物业管理基础概念和秩序维护基本常识小时课件

物业管理基础知识及秩序维护基本常识——2014年精英集训专用2022/12/13物业管理基础知识及秩序维护基本常识——2014年精英集训专用①、什么是物业？是指已通过竣工验收的房屋等建筑物和与之相配套的附属物、附属建筑物及相关场地。房地产、物业、不动产的区别：房地产是指可开发的土地定着物、建筑物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。不动产是指依自然性质和法律规定不可移动的土地、土定定着物、与土地尚未脱离的土地生成物、因自然或人力添附于土地并且不能分离的其它物，包括物质实体或依附于物质实体上的权益。三者有联系，也有区别。房地产一词是一个宏观的概念，物业一词则是一个微观的概念。物业侧重于使用、服务、管理角度。不动产强调它的不移动性。物业管理基础知识与概论2022/12/13①、什么是物业？物业管理基础知识与概论2022/12/12②、什么是物业管理？是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。前期物业管理：在业主大会、业主委员会选聘物业管理企业之前，由开发建设单位选聘或委托的物业管理企业实施的物业管理活动称为前期物业管理。2022/12/13②、什么是物业管理？是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物③、什么是业主？是指房屋所有权证载明或者其他法定文件确定的所有权人。④、什么是使用人？是指物业的承租人或其他实际使用物业的人。⑤、什么是专有部分？是指物业在构造上及利用上具有独立性，由业主自由使用、处分和收益的部分。⑥、什么是部分共有部分？是指由部分业主共同使用、收益、管理的物业共同部位、共用设施、设备及场地部分。⑦、什么是全体共用部分？是指由全体业主共同使用、收益、管理的物业共同部位、共用设施、设备及场地部分。2022/12/13③、什么是业主？2022/12/12几种面积术语的区分：套内面积：俗称“地砖面积”。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念建筑面积：住宅的建筑面积是指建筑物外墙所围成空间的水平面积，如果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼道走道面积、其它公摊面积等。公用面积：住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方面、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积总和。2022/12/13几种面积术语的区分：2022/12/12几个房地产术语的区分：建筑密度：是指居住区用地内各类建筑的基底面积与居住区用地的比率（％），它可以反映也一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。绿化率：是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。绿地率：是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率（％）。容积率：是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率。2022/12/13几个房地产术语的区分：2022/12/123、物业管理的重要性：是房地产开发的后续与完善，是促进房地产销售和品牌推广，是确保物业保值、增值，是推动房地产市场的发展和提升，是提高开发企业声誉的重要保障，是开发与管理中的重要环节，对项目的成功开发和经营管理起着至关重要作用。物业管理是怎么产生的呢？物业管理起源于20世纪60年代，发源于英国，创使人叫希尔的女士。当时正值英国工业化大发展，大量农民进人城市，出现了房屋出租。为维护住用者的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理。自那以后，物业管理传遍世界各地，并受到各国的普遍重视。目前美国、英国、中国香港等国家或地区的物业管理非常发达，受到政府、业主、住用者的欢迎，正处于蓬勃发展之中，方兴未艾。2022/12/133、物业管理的重要性：是房地产开发的后续与完善，是促进房地产我国物业管理的产生：我国是80年代初开始有了物业管理的这个概念行业。物业管理的产业性质是：第三产业，是一种服务性行业。1981年3月10日在深圳市成立了我国第一家涉外商品房管理公司。即深圳市物业管理的诞生。1989年9月，全国在大庆召开的管理工作会议确定了“物业管理”这个概念。1994年4月，建设部颁发了33号令文件，确立了物业管理行业。1993年6月30日成立了首家物业管理协会——深圳市物业管理协会。1981年深圳市物业管理公司的成立，标志着在大陆逐渐兴起。内地物业管理的发展借鉴了香港和深圳的物业管理经验。改革开放以来，深圳、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验，对住宅区和其他物业实施社会化、专业化、市场化的物业管理，取得了较好的效果。随着城镇住房制度改革的不断深入、住房产权多元化的格局的逐渐形成的住宅建设总量的持续增长，物业管理体制在全国范围内逐步推开。1994年以来，新建住宅小区基本实施了物业管理，更多的城市在整治改造的基础上，将旧住宅小区逐步纳入物业管理。2022/12/13我国物业管理的产生：2022/12/12在各级政府的高度重视和大力推动下，物业管理行业得到快速发展。目前，物业管理领域不断扩展，管理覆盖面不断扩大，物业管理已形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、治安防范、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，成为我国经济、社会协调发展，志广大人民生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。深圳市的物业管理的发展，从某种意义上说一定程度代表了我国物业管理发展的过程。在实际的物业管理中，物业管理取决于业主对物业管理的了解和认识程度，集体主义观念增强，物业管理的劳动量就会减少。物业管理的产生和发展，对于改善人民群众的生活和工作环境，提高城市管理水平，维护社会稳定，扩大就业起到了积极的作用。但是作为一个新兴行业，物业管理实践中也出现了一系列问题。一是业主的权利义务不是很明确，物业管理各主体之间的法律关系不明确，出现问题后无法追究相关责任方的责任。二是物业管理企业的行为不规范，存在着服务不到位、收费与服务不相符、擅自决定本该由该由业主决定的事项等行为，损害业主合法权益。三是业主大会、业主委员会的成立、组成、运作等缺少监督和制约，有的业主委员会不是真正代表业主利益，甚到损害了业主的共同利益。四是物业开发建设遗留的质量问题（建筑瑕疵），使得物业管理企业承担了本应当由开发商的一部份责任。现在有《物业管理条例》《物权法》等的实施显得相对有规可循。