海航控股“海天无限”中转联程产品方案

海航控股“海天无限”中转联程产品方案集团境内各航空客运运输企业：为了充分利用海航集团下属各航空公司国内航线网络资源，为广大旅客提供更多的中转航线航班衔接选择，进一步提升海航国内中转联程产品竞争优势，海航控股特此修订和下发统一的“海天无限”中转联程产品方案。产品代码：GHLCo根据“海天无限”产品规定，各公司的中转联程航班借助外放舱位联动下浮的定价机制，实现各公司自身及跨航中转联程自由组合销售选择，为旅客提供价格上不同层次的优惠；同时在北京、呼和浩特、郑州、西安、乌鲁木齐、昆明、重庆7个中转枢纽提供H家公司跨航中转和自身中转的服务保障。一、票务销售操作规定（一）产品概况1.产品名称：海天无限。日-5月15日期间的航班）。如前/后三天以内均无可变更航班，则允许变更至三天以外第一个可承接的航班。春运时间段内：航班不正常时，在市场部预处理环节将旅客保护至后续航班时，仅限签转、变更至当日航班，如当日无航班则签转、变更至后续日期第一个可承接的航班。客票已非自愿变更至后续航班，旅客在此情况下要求再次变更，则按非自愿变更处理，不收取变更费。（3）退票①自愿退票A：全部航段退票（含全部航段未使用时，需要退其中部分航段）：按客票所列明的舱位对应的各航空公司多等级舱位管理规定为准（票面价），收取退票手续费，余款退还旅客。B：部分航段退票（至少一段已使用，需要退后续航段）未使用航段按各舱位票面价为准，按各航空公司多等级舱位管理规定，收取退票手续费，同时收回已使用航段的票款优惠。C：余额为零或负数则只退还旅客未使用航段的民航发展基金及燃油附加费。D：旅客若因自身原因未按照客票顺序使用，则其余未使用航段均不得自愿退票，剩余票款均不退，仅可退还未使用航段民航发展基金及燃油附加费。E：当日作废按各航空公司现行当日作废管理规定执行。②非自愿退票如联程航段中任意一航段发生航班不正常，导致其余航段无法正常衔接，则该客票其余航段的退票，一律视同非自愿退票。可免费退还旅客未使用航段票款、民航发展基金及燃油附加费。客票已非自愿变更至后续航班，如旅客再次提出退票，按非自愿退票处理，免收手续费。G舱团队客票G舱团队中转旅客的签转、变更及退票规则，按各航空公司现行团队管理规定执行。如跨航空公司的中转团队由于航班不正常导致旅客无法正常衔接联程航班，则由航班不正常责任方负责按照非自愿情况处理所有相关联航段的旅客签转、变更及退票事宜。(四)产品代理费.各公司自身中转(1)适用票证：使用航班对应的航空公司票证⑵代理费标准：执行各自公司的代理费标准;(3)代理费支付方式：净结；(4)计算方法：每张客票销售代理手续费为该客票每个航段定额销售代理手续费之和。即：每张客票销售代理手续费二X每个航段定额销售代理手续费。.不同公司之间跨航中转：⑴适用票证：使用首段航班对应的航空公司票证；⑵代理费标准：各航段执行对应航空公司的代理费标准，使用首段航班票证，后段中转填开涉及海天无限产品其他承运人所承运的航班，后段代理手续费标准执行对应航空公司的代理费标准；⑶代理费支付方式：净结；⑷计算方法：每张客票销售代理手续费为该客票每个航段定额销售代理手续费之和。即：每张客票销售代理手续费二£每个航段定额销售代理手续费。⑸海天无限产品涉及多航司国内联运的，由首段承运航司垫付代理费，代理人层面不再调账(6)海天无限产品跨航代理费成员公司内部操作：后续航司之间以现行联运调账手续费标准执行。⑺各成员公司代理费政策呈报部门负责将各司的代理费标准向各成员公司财务收入结算中心互发备案并保持更新。3、海天无限产品代理费结算涉及销售渠道：海航集团各直属售票处、合办售票处和呼叫中心；海航集团下属签约BSP代理人及指定在线旅行分销平台；海航下属各公司B2B官方网站等。（五）违规核查.所有变更、退票操作均须取消不成行航段座位，避免造成航班虚耗；.