酒店情境英语-客房服务课件

《饭店

英语》HotelEnglishHotelEnglish《饭店英语》HotelEnglishHotUnitSevenRoomServices

UnitSevenRoomServicesWordReference:

客房部housekeepingdepartment客房服务员housekeeperProportion[prəˈpɔːʃ(ə)n]比例maintenance['meintənəns]维修万能钥匙masterkeypersonalidentification表明个人身份请勿打扰DoNotDisturbConsumption[kən'sʌmpʃən]消费expendables[ik'spendəbl]n.消耗品hospitality[,hɔspi'tæləti]a.热情好客WordReference:客房部housekeepThehousekeepingdepartmentmustbethebusiestandthemostimportantoneinahotel.Ahousekeeperisnotonlyresponsibleforeverydayhousecleaning,butalsorequiredtoinform

routinelythefrontdeskandotherrelateddepartmentsofwhichroomisvacant,orwhichroomneedsmaintenance.

客房服务员不仅要为日常的清洁负责，还被要告知前台和其他有关部门房间状态，是空着或需要维护。Introductioninform[in‘fɔ:m]vt.通知；告诉；报告routinely[ru:‘ti:nli]adv.例行公事地；老一套地vacant['veikənt]adj.空虚的；空的；空缺的；空闲的maintenance['meintənəns]维修Thehousekeepingdep客房状态1、住人房2、走人房3、空房，前一天暂时无人入住的房间4、未清扫房，表示该客房是没有经过清扫的客房5、外宿房，表示该客房已经被定下，但是住客昨夜未归的客房6、继续房，也称病房，表示该客房由于设施发生故障，暂不能出租7、已清扫房间，表示该客房已经清扫完毕，可以重新使用8、请勿打扰牌房，表示住客因睡眠或者其他原因而不愿意服务人员打扰9、贵宾房，表示该房间的住客是酒店的重要客人10、常住房，表示长期有客人包租的房间11、请即打扫房，表示住客由于会客或者其他愿意需要服务员立即打扫的房间。客房状态1、住人房RoomstatusVCVacantClean空的干净房/可卖房VDVacantDirty空的脏房OCOccupiedClean住客干净房ODOccupiedDirty住客脏房PMUPleaseMakeUp即扫DNDDoNotDisturb请勿打扰OOSOutOfService维修房（小）OOOOutOfOrder维修房（大）ECOExpectativeCheckOut预退房RoomstatusVCVacantClean案例十七：能不能先帮我们打扫？

住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。问题：

1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有，哪里不妥？

2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？案例十七：能不能先帮我们打扫？住在1208套案例十七分析本例反映酒店管理上的问题：1、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。案例十七分析本例反映酒店管理上的问题：清扫顺序的确定酒店客房的一般清扫顺序如下：1、带有“makeuproom”的房间或者是客人口头上提出打扫要求的房间2、总服务台或者领班指示要清理的房间3、VIP房间4、走人房5、普通入住房6、空房清扫顺序的确定酒店客房的一般清扫顺序如下：Ahousekeeper,havingamasterkey,canenteranoccupiedroomonlyincaseofemergency.

客房服务员，有一个万能钥匙,只能在紧急情况下进入客人房间。

Personalidentificationandarequestforguests’permissionarebothneededbeforecleaningaroom.

个人身份，且客人的允许后，才可以打扫客房。

Seeingthesignof“DoNotDisturb”,youshouldcleantheroomatsomeothertimeinordertoensuretheconveniencefortheguest.

