中端品牌标准化规范化酒店资料手册 运营汇编手册P106V9版

PAGEPAGE45运营文件汇编运营文件汇编2009（Operationassembly）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelManagementCo.

文号目录（运字09第001号）关于2009年度运营备案申请的若干规定………………P3（运字09第002号）关于积分兑换礼品的结算规定……………P6（运字09第003号）酒店开业前发票抬头开具流程……………P7（运字09第005号）关于家宾卡错误差错调整规定……………P9（运字09第007号）关于店长负责的酒店重要物件管理规定…………………P10（运字09第010号）新款毛巾、浴巾的摆放标准…………………P11（运字09第011号）酒店浴室顾客摔伤事故控制建议措施……P12（运字09第012号）携程操作原则定义及相应违规处理规定…………………P13（运字09第014号）酒店严重违规案例报告……………………P14（运字09第016号）关于店长平衡记分卡“销售管理”中客源比例考核调整及严禁转化CRS客源的规定…………………P21（运字09第017号）关于酒店事故事件报告制度………………P22（运字09第018号）如家酒店新价格权限体系…………………P23（运字09第020号）酒店开业申请流程…………P24（运字09第021号）酒店礼品申购和结算流程…………………P25（运字09第022号）如家酒店租金流程…………P26（运字09第023号）黑夹子(升级版)……………P27（运字09第024号）关于进一步规范如家快捷酒店房型称谓的规定…………P29（运字09第025号）固定资产流程………………P30（运字09第026号）促销管理实施细则…………P34补充文件目录附表1：运字09第001号——酒店运营备案申请表……………P38附表2：运字09第003号——酒店开业前发票抬头开具流程…………………P39附表3：运字09第005号——关于家宾卡错误差错调整规定…………………P40附表4：运字09第007号——店长负责的酒店重要物件清单…………………P41附表5：运字09第007号——酒店印章存放位置详解…………P42附表6：运字09第007号——发票专用章使用授权委托书……P43附表7：运字09第008号——淋浴区防滑垫铺设要求…………P44附表8：运字09第012号——关于如家酒店与“携程”合作过程中若干操作原则定义………P45附表9：运字09第012号——门店操作典型问题汇总与相应处理规定………P48附表10：运字09第018号——分客源价格权限体系……………P49附表11：运字09第020号——酒店开业申请流程………………P51附表12：运字09第020号——酒店试运转申请表、酒店试营业申请表………P53附表13：运字09第021号——酒店礼品申购和结算流程………P54附表14：运字09第022号——如家酒店租金流程（直营酒店）………………P55附表15：运字09第022号——发票交付催告函…………………P56附表16：运字09第023号——酒店工程______年维护计划表…………………P57附表17：运字09第023号——酒店计划维修（保养）表…………P69附表18：运字09第023号——酒店工程每日维修记录表………P77附表19：运字09第023号——酒店工程______月物料统计表…………………P78附表20：运字09第023号——酒店工程每日交接班记录表……P82附表21：运字09第023号——酒店能耗统计表…………………P83附表22：运字09第023号——酒店设备档案表…………………P92附表23：运字09第023号——区域维护工程师巡查记录表……P93附表24：运字09第023号——______年______月板式热交换巡检记录………P94附表25：运字09第024号——如家快捷酒店标准房型称谓……P95附表26：运字09第025号——酒店（开业后）固定资产支出…………………P96附表27：运字09第025号——如家固定资产盘点表……………P99附表28：运字09第025号——如家固定资产请购单……………P100附表29：运字09第025号——如家固定资产转移单……………P101附表30：运字09第025号——如家资产验收入库单……………P102附表31：运字09第025号——固定资产标签……………………P103附表32：运字09第025号——如家固定资产报废申请单………P104附表33：运字09第025号——如家酒店固定资产报废/新增购置/报废再购置申请表………P105

发文编号：运字09第01号发文日期：0关于2009年度酒店运营备案申请的若干规定 为了加强酒店对硬件维护的认识上的重要性，在2009年度，切实提升酒店硬件维护水平以及如家酒店在市场上的竞争能力。现就2009年度酒店在运营检查中相关运营备案的若干要求做如下规定：备案的分类及说明年度性备案：酒店申请确认后，在自然年度内有效；临时性备案：酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因，以后不予再次备案。备案内容申请流程、时间及考核说明硬件类问题：①未宣布开业店，请在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向运营部提出备案申请；②已开业店，先报公司维护部总监确认后，再向运营部提出备案申请；酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认；③酒店通过竣工验收后，酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改；运营标准类问题：所有酒店直接向operationdesk@邮箱提出备案申请；涉及到的备案内容，酒店应在进入考核期前向相关部门提出备案申请，原则上一次性申报。已确认且在有效期内的备案，在运营质量检查时，将不计入考核范围。如果备案申请未在期限内申报或漏报，按正常项目

发文编号：运字09第01号发文日期：0关于2009年度酒店运营备案申请的若干规定（续）给予考核；年度性备案和临时性备案原则说明年度性备案1.1硬件类备案原则和说明1)由质检部在工程竣工验收时确认的酒店短期内不易整改的硬件项目（指因酒店所在物业原因或因酒店施工工艺等因素产生的系统性硬件质量问题）；2)酒店大修项目，指维护部每年在12月1日－15日确认酒店大修项目；3）酒店在经营期间，由于受不可抗力因素造成酒店系统性硬件大面积和大范围的损坏，而且修复后不能恢复到原样（此类项目修复后不影响其功能使用）的项目；4）非如家标准酒店硬件，因非管理原因，虽硬件的品质已达到或超过如家标准，但酒店设备设施、硬件以及运营方式与如家标准不一致（如；尺寸、规格、形状和颜色等）等项目；说明：如在申请备案时，酒店未符合如家的硬件品质要求的，此备案申请视为无效1.2运营标准类备案原则和说明1）以城区在开业验收时确认的不符如家标准的项目：由于客观原因造成局部的服务流程和物品摆放标准等无法按如家运营标准执行的（如电话夜服功能、服务指南架挂放位置、电视频道设置等）；

