商品质量管理概论第一章

商品质量管理概论第一章第一章商品质量管理概论

学习目标1、熟悉商品质量、质量及其相关的概念，了解商品质量特征和基本要求。2、掌握质量管理的基本知识。3、了解全面质量管理的有关知识，熟悉全面质量管理的工作程序。4、了解质量管理的发展历史，三个发展阶段。

第一节商品质量概述一、质量的含义

一般意义上说，质量就是指“产品或服务的好差、优劣程度”。例如：①广泛地使用“产品质量”、“工程质量”、“建筑质量”、“教育质量”、“服务质量”等等。②具体地使用“空调器质量”、“电视机质量”、“服装质量”、“住宅质量”、“轿车质量”、“菜肴质量”、“饮料质量”，乃至“员工质量”、“系统质量”、“运行质量”、“信息质量”等等。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。

质量的一个重要特征，即质量的含义具有与时俱进的特征。

质量概念的发展可以分为三个阶段。1、符合标准质量符合标准的质量观是以技术标准作为产品规格要求的，评价质量是以符合技术规范和规格要求作为标准的。2、符合使用质量符合使用质量有两个方面的递进的含义。①质量就是“适用性”，用户对质量的评价总是以到手的产品是否适用且其适用性是否持久为基础的。②“符合成本”的质量观念。如日本的7种QC统计工具、质量功能展开和田口玄一方法等。3、符合需求质量“魅力质量”即企业十分关注对顾客潜在需求的调查和研究，在此基础上，开发、研制、生产具有“魅力质量”的产品，这种产品能大幅度提高顾客的满意度，获得顾客的青睐，甚至引导消费新潮流。二、质量定义1、ISO8402：1986对质量定义反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征的总和。2、ISO8402：1994对质量定义反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。3、ISO9000：2000对质量所作的定义一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注3：特性：可区分的特征。注4：要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。质量的内涵包括以下几个方面：（1）反映了质量概念的广泛性。（2）定义中的特性是指事物可以区分的特征。（3）质量不仅包括规定的明确表述出来的要求，还包括隐含的、潜在的需求。（4）质量的受益者不仅是用户和顾客，还要把用户的概念扩大到企业内部。三、与质量相关的概念组织过程产品顾客体系质量特性产品质量特性服务质量特性四、产品质量的定义（这里主要是指硬件）

ISO9000:2000中把产品定义为“过程的结果”。产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。不同类型产品，其质量特性也各不相同。对于硬件和流程性材料类型的产品，其质量特性大致可归纳为：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性）、安全性、适应性、经济性、时间性。对服务类产品，其质量特性大致可归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。对于软件类型的产品，其质量特性大致可归纳为：功能性、可靠性、易使用性、效率、维护性、可移植性、保密性和经济性等8个方面。质量标准把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来,形成技术文件,作为衡量产品质量的尺度。国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。合格品——凡全部符合标准的产品又分为优等品、一等品、二等品等；不合格品——凡不符合标准的产品又分为废品、返修品、回用品等；工作质量企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量，它是企业各部门、各环节工作质量的综合反映；而工作质量是产品质量的基础和保证。产品质量的形成过程—质量环营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期阶段五、商品质量的概念商品是指用于交换的劳动产品，它是使用价值和价值的统一体。商品质量指的是商品满足规定或潜在要求（或需求）的特征和特性的总和。围绕商品质量全过程的所有管理活动，都可称为商品质量管理活动。人们购买商品时，在形式上购买的是商品，而实质上购买的是商品所带给人们的益处---使用价值的具体体现。商品价值不仅体现在数量上，更重要的是体现在质量上，商品质量是商品价值和使用价值的保证。商品质量的概念有狭义和广义之分：狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量的最低要求和合格的依据。广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。商品质量不仅是指商品的各种特性能够满足需要，而且包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容。从现代市场观念来看，商品质量是内在质量、外观质量、社会质量和经济质量等方面内容的综合体现(参见P3-4)。商品质量的基本要求

商品质量的基本要求可以概括为商品适用性、商品寿命、可靠性、安全性、经济性、艺术性等。商品质量的各项基本要求，不是独立的、静止的、绝对的，它们之间相互关联、相互影响，并且共同作用构成了商品质量的基础。对某种商品提出具体质量要求时，不仅要根据不同的用途进行具体分析，而且还必须与社会生产力的发展、国民经济水平以及人们消费习惯相适应。影响商品质量的因素

