康乐部服务质量管理课件

康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理1学习目标了解康乐服务质量管理的内容。掌握服务质量的控制方法。熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉处理的方法。学习目标2第一节康乐服务质量管理的内容康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱乐服务的总称。第一节康乐服务质量管理的内容康乐产品是饭店服务人员依托各种3第一节康乐服务质量管理的内容一、康乐产品的质量特性产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。产品质量对设施设备具有较强的依赖性。产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。第一节康乐服务质量管理的内容一、康乐产品的质量特性4二、康乐服务质量控制的原则系统性与连续性统一的原则指挥统一性原则科学性与适应性统一的原则控制关键环节的原则注重专业技术的原则服务管理灵活的原则二、康乐服务质量控制的原则系统性与连续性统一的原则5三、产品质量控制与管理的具体内容1、设施设备质量控制与管理设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康体设备等）等。三、产品质量控制与管理的具体内容1、设施设备质量控制与管理6（1）设施设备的质量要求设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、求变的消费特征。（1）设施设备的质量要求7

（2）康乐设施设备的质量控制与管理建立和健全设施的使用与管理制度。包括：设备的选择评价管理制度、设备的维护保养制度、设备的合理使用制度、设备的修理管理制度、设备事故分析与处理制度、设备点检制度、设备档案管理制度等。完善设施设备管理方法。包括：建立设备的技术档案，做好分类编号工作，制定正常操作设施设备的程序与规范、分级归口、岗位责任制、设备使用效果考核制度、维修保养规程等。合理使用康乐设施设备。实行专职负责制，做到“三好”（管好、用好、修好）、四会（会使用、会保养、会检查、会排除故障）。（2）康乐设施设备的质量控制与管理8（3）服务质量的控制与管理加强对服务人员的专业技术培训以及相关能力的指导。培训与指导内容包括设施设备的性能、结构和特点解析；运动器具的性能、作用和使用方法的培训；设施设备维护保养的相关知识培训等。完善服务程序及标准，加强制度化管理。建立完善的项目服务程序及工作标准，规范各服务岗位的作业程序、技术要求和质量标准，建立、健全服务运作流程所应遵循的各种规章制度，制定完善、详尽的服务规范，明确各服务岗位的责、权、利关系，做到服务运作程序化，服务质量标准化，服务管理制度化。实施标准化与个性化相结合的服务方式。服务项目的多样性带来服务方式的多样性。（3）服务质量的控制与管理92、康乐环境与气氛质量控制场所场址选择的质量控制康乐场所对于空间的依赖性较强，场址选择应科学合理，能够起到烘托康乐项目的质量效果而满足宾客的生理与心理需求。康乐场所的空间布局康乐场所良好的空间布局应能够既充分利用有限的空间，使场所得到合理的空间与功能分割，又能保证客人的活动与服务人员的服务提供顺畅而又不相互干扰；既能功能分隔明显又能动静结合。2、康乐环境与气氛质量控制10设施设备的质量控制主要控制设施设备的工作噪音和运作状态，防止由于设施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康乐环境与气氛的质量。声、光、电、湿度的有效控制声、光、电、湿度的有效控制应根据康乐场所和项目的不同而有不同的选择与控制。服务环境的质量控制部分项目都为顾客参与型项目，客人活动与服务人员的服务提供混杂在一起，现场的服务环境控制与服务管理相对较为困难，需要配备服务素质高、专业技术水平好、有较强应对突发事件能力的服务员，以保证服务环境得到较好的控制。设施设备的质量控制113、康乐安全质量控制（1）康乐安全问题因设施设备问题而造成对客人的伤害；偷盗；名誉损失；打架斗殴；黄、赌、毒。3、康乐安全质量控制（1）康乐安全问题12（2）康乐安全控制与管理安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员能够得到安全的保障。内容包括：（2）康乐安全控制与管理131、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理，对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全行为控制。2、对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全设施设备等。3、各种安全管理制度的建立与管理。包括安全管理方针、政策、法规、条例的制定与实施，也包括安全管理措施的制定与安全保障体系的构建与运作。4、建立有效的安全组织与安全网络。5、安全监控系统的质量控制与管理。6、紧急情况的应对与管理。