如旅客申请办理姓名变更手续（同音字、音似字、形似字等），仅限在客票所列航段承运人呼叫中心办理：同一航空公司中转客票，仅限在该公司呼叫中心办理，按该航司更名规定办理；跨航中转客票，可在客票所列承运公司中任意一家公司的呼叫中心办理，按第一段承运人的航司更名规定办理。.当各航空公司航班正常时，客票上只要有一个航段被违规操作过，一律视为违规客票。一经发现，违规客票将做挂起处理，且不得办理退票，客票作废，未使用航段票款、民航发展基金及燃油附加费均不退还，同时各航空公司将保留追究违规人员由此造成公司损失、法律责任的权利。航空公司各销售单位不得受理此类客票任何业务，统一答复旅客回原购票付款处办理相关业务。由此引发的一切后果，由旅客原购票付款处负责。（六）其它规定.金鹏俱乐部会员购买该产品按现行标准执行；后期如金鹏积分规则调整，则按最新规定执行。不参与金鹏常旅客计划的航空公司，其实际承运航段不累计金鹏积分；.本产品不适用于海南航空/大新华航空、天津航空、祥鹏航空、西部航空、首都航空、乌鲁木齐航空、福州航空、北部湾航空、长安航空、金鹏航空、桂林航空限载的特殊旅客。其他特殊旅客若享受此产品，须符合各航空公司最新特殊旅客保障标准方可购买机票和予以承运。.当前暂不提供无人陪旅客、担架旅客、吸氧旅客、32周-36周孕妇、无人陪伴WCHC轮椅旅客中转服务。.对于其他特殊旅客（视力或听力有障碍、病患旅客、残疾旅客）的中转运输必须提前24小时申请，并经各航段承运人同意且有成人陪伴情况下方可购买机票和予以承运。.各销售单位在销售该产品时须提前向旅客说明使用规则和限制条件（特别是积分累计标准、变更、退票条款等），若因此而导致的一切不良后果由销售单位负责。二、中转联程旅客服务保障规定（一）中转服务保障一般规定1、海天无限产品可提供中转服务保障的枢纽（中转机场）⑴目前提供跨航中转和自身中转服务保障的枢纽：北京、西安、乌鲁木齐、郑州、呼和浩特、昆明、重庆；⑵海天无限产品可提供中转服务保障的枢纽的设定和相关调整，以海天无限产品方案和海南航空控股股份有限公司市场营销部业务告知为准。2、中转联程服务保障对旅客中转衔接时间规定为经过上述中转枢纽的当日中转、次日中转旅客提供中转服务保障，隔日中转旅客不提供中转服务保障。3、中转机场最短衔接时间（MCT）标准⑴提供海天无限产品跨航中转和自身中转服务保障的机场,最短衔接时间具体如下（均为国内转国内衔接时间）：中转机场最短中转衔接时间北京首都国际机场60分钟西安咸阳国际机场90分钟乌鲁木齐地窝堡国际机场同航站楼120分钟，不同航站楼150分钟天津滨海国际机场90分钟呼和浩特白塔国际机场90分钟昆明长水国际机场100分钟

郑州新郑国际机场90分钟重庆江北国际机场同航站楼120分钟，不同航站楼150分钟⑵各公司有同机中转的，同机中转时间不受以上中转最短衔接时间限制，以各公司下发的同机中转文件规定时间为准。⑶对于不提供海天无限产品中转服务保障的其它中转机场，一般最短中转时间为120分钟，准确的最短衔接时间以当地机场中转衔接规定为准；旅客在选择没有海天无限产品中转服务保障的中转机场中转时，请咨询相应的中转机场确认最短国内中转衔接时间，以免影响行程。(二)当日中转服务保障1、针对当日中转旅客可提供通程值机服务涉及的机场(1)通程值机涉及的中转机场：中转机场中转性质通程值机服务1北京自身提供跨航提供2西安自身提供跨航提供3乌鲁木齐自身提供跨航提供4郑州自身提供跨航提供5呼和自身提供跨航提供6昆明自身提供跨航提供7重庆自身提供跨航不提供⑵通程值机涉及的始发机场:①海天无限产品涉及的始发机场有130多个，现有51个始发机场可提供通程值机服务（当日中转旅客在始发机场打两张登机牌、托运行李直挂目的地）；②后续增加的始发机场和起始时间，以实际通知为准；③可以提供通程值机的始发机场名称，可以通过各航空公司官网中转产品栏目查询。（三）过夜中转服务保障.