公共关系案复习

公共关系案复习公共关系案复习公共关系案复习xxx公司公共关系案复习文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度1、结合实际论述政府公共关系的必要性与主要职能案例20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92%～%，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。答：1、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好形象。政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。2、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。3、由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。一、建立政府公共关系机构,是现代政府形象建设的客观需要。随着经济市场化与民主政治化的发展,现代政府与社会公众的关系已完全不同于专制社会的政府与社会公众的关系。专制社会的政府凌驾于社会之上,政府无须向人民负责,因此没有必要顾忌政府形象。现代政府则大多数都在民意的基础上产生,公众对政府的态度直接影响到政府的生存与发展。因此,对于现代政府来说,加强政府形象,建设树立良好的政府形象,增强政府对民众的亲合力是头等的大事。二、建立公共关系机构是现代中国政府公共关系发展的客观要求。当代中国的政府公共关系发展日趋复杂。首先是政府面临的公众众多。内部公众有政府公职人员与政府各部门。外部公众有人大、政协、司法机构、社会团体、企事业单位、普通民众,还有外地政府与社会各组织与人员,(外地包括外国)。为了获得这些公众的理解、支持与合作,政府有必要与其一一处理好关系。但是,如此众多的关系,没有一个专门的机构去处理,显然难以细致、周全。三、建立政府公共关系机构是改善我国当前政府公共关系不足的现状的客观需要。

八十年代以来,公共关系进入我国政府领域。尽管才刚刚起步,却已经显示出了强大的生命力与神奇的魅力。各级政府竞相以开放、公开、富有活力的姿态,利用各种形式大搞公共关系活动,大大提高了本政府,本地区的知名度与美誉度。四、完善公众传播机制，推动社会主义民主政治建设。完善公共行政服务，树立政府良好形象。

二、联系实际阐述社会组织在初创时期应怎样提高知名度和美誉度AMD（AdvancedMicroDevices）公司专门为计算机、通信和消费电子行业设计和制造各种创新的微处理器、闪存和低功率处理器解决方案，AMD致力为技术用户——从企业、政府机构到个人消费者——提供基于标准的、以客户为中心的解决方案。AMD是目前业内唯一一个可以提供高性能CPU、高性能独立显卡GPU、主板芯片组三大组件的半导体公司，为了明确其优势，AMD提出3A平台的新标志，在笔记本领域有“AMDVISION”标志的就表示该电脑采用3A构建方案。AMD有超过70%的收入都来自于国际市场，是一家真正意义上的跨国公司。企业MI—使命及核心价值观：AMD一直秉承“客户为本、推动创新”的信念，重视用户的体验以及产品的性价比。AMD致力于向广大伙伴提供领先的产品和周到的服务，携手共赢。AMD本着刚毅不屈的精神，致力于世界上竞争最激烈的行业内求存发展。AMD一项极为重视人的因素，相信员工是公司赖以保持竞争力的宝贵资产，这种思想是AMD企业文化最重要的部分。企业MI：AMD提出CPU+GPU的Fusion理念，将中央处理器芯片和图形处理器芯片结合在一起，使得视觉效果完美表现，芯片的高度集成，能耗的有效控制，达到最佳的使用效果。如今收购ATI的事件“迫使”AMD提出“融聚未来”这一理念不仅体现出AMD一直掌控整个行业的能力，而且也没有丝毫违背之前广结好友，互利共赢的理念。企业BI：AMD在校园里可以说是一个活跃分子，他在进行产品推广体验时的海报，布局都很有视觉冲击效果，符合其“Vision”（视觉）的产品概念，同时活动现场他也不忘表现出对人才的渴望之情，会进行现场的职位招聘。企业VI：由于产品自身不具有可视性，所以往往AMD的品牌或产品标识体现的尤为重要。人们对一台电脑的硬件了解就是从也只从有那个小LOGO来认识。个人评价：AMD提出的融合概念符合他未来的发展的方向，而且对自己收购ATI事件也作出了正面的解释，并向行业表态。AMD不仅对内对外的企业行为形式多样，而且与企业理念保持着高度一致性。由于产品以及品牌处在过渡期，其视觉设计虽然没有完全跟上企业的MI和BI，但已表现出统一的趋势。三、试根据“组织形象地位四象限图”分析组织实际形象的四种状态，以及每种状态公共活动的重点。一个组织的形象好坏，通过知名度和美誉度两个指标反映出来。将调查获得的数据纵横交错，就构成了一个组织形象四象限图。组织形象四象限图中：A区表示高知名度、高美誉度；B区表示高美誉度，低知名度；C区表示低知名度，低美誉度；D区表示高知名度，低美誉度。高美誉度，高知名度说明组织的公共关系属于最佳状态。将来的问题是如何保持荣誉，更上一层楼。但是也要注意，过高的知名度也会给美誉度造成压力，必须时刻保持高度的警惕。处于这一阶段应着重塑造有利于品牌传播的“公众形象”公关传播更侧重的是社会的责任、公益活动等，这是品牌传播的最高境界，传播。组织形象手法应从“小我”——“大我”——“无我”！媒体公关是这一阶段的重点，所要做的是明天的规划，尽可能抢占市场先机。高美誉度，低知名度，说明组织的公共关系处于较为稳、安全的一种状态。公共关系工作的重点应该是在维持美誉度的基础上，提高知名度。如何改善品牌知名度低的现状，并继续提升相对高的美誉度，在市场上赢得更高的市场占有率和利润，是公关重点。第一、要做详尽的市场调查，明确自身定位，利用大众传播达到提高自己知名度的目的。第二、适当的增加广告宣传力度，广告目的大致有：一是树立品牌信誉，扩大影响，以提高知名度；二是使广告的商品在消费者心中留下深刻的印象，以赢得长久的市场；第三、可以有效的利用媒体事件（即组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所希望传播开去的信息而专门策划的活动。）来宣传自己。知名度，低美誉度，说明组织的公共关系处于不良状态。在这一种状态下，组织首先应该完善自身，争取较高的美誉度，而在传播方面暂时保持低姿态，待享有较好的美誉度以后，再大力做好提高知名度的工作。这一阶段传播工作重点是品牌告知、产品告知。通过传播产品间于传播企业文化，目标是让消费者先认识产品后认识品牌。

