恒8连锁酒店 质检管理手册

质检管理手册页共58页杭州恒8快捷（连锁）酒店杭州恒8快捷（连锁）酒店内部资料请勿外传目录第一部分质量检查管理总则概述2质量检查管理范畴2第二部分质检小组一、概述3组织结构3质检小组工作职责3质检检查工作程序4质量检查档案4第三部分质量检查考核管理办法总则5质检检查方式6质检管理制度7连带责任8赔偿9员工违规处罚条例10员工奖励条例16申诉程序17附则18第四部分各部门质量检查评审细则一、餐厅质量检查扣分细则19二、前厅质量检查扣分细则21三、客房质量检查扣分细则23四、保安质量检查扣分细则26五、财务质量检查扣分细则27六、消防安全管理扣分细则28第五部分常用质检表格分店电话暗访质检报告29分店实地暗访质检报告31分店开业质检函36分店分级认证及相关部门评分标准表37质检问题汇总表53质检问题回复表54质检分析报告55质检评估表57质量检查管理总则一、概述第一条为提高各门店经营管理水平，完善管理与规范服务，提高工作效率，树立企业形象，依据管理公司相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、环境、工作、服务、管理中所存在及产生的质量检查考核适用本规则。第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化，标准化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为快捷连锁酒店的典范。二、质量检查管理范畴第一条质量检查以管理公司管理流程、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。检查员工仪容仪表、礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第三条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第四条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第五条检查环境、卫生质量状况。检查消防、安全、保卫、保密质量状况。检查各项交办工作的实施进度、完成情况。质检小组一、概述服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。公司设立质检部，其任务和宗旨就是协助各门店按酒店标准实施经营管理，实现全面优质服务。二、组织结构根据公司目前经营管理现况，质检部由运营管理中心管理，设质检部经理岗位，但随着连锁店的不断扩展与企业的不断发展，将增设区域质检专员岗位；为确保质检力度与成效，公司成立质检小组，质检小组由管理公司运营总监任组长，质检部经理和运营总监助理任副组长，运营部各职能部负责人任组员。组长组长运营总监组员稽核部经理组员物资配送部经理组员运管部经理副组长总监助理组员营销部经理副组长质检部经理组员质检专员三、质检小组工作职责：1、全面检查和评审各门店的服务质量情况，督导各门店管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施检查系统，采用常规质检、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每月按质检部工作安排统一质量标准进行检查，检查结果通报管理公司总经理及运营部各相关负责人，同时记入质检档案；3、每月进行多次不定期全面检查；5、每周一例会上做一周质检通报，每月出具门店月度质检分析报告。四、质量检查工作程序1、发现问题主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。2、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影响因素；4、制定解决问题的措施计划；5、严格执行计划；6、检查计划执行进度，落实复查工作；7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。五、质量检查档案1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。2、质检档案记载员工违纪行为的日期时间、违纪内容、处罚结果。3、质检档案记载员工获奖行为的日期时间、获奖原因、所获奖励。4、质检档案作为门店综合业绩考评，门店主要负责人晋升、加薪的参考依据。质量检查考核管理办法一、总则第一条制定质量管理办法的目的为了确保公司岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施公司规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。第二条质量检查管理办法的原则1、可操作性原则本办法各项实施细则力求公平、公正、具体、明确、可行。2、与员工晋级、晋升，管理人员管理能力考核挂钩3、严格管理，一视同仁的原则制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。第三条质量检查办法的依据1、员工手册；2、各部门服务手册；3、公司质检部制定的质检标准。第四条考核管理“三不放过”的实施原则1、对发现的问题没有搞清楚不放过；2、违纪人对错误没有认识不放过；3、问题没有最后处理结果不放过。二、质检检查方式1、本部门检查由部门内部管理人员组织实施，对员工违纪违规行为实施奖、罚。部门负责人有权对属下员工实施即时奖罚，开出《奖罚单》，交门店店长审批后交由财务登记、统计后执行奖罚。检查方式：各门店客房、前台、餐厅负责人要求每周一对本部门所辖区域开展一次全面质检工作，质检人员可由部门经理、主管、领班或部门优秀员工参与，具体由各门店自行决定，检查范围涵盖以上质检管理范畴所有内容，质检完成后形成记录上报门店店长，为店长更好开展管理工作提供依据；店长要对各部门的自评工作做好监督指导，防止出现应付、走过场等情况，严格按照要求填写质检自评表格，打分要求客观实际，每少一份自评表在门店当月的最终质检得分中以5分/份的标准给予扣罚。2、店级检查由门店店长行使督导检查职权。此级检查处罚除了处罚责任当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至店助或店长。凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。检查方式：门店店长每月必须开展两次全店质检工作，质检日期定在每月10日与25日，质检人员由店长和各部门负责人共同参与，检查范围涵盖以上质检管理范畴所有内容，质检完成后由店长进行统一汇总，落实到各部门进行落实整改，店长做好后续督导落实，门店需将汇总后的质检记录于次日即每月11号与26号17:00前发送至公司质检部经理邮箱，同时抄送运营总监及总监助理邮箱。店长要对门店的自评工作做好监督指导，防止出现应付、走过场等情况，严格按照要求填写质检自评表格，打分要求客观实际，每少一份自评表在门店当月的最终质检得分中以5分/份的标准给予扣罚。发生下列情形，由公司质检审查核实后，对门店管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏罚；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚）等。3、管理公司质检检查由公司质检根据质检标准，对各门店各岗位应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行检查，形成质检报告进行评分，于每月初形成月度质检分析报告，作为门店业绩考评，门店主要管理人员晋升、加薪的参考依据。检查方式：公司质检采取不定时、不定期的方式进行，公司质检部根据每月工作计划安排，开展对各门店的质检工作，检查范围涵盖质检管理范畴所有内容，主要通过电话暗访与实地暗访的方式进行，质检人员根据制定的质检标准进行评分，检查结果会以邮件方式发送至相关门店及公司领导；公司质检同时对门店的质检自评工作进行监督检查，若发现门店不按时且未提前通知、不按要求开展质检自评工作的，将在当月的最终质检得分中以5分/次的标准给予扣罚。三、质检管理制度1、目的：使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高各门店总体管理水平与服务质量。2、适用范围：适用于公司各门店3、质检制度内容：1、建立公司级、分店级、部门级的三级质检管理体系。2、各级质检工作的开展严格遵照质检检查方式进行，严禁私自更改时间，若因经营状况需临时更改时间的，要逐级汇报，即部门向店长汇报，店长向公司汇报。3、每次质检结束后必须形成文字记录，按以上方式进行逐级递交，为后续跟踪落实提供依据，门店做好文件归档工作。4、检查范围涵盖质检管理范畴所有内容，检查标准依据管理手册内标准执行。5、部门级质检的记录于每周二的17:00前上交门店店长；分店级质检的记录于每月11日与26日的17:00前发送至公司运营部各指定邮箱；公司级质检的记录将于质检结束后次日的17:00前发送至各相关门店及指定抄送邮箱。部门级质检与分店级质检在质检记录形成后，门店店长要统筹所出现问题的落实整改，确保各项工作有序开展；为规范质检记录回复与发送的及时性，对质检回复与发送作出如下规定：店长因公外出、正常休假这两种情况不能在指定时间范围内给予回复与发送的，要在前一日的日清中作出说明并说明具体给予回复时间。除以上两种原因外，门店若不能再指定时间范围内给予回复与发送的，将在当月的最终质检得分中以5分/次的标准给予扣罚。门店不可因工作繁忙等因素作为无法准时回复与发送质检报告的理由。质检回复表格中已经明确提到了关于回复事项要求注明所属问题的整改时间节点以及所采取的具体措施，为确保质检工作有序开展，现做如下规定：若门店在质检回复中未明确或已经明确注明整改时间节点或具体措施的，在下次质检跟踪时或超出回复时的整改时间但仍未整改的，将给予双倍扣分，以此类推。7、公司运营部将于每月初根据各门店上月质检的总体情况，形成每月的质检分析报告，为公司运营及门店管理提供质检依据，同时质检评分将作为门店业绩考核的重要依据。8、部门级与分店级质检参照管理手册（55页）质检评估表执行；公司级质检参照电话暗访与实地暗访质检报告执行。四、连带责任本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。第二条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分.