商务礼仪演示版

课程目标1.提升工程业务人员的法律素养2.提升各商场防范合同法律风险的能力3.增强企业的内部核心竞争力和抗击外部市场冲击力对象方式1.授课对象：各商场总经理业务经理2.授课时间：1H3.授课方式：现场讲解、情景模拟、案例分析课程内容合同概念合同分类合同效力案例分析总结第1页，共64页。何为合同？

1《中华人民共和国合同法》第2条：

合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

第2页，共64页。合同分类民事合同行政合同劳动合同国际合同案例：第3页，共64页。合同的要点

主体协议意思表示一致合同三要素第4页，共64页。合同的法律约束力一、自成立起，合同当事人都要接受合同的约束；二、如果情况发生变化，需要变更或解除合同时，应协商解决，任何一方不得擅自变更或解除合同；三、除不可抗力等法律规定的情况以外，当事人不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的，应承担违约责任；四、合同书是一种法律文书，当当事人发生合同纠纷时，合同书就是解决纠纷的根据。

第5页，共64页。合同的主要法律原则第一个主要原则：平等。第二个主要原则：自愿。第三个主要原则：公平。第四个主要原则：诚信。第6页，共64页。你对合同知识了解吗？第7页，共64页。1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：A.直直地盯着对方的眼睛；

B.面含微笑，不时地看着对方的眼睛；

C.边听对方说话手里边忙着其他事情；

D.不时地插话；

E.如果对方说错时，立即给以纠正。

那就让我们测试一下吧第8页，共64页。2.在比较正式的场合用餐，你的表现是：A.等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B.在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C.夹菜前先舔舔自己的筷子D.趁机给新朋友递上自己的名片E.随口把骨、刺直接吐到桌上或地上第9页，共64页。3.在打电话时，你的表现是：A.响过五六声后再接

B.得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C.在工作时间打个人电话D.接起电话时，首先说：喂，您好！E.说完话时自己先挂断电话第10页，共64页。4.使用名片时，你的表现是：A.把名片印制得颜色多一些B.接过对方的名片后，直接装进衣兜C.用左手向对方递送名片D.递送名片时，把顺字的一面向着对方E.在名片上记录相关信息

第11页，共64页。5.穿着西服时，你的表现是：A.如果是三粒的，扣最下面一粒扣

B.如果是两排扣的，全扣上C.保留西服袖子上的商标D.让衬衫的袖子短于西服的袖子E.如果是一粒扣的西服，不扣扣子

第12页，共64页。6.在日常工作中，你的表现是：A.为了方便，拜访直接上门；B.对面交谈，有第三者在场时，也用方言俚语；C.上网时，将自己单位的工作情况和细节告诉网友；D.工作上的好与坏，得与失，都让它尽情写在脸上；E.任何场合都板着脸，以显得严肃、认真。第13页，共64页。假如你是顾客，你会喜欢谁？我为什么要喜欢你？第14页，共64页。第15页，共64页。第16页，共64页。适宜的仪表如何让人不喜欢？

在此我们自我检测一下。第17页，共64页。

头发是否清洁?与工作是否相符?

上衣整理得是否整齐?

是否端正得体?手脏吗？指甲长吗？

袜子是否干净？不要穿白色袜子。

面孔是否刮脸了?是否剃胡须了？眼睛是否充血?

领带扎系的方法是否正确?长度是否合适？位置是否正确?

衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?

皮鞋颜色、样式是否得体？裤子是否熨烫？是否变形？（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧第18页，共64页。三色原则、三一定律、三大禁忌第19页，共64页。第20页，共64页。

头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适？

化妆是否给人健康、整洁的感觉？是否过于鲜艳？

手指甲是否过长?指甲油的颜色是否过于鲜艳

上衣是否熨烫？是否整齐？

长袜颜色是否合适？

皮鞋是否经常擦拭？颜色、样式是否合适？

裙子是否有皱褶？长短是否合适？

衬衫脏吗？是否有斑点或褶皱？第21页，共64页。第22页，共64页。头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。站姿第23页，共64页。男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。第24页，共64页。女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。第25页，共64页。错误的站姿：倚着墙或其他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里第26页，共64页。女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。坐椅子坐椅面的2/3，背部请靠椅背。坐姿入座要轻稳第27页，共64页。第28页，共64页。男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。坐姿第29页，共64页。错误的坐姿：高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上弯腰含胸的瘫在椅子上东倒西歪的坐着女性双腿大大叉开第30页，共64页。第31页，共64页。优雅的姿态还需细节的搭配！指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。手势第32页，共64页。招手、告别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手

