论对消费者法律权益的保护

论对消费者法律权益的保护摘要：社会主义市场经济体制的逐步建立和完善，消费者权益保护问题不仅是消费者个人的人身和财产安全问题，它已涉及到社会的稳定和经济的稳定、健康、持续发展。随着经济的发展和“3.15”宣传活动的深入人心,消费者权益保护意识和保护能力日益增强，但我们同样不得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有的所有权利。消费者权益仍旧屡屡受损的现实，表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。为此，本文着重研究我国消费者权益保护现状、现行有关立法的不足等问题，在此基础上提出了进一步加强消费者权益保护的建议。关键词：消费者权益法律保护近年来我国消费者权益保护的现状与发展首先，所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。其次，随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，法制观念深入人心，消费者权益保护工作亦越来越受到世界各国的重视。这主要表现在：

社会消费形式的发展使消费者权益保护的难度日益加大随着经济的发展和消费者保护意识和保护能力的日益增强，我们明显地感觉到市场的力量，市场自身的调节力不断提高了产品质量和服务水平，但同时不得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有的权利。消费者权益受损状况仍时有发生，《消法》颁布实施十多年后的今天，消费者权益保护领域中仍存在问题。首先市场商品和劳务日渐丰富，又加上高科技不断渗透于消费领域，新产品层出不穷，情况错综复杂，消费者对新事物一时很难适应。其次，生产者、经营者和消费者之间，物质利益矛盾的存在，由于高科技的发展，在高科技产品的消费知识上，生产经营者与消费者之间信息占有量的不平衡，导致消费者权益受损。再次，某些生产、经营者缺乏职业道德，加上高科技的不断渗透，制假售假花样翻新，手段高明，转向集团化、组织化、专业化、高科技方向演变，地方利益集团，专业化经济犯罪团伙，涉黑社会性质的犯罪集团纷纷向假冒行为，使消费者权益保护的难度日益加大（二）消费者权益保护组织不断发展消费者权益保护最早可追溯于消费者运动——它是消费者权益保护组织的先驱,产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。1891年，世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者组织：纽约消费者协会成立；1898年美国成立了世界上第一个全球性消费者联盟。1960年国际消费者组织联盟(简称IOCU)成立，其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作，包括收集和传播消费者权益保护的情报资料，开展消费者教育，促进国际合作交流，组织有关消费者权益问题的国际研讨，援助不发达地区消费者组织开展工作，在国际机构代表消费者说话。我国消费者权益保护运动起步较晚。1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”，1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。上海市在2004年初率先将消协更名为“消费者权益保护委员会”更好地体现消费者权益保护运动的趋势，彰显其本质和职能，从形式上更加贴近了消费者。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。（三）消费者权益保护相关法律法规不断完善，消费者权益合法化、规范化、扩展化现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者权益保护法律、法规,它是一种广义上的概念。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。1969年尼克松总统又补充了“索取赔偿的权利”。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。1969年尼克松总统又补充了“索取赔偿的权利”。在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。另外于2003年1月施行的《上海市消费者权益保护条例》在我国《消费者权益保护法》的基础上新增部分消费者权利，如：获得有关知识权、商家承诺视同约定权。目前,根据消费者权益保护的实际，我国重点突出消费者以下权利：1、选择权。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障，也是消费者实现自身消费意愿的基本保证。2、公平交易权。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件；二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。3、安全权。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。一是消费者人身安全的权利，即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。二是财产安全的权利，即消费者享有其财产不受侵害的权利。4、知情权。知情权是消费者了解商品和服务，避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。5、索赔权。索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害时的一种救济权，使消费者所受损害得到经营者的赔偿，既是对消费者的适当补偿，同时对经营者的欺诈行为进行惩罚，特别是《消费者权益保护法》第四十九条开创性地设立了惩罚性赔偿条款，充分体现了法律对消费者权益的保护。6、受尊重权。消费者在购买、使用商品，接受服务享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。受尊重权应突出尊重消费者的人格尊严，坚决制止侵犯消费者人身权利的行为。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视，对其的保护不仅是全社会的共同责任，对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。我国通过对国外相关经验的消化吸收结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规组成的消费者权益保护法律体系,使消费者权益在法律上有了切实的保障。