1、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服务工作程序规144、服务项目关键环节的质量控制康乐服务因其场所的复杂性、服务项目的多样性、其服务的关键环节也有所不同。（1）健身康体性服务关键环节（点）的质量控制技术性服务与技术指导的质量控制运动伤害防护与急救处置的质量控制场所与客人的安全控制4、服务项目关键环节的质量控制康乐服务因其场所的复杂性、服务15（2）休闲娱乐型的服务关键在于：现场督导与控制管理。对有较大安全隐患的相关场所的安全防范以及对一些具有较高危险性健身项目的现场指导与安全控制。紧急情况的应对与处理。对一些突发事件，服务人员应具备较强的应变能力，能及时对突发时间做出应对。（2）休闲娱乐型的服务关键在于：16第二节康乐服务质量控制的方法服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的目标。一、服务质量提高的五个阶段服务质量规范服务超常服务优质服务个性服务第二节康乐服务质量控制的方法服务质量控制是指采用一定的标准17二、康乐服务质量控制的方法1、制定服务质量标准服务与消费的统一性，决定了服务质量是不可能经过检验合格后再向客人提供而获得质量保证的，服务质量只能依赖于服务过程中的质量控制。而进行有效控制的首要条件，就是制定科学、实用的质量标准，并做到每一项控制工作都依照这些标准来进行。二、康乐服务质量控制的方法1、制定服务质量标准18饭店康乐部的服务质量标准应包括下列内容：卫生要求安全要求服务态度要求饭店康乐部的服务质量标准应包括下列内容：192、严格执行既定的服务规程和质量标准服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作，这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识，以便最终落实各项服务质量标准。2、严格执行既定的服务规程和质量标准203、评估和改进服务质量客人的投诉客人的言行客人意见卡有关员工的反映3、评估和改进服务质量214、进行服务质量教育工作质量教育是推行质量管理的前提。涉及全岗位、全过程、全体人员的服务质量管理，不可能只依靠管理人员完成，而要靠全体服务人员的积极性和创造性。服务质量教育工作包括两个方面的内容：“质量第一”的思想教育和个别服务的意识培养。4、进行服务质量教育工作22第三节康乐服务投诉的处理一、最容易被投诉的几个方面服务效率服务意识差服务人员不礼貌服务人员所要小费客人的失物无法找回设备维修不及时用品不足客人受到骚扰康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁客人的消费权益受到侵害客人提出意见和建议遭到拒绝第三节康乐服务投诉的处理一、最容易被投诉的几个方面23二、对客人投诉的正确认识客人投诉是表明对我们是信任的，是充满希望的。客人只有在相信或者希望能够解决他们的问题时才会投诉。我们不能让客人的这种信任枉费，希望破灭。客人的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，并举一反三，杜绝类似的情况再次发生；同时，各岗位也可以从这些事件中吸取教训，促进服务质量和管理水平的提高。客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用品存在的问题。设施设备和用具的维护保养是康乐服务管理的重要环节，而顾客作为它们的直接使用者，所发现的问题可以成为第一手资料，为今后改进维护保养工作，再次选购有关设备物品，提供了重要依据。二、对客人投诉的正确认识客人投诉是表明对我们24客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误。面对客人投诉的压力，许多平时通过内部协调难以解决的困难和问题这时往往会迎刃而解。投诉的客人往往会再次光临本店。通过正确处理客人的投诉，解决他们的问题，客人真正实现了作为“上帝”的价值，获得了对服务的满足，从而愿意经常到本店消费。因此，服务与管理人员应该抓住这一有利时机，使客人对本企业、本部门的优良服务留下深刻的印象，成为忠实的顾客。客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的25三、投诉的来源和方式1、投诉的来源来自客人；来自社会；来自上级；来自平级2、投诉的方式直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。运用法律诉讼方式起诉酒店。三、投诉的来源和方式26四、客人的投诉心理求尊重求宣泄求补偿求公平五、处理投诉的原则承认客人投诉的事实表示同情和歉意同意客人要求并决定采取措施感谢客人的批评指教快速采取行动，补偿客人投诉损失落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施四、客人的投诉心理27六、处理投诉的程序倾听客人述说选择地方耐心真诚根据情况个别化对待调查情况与客人解释落实处理意见倾听客人意见整理文字资料，存档六、处理投诉的程序28（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2分）改善了河流通航条件，利于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）