2022/12/13在各级政府的高度重视和大力推动下，物业管理行业得到快速发展。4、物业管理的社会地位：（1）、在政治、生活中的地位①、是安居乐业的保证。人的一生就是就业安居，有安居才能乐业。②、是精神文明建设的重点。③、是和谐社会营造最重要的一个部份。（2）、经济地位：保值、增值，延长物业的使用寿命。（3）、管理中的特点：综合性强，难度大是主要特点。2022/12/134、物业管理的社会地位：2022/12/12齐骥副部长在物业管理改革发展30周年大会上的讲话：“一是有助于改善人居工作环境。无论是作为生活资料的居住物业，还是作为生产资料的办公、工商业物业，良好的物业服务不仅有助于改善居住环境和生活品质，而且有利于提高工作效率和生产效能。二是有助于增加社会财富积累。目前在我国，住房成为大多数家庭最主要的财产，良好的物业服务，能够使物业保值增值，进而推进整个社会财富的增长。三是有助于维护社区和谐稳定。物业服务中的秩序管理，不仅促进了社区安定有序，而且减轻了政府治安管理的压力；物业服务中的社区文化建设，不仅丰富了居民的文化生活，而且增进了业主的和睦与社区的和谐。四是有助于提高城市管理水平。居住区、办公楼、商厦及其他公共设施是城市的基本单元，作为现代城市管理的重要组成部分，良好的物业服务，有助于提升城市管理水平，也在一定程度上降低城市管理的运行成本。五是有助于解决就业问题。以劳动密集型为特征的物业管理行业，是现阶段我国城乡剩余劳动力的重要就业途径。据统计，目前我们物业管理从业人数超过300万，过去几年里每年有20-30万的新增就业人员加入我们的物业服务队伍。伴随着房地产业的快速发展和物业管理覆盖率的不断提高，今后物业管理行业仍然是吸纳新就业劳动力的重要渠道。六是有助于推动国民经济增长。根据国家统计局的数据，目前我国物业管理行业创造的产值已超过2000亿元，物业管理行业受经济周期波动影响较小，随着城镇化进程的加快和服务产业的发展，物业管理行业的逐步壮大，将有利于推动经济的增长。七是有助于推进社会建设，刚才的纪录片和几位同志的发言表明，我们的物业服务队伍已经成为社会建设的生力军，在北京奥运会、上海世博会等重大活动和抢险救灾中成为一支可以动用的有生力量。我们相信，随着我国经济社会的发展和城镇化水平的提高，这支社会建设有生力量的作用将进一步增强。”2022/12/13齐骥副部长在物业管理改革发展30周年大会上的讲话：“一是有助《我国国民经济和社会发展十二五规划纲要》第四篇营造环境推动服务业大发展第十五章加快发展生产性服务业；第十六章大力发展生活性服务业；第十七章营造有利于服务业发展的环境等，更加对我们服务业的前景进行描述和肯定，我们要......2022/12/13《我国国民经济和社会发展十二五规划纲要》第四篇营造环境推房地产开发分四个阶段：1、决策阶段；2、前期阶段；3、工程建设阶段；4、经营管理阶段；（营销、物业管理、售后服务）影响房屋的售后服务的几点因素：1、开发商；重建设、轻管理。2、管理体制、建设经费以及人们传统的消费观念。3、售前、售后管理脱节。物业管理的优点：1、专业化管理体制，有利于城市管理的社会化和专业化程度。2、有偿服务，多种经营的经营机制有利于经费的解决，减少了政府的负担。3、一体化管理避免了多头管理相互牵扯的弊端，有利于管理措施的配合实施。4、摆脱了分散管理方式，有利于向社会化、企业化、专业化、经营型管理方式的转换。2022/12/13房地产开发分四个阶段：2022/12/12物业管理的发展前景：1、人类要居位地球，房地产就会伴人类发展；2、房地产是国家的支柱产业之一；3、房地产业不同于其它业，有独特的综合、延伸和发展的持续性；4、物管是随房地产开发延伸出来的新兴产业，是房地产开发的后续与完善，是促进房地产销售和品牌推广，是确保物业保值、增值，是推动房地产市场的发展和提升，是提高开发企业声誉的重要保障，是开发与管理中的重要环节，对项目的成功开发和经营管理起着至关重要作用。5、物管是第三产业的服务行业，与其它行业的后续服务有质的区别。如产品的依赖性、可塑性、范围的宽广性、技术的综合性、管理的全面性、服务的意识性等。6、物管的基本特征是社会化、专业化、企业化、经营型的企业体制。在市场竞争中不断创新，力求发展，由此而垫定了行业长足发展的基础。7、物管业不同于其它服务行业，房地产开发在不断的推陈出新，物管业也随之有了无限的生命力。8、物管是精神文明建设的重点，是和谐社会营造的重要一部份。9、物管将会朝着独立自主、规模化经营的方向迅速发展。2022/12/13物业管理的发展前景：2022/12/12物业与管理管理的目的、指标、目标：1、目的是节约劳动力，包括活劳动和物化劳动。体现在质量、效益、效率三个方面。2、指标则一定是以数量表示的，以使某阶段的目的量化。3、目标是目的、指标的合意词，是量化了的目的，有具有代表性的指标。管理程序的六个环节：为了达到管理的目的，实现管理的目标，完成管理指标，必须有一个完整的管理程序。六个环节是一个封闭的系统。决策（致命环节）措施计划

（目标）操作/指定程序执行计划实施工作（使用）成果接受监督（检验）

信息反馈（参谋）建议决策（再调整）。（PDCA）2022/12/13物业与管理2022/12/12管理构成的四大因素：由管理的含义、目标、程序构成四大因素，即管理要管什么？以保证管理的存在及其正常运行。第一、机构与人员：1、机构是围绕封闭系统而正常设置的，含决策、职能、操作三个层次。2、人员是按照岗位而设置的。需要的是妥善处理上下级关系和纪律制度严明。3、机构与人员的制度建设：①、机构设置与岗位定编应遵循精减、高效、统一的原则。②、部门职能和岗位职责要符合明确、严密、合理的原则。③、人员配置要符合德、智、体、美兼备，中青结合的原则。④、人员考核要体现荣誉与物质奖惩及激励原则。⑤、上四条均以理为据，制定各种制度约束执行，以便从直观上的人管人变为规章制度管人，即遵循以理管人的原则。第二、固定资产与功能：人管物是根本，目标是通过人管物实现。即固定资产管理是重点，“物尽其用”，固定资产是管理的客体之一。第三、资金的运作：资金主要是指流动资金，循环运作需要，资金的运作是管理的主要客体之二。第四、环境与生态：必须注重环境与生态，环境与生态是管理的主要客体之三。以上四要素，构成了主体与客体必不可少的因素，构成了完整的管理主体与客体，缺一则不能构成现代管理。2022/12/13管理构成的四大因素：由管理的含义、目标、程序构成四大因素，即物业管理与服务1、物业管理的行为标准：（微笑）：每一个员工必须对所有服务对象保持真诚的微笑；（杰出）：将每一项微笑的服务工作都要求完善、做得出色；（准备）：主动要求能随时为服务对象提供专业规范的服务；（看待）：要把每一位服务对象都看着需要特殊照顾的宾客；（创造）：要精心创造出使服务对象能感受到的热情气氛和关怀体贴服务；（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象。关注业主服务需求，及时提供服务，使之有被人重视的感受；2022/12/13物业管理与服务1、物业管理的行为标准：2022/12/12物业管理与服务1、服务需求的标准：①、要事前了解各种服务对象的各种不同需求；②、按物质性的需求差别现心理性的需求差别来分别满足服务对象的需要；好的企业是需要在满足顾客现有的需求外，达到超出他期望的惊喜！