公司客户服务管理程序

PAGEPAGE8/26客户服务治理程序目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着制造和猎取优秀的客户群体，提升品牌、促进进展。职责总经理和总经理室协调全公司对客户信息的有效利用；对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对忙处理；法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务；工程作价格和技术认定；门的客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步进展提供服务保障。介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客纷现象的重复出现；统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及中意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中；整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，幸免重复举办；公司统一完整的客户信息资源；客户投诉之前尽量将问题解决；对客户服务维修队进行治理和监督。服务部开展售后服务工作。助解决因设计缘故引发的客户投诉问题。服务工作（如收款等工作，幸免客户产生投诉。2元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。人力资源部负责对公司职员进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。客户服务治理程序务意识培训，树立全员服务意识。客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部依照以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，幸免设计失误的重复出现。关于合同纠纷现象的重复出现。客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。客户投诉信息由客户服务部（户服务处、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理；客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时解决；转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决；各相关责任部门应指定专门人员处理投诉；3作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息；客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门；客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理；应设定投诉处理时限：关于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员（或物业公司人员、客户服务维修队长、施工单位（500137能够适当延长维修时刻，但必须事先取得客户的认可；其他投诉事件的处理时刻宜在一周内解决；公司开发产品的保修及维修任务依照与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部（或物业公司维修队长验收；关于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5；关于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经关部门赶忙处理。客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。客户服务部依照客户投诉向客户服务维修队发出AB依照维修处理时限完工；（或物业人员检查，由客户进行签认；由客户服务部（处）户中意程度（完工后一个工作日内；务部进行审核；22万元以上的维修费用交由审计部审核。依照审核结果编写《维修工程结算书》；A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认；AB以认定，并传递财务计统部；财务计统部依照《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除；客户服务部依照维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和治理人员的维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。10万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总101000100011关于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须依照工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息（投诉要求、客户建议、回访结果等）进行处理。向公司提供下时期进展所需的信息支持。客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，