高知名度，低美誉度，说明组织的公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态，不仅信誉差，而且知之者甚众。如双汇瘦肉精事件发生以来的双汇集团。在这种情况下，其公共关系工作的重点首先在于降低已经负面的知名度，隐姓埋名，减少舆论界的注意，默默地努力改善自身，设法逐步挽回信誉，提高美誉度，再求发展。四、论述公共关系的“四步工作法”。美国公共关系学的权威著作《有效的公共关系》一书，提出了公共关系的四步工作法，将公共关系的工作程序概括成四个基本步骤：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估。公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义。公关调查的内容。主要包括：社会环境调查、公众调查和组织形象调查。公共关系策划：在完成了调查研究以后，公关活动就进入了制定计划阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。公共关系策划可以分成战略策划和战术策划两个部分。战略策划指对组织整体形象的规划和设计，因为这个整体形象将会在相当长一段时间内连续使用，关系到组织的长远利益。而战术策划则是指对具体公共关系活动的策划与安排，是实现组织战略目标的一个个具体战役。制定公关计划，最根本的任务就是组织形象的战略策划。在每一次具体公关活动中，公关部门究竟要完成什么任务，首先取决于在计划阶段的形象设计。只有在此基础上，组织才能进一步策划具体的公关活动。換言之，离开了组织形象的战略策划，具体的公关活动就失去了灵魂，变成了一种效益低下的盲目投资，有时甚至会产生负面的效果。

公共关系实施：计划制定好之后，就进入到了实施阶段。公共关系活动的性质非常复杂，但以传播性活动为主。公关传播的方法很多，要获得的理想的传播效果，首先需要正确选择传播渠道。本节主要介绍一些选择传播渠道的技巧，提高传播效果的经验，传播过程中存在的主要障碍及其克服的方法。公共关系评估：公共关系作为现代社会的一项管理方法，应当设计周密，有头有尾。因此，公共关系工作程序的第四步就是对公共关系活动效果的总结评估。所谓总结评估，就是有关专家或机构依据科学的标准和方法，对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。

