有效的沟通技巧与说服技巧

35/35有效的沟通与讲服技巧一、什么是沟通二、沟通的程序、要素与风险三、正确沟通的方法四、争议/冲突处理技巧

一、什么是沟通：二个或者二个以上的人互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相互理解。而成功的沟通在于收讯者完全了解和回应。有效沟通的重要性：85%的成功依靠于与人交往的技巧：你如何样清晰地了解他人并与他人良好相处。卡内基收款机的故事下列叙述是否真实?如真实请写T；如错误请写F；如无法推断真实或错误请写〝?〞表示个人团体1.当老总把灯熄掉后，有一个人出现了2.强盗是个男人3.并未有人索钞票4.打开收款机的男人确实是老总5.老总取出收款机的东西后逃跑了6.有某人打开收款机7.有个人索钞票，取出收款机的东西后，他逃跑了8.收款机内装着钞票，但故事里并未讲明数目是多少9.强盗向老总索钞票10.这一连串的故事里，仅涉及三个人，店老总、索钞票的人、警员11.下列事件皆是确实：某人索钞票、一个收款机被打开了、收款机内的钞票被取走、有个人冲出店外、警员接到报案

二、沟通的程序、要素与风险沟通的程序与要素发讯编码原意发讯编码原意发讯人收讯人发讯人收讯人回馈译码接收回馈译码接收在整个沟通模式中，回馈常被大伙儿所忽略，事实上少了回馈的沟通是不完整的沟通，假如没有回馈，发讯者便无法确信受讯者是否了解，更重要的他无法确信受讯者的预期行为。2.沟通的风险与障碍(1)编码不明确；(2)渠道不适当；(3)译码受曲解。结果：信息被迅速衰减、扭曲。

个案观赏张太太:“我们家大伟从不让我操心，成绩好的不得了。今年又拿书卷奖，你明白在医学院拿书卷奖不容易阿!”李太太:“是阿!我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我面直夸她，讲小莉是他教过学生中最出色的一位。”张太太:“大伟这小孩平日太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不行等，又危险，现在坏人多。因此我预备帮他买辆车，如此我比较放心。而且我看医学院学生专门多都开车的。”李太太:“喔!小莉那个暑假都可不能在家，她要到意大利游学。妳明白的，她们学建筑的，最喜爱到意大利去看那边的房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这小孩真是有志气。”张太太:“真巧，去年我们大伟也去欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯确实是其中之一。对了，大伟快毕业了，我们预备帮他开业，医学院出来的最大好处，确实是不愁出路问题。”李太太:“是阿，没有比当大夫更好的啦!我们家小莉的男朋友中就有一个是要当大夫的，确实是不晓得小莉是不是看的上。现在的小孩都专门有主见，做父母的也不行干涉。”以退为进的沟通哲学以退为进的沟通哲学“手把青秧插福田，低头更见水中天，六根清净方为道，退步原来是向前。”沟通我讲给你听。我讲给你听，你未必肯听。我讲得专门正确，你不一定十分了解。就算确实了解，不保证会采取我预期的行动。不要存心讲给人听，如此可能沟而不通。要有对自己沟通的观念与勇气。要有被沟通的雅量与预备。要感谢不人情愿与我沟通。

三、正确沟通的方法1.单向沟通与双向沟通双向沟通在一般人心中总认为优于单向沟通，事实上从另一个角度观之，他们各有其特性。单向沟通双向沟通特性沟通速度快沟通速度慢准确度低准确度高受讯者缺乏信心受讯者较有信心发讯者不易遭受攻击发讯者易遭受攻击干扰较少干扰较多沟通内容需通过认真规划沟通情境需通过考虑适合低阶、旧的问题适合高阶、新奇的问题单向沟通因为减少回馈时刻，同时干扰较少，因此沟通迅速，然而为了幸免发生错误，发讯者却必须事先将沟通内容作有条理性的编排。反观双向沟通则是一种逐步修正的沟通方式，发讯者依照回馈能够立即补充不清晰的地点，尽管所用时刻较多，然而较为准确，通常用在强调正确的场合。有些治理者排斥双向沟通，因为双向沟通容易遭受回馈的压力，听者常又扔出许多问题，甚至批判其中的错误与疏忽，使得沟通的双方产生敌意。然而通过双方的沟通，听者对自己的推断会比较有信心，对讯息的同意意愿比较高。由于双向沟通与单向沟通的这些特性，因此关于比较新的问题，或是不确定、不清晰的情况，适合用双向沟通，通常在高阶的事物沟通都用双向沟通。何时应用双向沟通：有足够时刻精神复杂时听者知识水平低时有抗拒现象时方法多时团体承诺特不重要时

2.积极的倾听所谓积极的倾听，确实是站在对方的立场，去了解对方所讲的情况的方法。倾听是你能给予的最好礼物。倾听的层次 听而不闻：全然没有真正在听。 假装倾听：做出假象倾听。 选择性的倾听：只听你感兴趣的内容，只听到谈话的某一部分。注意的倾听：将注意力集中在谈话上，每句话或许都进入了大脑，但没有听出真意。带着理解去倾听：用耳、眼睛和心灵去听，听取话中的感受、含义和行为。这并不意味着你同意不人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受、意思和信仰。积极的倾听技巧：少讲多听鼓舞对方发言要有耐心听完全程听对方的心意同理心倾听的行为语言：躯体微向前倾姿势开放而不防卫眼神自然，保持适当接触脸带微笑点头示意表示积极倾听的短语听上去你所讲的是…听上去对你来讲最重要的是…那么你的意思是…那么你最感兴趣的是…我所听到的是…