提供海天无限产品成员公司跨航中转和自身中转住宿服务的机场中转机场中转性质住宿服务1北京自身没有跨航没有2西安自身没有跨航没有3乌鲁木齐自身有跨航有4郑州自身有跨航有5呼和自身有跨航有6昆明自身没有跨航没有7重庆自身有跨航有⑴其中重庆、呼和浩特和郑州的住宿服务由机场免费提供，该项服务提供和结束的时间以机场通知为准；⑵购买任意付费舱位联程客票（不含各类优免票）的当日或次日中转旅客，在有住宿服务项目的中转机场，在符合中转住宿保障时限内均可享受免费中转住宿服务，但客票联程航段均需在同一PNR中订座。.住宿服务中转衔接时间要求经有住宿服务项目的中转机场，次日中转以及00:00-06:00到港衔接当日6小时以上（含）国内转国内中转联程旅客，提供免费住宿和免费机场酒店间交通运输服务，餐费和其它杂费由旅客自理。其中经重庆、呼和浩特和郑州中转机场，00:00-06:00到港衔接当日6小时以上（含）国内转国内中转联程旅客的免费住宿保障服务，旅客需要和中转机场预约确认是否提供。所有机场过夜中转时间原则上均不得超过24小时，如超过24小时，住宿费用原则上须由旅客自理。.住宿服务标准为所有旅客提供三星级或同等条件酒店，2人/间；针对机场提供的免费住宿中转站，以机场提供的标准为准。.住宿服务的特别规定⑴经呼和浩特、郑州、重庆中转的G舱团队旅客，享受免费过夜住宿，但须由组团旅行社提前预约。中转住宿机场团队最晚提前预约时间呼和浩特白塔国际机场12小时郑州新郑国际机场24小时重庆江北国际机场36小时⑵经重庆机场过夜中转住宿的散客，需由出票单位提前了解旅客住宿需求后，需在首段航班起飞前一天18：00前，拨打或登陆重庆机场官网预定酒店，由出票单位工作人员登陆重庆机场网站提交中转住宿订单。订单审核通过后，方可享受过夜中转免费住宿。⑶经呼和机场过夜中转住宿的散客，需在首个航班起飞前12小时预订住宿服务，预约电话：、；享受中转住宿服务的旅客范围：隔夜中转且中转时间在24小时以内。.产品代码：GHLCo.产品适用旅客类型：散客、团队。4.产品适用范围：(1)适用航空公司代码：HU/CN/GS/8L/PN/JD/UQ/FU/GX/9H/GT/Y8,如后续集团内有新成立航空公司申请加入本产品体系，新加入公司航线适用时间以实际通知为准。(2)适用航线:海航集团中国大陆境内上述航空公司国内进出港自营及授权的合作航线(不含集团外航空公司实际承运的代码共享航班)。.产品适用旅行类型：中转联程(含单程中转A-B-C、往返程中转A-B-C-B-A、多航段中转A-B-C-D或更长)；.产品价格：⑴散客浮动运价：根据航班销售情况，在各航空公司外放明折明扣/特价舱位中订座，以订座时各航段即时开放的最低散客舱位价格为基数进行下浮，价格显示为各航段下浮优惠后的票面价格。⑵团队固定运价：由营业部自行设计航线组合，确定各航段⑷经郑州机场中转住宿的散客，需在首段航班到港前一天17：00前电话预订住宿服务，预约电话：；享受中转住宿服务的旅客范围：隔夜中转且中转时间在6-24小时之间。5.特殊行程的过夜中转服务保障往返程中转（如UYN-XIY-HAK-XIY-UYN,中转地为XIY）、多航段中转（如LJG-KMG-TSN-HRB,在TSN需要过夜）如在指定的中转机场且符合中转时限要求，可根据相应标准提供包括免费住宿在内的中转保障服务。（四）中转服务保障流程.始发站办理流程（1）当日中转对于可以办理通程值机业务的始发站值机人员，为旅客办理始发站至中转站、中转站至目的站两个航段的登机牌，并在托运行李上栓挂“海天无限”中转行李标识，行李挂至最终目的地。对于尚不能办理通程值机业务的始发站值机人员，为旅客办理始发站至中转站航段的登机牌，托运行李挂至中转站。（2）次日中转或隔日中转始发站值机人员为旅客办理始发站至中转站航段的登机牌，托运行李挂至中转站。