五、联系实际分析公共关系与人际关系的联系与区别。公共关系与人际关系的联系：（1）从工作内容上看，公众关系中包含了许多人际关系。（2）从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，要求公关人员具备较好的人际关系能力。良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。

公共关系与人际关系的区别：（1）公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；（2）公共关系的对象是公众，人际关系的对象是私人关系；（3）公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；（4）公共关系较强调运用大众传播，人际关系局限于人际传播。公共关系产生于美国，是当时的文化、政治、经济与技术等条件综合作用下的必然产物。其一，就文化条件而言，经历了由"理性"向"人性"的转变。尊重人性的、尊重个人感情和尊严的，人文的，开放的文化，正是公共关系得以滋生及成长的土壤。其二，就政治条件而言，民主政治取代了专制政治。虽然资本主义政治民主存在着很大的历史局限性，但它促使政治生活的民主化，为公共关系产生和发展又创造了一个重要条件。其三，就经济条件而言，市场经济取代了自然经济，经济活动方式的变化必然带来公共关系观念和实务的发展。这是公共关系得以产生和发展的基本条件。最后，就技术条件而言，大众传播超越了个体传播。随着科学的发展，各种大众传媒的迅速而广泛的发展，"地球村"的出现，为人们进行大规模的交往提供了可能性，并为公共关系的产生提供了必要的技术与方法。正是由于本世纪初人性文化的勃兴，民主政治的深入发展市场经济的发达和大众传播技术的日趋普及与提高等诸方面因素的滋生与促成，才使公共关系学这门崭新的科学脱颖而出。

反观中国古代社会，情形恰好相反，1840年以前的中国社会，个体生命的意义和价值并不被人们所重视；宗法观念和关系仍深深地禁锢着人们的思想，因此，人性文化和"人性化的管理方法"在中国没有产生的土壤。有的只是"君权神（天）授"。"三纲五常"和"三从四德"的观念。专制政治是中国封建社会的一大特点，所谓"朕即国家"，"君要臣死；臣不得不死"。中国封建社会的"民本"思想与近代西方兴起的民主浪潮有着天壤之别。在资本主义以前的自然经济社会中，其生产组织方式是以一家一户为基本单元，一村一乡为活动界限，其社会联系其实是一种以家庭村落为支点的血缘、人缘、地缘关系。这种狭隘、固定、封闭的经济社会，落后的经济活动方式只能产生落后的传播沟通手段。六、试述组织全员PR管理的基本要求及意义。

