司机和油品运输常见问题

油品运输常见问题

投诉预防与处理时间:2009年XX月1背景运输的操作复杂,人们理解不一运输业的从业人员水平参差不齐作业环境差,如高温作业时间长2问题的结果投诉：对服务不满，向相关部门进行反应服务导向:顾客是上帝,是我们的业务的基本单元,是经济的来源。投诉或多或少影响我们的声誉，不满意客户期望的反馈，是我们工作的一面镜子。为了更好的明天：预防投诉的产生，投诉后积极处理，事后吸取教训。投诉3投诉的产生原因：客户的期望没有得到满足。客户的期望差的服务优质的服务客户并不是无理取闹，他希望通过投诉改变这种情况，应受到尊重，被重视的感觉。赞扬投诉4投诉的分类5预防和处理总的原则:充分预防,积极处理。充分预防：1、认识：多层次的教育和全面理解投诉的种类、起因和后果，分享案例。2、行动：事前准备，落实各自的责任，执行到位，从我做起。积极处理：1、及时报告；2、措施到位；3、事后分享，防止重复。6人的形象表现:没有穿工衣、工鞋，卷裤脚和袖子，闯胸，没有戴安全帽原因：没有工衣、工鞋工衣、工鞋不干净或破烂穿戴不舒服司机认为不重要管理层不支持结果：客户投诉壳牌的形象差，危害司机在工厂的安全（属地原则）措施每人至少配备2套冬装和夏装及时洗涤和更换量身定做，选料上乘定期培训司机，发现违规，进行处理跟运输商沟通，要求运输商承担其义务，直接出钱购买劳保用品7车的形象表现:车辆外观污点大，滴油，原因：没有定期清洁没有定期上膝和除锈装油盆子和碎布乱放结果：客户投诉壳牌的形象差，有损客户的场地美观措施司机定期清洁，同时定期请洗车公司彻底清洁每2年车辆粉刷一次选择的车辆的年龄不超过7年8语言表现:粗语烂语，和客户争辩，乱评价（油品质量、客户、价格等），原因：习惯的语言（粗口）,称呼客户不当跟客户谈话没有注意自己的范围，乱吹水无关的事情，据理力争，损伤客户的关系司机心情不好,易与客户冲突结果：客户投诉壳牌的形象差，有损与客户的关系措施司机定期培训，教育司机使用文明、得体的语言管理留意司机平时的谈吐,发现问题,辅导其纠正列出禁止谈论的话题了解司机的生活,防止其带情绪上班9乱动客户的设备表现:未得到客户的同意,乱开阀门、仪表，乱移动设备，使用客户的物品等原因：以为使用客户的设备成惯例，客户的设备通常由司机操作亲自动手，加快作业的流程结果：损坏客户的设备或破坏其数据，引起客户的不满等措施培训司机每次动客户的设备,应得到客户的同意作为送货的人员,没有权利动客户的设备和乱进入客户的场地有的设备可能容易损坏分享在客户曾经出现的事件10不按规定定作业、、遵守客客户的要要求表现:不指定定线路行行驶,指指定地点点停车,不遵守守门卫要要求,带带火源进进入厂内内,不遵遵守卸油油程序,未许可可先拆封封条原因：司机不熟熟悉客户户的要求求司机认为为其规定定繁琐,可以不不执行,存在侥侥幸心理理疏忽要求求结果：客户认为为司机有有猫腻或或遵守纪纪律意识识淡薄,可能影影响HSSE措施收集客户户的要求求,并发发给相关关的运输输商和司司机使用作业业流程表表,规范范司机的的作业每周工具具箱会议议分享客客户的要要求每季度回回顾客户户资料表表对司机的的行为进进行抽查查11到货不守守时表现:提早到到货,延延迟到货货,到货货时没有有及时通通知客户户原因：司机不知知道到货货时间司机因疲疲劳而延延迟开工工车辆在中中途坏车车中途塞车车上一车货货延误下下一车的的行程安排的时时间紧迫迫,不合合理结果：影响客户户的作息息时间,扰乱客客户的生生产措施明确告知知司机每每车任务务的到货货时间适当安排排司机轮轮休,每每天的工工作时间间不超过过12小小时加强车辆辆保养,做到车车辆回场场和出车车前的检检查遇到运行行的例外外事件,及时通通知调度度合理预计计车辆运运行时间间,科学学排车了解客户户的作息息制度12损坏客户