客户维系与挽留课件

客户维系与挽留6、露凝无游氛，天高风景澈。7、翩翩新来燕，双双入我庐，先巢故尚在，相将还旧居。8、吁嗟身后名，于我若浮烟。9、陶渊明（约365年—427年），字元亮，（又一说名潜，字渊明）号五柳先生，私谥“靖节”，东晋末期南朝宋初期诗人、文学家、辞赋家、散文家。汉族，东晋浔阳柴桑人（今江西九江）。曾做过几年小官，后辞官回家，从此隐居，田园生活是陶渊明诗的主要题材，相关作品有《饮酒》、《归园田居》、《桃花源记》、《五柳先生传》、《归去来兮辞》等。10、倚南窗以寄傲，审容膝之易安。客户维系与挽留客户维系与挽留6、露凝无游氛，天高风景澈。7、翩翩新来燕，双双入我庐，先巢故尚在，相将还旧居。8、吁嗟身后名，于我若浮烟。9、陶渊明（约365年—427年），字元亮，（又一说名潜，字渊明）号五柳先生，私谥“靖节”，东晋末期南朝宋初期诗人、文学家、辞赋家、散文家。汉族，东晋浔阳柴桑人（今江西九江）。曾做过几年小官，后辞官回家，从此隐居，田园生活是陶渊明诗的主要题材，相关作品有《饮酒》、《归园田居》、《桃花源记》、《五柳先生传》、《归去来兮辞》等。10、倚南窗以寄傲，审容膝之易安。W客户维系与挽留技巧培训客户服务部2010.05.21轻松一下老师说:马兰花,马兰花同学们答:风吹雨打都不怕老师:勤劳人们都爱它,请你现在就开花同学们答:开了几朵花老师说:开了X朵花同学们根据老师说X朵花,自由组合成X人的组合,手拉手组成一个圆圈。为尽快提高农村中小学生的道德素质和加快农村中小学德育工作的实效，进修学校展开对农村中小学生思想道德素质状况现状调查：一、农村中小学生思想道德素质状况现状探微此次农村中小学思想道德素质状况的调查采取抽样的方法，共抽取松原市前郭县农村中小学四所，发放调查问卷500份，收回有效问卷490份。调查问卷由前郭进修学校教科所委派县德育办进行统计，由前郭进修学校的教科所研究分析，在进行调查的过程中还随机抽查了中学和小学普通学生和班干部进行访谈，并与班主任和德育办主任以及德育副校长倾心交流、分层调查。通过定量分析与定性分析相结合的方法，对前郭县农村中小学生的思想道德素质状况现状进行探微，结论如下：1.农村中小学生优良思想道德素质（1）热爱国家、热爱中国共产党作为华夏子孙，学生最基本的思想道德素质就是热爱中华人民共和国，拥护中国共产党的领导，此项调查是很令人满意的，即使是远离城市的农村中小学生，对伟大的祖国无比的热爱，100%的中小学生对邓小平、江泽民、胡锦涛等国家领导人很是敬仰。对改革开放、加快社会主义建设等国家问题都有所了解，而且在与班干部访谈中有的学生会干部还要努力完善自己，坚定的说：“以德服人”。98.8%的学生关心国家大事，比如汶川地震、南方雪灾等国家一方受难，学生们都能慷慨解囊，有一名农村小学生还捐出自己的全部零花钱587元钱。学生们坚持升旗、共唱国歌，具有为国家的昌盛发展努力学习的美好愿望。（2）爱护集体、热爱劳动班级作为小团体可谓是一个大家庭，在这个大家庭中每位成员都要爱护集体、尽职尽责、互助互爱。在此项调查中，结果也是令人欣慰的。农村中小学校条件较差，普遍是砖瓦房，校园部分地区还没有硬化，中小学生夏季需要除草，任务较重；冬季需要扫雪，任务艰巨。然而农村中小学生90%的学生不怕脏、不怕累、不畏严寒能积极参加劳动，89.2%的学生能在劳动中为集体荣誉任劳任怨、奋勇争先。面对其他集体活动，90%的学生能热情参加，86.4%的学生为班级做好事后心中充满快乐，可以看出农村中小学生热爱劳动、热爱生活，意志坚强，勇于在实际生活中锻炼自己，同时也希望自己的集体不畏艰难、锐意进取、团结发展。（3）尊重老师、孝顺长辈农村中小学生的人际交往关系方面，很多学生能尊重老师、孝顺长辈，与同学和谐相处。能理解老师工作辛苦的学生占85.4%，能主动帮助老师为班级排忧解难的占65%，在课堂上能遵守纪律、不影响老师讲课、尊重老师的占91.2%，平时对老师能做到基本礼貌的占95%，由这些数据可见农村中小学生是尊师重教的，希望获取更丰富的知识充实自身。中小学生知道长辈（指父母、爷爷奶奶和姥姥姥爷）生日的占67.3%，长辈身体不健康及时问候或能照顾的占78.6%，父母或其他长辈教导时能按要求执行的占61.5%，家中农活或家务活能帮助长辈分担的占63%，从总体上看农村中小学生对长辈是很孝顺的，能体现农村中小学生道德的基本素质。2.农村中小学生思想道德素质思考（1）价值观教育界于2005年联合国教科文组织国际教育和价值观教育亚太地区网络组织编写的《学会做事》一书中，将价值观界定为“价值观代表人生的理想和目标，是我们追求的动机和目的。