收银与职业道德

欢迎参加收银员培训班考取收银员国家职业资格证第1页，共52页。初级收银员的职业道德与服务技巧

鉴定比重第一节职业道德5%第二节商品知识4%第三节商品零售企业知识3%第四节礼仪知识3%第五节安全知识3%第六节相关法律知识4%第七节顾客服务知识15%

共占37分第2页，共52页。第一节道德与职业道德一、道德道德就是用来约束人们的行为、调整人们之间关系的规范和准则.二、职业道德职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的、符合职业特点的道德准则、道德情操与道德品质的总和。▲职业道德是社会道德在在职业生活中的具体要求化。▲职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。▲职业道德表现形式：比较具体、灵活、多样。▲职业道德能使一定的社会或阶级的道德原则和规范职业化。

▲职业道德特点（1）适用范围的有限性；（2）发展的历史继承性；（3）表达形式多样性；（4）强烈的纪律性。第3页，共52页。

第二节商品知识一、商品的概念1、什么叫商品：商品就是用于交换的劳动产品。2、商品的三个特征：（1）必须是劳动产品。（2）必须用于交换。（3）必须能满足消费需求。3、商品的二因素：商品具有价值和使用价值。

商品的价值----是由生产该商品所耗费的“社会必要劳动时间”决定的。

商品的使用价值---是指商品的有用性，即能满足人的某种需要的属性。

商品的质量是构成商品使用价值的决定因素。

商品的使用价值是商品的自然属性。第4页，共52页。二、商品质量的概述狭义的商品质量广义的商品质量

狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程度，是国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定你为最低技术条件，是商品质量的最低要求和合格依据。

广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性、及满足消费者需求的程度（例如包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容），是市场商品质量的反映。1、商品质量的定义第5页，共52页。2、商品质量的基本要求商品适用性商品寿命耐久性可靠性--------易维修性设计可靠性安全性经济性艺术性

商品适用性-----是构成商品使用价值的基础。可靠性-----是评价机电类商品质量的重要指标之一

耐久性是指日用工业品在使用时抵抗各种因素对其破坏的性能，是评价高档耐用商品的一个重要质量特性。

经济性反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。六个方面第6页，共52页。3、商品的编码和识别方法▲商品编码是代表商品的数字信息。▲商品编码的原则是：惟一性、永久性、无含义纯数字。

▲商品编码的代码是按照国际物品编码协会（EAN）统一规定的规则编制的，分为标准版和缩短版两种。▲EAN---13码和EAN---8码的前3位数字叫前缀码,是用于识别EAN成员的代码,由EAN统一管理和分配，▲

不同的国家或地区有不同的前缀码。▲中国的前缀码目前有三个：690、691、692标准版商品条码的代码由13位阿拉伯数字组成，由厂商识别代码、商品项目代码、校验码三部分组成，简称EAN---13码。

缩短版商品条码的代码由8位数字组成，简称EAN---8码。最后一位是校验码，前七位是商品项目识别代码。

第7页，共52页。4、商品包装常识

包装物-----箱、袋、筐、桶、瓶等包扎过程-----装箱、打包等

从属性商品性商品包装是附属于内装商品的特殊商品，具有价值和使用价值；同时又是实现商品价值和使用价值的重要手段。保护商品便于流通方便消费促进销售提高商品价值，促进使用价值的实现。包装的两个含意包装的两种特性

商品包装的作用第8页，共52页。按商业经营习惯分类：内销包装出口包装特殊包装（工艺品、美术品、文物、精密、贵重仪器、军需品等，一般成本较高）按流通领域环节分类：小包装中包装外包装（又称运输包装）

分为

分为第9页，共52页。商品包装的总体要求：1、适应各种流通条件的需要2、应适应商品特性3、适应标准化的要求；4、包装要“适量、适度”5、商品包装要做到绿色、环保要确保商品在流通过程中的安全，商品包装应具有一定的强度，坚实、牢固、耐用。

第10页，共52页。第三节商业零售企业知识

零售企业是指以实现商品最终消费为目的而从事交易活动的企业。零售企业分类:1、按商品经营范围分为：综合经营企业和专业经营企业;2、按经营的性质可分为：单纯零售企业和多角化零售企业;3、按经营方式可分为：传统售货商店、自选商店、连销商店、