发文编号：运字09第01号发文日期：0关于2009年度酒店运营备案申请的若干规定（续）2）酒店租赁合同中未涉及到的经营或管理区域：酒店物业租赁中，局部设施设备和场所与其它业主一起共用或由业主负责管理的；临时性备案2.1硬件备案原则和说明酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由工程部项目经理负责解决，如整改计划需延期到运营质量检查期间才能完工，此类内容可以再次申请；酒店由于经营需要且取得维护部的确认后，需对设施设备进行改造或新增的项目（卫生和对客服务内容不属备案范围）；2.2运营标准类备案原则和说明1）因地方性法律法规或政策要求，需酒店方摆放或撤出有关宣传物或设备的；2）由于酒店在特定季节里，需对酒店内有关的设施设备的运行、摆放标准做相应的调整；四、酒店备案重新审核通知现对酒店在2008年12月31日前申报通过的备案，由酒店按以上新规定重新上报相关部门审批和确认。此审批时间截止到2009年1月20以上规定自下发之日起执行。

发文编号：运字09第02号发文日期：0关于积分兑换礼品的结算规定一、房金券与早餐券的结算1、客服每月汇总上月各店兑换房金券和早餐券的数量2、将各店汇总表报运营部总监审批后，转交给公司财务3、财务人员每月根据汇总数量与特许店结算费用4、直营店年底由公司统一与酒店结算5、结算标准：房金券120元/张；早餐券8元/张二、实物礼品的结算1、客服每月汇总上月酒店实物礼品兑换的数量，报运营总监审批2、审批后的报表交给公司财务3、财务人员每月按照汇总表与特许店结算费用4、直营店不作结算从2009年1月起执行

发文编号：运字09第03号发文日期：0酒店开业前发票抬头开具流程一、如果该新开业酒店为当地子公司当物业交房时，工程队进场施工，由工程部秘书通知财务部新店专员。财务部新店专员通知城区总安排注册新公司（财务部新店专员先咨询法务部是否已经核名，如法务部已核名就将核名信息通知城区总，如法务部未核名就通知城区总核名）。城区总安排助理或店长前往当地进行子公司核名及注册，先行注册酒店管理公司（酒店只有完成公司核名才能申请备用金）。酒店会计必须收到和酒店核名名称完全一致的发票才能安排付款。4.公共事业类付款必须从酒店本身的银行帐户中支付，以便取得正确抬头的发票。店长和酒店会计如到岗后不知道新店正确的核名，请咨询区域财务经理。二、如果该新开业酒店为当地子公司下属分公司当物业交房时，工程队进场施工，由工程部秘书通知财务部新店专员。财务部新店专员通知城区总安排核名分公司。城区总安排助理或店长前往当地进行分公司核名（酒店只有完成公司核名才能申请备用金）。酒店会计必须收到和酒店核名名称完全一致的发票才能安排付款。公共事业类付款必须从子公司的银行帐户中支付，取得子公司抬头的发票，但必须在该酒店入帐。店长和酒店会计如到岗后不知道新店正确的核名，请咨询区域财务经理。

发文编号：运字09第03号发文日期：0酒店开业前发票抬头开具流程（续）注：如遇特殊原因在开票的过程中不能取得正确的公司核名，请先让工程公司（工程类发票）和业主（租赁发票）开具收据，等核名以后尽快换回发票，其他情况请报结算中心财务部处理。附：流程图

发文编号：运字09第05号发文日期：0关于家宾卡操作差错条例的调整规定由于系统升级，原《家宾卡操作差错等级分类》已不适用，现做如下调整：取消原等级分类A类、B类；统一扣款标准：50元/次；调整后的《家宾卡操作差错条例》：2009

发文编号：运字09第07号发文日期：0关于店长负责的酒店重要物件管理规定为了适应区域各酒店发展及管理要求，进一步加强和规范店长责任制度，特对店长负责的酒店重要物件管理做如下规定：店长为酒店重要物件的第一责任人。（酒店重要物件清单详见附表）。店长可以委托本酒店工作人员保管清单中的重要物件（除店长必须保管的印章以外），但其应对清单中的重要物件进行必要监管。关于清单中涉及的印章保管及处理办法，详见附表。关于“发票专用章”：前台需要随时使用“发票专用章”对机打发票盖章的情况，店长必须填写《发票专用章使用授权委托书》（见附表），授权本酒店指定值班经理将该印章放置前台使用。前台值班经理必须每班交接该印章并在交接班本中记录。店长必须对清单中涉及的所有证照有效期负责，避免证照过期失效。该管理规定自2009年开始将列入运营总查检测范围。附表：

发文编号：运字09第10号发文日期：0新款毛巾、浴巾的摆放标准新款的毛巾、浴巾以白色为主色，黄色、兰色围边作为区分。新款毛巾、浴巾手感比较柔软，更符合客人的需求。现运营部针对新款毛巾、浴巾的摆放作如下规定：1.面向浴巾架：左边黄色，右边兰色；2.毛巾、浴巾必须上下同色；3.浴巾毛边相对，光边朝外。以上规定自200

发文编号：运字09第11号发文日期：0酒店浴室顾客摔伤事故控制建议措施从08年以来酒店浴室摔伤事故不断上升，给顾客、酒店造成很多不必要的伤痛和财产损失。为了保证顾客以及酒店的安全，请各店在卫生间淋浴区门口加铺防滑垫，详细铺设方法请见附件。要求：1、新增加的地垫须保持和淋浴区正在使用的地垫为同一款式和颜色。2、酒店须上采购平台进行采购。请各酒店立即采购执行。

