商务礼仪 第1章

理论、实务、案例、实训主编：杜明汉制作人：杜明汉刘巧兰张潇化山西金融职业学院商务礼仪课程内容第1章商务礼仪与个人修养第2章商务人员个人礼仪第3章商务人员见面礼仪第4章商务接待拜访礼仪第5章商务宴请礼仪第6章商务通迅礼仪第7章商务公办礼仪第8章商务仪式礼仪第9章商务会议礼仪第10章商务实务礼仪第1章商务礼仪与个人修养1.1商务礼仪概述1.2商务人员礼仪修养1.3商务人员礼仪修养过程和方法学习目标

理论目标：掌握商务礼仪的概念、本质和功能，了解商务人员礼仪修养包括的主要内容，把握培养商务人员礼仪修养的方法。实务目标：根据商务人员礼仪修养的内容和培养商务人员礼仪修养的方法，培养守礼、用礼的良好习惯。案例目标：运用所学的商务礼仪基础理论知识，研究相关案例，培养和提高与商务人员礼仪修养相关的问题分析与方案决策能力。实训目标：引导学生参加提高商务人员礼仪修养的实践；了解培养并提高商务人员礼仪修养的相关内容及方法，并阅读相关资料、法律和职业道德要求，切实体验在提高商务人员礼仪修养等有效率的活动中，培养专业能力与职业核心能力，通过践行职业道德规范，促进健全职业人格的塑造。1.1商务礼仪概述1.1.1商务礼仪商务礼仪是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，是商务活动中体现相互尊重的行为准则。1）平等2）遵守公德3）尊重他人4）真诚5）守信6）适度7）宽容基本原则遵守公德原则平等原则守信原则真诚原则宽容原则适度原则1.1.2商务礼仪本质尊重他人原则1.1.3商务礼仪功能1）沟通功能2）调节功能3）约束功能4）教化功能

【同步案例1-1】

真诚服务带来的收益

一位客户到银行存款，在清点时发现一张假币，营业员小方向客户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来的，还没打开呢！”客户火冒三丈。为了使客户相信，营业员小方又仔细检查后耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时加盖了“假币”章。客户要求拿过来看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜台外开始大骂银行，一时引来办业务的十多位客户围观。为平息客户怒气，不影响正常业务办理，小方依旧心平气和地说：“请你消消气，有话好好说。不过假币我们还是要没收的。”客户一气之下，把假币撕碎并丢在了地上，小方一句话也没说，俯下身将碎片拣起并用胶条粘好，然后开具没收证明交给客户。“不存了，还我钱！”“没关系，那我把钱再帮您点一下。”小方依然微笑着对客户说，并向他介绍有关识别假币的知识。渐渐地，客户的气消了，当小方客气地把点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲的客户说话缓和了：“算了，你们也是按制度办事，不是存心为难我，还是存吧。”同时主动地向小方道歉。

问题：你认为营业员小方是如何化解纠纷的？它体现了商务礼仪的哪些功能。

分析提示:

礼仪通过员工点滴的行为加以体现，直接影响到企业的形象，上述案例中，营业员通过其有礼、耐心的服务，很好地体现了礼仪的沟通、调节、约束、教化功能，从而使企业与客户之间重建了和谐、融洽的关系。【职业道德与营销伦理1-1】

为了“面子”

某企业设计部小李在上班的第一天，项目经理把包括他在内的七个设计师召集到一起，简要说明了项目的内容和要求，并要求在两个工作日内完成各自分工的设计报告。小李坐到自己的工作台前，拿着资料看了好几遍，也不知如何下手，碍于“面子”又不好意思请教他人。两天后，因为小李的设计没有达到要求而耽搁了项目进度。这种心理使他在日后的工作中常不懂装懂，或采用逃避策略，工作不到两个月，公司便以其不能胜任本职工作而被辞退。

问题：小李的举动符合企业的伦理要求吗？

分析提示：在日常交往中，员工工作的每一个环节都可能会影响到企业工作的整体绩效，只有通过与他人平等、真诚的合作才能赢得对方的信赖，本题中小李为了个人的“面子”，无视项目活动的整体要求，严重影响了工作的进度，既不礼貌也不道德。1.2商务人员礼仪修养