（3）特殊中转情况（当日多航段中转）如旅客在一天内有两个或两个以上的中转地，办理值机时一次最多仅允许同时办理两个航段的值机手续，行李挂至行程中断点。例如：HAK-KMG-XIY-TSN-HRB全部为当日中转，则HAK可办理HAK-KMG,KMG-XIY航段登机牌，行李挂至XIY,旅客到达XIY之后需自行提取行李，再办理XIY-TSN和TSN-HRB航段的登机牌，行李挂至HRB。.中转站办理流程⑴享受中转住宿的办理流程经由乌鲁木齐、天津、呼和浩特、郑州、重庆中转，且符合过夜住宿标准的中转旅客，下机后根据中转指示牌或工作人员的引导到上述机场的海航集团下属航空公司指定的中转柜台办理中转免费住宿手续，前往到达厅领取托运行李（如有托运行李）后根据工作人员的安排前往住宿酒店。⑵不享受中转住宿的办理流程经由北京、西安、乌鲁木齐、天津、呼和浩特、郑州、昆明、重庆中转的当日、次日和隔日旅客当日转机且在始发站办理了通程值机的旅客，下机后可通过中转标识、中转通道或工作人员的引导到海航集团下属各航空公司中转柜台办理完后段航班确认手续后在候机区休息，等候登机（在北京、呼和浩特两地机场提供中转休息室服务）；当日转机且在始发站没有办理提供通程值机的旅客，请旅客下机后前往到达厅领取托运行李（如有托运行李），并到出港大厅办理后续航班的乘机手续；次日中转不享受中转住宿服务和隔日中转的旅客，请旅客下机后前往到达厅领取托运行李（如有托运行李），在后续航班办理乘机手续结载前到出港大厅办理好乘机手续；（五）涉及航班不正常的地面服务保障1、如因承运人原因发生航班不正常，导致旅客无法正常成行（包括但不限于前序航段延误/取消/备降、后续航段延误/取消/备降等情况），均由不正常航班责任方负责旅客所有的航班不正常地面服务保障，所有相关费用支出由不正常航班责任方承担（如例l）o2、如联程客票中有两个或两个以上航段同时发生航班不正常,则由客票列明航段顺序中最先发生不正常的航段承运方负责旅客首个不正常航段的地面服务保障，并将旅客信息通知到后续不正常航段承运人，由后续承运人负责下一个航段的不正常地面服务保障并通知前段承运人及旅客。各个航段发生的保障费用分别统计，由对应的不正常航班承运方承担（如例2）。3、如因非承运人原因（不含旅客自身原因）发生航班不正常，导致旅客无法正常成行，则承运人须协助旅客进行客票的非自愿退票/改期/签转服务，相关的地面服务保障费用原则上由旅客自理。4、如任意一个航段发生航班不正常，旅客变更/改签部分航段，相应的地面保障在符合保障规定的情况下可正常享受。在不正常航班的处理中，中转旅客优先安排。5、不正常航班地面保障举例说明例1:承运人原因发生航班不正常地面保障处理原则：旅客购买GS+HU联程的TSN-XIY-CTU客票，在乘坐第一段GS航班正常抵达中转站XIY后，因第二段HU航班发生机械故障，当日航班取消且无后续航班可改签，售票处将旅客后续HU航段改期至次日，地面保障人员安排旅客食宿及交通。此时所有不正常航班费用（包括旅客食宿及地面交通等）均由HU承担。例2：两个或两个以上航段同时发生航班不正常地面保障处理原则：旅客购买HU+GS联程航班HAK-XIY-UYN,首段HU海口-西安由于航班机械故障原因长时间推迟起飞，导致后续XIY-UYN的GS航段MCT时间不足，无法正常衔接。呼叫中心将旅客后段GS改期至下一班西安-榆林航班。地服人员按保障规定为旅客提供餐食等保障，并通知GS地服有中转旅客改期。但前段航班还未起飞时，改期后的GS西安-榆林航班由于计划原因取消，需安排旅客住宿。则GS地服需即时通知旅客以及HU地服航班变动信息，后段住宿安排由GS负责。由于HU原因导致的旅客前段保障费用支出由HU承担，后段GS原因产生的不正常航班保障费用由GS承担。（六）不正常行李和小动物处理规定1、不正常行李处理⑴若旅客中转行李发生行李不正常情况时，面对旅客行李的处置和赔偿，在始发机场由首段承运人，在中转机场由牵头航司或首段承运人，在目的站由后段承运人负责先行处置和支付，执行处置方的相关标准；⑵责任明确的发生的费用由责任方承运人承担，责任不明确的由目的站承运人承担。