快餐连锁店连锁店营运及训练手册

北京牛魔王餐饮有限公司《营运训练手册》PAGE4日期：2012-5-1内部机密文件．注意保密版本：A/0《营运及训练手册》第14页共78页日期：2012-1-4内部文件．注意保密版本：A/1《出餐标准及技术规范》第4页共6页北京牛魔王餐饮有限公司—珍满福连锁店营运及训练手册前言牛魔王连锁经营知识公司发展珍满福产品出餐标准管理规定客户百分百超值服务珍满福连锁店管理条例见习店长培训及优秀店长训练总则、人事管理制度岗位职责、仪表制服规定卫生安全管理规定服务禁令守则、礼貌用语规范牛魔王发展历程大事记第一部分：前言石家庄市场定位与发展前景、1、确定城市性质为：随着国家发展策略调整，京津冀区域城市为引领中国经济新一轮发展的增长极。急需以石家庄为核心一体化建设，建立好和京津分工合作关系，使石家庄成为京津冀都市圈第三极。因石家庄位于京广与陇海浮现发展邹亮教会要冲，随着区域经济脚镣的进一步加强，亟需利用石家庄“东出席连”“承南接北”的区域优势大力发展服务为主的现在服务业，使其成为京津想中西部辐射的“第一中枢”全国重要的现代服务业基地之一。由此我们要相应政府发展方向在石家庄最好牛魔王餐饮连锁。鼎力助推现代服务业发展事业2、区常住人口明细：2010年第六次人口普查石家庄市各区县常住人口如下：长安区479801桥东区410116桥西区596164新华区625119裕华区493730高新区16168本籍人口占市区总数的15%，其他多为京津后裔，约占全市人口35%。3、交通状况:京广铁路、石太铁路、石德铁路、石太客运专线已通车、京广高铁（京石客运专线、石武客运专线）将于2012年底全线通车，石家庄将全面进入高铁时代。便利的交通石家庄将成为南北客商重要枢纽，加剧了石家庄流动人口之一。4、经济状况:2011年，全市生产总值完成4000亿元,增长12%;全部财政收入完成488.9亿元，其中地方一般预算收入完成221亿元，分别增长26%和35%;规模以上工业增加值完成1700亿元，实现利税770亿元，分别增长16%和25%；社会消费品零售总额完成1640亿元，增长18%。因为石家庄日增月益的经济增长状况，所以吸纳了各地投资商、打工工作人员、自主创业人员、外来进入，使石家庄流动人口增加的又一途径。5、石家庄本土情况：由于石家庄历史较短，也属于新兴城市之一，没有大型企业支撑，经济能力薄弱但也再飞速发展中，所以目前来说人均收入和大城市比还是比较偏低。但对于我们的面影响不大，基本能接受。我们的价格。南方的米粉北方的面。面食和很适合我们这里口味和饮食习惯。外来同类产品有：美国加州牛肉面、苏氏牛肉面、马兰拉面、今麦郎骨汤拉面、味千拉面、北方削面、韩记削面等都是以连锁经营模式，且在我市发展都很不错。由此可看出我们的产品定位还是符合发展趋势的。6、远景发展买房现石家庄市政府实施“北跨、南优、西控、东延”发展战略，按照“一城三区三组团”的城市发展框架，远景都市区城镇人口规模达到600万，中心城区（含正定）达到500万，形成“双核、双轴、双带”的城市空间布局结构。,千年沧桑、百年兴城，未来，以新区北跨展开腾飞之翼，以西山北水重塑襟山带水之城，以交通之势建设华北通衢，在这片仁和大地，崛起一座希望之城。同时我们牛魔王餐饮公司也会在这座希望之城增光添彩。公司发展思路：

有的放矢、因地制宜。招贤纳士、量才录用。以点带面、合纵连横。增产节约、开源节流。掌控全局、稳步推进。强化责任、狠抓落实。不飞则已、一飞冲天。有的放矢、因地制宜。用创新思维发现问题，用智慧方式解决问题适当的措施。根据各地的具体情况，制定适宜的办法。首先是要寻找问题的起因、发现问题的过程，最后预知问题的造成的严重后果，才能彻底了解并解决问题的根本。工作中多听问题多看问题多想问题只有多搜集问题才能挖掘问题的根本，也只有这样才能把问题从根拔起彻底根治。因地制宜、对症下药。招贤纳士、量才录用。做到人尽其才、才尽其用，各展所长、各尽所能。每一个岗位寻找最合适的人才，人尽其才物尽其用一个好的心态好的好的制度能使坏人变好，不好的制度能使好人变坏，品德好不好，不能看表面，要依靠完善的监督制约体制；要依靠越来越好的企业风气；以点带面、合纵连横。树立典型、以点带面、点面结合、合纵连横、齐心协力、其力断金.复制粘贴运营模式：以点带面【解释】：用一个单位或地方的成功经验来带动许多单位或成片地区的工作。“以点”的意思是：把能量集中在一个点上，比如：“有钢用在刀刃上”的意思。聚集力量汇成一点爆发比零散的各自为战强大多了。“带面”在一个实物中有一套完整的运作操作体系，相同以此事物为准还可以用同样的一套运作操作体系来完成。增产节约、开源节流。降本增效，增产节约发展开源节流增收降低运营成本，减小公司耗损，门店浪费耗损，在餐饮行业最明显的体现就是节省下来的钱才是我们的纯利润，节省下来的钱才是我们挣的钱。掌控全局、稳步推进强化管理发展稳步推进全局勘查开发一体化进程分层式管理构架，分级式管理掌控，掌控公司全面各部门主管，6强化责任、狠抓落实。坚定信念增强责任明确责任明确责任把握重点狠抓落实我们牛魔王的远景发展目标：—成为中国餐饮业上市公司创中式快餐第一品牌第二部分：连锁经营知识公司发展连锁知识介绍：●什么是连锁店?连锁店的英文为“Chain”，一般翻译为公司连锁、直营连锁或正规连锁。连锁店的延伸含义包括了通常所讲的特许连锁和自愿连锁。前者称加盟连锁或合同连锁；后者称志愿连锁、志同连锁等。牛魔王的企业文化——家庭型企业文化!—信任、忠诚、合作、责任、奉献、财富、价值。核心价值观：提供卫生、安全、快捷、营养、美味的快餐服务。企业精神：有理想能坚持谋和谐大发展用人理念：品格比能力重要、能力比知识重要举贤不避亲、任人不唯亲企业生存基础：顾客满意至上员工福利一流供需互利互助员工意识培养：树立品牌文化意识树立安全质量意识树立用心服务意识产品发展线路：以传统兰州牛肉拉面为龙头，逐步吸纳适合快餐业生产经营特性的、被国人普遍喜欢的地方名吃！企业管理理念：管理要考虑成本、管理要适应阶段、管理要适应对象工业化进程设计：生产以集中实现规模化起步，逐步增强节能环保技术应用，相机应用新技术提高自动化水平，最终实现高度信息化支持的全面自动化生产。标准化实施要点：服务行业顾客满意度第一，不能为了标准化而标准化企业发展方向：以快餐服务为基础业务，发展服务网络提升企业价值，逐步拓展关联业务领域，立足国内放眼世界。☺公司管理过程中强调员工作为家庭成员般对公司的忠诚和事业的责任：☺公司对员工的不断关爱和信任：☺在连锁体系的建设上积极与店经理建立一种源于家的温暖和紧密，使店主感受来亲情般的关心和支持，保持家庭般的和谐稳定：☺在连锁店的店内文化的建设上，倡导家庭般的健康与快乐：☺珍满福的经营理念——以诚取信、追求品质、服务社会!☺珍满福的企业精神——团结、学习、奋进!☺珍满福人力资源政策：努力建立并维护公司与连锁店经理、区域配送代理商、顾客、员工、供应商、合作伙伴、社区、当地教育机构及当地政府机关的良好关系。我们的做事、做人原诚信，以诚为本，体现于公司与合作伙伴、部门之间、部门内部、员工之间。(1)尊重每位员工，维护其尊严，每位员工都有平等发展和晋升的机会。(2)选择优秀员工担任要职，务使人尽其才，选人原则德行第一。(3)鼓励员工积极参与公司管理，充分调动员工积极性，提倡严谨工作。快牙。(4)为每位员工安排适合的培训，以提高他们的工作效率。(5)为每位员工提供良好的工作环境，包括人际关系环境。(6)给予每位员工合理的工资报酬，鼓励员工参与公司的投资项目，给予有突出贡献的员工更多的物质和精神奖励。