发文编号：运字09第12号发文日期：0携程操作原则定义及相应违规处理规定随着全国大部分商旅市场的转旺，各地门店经营也呈现较良好销售势头，但同步也产生一系列渠道合作中的运营问题，且有上升趋势；现运营部传发“关于如家酒店与“携程”合作过程中若干操作原则定义”、“门店操作典型问题汇总与相应处理规定”两项文件，主要明确与“携程”合作操作中的口径原则，同时辅以相应的追责处罚规定，旨在引导门店以更规范化、专业化的运作来应对市场竞争挑战。请各城区能予以支持，即时落实门店熟悉掌握，两项文件所涉操作自本年4月1日起实施生效。

发文编号：运字09第14号发文日期：09年6月1日酒店严重违规案例报告根据城区及总部目前发现的酒店违规行为和实际案例，运营部结合现有流程及规定对其中严重违规并被严肃处理的案例进行归纳分析。严重违规行为分为五大类、十三种表现形式。本报告既列出了实际违规的案例,同时也分析了错误的节点所在,并给出了正规操作流程．其目的在于使城区及酒店店长更全面了解酒店风险防范,并予以高度重视。希望如家各级管理人员以此为鉴，防微杜渐，在不断的努力中,将如家管理人员的职业操守更好的保持和发扬，以确保公司及酒店利益不受损害，而且保持如家酒店在酒店行业中的良好品牌信誉。严重违规行为一：酒店私设小金库，挪作他用或私自使用。表现形式A：酒店营业外收入（如停车费、旅游代理费、垃圾费等）不按规定入账，店长私设小金库委托驻店专员等人员进行管理和使用。案例：⑴某酒店保安收取停车费用后交给店长，店长将款项交于出纳收入私设账户中。⑵某酒店旅游返佣收入金额四千余元，，店长指派出纳将其中部分钱款存入财务保险箱内，不入财务帐。（3）某酒店的“垃圾费收入”以及“垃圾费收入中可用于酒店员工福利项目的支出”由酒店出纳另行记录，均未入财务帐。分析：店长和出纳私设账户处理酒店营业外收入款项，违反了公司运字06第029号《补充财务和运营规定》中的关于“所有营业内、外收入都必须入酒店帐；酒店任何人不能截留营业内、外收入，设立小金库”的规定。正规操作：对于酒店垃圾收入、停车收入、赔偿类收入、旅游返佣收入等必须严格按照运字08第30号《关于酒店营业外收入的入账和使用的规定》发文进行账目操作。原则上以上钱款的收缴、开票等工作必须由驻店专员全权负责，并保证在2个工作日内及时入账。上述营业外收入入账后，若需使用必须遵循以下原则：1、上述收入的40%作为酒店自主使用额度，且酒店年度自留总金额不得超过1万元。2、店长在使用此费用时，必须邮件上报上级主管经理审批并同时抄送酒店驻店专员。酒店自主额度的使用必须用于员工集体福利，可以以实物或者旅游形式支出，但不得套取现金发放。表现形式B：酒店营业场所转租收入不按规定入账，酒店私设小金库管理或店长私吞钱款。案例：某酒店将商务中心部分转租给机票代理公司使用，对方每月交纳的租金均由驻店专员收取并交给店长，检查部门发现，自该场所转租后一年中，只有三个月的租金如实入账，其他钱款去向不明。

发文编号：运字09第14号发文日期：0酒店严重违规案例报告（续）分析：酒店店长私吞或挪用转租收入款项，违反了公司运字06第029号《补充财务和运营规定》中的关于“所有营业内、外收入都必须入酒店帐；酒店任何人不能截留营业内、外收入，设立小金库”的规定。正规操作：1、对于个别酒店部分营业场所转租，必须严格执行公司要求，逐级上报审批后方可转租；2、转租前双方必须签订书面合同并加盖双方公章；3、相关合同必须提交公司法务部审核，无误后在法务部备案；4、每月收到租金后，收入款项解存银行后，酒店必须将相关单据快递结算中心入账。入账科目：后台“主营收入”中的“转租收入”。严重违规行为二：利用职务之便贪污或谋取私利。表现形式A：酒店店长串通供应商签订价格虚高的采购合同（如洗涤合同、餐厅进货合同、工程维修及物料供应合同等），以获取差额回扣等不正当收入。案例：某酒店餐厅营业状况良好，月营业额均在10万元左右。通过对店长与食品原材料供应商签订的供应合同调查后发现，合同中按照周期结算的菜品价格普遍高于市场价格。次年某月，供应商以现金形式给予店长4000元回扣。公司总部调查财务账目后得知，店长将1500元作为“活动经费”给予出纳，剩余部分未交财务，私自侵吞。分析：该案例中对于餐厅营业情况较好，并有固定供货商送货的酒店易发生虚抬物价赚取回扣的情况。店长利用职务之便与供应商签订价格较高的协议或合同，从中获得由供应商返还的洗涤、维修、洗衣厂赔偿等现金回扣，其行为在损害公司和酒店利益的基础上，获取私人不正当收入，情节严重。正规操作：酒店合同或协议的签订必须符合公司及酒店各方利益要求，不得虚抬价格赚取个人不正当收入。严格执行运字06第029号《补充财务和运营规定》中的关于“酒店任何人不能截留营业内、外收入”的规定。

