09年中工作总结课件

河南旭致汽车销售服务有限公司售后服务中心2009年中工作总结2010.元月服务经理：孟亚军09年中工作总结课件1目录2009年度计划目标09年售后服务中心业务CSI成绩汇总（4次成绩）分析优势与劣势结合管理分析目前所存在的问题2010年工作计划与目标建议汇总目录2009年度计划目标2河南旭致服务中心2009年总结报告2009年度计划目标1.维修业务管理及发展2.服务质量

全年进场台次：8000台·次以上预计实现产值:720万元

全年CSI平均值900分以上提高并优化售后维修服务质量河南旭致服务中心2009年总结报告2009年度计划目标1.3

配件满足率达到≥95％客诉2周结案率≥90％

关键岗位人员合格率为90%

安全年事故为0河南旭致荣威服务中心2009年总结报告2009年度计划目标3.快速响应4.人力资源5.安全生产河南旭致荣威服务中心2009年总结报告2009年度计划目标4（一）售后服务中心业务发展河南旭致荣威服务中心2009年总结报告（一）售后服务中心河南旭致荣威服务中心2009年总结报告52009年经营状况配件总进货额：463万元平均每月产值：67万元月均维修台次：948台次维修总产值：809万元维修台次：11376台次河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件发料成本：435万元2009年经营状况配件总进货额：463万元6维修台次分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际台次66365879781785489210371011125310741077118609年计划台次600600600600600600600600600600600600维修台次分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告1月2月7河南旭致荣威服务中心2009年总结报告维修台次分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告维修台次分析8至09年底保有量区域分析

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告地区保有量比例A164153%外2358%K1615%G1114%D1073%C873%L732%P772%Q813%N702%R682%S853%B642%E642%H451%J542%F291%M411%U221%至09年底保有量区域分析河南旭致荣威服务中心2009年9维修产值分析

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际产值41.6337.0465.8189.1953.6962.9974.6865.4394.670.5872.2181.9909年计划产值404050506060606070708080维修产值分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告1009年维修产值分析

09年维修保养、索赔产值，事故产值比07.08年均有大副度的提高。(单位：万元)河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

09年08年07年索赔208.21123.6744事故253.94108.726保养及小修347.66172.1924合计809.81402.649409年维修产值分析(单位：万元)河南旭致荣威服务中心20011河南旭致荣威服务中心2009年总结报告09年维修产值分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告09年维修产值分析12保险公司台次结算金额平安保险286633711.63太平洋公司151613400.64中国人民保险97408712.36天安保险197368708.64无42355705.7中华联合3094000.19中国人寿2125525.27都邦保险824038.35华安保险23735.86太平保险2914.00永安21157.90渤海29801.07合计8402539411.61河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

年度维修产值分析(事故-保险公司)保险公司台次结算金额平安保险286633711.63太平13客单价分析

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实际客单价76469110311247757843892777897763806830计划客单价700700700750780780780800800800800850客单价分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告114业务接待日均接车量分析

接待人员的增加响应缓解了客户等待时间河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

123456789101112目标最大值8.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.0目标最小值5.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.0实际值5.55.36.810.09.610.07.08.010.57.07.07.0业务接待日均接车量分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报15（二）售后服务中心服务质量－CSI河南旭致荣威服务中心2009年总结报告（二）售后服务中心河南旭致荣威服务中心2009年总结报告16客户满意度CSI—目标河南旭致荣威服务中心2009年总结报告客户满意度CSI—目标河南旭致荣威服务中心2009年总结17客户满意度CSI-弱项分析

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告项

目改进措施执行人检查人完成日期E3.维修/保养总共所花费的时间进行评价请您评分1.对业务接待一小时跟进告知工作加强监控，落实

2.加强车辆维修期间，班组之间的流转，要求班组人员工单上显示流转时间。前台接待班组长孟亚军赵海波2月

E6.当您取车时，车的外表干净整洁、内部除尘、并且车况良好洗车设备的故障率较高，频繁出现不能洗车，是造成顾客埋怨的主要原因。

1.加强对洗车工的培训，要求按标准操作。

2.将设备养护落实到个人，车间主任应对设备的养护进行经常性的检查。以保证设备的正常运转。

3.在设备出现问题，设备使用维护人员应极时通知车间主任及时维修，车间主任应在最短的时间内将设备恢复到正常状态。

4.前台接待在接到洗车设备不能正常使用的情况下应在接车时提前各知顾客，并表示歉意。

5.采取临时制度，联系先车行，送洗车卡。洗车工前台接待孟亚军赵海波2月

客户满意度CSI-弱项分析河南旭致荣威服务中心2018河南旭致荣威服务中心2009年总结报告客户满意度CSI-弱项分析项

目改进措施执行人检查人完成日期G2.请您用10分制，对该维修站的跟踪服务进行整体评价因前期每十天客服会将回访顾客的结果反馈至我处，由于时间长，不能及时和顾客沟通，造成问题不能及时解决，顾客的心情不能及时的安抚。