邮购商店、货仓式商店等;4、按经营规模可分为：大、中、小三种企业。第11页，共52页。

零售企业的基本特征：1、零售企业处于商品流通的终端；2、零售企业服务对象是直接的消费者，主要用于个人生活消费和非生产性消费。3、零售企业为社会提供商品和一定的劳务性服务，销售商品零星、分散、交易次数频繁。4、零售企业是一个相对独立的经济组织，独立自主经营，独立核算，自负盈亏，是具有法人资格的经济组织。第12页，共52页。

各类零售企业的经营特点：

1、百货商场的经营特点（1）、设有明码标价和商品退换制度。（2）、店内装饰豪华，顾客进出自由。（3）、店员服务优良，对顾客一视同仁。（4）、商场面积巨大，陈列商品繁多，分设若干商品部，实施一体化管理。（5）、以生活用品为中心，实行综合经营的大量销售组织。

（百货商店由于同时经营若干系列的商品，企业规模庞大，因而经营活动分化成相对独立的专业性部门，实行分工和合作：而管理工作则是分层进行的，企业制定统一的计划和组织管理原则，然后由若干职能管理部门分头执行。）第13页，共52页。2、超级市场的经营特点（超级市场产生于1930年的美国纽约，被称为零售业的第三次革命。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。）（1）超级市场规格统一（超级市场的商品均事先以机械化的包装方式，分门别类地按一定的重量和规格包装好，并分别摆放在货架上，明码标价，顾客实行自我服务，可以随意挑选。）（2）超级市场广泛使用电子计算机和其他现代化设备（3）超级市场内的商品品种齐全，挑选方便第14页，共52页。3、便利店的经营特点

（1）距离的便利性（在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5-10分钟便可到达）

（2）即时的便利性便利店商品突出的是即时性消费，小容量，急需性等特性。与超市相比，便利店的卖场面积小，商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式。

（3）时间的便利性（一般便利店的营业时间为16--24小时，全年无休）

（4）服务的便利性

第15页，共52页。4、连锁店的经营特点（1）标准化管理

在连锁商店中，各分店统一店名，使用统一的标识，进行统一的装修，在员工服饰、营业时间、广告宣传、商品价格方面均保持一致性，从而使连锁商店的整体形象标准化。（2）专业化分工连锁商店总部的职能是连锁，而店铺的职能是销售。（3）集中化进货连锁总部集中进货，商品批量大，从J一家可以得到较低的进货价格，从而降低进货成本，取得价格竞争优势。（4）简单化作业连锁商店的作业流程、工作岗位上的商业活动尽可能简单，以减少经验因素对经营的影响，由于连锁体系庞大，在各个环节的控制上都有一套特定的运作规程，要求精简不必要的过程，达到事半功倍的效果。第16页，共52页。

第四节礼仪知识一、礼仪的叙述－－礼仪作为人们的行为准则，

商业精神文明建设的具体体现。二、礼仪举止要求1、站姿和走姿。正确站姿应头正颈直、双眼平视、下领微收、挺胸直腰、上体自然挺拔、双肩保持水平、双手并拢、右手搭在左手上、自然垂于体前、面带微笑。正确走姿应全身展开，挺起胸部，膝部尽量不弯，全身成一线；起步稍向前倾，后脚离地时，膝盖需伸直，重心落脚掌。第17页，共52页。

2、规范的点头礼和鞠躬礼。（1）点头礼：上身向前倾30，头、颈、背成一条直线，双肩打开，眼睛看前方1.5m处，双手随身体前倾自然下垂，然后迅速起身保持站立姿势。（2）鞠躬礼：上身向前倾45度—60度、头、颈、背成一条直线，双肩打开，眼睛看前方1.5m处，双手随身体自然下垂，然后迅速起身保持站立姿势。3、收银员正确的引领手位。正确的引领手位应是：“您请”说完后，手臂自然伸向所引方向，身体略前倾，四指并拢，自然伸直，眼神随手位变化而变化。第18页，共52页。

