某券商客户服务九大理念课件

附：证券服务的九大理念

西部证券营业部客服专员培训

附：证券服务的九大理念

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客户服务的九大理念理念一：人人都是服务员理念二：人人都可成为服务专家理念三：客户价值是通过服务创造的理念四：服务是最好的营销理念五：服务的最高境界：赢得客户信任理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点理念七：与合作伙伴共同创造客户价值理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的

客户服务的九大理念理念一：人人都是服务员客户服务的九大理念理念一：人人都是服务员服务行业的两类人员：1、直接为客户提供服务－－直接服务2、为“服务客户的人”提供服务－－间接服务结论：所有的人都是服务员－－全员服务客户服务的九大理念理念一：人人都是服务员客户服务的九大理念理念二：人人都可成为服务专家任何人都可以通过持续学习，获得服务技能，创造神奇服务1、每个人都有独特的能力－－上帝是公平的2、神奇服务的唯一方法是：真正“从客户角度着想”3、只要我们用心，就一定能创造“惊喜服务”客户服务的九大理念理念二：人人都可成为服务专家4

同理心－－使客户感受到被理解亦称：“换位思考”、“神入”、“移情”、“共情”站在对方立场设身处地思考和处理问题

体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受

就算自己的看法与人不同，也不能判定对方的一定是错的“己所不欲,勿施于人”。运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法4同理心－－使客户感受到被理解运用“同理心”，深入了解客户5

同理心－－使客户感受到被理解（续）接受/谅解别人的处事方式、作风和行动之后，调节一下自我的反应，便是“同理”的表现；若因此而改变我们原本的想法或做法,也并不代表被同化，而是体谅和尊重。运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法5同理心－－使客户感受到被理解（续）运用“同理心”，深入了客户服务的九大理念理念三：客户价值是通过服务创造的

服务不是成本，而是最好的投资误区：控制服务成本，加大营销投入而是最好的投资加大营销团队建设，忽视服务团队培养客户服务的九大理念理念三：客户价值是通过服务创造的客户服务的九大理念理念四：服务是最好的营销使客户满意乃至惊喜的服务，能产生客户口碑，进而“老（客户）带新（客户）”（转介绍）。哈佛：好公司的标志：60%以上的新客户来自老客户介绍辨谬：“营销乃证券公司的本源”客户服务的九大理念理念四：服务是最好的营销客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任只有“走进客户的内心”，才能持续赢得客户与客户的“潜意识”沟通；北美投顾“TOP10”与“TOP100”之间区别客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）只有“走进客户的内心”，才能持续赢得客户服务不是“外在的”（流程化）、“冰冷生硬的”（产品）

服务内容境界层次精神交流（信仰、价值观、心仪、认同）灵性/心灵层次专业见识、产品组合理性层次接人待物、情感、共同的情趣爱好感性层次客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）2.客户信任很难建立，却又很容易失去可能你为客户做十件好事，才能赢得信任但只要做了一次坏事，立即就失去信任

客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）信任的三个特点:A.信任是一种神奇的力量：有了信任，我们可以得我所欲。B.信任是最宝贵的资源，但常被忽视：信任如氧气，每个人都在呼吸它，都不能离开它，但你往往不觉得它的重要甚至经常忽视它的存在。C.建立信任的逻辑顺序是：“先相信自己（自信），再相信他人（信他），再让他人相信自己（他信）”

客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）

获得信任的三种方法

始终基于“善”与“爱”的出发点并耐心维护才能获得信任:信任不易建立。你要获得他人的信任，你必须做他觉得有意义的事

通过人际交往活动，走入对方的内心世界，有助于信任的建立与巩固始终高效使用资源（客户/公司），超预期实现目标。客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）

妨碍信任建立的三种行为对短期利益与个体（或局部）利益的执着与贪婪不说真话，欺骗他人内部派系是信任缺失的毒瘤客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）3.获得信任后，沟通/销售的成本很低夫妻间的信任，家庭才幸福；夫妻缺少信任，难以解释一次夜归的原因。同事间的信任，我们才能协同创造客户价值；同事间缺少信任，难以合作一项简单的工作。客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）