第三部分：产品出餐标准管理规定我中式快餐弊端在于：技术操作标准化难、品种开发缓慢、标准化程度太低、科技含量不高，是中式快餐发展缓慢的一个主要原因。我们要不断的开发新品，做到技术标准化、配方科学化、生产工业化、服务规范化等方面努力。我们在今后要把大量资金投入到技术研发上，完善我们的产品线，不断更新换代。并在原材料产地建立生产加工基地以确保原材料的品质，强化配送体系建设，使各连锁店能够以较低的价格得到同等质量的商品，降低了经营成本。我们要有一套完整的的现代快餐专用设备和餐饮服务的管理机制，提高了整体质量与服务。制作工艺标准化：在研制开发上，我们要在今年计划推出珍满福新品拉面、休闲系列食品和特色饮料，为消费者提供更多、我们牛魔王珍满福要不断更新产品。我们公司以后要把突出营养均衡这个卖点放大，我们以细选用了三十余种天然调味香料调汤，他们通过对全国调味料市场调查，选定西北岷山地区国家中草药资源，建立了无污染天然调味种植生产基地，引进现代化加工设备，科学筛选、加工。我们通过研发人员的科学分析和验证，更加完善汤料、煮肉料的标准化配方，统一制定出肉汽熬制、调制工艺标准，使其更具有高蛋白、低脂肪并富含多种维生素和矿物质等营养特点，满足了人们追求健康、营养、天然的需求。我们对面粉、牛肉的标准进行了重新修订，制定出牛魔王珍满福专用面粉检验标准和牛肉检验标准，其粗细度、面筋质等项指标远远优于国内同等级面粉，制作出来的珍满福清汤牛肉面口感更加滑爽、筋道、细腻。牛肉的选定上，我们牛魔王公司经过对全国主要牛肉产地的考察，选定青海、甘肃等地的海拔3500米以上天然牧场放养的牦牛。因为我们明白：只有用上等的食材才能做出具有营养价值的美味。标准合理化操作间：我们要制定合理化厨房。除了关注产品质量外，还特别重视借助电脑的信息化管理及员工半军事化的训练和培训升级体系。为了快速扩展门店，我们要速速发展出训练、开发、企划、产品管理、工程五个团队。快餐是做现金生意，财务一定要透明化，惟有如此，财务独立的精神才会体现。到目前为止，我们石家庄牛魔王餐饮有限公司能在每个门店都有独立的财务体系，希望北京牛魔王总公司不干涉。此外，我们还要有一套非常完善的员工培训计划。新招募的员工要进行为期七天的军事化管理标准操作培训，目的是要培养员工的组织纪律性、能吃苦和团队精神。接下来则是各个专业的训练，比如负责包熬汤的员工要十分清楚地知道每一锅汤中牛骨、老母鸡的比例，放多少水、多少牛油，熬汤应该注意煮多久才能保证高汤得恰到好处等。各部门标准化管理：珍满福：制作标准化。珍满福从管理、财务、运营等各业务部门的负责人，每天早晨上班的第一件事就是打开电脑，看公司前一天的财物报表和日经营统计结果。如此及时地看到财物报表，在别的中式快餐饮企业几乎难以想象，因为国内大多数餐饮企业如今仍然是每周乃至每月才盘点一次，我们则做到了日盘点。不仅如此，这些门店每天的进销存信息总部可实时查看。信息的及时和透明，大大提高了总部对众多店面异常情况的监控，再也不会像过去那样，分店出了问题，总部的人必须到现场后才能发现和解决。在信息系统的规范下，我们中央厨房加工中心，仓储内的每一种原材料，包括牛肉、蔬菜、汤料、调味品等在入库的同时，全部需要录入系统，每一笔销售也都依赖系统进行，因此在每晚营业结束后，系统会自动进行盘点，省去了人工对账的麻烦，保证了准确度。我们从现在开始，就非常关注配送中心的建设。目前，他们已经建立了强大的配送网，向7家店面配送包括牛肉肉、底料、餐具、服装等在内的物料。除了严把原材料采购关外，还要对每盘菜的重量和质量标准进行把关。每天盘点后，总部就能看到当天一共用了多少卷牛肉、应该切出多少盘风味牛肉，出多少碗面。再与餐厅当天销售的羊肉数进行对比，就很容易知道厨师在装盘时牛肉分量是否合乎标准。不仅牛肉需要烹调的食品具备标准化的可能性，对于我们加工中心提供的多种凉菜，每种菜品都有明确的配料表，只允许有2%的误差，加工中心的量菜师需要严格按照标准执行、门店厨师操作时也要根据配量表，拿着专门的刻度量杯和小勺量取调味品。每种蔬菜、调味品的进货数额按标准能够产生多少盘菜都有预先设定好的理论值，每天盘点后只需实际值和理论值对比，就可监控厨师是否按照标准操作。只有由此实现了菜品制作标准化、口味标准化。标准化动力：我们要出台问题管理网。牛魔王人对中式快餐的标准化与创新一直苦心研究，总结出真功夫的四项递进标准化：标准化的关键——创造设备与用具；标准化的深化——从操作标准化到管理标准化；标准化的广化——从店面标准化到全公司标准化；标准化的动力——问题管理网。中式快餐要根据目标消费群定位产品，再将特有的产品分成不同的生产岗位，配置不同的岗位设备与用具，进而设计各个生产操作流程、管理流程。完成这些就到了标准化深化阶段。完成了深化，中式快餐就可从单店往多店发展，从小型企业往大型企业发展。其管理核心就是问题管理网。把全公司、各部门、各级与各岗位人员调动起来，在日常工作中不断发现问题，不断解决问题，并总结出标准与政策、方针，这就成为标准化的动力。只要有了匹配产品特征的标准化设备，只需要培训几分钟就可以让新员工上岗，这样才能真正摆脱厨师的束缚。新的加工流程包括标准的烹制时间、烹制方法、作业的步骤、作业的时间、操作的标准等。公司借鉴国际现代化快餐的经营方式，结合自身的生产模式、操作标准，将餐厅的各级管理、各项服务、各道工序都制定标准，形成一整套《营运手册》，融入到员工日常培训及工作考核中，使餐厅的品质、服务、清洁与国际标准全面接轨。我们要改变了中式快餐“前厂后店”形式，将所有餐厅原料都由后勤统一采购、加工和配送，通过精心选料及全密封后勤生产，为实现中餐操作标准化提供有力支持。目的为了规范门店餐品的出餐标准及员工的操作规范，特制定本作业指导书。适用范围本指导书适用于石家庄牛魔王餐饮有限公司所有门店后厨人员。职责与权限人力资源部培训专员负责依据本作业指导书对门店所有后厨人员进行培训。各店面后厨人员依据本作业标准进行作业。质量管理部负责对本作业指导书的执行情况进行不定期的抽查，发现异常情况需及时反馈，并跟踪、确认其采取的纠正措施。出餐过程出面过程：揉面、醒面将面团放置在案板上，加入适量的蓬灰溶液时，要进行轻打，多次揉面，分次放入蓬灰溶液，双手揉面至均匀顺滑，放置20～30分钟进行醒面。溜条、做剂子用双手将醒好的面团按照波浪式揉成长条至蓬灰溶液散布均匀，再按照顺时针和逆时针方向溜条3～5下，用双手直拉折起3～5次，至面条上细纹直而匀称，拉而不断。将溜条完毕的面揪成直径2.5厘米、长20厘米的剂子。撒上菜籽油（防止面条粘连）。拉面根据顾客的不同要求拉出宽窄粗细不同的面条，种类为：规格宽度动作要领拉面次数大宽3cm压平3宽面1.5cm压平5韭叶4-5mm压平7二柱子直径5mm筷子粗细3二细直径3mm3细面1.5-2mm7毛细细如发丝8荞麦棱—压成三角形6煮面、捞面根据拉面种类不同煮面时间标准要求也不同，以下均为大火状态：序号拉面种类煮制时间火候煮熟状态1大宽120秒大火状态结合煮面时间，面浮于水面后，将面翻个儿，面颜色发亮，不发白，即时捞出2宽面50秒3韭叶20秒4二柱子120秒5二细20秒6细面15秒7毛细10秒8荞麦棱50秒面的生熟度判断：“一看、二挑、三把握”；一看：观察面的光滑度及颜色，要求面光滑、不发白；二挑：将面挑起观察面的劲度，要求面有弹性；三把握：把握面的煮制时间，一般面从下到捞的参考煮制时间分别为：毛细约10秒、细面约15秒、韭叶和二细约20秒、宽面和荞麦棱约50秒、大宽和二柱子约120秒。