看到“请勿打扰”的标示,你应该在其他时间打扫房间,以确保为客人的便利。Ahousekeeper,havin确定客房是或否可以清洁首先，进房前先考虑。

——不要因为清洁卫生工作打扰了客人的休息和生活起居。然后，注意观察。

——对门把手上挂有“请勿打扰”牌子或者反锁的客房，以及房门侧面的“请勿打扰”指示灯亮的，不要敲门进房；

——到了下午2点仍然未见客人退房的，里面又无动静的客房，可以先打电话到客房，若仍无反应，说明客人可能生病或者发生意外，服务人员需要报告主管。确定客房是或否可以清洁首先，进房前先考虑。如何正确敲门（1）距离房门40cm的地方，不要靠门太近。（2）用食指或者中指轻敲门面三下（或按门铃），敲门时要有节奏，以便引起住客的注意。（3）等待客人反映，同时可以眼望窥视镜sightglass，利于客人观察。（4）如果客人没有反映，再敲门表面三下，等待客人反映。（5）如果仍然没有反映，使用钥匙打开房门，注意动作要轻。（6）开门后应清楚观察房内情况。若客人正在睡觉，应该马上离开，轻轻将门关上。（7）敲门后，客人与应声，服务员需要通报自己的身份和目的，等待客人允许清扫。

如何正确敲门（1）距离房门40cm的地方，不要靠门太近。

Besidesroomcleaning,thehousekeeperoughttochecktheconsumptionoftheexpendablesintheroom,suchasthingsinthemini-bar,andmakenecessarysupplytimely.

除了房间打扫，客房服务员还应该检查房间物品的消费，例如冰箱，及时补充。

Ifthereisanythingwrongintheroom,heshouldfirstlyinformthecaptain,whowilldecidewhichdepartmentoughttobereportedto.BesidesroomcleaThehousekeepingdepartmenthasthemostfrequentcontactwiththeguest.Thusshowinghospitalities,makingguestsfeelingathome,hasagreaterimportancethanofferingconvenientfacilities.

客房部与客人的接触最为频繁，因此，表现出友好的态度，使客人感觉就像在家里一样，比提供便捷的设施更加重要。frequent['fri:kwənt]adj.频繁的；时常发生的；惯常的ThehousekeepingdSevenstepstomakeuptheroom(1)knockatthedoorthreetimes;(2)say:”Housekeeping.”(3)asktheguestwhethertocomeintotheroom;(4)greettheguest;(5)cleantheroom;(6)expressyourwishestotheguestSevenstepstomakeuptherooH: Housekeeping.MayIcomein?G:

Yes.Whatisit?

H:

I’msorrytodisturbyou,sir,butI’dliketocleantheroom.MayIdoitnow?G: Yousee,I’mquitebusyatthemoment.

H:Icancomebacklater.Whattimewouldbeconvenient,sir?

H=Housekeeper G=GuestMakingUptheRoomH: Housekeeping.MayIcomeinG: Er,letmesee.I’mgoingtohavemylunchat12o’clock.Canyoucomeatthattime?H: I’msorry,sir.Nocleaningcanbedonebetween12:00and2:00p.m.,sir.G: Oh,Isee.Couldyoucomebetween4:00p.m.and5:00p.m.?IthinkI’llbeoutthen.H:Iguessso.Sir,pleaseputtheroomcleaningsignonyourdoorknobbeforeyouleaveintheafternoon.Wewillcomeandcleanyourroom,then.doorknob[nɔbt]n门把手；门把捏手G: Er,letmesee.I’mgoingtG: Ok.Thankyouverymuch.

H: Youarewelcome.I’msorrytohavedisturbedyou,sir.

G: That’sallright.Good-bye.H: Good-bye,sir.G: Ok.Thankyouverymuch.客房礼仪1、如门上有“请勿打扰(DND=DoNotDisturb)”的字牌，则不应进房。2、如住客在中午或者下午，甚至黄昏仍未离房，则应向主管报告，交班前交代清楚，或采取某些措施。3、进房前一定要先按门铃，或者轻敲房门，即使是空房也应该如此，以防客房里有人。4、如果客人在房间里，应礼貌问好，询问客人是否可以清理房间。（Housekeeping.MayIcleaningtheroomnow?）5、如遇到客人打电话或有访客，应征询客人意见们是否继续进行打扫。6、不要触摸客人的贵重物品，也不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清理完毕放回原位。客房礼仪1、如门上有“请勿打扰(DND=DoNotDisDialogue2

G=Guest

顾客

R=Roommaid

客房服务员R:(Knockingthedoor)Housekeeping.MayIComein?(敲门)我是客房服务员，我可以进来吗？G:Comein,please.