重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？赢得客户信任的逻辑层次长期的客服实践中，始终如一地为客户创造价值，丰富客户体验持续创新渐进式改进突破式创新观察－分析－解决由渐变到突变B.在另一层面开始价值（道德）观方法1、客户服务的本质：获得客户信任2、赢得客户信任的最终决定因素：服务质量的持续提升3、服务质量持续提升的最终决定因素：道德（价值观）因素诚信自尊务实坚持惜时自控进步行动重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？赢得客户信任的逻语言沟通语气（“不见脸”定律）热情、有感染力、真诚价值观与客户沟通的逻辑层次诚实自尊坚持惜时自控幽默进步行动非语言沟通行为（适宜的身体动作）内容（“从对方角度着想”）事件（为客户做的事：基本服务与咨询服务）客户营销/服务的载体：与客户沟通重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？语言沟通语气（“不见脸”定律）价值观与客户沟通的逻辑层次诚实客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点

关键：服务体现在整体过程中服务客户的方式客户管理阶段第一次接触潜在客户持续交流、沟通开发客户达成共识成为客户常规服务保持客户个性化服务持续保持客户糟糕的服务流失客户再服务、再开发返回客户客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）

难点：每个接触环节，都是服务环节警惕：有时，你不知道是怎么得罪客户的

警句：“魔鬼藏在细节中”客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）

客户服务的“关键时刻”7200万个关键时刻：5000名客户×8人×30分钟（1800秒）

推荐：《关键时刻》客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）

如何找出客户服务的关键时刻?直接面对客户的关键8人：营销人员、营销团队长、保安人员、柜台人员（2人）、客服、咨询师、营销拓展部经理、总经理其他同事是否关键？信息技术人员（有时也面对客户）、财务、行政要么直接服务客户，要么服务好直接服务客户的同事！客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键客户服务的九大理念做好“关键时刻”接点管理：关键的一刹那（如，“营业部的最后1米”）客户服务的“关键时刻”（用流程化的方法固化----ISO9002认证）如何找出客户服务的关键时刻?（方法探索）关键时刻的客户互动模式（不断总结）灵活运用客户服务关键时刻（化不利为有利）理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）客户服务的九大理念做好“关键时刻”理念六：与客户的每个接触点22服务态度■服装、仪容及胸牌■客户经理接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度）■后台人员接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度）■动作准确快速、精神抖擞■全体同事面对客户的态度（迎送起身、双手接奉、亲切问候）■整体服务态度（评估感觉）客户服务的关键时刻：前、后台员工客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）

22服务态度客户服务的关键时刻：前、后台员工客户服务的九大富国银行的“一鱼七吃”――服务是一个持续的过程对客户的服务没有终点，要持续不断给客户提供优质服务，并建立和谐和长久的客户关系，经常寻找客户的商机。成为客户的金融顾问、理财顾问、好朋友。以服务带动营销：60％的新客户来自于老客户的推荐。客户服务的九大理念

理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）富国银行的“一鱼七吃”――服务是一个持续的过程客户服务的九大客户服务的九大理念理念七：与合作伙伴共同创造客户价值

良好的服务不是单凭公司独自实现的通过“借用”合作伙伴的资源共同实现客户价值参考：刘义林的新浪博客《战略联盟创造证券经纪业务新价值》客户服务的九大理念理念七：与合作伙伴共同创造客户价值良好客户服务的九大理念理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴

1、用我们的资源帮助合作伙伴解决难题2、我们的资源包括：人力场地服务/业务专业知识品牌

客户服务的九大理念理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助客户服务的九大理念理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴

3、特点：专有的、可重复使用、越用越多

例证：银证合作：谁对谁更有价值？男女结婚：谁占谁的便宜？台湾电视对话节目：《妈妈们的看法。。。。。。》男老师与女学生；女老师与男学生客户服务的九大理念理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助客户服务的九大理念理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的