近年来我国消费者投诉热点与结构变化据中消协统计分析，近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点：

（一）投诉总量增幅平缓，部分传统投诉热点总量有所下降

自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近几年以来呈下降趋势最明显的是2003年，其投诉总量共计690062件，比2002年度减少了31099件，下降幅度达4.3%。2004年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比2003年上升了0.7%。

(二)投诉范围与结构有较大变化

发展型和享受型，尤其含服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等的投诉增幅较大。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势，主要体现在：

1．垄断性服务业纠纷多。如：浙江省为此加大了对公交、水、电等行业的投诉处理力度；贵州省处理了当地的电表计量失准的问题；北京市解决了自来水集团公司与消费者签订的《供用水合同》显失公平的问题；天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉。

2．电信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉。如：江苏省、大连市反映有的寻听台在转网兼并过程中，收取费用后不能提供正常服务，甚至在收费后逃匿。另外，对邮政服务投诉的问题主要有邮寄包裹时间长，快递物品没有按时送达目的地。

3．摄影冲印、洗染、美容、服务投诉问题多。最为突出的是所谓“免费服务”和中介服务中欺诈情况比较集中。

4．消费者通过网络交易时，购物权益受到损害。例如：上海市消费者反映通过网络购买的实际物品与网上的宣传不符，预先付款后不能按时得到商品，出现质量问题后退换货难。5．一些地方的商场、服务场所仍然发生对消费者无故搜身的问题。天津市、太原市等城市一些商场甚至在消费者付完款后出门前，还要重新验证小票，侵犯了消费者的合法权益。

6．另外，值得我们着重指出的是2003年全国消协共受理汽车投诉多达5651件，比2002年的3919件增长了44.2%，使汽车成为2003年投诉增幅最大的商品之一。

(三)一些新兴的事物悄然走进人们的生活，从而带来一些非传统类型投诉热点

据中国青年报消息：转基因食品悄然走进了每一个中国人的生活。现在，国际上对转基因食品的安全性尚无定论，国内科学家的观点也存在分歧。不过，从国际到国内有一点是共同的，公众有权利了解转基因食品和进行选择。虽然各个方面对此看法不统一，但对转基因食品是否需要标注说明却多趋向肯定。

