【绩效学堂】1关键平衡计分卡-企业战略管理到绩效管理

目录11Part1：平衡记分卡背景介绍Part

4：500强BSC模板学习与分享Part3：平衡记分卡四个维度指标设定Part2：平衡记分卡主要核心理念与框架第一页，共33页。PART

1平衡记分卡背景介绍第二页，共33页。3KaplanNorton平衡计分卡（BalancedScoreCard），源自哈佛大学教授RobertKaplan与诺朗顿研究院（NolanNortonInstitute）的执行长DavidNorton于90年所从事的「未来组织绩效衡量方法」一种绩效评价体系.经过将近20年的发展，平衡计分卡已经发展为集团战略管理的工具，在集团战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用。已被翻译为21国文字平衡记分卡背景介绍第三页，共33页。PART

2平衡记分卡主要核心理念与框架第四页，共33页。5愿景塑造国际化品牌，成为全球化企业。使命专注于钟表行业帮助顾客实现高品质的生活为员工提供舞台为股东创造回报价值观顾客导向/诚信/合作//学习与创新/速度

第五页，共33页。平衡计分卡的框架愿景使命

战略图

-平衡计分卡报告目标指标目标植行动方案反馈《战略地图》《平衡计分卡》《单项战略行动计划表》第六页，共33页。7客户学习与成长组织资本信息资本人力资本提升A品牌形象尊贵、优异的购物体验提升各级管理人员领导力持续推行ABC企业文化不断推进管理创新完善公司IT系统L2L3L4L5C1C2为股东创造回报财务生产力战略

愿景：塑造国际化品牌，成为全球化企业。增长战略主营业务快速发展合理控制成本费用F1F2F4提高资产周转速度F3内部流程新品/技术研发品牌形象渠道/网络管理开拓海外市场客户关系管理维护优秀合作方关系强化客户关系管理优化传播渠道提升新产品竞争力加强核心技术研究和应用三层营销体系建设及实践强化B品牌提升产品品质加强与供应商的战略合作优化销售网络P1P6P2P7P8P13P11P12P5P9P13全面提高人力资源准备度L1P3提高敏捷制造能力P4精加工技术应用C4提升ABC品牌认知度快速拓展国内时尚手表市场C3增进品牌关系，优化品牌结构P10广泛筹集资金P15第七页，共33页。公司/部门KPI设置实战演练考核方面KPI指标目标值权重评分范围财务

外部客户

内部运营

学习与成长

第八页，共33页。9行动方案名称企业品牌形象策划与推广所支撑的公司战略要素名称树立特色鲜明的品牌形象项目负责人王明项目牵头部门市场部项目参与部门各部门、事业部、分公司、专业公司项目开始时间2017年2月1日项目结束时间2017年12月30日项目持续总时间11个月项目目标描述（财务、非财务，对相关指标的影响）品牌赢得客户，品牌创造效益，品牌提升价值项目所需资源：项目所涉预算80万里程碑日期里程碑描述2017年2月确立合理的品牌传播渠道并建立有效的公共关系（媒体）网络2017年3月完成全年品牌策划推广及考核方案并开始实施（包括对分公司宣传的统筹），提交全年预算报告2017年4月完成形象画册和宣传画册的设计印刷2017年5月建立良好的品牌危机管理体系及新闻发言人制度2017年6月完成公司电视宣传片的制作2017年7月完成有意义的公益、慈善活动及品牌推广活动，并进行相关总结分析战略行动计划表第九页，共33页。10平衡计分卡蕴含因果逻辑关系知识、技能、系统和工具财务结果内部能力客户受益建立战略能力..为客户带来独特的利益...驱动财务结果...实现愿景装备我们的人员...第十页，共33页。11平衡计分卡通过四个角度帮助组织