发文编号：运字09第14号发文日期：0酒店严重违规案例报告（续）表现形式B：酒店店长利用亲属关系设立公司，成为酒店供应商或直接侵害公司利益。案例：酒店店长利用职务之便，与其亲戚开设的洗衣厂签订洗衣合同，经核查该店洗衣价格高于同城其他酒店1.2倍。分析：店长在任期内洗衣供应商与其存在亲属关系，该情况店长未主动向上级主管领导披露知晓。价格高于同城市场价的做法进一步侵害了公司和酒店利益，给公司造成较大损失且情节严重。正规操作：若酒店供应商、业主或物业与店长存在亲属、朋友等关系，店长应本着”利益冲突信息披露”的原则立即向上级城区主管经理报告，并遵循回避原则不得参与其中。然后由城区主管经理按货比三家原则，对其质量、价格和服务进行公开比较，在手续齐全、证照合法的前提下，条件优胜者方可引进合作。表现形式C：酒店店长将酒店工程物料、客用品挪作私用。案例：⑴某酒店店长在其个人住房装修期间，指派维修工将酒店硅胶、木器漆等工程物料用于个人家庭装修；⑵某店长长期将客房库房中拿取的卷纸、地巾等客用品在家庭中使用。分析：由于酒店部分工程耗材在使用中无法定量检查，容易造成挪用或私用，但客用品均有日常发放、消耗及月度盘点记录，挪用或私用均有据可查。店长作为分店最高管理人员，其言行举止都在员工的关注和监督之下，店长的言行会直接影响酒店员工的工作态度及作风，上述做法在员工中造成极坏口碑和不良影响。正规操作：店长应公私分明，切勿因贪小而失大，自毁形象及职业前程。严重违规行为三：冒领工资或伪造员工发放工资。表现形式A：酒店为了向员工发放超过标准的工资（亦可能存在贪污目的），伪造员工资料并将该工资款项挪作他用。案例：某酒店店长涉嫌伪造员工A并为其发放工资。检查部门对该店举报情况进行了核查。调查中发现：员工A的人事档案资料不全，且应聘登记表上值班经理签名笔迹经本人确认系伪造；两个月的考勤表遗失；某月考勤表上有员工A的出勤信息，但制作该表的值班经理称并未见过此人上班，是店长授意其添加相关出勤信息的。向酒店其他工作人员单独访谈及照片辨认后，所有被访谈人员均表示未曾见过员工A在该店工作。

发文编号：运字09第14号发文日期：0酒店严重违规案例报告（续）分析：该案例根据调查及取证情况，表明该酒店店长违反了公司制度，为向厨师长发放超过如家标准的工资而伪造厨房员工一名，并发放其工资共计人民币两千余元。利用虚假员工信息向总部申领工资、奖金等款项的情况均属违规操作。正规操作：人事部对酒店工资发放有明确规定：一、发放形式：1、酒店发放工资和奖金时必须通过员工工资卡，不得以现金和其他形式发放，发放员工工资和奖金必须让员工本人签收：签收单作为财务凭证保管；2、酒店未开立基本帐户：驻店专员必须在每月30日前办理好当月新入职员工的工资卡，由指定的管理公司和成熟酒店代为发放；3、酒店开立基本帐户后：驻店专员必须在每月30日前办理好当月新入职员工的工资卡，由银行代为发放工资和奖金。二、工资制作：1、酒店应该按照员工的实际出勤制作考勤表，严禁伪造出勤人员和出勤小时数；2、酒店计提工资小于酒店岗位工资上限时，公司允许按照酒店岗位工资上限发放工资；3、公司按照年度累计的计提工资、累计工资上限来发放酒店工资，即累计计提工资＞累计工资上限，酒店年度可发放累计工资上限；累计计提工资＜累计工资上限，酒店年度可发放累计计提工资；经营有特殊困难计提不足以发放的，可向上级主管报告。表现形式B：店长与部门负责人违规达成工资承包许诺或协议。案例：某酒店厨师长与店长达成协议，由其承包餐厅及厨房所有人员每月工资总额一万余元。但自08年承包工资以来，每月实际发放工资总额为八千余元，差额部分钱款均由厨师长违规占有。分析：部门负责人承包工资的做法违反了公司人事规定及劳动合同法规，其协议不受保护。该承诺或协议的达成必定导致承包方克扣下属工资的行为产生，损害了公司名誉及员工应得利益。正规操作：严格按照人事规定申报、发放、领用、记录工资，禁止酒店承包发放工资。表现形式C：酒店店长擅自扣留或挪用员工工资、奖金、福利费、罚款等。案例：（1）检查部门取得了某酒店相关工资的审批后清单进行核对，发现店长私自扣留员工08至09年三个月工资共计人民币三万余元。（2）某酒店店长对个别值班经理的违规行为给予书面警告处分一次和100元的罚款，除书面警告单外，未开据员工《酒店员工过失单》和《罚款收据》，相关款项在财务明细账“营业外收入-罚款净收入”中也没有记录。

发文编号：运字09第14号发文日期：0酒店严重违规案例报告（续）分析：员工工资、奖金及福利费用是员工应有的劳动所得，店长作为酒店第一负责人严禁克扣员工劳动所得。自私挪用或贪污更是严重的违规违法行为。一经发现，将立即解除劳动合同并公司公告处理。正规操作：严格按照审批后的工资发放明细发放工资，工资及奖金等人力费用的操作与支出必须符合流程规定。员工罚款必须开据《酒店员工过失单》和《罚款收据》，并妥善保留《罚款收据》存根，罚款款项入财务明细账“营业外收入-罚款净收入”。严重违规行为四：酒店收入不按规定录入PMS，侵吞贪污营业款或人为提高酒店出租率和Revpar指标。表现形式A：在PMS正式开通后，未将开业前收入正确录入财务系统，侵吞营业款。案例：某酒店经扩建增加客房，在系统尚未开通的试营业期间营业收入除信用卡收款部分计入了PMS系统和财务帐之外，其他现金部分收入未计入PMS系统及财务帐，单据和现金均交由店长处理。经查，未入账金额达万元，店长存在侵吞营业款的违规行为。分析：酒店店长严重违反公司规定，置公司及酒店利益于不顾，背弃个人职业操守和行业道德，甚至违法。侵吞营业款项的个人行为在帐、款、记录三者对应调查中，终将暴露无疑。正规操作：根据运营及财务的讨论后的08年相关发文规定，所有PMS正式开通前试营业款项均录入后台财务“营业收入”，不允许录入开通后的PMS系统或不入财务账目。表现形式B：酒店将开业前收入分批录入到酒店开业后的PMS系统中。案例：某酒店将试营业期间的全部营业收入分三天分批录入到正式开通后的PMS系统中。分析：此操作导致该店及相关城区管理平台经营数据混乱、虚高，为总部数据分析带来极大不便，并且影响财务账目归类及统计。正规操作：根据运营及财务的讨论后的08年相关发文规定，所有PMS正式开通前试营业款项均录入后台财务“营业收入”，不允许录入开通后的PMS系统。

