如何有效处理物业管理投诉

如何有效处理物业管理投诉

2010年08月31——东颐物业管理有限公司

目录物业管理投诉产生的原因物业管理投诉者及其心态理解与善待物业管理投诉物业管理投诉的处理原则有效处理物业管理投诉的方法一、物业管理投诉产生的原因

物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投诉。1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。

A:是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。

B:是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一、是对设备、设施设计不合理而感到不满：如锋尚公寓电梯门无感应器，消防通道太窄、无烟道等……；二、是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修、供水、供电等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用，等。3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

1）服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。

2）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

4）服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

4、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高、各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。5、社区区文化化方面面的因因素。。主要要是指指物业业内缺缺少文文化气气息、、社区区活动动，由由此而而形成成不满满，表表现为为：国国定节节假日日环境境布置置没有有或欠欠佳，，没有有举办办社区区公益益活动动，物物业内内文化化气氛氛不浓浓或没没有等等。6、突发发事件件处理理方面面的因因素。。这些些因素素固然然有其其突发发性，，但由由于这这类事事件发发生的的后果果比较较严重重，不不仅直直接影影响到到业户户的正正常工工作与与家居居生活活，并并给其其带来来了很很大程程度的的麻烦烦或不不便，，导致致产生生了比比较强强烈的的投诉诉：如如突然然停电电，被被困于于电梯梯，室室内被被盗、、家室室浸水水，遭遭受意意外的的火灾灾、车车辆的的丢失失、私私人物物件的的被损损等。。7、相相邻邻关关系系方方面面的的因因素素。。主主要要是是由由于于业业户户与与相相邻邻业业户户之之间间产产生生的的矛矛盾盾协协调调不不成成而而转转至至物物业业管管理理企企业业的的各各类类投投诉诉：：如如因因设设计计局局限限而而造造成成相相邻邻之之间间防防盗盗门门的的安安装装、、因因墙墙体体的的隔隔音音差差而而影影响响相相邻邻之之间间正正常常的的休休息息、、因因装装x修时时的的水水管管铺铺设设不不当当引引起起卫卫生生间间、、厨厨房房间间及及其其他他部部位位向向下下漏漏水水而而导导致致相相邻邻之之间间矛矛盾盾的的产产生生等等。。二、、物物业业管管理理投投诉诉者者及及其其心心态态充分分了了解解物物业业管管理理投投诉诉者者及及其其心心态态是是物物业业管管理理企企业业处处理理物物业业管管理理投投诉诉的的关关键键所所在在，，知知己己知知彼彼，，才才能能百百战战不不殆殆。。1、物物业业管管理理投投诉诉者者笔者者试试着着将将物物业业管管理理投投诉诉者者归归纳纳为为下下列列三三种种：：1）职职业业投投诉诉者者，，或或称称专专业业投投诉诉者者。。