科学研究发现，满足现有需求是提高满意度的最主要因素。2022/12/13物业管理与服务1、服务需求的标准：2022/12/12物业管理与服务1、服务工作的指导方针：①、业主和住户满意是我们的工作的目标；②、微笑，真诚热情的微笑是良好服务的开始；③、沟通，诚肯真诚的沟通方式是维系良好服务关系的纽带；④、快捷，根据业主和住户的要求以及投诉的问题，立即采取行动，让业主有重视感；⑤、职业礼貌，保持职业礼貌、主动问候和咨询服务的感受；⑥、仪表，整齐佩带名牌，以自已修饰的仪表、容貌为骄傲，注意个人卫生，时刻注意员工就是公司形象的体现；⑦、团结合作，互助合作良好的服务，不仅仅是每一位员工的努力行为，更应该是集体的精神体现。熟悉工作技能，知晓工作流程标准，始终如一保持专业规范的标谁进行物业管理服务；2022/12/13物业管理与服务1、服务工作的指导方针：2022/12/12物业管理与服务1、对业主的服务①、安全方面有职业仪表，工作规范的岗位执勤人员折射训练有素、纪律严明的安全行为；②、优雅的步子、温馨的气氛、主动热情的服务人员的真诚微笑，礼貌问候，让业主和顾客体现温馨服务的感觉；③、优美的绿色景观使人回归自然、心旷神怡；④、整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境，提供高标准的细致清洁服务；⑤、任何时候需要，通过信息网络传递，随即配送商业服务，且常备红十字应急医药，以备不适之需。⑥、公共设备正常运行和迅速的维修服务，使业主大可无忧；2022/12/13物业管理与服务1、对业主的服务2022/12/12物业管理企业的管理1、品牌的创立①、要发展塑立特色品牌，要敢于创新，要有机制、有管理、有理念。（市场竞争，永远不会同情弱者；谁拥有顾客，谁就拥有市场）②、有丰富的企业文化；（集体荣誉感和职业道德等）③、吸纳优秀的专业人才；（海纳百川，有容乃大）④、良好的企业机制；2、建立专业化的管理队伍；2022/12/13物业管理企业的管理2022/12/12物业管理的基本内容：⑴、常规性服务；（基本服务）⑵、针对性服务；（对象是群体、价格是公开、价格相对稳定）⑶、委托性服务；（对象是个别、价格不是公开、价格双方议定）我们物业管理公司的管理原则：⑴、业主自治与专业管理相结合的原则；⑵、全神贯注服务的原则；⑶、服务至上的原则；⑷、企业经营管理的原则；⑸、有偿服务的原则；2022/12/13物业管理的基本内容：2022/12/12三、职业道德第一节：职业的含义职业道德是社会道德的组成部份，是人类文明意识在职业生活中的体现。（一）职业的定义职业是人们在社会生活中，由于社会分工而形成的具有专门业务和特定职责的社会活动，是劳动者稳定地取得生活来源所从事的工作。（二）职业的分类第一类：即第一产业，农、林、牧、渔和水利等；第二类：即第二产业，工业和建筑业等；第三类：即第三产业，第一产业和第二产业之外的流通业和服务业；（三）职业与人生（密不可分）2022/12/13三、职业道德第一节：职业的含义2022/12/12第二节：道德的含义（一）道德的定义就是人类社会现实生活中，由经济关系决定的，以善恶标准评价的，依据人们的内心信念，传统习惯和社会言论，并辅以法律行政手段来维护的原则规范，行为活动和心里意识的总和。为什么要讲道德？为了维护社会生活中的正常秩序，除运用法律的、行政的手段之外，还需要道德手段来约束人们的行为，调节人们的利益关系。（二）道德的特点道德主要依靠社会舆论、个人内心信念和风俗习惯来约束的。道德及其渗透力在调节方式、范围上具有干预性和广泛性；道德风尚的形成，要靠教育也要靠法制和行政手段。2022/12/13第二节：道德的含义2022/12/12（三）道德与法律的关系相同点：相互渗透、相互包容、相互影响、相互补充，道德规范中包含法律的内容，法律条文中有道德的要求，在作用上相辅相成。不同点：①、道德比法律产生的时期早，即使将来国家阶段消亡，道德仍将维持着人类社会秩序，调节行为规范，而法律逐渐失去作用；②、法律直接体现统治阶级意志，是阶级统治的工具；道德除有阶级性外，在全人类具有其广泛性；③、道德不具有法律那么强的强制性，主要靠社会舆论的压力、群众的指责和个人良心的责备；2022/12/13（三）道德与法律的关系2022/12/12第三节：职业道德的含义（一）职业道德的定义是人们在一定职业活动范围内，应当遵守的，与其从事特定职业活动相适应的行为规范的总和；（二）职业道德、社会公德和家庭美德“三德”是融于职业生活、家庭和社会的公共生活，相互补充、促进、理解的关系。在各自的领域发挥独特作用。社会公德：就是全体公民所公认的必须遵守的道德规范；是建立在以道德为基础上的每个人应尽的义务。家庭美德：调节家庭内部伦理关系的行为准则；职业道德的根本原则是：“人人为我，我为人人”他是建立在道德与法律辅以行政手段的基础上所从事职业中应尽的义务；2022/12/13第三节：职业道德的含义2022/12/12（三）职业道德的行为规范1、在岗爱岗、敬业乐业；2、诚实守信、平等竞争；3、办事公道、廉洁自律；4、顾全大局、团结协作；5、注重效益、奉献社会；（四）物业管理的职业道德1、热爱本职、忠于职守；2、用户至上、服务第一；3、美化环境、安全为重；4、遵章守纪、优化管理；2022/12/13（三）职业道德的行为规范2022/12/12秩序维护礼仪（一）秩序维护礼仪的概述和特点1、礼仪是礼节和仪态的统一体。形式有：徒手礼、注目礼（目迎、目送）、鞠躬礼、握手礼、拥抱礼。施礼的原则：不卑不亢、发自内心、宽厚待人秩序维护礼仪是我们秩序维护员文明行为的道德规范和标准，是秩序维护员生活行为规范、待人处世的准则。2、仪态是仪表、仪容、言谈举止、待人接物等方面的具体表现。是道德品质、文化素养、教养良知等的精神内涵的外在表现。2022/12/13秩序维护礼仪（一）秩序维护礼仪的概述和特点2022/12/13、礼仪的特点⑴、以个人为支点；⑵、以尊敬为原则；⑶、以修养为基础；⑷、以美好为目标；⑸、以长远为方钍；（二）秩序维护员的行为举止①、用语文明；（⑴、态度和善；⑵、语气亲切；⑶、言辞得体；）②、坐姿大方；（舒展、自然、大方）③、站姿端庄；④、行走稳健；⑤、谈话自然；（态度诚肯大方、亲切自然、语辞平和）2022/12/133、礼仪的特点2022/12/12（三）秩序维护员的仪容卫生（指精神风貌和教育修养的外在体现）①、服装整洁；②、执勤中着制服规范；③、注意个人卫生；秩序维护队管理规定（略、详见作业规程和相关管理制度）2022/12/13（三）秩序维护员的仪容卫生（指精神风貌和教育修养的外在体门岗盘查、礼貌问询的基本方法①、直接式；②、试探式；③、迂回式；④、追踪式；可疑人员的处理方法：①、查——证件和物品；②、看——行为举止；③、问——来龙去脉；固定岗“看”的方法：“八看八对”看证件对姓名；看相貌对年龄；看举止对职业；看籍贯对口音；看言行对学历；看衣着对身份；看物品对来由；看同伴对关系；2022/12/13门岗盘查、礼貌问询的基本方法①、直接式；2022/12/12固定岗的特点和工作要求固定岗的特点：①、派驻式；②、定点守卫式；③、入口控制式；④、周界防护式；⑤、服务窗口式；固定岗的工作要求：①、执行制度要严格；②、查验人物要细致；③、处理问题要灵活；④、上岗执勤要文明；2022/12/13固定岗的特点和工作要求固定岗的特点：2022/12/12巡逻岗的基本原则和方法①、直接式；②、试探式；③、迂回式；④、追踪式；可疑人员的处理方法：①、查——证件和物品；②、看——行为举止；③、问——来龙去脉；固定岗“看”的方法：“八看八对”看证件对姓名；看相貌对年龄；看举止对职业；看籍贯对口音；看言行对学历；看衣着对身份；看物品对来由；看同伴对关系；主要通过望、闻、问、切、听的手段，对一切巡逻目击及责任范围内的任何可疑情况进行确让、排查及处理（报事）。