价值观激发情感，它给予我们思想和理解的动力。因此，价值观构成了个人和组织的内在驱动力。”学生对待问题“地震中存活选择快速回家找亲人”的占75.8%，选择“帮助挽救受困者”的占15.2%，选择“自己转移到安全地区”的占9%，从这项调查可以看出当社会发生危难或他人出现危险时，只有15.2%的学生能伸出援助之手，在关键时刻有大多数学生不能公而忘私，真是让人震惊。学生在回答“最崇拜的人是谁”这一问题时，很多学生把歌星放在第一位，其次是影视明星和体育明星，第三位是英雄人物，第四位是科学家。农村学生的人生价值多元化，这种趋势就是现代社会物欲横流、经济迅猛发展的结果，信息时代的大量不良传媒影响农村中小学生的价值取向。学生对自己的人生追求仍需要学校德育的进一步引导。（2）社会公德农村中小学生在社会公德方面较为缺乏，在学校或居民墙上乱写乱画的占37.9%，随时摘采居民家农作物的占12.8%，看到居民牲畜或家禽追赶的占15.6%，趁居民不注意抓捕家禽的占5.6%。在公共场所喜欢大声讲话的占21.8%，在公共客车上主动为老人或残疾人让座的34%。与他人发生争执能主动承认错误的占67%，面对这些令人吃惊的数据，可以看出农村中小学生的社会公德素质较为匮乏。面对公共设施不能达到全员爱护，面对他人物品不能达到人人保护，面对公共车场所不能人人遵守秩序，一般不愿意助人为乐，社会公德意识淡薄。试想一下未来的建设者凭什么道德素质在社会上立足呢？（3）学习目的多数学生的学习目的明确，面对“努力学习，将来考大学”这一问题，持肯定态度的62.4%，还有37.6%的学生选择“在家务农，不想考大学”，对“将来是想按照父母的经验种田”的学生占35%，“努力学习科学文化知识，科学种田的”占65%，从这两组数据的对比中我们不难看出，三分之一还多的学生学习目的不明确，没有远大的理想和奋斗目标。不能认识到知识改变命运的思想，面对因循守旧的农村生活有的学生不想去改变，反而知足自乐，不想走出农村去追求更美好的生活。这就需要学校德育的全面和实效，同时更需要家庭教育观念的更新。二、现状探究1.家庭诱因罗伯特·欧文曾说过:“人所接受的知识是从周围事物中得来的，其中主要是从离他最近的长辈们的榜样和操守中得来的。”家庭教育是中小学生的启蒙教育，父母的言谈举止潜移默化的影响和熏陶孩子，是孩子的第一任老师。另外家庭环境的教育作用也是至关重要的，调查和访谈表明，务农家庭的学生道德素质和工人家庭的学生道德素质相差很多，教师和公务员家庭的学生道德素质最高，农村家庭的孩子在家学习时间不限，春秋两季农活忙时，学生在家基本没时间温习功课，中学男同学很多时间都是随家长到地里劳动，女同学有的在家做家务，小学生则是无人管理，放任自流。家长无暇顾及孩子的道德教育，甚至是说：“我挣点钱不容易，都给你花了，你自己看着办吧？”无知、年幼的孩子在不知不觉中走向道德的底线，即使有的工人家庭在精力上不影响孩子，但是一般不注意对孩子的爱心教育、心理素质教育、责任教育、感恩教育等。一、明确“双基”教学与“审美”教育的关系1.“双基”教学是实施审美教育的根本途径“新课标”明显体现了“音乐教育是通过音乐艺术对学生进行审美教育的”这一特征，并明确要求“双基”的学习，应有机地渗透在音乐艺术的审美体验之中。美国音乐教育哲学家贝内特？雷默著认为：“音乐教育的本质和价值取决于音乐艺术的本质和价值。对于教者和学者，对于因受到教与学的一切因素的人来说，音乐教育的特征，仍是音乐本身的特征在起作用。”也就是说音乐教育是通过音乐本身对学生进行审美教育的。因而，作为教师，不能离开音乐的本身去谈音乐教育，背离了音乐教育的本质，是不可能达到预期的课程目标的。2.审美教育包含了“双基”教学不可否认，审美教育要以“双基”教学为根本途径，如果没有音乐的基础知识和基本技能，表现、鉴赏、创造音乐的美就无从谈起。但我们认为“双基”教学不是自立门户，而应有效地渗透在审美教育过程中，否则必将出现以往音乐教学中“重技轻艺”的现象，使学生丧失音乐兴趣，从而失去了音乐教育审美的功能。因此，我们不能把“双基”教学当作音乐教育的终极目的，不宜作过分独立的技能型训练。在审美教育中渗透“双基”的学习，目的是为了让学生乐意地，主动地接受它们，培养学生学习音乐的兴趣，提高其音乐知识、技能水平和音乐学习的水平。二、教学中切忌喧宾夺主1.喧兴趣夺音乐音乐课应充分发挥音乐艺术的特有魅力，以丰富多彩的教学内容和生动活泼的教学形式，激发和培养学生的学习兴趣。