请进！R:Goodevening,ma’am.MayIdoyourroomnow?

晚上好，女士。我现在可以清理您的客房吗？G:Sure.Couldyoutidyupthebathroomfirst?I’vejusttakenabath,andit’squiteamass.当然可以啊。你能不能先整理一下浴室呢？我刚刚洗浴过，里面一团糟。R:Certainly,ma’am.好的，女士。Dialogue2G=Guest顾Dialogue2

（Finishcleaningtheroom清理完房间）G:IsthereanythingelseIcandoforyou,ma’am.

还有什么能为你效劳的吗，女士？R:Oh,yes,wherecanIborrowahair-dryer?

哦，对了，我在哪里可以借到吹风机呢？G:I’llsendoneuprightaway.

我这就送上一个来。R:Thankyou,you’vebeenveryhelpful.

谢谢你，你帮助了我。R:You’vewelcome.Goodnight,ma’am.Haveanicedream.

不客气，晚安，女士，祝您做个好梦。Dialogue2Usefulsentences进房前——Roommaid(1)Turn-downservice.MayIcomein?

收拾房间了，我可以进来吗？(2)I’msorrytodisturbyou,butmayIcleantheroomnow?

抱歉打扰您，我现在可以清理房间吗？(3)ShallIcomeback,sir?

先生，要我等会再来吗？(4)Whattimewouldyoulikemetocomeback?

您希望我什么时候再来？Usefulsentences进房前——RoommaidUsefulsentences(5)Whattimewouldbebetterforyou?

您什么时间合适呢？(6)Whattimewouldbeconvenientforyou?

您什么时间方便呢？(7)Youcancallthefrontdeskwhenyouwantyourroomdone.

当您需要的时候，可以给前台打电话。(8)MayIcomeinandcheckthehousekeeper’swork?

我能进房检查一下服务员清理房间的情况吗？Usefulsentences(5)WhattimeG:IsthisHousekeeping?H: Speaking.MayIhelpyou?G: I’dliketohavesomeone

tidyup

thebathroom.We’vejustshowered,andit’squiteamess.What’smore,thechildrenhavejustplayedonthebed,soIwanttohaveoursheetsand

pillow-caseschanged.H: Yes,madam.MayIhaveyourroomnumber,madam?

H=Housekeeper G=GuestAskingforRoomServicesheets[ʃi:ts]n.被单pillow[‘piləu]n.枕头pillowcase['piləukeis]n.枕头套G:IsthisHousekeeping?H=HG: Ok,it’s1603.Bytheway,Iwanttousemyhair-dryer.H: Yes,thehousekeeperwillbringittoyousoon,madam.

G:

Thankyouverymuch.

H: You’rewelcome,madam.Goodnight.G: Ok,it’s1603.Bytheway,酒店情境英语-客房服务课件酒店情境英语-客房服务课件cleantheroomOpenthewindowDisposaltherubbishMakethebedCleanthebathroomReplenishthesuppliesVacuumthefloorself-checkcleantheroomOpenthewindowThebasicmethodsofcleaningtheroom总体原则：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角；清洁用具的准备：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等；其中对于抹布（dishcloth）的使用要求：红色（1dry1wet）—房间抹尘橙黄色（1dry1wet）—卫生间浴盆淡黄色（1dry1wet）—卫生间面盆蓝色（1dry1wet）—马桶绿色（1dry1wet）—卫生间地面白色擦杯布—杯具专用Thebasicmethodsofcleaning客房清洁时需要注意的的问题（1）敲门时，声音大小适中，不可过急，力度过大。（2）整理房间时，要打开房门。（3）坚持卫生工作日常化、标准化。（4）不得使用客房内的物品、设施。（5）脚垫。客房清洁时需要注意的的问题（1）敲门时，声音大小适中，不可过住客房清洁需要注意的问题1、房间有客人（1）应礼貌地主动问好，并询问客人是否可以打扫房间卫生（2）动作要轻，不要与客人长谈（3）若遇到有来访客人，应询问客人是否继续清洁工作（4）清洁完毕，应询问客人是否还有其他事情要做，然后退出房间，并轻轻关上房门。