1.客服每日将信息反馈

2.售后将报拆分类，（技术及服务），由前台接待回访，感谢顾客，同时如为技术投拆和技术人员预订时间，为顾客解决问题。客服前台接待车间主任孟亚军赵海波3月I104.售后服务中心所提供的服务让你感觉到受重视服务意识有待提高：

1.服务人员服务主动性不强；

2.对客户提出的问题不能贺满完成，有遗漏，有遗忘等现象。

3.工作中确实存在偷工减料；如12+8常规检查，洗车，三级质检。

4.对顾客的车辆不能爱惜，包括失丢东西。方法：服务经理及车间主任应发挥在其位谋其证的作用，加强全站服务意识的管理是重中之重，通过管理方法的改进，同时将员工的服务服务列入到工资考核当中，并严格执行，做到有奖有罚，直至养成习惯。全站孟亚军赵海波3月F24.评价该售后服务中心及时提供所需配件的能力09年配件流程已正式出台，所人配件人员好好学习，并考核。目的，按照ASIC要求先做好配件管理，做好配件计划。和ASIC保持好业务关系。同时要求配件对车辆故障了解，实现提前备货。配件计划员孟亚军3月河南旭致荣威服务中心2009年总结报告客户满意度CSI19客户服务分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告客户服务分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告20索赔河南旭致荣威服务中心2009年总结报告索赔河南旭致荣威服务中心2009年总结报告21（三）售后服务中心快速响应河南旭致荣威服务中心2009年总结报告（三）售后服务中心河南旭致荣威服务中心2009年总结报告22河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件运作分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件运作分析23河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

配件满足率配件供应率不高因素:单车辆故障率过高，特别是新车型，故障呈现原因较多，并因故障均为未预见的，只能加急定货部分配件缺货，由于计划人员在专业知识及对车辆的性能了解缺乏，造成少定，漏定。同一故障车辆数量较多，超出计划河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件满足率配件供应率24河南旭致荣威服务中心2009年总结报告投诉处理分析投诉影响因素:维修质量配件缺货服务质量维修时间较长车辆质量

降低投诉:

提高一次修率，把好质量关，总结一次修复率低的原因并分析改进适时加大配件储存量，消化积压库存，提高配件周转规范服务，车间及前台建立良好的配合关系，统一服务，统一标准主要对车间加强管理，把维修时间落实到班组及个人，并对按时交车率进行统计，分析，提高完时交工时率。车自身的质量是我们无法改变的，但做好车辆质量反馈利于厂家对整车质量的提高，另一方面就是要通过较好的服务及维修也是减少顾客报愿的最好的办法。河南旭致荣威服务中心2009年总结报告投诉处理分析投诉影响25SWOT分析

优势1.销售部的努力使我们的保有量较好。2.交通便利,方便顾客3.上汽的支持4.省，市维修招标成功机会1.自主品牌,国家支持,上汽大公司2.随着新产品上市,满足不同销费层3.发现自身问题，针对性解决，提高。4.保险业务拓展劣势1.管理及服务，维修质量不到位，投拆顾客较多2.设备维护不良，不能正常运转，影响生产3.由于设计原因,客户休息室环境较差4.停车区域受限。威胁1.河南地市站增多，车辆回站有一定的影响2.市场已出现配件流通,造成事故车流失3.绵程店对事故车竞争激烈，出现配件及工时方面的优惠等不良竞争。.河南旭致荣威服务中心2009年总结报告SWOT分析机会河南旭致荣威服务中心2009年总结262010年工作计划2010年工作计划27索赔375万元事故车450万元维修保养675万元30%45%全年预计实现产值:1500万元25%同比增长80%同比增长77%同比增长94%河南旭致荣威服务中心2009年总结报告1.维修业务管理及发展索赔375万元28目标：全年预计维修台次:18000台次，产值1500万新车销售外地车辆外站车辆事故车推广养护产品推广保养套餐或保养优惠活动控制减少流失车辆人员服务意识技术水平培训及提高设备保养及维护，保障正常运转河南旭致荣威服务中心2009年总结报告开源节流配件（尽可能做到最小库存达到最大满足）成本控制杜绝浪费目标：全年预计维修台次:18000台次，产值1500万新29设备管理CSI全年平均910分以上10年J.D.P取得好成绩，达到全国平均分设备完好率95%以上加强7S管理提高员工对设备的使用，保养的合格率提高并优化售后维修服务质量，狠抓服务质量，打造荣威服务品牌完善质量管理体系建设，继续降低维修返修率提高全站7S执行力，10年初完善车间7S责任区划分并上墙2.服务质量提升服务品质保持并提高CSI成绩