兴趣是学习音乐的动力。“双基”教学，易使孩子感到枯燥乏味，所以趣味性格外重要。在音乐教学中运用生动活泼游戏进行教学，运用视听相结合的多媒体进行教学可以有效地避免单调、呆板、枯燥的教学。然而，从一些音乐课例中我们发现有的音乐课成了游戏课、多媒体观摩课，基本的音乐语汇和基本音乐读写技能在课堂中很少涉及。尽管学生在课堂上表现的很活跃，对音乐课十分感兴趣，但学生实际上是对游戏，对观摩感兴趣。音乐教师成了游戏的“导演”或成了“音响播放师”，没有发挥音乐教师引导学生进行音乐基本知识和基本技能的学习的作用。2.喧文化夺音乐“音乐作为一种艺术形式，它所承载的内容远远不止局限于音乐本身，它具有十分广阔的文化内涵，其中包括一般文化和姊妹艺术文化。我们甚至可以认为，一部音乐史就是一部人类文化和文明的发展史，从中我们可以窥视到整个人类艺术的发展历程。”所以在音乐教学中，应当把音乐作为文化来看待。譬如，让学生欣赏小提琴协奏曲《梁山伯与祝英台》时，教师一边放录音，一边向学生讲述梁祝故事中的情节，几乎不涉及音乐本体，最后总结陈词：这首乐曲生动地述说了这个古老又美丽的传说，表现出对封建礼教的反抗和对自由生活的向往。在此老师给学生上了一堂语文课，而非真正意义上的音乐课。学生并不理解这首乐曲中音乐表现手段的刻画功能，从而也体会不到音乐美在何处。因此，在音乐教学中，我们除了要有意识地对学生进行音乐文化教育外，更重要的是，要向学生揭示基本音乐语汇和技术，以及“双基”与整个观念文化内在的深刻的联系。三、教师自身知识结构定位“新课标”把“提倡学科综合”作为一条重要理念提出，对中小学音乐教师的综合素质提出了更高的要求，这必然要求音乐教师对自身知识结构作一较为清晰的定位，以便在教学实践中能充分发挥主导作用，提高学生的综合审美素质，促进其音乐审美能力的形成。教师的综合素质能否提高，是教学理念和教学目标能否落实的关键。音乐教育理论家郭声健说过：“一个自身缺乏文化底蕴，知识结构残缺的教师是不可能在音乐教学中真正实施学科综合的。”因此，在新课程背景下，音乐教师不仅要具备广博的知识储备，而且需要时刻学习，持续的知识更新，弥补自己的不足。不仅要具备教学必备的专业技能，还须不断提高音乐教育理论水平。（1）要具备中等学校音乐教师所必备的音乐基础理论、音乐技术理论和音乐基本技能。音乐基础理论包括基本乐理、技术概论、音乐简史等。音乐技术理论包括和声、复调、曲式、作曲法、配器法、指挥法等。音乐基本技能包括歌唱技能、乐器演奏技能、识读乐谱技能、创作技能、指挥技能等。教师具有良好的音乐基础理论、音乐技术理论和音乐基本技能是实施双基教学的基本保证。（2）要具备音乐相关文化的知识。具体说包括舞蹈、戏剧、影视、美术等姊妹艺术和艺术之外的其他学科，如哲学、社会科学、教育学、心理学、文学、美学、审美教育学等等。广博的知识储备可以使音乐教师的文化底蕴丰厚起来，艺术视野更加开阔，使音乐教师可以把“双基”教学与传授相关学科知识协调起来，使其与学生的音乐综合素质的提高相配合，从而达到优化“双基”教学的目的，不再使教学以符号、推理的形式出现，而是赋予“双基”教学以无限性和生命力，充分发挥音乐教学育人的价值。总之，音乐课程标准制定的理念给教师的教学实施留有创造性空间，作为教师，应弄清“双基”教学与“审美”教育的关系，树立正确的音乐教育观念来指导具体的教学行为。只有这样，音乐教育的方向才不会偏离。客户维系与挽留6、露凝无游氛，天高风景澈。客户维系与挽留客户1W客户维系与挽留技巧培训客户服务部2010.05.21W客户维系与挽留技巧培训2轻松一下老师说:马兰花,马兰花同学们答:风吹雨打都不怕老师:勤劳人们都爱它,请你现在就开花同学们答:开了几朵花老师说:开了X朵花同学们根据老师说X朵花,自由组合成X人的组合,手拉手组成一个圆圈。轻松一下3课程内容■第一部分:客户维系与挽留概论■第二部分:掌握取得客户信任的方法■第三部分维系挽留四步法■第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容4扁鹊的故事防患未然:“大哥治病,是在病情发作之前,那时候病人自己还不觉得有病,但大哥就下药铲除了病根,使他的医术难以被人认可,所以没有名气,只是在我们家中被推崇备至。”防微杜渐:“我的二哥治病,是在病初起之时,症状尚不十分明显,病人也没有觉得痛苦,二哥就能药到病除,使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”亡羊补牢:“我治病,都是在病情十分严重之时,病人痛苦万分病人家属心急如焚。