（四）投诉难点近两年来变化不大，主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品和服务方面

投诉难点突出表现在以下几个方面。这几个方面分别是：1、商品房投诉明显增多，群体投诉案件上升；2、在一些运用高新技术的产品和服务方面，如手机行业，消费者知情权难以保障的问题比较突出；3、部分垄断、公用行业的规则欠公平；4、汽车售后服务合同履行差，消费者因质量发生的退换难以实现；5、农资产品质量问题仍很突出，农民消费者的权益不能得到有效保障；6、随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，给消费者维权在一定程度上带来很大不便。消费者权益保护的现状的不足（一）“消费者”概念不清《消费者权益保护法》第2条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。在这一条里面并没有规定单位团体、外国人是否适用《消费者权益保护法》，仅是规定为生活消费，并且在第54条里面补充说明农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《消费者权益保护法》执行。学术界普遍的消费者权益保护理论主流观念认为：把消费者限于个体社会成员。前些年常被人们讨论的“王海现象”就是这一概念的模糊而带来的恶果，我们也可以从“王海现象”案件的不同判决可以看出，各地法院对消费者这一概念的理解也不尽相同，致使某地被判决了败诉，而相似的案件却在其他地方的法院判决胜诉。其次是“商品”的概念在第2条里的规定是经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供的服务。而在《消费者权益保护法》制定时，“商品”还是否还包括作为福利待遇分配所得的房屋、医疗服务。这些问题在《消费者权益保护法》中都无明确规定或说明。特别是随着我国房地产经济的发展和住房制度改革的不断深入，房地产消费中诸如面积缩水、合同违约、房屋质量等方面的问题欲发突出，消费者的弱势地位也更加明显。《消费者权益保护法》中相关重要概念的模糊，表述不明确，必然导致了保护消费者基本依据的权利范围不能完全涵盖所有的保护消费者权益权利。再加上市场经济的发展，营销方式的改变，特别是网络经济的出现，消费者受到损害的权利实质已经超出了九项权利的范围，因而受到的侵害也更为广泛。（二）相关法律法规的不完善有关消费者概念还不是很清晰以及相关的消费者权利不明确。我国在《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”从以上定义可以看出，我们的《消费者权益保护法》并没有明确地规定消费者的主体资格，这种不明确的规定可能会导致人们对法条的理解产生歧义，从而不利于消费者权益的保护。（三）行政保护制度与措施的不足1.保护体制存在职责分工不明行政保护亦是保护消费者权益的重要手段之一。根据《消费者权益保护法》第28条的规定，工商行政管理部门是承担保护消费者合法权益职责的主要行政部门。工商行政管理部门保护消费者合法权益的具体措施，主要是依据有关法规的规定，制止和查处各种违法行为，直接或间接地维护消费者权益。《消费者权益保护法》的这条规定体现了在政府领导下以一个部门为主多部门各司其职相互配合的行政保护构架模式。但是在实际的操作中却也存在着许多矛盾：（1）在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分。工商行政管理机关制定的保护消费者权益的规章制度就有可能因为涉及到其他部门的权限而裹足不前或者因自身权限不够而束手束脚不能达到既定的目的，造成消费者权益保护措施严重滞后；（2）是在受理消费者申诉方面，自《消费者权益保护法》实施以来，关于如何受理消费者申诉，工商行政管理机关既无规范的处理程序，也无相应的执行手段，这不但对打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度都有负面影响，弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度，更让消费者感到维权无从做起。2.明确行政执法措施规定目前《消费者权益保护法》缺乏对执法措施的明确规定。（1）对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；（2）是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。3.者权益的保护系统的局限性。政府建立的由工商行政管理部门、技术质量监督部门、物价部门、卫生部门等部门组成的消费者权益保护系统，受理消费者提出的申诉和进行行政救济。但它却有着明显的局限性：（1）这两个保护系统都是以法律和行政的强制力保证实施的，对损害消费者权益的行为既成事实才采取的消极保护方式，是一种事后性的救济途径。（2）《消费者权益保护法》以及其他的相关法律法规都是对侵权行为有下限规定的，对于实际生活中存在的而大量的“不违法但并不合理”的侵害消费者权益的行为，是难以追究或不足以追究法律责任的。