这这些些人人在在获获得得物物业业服服务务之之前前、、中中或或后后，，始始终终不不间间断断地地以以不不同同的的理理由由、、不不同同程程度度的的大大小小事事等等进进行行投投诉诉，，希希望望通通过过这这样样的的途途径径能能直直接接或或间间接接地地获获得得经经济济上上更更多多的的收收益益或或补补偿偿以以及及为为其其提提供供超超高高的的服服务务水水准准。。投投诉诉的的内内容容往往往往是是小小问问题题，，但但投投诉诉者者总总是是试试图图以以之之夸夸大大。。对对这这种种类类型型的的业业户户，，物物业业管管理理企企业业是是很很容容易易识识别别的的，，主主要要是是看看投投诉诉者者某某种种固固定定的的投投诉诉模模式式即即可可。2）问问题题投投诉诉者者。。在在物物业业管管理理投投诉诉项项目目中中，，绝绝大大多多数数人人都都属属于于这这一一类类，，他他们们对对待待所所面面临临已已出出现现的的问问题题或或不不满满，，往往往往不不想想小小题题大大做做，，只只想想将将问问题题或或不不满满通通过过各各种种有有效效途途径径进进行行反反映映，，要要求求物物业业管管理理企企业业能能尽尽快快给给以以处处理理解解决决，，并并予予以以其其圆圆满满回回复复，，问问题题或或不不满满解解决决了了，，那那么么他他们们也也就就获获得得了了满满足足感感。。3）潜潜在在投投诉诉者者。。这这类类投投诉诉者者有有其其合合理理的的投投诉诉事事由由，，但但出出于于某某种种原原因因的的考考虑虑并并不不想想进进行行投投诉诉，，尽尽管管有有时时也也会会向向自自己己的的亲亲戚戚朋朋友友““诉诉苦苦””或或不不断断地地发发牢牢骚骚、、埋埋怨怨。。此此类类型型的的投投诉诉者者只只有有在在被被““逼逼上上梁梁山山””之之时时才才会会转转向向问问题题投投诉诉者者。。2、物物业业管管理理投投诉诉者者的的心心态态1）心心态态之之一一：：求求尊尊重重。。这这主主要要是是指指那那些些有有地地位位、、有有财财富富及及其其他他类类型型（（如如自自我我感感觉觉良良好好等等））的的业业户户，，他他们们往往往往口口气气大大，，来来势势猛猛。。一一到到物物业业管管理理公公司司，，不不是是拍拍桌桌子子，，就就是是摔摔东东西西，，还还要要大大吵吵大大嚷嚷，，盛盛气气凌凌人人。。通通过过这这一一系系列列的的语语言言及及行行为为向向物物业业管管理理企企业业提提示示：：你你要要关关注注我我、、尊尊重重我我、、要要不不折折不不扣扣地地为为我我办办事事等等。。2）心心态态之之二二：：求求发发泄泄。。这这种种心心态态类类型型的的业业户户，，由由于于他他在在工工作作上上、、交交际际上上、、家家庭庭生生活活等等中中受受到到了了不不同同程程度度地地委委屈屈，，造造成成心心理理上上的的偏偏差差或或不不平平衡衡，，想想通通过过对对某某一一件件小小事事甚甚至至想想尽尽办办法法去去寻寻找找投投诉诉点点，，发发泄泄心心中中的的郁郁闷闷或或不不快快，，以以此此来来满满足足心心理理上上的的安安慰慰。。3）心心态态之之三三：：求求补补偿偿。。““表表里里不不一一””是是这这种种类类型型业业户户最最好好的的心心态态表表述述。。这这种种人人来来势势往往往往不不凶凶猛猛，，来来了了以以后后并并不不是是单单刀刀直直入入，，而而是是甜甜言言蜜蜜语语、、夸夸这这赞赞那那，，弄弄得得物物业业管管理理人人晕晕头头转转向向、、飘飘飘飘欲欲仙仙，，在在未未来来得得及及还还神神时时，，突突然然直直截截了了当当地地反反转转话话锋锋，，正正式式切切入入主主题题，，目目的的就就是是要要获获得得经经济济上上的的补补偿偿。物业业管管理理投投诉诉并并不不可可怕怕，，而而且且可可以以说说它它是是不不可可避避免免的的，，物物业业管管理理企企业业应应当当以以一一种种正正确确的的心心态态去去理理解解与与善善待待业业户户的的各各类类物物业业管管理理投投诉诉：：三、理解与善善待物业管理理投诉1、接待与处理理各类物业管管理投诉是物物业管理和服服务中重要的的组成部分，，也是提高物物业管理服务务与水准的重重要途径。通通过对物业管管理投诉的处处理解决，不不仅可以纠正正在物业管理理与服务运行行中所出现的的各项失误或或不足，而且且还能够维护护和提高物业业管理企业的的信誉和形象象。