此时,他们看到我在经脉上穿刺,用针放血或在患处敷以毒药以毒攻毒,或动大手术直指病灶,使重病人病情得到缓解或很快治愈,所以我名闻天下”病入膏肓:无法救治扁鹊的故事5课程内容■第一部分:客户维系与挽留概论■第二部分:掌握取得客户信任的方法■第三部分:维系挽留四步法■第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容6第一部分客户维系与挽留概论客户生命周期管理2、把握服务营销机会3、客户为什么会离开4、不满客户心理分析第一部分客户维系与挽留概论71、客户生命周期与维系挽留策略阶段A阶段B阶段D客户获取客户提升客户成熟客户衰退客户离网维系目的增强粘性挽留客户提高满意度*确保不降级防止客户流失捆绑策略消费激励特殊资费策略积分回馈业务渗透贈送策略网龄回馈活动刺激业务量投诉客户关怀维系策略信用度差异化服务*迁移策略捆绑策略品牌差异化服务专享服务保底策略网龄回馈1、客户生命周期与维系挽留策略8客户成熟期的维系策略捆绑策略积分回馈网龄回馈业务捆绑:飞信、139邮箱针对全球通,动感地带的中高端|1、消费优惠:根据网齡进行月交际圈捆绑:VPN用户获取积分关怀,积分兑换提话费折扣优惠:XX日入网(激终端捆绑:预存话费送手机、集醒,积分清零关怀话)客户享受Y折团客户优惠购机2、预存优惠:根据网龄进行充话费捆绑:预存话费送话费、预值转预存优惠:XX日入网(激存套餐费打折、预存话费送实物活)客户享受存100送Y资费捆绑:家庭套餐推荐、集团业务推荐信用度差异化服务品牌差异化服务专享服务1、透支额度差异化:每个信用1、全球通:生日关怀,全球通专享服务是指有别于一般客户的等级可透支的额度以及催缴同期,杂志兔费赠送,增值业务免费体专门为中高端客户设计的特色服处于不同信用等级的客户可以有验等务,以此提升中高端客户的身份不同信用等级、有不同的透支额2、动感地带:联盟商家,歌友感知和满意度会宣传等10086优先接通服务,主卡付费2、担保服务:信用度高的客户3、神州行:优惠到期提醒,品联名会员卡,SM卡备份,VP服可以为其他客户消费担保优惠包推送等务资源下放给中高端客户等。3、投诉信用分级服务:投诉信用分级,级别高的客户优先处理客户成熟期的维系策略9客户衰退期的维系策略消费激励业务渗透活动刺激业务量消费分段折扣:当月消费主要是通过交叉销售,组合业务推主要是指吸引客户参与各类能使满元,享受Y折优惠,月末荐,偏好业务推荐等方式提升客户客户熟悉业务,使用业务的活动返还X元的消费量:一卡多号推荐、彩铃推激发客户消费能力,避免客户消2、消费满额返还:当月消费荐费下降:短信转转乐、拇指争竞满*元,月末返还X元3、数据业务折扣推荐。4、优惠业务推荐:向漫状态的客户推荐12593优惠包,刺激客户的漫游话务量迁移策略积分促销保底策略捆绑策略主要是指神州行或动感|1、保底消费积分加倍返保底策略主要是向客户同成熟期捆绑策略地带的中高端客户迁往还:当月消费满*元,推荐保底资费,避免客全球通品牌:全球通交享受Y倍积分赠送。户降级:保底资费推荐费推荐2、积分兑换话费限时消费:积分兑换50元话费,话费有效至下月客户衰退期的维系策略10客户离网期的维系策略特殊资费策略赠送策略投诉客户关怀主要是向资费敏感的中高端客赠送彩铃,赠送彩信每月兔费发送是指根据投诉原因,及时对户推荐更优惠的资费或推送优量投诉客户开展关怀活动,提升客惠信息,确保客户不因竞争对户满意度,避免客户离网:投诉手的低价策略而转网,优惠资客户回访关怀,弱覆盖客户关怀费推荐,品牌优惠包推荐费用异常提醒网龄回馈积分回馈捆绑策略同成熱期的网龄回馈同衰退期的积分回馈同成熟期的捆绑策略客户离网期的维系策略11客户维系与挽留课件12客户维系与挽留课件13客户维系与挽留课件14客户维系与挽留课件15客户维系与挽留课件16客户维系与挽留课件17客户维系与挽留课件18客户维系与挽留课件19客户维系与挽留课件20客户维系与挽留课件21客户维系与挽留课件22客户维系与挽留课件23客户维系与挽留课件24客户维系与挽留课件25客户维系与挽留课件26客户维系与挽留课件27客户维系与挽留课件28客户维系与挽留课件29客户维系与挽留课件30客户维系与挽留课件31客户维系与挽留课件32客户维系与挽留课件33客户维系与挽留课件34客户维系与挽留课件35客户维系与挽留课件36客户维系与挽留课件37客户维系与挽留课件38客户维系与挽留课件39客户维系与挽留课件40客户维系与挽留课