住客房清洁需要注意的问题1、房间有客人住客房清洁需要注意的问题2、客人突然回房（1）应礼貌地主动问好，并询问客人是否可以打扫房间卫生（2）如果客人反对，应立即停止，带客人维护后在继续进行清扫3、客房电话铃响

住客房清洁需要注意的问题2、客人突然回房住客房清洁需要注意的问题4、客人的物品被损坏（1）不要随意反动客人的私人物品（2）轻拿轻放，清扫完毕立即归放原位（3）损坏客人的物品，应尽快先上级主管反映，主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，主管需要陪同前往，根据具体情况，给予设当的补偿住客房清洁需要注意的问题4、客人的物品被损坏住客房清洁需要注意的问题5、其他细节

（1）客人文件、书报等不要擅自合上，不要移动他们的位置，更不准翻看（2）除放在垃圾桶里的东西，任何物品不得擅自丢掉（3）不要触碰客人的手机、手提计算机、钱包等贵重物品，放在椅子上或者乱堆在床上的衣服需要帮助客人挂好（4）对于长住客，清扫时应注意客人物品的摆放习惯（5）查看房间是否有待洗的衣服。如果有，要仔细的查看洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后讲这么义务装进洗衣袋，集中送至洗衣房。

住客房清洁需要注意的问题5、其他细节H: Goodmorning.Housekeeping.WhatcanIdoforyou?

G: Yes,Ihavesomeclothestowash.Canyousendsomeonetocollectthem?Room1603,NancySmith.H: Yes,madam.Thehousekeeperwillcomesoon.(Severalminuteslater)H:

Housekeeping.MayIcomein?G: Yes,I’dliketohavetheseclothessenttothelaundry,please.H=HousekeeperG=GuestLaundryServiceH: Goodmorning.Housekeeping.H: Certainly,madam.Haveyoufilledoutthelaundryform?G: No.Whereisit?H:

It’sinthedrawerofthewritingdesk.G: Oh,Isee.Couldyouwaitafewmoreminutes?I’llfillitoutnow.H:Certainly,madam.G:Done.Thisblouseshouldbewashedbyhandincoldwateroritmightshrink,andIdon’tthinkthesilkdressiscolorfast,sothatyou’dbetterdry-cleanit.blouse[blauz]n.宽松的上衣；女装衬衫shrink[ʃriŋk]vt.使缩小，使收缩colorfast['kʌləfɑ:st]adj.不褪色的H: Certainly,madam.HaveyouH: Allright,madam.G: WhencanIgetthemback?H:

Tomorrowafternoonaround4o’clock.G: That’sfine.Thankyou.H:Youarewelcome,madam.H: Allright,madam.Tobecontinued(Knockingonthedoor)H:Housekeeping.__________________?G:Comein.H:Goodevening.______________________?G:Whatdoyoumeanby“turndownservice”?H:For”turndownservice”,I’llswitchoncertainlights,drawthecurtains,makeupyourbed,emptythewastebin…G:Notnow,please.Wearegoingtohaveaget-togetherwithourfriendshere._____________?H:Certainly,madam?Wouldyoulikemetoputdownthecurtainsforyou?G:___________.That’smuchbetter.Completethedialogue