原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）

（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。

（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）

⑵乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。

⑶受汶川大地震的影响（1分）

滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）

本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2分291．B【解析】①②③区域经度差、纬度差相同。①②区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；②区域纬度低于③区域，因此面积较③区域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的③区域平均海平面距地心距离比①稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180°，故③区域位于①区域的西北方向；东、西半球的分界线是20°W和160°E组成的经线圈，故③区域位于西半球；②区域向③区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2分)与N市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）

降水较多；（2分）

纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2分）(或:冬季积雪量大)

（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2分）

水源丰富；（2分）

黑土广布，土壤肥沃；（2分）

风沙危害少；工农业基础好；（2分）

近海，有河流和港口，水运方便，利于农产品运输。（2分）

1．B【解析】①②③区域经度差、纬度差相同。①②区域纬度数值30【答案】（1）①价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）

②价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）

③作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）

④作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）

（2）①继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）②对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）③继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）④坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）

【答案】（1）①价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。31【答案】（1）①在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控^按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。

②国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。

③国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。

（2）①中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。

②政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。

③坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。

39.（26分）

【答案】（1）①在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控^按照32【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。

特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。

（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。

原因：①封建专制制度；②自然经济为主体；③重农抑商观念；④天朝上国思想；⑤政府海禁政策。

41.（17分）

【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。

【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的33例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）

阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。

所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。

例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。

阐述：19世纪—20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。

所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。

例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。

阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。

所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。

看到此垃圾内容，请删除，然后在使用，谢谢例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关34康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理35学习目标了解康乐服务质量管理的内容。掌握服务质量的控制方法。熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉处理的方法。学习目标36第一节康乐服务质量管理的内容康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱乐服务的总称。第一节康乐服务质量管理的内容康乐产品是饭店服务人员依托各种37第一节康乐服务质量管理的内容一、康乐产品的质量特性产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。产品质量对设施设备具有较强的依赖性。产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。第一节康乐服务质量管理的内容一、康乐产品的质量特性38二、康乐服务质量控制的原则系统性与连续性统一的原则指挥统一性原则科学性与适应性统一的原则控制关键环节的原则注重专业技术的原则服务管理灵活的原则二、康乐服务质量控制的原则系统性与连续性统一的原则39三、产品质量控制与管理的具体内容1、设施设备质量控制与管理设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康体设备等）等。三、产品质量控制与管理的具体内容1、设施设备质量控制与管理40（1）设施设备的质量要求设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、求变的消费特征。（1）设施设备的质量要求41