捞面用捞面筷将面条团成一团，捞出放入碗中，之后再用捞面筷挑一下面团，防止粘连。检验面成品：捞面师应依据本作业指导书中规定的技术要求进行初步判定产品是否合格（如：面是否煮熟）。捞面师必须将牛肉汤及所有卤烧开，牛肉汤的保温温度不得低于85℃，其余卤均调制保温状态，待使用。萝卜片放入牛肉汤中入味后，捞至大碗中，晾凉后用保鲜膜封上，以备使用。调面根据顾客的要求，调制成不同的面品：清汤牛肉面配餐标准：主料配料面牛肉丁牛肉汤萝卜片香菜青蒜180-200g15g400g3-4片5g10g优质牛肉面配餐标准：主料配料面牛肉片牛肉汤萝卜片香菜青蒜180-200g25-30g400g3-4片5g10g臊子面配餐标准：主料配料面特制汤料肉臊子辅料菜180-200g400g20g25g备注：将肉臊子里的油加到煮开的特制汤料里西红柿鸡蛋面配餐标准：主料面西红柿鸡蛋卤汁180-200g400g杂酱面配餐标准：主料配料辅助饮品面杂酱卤油菜叶汤200-250g60-80g3-4片2/3牛肉汤，1/3面汤，少许香菜卤面配餐标准：主料辅助饮品面牛肉片卤汁汤180-200g15-20g300-350g2/3牛肉汤，1/3面汤，少许香菜茄丁面配餐标准主料面茄丁卤汁180-200g200g捞面师应根据各种面品的配餐标准进行配料的添加，并提供相应的辅助饮品。若涉及到辣椒油或香菜的面品或饮品，捞面师应事先询问顾客的需求，是否要辣椒油、香菜，防止顾客不满事件发生。递餐：将调好的面，放于托盘上，置于出餐口，语气缓和平稳的请相应的顾客领取对应的餐品。肉夹馍制作过程：将配送到门店的老汤和酱肉放入电饭煲加热煮沸后，调至保温状态，盖上盖子待用。把白饼放入小型电饼铛内加热，要求必须熟透，加热约一分钟左右，即摸上去白饼中央已发烫即可。制作肉夹馍时，把加热好的酱肉，以肥肉：瘦肉为4:6的比例放置在专用菜墩《出餐标准及技术规范》日期：2012-1-4内部文件．注意保密版本：A/0《出餐标准及技术规范》第5页共6页上用剁肉专用刀剁成颗粒状的肉末，边洒汤汁，边剁肉，让汤汁和肉完全融合，共需加入约5g的老汤，用刀将热好的白饼切成两片，注意刀应切至白饼的4/5处，留一小部分，加入剁好的酱肉，装入肉夹馍专用袋。将装好袋的肉夹馍放于小碟上，递至出餐口，与其余餐品一起售予相应的顾客。配餐标准：主料馍肉汤汁90-100g55-65g（1.1-1.3两）5g米皮制作过程：将一定量的米皮放于干净的一次性米皮碗中，必须将米皮抖动开，不可有米皮黏连现象，一般米皮中心最高点不高于米皮碗的刻度线。打开米皮调料包均匀洒于米皮上，将已经烫好的豆芽和新鲜的黄瓜按量分别放于米皮上方。根据顾客的需求，是否添加辣椒，多放、少放或是不放。配餐标准：主料配料米皮黄瓜豆芽调料辣椒油200-230g30g30g1包（20-25g）15-20g当天未用完的米皮、豆芽和黄瓜应做好处理，不得用于第二天的销售。麻辣粉制作过程：前一晚下班前用温水（一般50℃左右）泡制粉条，第二天上班时换干净水继续泡制粉条，直至粉条泡涨、泡开为宜。用电磁炉将水烧开，调制保温状态，以备有顾客时，能够快速供餐。将定量的泡制好的粉条盛放到麻辣粉漏勺中，放于已经烧开的水中煮制1分钟左右。在麻辣粉碗中放上花椒粉、麻椒粉、胡椒粉、麻辣酱等调料，浇洒上牛肉汤，混合均匀，再将煮制好的粉条放于麻辣粉碗中，将榨菜丁、花生米、黄豆、香菜和蒜苗托在粉条上方，成堆放起。配餐标准：主料湿粉牛肉汤200g150g配料麻辣酱榨菜丁黄豆花生米花椒粉麻椒粉胡椒粉香菜蒜苗12-15g3-5g3-5g3-5g1g1g1g少许少许第四部分：客户百分百超值服务一、顾客服务☺只为成功找方法，不为失败找理由!，管理是严肃的爱。☺果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；又不愿流汗，请你离开!1、岗位认知要点对于每一位顾客而言，服务意味着不同的含义。有时，它意味着特别快速；有时意味着特别友善。但是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客服务，确保每位顾客都百分之百地满意。我们的服务主要体现在三个方面：硬件设施、产品、服务水平。其中服务是餐饮业的核心。服务包括程序和个性，程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供产品，个性则渲染了感觉色彩。所以，服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予它感情的色彩，体现在为顾客服务时的激情服务、超值服务。当我们选择了服务这一行业，就应该知道我们的职责，那么怎么样来实现我们的服务精神呢?☺服务要有想象力；☺服务要求团队协作；☺服务是一种美妙的感觉；☺服务意味着快捷的速度；☺服务意味着美观的仪表；☺服务要有较高的起点；☺服务要求进行不断的检查；要想把服务做的更好，也应该了解我们与顾客之间的关系：☺顾客是我们生意中最重要的人员。☺顾客并不是依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。☺顾客没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的。☺顾客的光临是我们的荣幸。不要认为是我们给予他们恩惠。☺顾客是我们生意一部分，他们不是局外人。☺顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人。☺顾客并非是我们与之争论和斗智的对象。☺顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。☺顾客有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务。☺顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。顾客服务黄金数字:1、一个满意的顾客告诉三个人；一个不满意的顾客影响十一个人。94％的不愉快的客人从不向公司反映问题；如果投诉处理得当，60％的愉快顾客将续商业关系；如果投诉被迅速处理，则该比率将上升到95％。2、当顾客心中有抱怨：4％会告诉你；96％默默离去；其中91％不再光顾。3、顾客为何不上门：3％搬家；5％和其他同业有交情；9％价钱过高；14％产品品质不佳；68％服务不周(包括企业主、经理、员工)；l％顾客死亡。4、一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告8人～l2人：其中有20％还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨：70％会再光临；当场圆满解决，95％会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人。6、你“喜新厌旧”：你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍。顾客码企业的忠诚度值10次购买价值。☺我们服务目标就是为顾客提供超值服务!☺服务就是满足顾客的需求和使之感动的过程。☺优质服务(超值服多勤就是为顾客提供意想不到的服务，超出顾客的期望。☺任何一个顾客在不同的时间里所需要的服务都是不同的。满足他们的需求就是很好的服务，如果能在顾客之前想到顾客的需求，提前作出相应服务，那将是非常优质的服务(超值服务)，或者说是百分之一百零一的服务。