Tobecontinued(KnockingonthTobecontinued(Knockingonthedoor)H:Housekeeping.MayIcomein?G:Comein.H:Goodevening.MayIdotheturndownserviceforyounow?G:Whatdoyoumeanby“turndownservice”?H:For“turndownservice”,I’llswitchoncertainlights,drawthecurtains,makeupyourbed,emptythewastebin…G:Notnow,please.Wearegoingtohaveaget-togetherwithourfriendshere.Couldyoucomelater?H:Certainly,madam?Wouldyoulikemetoputdownthecurtainsforyou?G:Yes,please.That’smuchbetter.Mini-DialogueCheckupTobecontinued(KnockingonthTranslation1)下午4：30~6：00无法清理房间。2)你能给我演示一下这个吹风机怎么使用吗？3)客房服务员马上给您送过去，请稍候。4)请告诉我们您要求什么时候将衣服送回？5)您衣服上的一颗钮扣掉了，洗衣房已为您缝上了一颗新的。CheckupTranslation1)下午4：30~6：00无法清理房间1)Noroomcleaningcanbedonebetween4:30p.m.and6:00p.m..2)Canyoushowmehowtousethehairdryer?3)Pleasewaitafewminutes.Thehousekeeperwillsendittoyousoon.4)Pleasetelluswhenyouwanttogettheclothesback.5)Abuttoncameoffyourcoatandthelaundryhassewnonanewoneforyou.TranslationCheckupcomeoff举行，成功；表现；脱离sew[səu]vi.缝纫，缝1)Noroomcleaningcanbed

WorkslikeaCharmAmanapproachedabeautifulwomaninasupermarketandaskedher,“Youknow,I'velostmywifehereinthesupermarket.Canyoupleasetalktomeforafewminutes?”Thewomanaskedhim,“Why?”“Oh,youknow,becauseeverytimeItalktoabeautifulwoman,mywifewillappearoutofnowhere!”StoryWorkslikeaCharmStorythat'sall!thankyou!that'sall!《饭店

英语》HotelEnglishHotelEnglish《饭店英语》HotelEnglishHotUnitSevenRoomServices

UnitSevenRoomServicesWordReference:

客房部housekeepingdepartment客房服务员housekeeperProportion[prəˈpɔːʃ(ə)n]比例maintenance['meintənəns]维修万能钥匙masterkeypersonalidentification表明个人身份请勿打扰DoNotDisturbConsumption[kən'sʌmpʃən]消费expendables[ik'spendəbl]n.消耗品hospitality[,hɔspi'tæləti]a.热情好客WordReference:客房部housekeepThehousekeepingdepartmentmustbethebusiestandthemostimportantoneinahotel.Ahousekeeperisnotonlyresponsibleforeverydayhousecleaning,butalsorequiredtoinform

routinelythefrontdeskandotherrelateddepartmentsofwhichroomisvacant,orwhichroomneedsmaintenance.

客房服务员不仅要为日常的清洁负责，还被要告知前台和其他有关部门房间状态，是空着或需要维护。Introductioninform[in‘fɔ:m]vt.通知；告诉；报告routinely[ru:‘ti:nli]adv.例行公事地；老一套地vacant['veikənt]adj.空虚的；空的；空缺的；空闲的maintenance['meintənəns]维修Thehousekeepingdep客房状态1、住人房2、走人房3、空房，前一天暂时无人入住的房间4、未清扫房，表示该客房是没有经过清扫的客房5、外宿房，表示该客房已经被定下，但是住客昨夜未归的客房6、继续房，也称病房，表示该客房由于设施发生故障，暂不能出租7、已清扫房间，表示该客房已经清扫完毕，可以重新使用8、请勿打扰牌房，表示住客因睡眠或者其他原因而不愿意服务人员打扰9、贵宾房，表示该房间的住客是酒店的重要客人10、常住房，表示长期有客人包租的房间11、请即打扫房，表示住客由于会客或者其他愿意需要服务员立即打扫的房间。客房状态1、住人房RoomstatusVCVacantClean空的干净房/可卖房VDVacantDirty空的脏房OCOccupiedClean住客干净房ODOccupiedDirty住客脏房PMUPleaseMakeUp即扫DNDDoNotDisturb请勿打扰OOSOutOfService维修房（小）OOOOutOfOrder维修房（大）ECOExpectativeCheckOut预退房RoomstatusVCVacantClean案例十七：能不能先帮我们打扫？