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告设备管理CSI全年平均910分以上设备完好率95%以上30配件满足率95%库存积压12个月以上配件在10年底前消化30-50%针对车型保有量合理调整新旧车型库存比例建立内部配件缺货周预警机制

10年初完善仓库7S责任区划分并上墙完善配件旧件库存与处理制度3.快速响应-配件7S管理调整配件结构、加快配件周转及满足率

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件满足率95%库存积压12个月以上配件在10年底前消化331提高客诉处理技巧业务、配件、车间分部门负责明确责任2日内责任人负责，2日以上部门主管负责加强客户服务人员专业知识培训设立并完善善意索赔制度建立危机处理预案3.快速响应-客诉危机处理制度客诉2周结案率95%河南旭致荣威服务中心2009年总结报告提高客诉处理技巧业务、配件、车间分部门负责明确责任加强客32明确责任晨会必讲、周会总结全员参与、全员培训，强化观念各部门安全培训与考核增加必要的安全防护用品、设备定期检查维护，更新消防器材4.安全生产做好安全防护，防患于未然重大安全事故为0河南旭致荣威服务中心2009年总结报告明确责任晨会必讲、周会总结各部门安全培训与考核增加必要33关键岗位人员合格率100%作好关键岗位人员培训组织相关活动，提高员工团队精神和工作热忱增加一名配件主管，一名收发员，一名专用工用管理员，加强配件管理，提高配件资金周转率调整业务接待，任前台主管一名，设立保险小组，负责事故后续工作调整机修班组，增加一个机修班组，一个机动维修班组，设置专人质检，确保三级质检工作落实明细设备专职维护人员，责任落实到每个人，确保设备完好率设置以车间主任为主技术小组，专职服务技术难题攻坚、内训、质量控制优化车间班组间作业调度，特别钣喷班组进度协调管理5.人力资源调配资源、提升效率打造高效团队河南旭致荣威服务中心2009年总结报告关键岗位人员合格率100%增加一名配件主管，一名收发员，34继续作好公司商品车PDI售前检测服务为一线销售部门提供更加全面支持加强同公司各部门的配合，听取改进建议意见提高服务力更加细化各岗位同SGM的协调能力，提高处理效率争取上汽对售后服务中心政策支持6.配合、协调、互助、共进完善SGM协调能力作好服务河南旭致荣威服务中心2009年总结报告继续作好公司商品车PDI售前检测服务更加细化各岗位同SG35河南旭致荣威服务中心2009年总结报告1月暖冬免费安全免检活动2010年JDP及CSI调查的培训2月3.15前投诉快速处理车间班组调整，设立前台主管2010年工资方案制定CSI考核方案制定3月招聘业务接待、配件主管、机修，钣喷人员制定全年重要岗位上海培训制定内训计划4月

春季免费检测业务接待比武

5月机电维修人员技术比武业务接待等级考评6月

年中总结

2010年度上半年计划河南旭致荣威服务中心2009年总结报告1月暖冬免费安全免检36ThankYou!ThankYou!37演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！38河南旭致汽车销售服务有限公司售后服务中心2009年中工作总结2010.元月服务经理：孟亚军09年中工作总结课件39目录2009年度计划目标09年售后服务中心业务CSI成绩汇总（4次成绩）分析优势与劣势结合管理分析目前所存在的问题2010年工作计划与目标建议汇总目录2009年度计划目标40河南旭致服务中心2009年总结报告2009年度计划目标1.维修业务管理及发展2.服务质量