第三条连带责任的界定1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：（1）领班级以下人员违纪违规的，连带责任追究至部门领班、主管、经理；（2）主管级及主管级以上人员违纪违规的，连带责任追究至店长；（3）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；（4）连带责任实施实行层级负责制，在责任事故中，由店长决定相关人员是否应承担连带责任。第四条管理人员不需承担连带责任行为的界定1、员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；2、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；3、由管理公司裁定的不负连带责任的其他情形；4、经总经理或运营总监确认可免除连带责任之其他情形。五、赔偿第一条员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（凡属酒店用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店出售物品一律以进货价计算）。员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度，由于其它客观原因而造成了直接经济损失，将酌情免于赔偿，并不作扣分处罚。六、员工违规处罚条例第一条过失类别及处罚轻微过失（扣5-50分）当班时未按要求佩戴工牌；当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；无故迟到、早退；通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走；搭客梯或使用客用洗手间；擅自进入非职责所需的地区；当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天；发现问题不及时向上级汇报；与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程；在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；下班后或休假期间在酒店内游荡；当值时会见亲友及闲谈；当值时打私人电话；当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅；未能保持本人工作区域内的整洁卫生；在酒店内言谈举止粗俗不雅；随地吐痰，乱扔垃圾；利用工作时间处理私人事务；未经批准使用酒店对客服务的设施和设备；服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）；故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等；不积极配合及接受培训；拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查；违反安全守则或部门规条；另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包括：未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；日常工作中对下属员工分工不明确；布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；发现问题不及时向上级汇报；不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。2、一般过失（扣10-100分）委托他人或代人打卡；非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域；未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；未经批准使用酒店对客服务的设施和设备；未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙；因服务质量问题而引起顾客投拆；怂恿客人或同事做出恶作剧行为；在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，扰乱酒店正常工作秩序；散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉；在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下（需同时负赔偿责任）；在酒店内藏有或意图携入危险品类物品的；当班时睡觉、带醉上班或行为不检；当班时擅离工作岗位；不尊重上司，不服从管理；对客人不礼貌及争辩；超越职权范围擅自作主或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果；违反岗位操作规程导致不良后果；工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；当班期间发现酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报；没有合理的解释，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行；未及时完成上级交办的工作任务；刁难或不配合其他同事的工作；带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪；未经部门主管批准私自调休或自行换班；未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；展示不道德的图片、照片等；旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资）；将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用；在酒店内擅自募集款项；在规定的非吸烟区域吸烟；纠缠医生索取病假或自行索药；不配合酒店一年一度的体格检查；拒绝按酒店要求提供个人资料；将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内变相赌博；另外，对管理人员（领班及以上级），一般过失行为还包括：工作缺乏计划性，管理混乱；因服务质量引起顾客投拆；打骂员工有辱员工人格；不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员；不能按时完成日常工作任务且无合理解释；未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释；对职责范围的工作相互推诿，拒不履行或者寻找借口搪塞，不能及时完成所能及的工作；应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的；未建立能耗管理规定、能耗控制措施且未能监督其有效落实的；在各种会议场合被总经理公开点名批评。3、严重过失（扣20-200分，直至辞退）工作时间饮酒（因工作原因或职责所需除外）或吸食麻醉药物；私换外币或套取外币；侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害他人；泄露酒店机密资料，损害酒店利益；在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品；故意虚报、谎报个人资料；阻挠、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员；采取故意行为防碍同事的正常工作；带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪；与客人争吵及顶撞；未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店；因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物；携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理；搔扰酒店住客的私生活；酗酒、赌博、打架或聚众闹事；严重不诚实或欺诈行为；单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊；贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益；直接或变相向客人索取小费或利益；有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；未经酒店当局正式授权，擅自向外界公开发表有关酒店言论，造成严重后果；因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者；未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；蓄意破坏酒店各种设施、设备；偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等；参加或利用反动组织或黑社会组织；触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；另外，对管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包括：侮辱、打骂上级管理人员；因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失。因酒店安全管理工作不到位，被政府职能部门处罚的。对管理公司质检发现问题拒不整改或拒不落实的。第二条处罚执行程序及行政处分轻微过失初犯，扣5-50分；重犯，双倍扣分；一般过失初犯，扣10-100分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，给予最后警告。情节严重者作违纪辞退处理；严重过失初犯，扣20-200分；重犯，双倍扣分，给予最后警告。情节严重者作违纪辞退处理；对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门管理人员已对其执行扣分，则其他检查管理人员不再重复处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。