住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。问题：

1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有，哪里不妥？

2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？案例十七：能不能先帮我们打扫？住在1208套案例十七分析本例反映酒店管理上的问题：1、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。案例十七分析本例反映酒店管理上的问题：清扫顺序的确定酒店客房的一般清扫顺序如下：1、带有“makeuproom”的房间或者是客人口头上提出打扫要求的房间2、总服务台或者领班指示要清理的房间3、VIP房间4、走人房5、普通入住房6、空房清扫顺序的确定酒店客房的一般清扫顺序如下：Ahousekeeper,havingamasterkey,canenteranoccupiedroomonlyincaseofemergency.

客房服务员，有一个万能钥匙,只能在紧急情况下进入客人房间。

Personalidentificationandarequestforguests’permissionarebothneededbeforecleaningaroom.

个人身份，且客人的允许后，才可以打扫客房。

Seeingthesignof“DoNotDisturb”,youshouldcleantheroomatsomeothertimeinordertoensuretheconveniencefortheguest.

看到“请勿打扰”的标示,你应该在其他时间打扫房间,以确保为客人的便利。Ahousekeeper,havin确定客房是或否可以清洁首先，进房前先考虑。

——不要因为清洁卫生工作打扰了客人的休息和生活起居。然后，注意观察。

——对门把手上挂有“请勿打扰”牌子或者反锁的客房，以及房门侧面的“请勿打扰”指示灯亮的，不要敲门进房；

——到了下午2点仍然未见客人退房的，里面又无动静的客房，可以先打电话到客房，若仍无反应，说明客人可能生病或者发生意外，服务人员需要报告主管。确定客房是或否可以清洁首先，进房前先考虑。如何正确敲门（1）距离房门40cm的地方，不要靠门太近。（2）用食指或者中指轻敲门面三下（或按门铃），敲门时要有节奏，以便引起住客的注意。（3）等待客人反映，同时可以眼望窥视镜sightglass，利于客人观察。（4）如果客人没有反映，再敲门表面三下，等待客人反映。（5）如果仍然没有反映，使用钥匙打开房门，注意动作要轻。（6）开门后应清楚观察房内情况。若客人正在睡觉，应该马上离开，轻轻将门关上。（7）敲门后，客人与应声，服务员需要通报自己的身份和目的，等待客人允许清扫。

如何正确敲门（1）距离房门40cm的地方，不要靠门太近。

Besidesroomcleaning,thehousekeeperoughttochecktheconsumptionoftheexpendablesintheroom,suchasthingsinthemini-bar,andmakenecessarysupplytimely.

除了房间打扫，客房服务员还应该检查房间物品的消费，例如冰箱，及时补充。

Ifthereisanythingwrongintheroom,heshouldfirstlyinformthecaptain,whowilldecidewhichdepartmentoughttobereportedto.BesidesroomcleaThehousekeepingdepartmenthasthemostfrequentcontactwiththeguest.Thusshowinghospitalities,makingguestsfeelingathome,hasagreaterimportancethanofferingconvenientfacilities.

客房部与客人的接触最为频繁，因此，表现出友好的态度，使客人感觉就像在家里一样，比提供便捷的设施更加重要。frequent['fri:kwənt]adj.频繁的；时常发生的；惯常的ThehousekeepingdSevenstepstomakeuptheroom(1)knockatthedoorthreetimes;(2)say:”Housekeeping.”(3)asktheguestwhethertocomeintotheroom;(4)greettheguest;(5)cleantheroom;(6)expressyourwishestotheguestSevenstepstomakeuptherooH: Housekeeping.MayIcomein?G:

Yes.Whatisit?

H:

I’msorrytodisturbyou,sir,butI’dliketocleantheroom.MayIdoitnow?G: Yousee,I’mquitebusyatthemoment.

H:Icancomebacklater.Whattimewouldbeconvenient,sir?