☺表情很容易感染周围的人，发自内心的微笑会给人亲切、温馨的感觉可以拉近两个陌生人的距离。我们需要做的是，让一个心情愉快的客人更加的满意，让一个带着负面感情的客人满意的离开店内。试想一下，任何时候我们的顾客都能看到微笑的服务，他会感觉到愉快，感觉得到满足，提升对连锁店的信任；相反，我们负面的感情体现在脸上时，顾客会感觉不被尊重，接下来可能对我们很好的产品也产生反感，这样我们很快就会失去这个顾客，以及他身边的人。所以请记住：微笑非常重要。语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。营造一个充满微笑的温暖空间，让司乘人员在经过收费所站时，能感到特别温馨的气息，让每一位收费员的亲和力，给司机人员感觉收费所不仅仅只是收费所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是收费员与司乘人员建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，稳定司乘人员的心理，对他们的行车情绪有着很重要的作用。在我们日常服务交往中，收费员不仅应该注意自己的服务态度，而且还要学会转化司乘者的态度，用自己良好态度去感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于调解双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高。但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待行路人，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？我觉得，有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。每递上一张通行卡，每送上一声真挚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的司乘人员，将微笑服务贯穿于班组日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务工作要求，热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务，才是我们所追求的最终目标微笑服务☺仪容仪表代表着本行业的专业性，代表一个企业(店面)的形象。顾客对门店的信任程度首先来源于第一印象来自于我们每个人的仪表、精神面貌，其中包括清洁、平整的制服，一丝不苟的个人卫生，整洁的发型，清洁整齐的指甲。整洁的服装会提升客人对连锁店的满意度，增强信任度。统一标准的仪容仪表，使人感觉到专业，更加的信任。这就需要我们的管理人员确立服务标准，要与服务员肩并肩的工作，要以身作则，以个人行动来给服务员示范出标准。☺连锁店内人员的一举一动都在顾客的眼中，他们时刻在打量着我们，品评着我们的企业(店面)形象。我们肢体也是一种无声的语言，它同样影响着我们的企业(店面)形象。在站的时候无论男员工还是女员工手都是要在前面的，手在后面会给客人一种距离感，压迫感。在前面则没有距离，只有亲和力，有随时随地为人服务的理念，客人会感觉到温暖。男员工站姿：双脚与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。女员工站姿：三七步站立，重心在前脚，上身微向前倾，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。走路的时候要有精神，不要跑，如果事情很急，可以快步走但决不能跑。☺连锁店的硬件设施同样带有着服务的属性。整洁的器具，干净的桌椅让客人放心,；店内桌椅摆放齐整、舒适；宁静的就饮环境让客人感觉到温馨；卓越的店面文化供客人欣赏和品位；和谐的音乐让客人感觉愉悦；丰富的色彩调节客人的情趣；诱人的味道使客人留恋往返。我们的硬件是在为客户服务过程中产生带有了服务的属性。是超值的服务与超值的口味重要一环。☺我们的员工本身就是我们的顾客，同时也是我们企业为顾客服务的代言人，顾客需要的是他们全程的服务，我们如何对待我们的员工，员工就如何来对待我们的顾客。所以，管理者为我们的员工服务的同时就是在为顾客服务。☺投诉来自服务员的态度、产品的品质、产品价格的不合理、对产品的认识不够、硬件因素等。面对投诉我们想到的应该是：给了我们一次改进的机会；这是顾客的权利；顾客相信我们、笫二次给客户服务的机会。快速认真的回应顾客往往是圆满解决投诉的关键，讨听投诉人的要求，了解他的真正目的，不要推卸责任，然后作出解决办法。☺服务不仅使人与人之间的感觉拉近，我们提供的一切都是在满足顾客的需求，所以我们的服务无处不在。在以后的利润中我们的产品将占百分之三十，服务将占百分之七十。二、岗位职责与服务要领在珍满福兰州牛肉拉面店里，需要由店长、前厅服务员、收银员、操作员，四个服务岗位构成，需要各岗位伙伴们的团队协作来完成我们对顾客的服务。优质、激情的服务需要各位伙伴们在上岗之前酝酿开心的心情，可以面对镜子里的自己来个微笑，然后带着这个美丽的笑容来服务。上岗前推荐伙伴们3句激励士气的语句：☺我要开心的工作!☺我要尽情享受为他人服务的快乐体验☺我要赢得顾客开心的一笑!对于每个新加入碰碰凉的伙伴们，需要你们在上岗前首先学习7项内容，这样有助于更好地为顾客提供优质的服务：☺服务流程；’☺岗位职责；☺准确、熟练地背出产品价目和内容；☺了解店内的各种活动内容、促销内容、活动时问；☺准确地描述出每一种餐点、饮料的特征、口味；☺了解每一种餐点、饮料的基本制作方法；☺每天与吧台操作人员确认库存。岗位职责(一)迎宾员归纳为5个职责，3个要领：1、迎接顾客例：您好，欢迎光临珍满福2、领位例：先生／小姐，请这边点餐3、顾客取餐例：先生／小姐，请您按照餐号在出餐口领取4、欢送顾客例：谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临5、繁忙时段协助前厅服务人员工作，各尽其责分工协作注：礼貌用语有很多种，只要是能体现真诚、激情、优质服务的都可以灵活使用。服务要领：1、看到顾客进来主动问好，在不帮时服务员要主动开门欢迎并说出：“你好欢迎光临珍满福”，你的一句问候，也是在提示各岗位，店里来客人了；要准备开始为客户服务了。2、把客人引领吧台点餐，首先收银员建议食客点单，通过推荐了解客人口味，按食客口味推荐并做到一击并重；3、点餐完毕说：你好!先生/小姐，以手势请客人到出餐口等餐并明确提醒食客小票单号交给后厨人员，后厨操作人员应用礼貌用语提醒客户按顺序取餐。前厅服务员归纳为6个职责(服务六步曲)，10个要领-1、微笑欢迎顾客2、记录点膳，建议销售3、收取款项4、汇集产品5、呈递产品6、感谢顾客并欢迎顾客再次光临服务要领：1、在点单前，可以先向顾客介绍我们店里新上市的产品、正在促销的活动，有何礼品赠送。2、在开票单上填明台号、人数、所点饮品，书写要清楚。3、在建议点饮时，一定要本着为顾客着想的原则，不要让顾客以为我们正在强行推销。4、为顾客点单前，眼睛要注视顾客的Vl鼻一带，不要凝视对方的眼睛。5、点完单后，要重复一次点单，让顾客再次确认所点内容。_6、收取款项要使用敬语“先生，小姐：请买单，一共xx元”，在收客人钱钞时要唱l收唱付。