第五节安全知识一、商品递送安全

1、易碎商品的递送

易碎商品是指容易破损、粉碎的商品，包括玻璃器血皿瓷器、工艺品、宝石、眼镜、首饰以及精密的电子、电器、通讯产品等。

由于这种商品容易破碎：

▲要轻拿轻放，在放置时一定要放稳放平，严禁重力拿放。

▲递送商品时，要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎商品

▲要主动提示顾客：“请您轻拿轻放，防止意外”。第19页，共52页。

2、化工商品的递送化工商品是一种特殊的商品，每种商品都有其化学特性，

甚至对人身有一定危害。

在递送此类商品时：▲要特别注意轻拿轻放，小心谨慎，防止包装物破损。▲不要把包装物破损或泄漏的商品递给顾客，▲要提醒顾客注意安全。第20页，共52页。

二、商场安全管理

1、抢劫处理收银台遭遇劫匪时，收银员应做到：

（1）冷静，及时按响警铃；（2）记清劫匪的衣着、体形和面部特征等信息；（3）注意劫匪是否有同伙；（4）对于持有凶器的劫匪，以不危害自身生命安全为前提应想办法尽量拖延时间；（5）积极协助保安人员，提供劫匪逃跑路线、特征和抢劫物品等信息：（6）劫匪离开后，要注意保护现场的完整性；（7）配合警察工作，清点损失，及时备案。

第21页，共52页。

2、火灾处理

（1）、收银员要保持冷静，立即拨打119

▲报告失火单位名称、地址、失火时间、火势、姓名、身份、电话以及是否有人受伤等。

（2）、清理收银现场

▲

将钱箱锁好，避免混乱中现金被盗；

▲主管应立即携带现金、支票撤离安全区域；

▲要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。

（3）、疏散顾客

▲火势不太大的火灾，要及时协同保安人员进行现场灭火或疏散顾客；

▲火势较大的火灾，应立即疏散顾客；

▲收银员应了解安全通道的位置，指导顾客前往最近的安全通道；

▲组织顾客有序撤离火灾现场，避免出现‘拥挤的情况。

（4）灭火处理。

▲应掌握各种灭火器的使用方法，协助保安人员现场灭火。

第22页，共52页。

3、

二氧化碳灭火器的使用方法

▲

在距燃烧物5米左右，拨出灭火器保险销，一手握住喇叭根部的手柄，另一只手紧握启闭阀的压把。

▲对没有喷射软管的二氧化碳灭火器，应把喇叭往上扳70-90度。

▲使用二氧化碳灭火器时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属边线管，防止手被冻伤。

▲当可燃液体呈流淌状燃烧时，将二氧化碳灭火剂的喷流由近而远向火焰喷射。

▲在室外使用二氧化碳灭火器，应选择在上风方向喷射。▲在室内狭小的空间使用二氧化碳灭火器后，应迅速离开，以防窒息。第23页，共52页。

4、收银员自我防范（1）、注意观察顾客的手与眼，特别是在店中闲逛或不敢正视店员者；（2）、离开柜台时锁上收银机并带走钥匙：（3）、眼睛看着顾客时不要继续点钞，以防错误；（4）、如累积大笔现金，应迅速移交收藏；（5）、不要与声称少找钱的顾客争吵；（6）、一旦发生纠纷，先将收银机上锁，然后立即请其他员工帮助。

第24页，共52页。

第六节相关法律知识

一、《消费者权益法》

1、《消费者权益保护法》是保护消费者利益的法律。

消费者享有的权利：（1）安全权－－－个人财物及人生得到安全的权利。（2）知情权－－－经营者应履行提供真实信息的义务，向消费者提供有关商品或服务的真实信息。（3）自主选择权－－－不得违背购买者意愿搭售商品。（4）公平交易权－－－可以拒绝经营者的强制交易行为。（5）求偿权－－－当利益受到损失时，有权要求赔偿。（6）结社权－－－享有依法成立维护自身合法权益社会团体的权利。（7）获得知识权－－－对商品了解，获取知识的权利。（8）受尊重权－－－可以拒绝对身体及携带物品的搜查。（9）监督权－－－享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利；▲第25页，共52页。

2、经营者的义务（1）、依法商定或约定履行义务；（2）、接受监督的义务；（3）、保证符合安全要求的义务；（4）、提供真实信息的义务；（5）、标明真实名称和标记的义务；（6）、出具购货凭证和服务单据的义务；（7）、保证商品或者服务质量的义务；（8）、公平、合理交易的义务；（9）、不得侵犯消费者人身权的义务。第26页，共52页。