1.原材料的影响2.生产过程的影响：①产品设计与试制、②生产工艺、③商品检验、④生产人员的素质和能力3.流通过程的影响4.销售服务的影响5.消费过程的影响六、质量职能与质量职责质量职能主要包括以下几方面：1.设计试制过程2.生产制造过程3.辅助、服务过程4.使用过程质量职责：要求“质量工作事事有人管，人人有专责”。七、质量的重要性1、人类生活需要质量大堤的保护2、企业发展需要质量工作的支撑(1)产品策略(2)品牌策略(3)工作质量是产品质量的根本保证3、综合国力和竞争力以质量为核心要素第二节质量管理的基本知识一、管理管理:“指挥和控制组织协调的活动”。管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。1.计划计划是确立组织目标，制定实现目标的策略。一般计划应有以下三个方面的内容:①研究活动条件②制定业务决策③编制行动计划

2.组织组织的职能是确定组织机构，分配人力资源。组织要完成下述工作:①组织机构和结构设计；②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；③启动并维持组织运转；④监视运转。3.领导领导的职能是激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键。4.控制控制是评估计划的执行情况，控制组织的资源。控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。四项管理职能之间的关系：从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。二、质量管理（一）质量管理的定义ISO9000:2000标准对质量管理的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（二）对上述定义的理解:第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。第二、组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。第三、质量管理涉及到组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。（三）与质量管理相关的概念质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是质量方针的具体体现，是组织根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：是为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（四）质量管理的研究对象质量管理的内容涉及两个方面。①微观层面上探讨质量管理：着重从工厂、企业、服务机构的角度，研究如何保证和提高产品质量、服务质量；②宏观层面上探讨质量管理：主要是从国民经济和全社会的角度，研究如何对工厂、企业、服务机构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督控制。三、质量管理的发展简史（一）质量检验阶段（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段（一）质量检验阶段，也叫事后检验阶段

时间：一般是指18世纪中期到至20世纪30年代特点：

①从观念上看，仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后检验。②从方法上看，是对已经生产的产品进行百分之百的全数检验，采用剔除不合格品来保证产品的质量。这一阶段又可分为三种不同情况：（1）由工人自己来完成对自己生产的产品检验；（2）由工长专门监督、检查对计划、商讨、产品标准等项目的实施，这实际上是为逐步形成职业性的检查岗位、部门和人员作了准备；（3）随着企业规模的扩大，专职检验人员、部门终于从工长完全脱离了出来成为一个职能部门。

二个标准：一个是产品的标准化问题，另一个是公差界限问题。时间：一般是指20世纪40年代至50年代①休哈特首创控制图②道奇和罗米格提出了“产品检查批允许不合格品率的概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”。（二）统计质量控制阶段这一阶段的主要特点是：（1）在指导思想上，由事后把关，转变为事前预防；（2）在控制方法上，用统计方法进行科学管理，强调用“数据说话”；（3）在管理方式上，从专职检验人员把关到质量工程师和技术员控制。时间：一般认为始为20世纪60年代（1）菲根堡姆1961年美国通用电气公司质量经验菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书，提出了全面质量管理的原理和方法，他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”（三）全面质量管理(TQM)阶段全面质量管理概念：指以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。可归纳为“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，生产出符合规定要求和用户期望的产品或优质的服务”这一企业目标。

①全员参加的管理要求全体职工树立质量第一的思想，各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任、任务和权限，做到各司其职，各负其责，形成一个群众性的质量管理活动，尤其是要开展质量管理小组活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的主人翁精神，把质量管理提高到一个新水平。②全企业的质量管理

对全面质量管理的理解③全过程的管理：即管理的范围覆盖了企业的方方面面，涉及产品或服务质量的产生、形成和实现的全过程。包括从产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全部有关过程的质量管理。任何一个产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程，把产品或服务质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系。做到以预防为主，防检结合，不断改进，做到一切为用户服务，以达到用户满意为目的。④全面质量管理的方法：采取多种多样的管理方法。广泛运用要广泛采用管理工程学、系统工程、价值分析、运筹学以及计算机科学，甚至包括与操作工人操作状态以及用户消费心理、消费行为密切相关的生理学、心理学、行为科学等等内容。要尊重客观事实，尽量用数据说话，坚持实事求是，科学分析，树立科学的工作作风，把质量管理建立在科学的基础之上。