本手册规定的扣分项与员工绩效工资挂钩，凡本手册规定的扣分项，当月累计扣分≤50的可不做绩效扣罚，当月累计扣分50＜分数≤100的扣除当月绩效工资的20%，当月累计扣分100＜分数≤200的扣除当月绩效工资的50%，当月累计扣分＞200分的，扣除当月全额绩效工资。七、员工奖励条例第一条奖励的原则：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气第二条奖励条例及评定方式1、凡符合以下情形，可酌情奖励10-50分：（1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者；（2）组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者；（3）服务态度优良，多次获得宾客表扬者；（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者；（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；（6）自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者；（7）对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；（8）有效防止宾客或酒店财物丢失，或千方百计使宾客或酒店遗失的物品归还原主者；（9）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者；（10）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。2、凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励20-100分：（1）在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为酒店树立良好口碑者；（2）有效地防止了宾客或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币1000元以上者）；（3）对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；（4）发明并获准向外推出新款服务或产品，取得宾客认可，创造可观经济效益或社会效益者；（5）在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；（6）以主人翁的态度关心酒店发展，对改革酒店管理，提高酒店服务质量有重大贡献者；（7）刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；（8）在酒店开展的“创优争先”“最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为标兵、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励；（9）在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、酒店财产或生命安全者；（10）在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失者；（11）获得国家、省、市、区级或上级业务部门嘉奖者。3、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，填写《奖励通知书》，交店长审核批准后执行；门店依据当月全体员工的最终得分情况，按得分由高至低作为月度优秀员工评定的重要依据，对得负分的按照15页内关于处罚执行程序执行对应处罚措施；在确保激励有效的前提下，月度优秀员工评定人数与具体的奖励措施由各门店自行决定，每月奖罚落实情况于每月1日发送至公司运营管理中心各相关职能岗位。八、申诉程序 第一条公司任何员工有权对不合乎本办法精神和公司有关制度要求的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书面反映事实、依据或理由和表达个人意见。第二条申诉程序：当事人接到“奖罚单”后，对扣罚理由或扣罚分数不服的，可在24小时内按以下申诉程序办理：（一）不服上司扣罚的申诉程序1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“奖罚单”后24小时内交公司质检部；2、质检部自受理申诉报告之日起24小时内对事件经过认真调查，作出裁定，并将结果通知申诉人及其所在门店；3、申诉人和门店接到通知后，认为质检裁定合理应按时上交罚款；4、申诉人或门店对质检部裁定结果不服的，可在24小时内向运营总监提出申诉。（二）不服质检部扣罚的申诉程序1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“奖罚单”后24小时内将报告交公司运营总监签署裁定意见，处理意见一经确定，即为最终裁定。申诉人和质检部按照意见执行。第三条凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理；第四条凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限的，由申诉裁定人对当事人按《奖罚单》上的扣分酌情实行加倍扣罚。九、附则第一条杭州恒8快捷（连锁）酒店管理有限公司现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本办法的有效附件。本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。公司有权根据实际经营管理需要时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定。第三条本办法由管理公司运营管理中心负责解释。各部门质量检查评审细则一、餐厅质量检查扣分细则1、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹扣分5-20分；2、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务扣分5-30分；3、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语扣分5-30分；4、因配合协调不够而怠慢宾客扣分10-50分；5、餐厅布置、操作不够规范、标准扣分5-20分/项；6、客人交办的服务事项未按时、按质完成扣分10-50分；7、损坏的设备设施未及时报修扣分5-30分，非正常损坏的负责维修及赔偿；8、背景音乐嘈杂或音量过大等问题扣分5-20分；9、餐具与餐桌以及设备等不符合卫生要求的扣分5-20分；10、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣分10-50分；11、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐或向客人索要小费的扣分20-100分；12、厨房环境不够整洁，食品或设备不卫生扣分10-30分/项；13、宾客对餐食质量不满，引起投诉经查验属实的，扣分20-50分；14、下班后应关的电灯、自来水未关，造成能源浪费的扣分10-20分/处；15、厨房间、备餐间或工作场所扎堆聊天及其他无关工作举动的扣分5-30分/人；16、资产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行扣分10-50分；17、用具如托盘、抹布等不卫生、不按规定而乱丢乱放扣分10-25分/次；18、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹不卫生扣分10-20分/次；19、无关人员进入厨房的发现一次扣分20-50分；20、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子等虫害扣分5-30分/次；21、不按规定冷藏各类食品，生、熟混放等问题扣分10-30分/次；22、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉，负责一切损失赔偿。扣分暂定；23、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款，扣分暂定；24、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿，按进价赔偿。扣分暂定；25、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检查，没有达到要求者扣分10-50分/次；26、玻璃窗有污迹、指印等问题扣分5-30分/次；27、踢脚线不干净，有灰尘5-20分/次28、画框上有灰尘（每只）5-20分/次29、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘5-30分/次30、墙角有蜘蛛网10-30分/次31、设备设施不清洁，有污渍10-30分/次32、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘10-30分/次33、工作台内物品杂乱，卫生差10-30分/次34、鲜花枯萎或花瓶内有异味10-30分/次35、菜牌破旧，未及时更换10-20分/次36、服务员因结帐错误造成投诉，扣20-50分/次37、餐厅、厨房设备设施保养不善，扣10-30分/次38、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐，扣10-20分/次39、垃圾筒未及时清理，扣5-20分/次40、垃圾筒不加盖，扣5-20分/次41、厨房内各种器皿有盖不加，扣5-20分/次42、成品、半成品未用保鲜膜，扣10-30分/次43、冰箱内生、熟不分，扣10-20分/次44、厨房备料不足，引起宾客不满，扣10-50分/次45、厨房备料过多，形成浪费,50-100分/次46、厨师不注意个人卫生，10-50分/次47、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁，10-50分/次48、洗涤池不洁净，10-20分/次49、随意将残留食物倒入下水道，形成阻塞，扣10分-20分/次50、给客人使用破损餐具，扣10分-20分/次51、将破损餐具与好的餐具混合使用，扣10分-20分/次52、厨房工作架杂乱并积有灰尘，扣10分-20分/次53、