户的设备备表现:空转打打坏油泵泵,大力力扳断客客户的阀阀门,车车辆压坏坏水井盖盖,车辆辆碰撞客客户的房房子等原因：不知道潜潜在的风风险指示标志志没有或或不清晰晰客户的设设备老化化对潜在的的问题没没有报告告(PI)结果：损坏客户户的设备备,要求求赔偿措施要求客户户有充足足的通道道行车对潜在的的事件积积极报告告小心操作作,要求客户户对禁止止行使的的水井盖盖和地方方作标志志13污染客户户的场地地表现:场地上上的废封封条、布布碎、烟烟蒂、杂杂物，油油点，卸卸油时满满出原因：卸油时，，缸容不不足，满满出管的接头头不牢固固或脱落落而漏油油，司机机的经验验不足拆管的剩剩油没有有接住油管破裂裂乱扔废弃弃的封条条和布碎碎等管没有堵堵好，行行使途中中漏油结果：污染环境境，损失失油品措施严格执行行卸油程程序，调调度检查查《卸油油检查表表》的情情况每次在车车辆离开开前，查查看客户户的场地地的卫生生管理层每每月至少少一次监监督司机机的卸油油操作车辆配备备防漏的的工具（（吸油棉棉、油桶桶等）定期检查查油管，，如果发发现问题题及时更更换培训司机机，经过过评估合合格后才才独立作作业14卸油不干干净表现:油车的的缸有剩剩油原因：场地有坡坡度，油油流不出出没有上车车顶查看看缸的情情况车上有剩剩油，没没有及时时通知调调度司机故意意作弊结果：违规，有有偷油嫌嫌疑措施严格选择择司机，，提供相相关的担担保加强对车车辆的突突击检查查如果场地地有坡度度，转换换方向再再卸油要求客户户上车顶顶检查车车辆的空空缸情况况规定司机机行车路路线使用电子子封条，，加强检检查调度保持持与司机机的联系系15封条不正正确表现:封条与与送货单单不一致致原因：给的封条条和送货货单不一一致，司司机没有有发现与其它的的封条混混用更换封条条时，送送货单的的封条号号码没有有变更拆封条前，，未取得客客户的同意意客户使用上上次的封条条，核对送送货单司机没有更更新封条，，混用不同同次的封条条封条拉不紧紧结果：违规，有偷偷油嫌疑措施调度和司机机要每次核核对封条不同的封条条分开存放放管理层不定定时抽查封封条的情况况16污染油品表现:检测不合合格，水份份超标、杂杂质超标，，油品的种种类混合原因：司机不了解解油品的特特性上车油品的的剩余车辆不干净净盖子没有密密封，进水水取样不符合合要求没有按要求求保管油样样结果：客户退油，，取消订单单措施培训司机认认识油品的的特性排空并检查查车辆的空空车情况严格执行取取样的要求求关好车辆的的盖子定期检查油油样的保管管情况17数量误差差表现:送货的数数量短少,签单的数数量与磅单单不一致,没有签收收数量,出出货数量不不符合客户户的要求,数量超过过0.3%误差时不不报告原因：卸货不干净净,磅误差大,没有核对对和分析没有检查客客户的签单单情况发货的数量量不准确前车的退货货再装油转转送时,出出库磅单与与送货单不不一致结果：数量相差大大,措施卸完后检查查油缸建立空车的的标准重量量,来核对对对方的地地磅每次过磅,核对和记记录重量认真检查客客户的签单单的内容超出误差范范围,及时时报告和处处理退货时,形形成书面的的处理流程程,控制差差错18缺少单据、、设备表现:没有QOC,没有客户的的订单号,没有合适适的接头,油管不足足,缺少过过磅单,没没有盖章原因：不知道客户户的要求没有检查资资料客户的资料料过时结果：影响收货过过程,增加加客户的麻麻烦措施每季度更新新客户的资资料,并分分发司机每次出车前前有司机和和调度核对对客户的资资料新客户的要要求由调度度书面通知知司机19分组讨论1、将司机机和押运员员分成两个个组2、看图，，将可能投投诉的现象象和看不见见的可能投投诉的原因因记下；（（讨论时间间15分钟钟）3、将原因因写在白板板上；4、各组请请出一个人人讲解5、交换问问题，另一一组将解决决的可能办办法写出，，并讲解（（