（3）由于法律上没有明确规定消协的地位和职能，其所能发挥的作用极其有限。（4）能够给予消费者保护的组织还过少，在我国仅有一个消费者协会一个民间组织。（四）诉讼程序上的不足维权途径：成本高、风险大维权途径的高成本和高风险直接影响到消费者利用法律手段维护自身权益的积极性，这是保护消费者权益的最关键问题，也是消费者自身所优先考虑的问题。现行《消费者权益保护法》第34条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径。但是实践中往往是协商分歧大、调解无效果、申诉久拖不决、仲裁没有依据，而对经营者最具威慑力的民事诉讼，也因为存在了以下几方面的的困难而使经营者肆无忌惮：一是多数消费争议的金额一般不大，但却必须沿用通常的诉讼程序，一场诉讼要经过复杂的仲裁程序，消费者要背负沉重的费用负担，并且还要在维权过程耗时费力由于这些原因，使得得消费者感觉得不偿失，只能自认倒霉，严重地影响到消费者权益的有效实现；二是举证责任往往对消费者不利，使消费者在消费纠纷中处于弱势地位。目前《消费者权益保护法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷实行“谁主张、谁举证”的举证原则。若消费者为了举证，去进行商品检测则又要背负高额的商品检测费用，往往仅商品检测费用就超过了纠纷商品本身的价值。消费者多是因这一原因，使得维权的想法黯淡下来。即使有的消费者以高昂的代价通过商品检测鉴定查明了问题，生产、经营者也有可能以消费者是“单方送检”或“送检样品有问题”等种种原因不承认检验结论。即使是最终消费者胜诉，这也明显违背了消费者维权为了追偿损失的初衷。民事责任：无明确有效条款确定在《消费者权益保护法》中对民事责任的落实并没有有效的法律条款进行约束。《消费者权益保护法》第40条、50条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，却没有规定具体的处罚执行标准和赔偿时间，一但经营者对应承担的责任故意拖延或无理拒绝时《，消费者权益保护法》没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不能有效维护消费者的权益、追究经营者的法律责任。并且在《消费者权益保护法》中没有关于精神损害赔偿的规定，只有对精神损害赔偿的原则性规定，对赔偿原则和赔偿标准等问题缺乏明确的规定，不具备实际的可操作性。对于经营者的欺诈行为的赔偿规定也不够明确。《消费者权益保护法》中第49条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。这就致使适用中出现了两个问题：其一是加倍赔偿如果小于消费者的实际损失，那么赔偿的标准应为什么；其二是当经营者许诺的赔偿责任超过法律规定的赔偿限度时，又应该按照哪一个标准。3、消费者纠纷诉讼程序：缺乏解决群体消费纠纷的诉讼程序司法诉讼途径是消费者依法维权的保障，目前的消费诉讼主要由消费者个人提起，在消费纠纷中，无论是涉及商品质量、格式合同、商品房，还是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等服务，侵权的对象往往都是群体消费者，在消费群体诉讼中，一般都是一方当事人为实力强大的企业、集团或社会组织，另一方是力量弱小的平民、消费者、受害人等等，双方在经济实力、联合程度、消费认知能力、诉讼能力等各方面都有巨大差距，这种差距让双方当事人诉讼难以实现权利平等，因此很难有效、切实地维护消费者的合法权益。（五）消费者协会形同虚设由于消费者协会“亦官亦民”的性质使得消费者协会在保护消费者权益时表现出一定的软弱性。事实上消费者协会内部机构的设置依附于工商行政管理部门，其产生是依赖于行政机关的，除此外消费者协会的经费来源大都也是工商部门和消费者协会自筹，这造成了消协在解决消费者权益受侵害案时力不从心、软弱无力的尴尬局面。一方面，相关机关把自己不愿承担的义务转给了消协；另一方面，把一些权利和相关资源留给了行政机关。这都说明，消费者协会的性质是依附性的非独立性的，消费者协会的“亦官亦民”的性质已经不适应市场经济快速发展的今天，同时给消费者维权造成了许多消极影响（六）权利保护的范围过窄现行《消费者权益保护法》以列举的形式赋予消费者九项权利，使消费者在其权益受到侵害时，能够以法律的武器，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展，特别是网络时代的出现，仅仅这九项权利已经不足以保护消费者了，其中最突出的就是消费者的隐私权，隐私权虽然受民法的保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经许可，出于营利目的擅自使用消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此，扩大《消费者权益保护法》中消费者的权利已是必然之举。（七）行政执法主体多元，导致执法不严以政法部门为领导，多部门共同配合的保护模式从现实情况来看，存在许多问题，比如行政部门受案范围的不清析，有时会出现多部门都有管辖权尴尬局面，导致共争管辖或是相互推诿，使得消费者权益案件不能很好的解决，行政执法主体多元化给消费者权益保护问题带来的一些负面影响，既降低了消费者权益保护案件的办案效率，又不利于消费者权益的保护，浪费了行政执法部门的人力、物力和财力却不能很好的解决问题。