公共区域不清洁，桌椅有污迹、尘灰，扣10分-20分/次54、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁，扣10分-20分/次二、前厅质量检查扣分细则仪容仪表不符合标准，扣10-20分2、交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未及时转达，扣10-20分3、接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧，扣10-20分4、客人交办的事情没有按时按质完成，扣10-50分5、所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品，扣10-30分6、站立姿势不正，位置不当，精力不集中，与同事闲聊，扣10-20分/人7、各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时，扣5-20分8、不严格按操作程序进行操作或技术不熟练，扣10-20分9、总台信息不通，扣10-20分10、表单传递发生差错，客人帐卡漏建，扣20-50分11、挪用或擅借营业款，情节轻微，扣50分以上12、对房费或担保金催收不及时或方法不当，致客人逃帐、漏帐，扣50分以上13、总台物品摆放杂乱无章，不整洁，扣10-20分14、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误，扣10-30分15、未按规定操作电脑，未按规定程序接待宾客入住登记，扣10-30分16、未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未将信息上报上级，扣20-50分17、未做好宾客资料的整理和保管工作，扣10-20分18、未做好大堂灯光开关工作，扣10-20分19、对欢迎牌、指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当，扣10-20分20、未掌握好房态，预订发生差错，扣20-50分21、未做好会议或其他团队预订的排房工作，扣20-100分22、各类有价证券发放错误，照价赔偿，扣分10-50分23、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时，扣20-100分/次24、利用电话与人聊天，扣20-50分/次25、开票发生差错，引起客人不满，扣10-50分26、未做好对电脑、税控机、复印机等设备的清洁保养，扣10-20分27、未按财务有关制度，做好收银工作，扣10-50分28、未正确、及时做好各种报表工作，扣10-50分29、表单传递出差错，发生漏帐、错帐，扣10-50分30、语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜，扣10-20分31、对工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机），管理不善，影响正常工作，扣10-20分32、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范，扣10-30分33、未按规定手续做好宾客行李寄存，行李存交不及时发生差错，扣10-20分34、大堂内不文明行为（追逐、不声喧哗、争吵、不文明坐姿等），扣10-50分/人/次35、值班经理未严格履行职责，接待宾客投拆，记录不详细，处理不及时，扣10-20分36、当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各类工作，扣10分37、发生电梯停机关人等情况未能及时做出处理，扣10-20分38、监督大堂内及酒店灯光的开关情况不到位，扣10分-30分39、未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修，扣10分40、未能协调好前厅与酒店其他部门的工作，扣10分三、客房质量检查扣分细则1、宾客住宿后的日常服务不周，扣10-50分2、设备设施损坏未及时报工程，扣10-30分3、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当，扣10-50分4、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全，扣10-20分5、下班后应关的电灯、自来水未关，扣10-30分/次6、楼层钥匙，磁卡保管不善，扣10-50分7、服务员未及时归还钥匙，扣10-30分8、随意放置或动用客人的物品，扣20-100分9、在房内看电视，打私人电话，扣20-100分/次10、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理，扣10-100分11、宾客退房未及时进房检查，扣10-20分12、未将消费的帐及时报总台，扣10-20分13、茶具未按规定消毒，扣10-20分14、管理人员查房不严，扣10-50分15、未按规定按时关灯具，扣10-20分16、进房搞卫生未将工作车挡门，扣10-20分17、工作车内物品未分类摆放整齐，扣10-20分18、卫生间消耗品摆放不规范，扣10-20分19、窗钩、浴帘钩脱落，扣10分20、客房床单有污渍或发丝，扣10-20分21、未按规定将床垫翻转，扣10分22、恭桶内外壁卫生不洁，扣10-20分23、浴帘有污渍，扣10-20分24、印刷品褶皱未更换，扣10-20分25、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等，扣10-30分26、公用卫生间不清洁卫生、有异味，扣10-20分27、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗，扣10分28、公用卫生间用品未及时添加，扣10分29、物品不及时摆放及出现差错，扣10-20分30、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿），扣分暂定31、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务，扣10-20分32、踢脚线不干净，有灰尘，扣10分33、地毯毛边没有剪掉，扣10分34、画框上有灰尘（每只），扣10分35、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘，扣10-20分36、分管区域内的卫生不够清洁，扣10-30分37、不按规范操作办事，扣10-100分38、烟灰缸未及时整理清倒，烟沙未及时清洁，扣10-20分39、电梯内不清洁，有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃镜面有指印、污渍，扣10-20分40、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁，扣10分41、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐，扣10分42、未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生，扣10-20分43、PA工具摆放不整齐，扣10-20分44、大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰，扣10分45、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土，扣10-20分四、保安质量检查扣分细则分管卫生区域不够清洁，扣10-20分因指挥不当而造成车辆停放混乱，扣10-20分值岗人员不使用礼貌用语，不及时做应接工作，扣10-20分值岗人员站立姿势不规范，位置不当或做与工作无关的聊天，扣20-50分巡逻员未按规定而进行巡逻的，脱岗的，扣20-50分对突发性事件制止不力、处理不当、汇报不及时的，扣20-100分值班记录不全的，或没有记录的，扣10分对客人的态度不热情主动的，扣10分检查中发现问题，隐瞒不报的，扣20-30分10、服装不整，有污迹、破损，扣10-20分11、擅自换班、代班或离岗的，扣10-50分12、上班期间与他人闲聊扎堆，打瞌睡，扣10-100分13、对违反酒店规定行为不闻不问、畏缩后退，不大胆制止，扣10-100分14、值岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务，扣10分15、室内物品损坏未及时报修，扣10分16、对衣冠不整的人员不加阻止扣10-20分17、巡逻员在值岗时观看宾客娱乐扣10-20分18、接到报警信号未及时检查，扣20-50分19、停车场内车辆停放不当，卫生不洁，扣10-20分20、操作不规范，指挥车辆停、倒车时动作不标准，扣10-20分五、财务质量检查扣分细则不及时向领导提供当天营业情况及月营业状况，扣10-20分不及时对各营业部门进行盘仓，扣20-30分电话中没有使用礼貌用语，扣10分不按规定着装或仪容仪表不整，扣10-20分白条抵库，挪用公款，情节轻微，扣50分以上各部门领用现金、支票未按规定审批手续擅自办理，扣50-100分任何物资、能源及食品采购都必须符合申购程序，未按照程序执行的，扣50-100分对采购物品没有货比三家，没有做到价廉物美的，扣20-30分9、未查验所购物资的数量，未把好质量关，扣30-50分10、未安排好物资运输，不能保证供货时间，影响正常营业的，扣50-100分11、未经批准，擅自对外签订协议，情节轻微，扣50-100分12、制作有关帐务报表错误，扣20-50分13、表单传递发生错误，客人帐卡漏结，结帐错误，扣30-50分14、挪用或擅借营业款，扣50分以上15、仓库表面卫生（门、窗、地面、桌面）与整体卫生不整洁，扣10-20分16、工作时间看闲书、杂志，扣10-50分17、钥匙随便乱放或让他人代管仓库，扣30-50分18、未见材料先开具入库单或未经负责人签名私自给予领用物品，扣20-50分19、不及时盘仓，发现帐物不相符，扣20-50分20、财务表单制作差错，扣20-50分21、收银员交款不及时，违反现金管理规定，扣30-50分六、消防安全管理扣分细则对造成分店消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家《治安管理处罚条例》或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理外，根据公司的规定，对下列行为予以处罚：