2022/12/13巡逻岗的基本原则和方法①、直接式；2022/12/12停车场及地巡岗的方法和原则①、直接式；②、试探式；③、迂回式；④、追踪式；可疑人员的处理方法：①、查——证件和物品；②、看——行为举止；③、问——来龙去脉；固定岗“看”的方法：“八看八对”看证件对姓名；看相貌对年龄；看举止对职业；看籍贯对口音；看言行对学历；看衣着对身份；看物品对来由；看同伴对关系；主要通过望、闻、问、切、听的手段，对一切巡逻目击及责任范围内的任何可疑情况进行确让、排查及处理（报事），车辆进行检查、登记、确认等安全检查。2022/12/13停车场及地巡岗的方法和原则①、直接式；2022/12/12中央控制室的方法和原则接听来电，按规处理；监控区域，联动防控；技术防范，群防群治；平战结合，播放音乐；通过技术手段对服务区域内的人防薄弱环节进行有效的补充和防控，补充设备的主动能动性不足，增强枢纽作用和24小时客户服务基础功能，培养和储备一专多能的服务人才。2022/12/13中央控制室的方法和原则接听来电，按规处理；2022/12/1秩序维护员处理问题的原则：①、秩序维护员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职；②、出现纠纷矛盾，可通过说服教育的方法，主要是分清是非，耐心的劝导，礼貌待人；③、对待一时解决不了，又有扩大趋势的，可散就不可聚、可解就不可结、可缓就不可急、可顺就不可逆，尽力的劝开，耐心的调节，不能激化。2022/12/13秩序维护员处理问题的原则：①、秩序维护员在执行任务、处理日常突发事件或异常情况处理程序（简要）目的：确保发生突发事件或异常情况时能果断、迅速的作出处理，保障业主人身及其生命财产安全。内容：1、盗窃、匪警的处理：履行秩序维护职责，迅速制服犯罪分子，保持镇静，呼叫求援。要求看清嫌疑对象的：人数、衣着、相貌、身体特征、交通工具、逃跑方向。必要时报警并作好相应的客观记录。2、火警的处理：把握先人员后财产的原则，注意疏散人员时应走楼梯，严禁使用电梯，自救无效时按规定拨打119。3、用户斗殴的处理：及时劝阻、制止双方住手、住口；劝离双方或者其中的一方离开现场，持械方先劝阻、制止原则，受伤方先医治并上报客户服务中心及上级领导。4、可疑人员的处理：先观察，后主动问询，然后针对情况处理；如果怀疑是通缉人员，尽快通知上级协助，在确保自身安全的情况下送至公安机关。5、精神病人的处理：丑疯子需先遮羞，然后联系家人或当时政府处理；武疯子需通知公安机关且控制其破坏性行动；政治疯子需通报公安机关后根据警方要求处理其乱涂言论。6、醉汉的处理：报公安机关，头脑清醒的进行劝阻休息，有破坏力的进行适度控制。7、急症病人或有人受伤的处理：赶到现场、报告班、队长，安置病人、通知病人家人、保护病人财物、严禁乱施救！记录报告。8、触电事故的处理：立即到现场，切断电源、用绝缘体隔离电源，人工正确施救、根据情况报上级和医院进一步处理。9、突发性水浸事故处理：急时到现场，检查事故位置，判断是否影响其它安全设施，用沙包阻止水源直至彻底解决，通知保洁人员处理现场，通知工程对设施设备检查，写好事故报告记录。2022/12/13突发事件或异常情况处理程序（简要）目的：确保发生突发事件或异突发事件或异常情况处理程序（简要）10、爆炸的处理：听从指挥，有序退出现场，伤者送医院，维护好现场秩序，布置警戒，对群众指认人员或者说嫌疑人员送公安机关，证人随同。11、偷车的处理：上报上级确认被盗事实，再报警、记下车号、车型、颜色等，记下嫌疑犯的人数，相貌、特征、逃跑方面，通知公安机关，在确秩序维护全的情况下实施围截，等待公安人员到场，记下警务人员警号、警街和所属单位。12、电梯故障处理：通知中控室注意电梯内情况，上报领导并通知工程人员到场，针对情况报警、送医院等，并做好相关记录。13、管道煤气泄漏的处理：收到信息，通知班长及上级立即到现场，慎重行事，严禁开灯、打电话、用手机等明火行为，打开所有窗户，劝阻围观人员离开，如有人员伤亡情况，不能随便施救，小心谨慎处理，记录详细情况。14、失物的处理：立即报交客户服务中心，双方在记录上确认，等事主认领并记录登记失领人的详细情况。特别事故报告表应含的内容：至什么部门、由什么发出、事发地点、日期和时间、有关人员、事件通知、现场的发现、行动处理的经过、处理结果、总结和新建议、呈报人员名、领导意见及批示等。按合同约定，区域内发生重大事项后，应当及时通报业主委员会和通告业主。2022/12/13突发事件或异常情况处理程序（简要）10、爆炸的处理：听从指挥现场的保护方法和要求现场保护的方法：①、警戒；②、保护重要痕迹、物证等；③、了解有关情况；④、记录、配合；现场保护秩序维护的要求：①、高度的责任感，工作必须认真细致；②、严密的纪律观念，严格按现场保护要求履行职责；③、注意保护现场的秘密；④、做好宣传，教育和发动依靠群众的工作；2022/12/13现场的保护方法和要求现场保护的方法：2022/12/12消防常识一、消防工作的原则和规程消防：预防火灾和扑救火灾的总称。基本原则：“依法管理”（破坏性和强制性决定依法管理）方针：“预防为主，防消结合”（基本的指导思想）燃烧的概念：指放热发光的化学反应。三个特征：放热、发光、生成新物质。燃烧必备的三个条件：1、可燃物；2、助燃物；3、着火源；火灾的概念：指凡是失去控制的，并对财物或人身造成损害的燃烧现象。二、预防火灾的基本措施1、广泛的开展防火宣传和普及消防常识；2、建立健全防火规章制度，落实防火责任；3、建立健全消防组织，充实消防物品、更新设备；4、经常开展防火检查，及时整改火情隐患；2022/12/13消防常识一、消防工作的原则和规程2022/12/12消防常识一、灭火的基本方法1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法；二、常用灭火器的特征及使用1、水灭火剂和水型灭火器；2、泡沫灭火剂和泡沫灭火器；3、干粉灭火剂和干粉灭火器；（效率高、不导电、毒性小，适合气、电、油火灾）4、二氧化碳灭火剂和二氧化碳灭火器；（窒息和冷却作用）5、卤代烷—1211灭火剂和灭火器；（适用油、电、有机溶液、文物档案、精密器材等；特点为：灭火性高、绝缘性能好，腐蚀性小，毒性低，不留痕迹）2022/12/13消防常识一、灭火的基本方法2022/12/12消防常识一、发生火灾时秩序维护员应怎样做？1、应当正确报警；2、报警时讲清楚具体地点；3、讲清楚什么物质燃烧；4、讲清楚火势的情况；5、报警人的姓名，联系电话或单位；6、立即却断电源、煤气管道供给系统；7、报告各级领导；8、组织队员赶赴现场自救；9、抢救人员、物资、扑灭着火源；10、布置警戒线，维持秩序，疏散人员；11、保护现场、协助调查、做好记录；撤离和清理现场时必须经公安、消防人员批准！