注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己比比划划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。手势第33页，共64页。头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间走姿第34页，共64页。表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。亲和力的“三笑”：眼睛笑嘴也笑眼神也笑微笑让笑活起来满腹愤怒的客人—专注的神情聆听比较拘谨的客人—主动讲话性格急躁的客人—答对利索敏感神经的客人—用词委婉疑虑重重的客人—自信的微笑第35页，共64页。自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。自我介绍时要充满自信，眼睛注视对方，吐字清晰，面带微笑。

如何介绍？介绍别人

1.顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

2.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

3.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。第36页，共64页。公务注视：以两眼为底线，额头为上限，显的比较庄重严肃。社交注视：两眼为上限，以唇部为底线，目光带有一定感情，亲切友好。亲密注视：眼睛到上半身，目光随意。视线第37页，共64页。距离

0-0.5M

3.5-7M亲密距离私人距离社会距离公众距离恋人、夫妻、父母子女-亲切、热烈老同事、老同学、老朋友-友好亲密工作、会晤、谈判-严肃、庄重讲课、开会、演讲-自由、开放第38页，共64页。

称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。第39页，共64页。15度鞠躬礼。30度鞠躬礼。45度鞠躬礼。鞠躬之前，目光要看着受礼者，面带微笑，随着弯腰，目光自然下垂，千万别翻着眼睛看人。说致意的话时，等弯腰下去停住后再说，说完再直腰。不要边说边动作。鞠躬第40页，共64页。第41页，共64页。握手上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。商务活动中主人先伸手。第42页，共64页。握手握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，

有人走来和你握手，你必须站起来。第43页，共64页。握手别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。第44页，共64页。握手

握手时太过用力

手上有水或者汗第45页，共64页。衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。名片你准备好了吗？名片的礼仪我们清楚吗？名片我们放在那里？放好名片是对自己的尊重！第46页，共64页。交易法明示法谦恭法联络法如何索取名片？第47页，共64页。要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。如何递交名片？请多关照、我们认识一下吧第48页，共64页。应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。如何接拿名片？第49页，共64页。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。错误行为正确行为第50页，共64页。要有准备注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打微笑的语调，声音清晰，有礼貌不要急于在电话中承诺事情或是做决定讲电话同时在纸上作记录同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式打电话电话三要素:态度、语调、用词第51页，共64页。电话铃响三声内必须接电话先报上公司名称或人名声音语调微微上扬，有朝气去除“别人不知道我是谁”的心态--（即使接电话的人是老板，客户也不知道，只会从听电话的感受评断这家公司）延迟太久接电话应先致歉口中不要吃东西或含着东西接电话确认对方已挂电话，自己才挂电话电话轻放，勿摔话筒挂电话第52页，共64页。为上司或同事抬高身份清楚询问来电者的身份并告知接电话的人养成使用保留键(HOLD)的习惯转接电话后需注意对方是否已接听电话（让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷）需过滤电话时，务必注意用词礼貌转接电话重复对方的讯息及资料，确认清楚养成使用留言条(MEMO)的习惯贴在同事最容易看到的地方确认同事是否已回电若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果电话留言第53页，共64页。会议室布置：会客礼仪75312466421357主宾主人图（2）正门正门图（1）正门主宾主人第54页，共64页。第55页，共64页。中餐厅布置：会客礼仪12345678910（正门）第56页，共64页。西餐厅布置：会客礼仪21598461073女主人男主人主人主宾12345678第57页，共64页。坐车布置：会客礼仪司机321轿车面包车，中间靠右的位子为大位，司机旁边的位子为最小。第58页，共64页。

中餐礼仪宾客进入餐厅前，应先了解自己的桌次与座位；入座时应从左侧入座；入座后坐姿要端正；不要急于摆弄餐具及餐巾；在正式宴会上，切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒具等物品注意事项（用筷）:“半途筷”“游走筷”“窥筷”“碎筷”“签筷”“泪筷”“吮筷”“剃筷”第59页，共64页。

西餐礼仪西餐的用具，一般刀叉的摆放顺序是根据上菜的先后顺序从外向内摆放的，用过一道菜后，若后面不用，服务员会把相应的刀叉撤走；使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，边切边吃；餐刀是用来割食物的，不能用刀直接将食物送入口中；如果中途需离座一会儿，应将刀叉靠在碟子两边呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齿向上，表示你还要继续用餐。盘中食物吃完，想再要，也可用此方法表示；如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一边，叉齿向上，示意服务员可将碟子撤走；第60页，共64页。

西餐礼仪吃、喝时，不要发出响声，咀嚼时应闭嘴，不要说话，即使有人同你说话，也要等咽下食物后再回答；吃鱼时，口中的鱼刺不要直接吐入盘中，应轻吐在叉上，