全员公关管理即全员公共关系管理又称全员PR管理,是指通过全员教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关文化气氛，使全体人员认识到，一个组织的形象、信誉这种无形资产比有形的资金、设备更为珍贵，更为难得。作为一种管理职能，公共关系的重要责任是管理一个组织的“无形资产”。这些无形资产是指：知名度，美誉度。公关工作的成功，不仅需要依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于一个组织各个部门和全体人员的整体配合。一个组织上至最高领导，下至每一个成员，都是有形无形的公关人员。要想做到全员PR管理，必须做到：领导的公关意识；全员的公关配合；浓郁的公关氛围。(一)领导的公关关系意识:一个组织的领导，必须对自己组织的声誉和形象承担直接责任。因此，应该具备强烈的公共关系意识，关注组织的公共关系状况，在经营管理中提出公共关系方面的要求，在实际工作中支持和指导公共关系的工作。公共关系业务的特殊性在于，它渗透到日常的行政、业务工作的各个环节，必须从全局和战略的角度加以协调管理。(二)全员的公共关系配合要将公共关系的经常性工作与全体干部、职工的日常行政、业务、生产工作结合起来。各职能部门和生产单位在自己的工作范围内作决策、订计划时，都应该自觉地配合组织公共关系的目标。公共关系的好坏，也成为对各部门业务工作进行评价考核的一项标准。相应地，应该在有关的规章制度中明确每一部门或岗位对公共关系应负的责任。因此，需要经常在干部、职工中进行公共关系的教育，开展公共关系方面的评比和奖励(如宾馆酒店中评选“微笑大使”、“礼貌使者”)。(三)组织的公共关系氛围全员公共关系有赖于在组织内部形成一种浓厚的公关风气、公关氛围。应该在组织内部普及公共关系教育，使全体干部、职工到，一个组织的形象、信誉等无形资产比有形的资金、设备更为珍贵，更为难得。良好的形象能使一个企业组织所拥有的实物资产增值；恶劣的形象会使一个企业组织的有形资产贬值。七、联系实际，试述加强组织公共管理的意义。公共关系管理指对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。它是组织经营管理或行政管理重要组成部分，因而对组织管理意义重大。①加强公关管理能增强组织公关工作的系统性。公关工作纷繁复杂，要把它变成有机的操作系统，发挥其整体效应，必须加强对其管理。②能够提高公关工作的可控性。公关工作弹性较大，加强管理能够有效地控制组织公关目标、进程，提高公关工作质量。③可以加强公关工作的预测性。公关工作必须预测社会公众环境的变化，以使组织公关符合环境的要求，加强公关管理能够强化其预测功能，使其参与组织决策。④能够促进公关工作成熟发展。作为一项新兴事业，公关还很不成熟，加强管理工作，能够有效地促进其逐渐成熟和健康发展。八、中国发展公共关系事业有哪些有力条件有哪些不利条件谈一谈你对中国公共关系事业发展前景的看法。有利条件：经济全球化使得我国公共关系事业走上国际舞台，可以与国际公共更好的互动，从而提升自己的能力与水平，带来公共关系发展的新时代。不利条件：不利条件是整个大环境尚不完全适应公共关系的健康成长，比如从上到下对公共关系存在认识上的不足，往往把公共关系与“拉关系”“走门子”等私人意义上的关系联系起来，致使公共关系的庸俗化。有利条件经济全球化使得我国公共关系事业走上国际舞台，可以与国际公关更好的互动，从而提升自身的能力与水平，带来公共关系发展的新时代。90年代公关的突破口在于实践。可以预言，21世纪将是中国公关事业理论与实践双丰收的黄金时期。在这个时期，中国公关活动将呈如下趋势：A．为改革开放服务。随着经济体制改革的不断深化，党和政府将会颁布和实施更多有关改革的方针、政策和措施。要求各类公关组织及公关人员通过公关职能争取公众对改革的方针、政策和措施的理解、支持和合作。开放搞活必然会给我们的社会生活带来许许多多的新问题和新现象。这些新问题、新现象既是对我国公关业的挑战，又是我国公关事业腾飞的新契机。B．公关“四化”是必然趋势。如今和平与发展，成了当代世界两大主流，随着我国社会主义市场经济体制的逐步完善，我国公关业的发展呈现以下趋势：