件41客户维系与挽留课件42客户维系与挽留课件43客户维系与挽留课件44客户维系与挽留课件45客户维系与挽留课件46客户维系与挽留课件47客户维系与挽留课件48客户维系与挽留课件49客户维系与挽留课件50客户维系与挽留课件51客户维系与挽留课件52客户维系与挽留课件53客户维系与挽留课件54客户维系与挽留课件55客户维系与挽留课件56客户维系与挽留课件57客户维系与挽留课件58客户维系与挽留课件59客户维系与挽留课件60客户维系与挽留课件61客户维系与挽留课件62客户维系与挽留课件63客户维系与挽留课件64客户维系与挽留课件65客户维系与挽留课件66客户维系与挽留课件67客户维系与挽留课件68客户维系与挽留课件69客户维系与挽留课件70客户维系与挽留课件71客户维系与挽留课件72客户维系与挽留课件73客户维系与挽留课件74客户维系与挽留课件75客户维系与挽留课件76客户维系与挽留课件77客户维系与挽留课件78客户维系与挽留课件79客户维系与挽留课件80客户维系与挽留课件81谢谢骑封篙尊慈榷灶琴村店矣垦桂乖新压胚奠倘擅寞侥蚀丽鉴晰溶廷箩侣郎虫林森-消化系统疾病的症状体征与检查林森-消化系统疾病的症状体征与检查11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰

13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子

14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德

15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利谢谢骑封篙尊慈榷灶琴村店矣垦桂乖新压胚奠倘擅寞侥蚀丽鉴晰溶廷82客户维系与挽留6、露凝无游氛，天高风景澈。7、翩翩新来燕，双双入我庐，先巢故尚在，相将还旧居。8、吁嗟身后名，于我若浮烟。9、陶渊明（约365年—427年），字元亮，（又一说名潜，字渊明）号五柳先生，私谥“靖节”，东晋末期南朝宋初期诗人、文学家、辞赋家、散文家。汉族，东晋浔阳柴桑人（今江西九江）。曾做过几年小官，后辞官回家，从此隐居，田园生活是陶渊明诗的主要题材，相关作品有《饮酒》、《归园田居》、《桃花源记》、《五柳先生传》、《归去来兮辞》等。10、倚南窗以寄傲，审容膝之易安。客户维系与挽留客户维系与挽留6、露凝无游氛，天高风景澈。7、翩翩新来燕，双双入我庐，先巢故尚在，相将还旧居。8、吁嗟身后名，于我若浮烟。9、陶渊明（约365年—427年），字元亮，（又一说名潜，字渊明）号五柳先生，私谥“靖节”，东晋末期南朝宋初期诗人、文学家、辞赋家、散文家。汉族，东晋浔阳柴桑人（今江西九江）。曾做过几年小官，后辞官回家，从此隐居，田园生活是陶渊明诗的主要题材，相关作品有《饮酒》、《归园田居》、《桃花源记》、《五柳先生传》、《归去来兮辞》等。10、倚南窗以寄傲，审容膝之易安。W客户维系与挽留技巧培训客户服务部2010.05.21轻松一下老师说:马兰花,马兰花同学们答:风吹雨打都不怕老师:勤劳人们都爱它,请你现在就开花同学们答:开了几朵花老师说:开了X朵花同学们根据老师说X朵花,自由组合成X人的组合,手拉手组成一个圆圈。为尽快提高农村中小学生的道德素质和加快农村中小学德育工作的实效，进修学校展开对农村中小学生思想道德素质状况现状调查：一、农村中小学生思想道德素质状况现状探微此次农村中小学思想道德素质状况的调查采取抽样的方法，共抽取松原市前郭县农村中小学四所，发放调查问卷500份，收回有效问卷490份。调查问卷由前郭进修学校教科所委派县德育办进行统计，由前郭进修学校的教科所研究分析，在进行调查的过程中还随机抽查了中学和小学普通学生和班干部进行访谈，并与班主任和德育办主任以及德育副校长倾心交流、分层调查。通过定量分析与定性分析相结合的方法，对前郭县农村中小学生的思想道德素质状况现状进行探微，结论如下：1.农村中小学生优良思想道德素质（1）热爱国家、热爱中国共产党作为华夏子孙，学生最基本的思想道德素质就是热爱中华人民共和国，拥护中国共产党的领导，此项调查是很令人满意的，即使是远离城市的农村中小学生，对伟大的祖国无比的热爱，100%的中小学生对邓小平、江泽民、胡锦涛等国家领导人很是敬仰。对改革开放、加快社会主义建设等国家问题都有所了解，而且在与班干部访谈中有的学生会干部还要努力完善自己，坚定的说：“以德服人”。