H=Housekeeper G=GuestMakingUptheRoomH: Housekeeping.MayIcomeinG: Er,letmesee.I’mgoingtohavemylunchat12o’clock.Canyoucomeatthattime?H: I’msorry,sir.Nocleaningcanbedonebetween12:00and2:00p.m.,sir.G: Oh,Isee.Couldyoucomebetween4:00p.m.and5:00p.m.?IthinkI’llbeoutthen.H:Iguessso.Sir,pleaseputtheroomcleaningsignonyourdoorknobbeforeyouleaveintheafternoon.Wewillcomeandcleanyourroom,then.doorknob[nɔbt]n门把手；门把捏手G: Er,letmesee.I’mgoingtG: Ok.Thankyouverymuch.

H: Youarewelcome.I’msorrytohavedisturbedyou,sir.

G: That’sallright.Good-bye.H: Good-bye,sir.G: Ok.Thankyouverymuch.客房礼仪1、如门上有“请勿打扰(DND=DoNotDisturb)”的字牌，则不应进房。2、如住客在中午或者下午，甚至黄昏仍未离房，则应向主管报告，交班前交代清楚，或采取某些措施。3、进房前一定要先按门铃，或者轻敲房门，即使是空房也应该如此，以防客房里有人。4、如果客人在房间里，应礼貌问好，询问客人是否可以清理房间。（Housekeeping.MayIcleaningtheroomnow?）5、如遇到客人打电话或有访客，应征询客人意见们是否继续进行打扫。6、不要触摸客人的贵重物品，也不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清理完毕放回原位。客房礼仪1、如门上有“请勿打扰(DND=DoNotDisDialogue2

G=Guest

顾客

R=Roommaid

客房服务员R:(Knockingthedoor)Housekeeping.MayIComein?(敲门)我是客房服务员，我可以进来吗？G:Comein,please.

请进！R:Goodevening,ma’am.MayIdoyourroomnow?

晚上好，女士。我现在可以清理您的客房吗？G:Sure.Couldyoutidyupthebathroomfirst?I’vejusttakenabath,andit’squiteamass.当然可以啊。你能不能先整理一下浴室呢？我刚刚洗浴过，里面一团糟。R:Certainly,ma’am.好的，女士。Dialogue2G=Guest顾Dialogue2

（Finishcleaningtheroom清理完房间）G:IsthereanythingelseIcandoforyou,ma’am.

还有什么能为你效劳的吗，女士？R:Oh,yes,wherecanIborrowahair-dryer?

哦，对了，我在哪里可以借到吹风机呢？G:I’llsendoneuprightaway.

我这就送上一个来。R:Thankyou,you’vebeenveryhelpful.

谢谢你，你帮助了我。R:You’vewelcome.Goodnight,ma’am.Haveanicedream.

不客气，晚安，女士，祝您做个好梦。Dialogue2Usefulsentences进房前——Roommaid(1)Turn-downservice.MayIcomein?

收拾房间了，我可以进来吗？(2)I’msorrytodisturbyou,butmayIcleantheroomnow?

抱歉打扰您，我现在可以清理房间吗？(3)ShallIcomeback,sir?

先生，要我等会再来吗？(4)Whattimewouldyoulikemetocomeback?

您希望我什么时候再来？Usefulsentences进房前——RoommaidUsefulsentences(5)Whattimewouldbebetterforyou?

您什么时间合适呢？(6)Whattimewouldbeconvenientforyou?

您什么时间方便呢？(7)Youcancallthefrontdeskwhenyouwantyourroomdone.

当您需要的时候，可以给前台打电话。(8)MayIcomeinandcheckthehousekeeper’swork?

我能进房检查一下服务员清理房间的情况吗？Usefulsentences(5)WhattimeG:IsthisHousekeeping?H: Speaking.MayIhelpyou?G: I’dliketohavesomeone

tidyup

thebathroom.We’vejustshowered,andit’squiteamess.What’smore,thechildrenhavejustplayedonthebed,soIwanttohaveoursheetsand

pillow-caseschanged.H: Yes,madam.MayIhaveyourroomnumber,madam?