二、《产品质量法》1、适用范围。在中国境内从事产品生产、销售活动都必须遵守《产品质量法》。

2、什么叫产品《产品质量法》所称的产品，是指经过加工、制作，用于销售的产品。不属于该法所说的产品：天然物品、非用于销售的产品建筑工程军工产品（但建筑材料、建筑构配件和设备，仍属于该法所说的产品）

3、产品质量《产品质量法》所称的产品质量是指产品的适应性。《产品质量法》所称的产品质量标准主要有行业标准、国家标准、国际标准。

第27页，共52页。

4、损害赔偿

▲因产品存在缺陷造成人身及其他财产损害的，生产者应承担赔偿责任；

▲若生产者能证明未将产品投入流通的，则不用承担赔偿责任；

▲销售者售出的商品不符合产品或包装上注明的标准，给购买者造成损失的，由销售者赔偿其损失；

▲由于销售者的过错而使产品存在缺陷，从而造成人身及财产损失的，销售者应承担赔偿责任；

▲由于产品缺陷造成受害人财产损失的，应恢复其原状或折价赔偿，

▲赔偿诉讼时效为2年，自当事人知道或应当知道受损害时起算；

▲损害赔偿权从造成损害的产品交付最初用户或消费者满10年丧失。第28页，共52页。

三、《劳动合同法》

1、劳动关系的订立▲《劳动合同法》不适用于公务员。▲己建立劳动关系，但订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。▲用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付二倍的工资。▲用人单位招用劳动者时，应当如实告知劳动者工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬，以及劳动者要求了解的其他情况。▲用人单位招用劳动者，不得扣押劳动者的居民身份证和其他证件，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物。▲劳动合同部分无效，不影响其他部分效力的，其他部分仍然有效。

第29页，共52页。

2、非全日制用工和劳务派遣

▲非全日制用工，是指以小时计酬为主，劳动者在同一用人单位一般平均每日工作时间不超过四小时，每周工作时间累计不超过二十四小时的用工形式。

▲非全日制用工双方当事人可以订立口头协议。

▲非全日制用工劳动报酬结算支付周期最长不得超过十五日。

▲

劳务派遣单位应当与被派遣劳动者订立二年以上的固定期限劳动合同，按月支付劳动报酬；

▲被派遣劳动者在无工作期间，劳务派遣单位应当按照所在地人民政府规定的最低工资标准，向其按月支付报酬。第30页，共52页。

四、经济犯罪的法律常识

经济犯罪是指在商品经济的运行领域中，为谋取不法利益，违反国家法律规定，严重侵犯国家管理制度、破坏社会经济秩序，依照刑法应受刑罚处罚的行为

经济犯罪的一般特征：（4个性）（1）、复杂性（2）、隐蔽性（3）、可变性（4）、贪婪性

第31页，共52页。

侵占财产罪

（1）、侵占罪是指以非法占有为目的，将代为保管的他人财物或者将他人的遗忘物、埋藏物非法占为己有，数额较大拒不退还或者拒不交出的行为。（根据《刑法》第270条的规定，犯侵占罪的，处2年以下有期徒刑、拘役或者罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处2年以下上5年以下有期徒刑，并处罚金。）

（2）、职务侵占罪

是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有，数额较大的行为。（根据《刑法》第271条的规定，犯职务侵占罪的，处5年以下有期徒刑或者拘役；数额巨大的，处5年以上有期徒刑，可以并处没收财产。）（3）、娜用资金罪

是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，挪用本单位资金归个人使用或者借贷给他人，数额较大，超过3个月未还的，或者虽未超过3个月，但数额较大，进行营利活动的，或者进行非法活动的行为。

（根据《刑法》第272条的规定，犯挪用资金罪的，处3年以下有期徒刑或者拘役；娜用资金数额一巨大的，或者数额较大不退还的，处3年以上10年以下有期徒刑，第32页，共52页。

第七节顾客服务知识一、接待顾客

1、仪容仪表及举止态度要求▲服装仪容应以整洁、简单、大方、富有朝气为原则。▲营业时必须佩带员工识别证，并挂在统一、固定的位置。▲与顾客应对时必须带有感情，表情不能显得虚伪、僵化。▲当顾客有误解时，切勿当面指责，应以委婉礼貌的口气向顾客解说。