_7、用右手将产品按照顺序依次上台，按顺时针方向，先饮料，再餐点，拿取饮料杯l时，取杯子的中下部，端餐点时，大拇指翘起，不许触及液面。一8、每上一个产品，要报上产品的名字。_9、在上产品前要检验产品是否合格，包括杯子及附带的吸管、纸巾等。_10、经常巡台，了解顾客需要。l_为了您能高效有序的工作，将服务六步曲编成顺口溜：先迎宾，再点面，收取款项最要紧；快制作，再呈递，欢迎再来莫忘记。。关于托盘使用方面说明：▲理盘：即指清洁，整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平整无凹凸，并擦洗干净；(三)收银员总体归为六大基本职责：1、负责收款业务，收款结帐迅速、准确，确保不出差错，对各种钞票必须认真验收直伪。2、对服务员的交款单据进行审核，发现漏洞处，应立即找服务员进行纠正。3、熟练使用收银机，并检查机褰运作是否正常。4、工作中如暂时离岗，应注意现金及帐单安全，随时锁好收款机和钱柜。5、熟悉点饮单及特例食品的价目，提高工作效率。6、统计当班营业收入，填写营业日报表，并将收入有关凭证上交店长，作到帐面和现金一致。(四)产品操作员归纳为7个职责：1、岗前须换上工作服，戴好工作帽，保持个人卫生。2、做好交接班工作，查看交接班记录本，整理冰箱、冰柜、盛器，盘点物料，随时记录当班中的非正常事件。3、按单出成品，做到单据、成品、盘存数、物料损耗和进料数统一。4、提高操作技能，保质保量完成各项制作要求，力求合理节约、减少浪费，注意食品的变质，落实保鲜措施。5、每天清洁消毒所有食用器皿，每班做好清洁工作，保持厨房环境整洁，物品存放规范化。6、努力根高自身素质，与吧台、服务员等在工作上协作配合，认真读单，减少差错率。7、厨房负责人每日盘点物料，做好请购单工作，并做好验收、补单、补充工作。我们的服务理念要坚信：Q、S、C三个经营信念&一个V信条Q：产品质量、速度：时刻保证我们的产品质量，因为我们在依靠产品而生存，要重视服务的程序和产品制作的标准化。S：服务：顾客喜欢受到礼遇。c：清洁：顾客喜欢到干净的餐厅就餐，甚至卫生间的卫生，这是细节工作。v：价值：让顾客感到物有所值。三、仪容、仪表(一)制服☺你就是珍满福的代表，你的个人形象就代表牛魔王餐饮公司(珍满福连锁店)的形象。它的意义在于醒目、实用、舒服，增强你的自信和强化连锁店和个人的形象，在顾客有需求的时候知道找谁帮忙。☺保持制服的干净、整洁，并遵守有关制服管理的规定是非常重要的。与制服配套的任何物品，如鞋也必须保持干净、完好。☺上班前要检查你的制服，并佩带工号牌，认真检查是否有脱落扣子，拉锁损坏，污渍和撕破的地方。(二)仪表化妆要自然而且要与工作环境相适应。一天之内应经常检查自己的仪表，但不要在顾客面前。☺指甲要经常修剪并保持干净，不要涂指甲油。☺上岗前必须整理好自己的头发、衣物。☺经常保持微笑，注意牙齿上不要有残留物，口腔要保持清洁，无异味。(三)姿态☺站姿：抬头挺胸，收腹，男服务员，双脚开立，两脚之间距离不超过肩，以20厘米左右为适，双手交叉于腹前。女服务员双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，双手交叉于腹前。☺行走：行走时身体要正直，抬头，面带微笑，肩部放松，双臂自然摆动，摆动的幅度为35厘米左右，男服务员的步幅在40厘米左右，女服务员的步幅在35厘米左右。注意：在现场，不能跑，有事快步走。跑，顾客不知道发生什么事，容易让客人紧张，甚至造成店内混乱。(四)个人卫生应做到六勤，三要，七不，两注意。☺六勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲，勤洗手。☺三要：在工作前后，大小便前后要洗手，工作前要漱口。☺七不：在不客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品嚼口香糖☺两注意：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面咳嗽打喷嚏需转身，并掩住口鼻。注意：上岗前，一定要用消毒洗手液洗至腕部以上，至少20秒。每隔l小时，消毒一次，要勤洗手。第五部分、珍满福连锁店管理条例一、店面管理营业范围（1）、连锁店的营业时间1、夏季：上午9：00_2、冬季：上午l0：O0要求：保证连锁店的营业时间，店内外要明确标示向顾客说明（2）、到店时间(连锁店的钥匙应由店长保管，如需要领用要进行登记，防止私自配钥匙)1、店长或当班领班应在营业前30分钟到店，打开必要的店内主体灯。检查店内常开设备的运行情况是否正常(特别是冰柜的状态)，发现问题及时处理。打开店内音乐播放欢快的乐曲，整理仪容仪表，站在店门前欢迎工作伙伴的到来。2、店长问候：店长说：早上好服务人员说：经理早上好同时可采取击掌形式提高士气和状态(要求服务人员到店前做好个人仪容仪表的准备)（3）、早会的召开1、早会内容☺对员工进行点名，考核员工出勤（事假、病假、迟到、矿工、早退）等情况。☺跟进昨日的销售目标达成及员工工作、配合情况，公布并发放昨日奖励情况。☺部署今日的工作内容，如当日的销售目标和管理目标，促销活动内容、重点及员工工作布置等。☺检查各岗位工作准备情况，解决和协调各岗位出现的问题。☺传达公司和连锁店经理的通知。☺检查服务人员的仪容仪表。☺调整员工的状态，提升士气，进行营业前的再次激励。2、开好早会的技巧☺提前做好内容计划，并做好可能出现问题的相关准备。☺分配工作要合理，要有明确标准和负责人及完成时间，要有明确的奖罚标准。☺多用鼓励性的语言，激励士气。☺树立榜样，抓住重点员工，带动团队，多做示范。☺必要时在会前做好员工的思想工作。☺控制好会议时间，引导会议主题。3、连锁店每日进行店训要求：声音洪亮、精神饱满、富有激情。目的：不断的宣传企业的文化和强化服务意识和责任心，激励员工士气，提高员工斗志和精神风貌，增加员工的归属感，给员工一个激情工作快乐生活的氛围。执行地点：珍满福门店外时间：每日营业前十分钟培训内容：牛魔王餐饮公司办公室咨询（门店执行总经理负责督导）(四)营业前的准备1、前厅服务人员的准备☺卫生准备(按日清扫标准、周清扫标准、月清扫标准进行)。按照标准的清扫流程(由上至下、由外到内、由高到低等)，把人与员工划分负责区进行清理。☺物品准备(点饮票、笔、图版、卫生问物品、宣传展示牌等)。☺设备准备(空调工作状态、灯具设备、卫生问设备、电视、音响等）。☺促销及环境准备(促销海报、各种装饰画物、宣传单、桌卡)。2、吧台及操作服务人员的准备☺物品准备：检查原料、副品是否齐全，保证数量充足，准备配制当日用的（面、肉、白饼、香菜、蒜苗、红油、卤汁、饮料以及所需用具）将产品状态调整到使用状态，物品摆放有序。☺设备准备：(设备检查良好，运行正常，预热、检查安全隐患)。☺卫生准备：(检查杯具的卫生、食品卫生检查、个人卫生的准备、一次性手套、戴上头套)。☺验货准备：协助物流送货司机验货、入库、分类存放工作，检查是否按照前日报货单要求配货，有无遗漏，一经发现马上解决处理，不能出现缺货现象，影响店面正常运转。责任到人。☺通知前厅服务入员需要重点推荐的急需处理的产品。3、收银员的准备工作☺现金的准备(零钱、营业备用金、点验清楚并记录)。☺收银员设备的检查（音响收银机验钞机果汁机）。☺斟的准备：(发票、收银员管理表格、营业表格)。☺每天打烊后与前厅服务员、吧台操作员核对点饮票，保证售出品种与收取金额的一致，防止跑单。4、店长检查程序、流程☺检查各岗位的工作准备情况，检查卫生，检查员工的仪容仪表。