1.2.1商务人员个性修养1）气质2）性格3）心理4）能力【同步实务1-1】

小尚的工作缘何没有起色？学习保险专业的小尚刚从一所大学毕业，在一家保险公司找了一份保险业务员的工作，刚进公司他就参加了公司组织的员工培训，初步掌握了一些具体保险险种的具体知识，及做好保险业务员应具备的基本能力。但在具体开展工作时，由于小尚个性内向，平时不太善于交谈，因此在进行保险业务推销时，常常不知道如何去敲门拜访未知的客户，有时还会因为客户过于严厉而中途打了退堂鼓，在其工作三个月后，业务仍然没有起色。而公司有一套严格的末位淘汰制的用人机制，如下一个月，小尚仍没有完成业务量，他将被保险公司辞退，为此，小尚不得不重新审视自己，找出工作中存在的缺陷和不足，以更好的胜任这份工作。请你总结小尚工作中的教训，你认为小尚在性格、心理方面应怎样培养。业务分析：要熟悉商务人员个性修养所包含的内容，特别是熟悉性格、心理方面修养的内容。业务程序：（1）针对案例中存在的问题，为小尚编写一份性格和心理培养的计划书。（2）并对性格和心理修养所涉及的细节进行详细说明，特别是结合小尚工作中的一些问题有详细说明。业务说明：主要是让同学们熟悉商务人员应当从哪些方面强化自身的个性修养。1.2.2商务人员文化知识修养1）基础文化知识2）专业知识3）相关专业知识1.2.3商务人员职业道德修养1）爱岗敬业2）诚实守信3）办事公道4）服务群众5）奉献社会1.3商务人员礼仪修养的过程和方法

1.3.1商务人员礼仪修养的过程

1）提高现代商务礼仪认识2）明确角色定位3）陶冶情感4）锻炼礼仪意志5）养成商务礼仪习惯【例1-3】

不合时宜的“插话”某投资公司的王经理在会议上分派给予他手下职员小刘一份投资分析任务。小刘认为这次任务对他来说完成的可能性不大，还没等经理说完就当众提出反对和抗议。（资料来源李莉：《现代金融礼仪规范》，1版，38页，长沙，湖南科学技术出版社，2005。引文经过改编。）问题：本例中小刘的行为对吗？如果是你，你会怎么做？解题程序：先熟悉商务人员培养礼仪修养的过程，然后指出本例中小刘行为的不当之处，最后分析商务人员培养礼仪修养的重要性。说明：小刘在会议上当众提出反对和抗议，势必影响会议的正常进行，是极其失礼的行为，需要注意提高对现代商务礼仪认识，明确自己的角色，日常生活、工作中要陶冶礼仪情感，锻炼礼仪意志，从而养成良好的商务礼仪习惯。1.3.2商务人员礼仪修养的方法1）学校培训2）职业培训3）社会文化的互动【同步实训1-1】

自我形象检测男性：（1）头发是否短而整齐？（2）早上是否剃过胡须？（3）领带花纹是否耀眼？（4）西装上衣和裤子颜色是否搭配？（5）衬衣和上衣、裤子是否搭配？（6）工作服是否清洁无破损？（7）手是否干净且指甲是否修剪短？（8）裤子拉链、搭扣是否修好？（9）袜子有无破损？（10）皮鞋是否擦拭干净？（11）身上有无异味？（12）用餐过后，口腔是否清洁，口气是否清新？女性：（1）头发是否经常整理？（2）头发是否遮脸？（3）化妆是否过浓？（4）衬衣纽扣是否有脱落的？（5）服装是否怪异？（6）内衣有无外露？（7）指甲颜色是否过于艳丽？（8）裙子拉链有无异常？是否有斑迹？（9）丝袜是否破露？（10）皮鞋是否过高？（11）是否佩戴过于前卫招摇的小饰品？实训目标：该项目训练帮助学生掌握如何培养并提高商务人员礼仪修养。实训内容：根据上述商务人员的具体形象要求，结合教材中对商务人员应具备的礼仪修养的要求，进行自我形象设计。实训要求：（1）要求学生结合所列形象检测内容进行自我检测。（2）要求学生参照已学过的商务人员礼仪修养知识，结合自我检测结果，草拟一份自我形象设计书。（3）老师根据同学们设计书的完成情况，选择有新意的三份进行交