B02质量管理理念与架构课件

chenyt_tcs@1第二章、质量管理的理念与体系架构

一、现代质量管理代表人物的思想二、质量管理八项原则三、全面质量管理框架(现代TQM的标准化形式)2022/12/11chenyt_tcs@1第二章、质量管理的理念chenyt_tcs@2全面质量管理(TQM)全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础的，旨在通过顾客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体成员及全社会的利益的管理途径。

2022/12/11chenyt_tcs@2全面质量管理(TQM)chenyt_tcs@3一、质量管理代表人物的思想戴明(14点)朱兰(三步曲、适用性质量)休哈特(两类波动、控制图)石川馨(广义质量、全企业的质量管理、经营革命的思想即质量管理原则)克劳斯比零缺陷思想2022/12/11chenyt_tcs@3一、质量管理代表人物的2022/12/11chenyt_tcs@4(一)戴明14点树立改进产品和服务的长久使命,以使企业保持竞争力。接受新的观念。不要依赖质量检验。不要只是根据价格来做生意,要立足于长期的忠诚和信任。通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量,生产率的改进和成本的降低。做好培训。进行领导。驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。拆除部门间的壁垒取消面向一般员工的口号,标语和数字目标。取消定额或指标.消除影响工作完美的障碍。开展强有力的教育和自我提高活动。使组织中的每个人都行动起来去实现转变。2022/12/9chenyt_tcs@4(一“七大绝症”缺乏长远目标；只重视短期利润；绩效评估、考核或年度评比制度；管理层变动频繁、跳槽；管理者只注意看得见的数字，却忽略一些未知或不可知的数据；超额的医疗成本；过多的法律成本。——选自《走出危机》2022/12/11chenyt_tcs@5“七大绝症”缺乏长远目标；2022/12/9chenyt_tchenyt_tcs@6戴明14原则总结为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向，以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。系统驱动行为。企业管理以一个良好的系统为基础，通过改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是跨组织边界的，通过与供应商和顾客的合作,实现系统的综合效应。重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性，实现个人目标与组织目标的协调，使人们发自内心地承担起组织成败的责任和义务。重视每个人的作用，通过教育和培训来提升每个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成功作出最大的贡献。2022/12/11chenyt_tcs@6戴明14原则总结为了组chenyt_tcs@7新管理模式的理论基础系统理论——系统驱动行为变异理论——常因的与特因的知识理论——掌握系统的知识，使数据信息有意义心理学理论——基于人的管理：思想支配行动，观念(态度)决定未来(戴明)2022/12/11chenyt_tcs@7新管理模式的理论基础系chenyt_tcs@8(二)朱兰及其思想适用性质量的概念质量三部曲质量成本20/80原则(关键少数原则)2022/12/11chenyt_tcs@8(二)朱兰及其思想适用chenyt_tcs@9朱兰三部曲2022/12/11chenyt_tcs@9朱兰三部曲2022/1chenyt_tcs@10(三)石川馨因果分析图（鱼刺图、石川图）下道工序是顾客质量管理的通俗化2022/12/11chenyt_tcs@10(三)石川馨因果分析chenyt_tcs@11石川馨关于TQC的含义质量管理是所有工人和所有部门的职责；TQC是一项集体活动而不能由个人完成，需要团队合作；如果有从总裁到生产线工人和销售人员的全部合作，TQC就不会失败；在TQC中，中层管理者将会经常被谈起和批评——要做好准备；质量管理小组是TQC的一部分；不要把目标与实现目标的方法混淆；TQC不是灵丹妙药，它的性质更象是中药。2022/12/11chenyt_tcs@11石川馨关于TQC的含chenyt_tcs@12实现TQC要进行的思想变革质量第一，不是短期利益消费者导向，不是生产者导向下一个工序是你的顾客，打破部门障碍用事实和数据说话，利用统计方法把对人的尊重作为管理理念跨职能管理2022/12/11chenyt_tcs@12实现TQC要进行的思chenyt_tcs@13(四)休哈特发明了控制图提出质量控制的基本原理和方法2022/12/11chenyt_tcs@13(四)休哈特发明了控2022/12/11chenyt_tcs@14克劳斯比的零缺陷2022/12/9chenyt_tcs@14克2022/12/11chenyt_tcs@15克劳斯比的零缺陷思想一个核心：零缺陷管理，第一次就把正确的事情做正确二个基本点：有用的和可信赖的三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要四个基本原则：

质量就是符合要求；预防系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量绩效。2022/12/9chenyt_tcs@15克全面质量管理管理理念管理方式：体系与过程基本过程工具和方法2022/12/11chenyt_tcs@16全面质量管理管理理念管理方式：工具和方法2022/12/9cchenyt_tcs@17三、TQM的体系架构及系统模式(一)基本过程模式(二)ISO9000质量管理体系(三)卓越绩效模式(国家质量奖)2022/12/11chenyt_tcs@17三、TQM的体系架构基本过程模式PDCA朱兰三步曲2022/12/11chenyt_tcs@18基本过程模式PDCA2022/12/9chenyt_tcs@2022/12/11Chenyt_TCS@19通用的管理过程

——PDCA循环P(plan)-计划D(do)-实施C(check)/S(study)-检查A(action)-处理一种科学的工作程序或通用管理过程，通过不断循环持续改进产品、服务和工作质量。2022/12/9Chenyt_TCS@19通chenyt_tcs@20朱兰三部曲2022/12/11chenyt_tcs@20朱兰三部曲2022/质量管理