☺店长按店长日记格式内容对各岗位的准备工作进行检查，记录完成情况，对问题点进行指导和纠正。☺对各岗位上报属店长职权范围内的问题和请求给予及时的答复和解决。☺对到货的原料和物品进行验收(品牌、质量、重量、保质期)。(五)营业过程中的控制(三个信念、一个信条)1、前厅服务(执行服务六步曲)．☺微笑服务，要求服务人员有热情主动的服务心理状态。☺保证服务的标准化和规范化，随时保持店堂内外的卫生清洁。☺保证服务人员熟练完成产品的推荐(能针对消费者的特点和利益点熟练主动的进行产品推荐，完成店内促销活动和优惠项目的推荐)。☺保证唱收唱付的标准化流程。☺保证产品及时准确的提供给顾客，并保证产品质量和状态。☺保证顾客拥有舒适、卫生、快乐的用餐环境，保证客人特别是儿童和老人的用餐期问安全，为老顾客提供更完美和个性化的服务。☺正确使用服务用语，积极与顾客进行交流，收集意见，妥善处理客人投诉。投诉的原因服务员态度恶劣；产品质量低劣；产品价钱不合理；对产品的认识不足。什么是投诉投诉是顾客的权利；投诉是顾客给珍满福提供多一次为他服务的机会；顾客对珍满福仍然有信心才会来投诉顾客投诉能帮助我们知道我们在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客挽回对公司的信心，就很有可能失去这个或者更多的顾客。☺随时进行巡台，及时发现和处理服务的不足，为顾客提供超值的服务。2、收银人员的控制☺保证熟练使用收银机，熟练掌握收银程序。☺保证收钱找零的准确和及时，唱收唱付，熟练掌握验钞的真伪，防止收假币。☺督促产品及时传递到前厅。☺保证促销品、会员卡的及时发放和登记。☺保证微笑服务顾客。☺保证交接班时工作避免错误，店长应在场监督交接。☺保证收银员熟悉所有产品价位、特点和促销产品的价位、折扣。☺保证小票服务员签字、保管无遗失。☺验收产品外观及配料是否正确，如杯具、产品品种、样式、辅料、一次性副品☺监督原料的使用情况及店内卫生，随时通知并配合店长的工作。☺提醒店内顾客就餐安全，提醒服务人员及时迎宾、上餐、撤台、送客、卫生的3、吧台(摞怍问)☺保证能熟练、快速、准确、保质保量按碰碰凉总部的操作规范进行产品制作。☺保证产品的及时、准确呈递，并保证外观美观，产品成熟。☺保证产品的制作顺序按前后、无遗漏、制作流程合理，无积压票单。☺保证产品生熟分开，不断货。☺保证产品和杯具、个人的卫生和安全。☺保证设备运转正常，使用安全和用电；☺保证控制成本，避免浪费。☺保证及时处理杯具及一次性用品、用乒☺保持随手清理卫生的好习惯。4、其他工作☺成本控制：采购原料、产品制作、装修装饰、人事管理等方面的唱本的控制☺人员招聘、辞退和业务培训工作☺突发事件的处理：应由店长及时直接出面，避免事态扩大☺接待行政检查：认真对待，努力周旋，降低费☺店内外的促销：依店里实际经皆隋况确定，原则上按照公司总部指导方案操作。特殊店的促销活动需向公司申报并批示。☺保证外送业务准确及时：特殊商圈可进行此业务☺控制合理有序的用餐和服务节奏。☺检查目标的达成情况，核算利润和成本费用。(六)管理的技巧☺走动式管理，有利于及时发现问题并及时作出调整。 ☺发现问题要及时纠正，发现优点及时表扬，扬善于公堂，规避与私室。☺连锁店内各项指标都可树立榜样，建立标准，有利于员工明确方向。☺指导明确，态度坚决，让员工明白过程和道理，增强员工的信心。☺避免不公正、不合理的事情发生，所有员工一视同人，不能搞两套标准。☺管理者和负责人要起到表率的作用，以身作则，以理服人。☺思想工作时时做，要有足够耐心，做到晓之以理，动之以情，付之以行。☺员工激励工作要天天做，时刻关心员工的成长，并赋予员工更多的责任和压力。☺做好员工的职业生涯规划，让员工积极参与连锁店的管理和投资。（七）闭店的准备☺提前半小时将门店招灯关闭。☺主动提醒告知店内现有的顾客：我们还有半小时打烊，清扫工作如果打扰了您，请您谅解等。☺收银员、操作员、前厅服务员三方核对销售品项、营业款，收入支出的核对、存放营业款。妥善处理好最后一位顾客，告知打烊时间并致歉。☺吧台进行盘点，确定明日的采购和进货计划，合理摆放物品，放置合适位置。☺各岗位进行彻底卫生清理，防止死角，消除异味。☺设备的检查，用电安全检查，关闭设备电源，清洗设备并过滤油脂，关闭外灯箱。☺店长进行简单总结(目标的达成情况、定班次及人员安排)。☺店长(领班)详细填写和整理各项管理表格。☺正式闭店：各岗位再次确认安全状况，店长巡视，关闭电源除冰柜外所用电必须设备第六部分：优秀店长培训练习最理想的店长类型：敬业；品行端正；带领团队能力；敢于承担责任；与上司默契；敢于承认错误；组织能力；团队精神；进取心；关心、体谅员工；遇到困难能提出方案(2—3个方案)。店长的职责：就是完成店面管理，实现店面的营业目标，利润最大化。店长铭记：员工是门店的利润创造者，是门店生存的基础。代表公司一线的人员对店长业绩考核标准：营业目标成功率毛利润目标达标率操作成本门店耗损的控制营业额增长率各个岗位员工技能提升门店形象维护店长角色：☺承担员工的指路人：要了解员工的特长，他(她)未来要做什么，他准备在这里做多久。要主动帮助他定店内岗位，发挥他的特长，他在工作中就有乐趣，也能安心工作。也就是人尽其才，才尽其用。帮助他向目标靠近。☺是员工人生的教练：要对得起在你这店里工作孩子的父母，让其正确的认知自己，规划其人生发展的方面，多创造学习机会、让他将来有一天离开这个店能有生存的一个本领。☺是员工榜样和带路人：(身教重于言教)。店长的态度、行为随时会感染员工，影响员工，店长能够以身作则、率先垂范，很容易就可以使下属效仿。所以说其身正，不令面行；其身不正，虽令不从。店长不仅在工作上，而且在日常仪容仪表、生活、学习等方面都要给员工树立一个榜样。☺是员工的学长、学姐(只有不好的店长，没有不好的员工)。对待每一位员工就像自己的兄弟姐妹一样，手把手把自己最优秀的经验传授给员工，要有足够的耐心和信心，不要拿自己的标准去衡量和评价别人二、店长的定义及职责(一)店长的定义定义：依据连锁企业总部制定的营运手册对门店进行管理，既要与总部保持良好的配合，又需要协调与激励员工做好门店的营业活动，从而不断的提高门店的经营业绩。店长的工作重点是管理而不是经营。(二)店长的职能：有效的管理门店人、财、物资源，最大限度地使顾客满意，做好门店的臼常销售服务工作，实现门店的销售计划和利润目标。1、对门店的营运工作的统筹安排方面：开店前的准备、卫生的清扫、POP广告的张贴宣传、优惠卡的发放、店外、店内的巡视、存货的盘点、对订货的检查与确认、促销活动的推行等；2、对门店人事、业务方面：对员工进行选拔晋升；对钟点工的合理使用；店内员工的出勤管理；合理的调配店内高峰与低峰时的人员安排；3、对人员教育训练方面：对门店的促销、新品上市的训练；对操作方面的培训；对设备、设施维护使用培训；对清洁卫生的训练；对建议点饮方面的训练；培训教育新员工、钟点工；4、对相关经营情报的收集：有关商圈的动向、竞争对手情报、顾客情报、产品的情报、国家政策的变化、相关职能部门人员的调整等；5、对服务标准规范化方面：使用标准的用语；作好与顾客之间的沟通；及时处理投诉事件；6、对门店设备、设施的维护与保养方面：门店环境的保护、对设备进行定期的保养与维护、防止盗窃、抢劫事件的发生；7、对业绩的掌握和目标管理方面：对门店要达成的目标及发展的方向告之员工，并促使其达成意愿和行动；掌握门店的每日、每周、每月的销售情况，并记录销售上升、下滑情况，做分析后为制定下一个月的销售目标作依据和改进依据；8、竞争对策方面：竞争对手情况的了解与调查，并制定方案后付诸行动；9、对各种表格、现金处理方面：按总部要求及时、准确填写各种管理表格；保证现金及备用金的准确管理：10、对顾客与员工问关系的建立方面：外部关系的维护立场及范围，保护保持良好的服务态度与职业道德三、店长应具备的能力(一)店长应具备的资质条件1、基本素质(身体素质、个人品格)、性格(洞察力、忍耐力2、基本知识耐公司历史、理念、产品及特点、终端价格及技巧、门店销售计划制定、服务流程、相关法律)。