a．公关活动主体多元化。企业求生存发展需要公关，其它经济组织、政治组织、文化组织、群众组织和宗教组织，要在我国改革开放总格局中实现其目标，同样需要公关。b．公关从业人员专业化。公关人员除必备扎实的基础理论和娴熟的基本技能外，还必须在公关学的某个领域才华出众。“术有专攻”是今后公关从业人员的发展方向。c．公关职业化。组织内部公关部的设立和专业性公关公司的出现标志着公关的职业化。公共关系公司作为第三产业中的一个新兴部门，它的工作方式同律师事务所、广告公司等很相近，它依靠自己的良好声誉来吸引客户，运用自己的专业知识和技术为客户提供服务，收取相应的费用，来维持公司的正常运作。d．业务范围国际化。让中国走向世界，让世界了解中国。展望未来，中国对外政治经济文化交流必将日趋频繁，世界一体化进程也将加快。同时，跨国性的争议和摩擦必会骤增，中国公关的触角必然会伸向世界各地。C．致力于创意公关公关是一门富于创造性的综合艺术。90年代后期，致力于富有创意的高层次策划，必将成为中国公关活动的主导潮流。创意公关是指企业或其它社会组织，在开展公关活动遇到特殊情况或前所未有的新情况时，能够大胆改革，做出富有创造性的新举措，从而出奇制，胜。D．强调企业的全员公关意识。全员公关意识，就是要求企业的每个职工都有强烈的为企业增辉的意识，如果每个职工都有强烈的为企业形象增辉的意识，并以此为荣，该企业一定会蒸蒸日上。全员公关是“组织内部公关的最高境界”。全员公关意识一旦形成，一定会给企业的发展带来勃勃生机，从而促进企业经济效益的提高。E．走具有“中国特色”的公关之路公共关系学作为一种文化，首先要受到本民族传统文化的影响，一个历史越悠久的民族，其民族意识、精神和风格对公关的影响也越深刻。中国公关的开展，必须体现中国国情，体现民族特色。走同民族文化传统相结合的有中国特色的公关之路。展望未来，随着我国改革开放和市场经济的深入发展，公关的重大作用将会被人们更加熟知和重视，我国的公关事业也必将走向成熟。九、如何理解公共关系部门的沟通协调功能请举例说明。协调功能。公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，有两方面的作用：一是协调内部关系，增强组织凝聚力；二是开展社会沟通，建立和谐的社会环境。在现代社会，企业是一个开放系统，它必须和周围环境建立广泛的联系。宣传引导是这种联系的重要内容。此外，公共关系部门还应通过其他一些日常交往活动，如座谈会、联谊会、研讨会、节庆活动、参观拜访、社会服务、社会赞助等，与公众进行有效的沟通，培养公众对企业的感情，赢得他们对企业的理解和支持。如果说宣传引导侧重于从企业到公众的定向影响，着眼于对公众认识的引导的话，那么沟通协调则侧重企业与公众之间双向对称交流，着眼于企业与公众情感的联络。企业内部沟通是让管理部门和员工彼此之间了解对方的想法和意图，协调好管理部门与员工，管理部门与股东，以及管理部门之间的关系。实践证明，企业内部关系紧张，员工抱怨较多，很多都是源于内部沟通不够。成功的企业必然有一个高效的信息沟通网络，保证上下左右全方位信息交流的顺利畅通，从而形成一个充满信任、团结合作气氛的良好内部环境。企业外部沟通是企业与其外部各类公众之间进行的信息交流。这种信息交流能避免或减少企业与其外部环境间的摩擦和冲突，即便发生了冲突，也能在沟通基础上迅速予以协调。企业作为社会的一员，对社会福利、卫生、教育、市政建设和文化生活的发展负有社会责任。同时，企业也只有在一个健全的社会里，才能求得生存与繁荣。企业对社会的赞助，帮助解决社会问题，可以在社区、媒体、顾客、员工等公众心目中树立社会责任感强的良好形象，赢得公众的好感。1983年美国波士顿大学理切·罗厄瑞教授的调查研究结果表明，那些给公众社会责任感强的印象的公司，往往也是赢利多的公司。公共关系的协调功能是指公共关系作为组织运转中的润滑剂、缓冲器，运用交际、协调的手段，为组织广交朋友，发展横向联系，减少社会摩擦，协调社会关系，缓和各种冲突，与内外公众建立友好、合作的社会关系，为组织的生存和发展创造有利条件。（一）协调组织内部关系，增强组织凝聚力（二）开展社会沟通，建立和谐的社会环境①各类直接的业务来往关系②各种权力制约部门的关系③各种非业务性的社会关系案例分析难伺候的上帝公共关系人员的素质：公共关系从业人员的素质，首先是一种现代人的全面发展的素质。其次，结合公共关系职业的特性，它专指以公共关系意识为核心，以自信、热情、开放职业心理为基础，配之以公共关系专业知识结构和能力结构的一种整体职业素质。作为一个合格的公共关系人员所需求的基本素质有：（1）品德（2）气质（3）性格（4）知识（5）能力首先，公共关系人员首先要有自己的公关意识。其次，公共关系人员要有良好的心理素质：1.自信的心理2.热情的心理3.开放的心理第三，公共关系人员需要扎实的知识结构和能力结构公共关系人员是否具备良好的专业知识结构和能力结构，直接关系到他们心理素质的发挥和整体职业素质的提高。2.公共关系从业人员的能力结构。（1）较强的文字和口头表达能力。（2）良好的组织能力。（3）健全的思维和谋划能力。（4）敏锐的观察能力。（5）很好的自制自控和灵活应变的能力。（6）善于与他人交往的能力。（7）掌握政策、理论的能力。本田的眼光（1）今天，信息、物质和能源已经被喻为现代经济和社会发展的三大支柱。把信息作为资源来认识，是企业取得巨大发展和成功的基本要素。本田公司的成功其中重要的一点就是注重信息的多维性和全面性。公共关系基本原理告诉我们：社会公众是多维的，有机的，即企业的公众不仅是与企业发生直接的业务往来的团体和个人，而且包括与企业并行的竞争者、与企业进行经营活动居于同一空间的社区公众，超然于企业之外或之上的政府部门以及进行整个社会的传播活动的大众媒介机构——新闻单位等。社会公众相互作用、相互制约、共同构成企业的经营环境。因此，社会公众对企业的影响，不仅是直接的影响，而且是通过作用于其他社会公众进而作用于企业的间接影响。所以公共关系的信息采集是多维的和全面的。本田公司设计生产“减少排废”、“节省汽油”的新型汽车的决策，就是在综合本田汽车消费者信息、立法信息以及能源信息等三方面信息而做出的。

