《大家电退换货标准流程及处理规范》首考李附有答案

《大家电退换货标准流程及处理规范》首考李[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1.“我购买的冰箱上午刚送到家，颜色不太好看，我想换成香槟色的”客服核实为我司自营订单，冰箱未使用、无外观问题，以下操作正确的是（）[单选题]*核实商品四级页面有“7天无理由退货标签”，客服系统创建换货单，备注需更换成香槟色**型号冰箱核实商品四级页面有“7天无理由退货标签”客服告知需要先申请退货，申请完成后重新购买香槟色的冰箱(正确答案)客服告知因客户原因颜色选购错误，暂不支持换货答案解析：在苏宁购买的自营商品满足退换货条件后，如涉及换异型均需要办理退货后重新购买，无法直接制单换异型。2.大家电类商品退换货周期从（）时间算起。[单选题]*收货之日起收货次日起(正确答案)发票开具之日起提交订单之日起答案解析：大家电类商品退换货周期从收货次日起时间算起。3.以下（）场景可办理无理由退货。[单选题]*周二反馈周一收货的冰箱外观有划痕洗衣机收货2天后已拆箱未安装(正确答案)空调收货4天后反馈内机噪音大彩电收货6天时发现图像模糊答案解析：大家电类商品办理无理由退货需满足的条件有（1）四级页面有“7天无理由退货标签”（2）时间周期：收货次日起7天内（3）商品完整：①无外观问题②未开箱或者已开箱未使用/未安装③无性能故障④发票、附件齐全4.客户9.20号来访表示9.11号收到的热水器，储水量较小，想要换机，以下处理方案正确的是（）[单选题]*核实商品四级页面有“7天无理由退货标签”，商品未拆封，制单办理无理由退货创建任务单，转后台办理换异型告知已超无理由退货周期，无法办理退货，建议正常使用(正确答案)答案解析：大家电类商品办理无理由退货需满足的条件有（1）四级页面有“7天无理由退货标签”（2）时间周期：收货次日起7天内（3）商品完整：①无外观问题②未开箱或者已开箱未使用/未安装③无性能故障④发票、附件齐全5.大家电类商品无理由退换货，非SUPER会员需要支付（）元取件费。[单选题]*8元15元30元(正确答案)86元答案解析：SUPER会员不收取取件费用，普通会员取件费标准：大件30元，小件8元。6.客户购买的美的小厨宝298元，收到之后一个多月发现商品漏水，要求办理换货，客服核实订单显示“30天365天换”，以下处理正确的是（）[单选题]*核实客户是V2会员，制单办理换货，备注V2会员300元以下免鉴定核实检测方，预约检测后凭借有效的故障检测单办理换货(正确答案)告知已使用一个多月，超换货周期，建议客户联系售后正常维修答案解析：大家电免鉴定政策周期为收货次日起7天内退/换、15天内换（300元以下免鉴定：新人、V1、V2会员等级出现质量问题7天内退/换、15天内换；500元以下免鉴定：V3、V4、super会员等级出现质量问题7天内退/换、15天内换），该题客户已超15天，可按照30365政策办理退换货，所以需核实检测方，预约检测后凭借有效的故障检测单办理换货7.客户12.14号来访称12.01号收货的燃气灶一直打不着火，要求办理退货，以下客服操作正确的是（）[单选题]*第一步判断打不着火属于质量问题；第二步核实退换货周期，客综系统未显示30天包退365天包换；第三步核实客户是否有检测单，若有检测单判断是否符合，无检测单预约检测；第一步判断打不着火属于质量问题；第二步核实退换货周期，客综系统未显示30天包退365天包换；第三步告知已超退换货周期，不支持退换货，可预约维修；第一步判断打不着火属于质量问题；第二步核实退换货周期，客综系统未显示30天包退365天包换；第三步告知已超退货周期，建议换货；(正确答案)答案解析：大家电质量问题退换货处理流程：第一步：判断故障属性：机器本身性能故障，非外观、人为导致第二步：核实退换货周期：收货次日起常规退换货周期（7天内退/换，8-15天内换），30365退换货周期（16-30天内退，31-365天内换）第三步：判断故障确认单：是否符合免鉴定；是否需开具检测单；有检测单核实检测单是否符合；无检测单预约检测开具第四步：客服操作：制单退/换货，（机器未拆机的首先安排拆机，再进行拖机）第五步：关联服务：上门时间、退款周期、退款路径该题系统未显示“30365”标识，默认按照常规退换货周期（7天内退/换，8-15天内换），客户已超退货周期，不可退货可换货8.“我买的AO史密斯热水器，使用了2个月了，现在噪音大，我需要你们给我换货”客服核实客综订单界面/交易快照页面无“30天包退365天包换”字样，以下操作正确的是（）[单选题]*核实客户使用两个月，在365天内，核实检测方，检测后凭借有效检测单我司给其办理换货已超退换货周期，告知无法办理，建议客户维修(正确答案)核实检测方，检测后凭借有效检测单，联系AO史密斯给其办理换货答案解析：客综订单界面/交易快照页面无“30天包退365天包换”字样，说明该商品不享受30365天退换货政策，默认享受7天退15天换的质量问题退换货9.以下（）品牌的电视换货是由厂家处理。[单选题]*海信索尼小米(正确答案)先锋答案解析：小米电视质量问题换货由厂家拆机，厂家换货。其余品牌均有我司给予办理10.