（1）有下列情形之一的，视损失情况与认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以口头告诫并给予质检扣分（50分-200分）：A、使用易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当而造成火警、火灾，损失不大的；

B、在禁烟场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾，损失不大的；

C、未及时清理区域内易燃物品，而造成火灾隐患的；

D、未经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全保险装置的或擅自增加小负荷电器的；

E、谎报火警；

F、未经批准，玩弄消防设施、器材，未造成不良后果的；

G、对质检提出的消防隐患未予以及时整改而无法说明原因的；

H、阻塞消防通道、遮挡安全指示标志等未造成严重后果的。

（2）有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以通报批评并给予质检扣分（100分-200分）：

A、擅自使用易燃、易爆物品的；

B、擅自挪用消防设施、器材的位置或改为它用的；

C、违反安全管理和操作规程、擅离职守从而导致火警、火灾损失轻微的；

D、强迫其他员工违规操作的管理人员；

E、发现火警，未及时依照紧急情况处理程序处理的；

F、对质检的检查未予以配合、拒绝整改的管理人员。

（3）对任何事故隐瞒事实，不处理、不追究或提供虚假信息的，予以解聘。

（4）对违反消防安全管理导致事故发生(损失轻微的)，但能主动坦白并积极协助相关部门处理事故、挽回损失的肇事者或责任人可视情况予以减轻或免予处罚。恒8连锁酒店店长：恒8连锁酒店总部质检部员工于年月日对您店进行了一次电话暗访，对出现的一些问题进行了分析并给予指导意见，现通过传真或邮箱给您，希望对您店管理有所帮助，具体请参阅如下附表谢谢您店配合！附表：分店电话暗访质检报告区域：城市：店名：接待员：前厅电话：传真：电话暗访暗访时间：序号分类检查项目及标准分值通话记录得分1开场篇电话铃声响起三声内接听（2分），电话铃声为酒店彩铃（1分）3电话接通后，问候语为：“您好，恒8连锁酒店XX店（2分），请问有什么可以帮您？（2分）”2是否使用普通话，吐字清晰、音量适中、服务态度（每项2分）82电话预定当客人说需要订房时，前台是否说：请问您怎么称呼（2分）？2询问客人：请问您需要什么样的房间（2分）？几号入住（2分）？入住几天（2分）？几个房间（2分）？联系方式（2分）？是否主动询问客人是不是会员（3分），如不是会员，有没有主动推荐客人办理会员卡（2分）（如客人是会员，这句话不作为计分项）15推销房间（价格从高到低推销房间）3当客人反映房间价格较高，询问是否可以打折时，前台能够自然的将话题转移到房间性价比方面：独具特色的房间装修风格，房间24小时热水、智能电视、免费上网、营养早餐等方面；能简单介绍便得分3能够完整的讲解拥有会员卡的优势（5分）5按照客人提出的要求是否能够迅速确定预定日期内有没有合适的房间3是否主动询问客人到店时间（2分），能否告诉客人房间保留时间（2分），能否告诉客人预定客房的房价（2分）6当预定成功后，前台有无提示语：请问还有什么可以帮您的?2重复客人预定信息（XX先生/小姐,我重复一下您交待的事项：您预订的是X月X日XX房型,XX房间,价格是XX元,您预计XX（时间）抵达,房间将保留到晚上XX时,联系电话是:13**********,入住X天，特殊要求……，您看是否符合您的要求？（每缺少1项扣2分）8A、预定成功——道别语:"xx先生/小姐（2分），感谢您选择恒8连锁酒店（3分），期待您的光临，再见（2分）!"B、预订取消——当客人因没有合适的房间而取消预定,或由于其他原因要取消预定,在通话结束时仍需向客人道谢,并用道别语:"XX先生/小姐（2分），感谢您的来电（3分）,我们期待您下次光临，再见（2分）!"7挂机——等客人挂机后再挂电话2对完成预定时间把握（正常情况下3分钟内完成，特殊情况除外）2通话过程中如需临时中断通话，是否跟客人讲：对不起XX先生，请您稍等或请客人留下电话，稍后进行回复。43咨询篇客人咨询自驾路线能够明确、清晰的给予答复3客人咨询房价，能够先问清客人需要的房型后按照散客价、会员价介绍，询问客人是否现在要做预定。44参评篇如没有房间，是否推荐附近恒8连锁酒店分店或同类型酒店（2分），推荐后能否要求客人留下联系方式，等有房间时再通知客人（2分）。结束语：XX先生/小姐，期待能够再次为您服务（2分）。6对于客人提出的问题不清楚需跟客人讲明：对不起XX先生/小姐，请您稍等（2分），我查询准确后给您回复电话（3分）。5对于客人的电话投诉能够耐心倾听（1分），适当安抚客人（2分），告知客人反映的情况将汇报上级领导，明确答复时间（2分）。5客人咨询店周围餐饮、娱乐设施能够清晰、准确的给予答复2电话暗访得分：5质检评价6业主反馈记录：实施人签字：备注：1、电话暗访未涉及的项就不要在相应的空格处打分，总分还是以百分制换算。2、打分标准根据实际情况进行。恒8连锁酒店店长：恒8连锁总部质检部于年月日对您店进行了一次实地暗访，对出现的一些问题进行了分析并给予指导意见，希望对您店管理有所帮助，具体请参阅如下附表：（未检查项可不予打分，以打分项做统计换算为百分制。）