2．从公共关系角度看，企业应搜集哪些信息

答：1、企业应该收集该行业的生产、销售等所有信息。2、企业应该收集该行业竞争者的动态信息。

3、企业应该收集消费者和公众对企业有帮助的相关信息。4、企业应该收集企业内部管理和发展.可口可乐的中国情结可可可乐的活动有哪些作用这是社会型公共关系，开展这类活动的目的是提高组织的知名度和美誉度。这种类型的公共活动模式有何特点其特点有：内容的公益性、影响面的社会性、利益的长远性、形式的多样性。开展这种活动应该注意什么问题应注意的问题有：要淡化商业性，突出公益性；要量力而行；要遵循经济性的原则；要注意公共关系活动的连续性；社会性公益活动必须与经常性公共关系活动相结合。县长的困惑长城饭店的日常调查1．长城饭店在公共关系调查方面对我们有何启示答：当今社会已经步入了信息时代，信息对于一个企业来说至关重要。企业的决策离不开信息，而信息质量的高低又直接影响着企业决策的好坏。我们只有通过更多的渠道获取高质量的信息才能够促进企业发展，这就要求企业展开周密系统的调查工作去获取高质量信息。公共关系始于调查研究，只有收集了大量信息，汇集了大量的资料和事实，才能进行有效的公共关系活动。

2．如果你是一位总经理，你认为还应从哪些方面来做好日常的公共关系工作

答：1、竞争对手信息收集，2、企业公共形象的宣传，3、内部员工工作态度调查只有一名乘客的航班试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

2．请谈谈你对“一个人的航班”的看法。顾客关系是企业组织公共关系对象中利益关系最直接的外部公众，是企业的生命线。

企业组织将顾客的利益和需求放在首位。案例中英国航空公司就是把顾客利益放在首位，以一切为顾客服务的宗旨，创造了这个“只有一名乘客的航班”佳话。组织与顾客是一种信息交流关系，组织不仅要满足顾客物质需求，还要满足其情感上的需求，以及获得顾客对组织的信赖与好感。英国航空公司在顾客的心目中树立了良好形象。他们坚持“顾客第一”的观念，树立“顾客总是对的”的意识，实行了“全员PR”的公关管理手段。英国航空公司从一次大的损失上，收获了无法估价的公司形象。该公司尊重公关意识，赢得公众的赞同，清醒地认识到公司的形象，品牌，知名度，美誉度对组织生存发展的价值，成功塑造了良好的企业形象。东航返航门事件一、违背承担责任原则：东航"返航"事件中，东航一开始就将返航原因归咎于"天气原因"。同时，为此事而被撤职的管理层也不涉及高层人员。

二、违背真诚沟通原则：首先是自以为得意地划定出一个"补偿标准最高400元／人"的额度。同时又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息，而且最终并没有管理层对此事负责。