98.8%的学生关心国家大事，比如汶川地震、南方雪灾等国家一方受难，学生们都能慷慨解囊，有一名农村小学生还捐出自己的全部零花钱587元钱。学生们坚持升旗、共唱国歌，具有为国家的昌盛发展努力学习的美好愿望。（2）爱护集体、热爱劳动班级作为小团体可谓是一个大家庭，在这个大家庭中每位成员都要爱护集体、尽职尽责、互助互爱。在此项调查中，结果也是令人欣慰的。农村中小学校条件较差，普遍是砖瓦房，校园部分地区还没有硬化，中小学生夏季需要除草，任务较重；冬季需要扫雪，任务艰巨。然而农村中小学生90%的学生不怕脏、不怕累、不畏严寒能积极参加劳动，89.2%的学生能在劳动中为集体荣誉任劳任怨、奋勇争先。面对其他集体活动，90%的学生能热情参加，86.4%的学生为班级做好事后心中充满快乐，可以看出农村中小学生热爱劳动、热爱生活，意志坚强，勇于在实际生活中锻炼自己，同时也希望自己的集体不畏艰难、锐意进取、团结发展。（3）尊重老师、孝顺长辈农村中小学生的人际交往关系方面，很多学生能尊重老师、孝顺长辈，与同学和谐相处。能理解老师工作辛苦的学生占85.4%，能主动帮助老师为班级排忧解难的占65%，在课堂上能遵守纪律、不影响老师讲课、尊重老师的占91.2%，平时对老师能做到基本礼貌的占95%，由这些数据可见农村中小学生是尊师重教的，希望获取更丰富的知识充实自身。中小学生知道长辈（指父母、爷爷奶奶和姥姥姥爷）生日的占67.3%，长辈身体不健康及时问候或能照顾的占78.6%，父母或其他长辈教导时能按要求执行的占61.5%，家中农活或家务活能帮助长辈分担的占63%，从总体上看农村中小学生对长辈是很孝顺的，能体现农村中小学生道德的基本素质。2.农村中小学生思想道德素质思考（1）价值观教育界于2005年联合国教科文组织国际教育和价值观教育亚太地区网络组织编写的《学会做事》一书中，将价值观界定为“价值观代表人生的理想和目标，是我们追求的动机和目的。价值观激发情感，它给予我们思想和理解的动力。因此，价值观构成了个人和组织的内在驱动力。”学生对待问题“地震中存活选择快速回家找亲人”的占75.8%，选择“帮助挽救受困者”的占15.2%，选择“自己转移到安全地区”的占9%，从这项调查可以看出当社会发生危难或他人出现危险时，只有15.2%的学生能伸出援助之手，在关键时刻有大多数学生不能公而忘私，真是让人震惊。学生在回答“最崇拜的人是谁”这一问题时，很多学生把歌星放在第一位，其次是影视明星和体育明星，第三位是英雄人物，第四位是科学家。农村学生的人生价值多元化，这种趋势就是现代社会物欲横流、经济迅猛发展的结果，信息时代的大量不良传媒影响农村中小学生的价值取向。学生对自己的人生追求仍需要学校德育的进一步引导。（2）社会公德农村中小学生在社会公德方面较为缺乏，在学校或居民墙上乱写乱画的占37.9%，随时摘采居民家农作物的占12.8%，看到居民牲畜或家禽追赶的占15.6%，趁居民不注意抓捕家禽的占5.6%。在公共场所喜欢大声讲话的占21.8%，在公共客车上主动为老人或残疾人让座的34%。与他人发生争执能主动承认错误的占67%，面对这些令人吃惊的数据，可以看出农村中小学生的社会公德素质较为匮乏。面对公共设施不能达到全员爱护，面对他人物品不能达到人人保护，面对公共车场所不能人人遵守秩序，一般不愿意助人为乐，社会公德意识淡薄。试想一下未来的建设者凭什么道德素质在社会上立足呢？（3）学习目的多数学生的学习目的明确，面对“努力学习，将来考大学”这一问题，持肯定态度的62.4%，还有37.6%的学生选择“在家务农，不想考大学”，对“将来是想按照父母的经验种田”的学生占35%，“努力学习科学文化知识，科学种田的”占65%，从这两组数据的对比中我们不难看出，三分之一还多的学生学习目的不明确，没有远大的理想和奋斗目标。不能认识到知识改变命运的思想，面对因循守旧的农村生活有的学生不想去改变，反而知足自乐，不想走出农村去追求更美好的生活。这就需要学校德育的全面和实效，同时更需要家庭教育观念的更新。二、现状探究1.家庭诱因罗伯特·欧文曾说过:“人所接受的知识是从周围事物中得来的，其中主要是从离他最近的长辈们的榜样和操守中得来的。”家庭教育是中小学生的启蒙教育，父母的言谈举止潜移默化的影响和熏陶孩子，是孩子的第一任老师。另外家庭环境的教育作用也是至关重要的，调查和访谈表明，务农家庭的学生道德素质和工人家庭的学生道德素质相差很多，教师和公务员家庭的学生道德素质最高，农村家庭的孩子在家学习时间不限，春秋两季农活忙时，学生在家基本没时间温习功课，中学男同学很多时间都是随家长到地里劳动，女同学有的在家做家务，小学生则是无人管理，放任自流。