湖北开放大学22秋《客户关系管理》形考作业四（第11-13章权重25%主观题需辅导教师评阅）答卷_第1页
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文档简介

形考作业四(第11-13章，权重25%,主观题需辅导教师评阅)一、单项选择题(每题3分，共15分)1.在常见的客户接触途径中，(?)是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。A.人员接触B.广告接触C.公关接触D.介质接触2.(?)是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。A.传播触点B.渠道触点C.人员触点D.品牌触点3.(?)是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失4.下列不属于客户抱怨的特点的是(?)。A.客观性B.主动性C.无形性D.普遍性5.关于CRM系统的部署方式，(?)是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。A.本地部署模式二、判断正误题(每题3分，共15分)部分。(?)10.运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。(?)三、名词解释题(每题5分，共25分)四、简答题(每题10分，共30分)激励客户参与商量解决方案确认解决方案和兑现承诺信息及时传递反馈

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