四、消费者权益保护的新领域——网络购物电子商务作为一种全新的商业运营模式，以其快捷、方便、高效、成本低、可进行“全球性”和“全天侯”交易等巨大优势而赢得众多企业和消费者的青睐，成为一股不可阻挡的潮流。无疑，电子商务的出现，给企业带来了更多的商机，也给消费者带来了一种全新的购买方式。由于电子商务的特殊性，网上侵权行为类型复杂、隐蔽性强、监管难度大，这就给消费者权益的保护工作带来了许多前所未有的新问题。消费者作为电子商务的重要组成部分，其合法权益的保护显得极为重要。电子商务的快速发展对消费者的保护提出了更高的要求，“全球性的网络环境对每一个国家或其法律制度解决电子商务中消费者保护问题的能力提出了挑战。”电子商务对消费者的权益所构成的威胁或潜在威胁主要有以下几个方面：1.由于电子商务具有虚拟性和开放性，这就使得网上产品或广告信息的真实性、有效性难以得到保障，滋生了网上欺诈行为，同时消费者的信赖不实或无效信息也容易产生交易纠纷。特别是在我国商业信用不高的情况下，网上商品的品质良莠不齐，难以让消费者信赖，加之一旦出现了质量问题，修理、退货、索赔或其他方式的救济很困难，这些都成为困扰电子商务发展的问题。2.因特网具有强大的信息整理与分析能力，这就为人们获取、传递、复制信息提供了方便，在线消费者的个人信息随时都存在被非法收集或扩散的危险，从而对传统的隐私价值产生了潜在的威胁。3.由于电子商务的跨国界性，一些在传统的交易活动中并不常见的问题，在电子商务条件下变得越来越突出。这里主要包括两个问题：（1）经营者在开展电子商务活动时，可能受到多个国家法律的管辖，而世界各国对经营活动的法律规定差别很大，当出现了这种情况时应如何解决。（2）消费者进行在线消费时，可能丧失本国消费者保护法的保护，由于缺乏有效的国际性执行措施，若销售者所在地政府不能有效地执行其本国的消费者保护法，消费者所在国几乎没有任何有效的救济措施。电子商务中出现的以上问题在我国已经发生或将要发生，诸如网上诈骗、知情权受限、售后服务没有保障等问题已摆在广大消费者面前了，纵观我国现有的法律法规，对电子商务中消费者权益的法律保护散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等法律法规之中，而且内容简单、散乱，缺陷不少，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要[1]。目前，网上消费者权益的保护在我国还是一个“盲点”。因此，加强对电子商务中消费者权益保护的法律研究和立法，已经迫在眉睫了。对规范网络购物的建议，将在下文论述。消费者维权案例分析2008年11月14日，梁玉祥通过携程网购买了两张11月18日从三亚返回昆明的机票，另加两张“平安交通工具意外伤害保险单”，保单购买金额共计40元。携程网两张机票和保单送到，不过，保险期限只是18日当天，但航班却是18日23时05分起飞，19日凌晨0时55分抵达昆明，航程跨越两天。按照梁玉祥的理解，根据保单标明的时间，从19号凌晨0点整到0：55分的这一段时间，已经不在保单的保险期限之内。对于这个疑问，梁玉祥致电携程客服，客服人员表示，该保单对当次航班的全程进行保险，请梁玉祥放心。随即，梁玉祥又致电平安财险，就保单期限的问题进行咨询。平安的客服人员解释为，保单上的1天应该是指从18日凌晨0：00至19日凌晨0：00。也就是说梁玉祥航班中从19日凌晨0点以后的55分钟不在保险期限之内。此外，平安的客服人员告诉梁玉祥所咨询的保单号码，在平安总部的电脑系统里根本查不到。梁玉祥随即致电平安公司海南分公司查询，结果是依旧没有其投保记录。然而，当时携程网却坚称保单是真实的，但此说法显然未能让梁玉祥信服。2008年12月12日，平安财险海南分公司出具书面回复，证实上述两张保单为假保单。2009年2月20日，携程才以“上海携程国际旅行社”名义发表了《致携程会员梁玉祥先生的道歉函》，承认“携程近日从平安保险总部得到证实，这两张航意险保单属伪造保单”。3月10日，梁玉祥向昆明市盘龙区人民法院提起诉讼，在诉讼中请求判令被告在携程旅行网首页显著位置持续一周就出售假保单一事向原告公开赔礼道歉，同时双倍赔偿原告购买假保单的费用，并赔偿误工费、通讯费、维权支出、精神损失费等共计10万元。“原告购买携程假保单的40元仅仅能获赔80元，这显然是非常不合理的，与携程的侵权事实、情节以及假保单对社会的巨大危害是极其不相称的。”梁玉祥的代理律师张宏雷表示。（分析：根据《消费者权益保护法》第49条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”）尽管事件过去了四个月，但梁玉祥表示至今仍未就假保单事件得到满意的处理结果，并于日前将起诉状正式递交给昆明市盘龙区人民法院，向包括携程网在内的5家公司索赔10万元。从发现携程假保单到向法院提起诉讼，梁玉祥说为了40块钱他已有些力不从心。张宏雷表示，较高的维权成本，日益成为权益受到侵害的消费者选择沉默的主要原因。