分店实地暗访质检报告【HBJDZJ00】区域：城市：店名：接待员：前厅电话：传真：序号分类检查项目及标准分值得分扣分原因1店外设施门外区域干净整洁，发现一处问题扣2分10地面平整，无明显破损，发现一处扣全分5停车场划线清楚，车位布置合理，有停车安全提示牌，发现一处扣全分5花坛中绿化覆盖完好，无明显枯枝败叶，发现一处扣全分5外围亮化开启时间有明确规定，外围亮化设备完好，发现一处扣5分10酒店任何对客区域禁用透明胶带，发现一处扣全分5LED广告显示正常，信息未过期，发现一处扣5分102大厅玻璃门清洁明亮、金属设施干净无手印，酒店标记无损坏，一处扣2分10大堂绿植和花盆符合标准无积尘、无破损，发现一处扣全分5沙发、家具无破损、污渍、开裂、脱漆，发现一处扣全分5大堂立式烟缸无污渍、锈迹、无变形，发现一处扣全分5总台物品摆放整齐有序，大堂相关指示牌制作规范，发现一处扣2分10地面、墙面、顶面完好无破损、开裂，无明显色差，发现一处扣全分5电梯洁净无污渍，按键有效，张贴的海报内容正确，无破损、无污渍，发现一处扣2分10电梯内有应急电话或通话装置，有使用指示，电梯安检证在有效期内，发现一处扣全分5小商品柜内商品种类符合标准，陈列整齐，标价清晰，发现一处扣2分10总台文件摆放整齐，按类存放，档案建立齐全，发现一处扣全分5大堂室温适中，有空调开关相关规定，发现一项扣5分10各种宣传品、单据摆放有序、充足，发现一处扣全分5大厅照明完好，亮度适中，发现一处扣全分5大厅卫生干净整洁，台面桌面无明显积尘，发现一处扣2分10大堂烟灰缸干净透亮，坚持一客一清洁，发现一处扣全分5大厅物品摆放整齐，行李货架干净整洁，无杂物堆放，发现一处扣2分10大厅宣传品，报刊等物品无过期现象，发现一处扣全分53自助餐厅自助餐厅桌椅摆放整齐，干净清洁无油污，发现一处扣5分10自助餐炉完好，使用方便，餐具、用具无明显破损，发现一处扣5分10拒绝使用过期和三无产品，厨房员工必须持有健康证，发现一处扣全分5餐具、菜牌、牙签筒、花瓶、烤面包机干净、无油污，发现一处扣5分10地面干净无油污，墙面上无破损、无油污、无剥皮发现一处扣全分5厨房各类操作用具摆放整齐合理，每有一处不合格扣全分5餐厅冰箱内摆放整齐、分类合理、干净，发现一处扣全分5餐具按要求清洁消毒，消毒柜干净、无油污，发现一处扣5分10厨师按规定着装，厨房卫生干净整洁，食品储存规范，发现一处扣5分104公共洗手间卫生间男女标识清晰、完整，发现一处不合格扣全分5卫生间照明完好，亮度合理，发现一处不合格扣全分5洁具无开裂，漏水、感应器及流水正常，发现一处不合格扣全分5镜面干净无水渍，配备洗手液和垃圾桶且干净整洁，一处不合格扣5分10洗手池有冷热水供应，水温合适（根据季节可以不提供热水）5有衣帽钩，位置合理，安装牢固，如无扣全分5公共卫生间地面，面盆、马桶、地面干净，发现一处不合格扣2分10卫生间手纸数量充足，纸托架干净，发现一次不合格扣全分55客房设施防火疏散图位置明显，指示明确，发现一处扣全分10地板、踢脚线安装平整，无翘起开裂，发现一处扣2分10窗帘杆安装牢固，滑动自如；拉拢后严密，无脱钩，发现一处扣5分10窗户限位器安装牢固，限位距离符合标准，发现一处扣全分5电脑工作正常，有开机屏幕图片，发现一处扣全分5灯具有效、无损坏。亮度适中，按键标识清晰准确。发现一处扣2分10电视机摆放稳固，清晰度正常，遥控器完好、有效，有开机屏幕图片5空调机工作正常，遥控器完好有效，发现一处不合格扣全分5墙面区域颜色一致，无破损开裂，发现一处不合格扣2分5装饰画安装牢固、完好、悬挂平整，内容符合标准，一处不合格扣2分5家具、房门牢固，无变形、脱漆，发现一处不合格扣5分10床、床架、床厢、床垫牢固平稳无凹陷，无异声、断裂、缺腿。床垫弹性符合要求，弹簧无变形，无突起，发现一处不合格扣5分10“请勿卧床吸烟”提示牌完好，字体清晰，发现一处不合格扣2分5衣架配备数量齐全，能正常使用，发现一处不合格扣2分5枕套、床单、被套熨烫平整，无破损毛边，发现一处不合格扣2分5椅子牢固、稳定，无开裂，无脱漆，发现一处不合格扣2分5穿衣镜安装牢固、完好，发现一处不合格扣2分5配备网线，摆放整齐，布线合理，发现一处不合格扣2分5插座、开关、宽带接口安装牢固，板面完好，一处不合格扣2分5电话线路无噪音，按键操作正常，标识说明准确，一处不合格扣2分5安全提示标识张贴在指定位置，标识完好无破损，一处不合格扣2分5烟灰缸、纸巾盒、便签夹、水杯等配置物齐全无破损，发现一处扣5分10床垫一个季度翻转一次（床垫头有无标识别），如无标识扣全分56卫生间设施空气清新无异味，发现一处不合格扣全分5浴室门无变形、脱漆、开闭自如，门锁完好，发现一处不合格扣全分5有小心地滑牌，粘贴牢固，位置合理，发现一处不合格扣全分5座便器无损坏、漏水、抽水正常，发现一处不合格扣全分5洗面盆无开裂、漏水，发现一处不合格扣全分5纸架安装牢固、使用方便，发现一处不合格扣全分5淋浴房内有防滑垫，配有浴帘，发现一处不合格扣5分10布草无破损、抽纱、污迹，无明显新旧差异，发现一处不合格扣全分5毛巾架安装牢固无破损，发现一处不合格扣全分5皂跌、漱口杯、易耗品盒等配置物品齐全无破损，发现一处扣5分10地砖、墙砖、顶面无破损、开裂发现一处不合格扣全分5有冷热水、水量水温适中，有冷热水区分标识，发现一次不合格扣5分10排风扇工作正常，无噪音，发现一处不合格扣全分5灯具有效，无损坏，亮度符合标准，发现一处不合格扣全分5一次性用品、巾类摆放整齐，符合摆放标准，发现一处不合格扣全分5地漏下水顺畅，发现一处不合格扣全分5卫生间相应位置有防水胶，无明显发霉、脱落现象，一处不合格扣全分57公共区域卫生公共区域蓝光灯在指定时间内开启，发现一处不合格扣2分10地毯干净无杂物、无卷边，地毯烟洞及时修补，发现一处扣2分10烟灰缸、垃圾桶内外干净，发现一处不合格扣2分10楼梯扶手、台阶干净，发现一处不合格扣2分10地脚线干净，发现一处不合格扣2分10挂画干净整洁，无明显污渍，发现一处不合格扣2分10墙面无蜘蛛网、无明显污渍，发现一处不合格扣2分10消防栓、灭火器箱内外干净整洁，发现一处不合格扣2分10公共区域绿植、花盆干净无杂物，发现一处不合格扣2分10窗户玻璃、窗台、窗帘干净整洁，无明显积尘，发现一处不合格扣2分108客房卫生门牌、门锁、门套等干净，无污渍，发现一处不合格扣1分5电源开关、插座、宽带接口、取电器外壳干净，发现一处不合格扣1分5客房所有的灯具干净，发现一处不合格扣2分10客房内镜子干净、衣服架干净，发现一处不合格扣2分10电话机干净、无污渍，发现一处不合格扣2分10电视机、遥控器、遥控器架干净无污渍，发现一处不合格扣2分10烟灰缸、纸巾盒干净无污渍，发现一处不合格扣2分10电热水壶、水杯、托盘干净无污渍，发现一处不合格扣2分10有偿用品及用品架干净无污渍，发现一处不合格扣2分10空调出风口干净，发现一处不合格扣2分10客房墙面、床头板及挂画干净无污渍，发现一处不合格扣2分10地板干净无残渣、无毛发，发现一处不合格扣2分10垃圾桶内外无污渍，垃圾袋完好且装有少量水，发现一处不合格扣2分