发文编号：运字09第14号发文日期：0酒店严重违规案例报告（续）表现形式C：酒店将半日租和全日租拆成商务日房录入到PMS系统中。案例：（1）检查部门通过公司IT部PMS系统检查某酒店指定日期历史客帐时发现，部分房间存在异常额度的手工房金或夜审房金，经了解后店长承认为完成指标，将半日租和全日租拆成休闲房。（2）店长为了减少酒店发生废帐的频率，规定每次发生废帐均要罚款10元。于是酒店员工就将已经发生的废帐转入下个入住客人的账单里，形成异常账单数据。分析：为了完成出租率指标而进行拆账的操作是公司明令禁止的，拆分房费冲高出租率的做法反而降低了平均房价，目前公司对酒店是从各个经营指标全面考评，此做法并不明智。正规操作：《运字06第006号发文》及《运字07第06号发文》均明确禁止各酒店任何人员虚假录入PMS系统中的各项信息、数据和账目。酒店店长是数据正确性的责任人。店长可通过定期检查酒店房态和客房服务员每日工作记录来控制酒店拆房行为的发生；对于酒店所有废帐都要经本人签字确认并写明原因，同时酒店店长还应定期抽查PMS，确认废帐转入其他房间的情况不再发生。表现形式D：酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费等在PMS中录为房费。案例：某酒店协议公司在酒店使用了会议室半日，结账时酒店收取了会议室租赁费用230元。经店长同意后值班经理虚开客房一间，使用“不定房价”定价230元，当日晚19点32分将该费用以“手工房金”科目录入PMS后退房。分析：非客房收入抵冲房费的操作违反了公司规定，会议室费用如果金额较高，酒店抵冲房费将虚开房间或拆分入账，从而影响正常出租率水平及房费收入。正规操作：严格按照规定入账，保证实际发生与入账科目一致。会议室使用费应录入PMS入账科目中的“088会议租赁费用”，若无PMS发生代码的其他杂项收入，如停车费、代定费等应凭票据及时录入后台财务“营业收入”。

发文编号：运字09第14号发文日期：0酒店严重违规案例报告（续）严重违规行为五：酒店私刻公章，以公司名义签订合同、协议等从中谋利。案例：某店长私刻公司公章，以CEO、COO、CBO名义对某些文件盖章、伪造签字：其中包括公司设立登记申请书、公司章程、住所（经营场所）使用协议的权利义务确认书、监事任职证明书、法定代表人、执行董事、经理任职证明、聘用经理证明等。分析：冒充他人名义并私刻公章的做法严重违反公司规定，其操作将使公司承担巨大的法律风险，并可能给公司带来无法预见的潜在损失。正规操作：酒店营业执照等证照的办理必须按照公司规定的审批流程进行，任何情况下不可以私刻公章及伪造签署任何文件。

发文编号：运字09第16号发文日期：0关于店长平衡记分卡“销售管理”中客源比例考核调整及严禁转化CRS客源的规定一、客源比例考核调整：经过半年的跟踪执行及考核，全国各酒店“销售管理”中家宾、协议客源占比日趋正规合理化，为了更加合理的对客源比例进行有效考核，并避免酒店将CRS会员及非会员转化为家宾会员客人的违规操作。现就店长平衡记分卡“销售管理”中客源比例考核做如下调整：新考核方法原考核方法1、家宾、协议及CRS（会员）总和占比不低于50％（含），且协议比例不低于7%（含）。2、家宾及CRS（会员）客源比例不做单独考核。家宾与协议总和占比不低于45％（含）且协议比例不低于7％（含）或家宾与协议总和占比不低于60％（含）1、新的考核方法将“CRS会员”纳入了客源比例考核中；2、在新考核方法中除协议比例单独考核外，家宾及CRS会员占比不做单独考核。二、严禁转化CRS客源的规定：目前发现部分酒店将CRS预订客人转化为家宾卡会员的违规操作，具体操作主要表现为以下两种方式：客人（CRS非会员）办理入住手续时发现其需要的房型、价格等信息与CRS发送到酒店的预订信息不符，酒店因联系CRS时间较长等原因，直接向客人出售家宾普卡并做“上门入住”，从而废弃该客人CRS预订，将客人由CRS非会员转化成为酒店家宾会员。CRS预订客人（CRS会员）办理入住手续时，酒店为了逃避缴纳该预订CRS佣金或因客人房间信息发生变动而不主动联系预订中心，直接废弃该客人CRS预订，按照上门家宾卡入住操作，将该客人转化为酒店上门客人。以上表现方式及未举例的类似操作均已违规，酒店严禁以任何方式或理由将CRS会员及非会员预订客人转化为家宾会员，若发现该类违规退单转化行为，公司将按照相关规定进行严肃处理！上述规定自下发日起执行！

发文编号：运字09第17号发文日期：0酒店事故事件报告制度为了进一步提高各城区对事故事件的应对能力，完善相关的处置规范，及时报告各类事故事件，降低因发生事故事件给公司造成的声誉和经济损失，特制定以下报告制度：事故事件分类：Ａ、重大事故事件：损失金额在20000元以上的事故事件及人员死亡事件。Ｂ、一般事故事件：损失金额在2000元20000元的事故事件。Ｃ、较小事故事件：损失金额在2000元以下的事故事件。Ｄ、服务类事故事件：超过12小时的停电、停水、停气、电梯故障等突发事件；酒店IT设备故障，通讯、网络中断事故。事故事件报告规定：重大事故事件：店长在12小时内报告上级主管总经理直至区域总经理，并抄送she@。区域总经理在接到重大事故事件报告后，必须在12小时内向上级主管领导报告并抄送CEO、CFO、COO、运营总监。一般事故事件：店长在24小时内报告上级主管总经理直至区域总经理，并抄送she@，由SHE（安全健康环境）小组负责汇总，每月报COO及运营总监。较小事故事件：店长在24小时内报告上级主管总经理，并抄送区域总经理。服务类事故事件：店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、客服。报告过的事故事件，如果不能立即结案或解决的，应及时报告事故事件的进展情况。报告过的事故事件在结案或解决后，必须在24小时内报告最终处理结果。事故事件处理规定：如需保险公司理赔的事故事件，则按照保险索赔流程进行。要注意收集和保存相关的单据和资料，并及时进行报案（24小时内），具体的操作请见附件《公司投保说明及索赔流程》。有可能涉及媒体的事故事件，则按照危机处理流程处理。本规定自下发之日起实行，原下发的《关于重大事件报告制度》（运字07第003号）和《关于酒店突发事件告之邮件的发送对象规定的通知》同时废止。