2、与顾客语言交流的要求▲说话声音要适当、音调要明朗、咬字要清楚、语言要有力、频率不要太快；▲应双目注视对方，不要东张西望，左顾右盼；▲不要轻易打断或插话；▲保持一定距离，一般1米左右。

（收银员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度）第33页，共52页。3、服务用语（1）、正确的服务语言：您好、谢谢、请稍等、让您久等了、欢迎光临（2）、因疏忽导致计算错误时，收银员应向顾客说：“非常抱歉，请让我重算一遍。”（3）、当顾客询问是否还有特价品时，收银员应该说“对不起，现在刚好缺货，您要不要先买其他牌子试一试？”（4）、当顾客已等候一段时间时，收银员应说：“对不起；让您久等了。”（5）、当顾客走近收银台时，收银员应使用待客用语：“欢迎光临您好！”

第34页，共52页。4、常用英语会话（1）、你有其它的卡吗？Doyouhaveanycards?（2）、请问您怎样付款？用现金还是信用卡？Howwouldyouliketopay?ByCashorcreditcard?．（3）、这是找您的钱，请点一下，这是您的收据。Hereisyourchange,pleasecheckit,andhere’syourreceipt.（4）、请问，您有零钱吗？，Excuseme,doyouhaveanysmallchange?（5）、您可以到大堂的收银处付款。YoucanpayyourbillattheCashiercounterinthelobby.第35页，共52页。（6）、看看总共要多少钱？Let’sseewhatit’11allcost?（7）、谢谢您，请再度光临，希望您对我们的服务满意。Thank’yousir,pleasecome-back,Ihopeyouenjoyyour'stay.（8）、⑧您能在支票上签字吗？Wouldyoupleasesignthechecks?（9）、除了食物和酒水，还有巧％的服务费。Besidethefoodandwine，there’sanextra15%servicecharge．（10）、我们不打折。Wedon'tgivediscounts.第36页，共52页。5、接待顾客的原则▲有特殊需求的顾客－－－指到达商店后急于购买商品的顾客、又或性情急躁的顾客。对于急于购买商品的顾客要帮助挑选，快速成交；对于性格粗暴的顾客，要冷静、彬彬有礼，恰到好处地接待：▲接待不讲礼貌的顾客，要采取礼让的态度，热情接待；▲接待品德恶劣的顾客，要克制自己的情绪，不计较，要用行动感染和教育对方，并争取顾客的好感和同情。▲遇到顾客投诉情绪极坏时，应主动向顾客道歉，请上级主管协助解决，严禁与顾客发生争吵，第37页，共52页。二、商品包装商品包装是包覆在商品外部的材料、容器和辅助物的总称。商品包装属于商品的组成部分，是销售的组合部分。（1）以包装容器形状分类：可分为箱、桶、袋、包、筐、捆、坛、罐、缸、瓶等。（2）以包装材料分类：可分为木制品、纸制品、金属制品、玻璃冉瓷制品和塑料制品包装等。（3）以包装货物种类分类：可分为食品、医药、轻工产品、针棉织晶、家用电器、机电产品和果蔬类包装等。（4）以安全为目的分类：可分为一般货物包装和危险货物包装等。第38页，共52页。商品包装的功能－－－保护商品、提供方便、易于识别、增加利润四个方面。商品包装的标志包括－－－运输标志、指示性标志、警告性标志。（1）运输性标志：如包装品上标有代号、件号，体积、重量以及生产国家或地区等。（2）指示性标志：如包装上标明“小心轻放”、“此端向上”等。（3）警告性标志：如包装品标上“易燃、易爆物品”等。包装纸按其质料来划分，有专用礼品包装纸、玻璃纸、半透明纸、专用礼品包装纸的特点－－－牢度强、透气性好，有较好的抗张强度和弹性，并耐磨、防水、不污染环境。玻璃纸的特点－－－有高度的光泽，并有一定的挺括度。但不易定型，且不透气。半透明纸的特点－－－轻薄柔软，有很好的韧性，易定型，耐撕扯，耐柔、耐折、耐破，并有很好的抗水性。第39页，共52页。礼品的包装礼品包装的步骤：选材、定位、中间交叠、两头交叠、捆扎、粘花。（1）、大件商品的包装方法：将泡沫底垫按原位置在包装箱内放好，将商品按原位置平稳端正放在泡沫底垫上，不得翘起。将所有说明性文件放回原包装袋内或包装箱内，将内包装（塑料袋或薄膜）套好。（2）、有包装盒的商品，一般用打“米”字、“十”字或“井”字的方法捆扎商品。（3）、无包装盒的商品，包装时应注意在商品的周围垫上一些泡沫塑料或软纸等能够隔离的东西，以免发生商品碰撞。（4）、软、散、零碎的商品应尽量用结实的纸袋或塑料袋包装。

