医疗服务提供模式课件

醫療服務提供模式財團法人新光吳火獅紀念醫院行政副院長陳國團醫療服務提供模式財團法人新光吳火獅紀念醫院1CoreCompetenceImplementingStrategy◎IntentVisionMissionStrategy◎Where(Competitions)◎How(Competencies)◎ForWhom(Customers)Operation◎Goal ◎TeamWork◎Objectives ◎PerformanceCoreCompetenceImplementingSt2經營與管理立榮航空公司的故事新光醫院離職開業醫師經營與管理立榮航空公司的故事3醫院人員角色公立醫院私立醫院院長醫療、行政、經營(1)醫療、行政醫師醫療、技術醫療、技術、經營(2)行政依法辦事經營(3)註:(1)向政府負責(2)向自己負責(3)向老闆負責醫院人員角色公立醫院私立醫院院長醫療、行政、經營(1)醫療、4改變與過程過渡期信心期發展期改變與過程改變與過程過渡期信心期發展期改變與過程5能與為(Ability&Willing)

能:不是每一個人都能為:每個人都可以做到以為養能能與為(Ability&Willing)6自動化服務模式醫院入口地毯:每天更換1.加印「星期幾」字眼2.每天自動更換3.清潔看得見洗廁所:廠商自動自發提昇品質1.副院長親自洗廁所一次2.經查核三次不合格3.外包廠商負責人親自清洗為您服務及行政總值

1.走動式服務2.做好服務品質3.提高管理效益建立服務模式(一)自動化服務模式醫院入口地毯:每天更換建立服務模式(一)7医疗服务提供模式课件8強制型服務模式標準化的「說寫做」流程服務台:醫事課人員輪值1.按月輪值2.保持清新3.服務態度批價櫃檯『收您多少錢，找您多少錢』『謝謝、對不起、請稍候、馬上好』廣播----來賓xxx先生.女士vs病患xxx呼叫----來賓xxx先生.女士vsxxxx號電梯:尖峰時間廣播『請小心財物』建立服務模式(二)強制型服務模式標準化的「說寫做」流程建立服務模式(二)9驚喜型服務模式期望品質永遠無法滿足客戶期望越高,失望越大ex:加油免費洗車(廣告).贈品兌換驚喜品質、意外收穫小小的額外收穫倍加討好ex:加油不預期的洗車.小菜招待建立服務模式(三)驚喜型服務模式期望品質永遠無法滿足客戶建立服務模式(三)10Onedimensionquality單一向度品質Expectedquality期望的品質Dissatisfiedcustomers令顧客不滿意satisfiedcustomers令顧客滿意Excitingquality驚喜的品質Statusofnon-fulfillment不滿足的狀況Statusofphysicalfulfillment滿足的狀況品質向度模式曲線OnedimensionqualityExpected11醫病關係服務機制(一)1.改變醫病關係市場:A.醫方()→B.院方()→C.病方()

2.角色---醫師﹑護士﹑技術員﹑行政人員……

3.商品—Feature&Benefit

醫療業務(行為)具體化Care為目的；Cure為手段Care與Cure的品質醫病關係服務機制(一)12醫師看門診醫病關係Cure醫病人關係Care看病歷張先生請坐聽診器我為您聽一聽開醫囑藥吃得怎樣服務機制(一)醫師看門診醫病關係醫病人關係看病歷張先生請坐聽診器我為您聽一13病人看同一位醫師的理由(一)1.“Ilikehissmile”我喜歡他的微笑。2.“Heisreallyinterestedinme”他總是對我感興趣。3.“Hisexaminationissocomplete”他的檢查好詳細。4.“Heseemssoconfident”他很有自信。5.“Healwaysshakemyhand”他每次都和我握手。病人看同一位醫師的理由(一)1.“Ilikehissm14病人看同一位醫師的理由(二)6.“HecallsmeonthephonewhenIdon’tfeelgood.”他在我不舒服時打電話慰問我。7.“Hegivemehope.”他給我希望。8.“Heissoclean;hewasheshishandbeforehetreatsme.”