(QualityManagement)管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进建立质量方针目标2022/12/1121chenyt_tcs@质量管理

(QualityManagement)管理体系质chenyt_tcs@223.ISO9000基于过程的质量管理体系架构54通用要求678.1-8.48.52022/12/11chenyt_tcs@223.ISO9000三、ISO9001/

ISO9004/卓越绩效摸式

2009版ISO9000三、ISO9001/ISO9004/卓越绩效摸式20092.战略计划6.过程管理3.顾客和市场焦点5.人力资源的焦点1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模式的架构谋动RADAR：Results—Approach—Deployment—Assessment—Review2.战略6.过程管理3.顾客和市场焦点5.人力资源的焦点1.chenyt_tcs@25(二)ISO9000质量管理体系ISO9000族标准于1987年的问世是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。目前已有150多个国家和地区等同采用了这套标准，获得ISO9000质量管理体系认证的企业多达数十万家。这套标准连国际标准化组织自身都称为是“一个意想不到的成功”。2022/12/11chenyt_tcs@25(二)ISO9000chenyt_tcs@261.什么是ISO9000族标准ISO9000族标准是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。这套标准于1987年问世，1994年进行了第一次修订，2000年12月15日又正式发布了经过第二次修订的2000年版本。ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。这套标准的问世为各类组织实现有序、有效的质量管理提供了方法论的指导，为贸易中的供需双方建立信任、实施质量保证提供了通用的质量管理体系规范。“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。20世纪80年代ISO推出ISO9000族标准的最主要目的是为了促进国际贸易，降低供应链上的成本。在ISO9000族标准问世之前，存在着众多的国家的和区域性的质量体系标准。但是，由于它们在术语和内容上不完全一致，因而难以在国际贸易中得到广泛的应用，甚至在一定程度上形成了国际贸易的壁垒和障碍。ISO9000族标准的问世对于国际贸易和各国的各类组织实施质量体系的活动产生了巨大的影响。这些国际标准在众多的产业、经济部门和政府管制领域内得到了广泛的应用。2022/12/11chenyt_tcs@261.什么是ISO90chenyt_tcs@27ISO/国际标准化组织

InternationalOrganizationforStandardization

2022/12/11chenyt_tcs@27ISO/国际标准化chenyt_tcs@163.net28标准的演化:

(1987版)

ISO9000系列质量管理和质量保证国际标准(6)

(1994版)

ISO9000族质量管理和质量保证国际标准(16/27)

(2000版)

ISO9000族质量管理国际标准(4核心标准+其他标准)

(2008版)

ISO9000族质量管理国际标准(4核心标准+其他标准)

(2015版)

ISO9000族质量管理国际标准(4核心标准+其他标准，正在修订)ISO9000族国际标准——实施质量保证与质量管理提供了通用的质量体系规范。chenyt_tcs@163.net28标准的演化:

(19ISO9000族标准的体系结构核心标准基础和术语（9000）质量管理体系要求（认证标准9001）质量管理：追求持续成功的管理方法（9004）管理体系审核指南（19011）技术报告（TR）（正在完善的专项指南）其他标准（专项指南）2022/12/11chenyt_tcs@29小册子（专项知识/指南）ISO9000族标准的体系结构核心标准技术报告（TR）其他标

《ISO9000：2000质量管理体系—基础和术语》《ISO9001：2000质量管理体系－要求》《ISO9004：2000质量管理体系－业绩改进指南》《ISO19011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南》

2000版核心标准2022/12/1130chenyt_tcs@ 2000版核心标准2022/12/930chenyt_tcchenyt_tcs@31其他标准ISO10006：2003项目质量管理指南ISO10007：2003技术状态管理指南ISO10012：2003测量管理系统——测量过程和测量设备要求ISO10015：1999质量管理培训指南2022/12/11chenyt_tcs@31其他标准ISO100技术报告（TR）或技术规范（TS）ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南ISO/TR10015教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用

小册子

质量管理原理、选择和使用指南

ISO9001在小型企业的应用2022/12/1132chenyt_tcs@技术报告（TR）或技术规范（TS）2022/12/932chchenyt_tcs@333.核心标准简介核心标准构成与用途2022/12/11chenyt_tcs@333.核心标准简介核chenyt_tcs@34质量管理体系基本要求应用与删减(1)用于组织建立、实施和改进质量管理体系。——适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织——是对产品要求的补充(2)用于内部和外部(包括认证机构)评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力；允许的删减的原则不影响组织提供满足顾客和适应法律法规要求的产品的能力和责任删减仅限于第7章“产品实现”的要求2022/12/11chenyt_tcs@34质量管理体系基本要求chenyt_tcs@352.质量管理八项原则国际标准化组织颁布的ISO9000：2000族国际标准，在对20世纪全球先进企业质量管理经验进行总结基础上提出了质量管理的八项原则，构成了现代质量管理的各种模式的精神实质。2022/12/11chenyt_tcs@352.质量管理八项原则2022/12/11Chenyt_TCS@36质量管理八项原则以顾客为中心基于事实的决策互利的供方关系领导作用全员参与过程方法系统方法持续改进