三、符合速度第一原则：东航在第一时间发布了"天气原因说"。可惜，谎言永远成不了真理。

四、违背系统运行原则：东航除了否认外，没有采取其他任何有效的措施。

五、违背权威证实原则：作为民航的管理部门，民航局的调查，揭穿了东航的谎言。富士康跳楼事件对富士康公关策略的点评（运用危机公关5S原则）：

1.符合承担责任原则

事发后，公司高层领导亲自面对媒体，并进行了一系列的补救和安抚措施，表示了公司的歉意，表明了公司的重视程度，表现出了勇于承担责任勇于改善的态度。主要表现在：

1、积极补偿：事发后，积极协调补偿措施，安顿家属；2、为员工祈福；3、公开致歉；4、开放工厂；5、心里干预：重视员工的心理异常波动，展开针对员工心理干预的措施，其中包括开设心理咨询热线，开设发泄室，帮助员工缓解压力。6、加固护栏；7、大幅加薪；

8、补交公积金；

2.符合真诚沟通原则

事发后，能主动面对媒体和家属，并真诚致歉，开放工厂，从而有效安抚了家属的情绪，并有效化解了媒体的好奇心。主要表现在：

1、安抚家属；2、公开致歉；3、开放工厂；4、开办咨询热线；

3.符合权威证实原则

在事件的整个过程中，始终有政府部门在参与，这体现了政府负责任的态度，也为企业增添了更强的说服力和可信力。具体表现在：

1、公开调查；2、召开新闻发布会；

3、国台办新闻发言；4、多部委进行调查；

4.违背速度第一原则

在出现“10连跳”后,郭台铭才站出来回应外界质疑。显然,郭台铭的步子慢了，他也为此付出了惨痛的代价，主要表现在：

1、“十连跳”才首度回应

2、“十一跳”才首度开放

5.违背系统运行原则

事发后，虽然有条不紊的展开了一系列补救措施，虽然能主动面对媒体，能积极地配合媒体及政府主管部门，并拿出具体的整改措施，但从整个系统运行来看，依然是失败的。

从企业内部来说，应该从以下几个方面进行改进：

1、

必须重视改善员工的人际关系对生产效率的影响，加强员工与上司及员工间的沟通；

2、

在人员选拨上要做到公正公平，对“台干”和“陆干”须一视同仁；

3、

应该充分调动员工自身参与管理的热情，积极主动的；

4、

建立通畅的沟通渠道，开放员工的言论自由，民主；

5、

及时对员工进行心理辅导和安抚，关心员工的心理健康；

6、

改善薪酬制度，提高基层员工的待遇。

从企业外部来讲：

寻求政府的政策扶持，

2、呼吁社会帮助，

3、各界媒体的宽容。家乐福价格欺诈事件１、承担责任原则

虽然在事件发生之初，家乐福未做出回应，但在国家发展改革委的处罚和媒体的一再逼问下，家乐福连续发声明来对其欺诈行为向公众表达歉意，同时家乐福将给予顾客差价5倍的赔偿

，并承诺按照法律程序接受处罚，在广州等城市设立“价格中心”，邀请消费者监督员从外部进行监督，使用电子标签等一系列补救措施，承担起企业应尽的责任。

２、真诚沟通原则事件发生后，家乐福方面一直未做回应，在国家发展改革委责令处理后，才发表声明，并多次修改声明内容，这一系列举措，显得诚意不足。在其后的诸如建立“价格中心”，邀请消费者监督的举措出台后，并没有赢得公众对期的消费信心，自2010年7月起至2011年7月，已有四家门店关闭，这很难不让人联想到与“欺诈门”的联系。

３、速度第一原则1月18日起，媒体对家乐福部分超市存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等多种价格欺诈行为的连续报道，同时多家媒体也争相转载此事件，但家乐福始终没有回应，并且公关部总监电话始终无法接通。直至1月26日国家发展改革委下达调查命令后，才先后发声明回应并推出一系列措施，即便如此，事件的影响也已经无法挽回，截止2月22日，涉案超市门店达19家，罚款总额950万元。

４、系统运行原则公关部总监陈波电话始终无人接听，而询问家乐福其他门店的结果也都是出奇的一致，都是告诉出于公司的规定，