他每次都會先洗手。9.“HealwaysnoticeswhenIwearsomethingnew.”他總是注意我穿的新衣服。10.“Hemakeseverythingsimpleanddoesn’ttrytoimpressme.”他做事簡單卻不刻意引我注意。病人看同一位醫師的理由(二)6.“Hecallsmeo15CareBusiness1.ClinicalPerformanceandOutcomes2.ServiceI)AvailabilityofCareII)AccessibilityofCareIII)ChoiceofProvidersIV)ThoroughnessV)KindnessandPersonalTreatment3.ExtentandCoverage4.Value5.OverallSatisfactionCareBusiness1.ClinicalPerfo16抱怨處理抱怨統計4%的客戶對服務不滿進而抱怨96%的客戶對服務不滿但不抱怨90%的客戶對服務不滿不抱怨但不會再上門不滿意經驗傳播:1:11滿意經驗傳播:1:3業務成本開發新客戶成本=5維持老客戶成本=1新客戶變成老客戶成本=16商品改良與創新2/3來自客戶抱怨或建議客戶內部客戶與外部客戶服務機制(二)抱怨處理抱怨統計服務機制(二)17客戶抱怨管道彙總每月抱怨事件主管把握時效處理全員每月集合檢討每一個抱怨=100%抱怨處理原則與流程客戶抱怨管道抱怨處理原則與流程18要事為先---80-20法則輸入輸出永不對等分析掌握關鍵少數非線性思考原則用最少的資源獲致最大的效益非關鍵者不可偏廢服務機制(三)要事為先---80-20法則輸入輸出永不對等服務機制(三)19努力收穫投資獲利顧客或產品業務量努力收穫投資獲利顧客或產品業務量20獎勵服務模式鼓勵床效管理--增加周轉率；增加醫師收入提高預約掛號—抽獎外包商賞罰管理—保全與清潔指標誘因主任醫師開夜診—提高醫師收入週末開刀—病床充分應用提案制度服務機制(四)獎勵服務模式鼓勵服務機制(四)21永遠領先---多1%的哲學要求很多有壓力要求多做不容易完成每次要求一點容易做到服務機制(五)永遠領先---多1%的哲學要求很多有壓力服務機制(五)22嘴巴甜一點腦筋活一點行動快一點效率高一點做事多一點多1%的哲學理由少一點肚量大一點脾氣小一點說話輕一點微笑露一點嘴巴甜一點多1%的哲學理由少一點23結論服務滿足需求1%MoreCommunicationEQDO結論服務24醫療服務提供模式財團法人新光吳火獅紀念醫院行政副院長陳國團醫療服務提供模式財團法人新光吳火獅紀念醫院25CoreCompetenceImplementingStrategy◎IntentVisionMissionStrategy◎Where(Competitions)◎How(Competencies)◎ForWhom(Customers)Operation◎Goal ◎TeamWork◎Objectives ◎PerformanceCoreCompetenceImplementingSt26經營與管理立榮航空公司的故事新光醫院離職開業醫師經營與管理立榮航空公司的故事27醫院人員角色公立醫院私立醫院院長醫療、行政、經營(1)醫療、行政醫師醫療、技術醫療、技術、經營(2)行政依法辦事經營(3)註:(1)向政府負責(2)向自己負責(3)向老闆負責醫院人員角色公立醫院私立醫院院長醫療、行政、經營(1)醫療、28改變與過程過渡期信心期發展期改變與過程改變與過程過渡期信心期發展期改變與過程29能與為(Ability&Willing)

能:不是每一個人都能為:每個人都可以做到以為養能能與為(Ability&Willing)30自動化服務模式醫院入口地毯:每天更換1.加印「星期幾」字眼2.每天自動更換3.清潔看得見洗廁所:廠商自動自發提昇品質1.副院長親自洗廁所一次2.經查核三次不合格3.外包廠商負責人親自清洗為您服務及行政總值

1.走動式服務2.做好服務品質3.提高管理效益建立服務模式(一)自動化服務模式醫院入口地毯:每天更換建立服務模式(一)31医疗服务提供模式课件32強制型服務模式標準化的「說寫做」流程服務台:醫事課人員輪值1.按月輪值2.保持清新3.服務態度批價櫃檯『收您多少錢，找您多少錢』『謝謝、對不起、請稍候、馬上好』廣播----來賓xxx先生.女士vs病患xxx呼叫----來賓xxx先生.女士vsxxxx號電梯:尖峰時間廣播『請小心財物』建立服務模式(二)強制型服務模式標準化的「說寫做」流程建立服務模式(二)33驚喜型服務模式期望品質永遠無法滿足客戶期望越高,失望越大ex:加油免費洗車(廣告).贈品兌換驚喜品質、意外收穫小小的額外收穫倍加討好ex:加油不預期的洗車.小菜招待建立服務模式(三)驚喜型服務模式期望品質永遠無法滿足客戶建立服務模式(三)34Onedimensionquality單一向度品質Expectedquality期望的品質Dissatisfiedcustomers令顧客不滿意satisfiedcustomers令顧客滿意Excitingquality驚喜的品質Statusofnon-fulfillment不滿足的狀況Statusofphysicalfulfillment滿足的狀況品質向度模式曲線OnedimensionqualityExpected35醫病關係服務機制(一)1.改變醫病關係市場:A.醫方()→B.院方()→C.病方()

2.角色---醫師﹑護士﹑技術員﹑行政人員……

3.商品—Feature&Benefit

醫療業務(行為)具體化Care為目的；Cure為手段Care與Cure的品質醫病關係服務機制(一)36醫師看門診醫病關係Cure醫病人關係Care看病歷張先生請坐聽診器我為您聽一聽開醫囑藥吃得怎樣服務機制(一)醫師看門診醫病關係醫病人關係看病歷張先生請坐聽診器我為您聽一37病人看同一位醫師的理由(一)1.“Ilikehissmile”我喜歡他的微笑。2.“Heisreallyinterestedinme”他總是對我感興趣。3.“Hisexaminationissocomplete”他的檢查好詳細。4.“Heseemssoconfident”他很有自信。5.“Healwaysshakemyhand”他每次都和我握手。病人看同一位醫師的理由(一)1.“Ilikehissm38病人看同一位醫師的理由(二)6.“HecallsmeonthephonewhenIdon’tfeelgood.”他在我不舒服時打電話慰問我。7.“Hegivemehope.”他給我希望。8.“Heissoclean;hewasheshishandbeforehetreatsme.”

他每次都會先洗手。9.“HealwaysnoticeswhenIwearsomethingnew.”他總是注意我穿的新衣服。10.“Hemakeseverythingsimpleanddoesn’ttrytoimpressme.”他做事簡單卻不刻意引我注意。病人看同一位醫師的理由(二)6.“Hecallsmeo39CareBusiness1.ClinicalPerformanceandOutcomes2.ServiceI)AvailabilityofCareII)AccessibilityofCareIII)ChoiceofProvidersIV)ThoroughnessV)KindnessandPersonalTreatment3.ExtentandCoverage4.Value5.OverallSatisfactionCareBusiness1.ClinicalPerfo40抱怨處理抱怨統計4%的客戶對服務不滿進而抱怨96%的客戶對服務不滿但不抱怨90%的客戶對服務不滿不抱怨但不會再上門不滿意經驗傳