质量管理TQM2022/12/9Chenyt_TCS@36质chenyt_tcs@37

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。主要措施：

1．了解顾客的需求和期望；

2．确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；

3．确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施；

4．测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施，

5．处理好与顾客的关系；

6．确保兼顾顾客和其他相关方的利益。

原则1-以顾客为中心2022/12/11chenyt_tcs@37原则1-以顾客为chenyt_tcs@38

领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。采取的措施：

1．考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区及整个社会；

2．为组织勾画一个清晰的远景；

3．设定富有挑战性的目标；

4．在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样；

5．建立信任，消除忧虑；

6．为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；

7．激发、鼓励并承认员工的贡献。

原则2-领导作用2022/12/11chenyt_tcs@38原则2-领导作用2chenyt_tcs@39各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。主要措施：1．使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用；2．识别影响他们工作的制约条件；3．在解决问题时，应让员工做主并承担解决问题的责任；4．针对每个人自己的目标，评价其业绩；5．积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验；6．自由地分享知识和经验。

原则3-全员参与2022/12/11chenyt_tcs@39各级人员是组织之本，chenyt_tcs@40

将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。主要措施：

1．利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必需的关键活动；

2．为管理关键活动规定明确的职责和义务；

3．了解并测量关键活动的能力；

4．规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口；

5．管理上应注意一些改进关键活动的因素，如资源、方法及器材等；

6．评价风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。

原则4-过程方法2022/12/11chenyt_tcs@40将相关的资源和活chenyt_tcs@41

识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。主要措施

1．建立一个体系，使之以最高效的方法实现组织的目标；

2．了解体系内诸过程的内在依赖关系；

3．关注并确定在体系内特定过程应如何运作；

4．通过测量和评价持续改进体系。

原则5-系统管理

2022/12/11chenyt_tcs@41原则5-系统chenyt_tcs@42原则6-持续改进组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。主要措施

1．在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进；

2．对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；

3．使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个人的目标；

4．为跟踪持续改进规定指导和质量的目标；

5．承认改进的结果，并对员工通报表扬和奖励。

2022/12/11chenyt_tcs@42原则6-持续改进chenyt_tcs@43有效决策是建立在数据和信息分析基础上。主要措施

1．明确规定收集信息的种类、渠道和职责；

2．通过分析，确保资料和信息足够准确和可靠；

3．资料能为需用者得到；

4．根据对事实的分析，过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。

原则7-基于事实的决策方法2022/12/11chenyt_tcs@43有效决策是建立在数据chenyt_tcs@44组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

主要措施：

1．识别并选择关键供方；

2．在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益；

3．与关键伙伴共享专门技术和资源；

4．创造一个通畅和公开的沟通渠道；

5．确定联合改进活动；

6．激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。原则8-互利的供方关系2022/12/11chenyt_tcs@44原则8-互利的供chenyt_tcs@45八项原则之间的关系要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第1个原则的要求（以顾客为关注焦点）。在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则2的“领导作用”）全体成员（原则3的“全员参与）去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则4的“过程方法”和原则5的“系统方法”）。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则6）。基于事实的决策方法（原则7）是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功（原则8）。2022/12/11chenyt_tcs@45八项原则之间的关系要chenyt_tcs@463.ISO9000基于过程的质量管理体系架构54通用要求678.1-8.48.52022/12/11chenyt_tcs@463.ISO9000chenyt_tcs@47ISO9001：2000质量管理体系要求(章节)1.范围2.引用标准3.定义和术语4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5管理职责5．1管理承诺5．2以顾客为中心5．3质量方针5．4策划5．5职责、权限与沟通5．6管理评审6资源管理6．1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7．1产品实现的策划7．2与顾客有关的过程7．3设计和开发7．4采购7．5生产和服务提供7．6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8．1总则8．2监视和测量(CS\内审\过程\产品)8．3不合格品的控制8．4数据分析

8．5改进

2022/12/11chenyt_tcs@47ISO9001：2048建立质量管理体系方法确定顾客和其他相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和质量目标；确定实现质量目标必需的过程和职责；确定和提供实现质量目标必需的资源；规定测量每个过程的有效性和效率的方法；应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消除产生原因的措施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程。48建立质量管理体系方法确定顾客和其他相关方的需求和期望；ISO/DIS9001：2015质量管理体系-要求2022/12/11chenyt_tcs@49运作策划与控制ISO/DIS9001：2015质量管理体系-要求202ISO/DIS9001：2015

Qualitymanagementsystems—Requirements___4ISO/TC176/SC2/WG241Scope2Normativereferences3Termsanddefinitions.4Contextoftheorganization4.1Understandingtheorganizationanditscontext4.2Understandingtheneedsandexpectationsofinterestedparties.4.3Determiningthescopeofthequalitymanagementsystem4.4Qualitymanagementsystemanditsprocesses

5Leadership

5.1Leadershipandcommitment

5.2Qualitypolicy

5.3Organizationalroles,responsibilitiesandauthorities

6Planningforthequalitymanagementsystem

6.1Actionstoaddressrisksandopportunities.