2、受理及处理理业户的投诉诉，对物业管管理企业来说说，并非愉快快之事，但若若能正确看待待物业管理投投诉，并把它它转换为一种种机会－－－－－－－一种种消除失误、、改善管理、、加深与业户户沟通与联系系的机遇，坏坏事也就变成成了好事。3、在物业服务务中，管理运运行的好坏、、服务质量的的优劣等，业业户是最具有有权威的评判判者，他们的的投诉往往暴暴露出物业管管理企业在物物业管理与服服务中所存在在的缺陷，（（不合理投诉诉或无效投诉诉除外），物物业管理企业业也可以从中中窥见业户对对物业管理与与服务的需求求是什么，期期望值又是什什么；将各类类投诉项目归归类存档，同同时运用科学学的数量统计计方法进行顾顾客满意度的的测评，从而而通过得出的的有效数据，，知晓顾客满满意级度，找找出问题的关关键所在，加加以利用，使使管理与服务务更上一层楼楼。4、物业管理企企业如果对待待业户的各类类物业管理投投诉置之不理理、敷衍了事事，那么，非非但解决不了了问题，而且且还有可能将将问题扩大化化。因为物业业管理企业每每天都有可能能会遇到各种种各样不同类类型的投诉，，如果不能够够及时尽快地地予以处理、、解决，给予予业户答复，，就会导致业业户反反复复复的电话投诉诉、书信投诉诉等。既影响响了业户的正正常工作与生生活，又给处处理带来了新新的难度。久久而久之，业业户就会用拒拒交物业管理理费之方式作作无声的抵抗抗，直接影响响了企业的经经济效益。5、商业有云““一百减一等等于零”，意意思是说，企企业对于一百百人来讲，都都能使他满意意，但是如果果得罪了一名名顾客，那就就会前功尽弃弃。这一次的的劣质服务就就会通过“公公关效应”在在顾客中传播播。另外顾客客感知的服务务不是客观的的、整体的服服务，而是对对他直接、间间接获得的相相关信息的主主观分析。同同样物业管理理人倘若对物物业投诉不认认真对待或不不加以重视，，业户就会把把那一次仅占占百分之一的的不良服务直直接归咎于企企业的服务水水准上，那么么就是物业管管理企业管得得再怎么好，，服务水平再再怎么优秀，，也无法使他他改变其持有有的想法，直直接影响了企企业辛辛苦苦苦极不容易创创建起来的良良好声誉与品品牌效应。四、物业管理理投诉的处理理原则物业管理企业业在受理业户户投诉时，除除了要做到文文明礼貌、热热情友善、耐耐心周到、语语言恭谦等服服务规范外，，还应遵循以以下四原则：：1、责任原则。。即“谁受理理、谁跟进、、谁回复”。。2、记录原则。。即对每一起起物业管理投投诉都需要作作出详细的记记录，通过记记录，不仅接接受处理的物物业管理人本本身对投诉事事件一目了然然，而且可以以归档后总结结物业管理投投诉处理的经经验。3、及时原则。。一旦出现物物业管理投诉诉，物业管理理人就要尽快快采取措施予予以解决，对对一时无解解决的问题，，在事先给予予业户说明之之外，要约时时处理，时时时跟进，力争争在最短的时时间内全面解解决问题，并并给业户一个个及时的圆满满答复。4、彻底原则。。物业管理企企业在接受与与处理业户的的物业投诉的的前后过程中中，要“从一一而终”、““治病治根””，彻底解决决业户的投诉诉，切忌零零零碎碎、虎头头蛇尾。五、有效处理理物业管理投投诉的方法1、耐心倾听，，不与争辩物物业管管理企业一定定要以平静关关切的心态认认真耐心地听听取业户的物物业管理投诉诉，让业户将将投诉的问题题表述完。在在倾听的同时时，要用“是是”、“对””“的确/确实如此”等等语言，以及及点头的方式式表示自己的的同情，不要要打断业户说说话。因为中中途打断，就就会使业户造造成的印象是是：一、是业业户的投诉是是明显错误的的；二、是业业户投诉是微微不足道的；；三、是没有有必要听业户户说话。打断断会使业户认认为其得不到到应有的尊重重。与此同时，物物业管理企业业还可以通过过委婉的方式式不断地提问问，及时弄清清投诉的根源源所在。对那那些业户失实实、偏激或误误解的投诉，，物业管理企企业千万不要要流露出任何何不满、嘲弄弄的情绪，要要对业户的感感情表示理解解，争取最大大限度地与业业户产生感情情上的交流，，使业户感受受到物业管理理企业虚心诚诚恳的态度。。