客户购买洗衣机出现质量问题，在退换货周期内已有故障确认单，需要办理退换货，以下故障确认单符合退换货要求的是（）[单选题]*核实机器在退换货周期内，由厂家出具，并且鉴定单上有标明机器性能故障，有盖厂家公章，制单办理退换货核实机器在退换货周期内，由厂家师傅手写故障单，但未盖有厂家公章，有标明机器故障，可制单办理退换货核实机器在退换货周期内，由厂家/苏宁出具，并且鉴定单上有标明机器性能故障，无人为涂改，盖有公章，制单办理退换货(正确答案)答案解析：大家电故障确认单要满足以下条件：厂家/苏宁出具，在退换货周期内，有标明机器故障，无人为涂改，有公章11.以下（）商品品类属于大家电。*冰箱、洗衣机(正确答案)电视(正确答案)电饭煲空调(正确答案)燃气灶、油烟机(正确答案)答案解析：苏宁大家电包含冰洗（冰箱、洗衣机）、电视、厨卫（热水器、油烟机、燃气灶、消毒柜、洗碗机、净水器、浴霸）、空调等商品12.大家电类商品办理无理由退货需满足的条件有（）*四级页面有“7天无理由退货标签”(正确答案)收货次日起7天内(正确答案)未开箱或者已开箱未使用/未安装(正确答案)无外观问题(正确答案)发票、附件齐全(正确答案)答案解析：大家电类商品办理无理由退货需满足的条件有（1）四级页面有“7天无理由退货标签”（2）时间周期：收货次日起7天内（3）商品完整：①无外观问题②未开箱或者已开箱未使用/未安装③无性能故障④发票、附件齐全13.客户在线反馈购买的油烟机需要办理无理由退货，客服核实符合办理，创建换货单据后需要告知客户（）。*上门拖机时间(正确答案)退款周期(正确答案)退款路径(正确答案)答案解析：客服制无理由退货单据后，需告知客户上门拖机时间、退款周期、退款路径14.“我在你们网上买了一台格力空调，使用不到1个月，现在内机漏水严重，你们帮我换一台呢”以下客服操作正确的是（）*第一步判断内机漏水属于质量问题；第二步核实退换货周期，客综系统显示30天包退365天包换；第三步核实客户是否有检测单，若有检测单判断是否符合，无检测单预约检测；(正确答案)第一步判断内机漏水属于质量问题；第二步核实退换货周期，客综系统未显示30天包退365天包换；第三步告知已超退换货周期，不支持换货，可预约维修；(正确答案)第一步判断内机漏水属于质量问题；第二步核实退换货周期，客综系统未显示30天包退365天包换；第三步告知制单办理换货，先安排拆机，再安排拖机答案解析：大家电质量问题退换货处理流程：第一步：判断故障属性：机器本身性能故障，非外观、人为导致第二步：核实退换货周期：收货次日起常规退换货周期（7天内退/换，8-15天内换），30365退换货周期（16-30天内退，31-365天内换）第三步：判断故障确认单：是否符合免鉴定；是否需开具检测单；有检测单核实检测单是否符合；无检测单预约检测开具第四步：客服操作：制单退/换货，（机器未拆机的首先安排拆机，再进行拖机）第五步：关联服务：上门时间、退款周期、退款路径C选项未判定第三步，故错误15.“我20天前收到的小米电视花屏了，我需要办理退换货”以下操作正确的是（）*核实客户要求办理退货，客服预约厂家确认故障，凭借有效的故障确认单，退货（苏宁客服制单，同步联系厂家售后拆机）(正确答案)核实客户要求办理退货，客服预约厂家确认故障，凭借有效的故障确认单，由小米售后给客户拆机并办理退货核实客户要求办理换货，客服预约厂家确认故障，凭借有效的故障确认单，换货（苏宁客服制单，同步联系厂家售后拆机）核实客户要求办理换货，客服预约厂家确认故障，凭借有效的故障确认单，，由小米售后给客户拆机并办理换货(正确答案)答案解析：小米电视退换货周期为：30天包退/换，365天包换，①收货次日起30天内（退/换）：客服预约厂家确认故障，凭借有效的故障确认单，退货（苏宁客服制单，同步联系厂家售后拆机），换货（联系厂家处理）②收货次日起365天内：客服预约厂家确认故障，故障属实后，小米售后为客户处理，同时记录任务单。16.自营大家电类商品已安装，无外观/性能问题，发票、附件齐全，在无理由退货周期内可办理退货。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：大家电类商品办理无理由退货需满足的条件有（1）四级页面有“7天无理由退货标签”（2）时间周期：收货次日起7天内（3）商品完整：①无外观问题②未开箱或者已开箱未使用/未安装③无性能故障④发票、附件齐全17.“我前天买的洗衣机噪音太大了，整栋楼都能听到声音，你帮我退了吧”客服核实商品四级页面有“7天无理由退货标签”，商品无外观问题，创建退货单办理无理由退货。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：大家电类商品办理无理由退货需满足的条件中有一条是要求未开箱或者已开箱未使用/未安装，该题目场景客户洗衣机已使用，噪音大，属于质量问题，非无理由退货场景。18.电器非人为损坏、环境因素、电压不稳导致的，机器本身出现性能故障，有售后检测报告检测出影响使用，即为电器质量问题。（例如：通电不工作、黑屏、噪音大等，软件问题不属于性能故障）。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：电器非人为损坏、环境因素、电压不稳导致的，机器本身出现性能故障，有售后检测报告检测出影响使用，即为电器质量问题。（例如：通电不工作、黑屏、噪音大等，软件问题不属于性能故障）。19.大家电类商品出现质量问题，均可享受30天退，365天换货。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：