发文编号：运字09第18号发文日期：0如家酒店新价格权限体系为了进一步加强各城区在经营销售工作中的规范性，并且加强酒店各类客源价格执行的标准化，结合目前各城区酒店经营状况，经运营部、市场部商讨，公司研究决定，对原有价格权限体系进行调整。新的价格权限体系对酒店各类客源的价格进行了规定，并且对于城区及酒店各级人员的折扣权限进行了调整，请城区、酒店务必认真阅读，并严格执行相关规定。新价格权限体系定于2009年9月16日起开始执行，原09年006号发文中涉及的相关内容，以本发文

发文编号：运字09第20号发文日期：0酒店开业申请流程此流程至9月15日起执行！

发文编号：运字09第21号发文日期：0酒店礼品申购和结算流程经过公司运营部、财务部和采购部的共同协商,对之前礼品采购和结算的流程进行了调整、具体内容请详见附件

发文编号：运字09第22号发文日期：0如家酒店租金流程规范酒店租金支付，加强流程控制，防止租赁纠纷的产生，经与各相关部门讨论确认并经公司管理层批准，现发布新的租金流程。新租金流程的主要内容为：“新店首次付款，将由开发部负责；非首次付款由财务结算中心发起，店长负责催收发票。”具体内容请详见《如家酒店租金流程》。该流程下发之后，结算中心费用会计将针对此流程对各店店长进行培训。

发文编号：运字09第23号发文日期：0关于酒店工程“黑夹子”项目调整的运营通告为了确保酒店硬件维护的质量，加强对酒店硬件维护的指导与监控，加强对酒店运营成本的指导与监控，经公司经营管理委员会批准，自2010年1月1日起，对目前酒店工程“黑夹子”作如下调整，调整后的“黑夹子”项目具体包括如下1．酒店工程年维护计划表（表一）；2．客房计划维修（保养）表（表二）；3．酒店工程日常维修记录表（表三）；4．酒店工程月物料统计表（表四）；(取消目前在行的工程盘点表，统一合并为如下表格)5．酒店工程每日交接班记录表（表五）；

发文编号：运字09第23号发文日期：0关于酒店工程“黑夹子”项目调整的运营通告（续）6．酒店能耗统计表（表六）；7．酒店设备档案表（表七）；8．区域维护工程师巡查记录表（表八）；各酒店于2010年1月1日前，按照上述的格式建立酒店的“黑夹子”，此“黑夹子”由酒店资深维修工负责建立、更新与保存，放于酒店工程值班室，酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查并在“黑夹子”店长签字栏签字，此“黑夹子”将在确保对设施有效监控的情况下，为了使维修工更高效的工作，自2010年1月1日开始，对酒店每日的巡查表记录表进行更新，调整后的巡查表如下：

发文编号：运字09第24号发文日期：0关于进一步规范如家快捷酒店房型称谓的规定针对目前如家快捷酒店同种房型多种称谓、房型描述不准确等情况，公司现对酒店房型称谓重新定义。目的是帮助酒店进一步明确房型称谓，确保各酒店房型称谓标准化、内部网络（PMS、CRS）房型称谓统一化。附表为重新确定后的如家快捷酒店20种标准房型称谓。具体使用情况如下：自2009年12月15日开业的如家快捷酒店必须选用此20种房型称谓；已开业的如家快捷酒店原房型称谓暂不做调整，具体调整时间另行通知；已开业的如家快捷酒店如增设、调换房型必须选用此20种房型称谓；所有如家快捷酒店增设数码房型只能选用数码大床房、数码标准房、数码商务房三种房型；如遇酒店房型特殊情况，无法满足上述20种房型称谓，请以邮件形式咨询运营销售邮箱。此规定自发文之日起执行，在执行过程中，如遇到相关问题可以E-mail:operationsales@(运营销售邮箱)咨询。

发文编号：运字09第25号发文日期：0固定资产管理流程说明：店长是酒店固定资产保管的第一责任人，必须正确掌握酒店固定资产的情况。步骤-Steps标准-Standard提示-Tips新店采购、移交及验收工程采购物资移交：工程项目经理将工程负责采购的物资清单提交给店长，店长复核实物，确认无误后双方在固定资产移交清单上签字确认中央采购物品：新店依据《筹备开业酒店运营费用概算表》上的物品、数量来验收货物。验收无误后，及时将送货单传递到结算中心非中央采购物品：店长填写《固定资产请购单》，并报上级领导审批后方可进行采购；固定资产采购到货后，由资产保管部门签收，并填写《资产验收入库单》，店长及时将送货单传递到结算中心酒店开业后，店长确认资产清单：财务结算中心会提供酒店名下的《固定资产明细表》从租赁公司租入的资产清单由总部会计提供给结算中心下发至酒店店长将《固定资产明细表》与工程移交清单、《筹备开业酒店运营费用概算表》和《资产验收入库单》进行核对若有差异，须由工程项目经理查明原因报送上级主管审批，并及时上报处理结果交由结算中心（属于租赁资产，由结算中心转给总部会计）进行账务处理若有差异，则按“中央采购物品差异处理流程”操作驻店专员根据《固定资产请购单》、《资产验收入库单》和发票作为入账凭证，并进入付款流程非中央采购的物品必须在《筹备开业酒店运营费用概算表》中有罗列，并审核通过店长应在一个星期内确认并回复财务结算中心。若有差异，须查明原因，并将差异情况反馈至财务结算中心。结算中心须在一周内确认并回复酒店（属于租赁资产，由结算中心反馈给总部会计并回复）。

