企业信息化融合-第4章客户关系管理

企业信息化融—基于SCM、ERP 集第四 理论与应用分编著 第四章客户关系管112334 3第四章客户关系管本章学习目了解客户关系管理的技术基了解客户关系管理的功能模掌握客户关系管理的实施与评一、理论方产生背景关系理论客户感知价值理论客户让渡价值理论客户生命周期价值理 《企业信息化融合—基于SCM、 PAGE51.1概客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，）这个概念最初是由GartnerGroup公司于1990年首先提出来的。关于的定义，目前还没有一个就其功能来看，是通过采用计算机集成、数据理、市场管理、支持与服务管理、数据库及支撑平“以客户为中心”是的所在产生背产生背产品经济时代，市场是以“产品”生产的“卖方市场”，企去的以“产品”生产的“卖方市场”转变为以“客户”需求求，提供便捷的、良好的、经常性的客户等，强调企业的利润而忽视了客户的个性化需求，导致客户满意度3．市场需求的拉户反馈已成为企业在销售、、服务等信息化管理过程中遇到的一系列，越来越多的企业要求实现销售、、服务的日常业务自动化和科学化，这是CR4．电子化和的推是的基础。是基于展开的，电子化和的飞速发展使得实现对的有效管理成为可能。计算机集成技术的发展使得企业 是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组客户为中心的业务流程，并以此为来提高企业赢利能力、利润及客户满意度。（GrtrGrou公司） 是在、销售和服务业务范围内，对现实的和潜列过程和技术。（Hurwitzgroup）该定义过弱化了的策略性，简单将归纳为一种技术处 是一种以客户为中心的经营策略，它以为（机械制造技术AMT）该定义只是 的用进行了定 ，提高效益和竞争优势。此定义兼顾了各种因素的影（蓝色巨人IBM）该定义 与顾客、企业和具体作的关系进行了定能模块、管理理念三个层面将定义为： 是以计算机集成、数据仓库、数据挖掘、商务智能等为，以客户为中心，对企业销售管理、市场管理、支持与服务管理、数据库及支撑平双赢”关系。（，《企业信息化融合》）提 提最大 满

提 增1.2理论方关关 理客户感价值理客户让价值理客户生命期价值理 关系理关系（RelationshipMarketing，RM）是指企业努务的会议中，其是客户服务。目前，国际上比较有代表性的关系理论主要有英学派的六市场模型；古姆松的30R理论；的价值、交互、过程理论及的全面理。客户感知价值理客户感知价值(CustomerPerceivedValueCPV)是客户客户让渡价值理客户让渡价值（CustomerDeliveredValue，CDV）是（1994）在《管理》一书中提出来的。客户总价值的一系列支出费用。客客户生命周期价值客户生命周期（CustomerLifeCycle，CLC）是从客户开始对某一（4）

二、技术基计算集成技数据仓库技数据挖掘技商务智能技 计算机集成技计算机集成（ComputerephoneIntegrated，CTI）技术是由传统的计算机集成（ComputerephoneIntegration）技术发展而来，它跨域了计算机技中心系统、增值业务、IP等。 术实现了计算机、、因特网的有机结合，不仅可以数数据仓库技数据仓库（DataWarehouse，DW）是一个面向的、支持管理决策，最早是由著名工程学家W．．lon博士199）在《ldigtheDtaWare》据，经过整理加工后在数据仓库的信息库中，析企业经营管理作深入的综合分析。

识 现、户 务智反 等技应数据仓库技术 中的实施过数数据挖掘数据挖掘（DataMining，DM）是源于数据库中的知识发现（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD）的产品信息库产品信息库客户互动中的典型问题：客户获取、客户细分、客户保持叉销售 能力关联分聚类分数据挖掘技术数据挖数据仓商商务智能技商务智能（BusinessIn 提供决策信息，最早是由GartnerGroup的HowardDre商商务智能技从商务智能技从在中的实施过 据

客户行为数客户行为数其它相关数数据提取、转换 数据仓（信息联机分析、数据挖掘、神经元网络、教学编程级解释、可视化工具等（数据分析工具和技术辅助决的知企业决策者制定、实施客 计数数知知数数知知三、功能模 三、功能模功能模

管理子系

销

3.1销售管理模

获存检传取储索递各各机机类类会会信信信信息息息

执创处行查建理客询客客户客户户订户订订单订单单报价

收统查录传集计询销递客客客售销户户户业售销销销务数售售售执据资资资行和料料料进 活动管3.2市场管理模活动管竞竞争对手管管理子系局部（销售理子系管数据库及支撑局部（销售理子系管数据库及支撑平台子系管理子系（C/S（C/S&局部 局部（支持局部（其它四、实施与评实评 4.1实施过评评（一）客户关系评1．客户满意2．客户保持3．新增客户4．流失客户（二）业务评1．办公自动化程2．人力资源利用情3．部门间信息整合情1（四）财务评1．成本指（1）采购信息获取成（2）物流配送成（3）流程改造和成（4）主动客户服务成（5）客户抱怨处理成（6）获取和利用成（四）财务评2．费用指（1）获取注意力费（2）新客户开发费（3）客户关系维系费（4）销售的工资费（四）财务评3．利润指（1）销售净利（2）净资产收益（3）业务利润4．成长能力指（1）净利润增长（2）业务收入增长（3）业务销售本章小 既是一种概念，也是一套管理技术。越来越系统，已成为增强客户忠诚度、提升自身竞争力关键。本章介绍了的产生、含义以及理论方法；分析了技术基础，包括计算机集成、数据仓库、数据挖掘、