2、小动物处理当前不提供提供小动物海天无限产品中转联程运输服务。（七）中转机场服务保障联系方式如旅客有关于以下中转站的中转问题，请前往以下中转服务柜台咨询或拨打下列服务电话:中转机场中转柜台位置中转服务电话北京首都国际机场1号航站楼二层东、西候机厅中央环岛西安咸阳国际机场2号航站楼一层行李提取处附近乌鲁木齐地窝堡国际机场2号航站楼一层行李提取处附近（T2）；1号航站楼一层行李提取处附近（T1）（T2海航柜台）（T1天航柜台）

呼和浩特白塔国际机场候机楼隔离区『2楼夹层处昆明长水国际机场西指廊F1层国内无行李中转柜台；中央指廊B1层国内有行李中转柜台郑州新郑国际机场国内到达厅中转服务柜台重庆江北国际机场机场旅游集散中心(A)中转机场票务联系方式海航集团各中转枢纽机场票务联系方式:北京首都机场T1海航售票柜台西安咸阳机场T2海航售票柜台乌鲁木齐地窝堡机场T1天航售票柜台乌鲁木齐地窝堡机场T2海航售票柜台呼和浩特白塔机场天航售票柜台昆明长水机场祥鹏售票柜台郑州新郑机场海航售票柜台重庆江北机场西部航售票柜台重庆江北机场海航售票柜台（九）中转服务保障费用分摊原则正常情况下，涉及跨航中转服务保障费用支出（包括通程值机始发机场中转联程服务费、中转机场中转联程服务费、中转旅客中转酒店住宿费、中转旅客交通费等），均由联运双方按50%：50%的比例平均分摊；值机地面服务用品涉及的中转行李标识由海航股份承担。三、其他㈠本文件自2018年5月XX日起生效，自此日起，原海航相关“海天无限”中转联程产品文件同时废止；㈡本产品最终解释权归属海南航空/大新华航空、天津航空、祥鹏航空、西部航空、首都航空、乌鲁木齐航空、福州航空、北部湾航空市场销售部、长安航空、金鹏航空、桂林航空。航空公司产品联系人产品咨询电话海南航空/大新华航空顾斌天津航空宋浩源祥鹏航空周祉然西部航空笥亮首都航空常轶鹏乌鲁木齐航空刘晨福州航空刘双艺2北部湾航空张晓依长安航空李明金鹏航空赵博11桂林航空章爱新附件（内部配套规定）“海天无限”产品政策、系统操作维护

及呼叫中心、直属票台处理流程一、产品政策呈报路径和模版㈠散客政策1、按各公司现行中转下浮类政策呈报路径执行。如各公司后续呈报流程有所调整，则以各公司最新呈报路径标准执行。2、呈报平台：各公司现行日常散客政策平台；3、政策呈报模板：各公司现行散客中转下浮政策呈报模板（以下供参考）。海天无限申报模板（散客）.xls㈡团队政策1、邮件沟通路径：各营业部设计中转航线组合后，按各承运公司现行团队政策邮件沟通路径执行；2、政策呈报路径：营业部——首段承运人收益中心（航线管理员-收益室经理-收益中心经理）一一后段承运人收益中心（航线管理员-收益室经理-收益中心经理）；3、如各公司后续呈报流程有所调整，则以各公司最新呈报路径标准执行。4、呈报平台：各公司团队网；5、政策呈报模板：各公司现行团队政策呈报模板（以下供参考）。海天无限申报模版（团队）.xlsx二、运价录入流程1、散客运价：涉及联运航班的运价维护，由各公司负责根据各家制定的下浮基数各自维护并绑定联运方运价组合销售；2、团队运价：联程团队政策呈报并审批完毕后，由呈报单位所属航空公司运价室负责录入联程团队运价政策。三、设计中转航线航班㈠收集航班计划1、依据每年两次航班换季，HU产品中心收集各成员公司国内换季航班计划；2、各成员产品联系人收集各自公司国内换季航班计划；3、HU产品中心通过对各司航班计划进行加工和整理，向各成员公司提供涉及中转枢纽的航段航班信息表；（二）设计航班衔接统计表1、围绕跨航中转枢纽，依据航段航班信息表，各成员产品联系人负责设计首段为各自公司的自身中转衔接统计表和跨航中转衔接统计表；2、HU产品中心负责将各成员公司设计的跨航中转衔接统计表和自身中转衔接统计表进行汇总和共享。