发文编号：运字09第25号发文日期：0步骤-Steps标准-Standard提示-Tips盘点新开酒店在运营宣布开业后的2个月内进行初次盘点盘点前，店长指派店助或指定值班经理按照《固定资产明细表》和《租赁资产清单》填写《固定资产标签》和《如家固定资产盘点表》上，保存电子版本并打印店助或指定值班经理按照《如家固定资产盘点表》对所有物资进行盘点盘点人复核实物与账面是否相符，并粘贴《固定资产标签》在《如家固定资产盘点表》中填写物品的“存放地点、使用人、盘点情况”盘点结束后，店助或指定值班经理和店长须在盘点表上签字店助或指定值班经理根据盘点表，填写电子版《固定资产标签》中的“安装位置”信息店助或指定值班经理保存盘点表和电子版《固定资产标签》，店长负责将盘点表复印件传递给结算中心每年6月底和12月底，酒店应盘点固定资产盘点前，店助或指定值班经理根据财务结算中心提供的固定资产明细表，更新固定资产盘点表并打印盘点时，所有实物与《固定资产盘点表》上信息逐一核对，并将盘点情况记录在表中盘点结束后，盘点人员和店长须在盘点表上签字店助或指定值班经理保存盘点表店长负责将盘点表复印件递交给财务结算中心每个固定资产都有一个独立的编号，酒店应按《固定资产明细表》内的物品逐项填写，不可以在标签上写一批或大类由店长负责监盘，并在盘点表上签字在《固定资产标签》的“安装地点”栏内填入该物品存放的位置后，将标签粘贴在物品不显眼处。酒店应统一固定资产粘贴的位置如有差异须在“盘点差异及原因”一栏中说明情况，并按“盘点差异处理”操作属于租赁资产，由结算中心将复印件转交给总部会计由店长负责监盘，并在盘点表上签字每次盘点时发现物品上无固定资产标签，需重新粘贴上如有差异，及时记录在盘点表中，并按“盘点差异处理”操作查看实物上是否贴有固定资产标签，若有遗失应及时补充粘贴若资产安装位置或保存地点有移动，则须修改电子版的《固定资产标签》和《固定资产盘点表》

发文编号：运字09第25号发文日期：0店长离任交接老店长向财务结算中心和总部会计部分别获取截至交接日止的《固定资产明细表》和《租赁资产明细表》，根据上述两表编制《如家固定资产盘点表》，打印并保存新、老店长按照《固定资产盘点表》复核实物，并将盘点表与《固定资产明细表》逐一核对，确认无误后，双方在《固定资产盘点表》上签字新店长须将双方签字后的《固定资产盘点表》复印件快递至财务结算中心，原件附在《店长离任交接表》后存档盘点明细表核对有差异的，则由老店长按“盘点差异处理”开业后酒店申购开业后酒店新购或报废/再购置固定资产，请参照“酒店固定资产支出流程”操作固定资产转移酒店内部转移店助/指定值班经理负责固定资产移动，根据《固定资产转移单》办理转移记录，并保存相关单据店助或值班经理须更新在电子版的《固定资产标签》信息外部转移固定资产外部调拨时，由调出酒店店助或指定值班经理填写《如家固定资产转移单》双方店长签字确认后，各自拿取一份店长复印转移单，原件交给店助或指定值班经理，复印件提交给财务结算中心店助或值班经理须更新电子版的《固定资产标签》信息，并保存转移单《如家固定资产转移单》一式两份若属于租赁资产，则由财务结算中心将转移单转交给总部会计

发文编号：运字09第25号发文日期：0盘点差异处理酒店盘点后，出现差异由盘点小组一起查找并确认原因：若是结算中心提供的《固定资产明细表》与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）店长须在盘点后的2个工作日内写清差异明细，发给结算中心结算中心收到差异汇报后，须在2周内回复酒店，并及时更新系统中固定资产信息店长收到结算中心的回复邮件后，根据确认信息修改《固定资产标签》电子版打印结算中心回复的邮件附在盘点表后存档若确认为资产遗失或缺损店长须在盘点后2个工作日内向上级主管经理汇报盘点差异及原因，并将邮件抄送给财务结算中心上级主管经理复核差异后，报COO审批，并抄COO助理COO助理须将COO批复后的邮件发给区域结算中心，并抄送店长备存结算中心将遗失或缺损的固定资产原值作为费用在店长年底GOP中扣减店长收到审批邮件后，须在3个工作日内向结算中心确认是否再购置酒店再购置，则按“固定资产-报废/再购置流程”执行盘点之后发现差异且隐瞒不报，一经查实，该遗失或缺损资产的原值作为费用在店长年底GOP中扣减。并且根据情节严重按公司相关规定处理属于租赁的资产，则由结算中心费用会计转交总部会计作帐务处理属于租赁资产，结算中心应在收到差异汇报的2工作日内将邮件转给总部会计。总部会计确认后，在一周内回复店长，并抄送结算中心确保后期提供的明细单准确若确认不再购置，则由结算中心修改该店《固定资产清单》后，发送至酒店备档属于租赁资产，则由结算中心将最终结果报总部会计