6.2Qualityobjectivesandplanningtoachievethem

6.3Planningofchanges2022/12/11chenyt_tcs@50ISO/DIS9001：2015QualitymanISO/DIS9001：2015

Qualitymanagementsystems—Requirements

7Support

7.1Resources

7.1.1General

7.1.2People

7.1.3Infrastructure

7.1.4Environmentfortheoperationofprocesses

7.1.5Monitoringandmeasuringresources

7.1.6Organizationalknowledge

7.2Competence

7.3Awareness

7.4Communication

7.5Documentedinformation

7.5.1General

7.5.2Creatingandupdating8Operation8.1Operationalplanningandcontrol8.2Determinationofrequirementsforproductsandservices.8.2.1Customercommunication8.2.2Determinationofrequirementsrelatedtoproductsandservices8.2.3Reviewofrequirementsrelatedtoproductsandservices2022/12/11chenyt_tcs@51ISO/DIS9001：2015QualitymanISO/DIS9001：2015

Qualitymanagementsystems—Requirements

4ISO/TC176/SC2/WG248.3Designanddevelopmentofproductsandservices8.3.1General8.3.2Designanddevelopmentplanning8.3.3DesignanddevelopmentInputs8.3.4Designanddevelopmentcontrols8.3.5Designanddevelopmentoutputs8.3.6Designanddevelopmentchanges8.4Controlofexternallyprovidedproductsandservices

8.4.1General

8.4.2Typeandextentofcontrolofexternalprovision

8.4.3Informationforexternalproviders2022/12/11chenyt_tcs@52ISO/DIS9001：2015QualitymanISO/DIS9001：2015

Qualitymanagementsystems—Requirements

8.5Productionandserviceprovision8.5.1Controlofproductionandserviceprovision8.5.2Identificationandtraceability8.5.3Propertybelongingtocustomersorexternalproviders8.5.4Preservation8.5.5Post-deliveryactivities8.5.6Controlofchanges

8.6Releaseofproductsandservices8.7Controlofnonconformingprocessoutputs,productsandservices2022/12/11chenyt_tcs@53ISO/DIS9001：2015QualitymanISO/DIS9001：2015

Qualitymanagementsystems—Requirements9Performanceevaluation9.1Monitoring,measurement,analysisandevaluation9.1.1General9.1.2Customersatisfaction9.1.3Analysisandevaluation9.2Internalaudit9.3Managementreview

10Improvement10.1General10.2Nonconformityandcorrectiveaction10.3ContinualimprovemeAnnexA(informative)Clarificationofnewstructure,terminologyandconceptsAnnexB(informative)QualitymanagementprinciplesAnnexC(informative)TheISO10000portfolioofqualitymanagementstandardBibliography2022/12/11chenyt_tcs@54ISO/DIS9001：2015Qualityman三、ISO9001/

ISO9004/卓越绩效摸式

2009版ISO9000三、ISO9001/ISO9004/卓越绩效摸式2009ISO9004：2009（GB/T19004-2011）内容引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织持续成功的管理5战略和方针6资源管理7过程管理8监视、测量、分析和评审9改进、创新和学习附录A自我评价工具附录B质量管理原则ISO9004：2009（GB/T19004-2011）内容ISO9004：2009的内容建立、实施和保持一个管理体系，不断改进和创新，追求持续成功；了解环境和利益相关方的要求，确立长久使命、愿景、价值观；制定战略和方针，并沟通和部署；识别、开发和分配资源（财、人、伙伴和供应商、设施、工作环境、信息知识技术、自然环境），改进资源利用效率、有效性；策划、实施、控制和改进过程；监视环境和进展，测量、分析关键绩效，评价管理成熟度，评审并启动改进，实施标杆管理；改进、创新、学习。ISO9004：2009的内容建立、实施和保持一个管理体系，chenyt_tcs@58(三)卓越绩效模式“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆﹒波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。目前，实施卓越绩效模式已成为又一波管理热潮。这一热潮表现为两个方面，一是世界各国或各地区的政府借助质量奖的形式来推动本国、本地区企业改进质量，提升竞争力，二是各国的企业利用质量奖标准（即卓越绩效标准）来进行自我评价、自我改进，追求卓越绩效。2022/12/11chenyt_tcs@58(三)卓越绩效模式chenyt_tcs@59国家质量奖计划与卓越绩效准则日本：戴明奖，1951年美国：MBNQA(CriteriaforPerformanceExecllence)，1987年欧洲：EFQM（EuropeanFoundationforQualityManagement）提出的EQA，1992年中国：全国质量奖，GB/T19580——卓越绩效评价准则，2004年许多新兴的工业化国家和发展中国家如巴西、阿根廷、哥伦比亚、印度、韩国、马来西亚、菲律宾等也都开展了国家质量奖计划。2022/12/11chenyt_tcs@59国家质量奖计划与卓越2.战略计划6.过程管理3.顾客和市场焦点5.人力资源的焦点1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模式的架构谋动RADAR：Results—Approach—Deployment—Assessment—Review2.战略6.过程管理3.顾客和市场焦点5.人力资源的焦点1.chenyt_tcs@61EFQMExcellenceModel领导（100）过程（140）业务结果(150)人员（80）方针和战略（90）合作伙伴和资源（90）人员结果（90）顾客结果（200）社会结果(60)促成因素结果

