浅谈百货店店员服务的细节与销售

浅百店服细与人们的日常生活，简而言之即是“食住行”四个字，而“衣”字排在第一位，可见服饰在人们生活中的重要性。人们获取服饰最直接的方式服装店。服装店处于服装销售链的最末端，具有简单性、被动性、直观性，它的销售过程基本上是客户先登门，店员与客户进行沟通，顾客在店员的引导下通过观看、触摸、试穿等方式来确定自己是否购买。所以说，店员的表现在销售中是至关重要的！俗话说：开店要赚钱，关键看店员。对于现代服装销售来讲，店员的角色更应该是一位流行情报的提供者和顾客的形象顾问。在销售过程中，店员应当承担招徕顾客、引导观看、服装推荐说明、穿着顾问等一系列工作，而其最终的职责则是对老板负责，尽力将服装推销给每一位顾客，同时以最优异的表现赢取“回头客”。店员并非是一个销售的工具，店员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门，使店铺成为一个吸引顾客的磁场。在这个过程中，细节的处理是最值得探讨的，比如一个店员尽管在前期进行了大量细致的解说与引导，但如果他出现咳嗽吐痰或者挖鼻孔之类的不雅动作，也会立即失去这张单子。店员在销售过程的细节体现在两个方面：一是自身形象建设方面，二是引导经营过程方面。自身形象建设主要是给予顾客进店后的第一印象，第一印象如何很大程度上决定了顾客在店内停留的时间以及在销售过程中的行为表现而引导经营过程则直接决定了生意能否成功以及能否使顾客成为“回头客”。二者的关系是基础与建筑的关系。自身的形象建设包括店员的面貌修饰、体形体态、服饰穿着、声音音质等方面。这些条件也许并不是天生就具备，并且是因人而异的，但一个优秀的店员会通过恰当的修饰搭配以及一定的训练使自己的形象展现得最完美。清爽的面容、颀长的站姿、得体的服饰和圆润悦耳的声音能给顾客以朴素自然、健康向上、精神焕发的美感。首先，恰当的修饰很重要。现代社会，化妆是对顾客的一种礼貌和尊敬，对于服装店的店员来说更是如此。由于店员工作的特殊性，极短的接触时间内，顾客不可能发现他们的内在美，所以店员应当化一些看起来自然大方的淡妆，店员良好的形象能给顾客如沐春风之感，也更容易做成生意。其次对于店员的服饰穿着，只要得体整洁，与工作环境、工作特点、个人体型等协调一致、和谐统一就好，而不应该过于艳丽和前卫。顾客在进入店内以后，首先看见的就是迎接他的店员，如果说店员自己的穿着让顾客都感觉难以认同，那么接下来的事情也就可想而知。在武汉市某步行街的调查中，笔者发现，大部分的服装店都是给自己的店员穿上了自己店所经营的服饰品牌，诚然这是一种不错想法，但是笔者却又发现有些店员的穿着过于嘻

哈风格，同时头发颜色怪异，这也会给顾客造成强烈的不信任感，导致顾客不愿与她交谈，不愿请她帮助选购服饰，从而抑制顾客的购买欲望，直接损坏商店的声誉。当然还有诸如工号牌佩戴整齐规范；耳环、指、项链要符合要求，不能戴有色眼镜，不准穿着拖鞋或把鞋穿成拖鞋状上班，上岗前不喝酒和吃带有强烈异味的食物，不随地吐痰，不用手挖鼻孔、抓头发等等。这些种种细节不仅仅是作为一名优秀店员应当具备的，在很多行业，甚至是作为一个普通人，只要想具有良好的社交能力就应该注意的。在给予顾客良好的第一印象之后，接下来更值得商榷的是店员在经营过程中的细节体现。店员日常工作主要贯穿于包括站立、行走、拿递、展放，以及接待顾客时迎客、介绍、答询、道别等行为中，说到底，其实是他的专业知识、工作态度、人际关系处理技巧、心理洞察能力等等的一种表现，而这种表现最直接的媒介就是营业时的沟通语言。对于一名真正优秀的店员来说，她与顾客交流的语速语调应该有一定的练习。已有研究指出，沟通行为通过影响沟通质量来影响工作结果，同时也会通过影响角色压力来产生影响。商店一般会先使用各种手段吸引顾客上门，比如在商店门口悬挂“跳楼价大甩卖”、“清仓一折起”之内的广告，或者有店员站在门口大声向行人大声吆喝商店的促销活动等等，只要顾客一进门，店员与顾客的沟通就算正式开始了。首先，多使用渐进式的营业用语。顾客在进店后，或多或少都存在一定的心理防线，他既不希望店员在旁边紧紧跟随，也不希望无人搭理。当顾客在店内观看展示的服饰时，店员既不能死死盯住顾客，也不能不看顾客，应用眼角余光注意顾客的兴趣所在，然后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。其次，营业用语忌过长，但要有份量。店员冗长拖沓的话不仅无法说服顾客，反而会不被信任，而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后。需要强调的是“有分量”并非是把话说得绝对、武断，这种口气会使得顾客产生心理上强烈防御反应。三是学会恰当的赞美别人。买衣服最重要的一个原因就是追求美观，店员在顾客挑选衣服时不能吝啬自己的赞美，但是也不能过分的夸张。同时赞美的语言不能太笼统，比如“这件衣服您穿着很好看就比不上“这件衣服很衬您的肤色”更让人开心。四是要避免命令式，多用请求式。请求式语句可分成三种说法：㈠肯定句：请您稍微等一等。㈡疑问句：稍微等一下可以吗？㈢否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。

一个优秀的店员并不是简简单单的售货员，一个成功的销售人员必定也是具备高超人格魅力的心理战高手、场控能力的专家，他能在最短的时间内用最