家长无暇顾及孩子的道德教育，甚至是说：“我挣点钱不容易，都给你花了，你自己看着办吧？”无知、年幼的孩子在不知不觉中走向道德的底线，即使有的工人家庭在精力上不影响孩子，但是一般不注意对孩子的爱心教育、心理素质教育、责任教育、感恩教育等。一、明确“双基”教学与“审美”教育的关系1.“双基”教学是实施审美教育的根本途径“新课标”明显体现了“音乐教育是通过音乐艺术对学生进行审美教育的”这一特征，并明确要求“双基”的学习，应有机地渗透在音乐艺术的审美体验之中。美国音乐教育哲学家贝内特？雷默著认为：“音乐教育的本质和价值取决于音乐艺术的本质和价值。对于教者和学者，对于因受到教与学的一切因素的人来说，音乐教育的特征，仍是音乐本身的特征在起作用。”也就是说音乐教育是通过音乐本身对学生进行审美教育的。因而，作为教师，不能离开音乐的本身去谈音乐教育，背离了音乐教育的本质，是不可能达到预期的课程目标的。2.审美教育包含了“双基”教学不可否认，审美教育要以“双基”教学为根本途径，如果没有音乐的基础知识和基本技能，表现、鉴赏、创造音乐的美就无从谈起。但我们认为“双基”教学不是自立门户，而应有效地渗透在审美教育过程中，否则必将出现以往音乐教学中“重技轻艺”的现象，使学生丧失音乐兴趣，从而失去了音乐教育审美的功能。因此，我们不能把“双基”教学当作音乐教育的终极目的，不宜作过分独立的技能型训练。在审美教育中渗透“双基”的学习，目的是为了让学生乐意地，主动地接受它们，培养学生学习音乐的兴趣，提高其音乐知识、技能水平和音乐学习的水平。二、教学中切忌喧宾夺主1.喧兴趣夺音乐音乐课应充分发挥音乐艺术的特有魅力，以丰富多彩的教学内容和生动活泼的教学形式，激发和培养学生的学习兴趣。兴趣是学习音乐的动力。“双基”教学，易使孩子感到枯燥乏味，所以趣味性格外重要。在音乐教学中运用生动活泼游戏进行教学，运用视听相结合的多媒体进行教学可以有效地避免单调、呆板、枯燥的教学。然而，从一些音乐课例中我们发现有的音乐课成了游戏课、多媒体观摩课，基本的音乐语汇和基本音乐读写技能在课堂中很少涉及。尽管学生在课堂上表现的很活跃，对音乐课十分感兴趣，但学生实际上是对游戏，对观摩感兴趣。音乐教师成了游戏的“导演”或成了“音响播放师”，没有发挥音乐教师引导学生进行音乐基本知识和基本技能的学习的作用。2.喧文化夺音乐“音乐作为一种艺术形式，它所承载的内容远远不止局限于音乐本身，它具有十分广阔的文化内涵，其中包括一般文化和姊妹艺术文化。我们甚至可以认为，一部音乐史就是一部人类文化和文明的发展史，从中我们可以窥视到整个人类艺术的发展历程。”所以在音乐教学中，应当把音乐作为文化来看待。譬如，让学生欣赏小提琴协奏曲《梁山伯与祝英台》时，教师一边放录音，一边向学生讲述梁祝故事中的情节，几乎不涉及音乐本体，最后总结陈词：这首乐曲生动地述说了这个古老又美丽的传说，表现出对封建礼教的反抗和对自由生活的向往。在此老师给学生上了一堂语文课，而非真正意义上的音乐课。学生并不理解这首乐曲中音乐表现手段的刻画功能，从而也体会不到音乐美在何处。因此，在音乐教学中，我们除了要有意识地对学生进行音乐文化教育外，更重要的是，要向学生揭示基本音乐语汇和技术，以及“双基”与整个观念文化内在的深刻的联系。三、教师自身知识结构定位“新课标”把“提倡学科综合”作为一条重要理念提出，对中小学音乐教师的综合素质提出了更高的要求，这必然要求音乐教师对自身知识结构作一较为清晰的定位，以便在教学实践中能充分发挥主导作用，提高学生的综合审美素质，促进其音乐审美能力的形成。教师的综合素质能否提高，是教学理念和教学目标能否落实的关键。音乐教育理论家郭声健说过：“一个自身缺乏文化底蕴，知识结构残缺的教师是不可能在音乐教学中真正实施学科综合的。”因此，在新课程背景下，音乐教师不仅要具备广博的知识储备，而且需要时刻学习，持续的知识更新，弥补自己的不足。不仅要具备教学必备的专业技能，还须不断提高音乐教育理论水平。（1）要具备中等学校音乐教师所必备的音乐基础理论、音乐技术理论和音乐基本技能。音乐基础理论包括基本乐理、技术概论、音乐简史等。音乐技术理论包括和声、复调、曲式、作曲法、配器法、指挥法等。音乐基本技能包括歌唱技能、乐器演奏技能、识读乐谱技能、创作技能、指挥技能等。教师具有良好的音乐基础理论、音乐技术理论和音乐基本技能是实施双基教学的基本保证。（2）要具备音乐相关文化的知识。