灭火的策略：室内火灾，内攻近战；楼房火灾，分层截击；下层火灾，上层设防；2022/12/13消防常识一、发生火灾时秩序维护员应怎样做？2022/12/消防应知的基本常识及述语四懂四会：懂火灾的危险性，懂预防措施，懂火灾的扑救方法，懂自救。会报警，会使用部分消防器材，会处理事故险情，会逃生。四个能力：1、检查消除火灾隐患能力；即：查用火用电，禁违章操作；查通道出口，禁堵塞封闭；查设施器材，禁损坏挪用；查重点部位，禁失控漏管。2、扑救初级火灾能力；即：发现火灾后，起火部位员工一分钟内形成第一灭火力量；火灾确认后，单位3分钟内形成第二灭火力量。3、组织疏散逃生能力；即：熟悉疏散通道，熟悉安全出口，掌握疏散程序，掌握逃生技能。4、消防宣传教育能力；即：有消防宣传人员，有消防宣传标识，有全员培训机制，掌握消防安全常识。2022/12/13消防应知的基本常识及述语四懂四会：2022/12/12消防应知的基本常识及述语“八不四要一清”（动火安全规定）：

动火前“八不”：1、防火、灭火设施不落实不动火。2、周围的易燃易爆物品未清除不动火。3、附近有难以移动的易燃物品未采取安全防范措施不动火。4、凡盛装过气体或受热有膨胀爆炸危险的容器和管道不能动火。5、凡盛装过油类等易燃液体的容器和管道，未经洗刷干净、排除残存油渍的不动火。6、凡储存有易燃、易爆物品的车间、仓库和场所，未经排除安全防护措施的不动火。7、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火。8、未有配备相应的灭火器材的不动火。

动火中“四要”：1、动火前要指定现场安全负责人。2、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3、发生火灾、爆炸事故时，要及时补救。4、动火人员要严格执行安全操作规程。

动火后“一清”：动火人员和现场工作负责人在动火后，应彻底清理现场火种后，才能离开现场。2022/12/13消防应知的基本常识及述语“八不四要一清”（动火安全规定消防现场管理最基本的是“二知”和“一通”：消防二知：1、灭火器的位置。2、消防栓的位置。消防一通：1、指消防通道和疏散通道畅通。（据重庆市相关消防报道，死人的消防事故80%是因为消防通道和疏散通道堵塞造成。）2022/12/13消防现场管理最基本的是“二知”和“一通”：2022/12/1

消防安全事故——“四不放过”原则：

1、事故原因不查清不放过;2、责任人员未处理不放过;3、整改措施未落实不放过;4、有关人员未受到教育不放过.2022/12/13消防安全事故2022/12/12和泓物业管理通用行为规范……2022/12/13和泓物业管理通用行为规范……2022/12/12成功者是那些为自己确立奋斗目标并竭尽全力去实现这个目标的人！2022/12/13成功者是那些为自己确立奋斗目标并竭尽全力去实现这个目标的人！物业管理基础知识及秩序维护基本常识——2014年精英集训专用2022/12/13物业管理基础知识及秩序维护基本常识——2014年精英集训专用①、什么是物业？是指已通过竣工验收的房屋等建筑物和与之相配套的附属物、附属建筑物及相关场地。房地产、物业、不动产的区别：房地产是指可开发的土地定着物、建筑物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。不动产是指依自然性质和法律规定不可移动的土地、土定定着物、与土地尚未脱离的土地生成物、因自然或人力添附于土地并且不能分离的其它物，包括物质实体或依附于物质实体上的权益。三者有联系，也有区别。房地产一词是一个宏观的概念，物业一词则是一个微观的概念。物业侧重于使用、服务、管理角度。不动产强调它的不移动性。物业管理基础知识与概论2022/12/13①、什么是物业？物业管理基础知识与概论2022/12/12②、什么是物业管理？是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。前期物业管理：在业主大会、业主委员会选聘物业管理企业之前，由开发建设单位选聘或委托的物业管理企业实施的物业管理活动称为前期物业管理。2022/12/13②、什么是物业管理？是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物③、什么是业主？是指房屋所有权证载明或者其他法定文件确定的所有权人。④、什么是使用人？是指物业的承租人或其他实际使用物业的人。⑤、什么是专有部分？是指物业在构造上及利用上具有独立性，由业主自由使用、处分和收益的部分。⑥、什么是部分共有部分？是指由部分业主共同使用、收益、管理的物业共同部位、共用设施、设备及场地部分。⑦、什么是全体共用部分？是指由全体业主共同使用、收益、管理的物业共同部位、共用设施、设备及场地部分。2022/12/13③、什么是业主？2022/12/12几种面积术语的区分：套内面积：俗称“地砖面积”。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念建筑面积：住宅的建筑面积是指建筑物外墙所围成空间的水平面积，如果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼道走道面积、其它公摊面积等。公用面积：住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方面、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积总和。2022/12/13几种面积术语的区分：2022/12/12几个房地产术语的区分：建筑密度：是指居住区用地内各类建筑的基底面积与居住区用地的比率（％），它可以反映也一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。绿化率：是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。绿地率：是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率（％）。容积率：是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率。2022/12/13几个房地产术语的区分：2022/12/123、物业管理的重要性：是房地产开发的后续与完善，是促进房地产销售和品牌推广，是确保物业保值、增值，是推动房地产市场的发展和提升，是提高开发企业声誉的重要保障，是开发与管理中的重要环节，对项目的成功开发和经营管理起着至关重要作用。物业管理是怎么产生的呢？物业管理起源于20世纪60年代，发源于英国，创使人叫希尔的女士。当时正值英国工业化大发展，大量农民进人城市，出现了房屋出租。为维护住用者的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理。自那以后，物业管理传遍世界各地，并受到各国的普遍重视。