3、基本能力(要有良好的销售技能和正确的判断能力；要有实干的精神；要有分析整理讯息资料等数据能力；要有良好的处理人际关系的能力；要有自我成长不断学习能力；要有组织并领导下属的能力)。㈢优秀珍满福店长应具备的能力1、领导影响力☺保持积极的工作态度，要有自信，要有团队合作精神；☺做事目标明确，有责任感、有勇气、言出必行，让员工信赖；☺建立良好的人际关系，对人真挚，尊重对方，乐于助人；☺勇于承担责任，敢于负责的精神。☺有解决问题的能力：解决问题的方法：☺问题是什么(主次分清)。☺可能形成问题的原因是什么。☺针对主要原因提出解决的方案。☺找出最佳解决方案。☺行动。☺问题解决后反馈。2、赢利能力(组织能力、创造能力、人际关系、有效实现利润的途径控制成本)。3、洞察能力(分析、观察、预见)。(三)店长在日常工作中正确的处事态度(态度决定一切)态度决定行动，行动决定结果(态度_行动-÷结果)1、在工作上要积极但不可焦急；2、要作好人际关系，保证门店内的上下的良好沟通，统一价值观(聚是一团火，散是满天星)；3、要有良好的执行力(执行的信念：完美!没有借口!马上行动!)从完美的角度来说：就是我们在现有的工作中要注意工作中的每一个细节，只有把细节做好了才能达到完美，细节决定成功14、要有很好的合作意识，发挥团队精神。一个人的能力是有限的、时间是有限的、生命是有限。如何取得他人与你的合作：避免争论、尊重对方、勇于认错、用友善的态度开始谈话、让对方说话、同情对方、从对方角度看问题o5、多发现员工的优点，并扩大化，不要吝啬你的对别人的赞美。6、公平、公正、合理的分配工作。7、在工作中要有空杯的心态、谦虚“氐调做人、高调工作)。四、店长对门店人员管理(一)店长对门店员工工作管理1、对门店员工工作分配标准及注意要点标准：1、根据每个人的性格特点进行不同岗位的分配，分配一定要有工作效率。2、要明确每个人的工作目标(对每个岗位的员工都要了解自己的使命和工作标准，有了目标大家才有方向)注意要点：1、要让员工记住有关工作的标准和处罚标准。2、要预先定好实现目标的方法、途径，分步骤实施。3、监督工作中是否按照事前分配的计划进行。4、工作如未按照原计划进行时要及时的进行修正和改进。‘5、指定如有突发事件发生应该执行的程序及汇报人。6、做好第二套备用方案，以防万一。(二)店长工作流程1、目标设定——观察情况——讨论结果——寻找解决办法。2、相互达成共识：确认工作责任，对工作目标达成共识，就方案进行讨论并确认。3、追踪辅导：要求员工找出明确的方法来改善工作，加入自己的意见，总结已有的行动定跟进时间，给予足够的信心和支持。4、评估给予奖励和处罚。(三)制定激励政策的原则和作用：激励就一定要对症下药。在制定激励前要掌握住员工的喜爱，要有针对性和目的性。投其所好。在奖励方面有物质奖励和精神奖励，如赞扬明星服务员、派到总部学习、给更重要的工作机会、旅游、探亲、给员工家人写信表扬等。激励的作用：1、保证门店正常的营运费用的前提下，更好的达成门店的赢利目标。2、提高店内员工士气，营造一个气氛活泼、做事有效率的工作氛围。3、增加店内员工的责任感，留住好的员工。4、让员工在门店工作有安全感。激励案例：石家庄直营店：1、服务员工作一年以上，每月加50—150元的工龄津贴；2、服务员成功建议顾客点高额的面食可以给予小额提成3、成功建议点饮一份套餐奖励0．5—1元，由店长制定标准。4、超额奖：每个月门店制定销售目标，超额部分6％作为大家奖励，其中店长占20％；领班占15％，服务员占55％，厨工占10％。(四)人员的选、用、育、留1、选人原则：以岗定编，以编定人，做到人人有事，事事有人。☺要根据岗位描述确定所需人员要求，按照岗位要求来衡量应聘者，能者可破格录取，不能搞一刀切、大锅饭。☺要求求职人员准确填写人力资源表☺认真阅读人力资源表，确定面试人员、面试时间、面试地点。2、用人原则：根据个人的特长、以前的经历合理安排工作岗位。☺做好岗前培训(新员工)。☺每日跟踪实际工作情况，发现问题及时的总结并制定改善方法。☺多沟通，明确每个人的工作责任、目标，并让员工清楚工作完成的标准，达成共识，在工作和生活学习中给予足够的关心和支持。☺有针对性的进行岗中培训，逐步增加要求和难度。☺信任员工，放手让员工发挥潜能，在侧面和必要时给予纠正和指导。3、育人(带人要带心)原则：让员工在工作中有方向感、有成就感(没有培训的员工是负债、培训过的员工是资产)如何改善员工的表现。友善态度指出问题的所在，告诉其危害。☺请员工协助解决问题。☺讨论问题产生的原因，悉心聆听表示明白。☺找出可以解决方式并记录。☺双方采取方式表明你要帮助他如何改善。☺跟踪日期、确定结果、表示信心。4、留人原则：利用各种方式留下我们有价值的员工，新招人员要增加我们的营运成本。对有问题的员工要私下进行交谈，明确说出期望(注意员工面子，给员工机会)。如果没有改的意思，让他离职；如果改了，但没有达到效果，要给机会对其进行辅导。☺适当的人员流动要鼓励，可以加强内部循环，增强员工的综合竞争力。员工离职原因：1、认为自己没有发展的机会2、不满足现在的薪资待遇(了解一下同行业的员工工资待遇)3、不认同现在店内的管理方式(人际关系)措施：(1)多听取员工意见，让员工参与门店的管理。(2)多组织门店团队的娱乐活动。(3)定期进行岗位轮换工作。一个人在一个岗位工作时间太久会觉得单调乏味，工作没有激情，给予新的岗位会焕发新的工作热情。·(4)多给员工精神上的奖励，随时随地表扬员工的出色表现。(5)教育员工有明确的自我定位。不要让员工感觉到他(她)只是老板赚钱的工具而没有自我成长的机会。(6)有完善的激励机制和明确的晋升制度及考核标准。让员工有目标和方向。(五)财务管理．1、店收入管理：建议店内对每日的营业额在存款时分两张卡存放(一张投资回收资金、一张店营业收入)2、店内的现金管理：(1)退货、退款管理：每笔业务发生后，店长均要确认原因并要在点单上签字。(2)店内赠送、打折、促销券、营业外收入收银员进行登记，店长要对每笔进行签字。(3)在夏季营业高峰时间段店长要根据实际情况随时收走大额钞票。(4)投资者或店长在收银机内提款，要每次给收银员打条。(5)前厅服务员每天领用点饮票都要进行登记核实，交班、下班要交回，并验票。服务人员没有权利处理作废的票单。(6)店内要求服务人员必须将收银机所打出的小票给客人，后厨只能接收银员所传递给小票方能制作产品。(7）结帐时要先将收银机内的现金点清楚，根据日报对后厨的小票、收银机内的白票的金额进行核对防止收银机漏打2、切勿错过赞扬他人的机会，3、给人以真诚的关注与尊重，让每个遇到你的人都感到他的重要。4、精神饱满，嘴角上翘，将痛苦、忧愁与失望藏在微笑之下。5、对有争议的事不存偏见，讨论而不争吵，对事不对人。六、物品管理1、店内严格执行采购申请表(杜绝浪费)。2、进货验收。每项物品的保管落实到人头。3、退货手续附破损、有污损)。4、对货品进行保质期登记，做到先进先出，临界产品要提前一个月进行促销处理。5、定货合理。