10窗帘、窗户干净无破损、无污渍积尘，发现一处不合格扣2分10床上用品干净、整洁、无破损、异味，发现一处不合格扣2分10便笺纸数量符合要求，铅笔完好，发现一处不合格扣2分10椅子面和椅腿无明显污渍，发现一处不合格扣2分5家具内外干净无杂物，无明显积尘，发现一处扣2分10面盆干净无毛发、水龙头无水渍，发现一处不合格扣2分10淋浴房玻璃、淋浴花洒及开关干净、无水渍，发现一处不合格扣2分10毛巾架干净、光亮，发现一处不合格扣1分5卫生纸架干净，卫生纸按标准折叠，发现一处不合格扣1分5布草干净、无破损、无明显变色，巾类折叠规范，一处不合格扣2分10恭桶盖板处于关闭状态，卫生干净整洁，发现一处不合格扣2分10卫生间排风出口干净无灰尘，发现一处不合格扣1分5卫生间垃圾桶内外干净，垃圾袋完好且装有少量水，一处不合格扣2分10卫生间墙、地、顶干净整洁、无水渍、无毛发，发现一处不合格扣2分10易耗品盒、漱口杯、皂碟、花瓶干净无污渍，发现一处不合格扣2分109客房服务制服符合标准，整洁无破损，佩戴工号牌，每有一项不合格扣2分10遇到宾客时主动向宾客问候，发现一处不合格扣2分10员工行走规范，客人先行，发现一处不合格扣全分5是否能热情回答客人问题，发现一处不合格扣全分5根据不同房态规范敲门并自报身份及事项，每有一项不合格扣5分10打扫时有无用布草清理客房，清洁工具使用规范，一处不合格扣5分10熟练掌握各项工作流程及标准，发现一项不合格扣5分10具有良好的安全意识，按程序开房门，发现一项不合格扣5分10严格执行三轻，即操作轻、说话轻、走路轻，每有一项不合格扣5分10坚持每日召开晨会，工作安排合理，每有一项不合格扣5分10按规范完整填写做房表格，每有一项不合格扣5分1010前台服务制服符合标准，整洁、无破损，佩戴工号牌，每有一项不合格扣5分10员工仪容仪表符合品牌标准，保持微笑和站立服务，一项不合格扣5分10客人来有迎声，对于客户的问询礼貌回答，每有一项不合格扣5分10主动询问有无预定，是否会员，积极推荐会员卡，一项不合格扣5分10熟悉每间房的房型、位置、朝向，准确提供给客人需要的房间，每有一项不合格扣5分10挂牌房价准确，无随意升降价现象，发现一项不合格扣全分5前台工作交接完善，值班经理按时查看签字，一项不合格扣全分5办理入住或退房能在3分钟内完成，发现一项不合格扣全分5能按客户要求提供房间参观服务，发现一项不合格扣全分5账务情况：唱收唱付（5分），开具正规发票（5分）10客人办理入住结束后能够主动祝客人入住愉快，提醒客人房间所在的楼层并用手指示电梯方向，每有一项不合格扣全分5总台备有相关类的会员卡，是否熟悉会员政策，每有一项不合格扣5分10总台租借用品存放规范，按标准租借流程执行，一项不合格扣全分511安全管理保安制服符合标准，整洁、无破损，佩戴工号牌，有一项不合格扣全分5停车场内车辆停放有序，有温馨提示标示，有一项不合格扣全分5消防设备正常运转，烟感、温感、灭火器、消火栓、应急灯、疏散标志安装到位，处于正常运转状态，每一项不合格扣10分30消防安全巡检记录完善，每有一项不完善全扣5监控设备运转正常，每有一处故障全扣5有钥匙管理制度，统一管理，备用钥匙齐全，有钥匙交接登记10行李房张贴有：“公安局规定，严禁寄放存放危险物品和违禁物品5保安工作中不得擅离职守（5分），巡逻检查时精神饱满，携带通讯设备（5分），按规定时间执行巡逻任务（5分），有交接班记录（5分）20严格执行进房清洁时将房门打开，并用工作车挡住房门（5分），严禁翻动客人的物品，做完清洁离房时必须关闭房门（5分）10有客遗留物存放处，有详细的客遗留物登记记录，每有一项不合格全扣5客房内严禁私接电源，严禁使用电炉和电加热器具，有一项不合格全扣5厨房内配备有消防灭火器材，每有一项不合格扣全分5煤气在未使用情况下阀门要处于关闭状态，每有一项不合格扣全分5厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆和有毒的危险物品，固体酒精等物品应有专人保管，指定在安全的地方存放，每有一项不合格全扣5油烟机和排烟管道要定期清洗，每有一项不合格全扣5仓库严禁烟火，配备有适当的灭火器材，每有一项不合格全扣5消防通道保持畅通，严禁堆放杂物，每有一项不合格全扣10有完善的各类突发事件应急预案，有培训记录，每有一项不合格全扣1012财产管理财产管理制度齐全，按规定执行到位，每有一项不合格扣5分10财务有酒店资产明细并每月更新，每有一项不合格扣5分10每月有酒店各部门财产盘点记录，每有一项不合格扣5分10领料程序规范，有相关人员签名确认，每有一项不合格扣5分10按规定执行分店采购，采购单据填写规范，每有一项不合格扣5分10仓库物资摆放整齐，分类分区域摆放，有物品名称标签，确保存量账物相符，每有一项不合格扣2分10易耗品、消费品保管规范，无过期现象，每有一项不合格扣5分1013办公区域管理办公室要求有制度上墙（KT板），安装牢固、悬挂平整，内容符合标准，发现一项不合格扣5分10办公室物品摆放整齐有序，办公环境干净整洁，每有一项不合格扣2分10办公室人员制服符合标准，整洁、无破损，佩戴工号牌，每有一项不合格扣5分10办公文件分类存放，各类档案建立完善，每有一项不合格扣5分10培训体系完善，培训档案建立完整（含制度、计划、签到、考核类表单）每有一项不合格扣5分1014质检评价15业主反馈备注：1、实地暗访未涉及的项就不要在相应的空格处打分，总分以实得分数为准。（总分1200）2、打分标准根据实际情况进行。实际得分除以实际总分得出的百分比为实际分数。门店负责人（店长）确认：分店开业质检函【yy—2010--1001】业主（管理者代表）：您好！首先恭贺贵酒店落成，祝贵酒店开业大吉大利。本着辅导和帮助业主实施卓越的恒8质量服务标准、为顾客提供始终如一的高品质服务，恒8所属分店正式开业授牌前须进行质检，质检合格的授权使用恒8商标。对此业主（管理者代表）须明确了解如下事项：此次质检的目是为了开业授权，是授权文件颁发前期检查，质检结果直接影响您店被授权进度。店方须提供一名管理者代表与质检人员进行专项沟通，检查过程需陪同。店方为质检人提供基本食宿。店方报销质检人员车旅食宿费用。5、传真（自动收件）：0571-，请手写注明质检部门收。