目前美国、英国、中国香港等国家或地区的物业管理非常发达，受到政府、业主、住用者的欢迎，正处于蓬勃发展之中，方兴未艾。2022/12/133、物业管理的重要性：是房地产开发的后续与完善，是促进房地产我国物业管理的产生：我国是80年代初开始有了物业管理的这个概念行业。物业管理的产业性质是：第三产业，是一种服务性行业。1981年3月10日在深圳市成立了我国第一家涉外商品房管理公司。即深圳市物业管理的诞生。1989年9月，全国在大庆召开的管理工作会议确定了“物业管理”这个概念。1994年4月，建设部颁发了33号令文件，确立了物业管理行业。1993年6月30日成立了首家物业管理协会——深圳市物业管理协会。1981年深圳市物业管理公司的成立，标志着在大陆逐渐兴起。内地物业管理的发展借鉴了香港和深圳的物业管理经验。改革开放以来，深圳、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验，对住宅区和其他物业实施社会化、专业化、市场化的物业管理，取得了较好的效果。随着城镇住房制度改革的不断深入、住房产权多元化的格局的逐渐形成的住宅建设总量的持续增长，物业管理体制在全国范围内逐步推开。1994年以来，新建住宅小区基本实施了物业管理，更多的城市在整治改造的基础上，将旧住宅小区逐步纳入物业管理。2022/12/13我国物业管理的产生：2022/12/12在各级政府的高度重视和大力推动下，物业管理行业得到快速发展。目前，物业管理领域不断扩展，管理覆盖面不断扩大，物业管理已形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、治安防范、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，成为我国经济、社会协调发展，志广大人民生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。深圳市的物业管理的发展，从某种意义上说一定程度代表了我国物业管理发展的过程。在实际的物业管理中，物业管理取决于业主对物业管理的了解和认识程度，集体主义观念增强，物业管理的劳动量就会减少。物业管理的产生和发展，对于改善人民群众的生活和工作环境，提高城市管理水平，维护社会稳定，扩大就业起到了积极的作用。但是作为一个新兴行业，物业管理实践中也出现了一系列问题。一是业主的权利义务不是很明确，物业管理各主体之间的法律关系不明确，出现问题后无法追究相关责任方的责任。二是物业管理企业的行为不规范，存在着服务不到位、收费与服务不相符、擅自决定本该由该由业主决定的事项等行为，损害业主合法权益。三是业主大会、业主委员会的成立、组成、运作等缺少监督和制约，有的业主委员会不是真正代表业主利益，甚到损害了业主的共同利益。四是物业开发建设遗留的质量问题（建筑瑕疵），使得物业管理企业承担了本应当由开发商的一部份责任。现在有《物业管理条例》《物权法》等的实施显得相对有规可循。2022/12/13在各级政府的高度重视和大力推动下，物业管理行业得到快速发展。4、物业管理的社会地位：（1）、在政治、生活中的地位①、是安居乐业的保证。人的一生就是就业安居，有安居才能乐业。②、是精神文明建设的重点。③、是和谐社会营造最重要的一个部份。（2）、经济地位：保值、增值，延长物业的使用寿命。（3）、管理中的特点：综合性强，难度大是主要特点。2022/12/134、物业管理的社会地位：2022/12/12齐骥副部长在物业管理改革发展30周年大会上的讲话：“一是有助于改善人居工作环境。无论是作为生活资料的居住物业，还是作为生产资料的办公、工商业物业，良好的物业服务不仅有助于改善居住环境和生活品质，而且有利于提高工作效率和生产效能。二是有助于增加社会财富积累。目前在我国，住房成为大多数家庭最主要的财产，良好的物业服务，能够使物业保值增值，进而推进整个社会财富的增长。三是有助于维护社区和谐稳定。物业服务中的秩序管理，不仅促进了社区安定有序，而且减轻了政府治安管理的压力；物业服务中的社区文化建设，不仅丰富了居民的文化生活，而且增进了业主的和睦与社区的和谐。四是有助于提高城市管理水平。居住区、办公楼、商厦及其他公共设施是城市的基本单元，作为现代城市管理的重要组成部分，良好的物业服务，有助于提升城市管理水平，也在一定程度上降低城市管理的运行成本。五是有助于解决就业问题。以劳动密集型为特征的物业管理行业，是现阶段我国城乡剩余劳动力的重要就业途径。据统计，目前我们物业管理从业人数超过300万，过去几年里每年有20-30万的新增就业人员加入我们的物业服务队伍。伴随着房地产业的快速发展和物业管理覆盖率的不断提高，今后物业管理行业仍然是吸纳新就业劳动力的重要渠道。六是有助于推动国民经济增长。根据国家统计局的数据，目前我国物业管理行业创造的产值已超过2000亿元，物业管理行业受经济周期波动影响较小，随着城镇化进程的加快和服务产业的发展，物业管理行业的逐步壮大，将有利于推动经济的增长。七是有助于推进社会建设，刚才的纪录片和几位同志的发言表明，我们的物业服务队伍已经成为社会建设的生力军，在北京奥运会、上海世博会等重大活动和抢险救灾中成为一支可以动用的有生力量。我们相信，随着我国经济社会的发展和城镇化水平的提高，这支社会建设有生力量的作用将进一步增强。”2022/12/13齐骥副部长在物业管理改革发展30周年大会上的讲话：“一是有助《我国国民经济和社会发展十二五规划纲要》第四篇营造环境推动服务业大发展第十五章加快发展生产性服务业；第十六章大力发展生活性服务业；第十七章营造有利于服务业发展的环境等，更加对我们服务业的前景进行描述和肯定，我们要......2022/12/13《我国国民经济和社会发展十二五规划纲要》第四篇营造环境推房地产开发分四个阶段：1、决策阶段；2、前期阶段；3、工程建设阶段；4、经营管理阶段；（营销、物业管理、售后服务）影响房屋的售后服务的几点因素：1、开发商；重建设、轻管理。2、管理体制、建设经费以及人们传统的消费观念。3、售前、售后管理脱节。物业管理的优点：1、专业化管理体制，有利于城市管理的社会化和专业化程度。2、有偿服务，多种经营的经营机制有利于经费的解决，减少了政府的负担。3、一体化管理避免了多头管理相互牵扯的弊端，有利于管理措施的配合实施。4、摆脱了分散管理方式，有利于向社会化、企业化、专业化、经营型管理方式的转换。2022/12/13房地产开发分四个阶段：2022/12/12物业管理的发展前景：1、人类要居位地球，房地产就会伴人类发展；2、房地产是国家的支柱产业之一；3、房地产业不同于其它业，有独特的综合、延伸和发展的持续性；4、物管是随房地产开发延伸出来的新兴产业，是房地产开发的后续与完善，是促进房地产销售和品牌推广，是确保物业保值、增值，是推动房地产市场的发展和提升，是提高开发企业声誉的重要保障，是开发与管理中的重要环节，对项目的成功开发和经营管理起着至关重要作用。5、物管是第三产业的服务行业，与其它行业的后续服务有质的区别。如产品的依赖性、可塑性、范围的宽广性、技术的综合性、管理的全面性、服务的意识性等。6、物管的基本特征是社会化、专业化、企业化、经营型的企业体制。在市场竞争中不断创新，力求发展，由此而垫定了行业长足发展的基础。7、物管业不同于其它服务行业，房地产开发在不断的推陈出新，物管业也随之有了无限的生命力。8、物管是精神文明建设的重点，是和谐社会营造的重要一部份。9、物管将会朝着独立自主、规模化经营的方向迅速发展。2022/12/13物业管理的发展前景：2022/12/12物业与管理管理的目的、指标、目标：1、目的是节约劳动力，包括活劳动和物化劳动。体现在质量、效益、效率三个方面。2、指标则一定是以数量表示的，以使某阶段的目的量化。3、目标是目的、指标的合意词，是量化了的目的，有具有代表性的指标。管理程序的六个环节：为了达到管理的目的，实现管理的目标，完成管理指标，必须有一个完整的管理程序。六个环节是一个封闭的系统。决策（致命环节）措施计划