不能钻“牛牛角尖”，或或做任何敌对对性、辩解性性的反驳。因为业户前来来投诉，是对对物业管理人人某些方面的的服务、管理理有了不满或或意见，心理理有怨气，此此时若一味解解释或反驳业业户投诉，业业户认为物业业管理企业不不尊重其意见见而加剧对立立情绪，甚至至产生冲突。。2、详细记录投投诉内容在在仔细倾倾听业户的物物业管理投诉诉的同时，还还要认真做好好投诉记录，，尽可能写得得详细点、具具体点，内容容包括：投诉诉的时间、地地点，投诉者者姓名、联系系电话（手机机、家庭电话话、单位电话话、应急联络络电话等）、、所居住地，，被投诉者、、部门，投诉诉事项；投诉诉的要求与目目的；接受或或处理人等。。因为做好记记录，不仅可可以使业户讲讲话的速度有有快转慢，缓缓冲其激动而而不平的心情情，这还是一一种让业户安安慰的方式。。3、重复投诉问问题，表示同同情并加强交交流与沟通当当听完完以及记录完完业户的投诉诉之后，物业业管理企业应应对业户所投投诉的内容以以及所要求解解决的项目进进行复述一遍遍，看看是否否搞清楚了业业户所投诉的的问题所在，，便于进一步步进行处理解解决。可以说说：“××先生、小姐/女士，您是说说…………，是吗？”、、“××先生、小姐/女士，您认为为…………，对吗？”““××先生、小姐/女士，您所投投诉的问题是是不是这样…………？”等。经过过带有提问的的投诉内容的的复述，要求求业户给予肯肯定或否定。。有时候，业业户听完物业业管理企业的的复述后，会会说：“是的的、是的，就就是这样”或或“对、对对对，我就是这这个意思”。。当业户所表表述的投诉内内容表达不清清楚，或对物物业管理企业业的倾听没有有真正理解时时，也会说：：“不，不是是这个意思，，我是说…………”等。对业户的遭遇遇或不幸表示示歉意、理解解或同情，让让业户的心态态得以平衡。。可以说一些些诸如此类的的话：“谢谢谢您告诉我这这件事情”、、“对这件事事情发生在您您身上，我表表示非常抱歉歉/难过”、“是是的、是的，，我完全理解解您现在的心心情”、“如如果遇到我，，也会这样的的”等等。如如果业户在投投诉中大叫大大嚷，手拍桌桌子，脚踢凳凳子等情况，，则应上前主主动对其表示示关怀，说一一些关心体贴贴入微的话如如“不好意思思，请您消消消气，不要这这样”、“请请您不要生气气，这样会伤伤了您的手/脚/身体”之类的的话。物业管理企业业要有“角色色转换”、““将心比心””处理物业管管理投诉的心心态，转换一一下位置，设设身处地从业业户的角度看看待其所遭遇遇到的麻烦和和不幸，安慰慰业户，最大大限度地接近近与业户的心心理距离。正正如一位很有有经验的公关关专家所述的的那样：在顾顾客的接触中中，应该表示示自己很能理理解顾客的心心情，尤其是是在顾客生气气、发怒时，，更应该说一一些为顾客着着想的话，这这种与顾客心心理上的沟通通往往会使双双方的关系发发生微妙的变变化，从敌对对转向合作，，从僵硬转向向融洽，从互互不让步转向向相互让步，，如此才能有有利于问题的的解决。物业管理企业业要尽可能投投其所好，找找出共鸣点，，与其交朋友友，这样就更更能接近投诉诉者，达到心心与心的交流流与沟通，正正如云“不打打不相识”。。同时在交流流过程中要富富有幽默感，，因为在人与与人之间的交交往中，幽默默往往具有一一种奇妙的力力量，它是一一种润滑剂，，可以使原来来的紧张变得得平和、顺利利和自然，起起到“化干戈戈为玉帛”的的作用。4、判定物业管管理投诉性质质。首先应确定物物业管理投诉诉的类别，然然后判定物业业投诉是否合合理

。如投投诉属于不合合理的情况下下，物业管理理人应该迅速速答复业户，，婉转说明理理由或情况，，真诚求得业业户的谅解。。同时要注意意：对业户的的不合理投诉诉只要解释清清楚就可以了了，不要过多多纠缠。如属属合理有效的的物业管理投投诉，物业管管理企业一定定要站在“平平等、公正、、合理、互谅谅”的立场上上提出处理解解决意见，满满足业户的合合理要求。在在着手处理解解决