恒8连锁酒店管理有限公司2012-10-01主题词：开业质检抄送：各部门抄报：总经理下发：分店店方回传信息恒8连锁酒店管理有限公司：我店已经收到并已阅以上信息，并希望恒8总部在2012年月日至（间隔10天）2012年月日时间段派人至我店进行本次质检。业主（姓名）：电话：2012年月日分店分级认证及相关部门评分标准表一、填写说明筹建篇由质检组进行评定填写，分店开始运营三个月内，运营篇由运营部提供信息，质检组进行审核评定填写。参评人特殊情况需进行核对填写，质检组可参与交流。3、本表最终存档处质检组。质检组根据此表的最终结果进行分店分级评定，并由相关部门负责人审核，分店分级最终结果由公司最高领导批准。4、由质检组对不合格项作出整合，交由相关部门进行改进，质检组检查改进结果。二、分店信息区域：城市：店名：拓展经理：工程顾问：物资顾问：开业店长：区总：序号评分标准各大项总分各分项总分计分栏参评人属性1市场拓展基础篇2351.1地理位置及周围环境1951.1.1地理位置及周边环境优越，位置以是否位于城市中心或商务区、旅游景区或度假区、大型工业区、行政区、机场、火车站、码头、长途汽车站、公路高速客运中心等城际交通枢纽中心区域、地铁沿线、高速公路城市入口处、主要公路交叉道口、城市交通枢纽中心、大型停车场附近区域、商务区、商业中心、会展中心、物贸交易中心、大型游乐中心、中高档（大型）居民住宅区、成熟经济开发区，客源丰富，交通便利，满足以上位置条件（距离项目方圆1公里以内）之一者得满分30分30分店非VI硬件1.1.2大厅面积不小于50平米，否则扣全分15分店非VI硬件1.1.3三招广告位不少于2个，少一个扣5分10分店非VI硬件1.1.4停车位少于5个扣全分5分店非VI硬件1.1.5楼房三层及以上无电梯扣全分15分店非VI硬件1.1.6暗房比例超过20%扣全分15分店非VI硬件1.1.7房间面积不小于12平方。面积少于12个平方的房间数大于总房间数的10%扣全分，少于房间总数10%不扣分15分店非VI硬件1.1.8客房净高度一般在2.7米，客房开间控制在3.2米，客房净高低于2.5米，扣5分，开间小于2.7米，扣5分10工程顾问非VI硬件1.1.9单人床不小于1.5米，双人床不小于1.0米。大床房床宽度少于1.5m的房间数有一间扣3分；床宽度少于1m，有一张不合格扣3分，超过总标扣完为止20工程顾问非VI硬件1.1.10同城分店相距不少于3公里（特殊情况应注明）10拓展经理非VI硬件1.1.11同城分店费率应保持一致20拓展经理管理1.1.12周边酒试营业3个月内平均出租情况，50%以下扣全分30分，50-60%扣20分，60%-70%扣10分,70%以上不扣分，不计算证照不齐情况30开业店长管理1.2前期准备401.2.1物业基础：加盟物业产权清晰，建筑面积不得小于800平方米，以上两者一项不合格扣全分10分店非VI硬件1.2.2资金准备充足，30间客房不得少于120万元，40间客房不得少于180万元，50间客房不得少于200万元，60间客房不得少于250万元，70间以上不低于300万，不合格则扣全分15分店管理1.2.3房间数量，客房数低于40间，扣全分15分，40-50间扣10分，60间以上不扣分15分店非VI硬件2筹建工程篇5812.1外立面252.1.1外立外立面符合恒8连锁酒店统一标准，外立面为淡绿色乳胶漆（15分），楼层之间加晚间发光灯带装饰条（5分）20工程顾问VI2.1.2窗户统一，空调型号、外罩统一，电线、广告牌整齐有序。有一项不合格，扣1分5分店VI2.2酒店大堂832.2.1酒店大门优先采用感应门，如大门靠近马路2米之内，可用普通推拉门（5分）；休闲区至少有一个三人沙发、一个茶几、并与大厅环境相符，以上条件有一不满足扣全分（10分）15工程顾问VI2.2.2吧台台面以米白色石材为装饰，下部贴有银色马赛克。以上条件不满足扣全分10工程顾问VI2.2.3大堂按照恒8连锁统一标准进行施工，大堂墙面为米色乳胶漆或绿色隔断横贴（3分），地为米色地砖（4分），顶为乳白色乳胶漆（3分）10工程顾问VI2.2.4顶棚灯光照明设计有专业性，采用冷、暖色调搭配，筒灯均为黄色灯光、射灯为白色灯光、隐光灯带为黄色灯光，有一项不符合，扣5分10工程顾问VI2.2.5吊顶以恒8的市场定位为设计前提，以品牌发展为主要目的，吊灯应用与品牌相符的设计，样式错误扣全分20工程顾问VI2.2.6应设立公共卫生间，卫生间设备齐全。指示牌（1分）；男女洗手间标志（1分）；面盆至少一个（1分）；干手器（1分）；皂液盒（1分）排气扇安装到位（1分）；男女洗手间分开隔断（2分）8分店VI2.2.7商务区休闲区按照优统一标准设计、施工、制作。外框材质为木质结构基层绿色混油饰面（4分），“清雅逸静，畅享生活”为银色不锈钢雕刻字（3分），背景墙为绿色。（3分）10工程顾问VI2.3前台设施592.3.1前台及背景墙按照恒8标准设计、施工。吧台背景墙为绿色（8分），吧台为白色台面，下部银色马赛克（8分），并装有“清雅逸静，畅享生活”灯箱（8分），房价显示屏下沿距地1600mm（6分）30工程顾问开业店长VI2.3.2按照恒8标准，前台按标准配备收银电脑（5分），会员卡读卡器，内外线电话，验钞机及针孔打印机（5分）；设收银抽屉，内部安置纸币格，及挂捞（5分）。单据及办公用品齐全。（5分）20开业店长VI2.3.3前台规格为：高1100mm，宽860mm，长度不短于3500mm之间，有一项不符扣全分5工程顾问VI2.3.4打印机位、电脑主机位、网线、电源插座数量、位置符合图纸设计，有一项不合格扣2分，扣完为止。4工程顾问VI2.4客房通道及走廊912.4.1电梯内有带有恒8的星期地毯（5分）和宣传画（5分），宣传画平整无褶皱（2分）12分店VI2.4.2楼梯：按照恒8统一标准施工：墙面是米黄色乳胶漆（5分），楼梯米色玻化砖装（5分）有防滑槽（5分）15工程顾问VI2.4.3客房走廊宽度控制在1.5-2cm米，低于1.2米（2分），高度控制在2.4-2.6米之间（2分）低于2.2米扣2分,通风良好，光线适宜，走廊内无窗户（1分），踢脚线为10cm高黑色大理石（1分）6工程顾问非VI硬件2.4.4走廊墙面标准：客房门间隔墙面以米白或米黄色乳胶漆为主（10分），其他部分使用恒8统一标准的条纹壁