反思：现实的情况是：股东－－－－－－－－－－季度、半年度、年度利润管理层－－－－－－－－－－－－－－－薪酬、奖金员工－－－－－－－－－－－－－－－被迫完成任务合作伙伴－－－－－－－－－－－－－“帮帮忙吧！”客户－－－－－－－－－－－－－－－“天下乌鸦！”客户服务的九大理念理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的员工公司伙伴客户①人人都是服务员②人人都可以成为服务专家③服务是最好的投资而不是成本④最好的服务就是最好的营销⑤服务的最高境界是赢得客户信任⑥客户接触点＝服务“关键点”⑦善用伙伴资源，创造良好服务⑧合作原则：帮助合作伙伴解决难题⑨精彩服务是通过所有参与者共同创造的结论：精彩服务是如何实现的？员工公司伙伴客户①人人都是服务员③服务是最好的投资而不是成本

附：证券服务的九大理念

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附：证券服务的九大理念

西部证券营业部客服专员培训

客户服务的九大理念理念一：人人都是服务员理念二：人人都可成为服务专家理念三：客户价值是通过服务创造的理念四：服务是最好的营销理念五：服务的最高境界：赢得客户信任理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点理念七：与合作伙伴共同创造客户价值理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的

客户服务的九大理念理念一：人人都是服务员客户服务的九大理念理念一：人人都是服务员服务行业的两类人员：1、直接为客户提供服务－－直接服务2、为“服务客户的人”提供服务－－间接服务结论：所有的人都是服务员－－全员服务客户服务的九大理念理念一：人人都是服务员客户服务的九大理念理念二：人人都可成为服务专家任何人都可以通过持续学习，获得服务技能，创造神奇服务1、每个人都有独特的能力－－上帝是公平的2、神奇服务的唯一方法是：真正“从客户角度着想”3、只要我们用心，就一定能创造“惊喜服务”客户服务的九大理念理念二：人人都可成为服务专家33

同理心－－使客户感受到被理解亦称：“换位思考”、“神入”、“移情”、“共情”站在对方立场设身处地思考和处理问题

体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受

就算自己的看法与人不同，也不能判定对方的一定是错的“己所不欲,勿施于人”。运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法4同理心－－使客户感受到被理解运用“同理心”，深入了解客户34

同理心－－使客户感受到被理解（续）接受/谅解别人的处事方式、作风和行动之后，调节一下自我的反应，便是“同理”的表现；若因此而改变我们原本的想法或做法,也并不代表被同化，而是体谅和尊重。运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法5同理心－－使客户感受到被理解（续）运用“同理心”，深入了客户服务的九大理念理念三：客户价值是通过服务创造的

服务不是成本，而是最好的投资误区：控制服务成本，加大营销投入而是最好的投资加大营销团队建设，忽视服务团队培养客户服务的九大理念理念三：客户价值是通过服务创造的客户服务的九大理念理念四：服务是最好的营销使客户满意乃至惊喜的服务，能产生客户口碑，进而“老（客户）带新（客户）”（转介绍）。哈佛：好公司的标志：60%以上的新客户来自老客户介绍辨谬：“营销乃证券公司的本源”客户服务的九大理念理念四：服务是最好的营销客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任只有“走进客户的内心”，才能持续赢得客户与客户的“潜意识”沟通；北美投顾“TOP10”与“TOP100”之间区别客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）只有“走进客户的内心”，才能持续赢得客户服务不是“外在的”（流程化）、“冰冷生硬的”（产品）

服务内容境界层次精神交流（信仰、价值观、心仪、认同）灵性/心灵层次专业见识、产品组合理性层次接人待物、情感、共同的情趣爱好感性层次客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）2.客户信任很难建立，却又很容易失去可能你为客户做十件好事，才能赢得信任但只要做了一次坏事，立即就失去信任