H=Housekeeper G=GuestAskingforRoomServicesheets[ʃi:ts]n.被单pillow[‘piləu]n.枕头pillowcase['piləukeis]n.枕头套G:IsthisHousekeeping?H=HG: Ok,it’s1603.Bytheway,Iwanttousemyhair-dryer.H: Yes,thehousekeeperwillbringittoyousoon,madam.

G:

Thankyouverymuch.

H: You’rewelcome,madam.Goodnight.G: Ok,it’s1603.Bytheway,酒店情境英语-客房服务课件酒店情境英语-客房服务课件cleantheroomOpenthewindowDisposaltherubbishMakethebedCleanthebathroomReplenishthesuppliesVacuumthefloorself-checkcleantheroomOpenthewindowThebasicmethodsofcleaningtheroom总体原则：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角；清洁用具的准备：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等；其中对于抹布（dishcloth）的使用要求：红色（1dry1wet）—房间抹尘橙黄色（1dry1wet）—卫生间浴盆淡黄色（1dry1wet）—卫生间面盆蓝色（1dry1wet）—马桶绿色（1dry1wet）—卫生间地面白色擦杯布—杯具专用Thebasicmethodsofcleaning客房清洁时需要注意的的问题（1）敲门时，声音大小适中，不可过急，力度过大。（2）整理房间时，要打开房门。（3）坚持卫生工作日常化、标准化。（4）不得使用客房内的物品、设施。（5）脚垫。客房清洁时需要注意的的问题（1）敲门时，声音大小适中，不可过住客房清洁需要注意的问题1、房间有客人（1）应礼貌地主动问好，并询问客人是否可以打扫房间卫生（2）动作要轻，不要与客人长谈（3）若遇到有来访客人，应询问客人是否继续清洁工作（4）清洁完毕，应询问客人是否还有其他事情要做，然后退出房间，并轻轻关上房门。

住客房清洁需要注意的问题1、房间有客人住客房清洁需要注意的问题2、客人突然回房（1）应礼貌地主动问好，并询问客人是否可以打扫房间卫生（2）如果客人反对，应立即停止，带客人维护后在继续进行清扫3、客房电话铃响

住客房清洁需要注意的问题2、客人突然回房住客房清洁需要注意的问题4、客人的物品被损坏（1）不要随意反动客人的私人物品（2）轻拿轻放，清扫完毕立即归放原位（3）损坏客人的物品，应尽快先上级主管反映，主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，主管需要陪同前往，根据具体情况，给予设当的补偿住客房清洁需要注意的问题4、客人的物品被损坏住客房清洁需要注意的问题5、其他细节

（1）客人文件、书报等不要擅自合上，不要移动他们的位置，更不准翻看（2）除放在垃圾桶里的东西，任何物品不得擅自丢掉（3）不要触碰客人的手机、手提计算机、钱包等贵重物品，放在椅子上或者乱堆在床上的衣服需要帮助客人挂好（4）对于长住客，清扫时应注意客人物品的摆放习惯（5）查看房间是否有待洗的衣服。如果有，要仔细的查看洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后讲这么义务装进洗衣袋，集中送至洗衣房。

住客房清洁需要注意的问题5、其他细节H: Goodmorning.Housekeeping.WhatcanIdoforyou?

G: Yes,Ihavesomeclothestowash.Canyousendsomeonetocollectthem?Room1603,NancySmith.H: Yes,madam.Thehousekeeperwillcomesoon.(Severalminuteslater)H:

Housekeeping.MayIcomein?G: Yes,I’dliketohavetheseclothessenttothelaundry,please.H=HousekeeperG=GuestLaundryServiceH: Goodmorning.Housekeeping.H: Certainly,madam.Haveyoufilledoutthelaundryform?G: No.Whereisit?H:

It’sinthedrawerofthewritingdesk.G: Oh,Isee.Couldyouwaitafewmoreminutes?I’llfillitoutnow.H:Certainly,madam.G:Done.Thisblouseshouldbewashedbyhandincoldwater