（2）康乐设施设备的质量控制与管理建立和健全设施的使用与管理制度。包括：设备的选择评价管理制度、设备的维护保养制度、设备的合理使用制度、设备的修理管理制度、设备事故分析与处理制度、设备点检制度、设备档案管理制度等。完善设施设备管理方法。包括：建立设备的技术档案，做好分类编号工作，制定正常操作设施设备的程序与规范、分级归口、岗位责任制、设备使用效果考核制度、维修保养规程等。合理使用康乐设施设备。实行专职负责制，做到“三好”（管好、用好、修好）、四会（会使用、会保养、会检查、会排除故障）。（2）康乐设施设备的质量控制与管理42（3）服务质量的控制与管理加强对服务人员的专业技术培训以及相关能力的指导。培训与指导内容包括设施设备的性能、结构和特点解析；运动器具的性能、作用和使用方法的培训；设施设备维护保养的相关知识培训等。完善服务程序及标准，加强制度化管理。建立完善的项目服务程序及工作标准，规范各服务岗位的作业程序、技术要求和质量标准，建立、健全服务运作流程所应遵循的各种规章制度，制定完善、详尽的服务规范，明确各服务岗位的责、权、利关系，做到服务运作程序化，服务质量标准化，服务管理制度化。实施标准化与个性化相结合的服务方式。服务项目的多样性带来服务方式的多样性。（3）服务质量的控制与管理432、康乐环境与气氛质量控制场所场址选择的质量控制康乐场所对于空间的依赖性较强，场址选择应科学合理，能够起到烘托康乐项目的质量效果而满足宾客的生理与心理需求。康乐场所的空间布局康乐场所良好的空间布局应能够既充分利用有限的空间，使场所得到合理的空间与功能分割，又能保证客人的活动与服务人员的服务提供顺畅而又不相互干扰；既能功能分隔明显又能动静结合。2、康乐环境与气氛质量控制44设施设备的质量控制主要控制设施设备的工作噪音和运作状态，防止由于设施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康乐环境与气氛的质量。声、光、电、湿度的有效控制声、光、电、湿度的有效控制应根据康乐场所和项目的不同而有不同的选择与控制。服务环境的质量控制部分项目都为顾客参与型项目，客人活动与服务人员的服务提供混杂在一起，现场的服务环境控制与服务管理相对较为困难，需要配备服务素质高、专业技术水平好、有较强应对突发事件能力的服务员，以保证服务环境得到较好的控制。设施设备的质量控制453、康乐安全质量控制（1）康乐安全问题因设施设备问题而造成对客人的伤害；偷盗；名誉损失；打架斗殴；黄、赌、毒。3、康乐安全质量控制（1）康乐安全问题46（2）康乐安全控制与管理安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员能够得到安全的保障。内容包括：（2）康乐安全控制与管理471、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理，对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全行为控制。2、对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全设施设备等。3、各种安全管理制度的建立与管理。包括安全管理方针、政策、法规、条例的制定与实施，也包括安全管理措施的制定与安全保障体系的构建与运作。4、建立有效的安全组织与安全网络。5、安全监控系统的质量控制与管理。6、紧急情况的应对与管理。1、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服务工作程序规484、服务项目关键环节的质量控制康乐服务因其场所的复杂性、服务项目的多样性、其服务的关键环节也有所不同。（1）健身康体性服务关键环节（点）的质量控制技术性服务与技术指导的质量控制运动伤害防护与急救处置的质量控制场所与客人的安全控制4、服务项目关键环节的质量控制康乐服务因其场所的复杂性、服务49（2）休闲娱乐型的服务关键在于：现场督导与控制管理。对有较大安全隐患的相关场所的安全防范以及对一些具有较高危险性健身项目的现场指导与安全控制。紧急情况的应对与处理。对一些突发事件，服务人员应具备较强的应变能力，能及时对突发时间做出应对。（2）休闲娱乐型的服务关键在于：50第二节康乐服务质量控制的方法服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的目标。一、服务质量提高的五个阶段服务质量规范服务超常服务优质服务个性服务第二节康乐服务质量控制的方法服务质量控制是指采用一定的标准51二、康乐服务质量控制的方法1、制定服务质量标准服务与消费的统一性，决定了服务质量是不可能经过检验合格后再向客人提供而获得质量保证的，服务质量只能依赖于服务过程中的质量控制。而进行有效控制的首要条件，就是制定科学、实用的质量标准，并做到每一项控制工作都依照这些标准来进行。二、康乐服务质量控制的方法1、制定服务质量标准52饭店康乐部的服务质量标准应包括下列内容：卫生要求安全要求服务态度要求饭店康乐部的服务质量标准应包括下列内容：532、严格执行既定的服务规程和质量标准服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作，这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识，以便最终落实各项服务质量标准。2、严格执行既定的服务规程和质量标准543、评估和改进服务质量客人的投诉客人的言行客人意见卡有关员工的反映3、评估和改进服务质量554、进行服务质量教育工作质量教育是推行质量管理的前提。涉及全岗位、全过程、全体人员的服务质量管理，不可能只依靠管理人员完成，而要靠全体服务人员的积极性和创造性。服务质量教育工作包括两个方面的内容：“质量第一”的思想教育和个别服务的意识培养。