把愿景转化成驱动行为和业绩的运作目标财务财务角度目标衡量指标目标值“为使股东满意，我们应该达到什么样的财务目标?”收益成长股东价值客户客户角度目标衡量指标目标值“为达到我们的财务目标，我们应该给客户提供什么样的服务?”形象服务价格/成本内部流程内部角度目标衡量指标目标值行动方案“为使我们的客户和股东满意，我们应该采用什么样的内部流程?”流程循环时间质量产量学习和成长学习和成长角度目标衡量指标目标值行动方案“为达到我们的目标，我们的组织应该如何学习和创新?”市场创新持续学习治理财产指标使抽象的战略概念清晰化指标用于沟通,而非控制战略描述了一系列的因果关系愿景结果驱动第十一页，共33页。12何为“平衡”计分卡？财务非财务结果驱动长期短期内部外部第十二页，共33页。13平衡计分卡是什么？绩效考核系统绩效管理系统战略管理系统战略执行系统战略绩效管理系统第十三页，共33页。PART

3平衡记分卡四个维度指标设定第十四页，共33页。

平衡记分卡

财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？

客户角度

我们以何种形象展现给客户？

内部流程角度

我们的经营效率如何？

学习与发展角度

我们的员工感觉如何？

远景与战略第十五页，共33页。财务角度主要考核提供给股东的最终价值。财务指标可以划分为四个不同的类别：其他三个“角度”的目标与考核指标将支持所需达成的财务目标。股东价值

资产利用成本下降收入增长平衡记分卡–财务角度第十六页，共33页。平衡记分卡–财务角度对于不同的企业，财务考核指标因其所处企业生命周期、市场环境的不同而不同。财务考核指标收入增长降低成本/提高生产率资产利用率12

32

31321收成期保持期成长期企业所处生命周期第十七页，共33页。平衡记分卡–客户角度客户角度是指以客户的眼光来看待企业的经营活动。客户指标划分为以下五种类别：

客户满意度市场份额获利率赢得客户留住客户这一企业业绩关键指标会驱动其他客户考核指标第十八页，共33页。平衡记分卡–内部流程内部流程角度关注能提升企业经营水平的关键流程。内部流程指标划分为以下三种不同的类别：

客户需求得到满足确定客户需求研发流程运营流程售后服务流程第十九页，共33页。平衡记分卡–学习与发展学习与发展主要跟踪三个核心考核指标，他们是平衡记分卡前述三个方面取得出色成果的基础。员工保留率

员工生产率

结果员工满意度系统与技术员工技能与核心能力企业文化第二十页，共33页。

平衡记分卡常用考核指标财务指标收入增长成本下降投资回报率资产回报率创利能力学习与发展指标员工满意度技术创新能力客户指标

市场占有率客户保有率客户创利能力客户满意度内部流程指标

质量提高能力流程改善能力对市场需求的反应时间生产率第二十一页，共33页。提高收益提高技能计划报酬系统与业绩考核的相关性员工满意度理解不同层面的客户需要开发新产品产品的交叉销售增加客户满意度扩大收入组合学习与发展内部流程客户财务平衡记分卡-考核指标因果关系第二十二页，共33页。PART

4500强BSC模板学习与分享第二十三页，共33页。第二十四页，共33页。25微软平衡记分卡网站KnowledgeBaseHTMLFoundation第二十五页，共33页。26美国公司個人化的入口網站第二十六页，共33页。27美国公司BSC指标进展记录第二十七页，共33页。第二十八页，共33页。华为述职内容：平衡记分卡财务学习与成长客户内部流程公司战略客户1客户满意度2内部客户满意度财务1

KPI完成情况2竞争对手比较3成绩与不足学习与成长1职业化及技能提升2组织氛围营造内部流程1部门业务策略2核心竞争力提升措施3部门工作重点4项目实施第二十九页，共33页。中高层考核：述职＋KPI考核述职参考模板１、不足与成绩２、环境与竞争对手分析３、KPI完成情况与承诺（财务）４、策略与措施（内部过程）５、内外部客户满意度（客户）６、组织学习与成长（学习与成长）７、预算８、意见反馈第三十页，共33页。国内企业实施平衡计分卡遇到的问题中国从2001年开始引进平衡计分卡，一些著名企业已经开始尝试应用平衡计分卡，比如联想、中国移动、平安保险和顺驰集团等就是其中较为成功的案例。失败原因:缺乏高层的充分支持战略目标简单地层层分解员工对企业战略难以达成共识简单当作考核工具信息系统方面的障碍

第三十一页，共33页。老师建议将企业战略