积极倾听应注意的事项批判、评价或者训诫式的态度都要拋开。确信性的评价，即赞美的评语，有时候会跟否定性的评价一样，变成自由谈论的障碍。注意表面及潜在两种意义。对犹豫、声音、表情、姿势及眼神等动作都须要留心。确认是不是完全理解对方，并试探对方的反应，以推断对方是否感到差不多获得了解。倾听练习——弦外之音语意心意Ａ．你讲的因此也专门有道理Ｂ．我无权决定Ｃ．照公司规定的话是不能同意的Ｄ．在这种情况下我通常可不能同意Ｅ．当主管的总是这么讲的心得启发：

3.有效的发问问题具有的五种功能吸引注意获得信息提供信息引导不人思路结束通话三种发问方式开放式询问：开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。封闭式询问：封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式。诱导式询问诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。提问的步骤封闭式问题回答局限于狭窄范围，对被问者形成压力，被问者会把责任归于提问者，不容易得到客户配合。开放式问题能够自由回答，被问者会承担回答的责任，更可能获得具有信息性的回答。完善提问的步骤：以开放式问题开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题。心得启发：

4.有效表达的原则了解你的听众KISS原则（KeepItShortandSimple.）明确主题，切中目标心得启发：5.讲话的技巧赞美是最好的语言以提出问题代替批判yes…,and三明治法用心沟通，真诚的表达变破坏性批判为建设性评论建议与命令的最大差不，在于听话者的感受与反应上。前者是把你自己的观点以一种征询的方法表达出来，把决定权交给对方，也是一种尊重对方的行为。然而后者是一种强而有力的致命武器，让对方除了同意或抵抗外，没有第二条路可走。其次，两者另一个专门大的差不是在讲话的音调上，在提出建议时必须要加强语气才能够。要如何巧妙的运用这种手法呢？事实上这只能意会，不能言传。例句练习：“我认为你(或许)应该．．．．．．。”“我(建议)你最好．．．．．．。”“(假如)你．．．．．．的话，我看是最好只是了。”

“我觉得你(仿佛)应该．．．．．．。”“你认为．．．．．．如何？”“什么缘故你．．．．．．？”“假如．．．．．．，会发生什么情况？”“万一．．．．．．，接下来你要如何办？”心得启发：6.非语言性沟通：许多信息不是通过语言，而是通过语调语气和肢体语言交流的。语调语气的作用肢体语言积极倾听：睁大眼睛、保持警觉略向前倾手张开，臂伸开防卫：眼睛专门警惕地睁着躯体直立双臂、双腿紧紧交叉拳头握紧

灰心：手紧握手擦颈后目视门口或不处厌烦：躯体后倾看手表摆弄手指信心放松和伸展的姿势坐姿笔直欺骗幸免目光接触声调突然改变讲话时用手捂住嘴巴心得启发：7、移情与换位考虑移情又称为换位考虑、设身处地，确实是“感人所感”并能“知人之所感”，是既能对他人的处境感同身受，又能客观理解、分析他人情感的能力。心得启发：

四、争议/冲突处理技巧1．可能导致冲突的缘故——“事先防范永久比事后补救有效”幸免使用“挑斗性词汇”火上加油注意价值观的差异：价值观是我们对人、事方法或原则所定的价值或优先次序在未了解情况的真相之前，永久不要轻易推断防止先入为主——眼见一定为实吗心得启发：2．以双赢思维解决冲突出卖同伴，最后损害的是自己。跨部门沟通——我们适应以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。学会体谅他人并不困难，只要你情愿认真地站在对方的角度和立场看问题。心得启发：

3．争议处理的程序专注而平复(1)认真倾听对方的话专注而平复(1)认真倾听对方的话分辨是否是真实的诉怨排除适应性、感情性与借口性的理由分辨是否是真实的诉怨排除适应性、感情性与借口性的理由是否有误解、疑问存在找出真实且正当的理由(2)听出对方的意图(2)听出对方的意图不要否定对方的言论，多不要否定对方的言论，多用“原来如此”“讲的有理”“我了解”“是的”注意对方的面子，如“对不起我没讲清晰，使您误会了。”3.没有必要使对方屈服向对方表示你十分了解他的问题(向对方表示你十分了解他的问题(配合他所用的语气)了解真实状况与本意他的依据与证据为何了解真实状况与本意他的依据与证据为何验证对方所提之证据或问题的描述将话题带往自己要的方向表达重视与关怀事实依照与资料证据齐全清晰的表达与正确的回馈自信与专业的演出善于讲服技巧确保良好的关系与友谊(4)询问以澄清疑问事实依照与资料证据齐全清晰的表达与正确的回馈自信与专业的演出善于讲服技巧确保良好的关系与友谊(4)询问以澄清疑问(5)有效的沟通与讲服4．面对他人过当行为的原则与方法“记住”对方或许不是真正冲着你而来的要能够自我克制不要被对方行为情绪激发操纵能够提醒对方但绝不可责备及阻止对方发泄假如对方情绪与过当行为是你所引发或是恶意冲着你而来则最好“先行回避”当情绪高亢时请记住“千万不要轻许承诺及下决策”(最好尽快脱离现场)5．自我情绪治理操之在我与受制于人：主动积极行为运用自由度、依照价值观来进行选择。被动消极行为同意不处的阻碍（