客户满意度课件

客户满意度管理2006.8客户满意度管理2006.81关怀CARE真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)汽车维修业品牌战略关怀CARE汽车维修业品牌战略2留住旧客户创造新客户创造利润服务型企业经营中最重要的两件事留住旧客户创造利润服务型企业经营中最重要的两件事3顾客流失的原因

失去的客户原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了厂家9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们漠不关心顾客流失的原因失去的客户原因1%死亡3%搬走了4%自然地改4比较开发新旧客户的成本10倍开发新客户维持旧客户从你手上流失的花大把资金找回比较开发新旧客户的成本10倍开发新客户维持旧客户从你手上流失5比较开发新旧客户的成本开发新客户维持旧客户1.技术口碑2.信心建立3.好感提升1.技术口碑2.信心建立3.好感提升4.广告宣传5.品牌塑造6.促销活动7.找到客户旧客户带新客户来比较开发新旧客户的成本开发新客户维持旧客户1.技术口碑1.技61个满意的客户会8个潜在客户会介绍4个新客户会产生养成多少？？？满意的顾客是建立在=过程满意＋质量满意＋价格满意客户口碑-好1个满意的客户会8个潜在客户会介绍4个新客户会产生养成多少满7根据1999年美国市调公司的调查

1

个不满意的顾客会

个人不来买公司的产品但是

个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?

影响13452个不买客户口碑-差根据1999年美国市调公司的调查1个不满意的顾客会8客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。VeryGood客户的期望值何谓客户的期望值？客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得9失望还可以眼睛一亮98765432110期望事实失望还可以眼睛一亮910期望事实10客户满意=实际效果客户期望客户满意=实际效果客户期望11感动服务实际效果＞客户期望感动服务实际效果＞客户期望12实际效果＝客户期望满意！实际效果＝客户期望满意！13实际效果＜客户期望一张单程车票，谢谢！告诉

11个人她不愉快的经历每人告诉

5个人更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！实际效果＜客户期望一张单程车票，谢谢！告诉11个人她14满足或超越客户的期望维修服务的8个期望为始终、每次均满足或超越客户的期望而竭尽全力满足或超越维修服务的为始终、每次均满足或超越客户的期望而竭尽15客户期望一到服务站维修车辆时，应方便快捷

迅速确定预约维修预约维修应安排在用户比较方便的时间客户期望一迅速确定预约维修16客户期望二当用户在接受服务时，可以使用户感觉到心情舒适

服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒客户期望二服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重17客户期望三维修接待员应表现出对用户维修需要的应有关注用户到达服务站时，立即得到接待表现出了解用户的维修需要在开始维修工作前，与用户一起检查车辆在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间对待用户应诚实真挚客户期望三用户到达服务站时，立即得到接待18客户期望四按时并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好用户的车辆按照承诺的时间修理好车辆通知用户有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养通知用户有关车辆维修完成时间的任何变更使用户在较方便的时间取车在维修过程中，保持车辆的清洁客户期望四在一个合理的时间内维修好用户的车辆19用户期望五第一次就把车修好用户期望五20客户期望六就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明向用户说明所实施的全部维修项目和费用向用户提供车辆将来所需要的维护保养建议客户期望六向用户说明所实施的全部维修项目和费用21客户期望七在维修后的一个合理时间内，打电话询问用户是否对维修结果完全满意在一个合理时间内，给用户打电话愿意随时为用户提供帮助客户期望七在一个合理时间内，给用户打电话22客户期望八对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应

用户就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决用户所关注的问题向用户提供清晰有益的建议严格履行对用户所作的承诺

客户期望八用户就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决23客户满意产品质量服务质量价格不可控因素影响客户满意的因素客户满意产品质量服务质量价格不可控因素影响客户满意的因素24当你在经营上没有什么奇策妙略时，诚心诚意对待客户当你在经营上没有什么奇策妙略时，诚心诚意对待客户25客户满意度课件26客户满意度管理2006.8客户满意度管理2006.827关怀CARE真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)汽车维修业品牌战略关怀CARE汽车维修业品牌战略28留住旧客户创造新客户创造利润服务型企业经营中最重要的两件事留住旧客户创造利润服务型企业经营中最重要的两件事29顾客流失的原因

失去的客户原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了厂家9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们漠不关心顾客流失的原因失去的客户原因1%死亡3%搬走了4%自然地改30比较开发新旧客户的成本10倍开发新客户维持旧客户从你手上流失的花大把资金找回比较开发新旧客户的成本10倍开发新客户维持旧客户从你手上流失31比较开发新旧客户的成本开发新客户维持旧客户1.技术口碑2.信心建立3.好感提升1.技术口碑2.信心建立3.好感提升4.广告宣传5.品牌塑造6.促销活动7.找到客户旧客户带新客户来比较开发新旧客户的成本开发新客户维持旧客户1.技术口碑1.技321个满意的客户会8个潜在客户会介绍4个新客户会产生养成多少？？？满意的顾客是建立在=过程满意＋质量满意＋价格满意客户口碑-好1个满意的客户会8个潜在客户会介绍4个新客户会产生养成多少满33根据1999年美国市调公司的调查

1

个不满意的顾客会

个人不来买公司的产品但是

个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?

影响13452个不买客户口碑-差根据1999年美国市调公司的调查1个不满意的顾客会34客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。VeryGood客户的期望值何谓客户的期望值？客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得35失望还可以眼睛一亮98765432110期望事实失望还可以眼睛一亮910期望事实36客户满意=实际效果客户期望客户满意=实际效果客户期望37感动服务实际效果＞客户期望感动服务实际效果＞客户期望38实际效果＝客户期望满意！实际效果＝客户期望满意！39实际效果＜客户期望一张单程车票，谢谢！告诉

11个人她不愉快的经历每人告诉

5个人更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！实际效果＜客户期望一张单程车票，谢谢！告诉11个人她40满足或超越客户的期望维修服务的8个期望为始终、每次均满足或超越客户的期望而竭尽全力满足或超越维修服务的为始终、每次均满足或超越客户的期望而竭尽41客户期望一到服务站维修车辆时，应方便快捷

迅速确定预约维修预约维修应安排在用户比较方便的时间客户期望一迅速确定预约维修42客户期望二当用户在接受服务时，可以使用户感觉到心情舒适

服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒客户期望二服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重43客户期望三维修接待员应表现出对用户维修需要的应有关注用户到达服务站时，立即得到接待表现出了解用户的维修需要在开始维修工作前，与用户一起检查车辆在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间对待用户应诚实真挚客户期望三用户到达服务站时，立即得到接待44客户期望四按时并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好用户的车辆按照承诺的时间修理好车辆通知用户有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养通知用户有关车辆维修完成时间的任何变更使用户在较方便的时间取车在维修过程中，保持车辆的清洁客户期望四在一个合理的时间内维修好用户的车辆45用户期望五第一次就把车修好用户期望五46客户期望六就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明向用户说明所实施的全部维修项目和费用向用户提供车辆将来所需要的维护保养建议客户期望六向用户说明所实施的全部维修项目和费用47客户期望七在维修后的一个合理时间内，打电话询问用户是否对维修结果完全满意在一个合理时间内，给用户打电话愿意随时为用户提供帮助客户期望七在一个合理时间内，给用户打电话48客户期望八对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反