创新和学习欧洲卓越绩效模型2022/12/11chenyt_tcs@61EFQMExcel2022/12/11chenyt_tcs@62卓越绩绩效评价准则（中国国家质量奖评奖标准，GB/T19580）2.战略计划5.过程管理3.顾客与市场4.资源1.领导7.经营结果结果过程：方法-展开-学习-整合6.测量、分析和改进2022/12/9chenyt_tcs@62卓chenyt_tcs@63卓越绩效模式介绍_____以美国波多里奇国家质量奖为例2022/12/11chenyt_tcs@63卓越绩效模式介绍__chenyt_tcs@641.波多里奇国家质量奖的创立美国创立马尔科姆·波多里奇国家质量奖的第一步便是建立一套评价标准：卓越绩效标准（CriteriaforPerformanceExcellence）2022/12/11chenyt_tcs@641.波多里奇国家质量chenyt_tcs@652.波多里奇国家质量奖的宗旨设立这一计划的目的旨在：（A）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势；（B）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；（C）建立指南和评奖标准，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；（D）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。2022/12/11chenyt_tcs@652.波多里奇国家质chenyt_tcs@663.波多里奇国家质量奖的组织体制马尔科姆·波多里奇国家质量奖被置于美国商务部的技术主管机构国家标准技术研究院（NIST）的管理之下。该奖项行政事务由美国质协（ASQ）承担。绝大部分的实际工作均由来自美国的公司、大学、政府部门、咨询机构和其它组织的数百名志愿者来进行，这些工作如对申请进行审查和评分、现场考察、裁定、制订管理程序等。值得一提的是，美国总统每年会亲自出席马尔科姆·波多里奇国家质量奖的颁奖仪式并向获奖者颁奖。2022/12/11chenyt_tcs@663.波多里奇国家质卓越绩效评价准则体系架构2022/12/11chenyt_tcs@67卓越绩效评价准则体系架构2022/12/9chenyt_tc核心理念绩效结果关键过程2022/12/11chenyt_tcs@68卓越绩效评价准则体系架构MBNQA准则11个核心理念和价值观1个评价标准/准则(要求)7类目18+2评分项41个重点领域80多个具体的问题评审与计分系统GB/T195809个核心理念和价值观1个标准/准则(要求)7类22评分项33个重点领域130多个具体的问题评审与计分系统核心理念绩效结果关键过程2022/12/9chenyt_tc2022/12/11chenyt_tcs@69核心理念和价值观美国准则11项价值观：有远见的领导；顾客驱动的卓越；组织的和个人的学习；注重员工和合作伙伴；敏捷；着眼于未来；追求创新的管理；依据事实的管理；社会责任；注重成果和创造价值；系统的视野。GB/T19580:2012高瞻远瞩的领导战略导向顾客驱动社会责任以人为本合作共赢注重过程关注结果学习、改进与创新系统管理2022/12/9chenyt_tcs@69核TQM/Excellence的框架2022/12/1170chenyt_tcs@TQM/Excellence的框架2022/12/970chchenyt_tcs@71波多里奇奖评价标准的7类要求这些价值观体现在七个类目的评奖标准上：领导（120分）战略计划（85分）以顾客和市场为中心（85分）测量、分析和知识管理（90分）对人力资源的注重（85分）过程管理（85分）经营结果（450分）2022/12/11chenyt_tcs@71波多里奇奖评价标准的2.战略计划6.过程管理3.顾客和市场焦点5.人力资源的焦点1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模式体系架构谋动RADAR：Results—Approach—

Deployment—Assessment—Review2022/12/1172chenyt_tcs@2.战略6.过程管理3.顾客和市场焦点5.人力资源的焦点1.GB/T19580：2012条目4.1领导4.1.1组织的领导4.1.2社会责任4.2战略4.2.1战略制定4.2.2战略部署4.3顾客与市场4.3.1顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意4.4资源4.4.1人力资源4.4.2财务资源4.4.3信息和知识资源4.4.4技术资源4.4.5基础设施4.4.6相关方关系4.5过程管理4.5.1过程识别与设计4.5.2过程实施与改进4.6测量、分析与改进4.6.1测量、分析与评价4.6.2改进与创新4.7经营结果4.7.1产品与服务结果4.7.2顾客与市场4.7.2结果财务结果4.7.4资源结果4.7.5过程有效性结果4.7.5领导结果(组织的治理和社会责任结果)GB/T19580：2012条目4.1领导4.5过程chenyt_tcs@74过程评价方法（A-D-L-I）“对策”(Approach):实行该过程所应用的方法方法相对于条目要求的适当性方法应用的有效性对策可重复及基于可靠数据和信息的程度（即系统性）“展开”(Deployment)你的对策针对条目要求的应用对于组织是相关的和重要的你的对策得到一贯性的应用你的对策为所有适当的工作单位所应用“学习(Learning)”通过评价和改进的循环来改善你的对策鼓励通过创新对你的对策进行突破性的变革与你的组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新“整合”(Integration)你的对策与其他准则条目要求所确定的组织的需要相协调你的指标、信息和改进系统在过程及工作单位之间是相互补足的你的计划、过程、结构、分析、学习和行动在过程与工作单位之间相融合以支持整个组织的目标2022/12/11chenyt_tcs@74过程评价方法（A-D过程评分指南(成熟度矩阵)－过程分数过程0%或5%显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法没有展开或仅略有展开。(D)不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。(L)不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。(I)10%,15%,20%或25%针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。(A)在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。(D)处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段。(L)主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。(I)30%,35%,40%或45%应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。(A)尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。(D)开始有系统的方法，评价和改进关键过程。(L)方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。(I)过程评分指南(成熟度矩阵)－过程分数过程0%或5%显然没有系分数过程50%,55%,60%或65%

应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。(A)尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。(D)有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性，(L)方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。(I)70%,75%,80%或85%

应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。(A)方法得到了很好的展开，无显著的差距。(D)基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。(I)

90%，95%或100%

应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。(A)方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D)以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。(I)