各品种的比例均衡，符合门店销售规律。五、工作技能(一)沟通(同上、同下、同内、同外)有效沟通原则：1、双赢或多赢(就事论事)。2、双方感觉良好(给下属永远的尊重)。3、消除障碍(掌握情绪、不伤和气)。技巧：发讯：论行为不评论人性；明确清楚表述；适实的要求回应。收讯：看着对方；适时的发问；不打断对方的谈话；不乱转移话题；要尊重对方的感受；回应；总结。(二：)判断顾客类型1、视觉顾客：呼吸用鼻子，讲话的速度快，带手势(感观刺激)。对此类型顾客用实际产品或图版较为有用。2、听觉顾客：用喉咙呼吸，讲话平稳，侧耳。对此类顾客服务员应做感染说明。3、触觉顾客：横隔膜呼吸，讲话特别慢，低头沉思。对此类顾客应注重产品口感、味道。甚至可以免费品尝。(三)店面管理(六觉管理法)1、视觉：灯光、卫生、海报、服务员仪容仪表、餐具、点单、产品外观等。2、听觉：打招呼、点单语、产品介绍语、背景音乐、顾客的喧闹声等。3、嗅觉：味道(大厅、卫生间)、产品、服务员有无异味、店堂等。4、触觉：桌椅、点饮单、杯具、促销品、墙面、副品、地面、玻璃等。5、味觉：牛肉汤、拉面形状、肉夹馍、米皮、牛肉。6、感觉：文化、促销、挂式、员工表现等。(四)管理禁忌1、与员工谈话前要想好谈话内容和技巧，多想少说，说话要令人高兴，循循善诱，怎么说比说什么更重要。2、切勿错过赞扬他人的机会，无认是谁做的工作只要出色就不要吝惜赞扬。3、给人以真诚的关注与尊重，让每个遇到你的人都感到他的重要。4、精神饱满，嘴角上翘，将痛苦、忧愁与失望藏在微笑之下。5、对有争议的事不存偏见，讨论而不争吵，对事不对人。4、产品制作技巧一、标准化的观念与建立(-一)何谓标准化1、产品要有一致的材料、品牌、规格。2、货品要有一致的保存方式。3、货品要有一致的运输方式。4、产品要执行一致的做法。5、要有一致的指导、培训原则。6、对待产品要有一致的观念。7、对待产品要有一致的时间以及温度概念。8、做产品要有一致的设备。9、做产品要有一致的配方表。10、做产品要有一致的配料。11、产品要有一致的呈现方式。12、产品要有一致的包装。13、产品要有一致的管理模式以及训练。(--)如何完成标准化1、作好采购管理。’2、做好存量管制。3、按照标准进行操作。4、明确精确的大量标准。5、良好的员工训练、良好的管理人员。6、操作员要有良好的执行力。7、对顾客的反馈意见要及时解决及时记录并及时反馈。8、要按时检查店用设备。(三)产品人员应该有的观念以及作为1、训练好自己的鼻子以及嘴巴。2、要对自己的工作充满热情而且要有乐观的心情。3、不要批评。4、要有成本观念。5、要有保密观念。6、产品人员长时间工作是正常的，不要抱怨。7、质量管理是产品人员的天职必须要坚持。8、问题解决要及时，不要拖延时间。9、要有追根到底的精神。10、要会使用工具、设备(煮面锅温度计、磅秤、量器、刀具、电磁炉等。)11、不要贪小便宜，伤了产品质量。12、立志成为产品专家。产品是我们为顾客服务的载体和媒介，健康美味的产品就出自于你的手!第七部分：总则、人事管理制度总则珍满福连锁店管理条例是珍满福连锁店经营的规范准则，最终体现了珍满福连锁店的经营哲理。一、管理宗旨要求统一，规范和严格管理，使全体员工行为有令则行，行为有禁则止，做到奖罚分明，人尽其才。二、服务宗旨服务中全面体现“到家的感觉真好”，善待客人，遵守“客人永远是上帝”行业信条。三、营销宗旨坚持‘‘大众消费”的营销定位方式，并从员工思想统一上得以贯彻，从各项制度中得以保障。任职要求人事管理制度岗位年龄性别文化程度工作经历经理(店长)25—45男／女大专以上1、餐饮工作三年以上2、本连锁企业工作一年以上3、本职岗位培训一个月以上收银员20～35男f女高中本职岗位培训一个月以上服务员18～25男|女初中本职岗位培训一个月以上吧台18～25男f女初中相关工作经历半年以上或本职岗位培训一个月以上厨工30-55男墩初中本职岗位培训一个月以上二、薪金管理1、员工工资按教育、经验、知识、责任、技能、体能、环境危害及所担任之工作拟订，并由店经理核准；2、员工工资按月支付，每月5日发放；3、员工工作未满一个月按天支付；4、加班工资按小时计算支付；5、奖金按预定指标发放，每年12月底前由店经理拟订并核准下年度的奖金发放细则；6、奖金发放日为次月内；病事假超过l5日或旷工l日停发职务工资，只发基本工资。1、工资按月发放，在每月的5日发放，未满一个月的按天计算。2、新员工的实习期为1个月，实习的员工只发基本工资。3、效益工资的分配比例为：店内(5、6、7、8、9月)销售额达到2．5万元以上次年4月月销售达到2万元，可将超出部分的6％作为奖励。4、店内的考勤由店长负责考核，一个月内迟到、早退2次以上、请假2天以上次者均没有全勤奖．每月店内可以评选优秀员工l名，奖金为50元。此员工需能高质量完成自己的，并能处理好和同事还有顾客的关系。6、店内人员迟到、早退一次罚款5元，迟到早退的时间超过半个小时不超过两个小时扣除当日的工资，两个小时以上按旷工l日计算扣除3日工资。7、服务员在店内做工作满一年加50元的基本工资。8、厨工的工作职责：工作餐、卫生问的卫生，并协助前厅人员撤餐具等。9、店内的工作人员每月可以休息两天，但休息需要在周一至周四休息，需提前向店经理申请，不休者不补休。若工作需要，可按加班处理。三、员工守则1、员工应忠于职守，遵守本店一切规章制度，服从店经理的指挥，店经理对员工应亲切指导：3、员工在工作时问内未经核准不得擅离工作岗位；4、员工未经核准不得私带亲友进入店内；5、员工不得利用职务之便谋求自身或他人的利益；6、员工非经店经理的书面同意不得兼职；7、员工非经店经理的书面同意不得为自己或第三人经营与本店相同或类似的事业，股东，执行业务管理或同事业公司的合伙人；8、员工不得因职务上行为或违背职务上的行为、接受厂商招待或馈赠、回扣及其他誊不法利益；厂商礼貌赠品或广告品应上报店经理，根据实际情况调配发放；9、员工不得携带弹药、刀枪、危险物品、违禁品或与本店无关物品进入工作场所；10、员工未经核准，不得携带本店物品外出，如需因公携带公物外出，需店经理书面签名核准；11、员工应遵守安全管理有关条例及本店规章制度，维护工作场所及其周围环境的安全及整洁，并防止盗窃、火灾或其他灾害发生；．12、如工作场所有临时紧急事故发生，接到通知时虽非在工作时间内，员工在得到通知后也应迅速到场，不得借故推诿；13、员工交接班，应将业务运作状况、工作内容、重要文件交代清楚，因交代不清致使运作错误或造成对相关业务的损害时，应负损害赔偿责任；14、每日每周定时举行例会，员工均须到齐，不得无故缺席，有特殊情况须经店经理同意；15、各岗位因特殊原因无法正常工作的，需及时向店长请示；16、本店收发文件应由店经理签收或店经理指定人代签收；17、客户或顾客物品如有遗忘在本店，发现人员应将物品上交店经理保管，不得将物品占为己有；18、上班时间个人应着装整洁；19、非经店经理同意，不得将本店的注册文件、帐薄、报表、有关管理文件给他人查阅，不得任意翻阅不属自己管理的文件、帐簿、报表及其他函件；20、在工作时，对顾客及来客应谦恭有礼、诚恳接待，不得有傲慢、怠慢的行为；21、除公务需要，尽量不要占线并禁止接听私人电话；22、不得以任何公务上的名义为他人做债务上的保证或为他人谋利。四、前厅服务员奖罚政策：1、早上9：00准时喊早操，迟到一次罚款5元。2、前厅不允许出现无人现象，客人进门没人打招呼或者客人叫服务员无人应答以上情况发现第一次罚款5元，第二次10元，依次加倍。3、9