“首先，它打乱了我的蜜月假期，在这四个月中，我无数次打电话沟通，现在电话费就已经上千元了。除此之外，我还要正常上班，这件事非常牵扯精力。”梁玉祥无奈地表示，如果去上海起诉携程，交通、住宿又是较大的一笔开支。在这个过程中所投入的时间和精力是无法用金钱衡量的。“即便我们胜诉，按《消费者权益保护法》假一赔二的原则，得到的就是80块钱。”虽然张宏雷表示“这80元象征意义更大于实际意义。”但是在我们现实生活中，大多数的人民普通消费者还是无法维持如此庞大的开销，更别提在维权过程中所消耗的大量的时间与精力。目前我国的消费者维权成本高的问题形势由此可见，依然严峻。针对维权成本偏高问题，中国消费者协会副秘书长武高汉日前曾表示，在现行的法律下，消费者花费很多时间、精力去举证，索赔的金额却不能弥补损失，并透露对《消法》第49条关于“假一赔二”的内容，将建议修改为“消费者全部受损金额为基数，赔偿金额不设上限”。邱宝昌说：“这里面就是一个消费维权成本的问题，要能够给消费者一个快速申诉、投诉、解决的渠道，降低维权成本。人们为什么愿意通过媒体来监督？因为媒体有时候能够很有效、及时地解决问题。如果通过诉讼，从起诉、立案、开庭审理、一审、二审，时间成本、费用成本（都很多），最后能打回来的钱（可能）得不偿失，所以往往小额的消费纠纷就放弃了维权。这也给我们提出一个很深的思考，我们怎么能够便捷诉讼。比如小额消费争议，能不能建立一个快速的一审仲裁、裁决的法律制度，便于消费者维权。”中国消费者协会将今年消费者权益日的主题确定为“消费与服务”，包括服务消费者、服务经济发展和服务社会和谐。邱宝昌律师表示，只有畅通维权途径、高效解决消费纠纷，此外，关于让众多消费者的维权道路望而退步的“举证难”和“费用开销大”问题。者一方面，目前《消费者权益保护法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。这对我们的维权有很大的阻碍作用。对于举证难的问题，本人认为，需要将着重点放在消费者个人身上。上面也多次提起，很多时候，消费者在消费时有很多的不良习惯，例如：盲目相信广告宣传、主动索要和保管消费凭证的意识薄弱（调查显示，约70%的消费者在日常的消费中不会索要任何的消费凭证，在剩余的索要凭证的消费者中，又有约65%的消费者，索要凭证仅仅是因为用来作为报销凭证）、购买商品一味贪图便宜、容易受商家打折优惠干扰等；消费者在投诉过程中也存在着精神赔偿无证据、一有问题就退货、诉求过高等问题；当然，在现实的消费环境中，还存在着大量经营者欺骗消费者的现象；一些法律法规的空白与缺陷也导致许多侵权问题无法得到解决。六、消费者权益保护的建议（一）法律保护制度的再完善1.完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食品安全法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快截的购物渠道，但是目前还需要依法管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益。在我国程序法研究领域，节省诉讼成本是一项基本的原则。在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件。另外,我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。不能期望把消费者争议仲裁完全纳入仲裁法的仲裁制度中。国际通行的仲裁制度也不能“削足适履”地改变成适用于消费者争议。因此，最可行的方法是参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。2.加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究,确保市场有序运行。目前,少数中介组织(如鉴定单位)、执法人员自律性差,更有甚者知法犯法，使消费者投诉取证极为困难。因此,一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度，对玩忽职守、出具假证明者给予严厉打击，增强其执业的风险成本。3.完善缺陷产品召回制度完善缺陷产品召回制度，督促产品生产者在产品的生产和设计环节对产品质量给予最大限度的关注，尽量减少和避免缺陷产品进入市场，尽可能的减少给消费者带来损害和危险的可能性。所谓召回制度是指在产品存在缺陷以及有危害消费者安全与健康的危险状况时，不论是经营者自行或者经他人通知发现这一情况，经营者都应主动将具有危险性的商品收回，以免给消费者的权益遭成损害，如果经营者发现该危险，却不加以处理，为保护消费者权益维护消费者生命、身体健康或财产安全，相关主管机关可强制经营者收回商品。4.赋予消费者协会代位诉讼的权利赋予消费者协会代位诉讼的权利，即消费者协会可以代替消费者提起法律诉讼，依法以自己的名义向因产问题给消费者造损害的经营者进行追偿的权利。消费者协会将获得赔款一部分转交给消费者，一部分留作经费。这样既有利于减少诉累，也有利于消费者权益的保护，特别是对消费者群体伤害事件。也有利于激励消协，调动其在维护消费者权利时的积极性。消费者自身素质的提高