因喜中转航班衔接统计中转航班衔接统计表模版（自身）.X1表模版（跨航）.xl的固定价格并呈报政策，进行组合销售；具体适用航线及承运人以实际查询为准，各航空公司可自行决定是否适用。.订座舱位及价格模式:⑴散客浮动价格模式：在各航空公司外放明折明扣/特价舱位中订座。无特殊政策情况下，各公司所有航线按基本政策执行下浮。如果基本政策无法满足特定航线需求，则航空公司可针对特定航线呈报特殊政策，届时此类航线按实际呈报政策执行（优惠率基数为当前开放舱位公布运价，优惠后价格四舍五入至十位）:⑵固定价格模式：团队在G舱订座；由营业部进行固定价格政策呈报，每航段各自制定价格;.适用票证：联程客票类型适用本票票证适用BSP票证各公司之间跨航联程826/880/895/859/847/898/886/666/872/856/730/871票证826/880/895/859/847/898/886/666/872/856/730/871票证（以首段承运人为准）HU/CN自身联程880/895票证GS自身联程826票证8L自身联程859票证PN自身联程847票证JD自身联程898票证UQ自身联程886票证FU自身联程666票证㈢航班衔接统计表运用1、安排AV显示的依据；2、进行产品网络价值分析和制定指标依据；3、针对重要航线航班衔接，组织各成员公司和主要一线销售窗口进行重点产品销售推广活动；AV系统显示操作㈠收取AV衔接需求1、各公司产品联系人针对自己的首段航班，依据各自公司的自身中转和跨航中转衔接统计表，根据客源流向和衔接情况，确定各自公司自身中转和跨航中转AV衔接需求；2、各公司下属各营业部根据航线销售情况，检查相关AV显示，对没有AV显示航班衔接（不区分自身中转及跨航中转），向各自公司产品联系人提交AV衔接需求；3、AV衔接需求的格式使用中转衔接统计表的格式。㈡设计中转航班AV显示需求表1、各公司产品联系人针对自己航司的首段航班，依据自身中转和跨航中转AV衔接需求，设计各自公司自身中转和跨航中转AV显示需求表；2、中转航班AV显示需求表格式如下:看中转AV显示需求表

（模版）.xlsx㈢定向提交和下达中转航班AV需求表各公司产品联系人依据中转联程航班第二段承运人归属操作原则向相关公司的产品联系人提交AV需求表；具体操作如下：1、针对自身中转航班，直接向本公司AV显示负责单位（一般是主控室或全球分销系统管理室）下达自身中转航班AV需求表,协调完成本公司自身中转AV显示；2、针对跨航中转航班，由首段公司产品联系向第二航段承运人所属公司的产品联系人提交跨航中转需要表，协调第二航段承运人所属公司的产品联系人完成跨航中转AV显示；㈣安排主机系统和销售系统的录入和维护1、各成员公司负责处理，第二航段承运人是本公司承运航班的自身中转和跨航中转航线航班AV显示的录入和维护；2、各成员公司通过向本司的AV显示负责单位（一般是主控室或全球分销系统管理室）下AV显示需求表的形式，安排在各系统AV显示的录入和维护；3、各成员公司负责处理和维护，第二航段承运人是本公司承运航班的自身中转和跨航中转的AV显示符合各中转机场的最短时间要求。五、MCT调整流程，以及OAG系统和GDS系统操作规定：㈠MCT调整需求最终处理单位海天无限产品各中转枢纽MCT调整最终处理单位为HU市场部产品中心，HU市场产品中心负责呈报MCT调整申请公文报市场部领导审批，获批后将以国内业务提示的方式邮件发各业务单位；㈡MCT调整申请一般路径1、各中转枢纽牵头公司联系人一一所属公司地服保障部门联系人f—所属公司产品联系人ffHU产品联系人和航站管理部；2、其它申请人一一各中转枢纽牵头公司联系人一一所属公司地服保障部门联系人一一所属公司产品联系人一一HU产品联系人和航站管理部；㈢MCT调整涉及的OAG系统和GDS系统操作规定1、MCT调整的经办人为各司产品联系人2、涉及的GDS系统自身和跨航中转AV显示调整由第二段承运人所属公司产品联系人负责协调落实;3、涉及的OAG系统自身中转的MCT调整，由第二段承运人所属公司产品联系人负责协调落实；4、涉及的OAG系统跨航中转的MCT调整，统一由HU公司产品联系人负责协调落实。