分数过程50%,55%,60%或65%应对该评分项的总体要chenyt_tcs@77结果类条目评价（Le/T/C/I）绩效水平（Le）：用有意义的度量标尺反映组织的结果与绩效的信息，绩效水平容许对过去、预测的绩效、目标和适当的比较进行评价。趋势（T）:反映组织结果的变动方向和速率的信息。趋势显示了组织绩效的变化时间，要判定趋势至少需要提供三个数据点，要统计出有效的趋势则需要更多的数据点。趋势的时间周期取决于被测量的过程的周期时间。较短的周期要求更频繁的测量，而较长的周期则测量周期亦较长。准则中的趋势包括与产品和服务绩效、顾客与员工满意和不满意的结果、财务绩效、市场绩效、以及周期时间和生产率等营运绩效有关的数据。比较（C）：结果数据应显示组织与其他适当选定的组织的结果的比较。标杆通常是比较数据之一，其他比较数据包括通过第三方获取的行业（平均水平）数据、竞争者绩效数据、以及在同一区域的类似组织的绩效数据。整合(I)组织结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应；组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。2022/12/11chenyt_tcs@77结果类条目评价（Le分数结果0%或5%没有描述结果，或结果很差。(Le)没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。(T)没有对比性信息。(C)在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。(I)

10%,15%,20%或25%结果很少；在少数方面有一些改进和/或处于初期的良好绩效水平。(Le)没有或极少显示趋势的数据。(T)

没有或极少对比性信息。(C)在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。

(I)30%,35%,40%或45%在该评分项要求的多数方面有改进和/或良好绩效水平。(Le)处于取得良好趋势的初期阶段。(T)处于获得对比性信息的初期阶段。(C)在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。(I)

结果评分指南结果分数结果0%或5%没有描述结果，或结果很差。(Le)10%,分数结果50%,55%,60%或65%

在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和/或良好绩效水平。(Le)在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。(T)与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，一些趋势和/或当前绩效显示了良好到优秀的水平。(C)经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。(I)

70%,75%,80%或85%

在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。(Le)大多数的改进趋势和/或当前绩效水平可持续。(T)与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和/或当前绩效显示了领先和优秀的水平。(C)经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。(I)

90%，95%或100%

在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。(Le)在大多数方面，具有卓越的改进趋势和/或可持续的卓越绩效水平。(T)在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。(C)经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。

(I)分数结果50%,55%,60%或65%在该评分项要求的大多管理过程成熟度第一阶段:对问题的被动反应（0—20%）没有系统的管理，杂乱无序。日常运作管理不是基于过程，而是基于活动；多数情况下都是对迫在眉睫的需求或问题作出被动反应；没有明确的目标。战略和营运目标活动管理过程成熟度第一阶段:对问题的被动反应（0—20%）战略管理的成熟度第二阶段：早期的系统方法（30—40%）管理系统初期，缺乏一致性。组织开始以可重复再现并评价改进的过程方式运营；部门之间有一些早期的协调；制定了战略和量化的目标。战略和营运目标过程管理的成熟度第二阶段：早期的系统方法（30—40%）战略和营管理的成熟度第三阶段：校准的方法（50—60%）管理系统趋于成熟，方向一致，步调整齐。组织基于过程展开运营，并可重复、定期地进行评价与改进；部门之间有学习共享与协调互动；过程指向组织的关键战略目标。战略和营运目标过程管理的成熟度第三阶段：校准的方法（50—60%）战略和营运目管理的成熟度第四阶段：整合的方法（>70%）管理系统达到成熟，实现整合与创新。组织基于过程展开运营，并可重复、跨部门、定期地进行评价、改进和变革；通过分析、创新和分享，求得跨部门的整体效率；过程和测量指标密切追踪关键战略和营运目标的进展。战略和营运目标过程管理的成熟度第四阶段：整合的方法（>70%）战略和营运目标过自我评价的程序（10步）12345678910确定评价的范围确定评价的类目组织者确定评价的行动计划及相应的文件体系规格编写组织概述差距太大？选择具体条目操练技巧各类目组编制相应条目的回答在类目组内讨论并确定回答，确定各类目的关键优势和差距确定组织的关键优势和改进机会的优先次序制定并实施改进行动计划评价与改进自评过程注：如果时间紧迫，可以考虑简化上述程序而采用非正式评价。是否2022/12/1184chenyt_tcs@自我评价的程序（10步）12345678910确定评价的范围chenyt_tcs@85MBNQA的申报/评审程序提交资格认定材料资格认定合格？资料独立评审资料合议评审合格？现场评审合格？≥6评审员，≥300小时≥6评审员，≥1000小时合格？评判委员会评审提交申报资料颁奖暨交流大会反馈报告是是是是否否否否注：无论评审合格与否，申报组织都会收到一份反馈报告评审报告2005.4.122005.5.262005.5~82005.8~92005.10~112006年冬季2022/12/11chenyt_tcs@85MBNQA的申报/评chenyt_tcs@86