创意包装新年的礼品包装，装饰素材的色彩一般以红色为基调。在礼品包装配上中国结，体现礼品的珍贵及喜庆。夏季秋季的礼品的包装主要注意色彩的选择与搭配。色彩主要采用冷色调，包装方法上要讲究简洁明了。秋季礼品包装色彩以黄色、褐色为基调，再配以比较富贵相衬的绸带。第40页，共52页。装袋原则与技巧：1、购物装袋后应达到易提、稳定、承重合适。2、选择合适尺寸的购物袋。3、不同性质的商品必须分开装袋，例如生鲜与干货类、食品与化学用品、生食与熟食等。4、冷冻品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼、等容易渗漏的商品，或是味道强烈的食品，应先用袋包装妥当，然后再放入大的购物袋内。装袋的程序：1、重、硬的商品放在袋底；2、正方形或长方形的商品放在袋子的两侧，作为支架；3、瓶装及罐装的商品放在中间；4、易碎品或较轻的商品放在上方。5、体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，以便提拿。第41页，共52页。

三、处理顾客问询1、顾客问询的种类（1）预购商品方位的问询-----如某种商品在哪儿销售。（2）相关商品知识的问询-----如商品价格、经营商品的状况等。（3）相关商品的促销、推展信息-----如促销活动、商品推销展览，新商品介绍活动等。（4）商场布局的问询-----如商场每一层经营商品的大类情况。（5）服务项目的问询-----如商场有无配套的服务项目：洗衣、熨烫、织补、礼品包装、票务等。（6）商场内部情况的问询-----如找寻办公区、员工等。第42页，共52页。2、处理顾客问询的原则（1）必须掌握商场内各楼面的商品概况，以及服务台、厕所、公用电话、楼梯位置的分布等；（2）熟知商场内相关促销活动内容等；（3）在顾客问询时，收银员要热情、礼貌、准确地回答顾客提问，并明确为顾客指示方向，不能简单地回答“那边”或“不知道”；（4）为顾客指引方向时，务必要有礼貌，做到手心向上，手指并拢，忌用食指为顾客指路。第43页，共52页。四、处理顾客投诉2、投诉对企业影响商品质量的投诉-----产品中存在缺陷等服务质量的投诉-----服务态度、语言、举止等超出维权的投诉-----顾客自身原因造成的损失等（因解决某种商品质量的投诉问题时顾客不满意，会由商品质量转化为对服务质量的投诉）阻止顾客流失减少负面影响免费的市场信息预警危机1、投诉种类2、投诉对企业影响第44页，共52页。3、处理顾客投诉的原则（1）必须做到耐心、完整聆听全过程；（2）适当记录，充分童视；（3）诚恳道歉，无论是不是你的原因；（4）主动提供解决方案，询问顾客意见；（5）礼貌送客，承诺解决；（6）向相关部门反映，跟进结果；（7）重大事件要给顾客一个答复；（8）填写顾客投诉记录单。第45页，共52页。4、处理顾客投诉的技巧(1)、安抚和道歉。不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，向顾客表示歉意。（2）、快速反应。用自己的话把顾客的抱怨复述一次，理解顾客抱怨之所在。．（3）、移情。当与顾客的交流达到一定境界时，自然而然理解其提出的问题，并欣赏其处事方式，强调顾客的问题已引起注意，并有改正的机会。（4）、补偿。对投诉顾客进行必要的合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿包括了经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。（5）、跟踪。顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉约一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意。顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。第46页，共52页。5、接待投诉。（1）接待当面投诉-----在遇到顾客前来投诉时，最好将将投诉的顾客请到会客室或卖场的办公室，以免影响其他的顾客。（2）接待电话投诉------听顾客的