（目标）操作/指定程序执行计划实施工作（使用）成果接受监督（检验）

信息反馈（参谋）建议决策（再调整）。（PDCA）2022/12/13物业与管理2022/12/12管理构成的四大因素：由管理的含义、目标、程序构成四大因素，即管理要管什么？以保证管理的存在及其正常运行。第一、机构与人员：1、机构是围绕封闭系统而正常设置的，含决策、职能、操作三个层次。2、人员是按照岗位而设置的。需要的是妥善处理上下级关系和纪律制度严明。3、机构与人员的制度建设：①、机构设置与岗位定编应遵循精减、高效、统一的原则。②、部门职能和岗位职责要符合明确、严密、合理的原则。③、人员配置要符合德、智、体、美兼备，中青结合的原则。④、人员考核要体现荣誉与物质奖惩及激励原则。⑤、上四条均以理为据，制定各种制度约束执行，以便从直观上的人管人变为规章制度管人，即遵循以理管人的原则。第二、固定资产与功能：人管物是根本，目标是通过人管物实现。即固定资产管理是重点，“物尽其用”，固定资产是管理的客体之一。第三、资金的运作：资金主要是指流动资金，循环运作需要，资金的运作是管理的主要客体之二。第四、环境与生态：必须注重环境与生态，环境与生态是管理的主要客体之三。以上四要素，构成了主体与客体必不可少的因素，构成了完整的管理主体与客体，缺一则不能构成现代管理。2022/12/13管理构成的四大因素：由管理的含义、目标、程序构成四大因素，即物业管理与服务1、物业管理的行为标准：（微笑）：每一个员工必须对所有服务对象保持真诚的微笑；（杰出）：将每一项微笑的服务工作都要求完善、做得出色；（准备）：主动要求能随时为服务对象提供专业规范的服务；（看待）：要把每一位服务对象都看着需要特殊照顾的宾客；（创造）：要精心创造出使服务对象能感受到的热情气氛和关怀体贴服务；（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象。关注业主服务需求，及时提供服务，使之有被人重视的感受；2022/12/13物业管理与服务1、物业管理的行为标准：2022/12/12物业管理与服务1、服务需求的标准：①、要事前了解各种服务对象的各种不同需求；②、按物质性的需求差别现心理性的需求差别来分别满足服务对象的需要；好的企业是需要在满足顾客现有的需求外，达到超出他期望的惊喜！科学研究发现，满足现有需求是提高满意度的最主要因素。2022/12/13物业管理与服务1、服务需求的标准：2022/12/12物业管理与服务1、服务工作的指导方针：①、业主和住户满意是我们的工作的目标；②、微笑，真诚热情的微笑是良好服务的开始；③、沟通，诚肯真诚的沟通方式是维系良好服务关系的纽带；④、快捷，根据业主和住户的要求以及投诉的问题，立即采取行动，让业主有重视感；⑤、职业礼貌，保持职业礼貌、主动问候和咨询服务的感受；⑥、仪表，整齐佩带名牌，以自已修饰的仪表、容貌为骄傲，注意个人卫生，时刻注意员工就是公司形象的体现；⑦、团结合作，互助合作良好的服务，不仅仅是每一位员工的努力行为，更应该是集体的精神体现。熟悉工作技能，知晓工作流程标准，始终如一保持专业规范的标谁进行物业管理服务；2022/12/13物业管理与服务1、服务工作的指导方针：2022/12/12物业管理与服务1、对业主的服务①、安全方面有职业仪表，工作规范的岗位执勤人员折射训练有素、纪律严明的安全行为；②、优雅的步子、温馨的气氛、主动热情的服务人员的真诚微笑，礼貌问候，让业主和顾客体现温馨服务的感觉；③、优美的绿色景观使人回归自然、心旷神怡；④、整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境，提供高标准的细致清洁服务；⑤、任何时候需要，通过信息网络传递，随即配送商业服务，且常备红十字应急医药，以备不适之需。⑥、公共设备正常运行和迅速的维修服务，使业主大可无忧；2022/12/13物业管理与服务1、对业主的服务2022/12/12物业管理企业的管理1、品牌的创立①、要发展塑立特色品牌，要敢于创新，要有机制、有管理、有理念。（市场竞争，永远不会同情弱者；谁拥有顾客，谁就拥有市场）②、有丰富的企业文化；（集体荣誉感和职业道德等）③、吸纳优秀的专业人才；（海纳百川，有容乃大）④、良好的企业机制；2、建立专业化的管理队伍；2022/12/13物业管理企业的管理2022/12/12物业管理的基本内容：⑴、常规性服务；（基本服务）⑵、针对性服务；（对象是群体、价格是公开、价格相对稳定）⑶、委托性服务；（对象是个别、价格不是公开、价格双方议定）我们物业管理公司的管理原则：⑴、业主自治与专业管理相结合的原则；⑵、全神贯注服务的原则；⑶、服务至上的原则；⑷、企业经营管理的原则；⑸、有偿服务的原则；2022/12/13物业管理的基本内容：2022/12/12三、职业道德第一节：职业的含义职业道德是社会道德的组成部份，是人类文明意识在职业生活中的体现。（一）职业的定义职业是人们在社会生活中，由于社会分工而形成的具有专门业务和特定职责的社会活动，是劳动者稳定地取得生活来源所从事的工作。（二）职业的分类第一类：即第一产业，农、林、牧、渔和水利等；第二类：即第二产业，工业和建筑业等；第三类：即第三产业，第一产业和第二产业之外的流通业和服务业；（三）职业与人生（密不可分）2022/12/13三、职业道德第一节：职业的含义2022/12/12第二节：道德的含义（一）道德的定义就是人类社会现实生活中，由经济关系决定的，以善恶标准评价的，依据人们的内心信念，传统习惯和社会言论，并辅以法律行政手段来维护的原则规范，行为活动和心里意识的总和。为什么要讲道德？为了维护社会生活中的正常秩序，除运用法律的、行政的手段之外，还需要道德手段来约束人们的行为，调节人们的利益关系。（二）道德的特点道德主要依靠社会舆论、个人内心信念和风俗习惯来约束的。道德及其渗透力在调节方式、范围上具有干预性和广泛性；道德风尚的形成，要靠教育也要靠法制和行政手段。2022/12/13第二节：道德的含义2022/12/12（三）道德与法律的关系相同点：相互渗透、相互包容、相互影响、相互补充，道德规范中包含法律的内容，法律条文中有道德的要求，在作用上相辅相成。