4、进行服务质量教育工作56第三节康乐服务投诉的处理一、最容易被投诉的几个方面服务效率服务意识差服务人员不礼貌服务人员所要小费客人的失物无法找回设备维修不及时用品不足客人受到骚扰康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁客人的消费权益受到侵害客人提出意见和建议遭到拒绝第三节康乐服务投诉的处理一、最容易被投诉的几个方面57二、对客人投诉的正确认识客人投诉是表明对我们是信任的，是充满希望的。客人只有在相信或者希望能够解决他们的问题时才会投诉。我们不能让客人的这种信任枉费，希望破灭。客人的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，并举一反三，杜绝类似的情况再次发生；同时，各岗位也可以从这些事件中吸取教训，促进服务质量和管理水平的提高。客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用品存在的问题。设施设备和用具的维护保养是康乐服务管理的重要环节，而顾客作为它们的直接使用者，所发现的问题可以成为第一手资料，为今后改进维护保养工作，再次选购有关设备物品，提供了重要依据。二、对客人投诉的正确认识客人投诉是表明对我们58客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误。面对客人投诉的压力，许多平时通过内部协调难以解决的困难和问题这时往往会迎刃而解。投诉的客人往往会再次光临本店。通过正确处理客人的投诉，解决他们的问题，客人真正实现了作为“上帝”的价值，获得了对服务的满足，从而愿意经常到本店消费。因此，服务与管理人员应该抓住这一有利时机，使客人对本企业、本部门的优良服务留下深刻的印象，成为忠实的顾客。客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的59三、投诉的来源和方式1、投诉的来源来自客人；来自社会；来自上级；来自平级2、投诉的方式直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。运用法律诉讼方式起诉酒店。三、投诉的来源和方式60四、客人的投诉心理求尊重求宣泄求补偿求公平五、处理投诉的原则承认客人投诉的事实表示同情和歉意同意客人要求并决定采取措施感谢客人的批评指教快速采取行动，补偿客人投诉损失落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施四、客人的投诉心理61六、处理投诉的程序倾听客人述说选择地方耐心真诚根据情况个别化对待调查情况与客人解释落实处理意见倾听客人意见整理文字资料，存档六、处理投诉的程序62（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2分）改善了河流通航条件，利于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）

原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）

（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。

（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）

⑵乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。

⑶受汶川大地震的影响（1分）

滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）

本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2分631．B【解析】①②③区域经度差、纬度差相同。①②区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；②区域纬度低于③区域，因此面积较③区域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的③区域平均海平面距地心距离比①稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180°，故③区域位于①区域的西北方向；东、西半球的分界线是20°W和160°E组成的经线圈，故③区域位于西半球；②区域向③区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2分)与N市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）

降水较多；（2分）

纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2分）(或:冬季积雪量大)

（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2分）

水源丰富；（2分）

黑土广布，土壤肥沃；（2分）

风沙危害少；工农业基础好；（2分）

近海，有河流和港口，水运方便，利于农产品运输。（2分）

1．B【解析】①②③区域经度差、纬度差相同。①②区域纬度数值64【答案】（1）①价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）

②价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）

③作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）

④作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）

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