全年进场台次：8000台·次以上预计实现产值:720万元

全年CSI平均值900分以上提高并优化售后维修服务质量河南旭致服务中心2009年总结报告2009年度计划目标1.41

配件满足率达到≥95％客诉2周结案率≥90％

关键岗位人员合格率为90%

安全年事故为0河南旭致荣威服务中心2009年总结报告2009年度计划目标3.快速响应4.人力资源5.安全生产河南旭致荣威服务中心2009年总结报告2009年度计划目标42（一）售后服务中心业务发展河南旭致荣威服务中心2009年总结报告（一）售后服务中心河南旭致荣威服务中心2009年总结报告432009年经营状况配件总进货额：463万元平均每月产值：67万元月均维修台次：948台次维修总产值：809万元维修台次：11376台次河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件发料成本：435万元2009年经营状况配件总进货额：463万元44维修台次分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际台次66365879781785489210371011125310741077118609年计划台次600600600600600600600600600600600600维修台次分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告1月2月45河南旭致荣威服务中心2009年总结报告维修台次分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告维修台次分析46至09年底保有量区域分析

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告地区保有量比例A164153%外2358%K1615%G1114%D1073%C873%L732%P772%Q813%N702%R682%S853%B642%E642%H451%J542%F291%M411%U221%至09年底保有量区域分析河南旭致荣威服务中心2009年47维修产值分析

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际产值41.6337.0465.8189.1953.6962.9974.6865.4394.670.5872.2181.9909年计划产值404050506060606070708080维修产值分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告4809年维修产值分析

09年维修保养、索赔产值，事故产值比07.08年均有大副度的提高。(单位：万元)河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

09年08年07年索赔208.21123.6744事故253.94108.726保养及小修347.66172.1924合计809.81402.649409年维修产值分析(单位：万元)河南旭致荣威服务中心20049河南旭致荣威服务中心2009年总结报告09年维修产值分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告09年维修产值分析50保险公司台次结算金额平安保险286633711.63太平洋公司151613400.64中国人民保险97408712.36天安保险197368708.64无42355705.7中华联合3094000.19中国人寿2125525.27都邦保险824038.35华安保险23735.86太平保险2914.00永安21157.90渤海29801.07合计8402539411.61河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

年度维修产值分析(事故-保险公司)保险公司台次结算金额平安保险286633711.63太平51客单价分析

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实际客单价76469110311247757843892777897763806830计划客单价700700700750780780780800800800800850客单价分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告152业务接待日均接车量分析

接待人员的增加响应缓解了客户等待时间河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

123456789101112目标最大值8.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.0目标最小值5.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.0实际值5.55.36.810.09.610.07.08.010.57.07.07.0业务接待日均接车量分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报53（二）售后服务中心服务质量－CSI河南旭致荣威服务中心2009年总结报告（二）售后服务中心河南旭致荣威服务中心2009年总结报告54客户满意度CSI—目标河南旭致荣威服务中心2009年总结报告客户满意度CSI—目标河南旭致荣威服务中心2009年总结55客户满意度CSI-弱项分析

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告项

目改进措施执行人检查人完成日期E3.维修/保养总共所花费的时间进行评价请您评分1.对业务接待一小时跟进告知工作加强监控，落实

2.加强车辆维修期间，班组之间的流转，要求班组人员工单上显示流转时间。前台接待班组长孟亚军赵海波2月

E6.当您取车时，车的外表干净整洁、内部除尘、并且车况良好洗车设备的故障率较高，频繁出现不能洗车，是造成顾客埋怨的主要原因。

1.加强对洗车工的培训，要求按标准操作。

2.将设备养护落实到个人，车间主任应对设备的养护进行经常性的检查。以保证设备的正常运转。

3.在设备出现问题，设备使用维护人员应极时通知车间主任及时维修，车间主任应在最短的时间内将设备恢复到正常状态。

4.前台接待在接到洗车设备不能正常使用的情况下应在接车时提前各知顾客，并表示歉意。

5.采取临时制度，联系先车行，送洗车卡。洗车工前台接待孟亚军赵海波2月

客户满意度CSI-弱项分析河南旭致荣威服务中心2056河南旭致荣威服务中心2009年总结报告客户满意度CSI-弱项分析项

目改进措施执行人检查人完成日期G2.请您用10分制，对该维修站的跟踪服务进行整体评价因前期每十天客服会将回访顾客的结果反馈至我处，由于时间长，不能及时和顾客沟通，造成问题不能及时解决，顾客的心情不能及时的安抚。

1.客服每日将信息反馈

2.售后将报拆分类，（技术及服务），由前台接待回访，感谢顾客，同时如为技术投拆和技术人员预订时间，为顾客解决问题。客服前台接待车间主任孟亚军赵海波3月I104.售后服务中心所提供的服务让你感觉到受重视服务意识有待提高：