标准设计思路及策略使之成为一套全国性的质量价值体系；为组织诊断和信息交流提供一个基础；为跨组织的合作提供一种载体；提供一套动态的奖励制度，并使之不断得到进化和改进。2022/12/11chenyt_tcs@86标准设计思路及策略2022/12/11chenyt_tcs@87追求卓越的标杆____Motorola公司TCS系统架构TotalQualityManagement以顾客为中心全员参与持续改进服务全社会TCS六西格玛运转周期管理QSR基准评价产品+服务质量交货期成本2022/12/9chenyt_tcs@87追2022/12/11chenyt_tcs@88追求卓越的标杆——海尔的实践84年“砸冰箱”斜坡球体论OEC管理法（方针目标展开与实施）市场链（人人都是SBU）“SST”质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的/精细化、零缺陷/有缺陷的产品就是废品。服务理念：海尔人就是要创造感动/用户永远是对的/您的满意就是我们的工作标准/对内是“一票到底”的流程；对外是“一站到位”的服务拆墙论：中国企业必须拆掉两堵“墙”，一个是企业和企业之间的“墙”，从你死我活的竞争发展成合作双赢的竞合关系；另一个是企业内部员工和员工之间的“墙”，把职能关系变成市场关系。人才观念海尔理念陈述2022/12/9chenyt_tcs@88追2022/12/11chenyt_tcs@89追求卓越的标杆——海尔的实践TQM（全面质量管理/斜坡球体论):名牌战略阶段OEC(日事日毕、日清日高；人人都经营、事事都创新”/SBU市场链):多元化战略阶段SST(索酬、索赔、跳闸):国际化战略阶段

2022/12/9chenyt_tcs@89追2022/12/11chenyt_tcs@90追求卓越的标杆——GE的实践人的企业无边界组织六西格码再造GE电子商务2022/12/9chenyt_tcs@90追chenyt_tcs@91卓越绩效标准评述(属性)

(1)全面质量管理（TQM）的一种实施细则；(2)系统化的管理架构和途径；(3)企业管理的听诊器或诊疗仪；(4)企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘；(5)世界级的经营管理奖项；(6)体现世界级的先进管理理念。2022/12/11chenyt_tcs@91卓越绩效标准评述(属chenyt_tcs@92(三)ISO9000标准与卓越绩效标准的关系1.从制定标准的目的看ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。出于这一目的，ISO9000族标准主要聚焦于供方组织中最直接地影响着产品质量的那些职能，期望得到绝大多数供方组织的实施。ISO9001用于证明组织有提供满足标准和法规要求的产品的能力，适用于交易双方合同或第三方认证的场合。ISO9004是为组织提供业绩改进指南的标准。卓越绩效标准的目的则有两个方面，一是选拔代表质量管理最高成就的少数典范，二是为其他希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。2022/12/11chenyt_tcs@92(三)ISO900chenyt_tcs@932.从内容看，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。其中中对于产品实现过程管理给予了最大的重视，而对于其他类别的活动则关注不多。ISO9004的范围和要求有了很大的扩展，它比ISO9001的要求所覆盖的范围更广，程度更深，因而更接近于质量奖准则的范围和深度。为了与ISO9000族标准的目的一致，ISO9004定位于介于ISO9001和卓越绩效模式之间的范围上。可以认为，ISO9001为组织提供了有效运营和满足市场质量要求的最起码的准则。ISO9004则为组织的进一步提高提供了指南。而卓越绩效标准涉及组织经营管理的所有领域。如美国马尔科姆˙波多里奇国家质量奖的标准要审查七大类组织活动，即领导，顾客，战略计划，测量、分析与知识管理，人力资源，过程管理，经营结果。2022/12/11chenyt_tcs@932.从内容看，ISOchenyt_tcs@943.从要求的强度看ISO9001它更强调一致、规范和文件化的质量体系的必要性，强调定期的内、外部审核以保持成果并使持续改进制度化。卓越绩效准则更强调系统化的方法与展开，强调改进与创新；强调追求卓越绩效，重视结果，包括以顾客为中心、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织过程、组织治理和社会责任等多方面的绩效。2022/12/11chenyt_tcs@943.从要求的强度看I总结与创意？？？总结与创意？？？chenyt_tcs@96第二章、质量管理的理念与体系架构

一、现代质量管理代表人物的思想二、质量管理八项原则三、全面质量管理框架(现代TQM的标准化形式)2022/12/11chenyt_tcs@1第二章、质量管理的理念chenyt_tcs@97全面质量管理(TQM)全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础的，旨在通过顾客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体成员及全社会的利益的管理途径。