六、呼叫中心操作流程㈠咨询、购票服务旅客致电海航集团下属航空公司任意一家呼叫中心，咨询航班客票信息，坐席人员具体操作流程如下：.先使用AV指令查询航班信息，如旅客所需航线无直达（直飞或经停）航班，则为旅客查询中转航班信息；.中转航班须优先为旅客推荐全部航段均为海航集团下属航空公司航段的联程航班；.根据旅客需要，为旅客订座、出票，并须详细告知旅客各项服务保障内容及相关联系方式。不正常航班处理服务如中转联程旅客发生航班不正常（不论单一公司中转或跨航中转，不论是否已有航段使用），致电海航集团下属任意一家航空公司呼叫中心，各司呼叫中心须采取首问责任制，坐席人员操作流程如下：.受理方呼叫中心为旅客核实航班信息，确认是否为不正常航班。注：如系统异常，无法显示航班准确信息，则需将旅客信息记录800首问单，发送航班不正常责任方坐席邮箱，由不正常航班责任方负责为旅客确认航班情况，并回电旅客，为旅客提供后续服务。.受理方呼叫中心坐席以800首问单形式记录旅客信息及旅客需求，并将800首问单在第一时间转呈给不正常航班责任方呼叫中心坐席，受理方坐席人员需根据其内部流程转单给航司相关业务部门，由航司相关接单单位及时回复解决旅客问题。⑴如旅客需要退票、赔偿、食、宿、行需求，则直接记录旅客具体需求即可。⑵如旅客需要改期或签转，则需根据旅客需求及航班情况为旅客推荐航班，协助押编码，并将得到旅客认可的航班时间、航班号、编码等信息记录在800单内。.不正常航班责任方后台相关工作人员接单后，需主动回拨旅客电话，与旅客确认旅客的需求已经受理，并告知旅客如有任何问题，请旅客与其联系，并及时处理旅客投诉问题。.各航空公司呼叫中心严禁以非本公司责任为理由产生对旅客拒绝、推诿的行为。如因此类事件导致旅客投诉升级，则由涉事公司承担全部责任。㈢投诉、建议服务如中转联程旅客对产品、服务等环节有任何疑问，致电海航集团下属任意一家航空公司呼叫中心，呼叫中心坐席人员均须做简单安抚，具体流程如下：.受理方接到旅客投诉电话时，对旅客进行初步安抚工作。.受理方呼叫中心坐席将旅客需求详细记录800首问单内,并转呈责任单位呼叫中心坐席。受理方呼叫中心坐席人员需根据其内部流程转单给航司相关业务部门，由航司相关接单单位及时回复解决旅客问题。.责任方后台（例如：不正常航班处理室、网站后台、地服品质）相关工作人员接到投诉单后，需回拨旅客电话，与旅客确认其投诉已被受理，并确认旅客需求，及时处理旅客投诉问题。.如旅客投诉内容涉及多个责任单位，则由首个被投诉责任单位后台负责联系各个航司责任单位，并回复旅客。七、各直属柜台操作流程客票咨询、销售服务.先使用AV指令查询航班信息，如旅客所需航线无直达（直飞或经停）航班，则为旅客查询中转航班信息。.中转航班须优先为旅客推荐全部航段均为海航集团下属航空公司航段的联程航班。.根据旅客需要，为旅客订座、出票，并须详细告知旅客各项服务保障内容及相关联系方式。㈡不正常航班处理服务.如旅客在发生航班不正常时到海航集团下属各航空公司直属票台现场办理退票手续，售票处协助开具证明后建议旅客回原出票地退款，如旅客强烈要求退款的，则按照售票处退款流程处理，即有现金退现金，无现金采取预约方式办理。.如旅客在发生航班不正常时到海航集团下属各航空公司直属票台现场办理改期手续，售票处直接为旅客办理。.如旅客在发生航班不正常时到海航集团下属各航空公司直属票台现场办理签转手续；⑴旅客签转集团内航班或集团外有协议的航班，售票处工作人员直接操作（与安途签署协议的集团内航司通过此方式签转集团外航司，具体流程按安途与协议航司之间确定流程办理）；⑵旅客签转集团外无协议航班，请示相关席位处理，并保留请示回复邮件备案。.