1、提高消费者权益保护意识。据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益,多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。当然,消费者维权意识的觉醒并非一日之举,需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。另外，为了消费者自身的权益我认为消费者应该做到以下四点，培养以下四个重要意识：（1）自我防范意识自我防范意识，不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。尽管我们可以说，社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，不能否认，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。（2）权利意识为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。（3）文明消费意识消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。我们说，消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。（4）消费者群体保护意识消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。因此，我们不但应该学习和了解消费者权益保护法，还要加当代消费知识的教育，消费法规和消费道德的教育以及环保知识绿色消费知识教育，自身素质本质上得到提高，消费力业得意提高，同时也提高维权意识和能力。提高消费者的警觉，提高维权意识，消费者自身保护能力，从而进一步提高对保护消费者权益的认识，促进人的身心健康和全面发展，促进社会经济、文化的发展。

2、提高消费者权益自我保护能力。消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、产地、保质期、保修期、产品性能、质量、使用说明等，积极做好消费前的准备工作，尽量避免消费过程中的不快；购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据,如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉依据。目前很多消费者特别是农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但就是拿不出相关证据，从而增加投诉难度和诉讼风险。因此,应通过宣传教育，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。监督完善消费者权益保护1、强政府的监管工作。（1）加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关；（2）强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定,而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必须制订并强化产品质量安全标准,实行安全标准检验；（3）严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄赌毒等。

2、加强新闻监督。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督