（2）朱兰

朱兰提出全面质量管理有三个环节：

这称为“朱兰三部曲”。

质量策划质量控制质量改进（3）日本的全面质量管理

①提出开展“质量管理小组”的活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础。②提出了“质量改进七种工具”。石川馨提出“广义的质量”以及“因果图”，田口玄一提出“质量损失函数概念”，赤尾洋二提出“质量功能展开”等方法。全面质量管理的核心观点:一切为了“顾客”一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事全面质量管理的基本工作程序——PDCA循环P:计划D:执行C:检查A:处理PDCA循环八个步骤遗留问题转入下期分析现状找出问题总结经验纳入标准分析影响质量原因找出主因拟定措施计划检查效果发现问题执行措施执行计划APCD特点

1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环

2、循环每转动一周，水平就提高一步。

3、A阶段是关键

PDACPDAC原有水平新的水平质量管理发展的三阶段比较１、从管理的深度：单纯检验—检验与预防—控制与提高２、从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。三阶段的比较项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工1、质量创新

21世纪拍浪而来的知识经济和经济全球化进程的飞速发展，对质量管理提出了新的要求。知识经济是以信息、知识参与产品运作为主要特征的。知识已经成为生产力要求中最具活动力、最富能量的要求，成为生产力发展的核心和基础，是在生产力发展中比土地、劳动、资本更为重要的要素。仅仅对人、机器、原料、方法、环境等传统因素的有效配置和整合、有效管理和控制是远远不够的，在传统因素中，已经或必将注入最具活力的创新知识，与之相适应的是质量观念以及质量管理理念将发生深刻的变化。例：6σ管理、“零缺陷”、“一开始就任何一件事做好”的理论被人们广泛接受并积极推行。四、新世纪的质量管理2、质量人才

企业的质量创新离不开企业质量人才资源的支撑，离不开企业质量人才资源建设的新的理念的丰富和完善，离不开企业质量人才资源建设的新的途径和新模式的构筑。质量人才要求的“三力”。质量人才资源建设一个新的理念就是要以“能力建设”为核心，要重点培养质量人才的“学习能力、实践能力、着力提高人的创新能力”。3、质量战略

当今时代，顾客对产品和服务追求的是一种多元化的价值，从而质量战略中关于质量方针和质量目标的确定乃至实施的各种活动，必须：①实现从企业内部向国际市场的跨越；②实现企业当前利益向可持续发展的长远利益的跨越；③实现企业质量管理模式从局部改进向整体充革的跨越；④实现企业综合竞争力从部分提升到创新构建式的跨越。4、质量系统

过去企业追求利益最大化，表现为对企业生产的整个过程的控制和管理，现今企业追求利润最大化，是把产品的研发、原材料及配件的选购和生产制造、销售及售后服务、消费者使用信息的反馈处理的整个过程分解为环环相扣的链节，并把某些链节的职能转接至能以更高效率、更低成本、更短时间完成的外部企业及组织去完成，从而企业与外部组织间建立了具有相同利益及价值追求的共同体或合作伙伴。5、个性质量即满足顾客的差异性的、动态性的、层次性的要求。6、质量文化

质量文化是指企业在生产经营活动中所形成的质量意识、质量精神、质量行为以及企业所提供的产品或服务质量等的总和。在新的历史阶段，我国企业营造质量文化凸现了如下的价值取向：以满足顾客个性化需求为导向。以顾客需求为导向，发扬团队精神，增强企业凝聚力，以达到社会效益和经济效益全面丰收；以质量打造品牌，去搏击国际市场的惊涛骇浪，以胜利到达成功的彼岸。这正成为新的质量文化的底蕴和真谛。习题：1、关于质量下列说法正确的是（）A、质量是一组固有特性满足要求的程度。B、质量有固有的特性也有赋予的特性，两者之间是不可转化的。C、质量具有经济性，广义性，时效性，和相对性。D、组织在确定产品的要求时只要满足顾客的要求就可以了。2、下列质量特性属于固有特性的是（）A．空调的销售价格B．运输公司的送货时间C．产品的售后服务要求D．产品的化学性能3、顾客原来认为质量好的产品，因时代前进对产品要求的提高，而不再受到欢迎，这反映了质量的（）。A．经济性B．广义性C．时效性D．相对性４.乘客希望列车准时到站，是对哪类质量特性提出的要求（）。A、物的特性B、功能的特性C、行为的特性D、时间的特性５.有的顾客买东西首先考虑耐用与否，而另一些顾客要求款式新颖，这反映了质量的（