任何公司的直属柜台和公司委托的机场代理柜台必须直接为旅客办理相关手续，不得出现任何推诿情况。.如联程客票中有两个或两个以上航段同时发生航班不正常，则各个航段发生的航班不正常费用分别统计，由对应的不正常航班承运方承担。.其他规则参照各航空公司多等级管理规定、现行不正常航班票务处理规定办理及各司自动变更和自动退票规则。八、相关业务内部联系方式1.各司不正常航班处理单位联系电话如下:航空公司UN航班签转处理单位联系电话天津航空市场部客户服务中心祥鹏航空客户服务席西部航空不正常航班处理室首都航空客户服务中心乌鲁木齐航空呼叫中心95334福州航空呼叫中心北部湾航空呼叫中心95370

长安航空呼叫中心桂林航空呼叫中心金鹏航空客户服务中心海南航空大新华航空不正常航班服务室95339-62.各司客户服务席联系电话如下:航空公司客户服务席电话天津航空祥鹏航空西部航空首都航空乌鲁木齐航空福州航空北部湾航空长安航空桂林航空金鹏航空海南航空大新华航空GX自身联程872票证9H自身联程856票证GT自身联程730票证Y8自身联程871票证.产品销售渠道：海航集团下属各客运航空公司直属售票处、合办售票处和呼叫中心；海航集团下属签约BSP代理人及指定在线旅行分销平台；海航集团下属各公司团队网（仅适用G舱团队）；海航集团下属各公司B2B/B2C官方网站，微信/APP。.散客浮动运价票面显示注解：票价级别栏注（系统自动生成）：舱位+GHLC+下浮幅度例如:XGHLC10—X（订座时即时开放最低舱位）+GHLC（产品代码）+10（优惠幅度，即X舱公布运价的10%）；（如：以一个显示为XGHLC10的天津-宁波航段在联程客票中销售价格560元，订座时即时开放最低舱位X舱（X舱公布运价为620元），享受X公布运价10%的下浮幅度为例——即560=620X（100%-10%）（二）订座、销售、客票填开中转联程客票订座保留时限规定散客订座记录编码：按系统的预留出票时限为准，Y舱以上须随订随售。散客浮动价格客票⑴根据实时外放最低舱位订妥各航段座位（订座系统将自动获取各航段即时开放的最低舱位后进行下浮），该产品必须在同在一个PNR中订座并打印在同一张客票上（含连续客票）；PNR中注明“SSRCKIN承运人GHLCHK1/PN”（承运人代码标注以出票票证为准）；⑵销售价格：通过执行PAT：A指令系统自动生成组合运价销售，不得手工修改运价；若儿童、军警残旅客在系统无法自动批出民航发展基金及燃油附加费时，允许手工修改此部分税费价格（仅限儿童、军警残旅客）；（3）签注栏：系统自动生成EI指令“不得自愿签转GHLC"（当所有航段均为C/Y舱时，操作人员手工修改为：GHLC）；（4）票价栏、票价计算栏：按系统中自动生成打印；（5）票价级别/客票类别栏：按系统自动生成打印（如XGHLC10或LGHLC7）o⑹其他各项打印同普通客票打印；（7）各销售代理单位可直接使用BSP中性票证填开明折明扣/特价舱跨航联程客票，不受现行各航空公司间互售协议限制。3.团队客票⑴团队客票打印规定参照各公司现行团队客票出票规则执行，与普通团队客票相同；(2)出票流程：①代理人点击团队网的“需求管理”菜单，选择“价格查询”；②在弹出的页面中输入首段始发站和目的站进行查询；③当查到所需联程团队政策后点击“预定”，④在弹出的“提交团队申请”页面填写相关航班信息即可按正常团队出票流程出票。(3)备注：团队网“团队直通车”功能不适用中转联程团队；4.注意事项⑴在打印航段时必须根据旅客的全部行程，按航段顺序打印;如旅客行程为NGB-TSN-DLC-PEK-NGB,在打印客票时必须按此顺序打印全部航段，不得采用NGB-DLC-NGB等缩略方式打印航段。凡出现此类客票，