2022/12/11chenyt_tcs@2全面质量管理(TQM)chenyt_tcs@98一、质量管理代表人物的思想戴明(14点)朱兰(三步曲、适用性质量)休哈特(两类波动、控制图)石川馨(广义质量、全企业的质量管理、经营革命的思想即质量管理原则)克劳斯比零缺陷思想2022/12/11chenyt_tcs@3一、质量管理代表人物的2022/12/11chenyt_tcs@99(一)戴明14点树立改进产品和服务的长久使命,以使企业保持竞争力。接受新的观念。不要依赖质量检验。不要只是根据价格来做生意,要立足于长期的忠诚和信任。通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量,生产率的改进和成本的降低。做好培训。进行领导。驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。拆除部门间的壁垒取消面向一般员工的口号,标语和数字目标。取消定额或指标.消除影响工作完美的障碍。开展强有力的教育和自我提高活动。使组织中的每个人都行动起来去实现转变。2022/12/9chenyt_tcs@4(一“七大绝症”缺乏长远目标；只重视短期利润；绩效评估、考核或年度评比制度；管理层变动频繁、跳槽；管理者只注意看得见的数字，却忽略一些未知或不可知的数据；超额的医疗成本；过多的法律成本。——选自《走出危机》2022/12/11chenyt_tcs@100“七大绝症”缺乏长远目标；2022/12/9chenyt_tchenyt_tcs@101戴明14原则总结为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向，以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。系统驱动行为。企业管理以一个良好的系统为基础，通过改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是跨组织边界的，通过与供应商和顾客的合作,实现系统的综合效应。重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性，实现个人目标与组织目标的协调，使人们发自内心地承担起组织成败的责任和义务。重视每个人的作用，通过教育和培训来提升每个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成功作出最大的贡献。2022/12/11chenyt_tcs@6戴明14原则总结为了组chenyt_tcs@102新管理模式的理论基础系统理论——系统驱动行为变异理论——常因的与特因的知识理论——掌握系统的知识，使数据信息有意义心理学理论——基于人的管理：思想支配行动，观念(态度)决定未来(戴明)2022/12/11chenyt_tcs@7新管理模式的理论基础系chenyt_tcs@103(二)朱兰及其思想适用性质量的概念质量三部曲质量成本20/80原则(关键少数原则)2022/12/11chenyt_tcs@8(二)朱兰及其思想适用chenyt_tcs@104朱兰三部曲2022/12/11chenyt_tcs@9朱兰三部曲2022/1chenyt_tcs@105(三)石川馨因果分析图（鱼刺图、石川图）下道工序是顾客质量管理的通俗化2022/12/11chenyt_tcs@10(三)石川馨因果分析chenyt_tcs@106石川馨关于TQC的含义质量管理是所有工人和所有部门的职责；TQC是一项集体活动而不能由个人完成，需要团队合作；如果有从总裁到生产线工人和销售人员的全部合作，TQC就不会失败；在TQC中，中层管理者将会经常被谈起和批评——要做好准备；质量管理小组是TQC的一部分；不要把目标与实现目标的方法混淆；TQC不是灵丹妙药，它的性质更象是中药。2022/12/11chenyt_tcs@11石川馨关于TQC的含chenyt_tcs@107实现TQC要进行的思想变革质量第一，不是短期利益消费者导向，不是生产者导向下一个工序是你的顾客，打破部门障碍用事实和数据说话，利用统计方法把对人的尊重作为管理理念跨职能管理2022/12/11chenyt_tcs@12实现TQC要进行的思chenyt_tcs@108(四)休哈特发明了控制图提出质量控制的基本原理和方法2022/12/11chenyt_tcs@13(四)休哈特发明了控2022/12/11chenyt_tcs@109克劳斯比的零缺陷2022/12/9chenyt_tcs@14克2022/12/11chenyt_tcs@110克劳斯比的零缺陷思想一个核心：零缺陷管理，第一次就把正确的事情做正确二个基本点：有用的和可信赖的三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要四个基本原则：

质量就是符合要求；预防系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量绩效。2022/12/9chenyt_tcs@15克全面质量管理管理理念管理方式：体系与过程基本过程工具和方法2022/12/11chenyt_tcs@111全面质量管理管理理念管理方式：工具和方法2022/12/9cchenyt_tcs@112三、TQM的体系架构及系统模式(一)基本过程模式(二)ISO9000质量管理体系(三)卓越绩效模式(国家质量奖)2022/12/11chenyt_tcs@17三、TQM的体系架构基本过程模式PDCA朱兰三步曲2022/12/11chenyt_tcs@113基本过程模式PDCA2022/12/9chenyt_tcs@2022/12/11Chenyt_TCS@114通用的管理过程

——PDCA循环P(plan)-计划D(do)-实施C(check)/S(study)-检查A(action)-处理一种科学的工作程序或通用管理过程，通过不断循环持续改进产品、服务和工作质量。2022/12/9Chenyt_TCS@19通chenyt_tcs@115朱兰三部曲2022/12/11chenyt_tcs@20朱兰三部曲2022/质量管理

(QualityManagement)管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进建立质量方针目标2022/12/11116chenyt_tcs@质量管理

(QualityManagement)管理体系质chenyt_tcs@1173.ISO9000基于过程的质量管理体系架构54通用要求678.1-8.48.52022/12/11chenyt_tcs@223.ISO9000三、ISO9001/

ISO9004/卓越绩效摸式

2009版ISO9000三、ISO9001/ISO9004/卓越绩效摸式20092.战略计划6.过程管理3.顾客和市场焦点5.人力资源的焦点1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模式的架构谋动RADAR：Results—Approach—Deployment—Assessment—Review2.战略6.过程管理3.顾客和市场焦点5.人力资源的焦点1.chenyt_tcs@120(二)ISO9000质量管理体系ISO9000族标准于1987年的问世是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。目前已有150多个国家和地区等同采用了这套标准，获得ISO9000质量管理体系认证的企业多达数十万家。这套标准连国际标准化组织自身都称为是“一个意想不到的成功”。2022/12/11chenyt_tcs@25(二)ISO9000chenyt_tcs@1211.什么是ISO9000族标准ISO9000族标准是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。这套标准于1987年问世，1994年进行了第一次修订，2000年12月15日又正式发布了经过第二次修订的2000年版本。ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。这套标准的问世为各类组织实现有序、有效的质量管理提供了方法论的指导，为贸易中的供需双方建立信任、实施质量保证提供了通用的质量管理体系规范。“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。20世纪80年代ISO推出ISO9000族标准的最主要目的是为了促进国际贸易，降低供应链上的成本。在ISO9000族标准问世之前，存在着众多的国家的和区域性的质量体系标准。但是，由于它