不同点：①、道德比法律产生的时期早，即使将来国家阶段消亡，道德仍将维持着人类社会秩序，调节行为规范，而法律逐渐失去作用；②、法律直接体现统治阶级意志，是阶级统治的工具；道德除有阶级性外，在全人类具有其广泛性；③、道德不具有法律那么强的强制性，主要靠社会舆论的压力、群众的指责和个人良心的责备；2022/12/13（三）道德与法律的关系2022/12/12第三节：职业道德的含义（一）职业道德的定义是人们在一定职业活动范围内，应当遵守的，与其从事特定职业活动相适应的行为规范的总和；（二）职业道德、社会公德和家庭美德“三德”是融于职业生活、家庭和社会的公共生活，相互补充、促进、理解的关系。在各自的领域发挥独特作用。社会公德：就是全体公民所公认的必须遵守的道德规范；是建立在以道德为基础上的每个人应尽的义务。家庭美德：调节家庭内部伦理关系的行为准则；职业道德的根本原则是：“人人为我，我为人人”他是建立在道德与法律辅以行政手段的基础上所从事职业中应尽的义务；2022/12/13第三节：职业道德的含义2022/12/12（三）职业道德的行为规范1、在岗爱岗、敬业乐业；2、诚实守信、平等竞争；3、办事公道、廉洁自律；4、顾全大局、团结协作；5、注重效益、奉献社会；（四）物业管理的职业道德1、热爱本职、忠于职守；2、用户至上、服务第一；3、美化环境、安全为重；4、遵章守纪、优化管理；2022/12/13（三）职业道德的行为规范2022/12/12秩序维护礼仪（一）秩序维护礼仪的概述和特点1、礼仪是礼节和仪态的统一体。形式有：徒手礼、注目礼（目迎、目送）、鞠躬礼、握手礼、拥抱礼。施礼的原则：不卑不亢、发自内心、宽厚待人秩序维护礼仪是我们秩序维护员文明行为的道德规范和标准，是秩序维护员生活行为规范、待人处世的准则。2、仪态是仪表、仪容、言谈举止、待人接物等方面的具体表现。是道德品质、文化素养、教养良知等的精神内涵的外在表现。2022/12/13秩序维护礼仪（一）秩序维护礼仪的概述和特点2022/12/13、礼仪的特点⑴、以个人为支点；⑵、以尊敬为原则；⑶、以修养为基础；⑷、以美好为目标；⑸、以长远为方钍；（二）秩序维护员的行为举止①、用语文明；（⑴、态度和善；⑵、语气亲切；⑶、言辞得体；）②、坐姿大方；（舒展、自然、大方）③、站姿端庄；④、行走稳健；⑤、谈话自然；（态度诚肯大方、亲切自然、语辞平和）2022/12/133、礼仪的特点2022/12/12（三）秩序维护员的仪容卫生（指精神风貌和教育修养的外在体现）①、服装整洁；②、执勤中着制服规范；③、注意个人卫生；秩序维护队管理规定（略、详见作业规程和相关管理制度）2022/12/13（三）秩序维护员的仪容卫生（指精神风貌和教育修养的外在体门岗盘查、礼貌问询的基本方法①、直接式；②、试探式；③、迂回式；④、追踪式；可疑人员的处理方法：①、查——证件和物品；②、看——行为举止；③、问——来龙去脉；固定岗“看”的方法：“八看八对”看证件对姓名；看相貌对年龄；看举止对职业；看籍贯对口音；看言行对学历；看衣着对身份；看物品对来由；看同伴对关系；2022/12/13门岗盘查、礼貌问询的基本方法①、直接式；2022/12/12固定岗的特点和工作要求固定岗的特点：①、派驻式；②、定点守卫式；③、入口控制式；④、周界防护式；⑤、服务窗口式；固定岗的工作要求：①、执行制度要严格；②、查验人物要细致；③、处理问题要灵活；④、上岗执勤要文明；2022/12/13固定岗的特点和工作要求固定岗的特点：2022/12/12巡逻岗的基本原则和方法①、直接式；②、试探式；③、迂回式；④、追踪式；可疑人员的处理方法：①、查——证件和物品；②、看——行为举止；③、问——来龙去脉；固定岗“看”的方法：“八看八对”看证件对姓名；看相貌对年龄；看举止对职业；看籍贯对口音；看言行对学历；看衣着对身份；看物品对来由；看同伴对关系；主要通过望、闻、问、切、听的手段，对一切巡逻目击及责任范围内的任何可疑情况进行确让、排查及处理（报事）。2022/12/13巡逻岗的基本原则和方法①、直接式；2022/12/12停车场及地巡岗的方法和原则①、直接式；②、试探式；③、迂回式；④、追踪式；可疑人员的处理方法：①、查——证件和物品；②、看——行为举止；③、问——来龙去脉；固定岗“看”的方法：“八看八对”看证件对姓名；看相貌对年龄；看举止对职业；看籍贯对口音；看言行对学历；看衣着对身份；看物品对来由；看同伴对关系；主要通过望、闻、问、切、听的手段，对一切巡逻目击及责任范围内的任何可疑情况进行确让、排查及处理（报事），车辆进行检查、登记、确认等安全检查。2022/12/13停车场及地巡岗的方法和原则①、直接式；2022/12/12中央控制室的方法和原则接听来电，按规处理；监控区域，联动防控；技术防范，群防群治；平战结合，播放音乐；通过技术手段对服务区域内的人防薄弱环节进行有效的补充和防控，补充设备的主动能动性不足，增强枢纽作用和24小时客户服务基础功能，培养和储备一专多能的服务人才。2022/12/13中央控制室的方法和原则接听来电，按规处理；2022/12/1秩序维护员处理问题的原则：①、秩序维护员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职；②、出现纠纷矛盾，可通过说服教育的方法，主要是分清是非，耐心的劝导，礼貌待人；③、对待一时解决不了，又有扩大趋势的，可散就不可聚、可解就不可结、可缓就不可急、可顺就不可逆，尽力的劝开，耐心的调节，不能激化。2022/12/13秩序维护员处理问题的原则：①、秩序维护员在执行任务、处理日常突发事件或异常情况处理程序（简要）目的：确保发生突发事件或异常情况时能果断、迅速的作出处理，保障业主人身及其生命财产安全。内容：1、盗窃、匪警的处理：履行秩序维护职责，迅速制服犯罪分子，保持镇静，呼叫求援。要求看清嫌疑对象的：人数、衣着、相貌、身体特征、交通工具、逃跑方向。必要时报警并作好相应的客观记录。2、火警的处理：把握先人员后财产的原则，注意疏散人员时应走楼梯，严禁使用电梯，自救无效时按规定拨打119。3、用户斗殴的处理：及时劝阻、制止双方住手、住口；劝离双方或者其中的一方离开现场，持械方先劝阻、制止原则，受伤方先医治并上报客户服务中心及上级领导。4、可疑人员的处理：先观察，后主动问询，然后针对情况处理；如果怀疑是通缉人员，尽快通知上级协助，在确保自身安全的情况下送至公安机关。5、精神病人的处理：丑疯子需先遮羞，然后联系家人或当时政府处理；武疯子需通知公安机关且控制其破坏性行动；政治疯子需通报公安机关后根据警方要求处理其乱涂言论。6、醉汉的处理：报公安机关，头脑清醒的进行劝阻休息，有破坏力的进行适度控制。7、急症病人或有人受伤的处理：赶到现场、报告班、队长，安置病人、通知病人家人、保护病人财物、严禁乱施救！记录报告。8、触电事故的处理：立即到现场，切断电源、用绝缘体隔离电源，人工正确施救、根据情况报上级和医院进一步处理。9、突发性水浸事故处理：急时到现场，检查事故位置，判断是否影响其它安全设施，用沙包阻止水源直至彻底解决，通知保洁人员处理现场，通知工程对设施设备检查，写好事故报告记录。2022/12/13突发事件或异常情况处理程序（简要）目的：确保发生突发事件或异突发事件或异常情况处理程序（简要）10、爆炸的处理：听从指挥，有序退出现场，伤者送医院，维护好现场秩序，布置警戒，对群众指认人员或者说嫌疑人员送公安机关，证人随同。11、偷车的处理：上报上级确认被盗事实，再报警、记下车号、车型、颜色等，记下嫌疑犯的人数，相貌、特征、逃