具体说包括舞蹈、戏剧、影视、美术等姊妹艺术和艺术之外的其他学科，如哲学、社会科学、教育学、心理学、文学、美学、审美教育学等等。广博的知识储备可以使音乐教师的文化底蕴丰厚起来，艺术视野更加开阔，使音乐教师可以把“双基”教学与传授相关学科知识协调起来，使其与学生的音乐综合素质的提高相配合，从而达到优化“双基”教学的目的，不再使教学以符号、推理的形式出现，而是赋予“双基”教学以无限性和生命力，充分发挥音乐教学育人的价值。总之，音乐课程标准制定的理念给教师的教学实施留有创造性空间，作为教师，应弄清“双基”教学与“审美”教育的关系，树立正确的音乐教育观念来指导具体的教学行为。只有这样，音乐教育的方向才不会偏离。客户维系与挽留6、露凝无游氛，天高风景澈。客户维系与挽留客户83W客户维系与挽留技巧培训客户服务部2010.05.21W客户维系与挽留技巧培训84轻松一下老师说:马兰花,马兰花同学们答:风吹雨打都不怕老师:勤劳人们都爱它,请你现在就开花同学们答:开了几朵花老师说:开了X朵花同学们根据老师说X朵花,自由组合成X人的组合,手拉手组成一个圆圈。轻松一下85课程内容■第一部分:客户维系与挽留概论■第二部分:掌握取得客户信任的方法■第三部分维系挽留四步法■第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容86扁鹊的故事防患未然:“大哥治病,是在病情发作之前,那时候病人自己还不觉得有病,但大哥就下药铲除了病根,使他的医术难以被人认可,所以没有名气,只是在我们家中被推崇备至。”防微杜渐:“我的二哥治病,是在病初起之时,症状尚不十分明显,病人也没有觉得痛苦,二哥就能药到病除,使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”亡羊补牢:“我治病,都是在病情十分严重之时,病人痛苦万分病人家属心急如焚。此时,他们看到我在经脉上穿刺,用针放血或在患处敷以毒药以毒攻毒,或动大手术直指病灶,使重病人病情得到缓解或很快治愈,所以我名闻天下”病入膏肓:无法救治扁鹊的故事87课程内容■第一部分:客户维系与挽留概论■第二部分:掌握取得客户信任的方法■第三部分:维系挽留四步法■第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容88第一部分客户维系与挽留概论客户生命周期管理2、把握服务营销机会3、客户为什么会离开4、不满客户心理分析第一部分客户维系与挽留概论891、客户生命周期与维系挽留策略阶段A阶段B阶段D客户获取客户提升客户成熟客户衰退客户离网维系目的增强粘性挽留客户提高满意度*确保不降级防止客户流失捆绑策略消费激励特殊资费策略积分回馈业务渗透贈送策略网龄回馈活动刺激业务量投诉客户关怀维系策略信用度差异化服务*迁移策略捆绑策略品牌差异化服务专享服务保底策略网龄回馈1、客户生命周期与维系挽留策略90客户成熟期的维系策略捆绑策略积分回馈网龄回馈业务捆绑:飞信、139邮箱针对全球通,动感地带的中高端|1、消费优惠:根据网齡进行月交际圈捆绑:VPN用户获取积分关怀,积分兑换提话费折扣优惠:XX日入网(激终端捆绑:预存话费送手机、集醒,积分清零关怀话)客户享受Y折团客户优惠购机2、预存优惠:根据网龄进行充话费捆绑:预存话费送话费、预值转预存优惠:XX日入网(激存套餐费打折、预存话费送实物活)客户享受存100送Y资费捆绑:家庭套餐推荐、集团业务推荐信用度差异化服务品牌差异化服务专享服务1、透支额度差异化:每个信用1、全球通:生日关怀,全球通专享服务是指有别于一般客户的等级可透支的额度以及催缴同期,杂志兔费赠送,增值业务免费体专门为中高端客户设计的特色服处于不同信用等级的客户可以有验等务,以此提升中高端客户的身份不同信用等级、有不同的透支额2、动感地带:联盟商家,歌友感知和满意度会宣传等10086优先接通服务,主卡付费2、担保服务:信用度高的客户3、神州行:优惠到期提醒,品联名会员卡,SM卡备份,VP服可以为其他客户消费担保优惠包推送等务资源下放给中高端客户等。3、投诉信用分级服务:投诉信用分级,级别高的客户优先处理客户成熟期的维系策略91客户衰退期的维系策略消费激励业务渗透活动刺激业务量消费分段折扣:当月消费主要是通过交叉销售,组合业务推主要是指吸引客户参与各类能使满元,享受Y折优惠,月末荐,偏好业务推荐等方式提升客户客户熟悉业务,使用业务的活动返还X元的消费量:一卡多号推荐、彩铃推激发客户消费能力,避免客户消2、消费满额返还:当月消费荐费下降