1.服务人员服务主动性不强；

2.对客户提出的问题不能贺满完成，有遗漏，有遗忘等现象。

3.工作中确实存在偷工减料；如12+8常规检查，洗车，三级质检。

4.对顾客的车辆不能爱惜，包括失丢东西。方法：服务经理及车间主任应发挥在其位谋其证的作用，加强全站服务意识的管理是重中之重，通过管理方法的改进，同时将员工的服务服务列入到工资考核当中，并严格执行，做到有奖有罚，直至养成习惯。全站孟亚军赵海波3月F24.评价该售后服务中心及时提供所需配件的能力09年配件流程已正式出台，所人配件人员好好学习，并考核。目的，按照ASIC要求先做好配件管理，做好配件计划。和ASIC保持好业务关系。同时要求配件对车辆故障了解，实现提前备货。配件计划员孟亚军3月河南旭致荣威服务中心2009年总结报告客户满意度CSI57客户服务分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告客户服务分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告58索赔河南旭致荣威服务中心2009年总结报告索赔河南旭致荣威服务中心2009年总结报告59（三）售后服务中心快速响应河南旭致荣威服务中心2009年总结报告（三）售后服务中心河南旭致荣威服务中心2009年总结报告60河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件运作分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件运作分析61河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

配件满足率配件供应率不高因素:单车辆故障率过高，特别是新车型，故障呈现原因较多，并因故障均为未预见的，只能加急定货部分配件缺货，由于计划人员在专业知识及对车辆的性能了解缺乏，造成少定，漏定。同一故障车辆数量较多，超出计划河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件满足率配件供应率62河南旭致荣威服务中心2009年总结报告投诉处理分析投诉影响因素:维修质量配件缺货服务质量维修时间较长车辆质量

降低投诉:

提高一次修率，把好质量关，总结一次修复率低的原因并分析改进适时加大配件储存量，消化积压库存，提高配件周转规范服务，车间及前台建立良好的配合关系，统一服务，统一标准主要对车间加强管理，把维修时间落实到班组及个人，并对按时交车率进行统计，分析，提高完时交工时率。车自身的质量是我们无法改变的，但做好车辆质量反馈利于厂家对整车质量的提高，另一方面就是要通过较好的服务及维修也是减少顾客报愿的最好的办法。河南旭致荣威服务中心2009年总结报告投诉处理分析投诉影响63SWOT分析

优势1.销售部的努力使我们的保有量较好。2.交通便利,方便顾客3.上汽的支持4.省，市维修招标成功机会1.自主品牌,国家支持,上汽大公司2.随着新产品上市,满足不同销费层3.发现自身问题，针对性解决，提高。4.保险业务拓展劣势1.管理及服务，维修质量不到位，投拆顾客较多2.设备维护不良，不能正常运转，影响生产3.由于设计原因,客户休息室环境较差4.停车区域受限。威胁1.河南地市站增多，车辆回站有一定的影响2.市场已出现配件流通,造成事故车流失3.绵程店对事故车竞争激烈，出现配件及工时方面的优惠等不良竞争。.河南旭致荣威服务中心2009年总结报告SWOT分析机会河南旭致荣威服务中心2009年总结642010年工作计划2010年工作计划65索赔375万元事故车450万元维修保养675万元30%45%全年预计实现产值:1500万元25%同比增长80%同比增长77%同比增长94%河南旭致荣威服务中心2009年总结报告1.维修业务管理及发展索赔375万元66目标：全年预计维修台次:18000台次，产值1500万新车销售外地车辆外站车辆事故车推广养护产品推广保养套餐或保养优惠活动控制减少流失车辆人员服务意识技术水平培训及提高设备保养及维护，保障正常运转河南旭致荣威服务中心2009年总结报告开源节流配件（尽可能做到最小库存达到最大满足）成本控制杜绝浪费目标：全年预计维修台次:18000台次，产值1500万新67设备管理CSI全年平均910分以上10年J.D.P取得好成绩，达到全国平均分设备完好率95%以上加强7S管理提高员工对设备的使用，保养的合格率提高并优化售后维修服务质量，狠抓服务质量，打造荣威服务品牌完善质量管理体系建设，继续降低维修返修率提高全站7S执行力，10年初完善车间7S责任区划分并上墙2.服务质量提升服务品质保持并提高CSI成绩

河南旭致荣威服务中心2009年