客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）信任的三个特点:A.信任是一种神奇的力量：有了信任，我们可以得我所欲。B.信任是最宝贵的资源，但常被忽视：信任如氧气，每个人都在呼吸它，都不能离开它，但你往往不觉得它的重要甚至经常忽视它的存在。C.建立信任的逻辑顺序是：“先相信自己（自信），再相信他人（信他），再让他人相信自己（他信）”

客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）

获得信任的三种方法

始终基于“善”与“爱”的出发点并耐心维护才能获得信任:信任不易建立。你要获得他人的信任，你必须做他觉得有意义的事

通过人际交往活动，走入对方的内心世界，有助于信任的建立与巩固始终高效使用资源（客户/公司），超预期实现目标。客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）

妨碍信任建立的三种行为对短期利益与个体（或局部）利益的执着与贪婪不说真话，欺骗他人内部派系是信任缺失的毒瘤客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）3.获得信任后，沟通/销售的成本很低夫妻间的信任，家庭才幸福；夫妻缺少信任，难以解释一次夜归的原因。同事间的信任，我们才能协同创造客户价值；同事间缺少信任，难以合作一项简单的工作。客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）

重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？赢得客户信任的逻辑层次长期的客服实践中，始终如一地为客户创造价值，丰富客户体验持续创新渐进式改进突破式创新观察－分析－解决由渐变到突变B.在另一层面开始价值（道德）观方法1、客户服务的本质：获得客户信任2、赢得客户信任的最终决定因素：服务质量的持续提升3、服务质量持续提升的最终决定因素：道德（价值观）因素诚信自尊务实坚持惜时自控进步行动重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？赢得客户信任的逻语言沟通语气（“不见脸”定律）热情、有感染力、真诚价值观与客户沟通的逻辑层次诚实自尊坚持惜时自控幽默进步行动非语言沟通行为（适宜的身体动作）内容（“从对方角度着想”）事件（为客户做的事：基本服务与咨询服务）客户营销/服务的载体：与客户沟通重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？语言沟通语气（“不见脸”定律）价值观与客户沟通的逻辑层次诚实客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点

关键：服务体现在整体过程中服务客户的方式客户管理阶段第一次接触潜在客户持续交流、沟通开发客户达成共识成为客户常规服务保持客户个性化服务持续保持客户糟糕的服务流失客户再服务、再开发返回客户客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）

难点：每个接触环节，都是服务环节警惕：有时，你不知道是怎么得罪客户的

警句：“魔鬼藏在细节中”客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）

客户服务的“关键时刻”7200万个关键时刻：5000名客户×8人×30分钟（1800秒）

推荐：《关键时刻》客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）

如何找出客户服务的关键时刻?直接面对客户的关键8人：营销人员、营销团队长、保安人员、柜台人员（2人）、客服、咨询师、营销拓展部经理、总经理其他同事是否关键？信息技术人员（有时也面对客户）、财务、行政要么直接服务客户，要么服务好直接服务客户的同事！客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键客户服务的九大理念做好“关键时刻”接点管理：关键的一刹那（如，“营业部的最后1米”）客户服务的“关键时刻”（用流程化的方法固化----ISO9002认证）如何找出客户服务的关键时刻?（方法探索）关键时刻的客户互动模式（不断总结）灵活运用客户服务关键时刻（化不利为有利）理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）客户服务的九大理念做好“关键时刻”理念六：与客户的每个接触点51服务态度■服装、仪容及胸牌■客户经理接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度）■后台人员接听电话的态度（接听速度、语气热诚及回应态度）■动作准确快速、精神抖擞■全体同事面对客户的态度（迎送起身、双手接奉、亲切问候）■整体服务态度（评估感觉）客户服务的关键时刻：前、后台员工客户服务的九大理念理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点（续）

22服务态度客户服务的关键时刻：前、后台员工客户服务的九大富国银行的“一鱼七吃”――服务是一个持续的过程对客户的服务没有终点，要持续不断给客户提供优质服务，并建立和谐和长久的客户关系，经常寻找客户的商机。成为客户的金融顾问、理财顾问、好朋友。以服务带动营销：60％的新客户来自于老客户的推荐。