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Word-3-30售后服务管理制度（还要修改）

售后服务管理制度文件名售后服务管理制度文件类型文件编号版本号修订人修订日期审核人审核日期批准人批准日期实施日期修订缘由按照新修订《药品经营质量管理规范》及GSP附录修订L目的制定售后服务管理制度，使公司准时、全面地得到用户对公司经营药品的看法和建议，搞好药品质量管理，提升经营服务质量，强化与用户的信息交流，重视用户用药质量和服务质量的看法并准时反馈信息,以便制订整改措施并付诸实施2范围适用于售后服务全过程

3.职责行政部、质管部、销售部对本制度的实施负责

4.内容

4.1客户拜访

4.

1.1质管部会同各业务部门每年组织一次全面的客户拜访；

4.

1.2拜访方式包括到主要客户处现场拜访调查；集中邀请客户到本公司举行调查；发函到客户处举行调查

4.

1.3调查内容包括经销药品质量状况；临床用药需求与变化；药品疗效和不良反应；对药品的改进看法或建议；对公司服务质量的评价和改进看法等（核对调查表内容）

4.

1.4质管部兼职售后投诉管理人员负责对收集到的客户信息分类、汇总收拾，并向业务部门报告汇总结果，涉及药品质量方面的应列入内审内容，并做出改进措施

4.

1.5行政部会按照调查结果，要求有关部门提出整改措施，限期整改质管部对各部门的整改需实施监督检查

4.

1.6质管部负责将有关药品的看法和建议转达给有关药品生产、经营公司及医疗单位等

4.2质管部准时处理质量查询、投诉，对药品抽查和销售过程中发觉的质量问题要查明缘由，分清责任，实行有效的预防措施，并做好记录

4.3销售部负责对已售出的药品发觉有质量问题，准时向质管部报告，质管部查明状况后举行处理，并通知销售部准时追回药品并做好记录

4.4质管部兼职不良反应监测人员应根据国家有关药品不良反应报告制度的规定和公司相关制度，注重收集售出药品的不良反应状况发觉药品不良反应状况，应按规定上报主管部门，不得隐瞒有关不良状况

4.5生产公司主动发出召回指令的药品，质管部应准时发出药品召回通知单，销售部按照销售记录将其药品召回，质管部建

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