发文编号：运字09第26号发文日期：0促销管理实施细则促销是针对门市价不变原则下的短期销售活动。为了进一步规范全国如家酒店的促销活动组织，实现集团连锁管理、统一经营，并且给全国酒店促销管理提供统一的标准规范，公司特制定本实施细则，要求城区和酒店严格执行。促销类型全国促销：由公司运营销售部、市场部统一策划和推广的全国性促销活动，如满百送百活动。区域（城市）促销：由城区组织、策划，城区销售负责人统一申请、报公司运营销售部审核后，由城区推广的各城区促销活动。单店促销：由单个酒店发起的经城区审批、运营销售部备案的单店执行和推广的促销活动。促销前提条件全国促销由于目前市场经营情况的需要，为帮助如家酒店连锁进行品牌推广、增加经营收益、增强家宾会员忠诚度，而进行的全国性促销活动。区域（城市）促销、单店促销因新店开业、稳定并提升淡季经营、扩大酒店知名度、经营困难酒店提高出租率及总收益、上调房价后为稳定经营等因素而进行的相关促销活动。促销基本原则稳定酒店出租率及总收益；进一步提升酒店经营业绩；优先原则：促销活动优先考虑CRS及家宾会员，或不与家宾会员活动及CRS客源相冲突；同期单店促销行为应服从并优先考虑公司组织的全国统一促销活动。抄底原则：酒店相关促销价格不能低于CRS及家宾会员售卖价格；售价原则：所有促销不能违背公司价格政策所规定的各类价格权限。

发文编号：运字09第26号发文日期：0促销管理实施细则（续）促销方式以下常规促销方式供参考使用1.客源划分客源类型促销方式促销幅度房价折扣其他方式折扣上门散客1.所有上门客人加入家宾会员享受门市价立减XX元钱；2.满一定客房消费额度返还X客房抵值券；3.发放XX元的抵扣券；4.XX时间段入住享受XX元/间夜的特惠房价；5.住N送一1.赠送双（单）份早餐；2.赠一定价值的物品或除如家外的消费券≥门市价6.5折家宾会员1.家宾会员对对碰；2.家宾会员在会员折扣基础上立减X元3．家宾会员立减X元再享受相应会员折扣4.会员入住享受特惠价XX元/间夜5.满一定客房消费额度返还X客房抵值券；1.赠送双（单）份早餐；2.赠一定价值的物品或除如家外的消费券≥门市价7折CRS（非）会员1.CRS（非）会员在（非）会员折扣基础上立减X元；2.通过CRS预订可享受XX元/间夜的特惠房价；1.赠送双（单）份早餐；2.赠一定价值的物品或除如家外的消费券≥门市价7折中介客源1.通过中介渠道预订可享受XX元/间夜的特惠房价；2.通过中介预订可享受X折扣的房价；1.赠送双（单）份早餐；2.赠一定价值的物品或除如家外的消费券≥门市价7折协议客源1.赠送双（单）份早餐；2.赠一定价值的物品或除如家外的消费券≥门市价6.5折

发文编号：运字09第26号发文日期：0促销管理实施细则（续）2.促销区域划分促销类型常规促销方法促销幅度本地促销1.所有上门客人加入家宾会员享受门市价立减XX元钱；根据相关价格权限政策2.满一定客房消费额度返还X客房抵值券；3.发放XX元的抵扣券；4.XX时间段入住享受XX元/间夜的特惠房价；5.住N送一6.家宾会员对对碰；7.家宾会员在会员折扣基础上立减X元8．家宾会员立减X元再享受相应会员折扣9.会员入住享受特惠价XX元/间夜10.赠送双（单）份早餐；11.赠一定价值的物品或除如家外的消费券异地促销1.CRS（非）会员在（非）会员折扣基础上立减X元；根据相关价格权限政策2.通过CRS、其他中介渠道预订可享受XX元/间夜的特惠房价；3.通过CRS、其他中介渠道预订赠送双（单）份早餐；4.通过CRS、其他中介渠道预订赠送一定价值的物品或除如家外的消费券5.通过CRS、其他中介渠道预订可享受X折扣的房价；6.异地城市酒店发放本酒店xx元折扣券；7.异地客源信息本酒店通过短信、电话、传真等方式进行宣传，入住城区各酒店享受相关优惠；8.凭城际大巴车票入住本酒店可享受相关优惠；9.省会城区火车站、汽车站制作全省酒店联合宣传牌，入住城区各酒店享受相关优惠；促销有效报批时间区域（城市）促销申请至少需要提前30天将相关“促销申请表”提交到城区、运营销售部审批；单店促销申请至少需要提前二周将相关“促销申请表”提交到相关权限负责人处进行审批、备案；

发文编号：运字09第26号发文日期：0促销管理实施细则（续）促销审批流程单店促销在资深、城市总经理、区域总经理权限范围内，酒店报到城区相关领导审批，后上报运营销售邮箱备案；单店促销超过城区审批权限，需上报运营销售总监审批，再上报运营销售邮箱备案。区域（城市）促销由城区统一审批后上报运营销售总监审核，再由运营销售总监上报COO审批备案。以上流程请参考2009年运字第19号发文“运营销售审批流程”中的“酒店促销审批流程”相关内容。促销信息反馈单店促销需由酒店店长在促销结束后二周内填写〈〈促销效果评估分析表〉〉，上报给城区、运营销售邮箱；区域（城市）促销需由城区销售助理填写〈〈促销效果评估分析表〉〉，上报给城区、运营销售邮箱；此规定自2010年1月1日开始起执行，在执行过程中，如遇到相关问题可以E-mail:operationsales@(运营销售邮箱)咨询。酒店运营备案申请表备案类型：□永久性备案□临时性备案酒店名称：申请日期：备案内容具体位置描述相对应检查表条目编号维护部/质检部/运营部意见其他备注：1、酒店备案项目和有效期由维护部/质检部/运营部共同确认填写，经过确认的备案项目，在有效期内，不作为检查的考核项目。2、“相对应检查表内容”请根据总查表上相应内容填写，如“第××行，描述：‘××’”，以便运营部有针对性核查。3、备案内容填写完整、清晰，表单使用正确。若酒店使用其它表单填写，公司相关部门不予接受酒店备案申请。附表1：（运字09第001号）关于2009年度运营备案申请的若干规定PAGE63附表2：（运字09第003号）酒店开业前发票抬头开具流程附表3：（运字09第005号）关于家宾卡错误差错调整规定家宾卡操作差错条例家宾会员申请会员卡基本信息输入错误（姓名、证件号等）。为家宾会员注册后发现姓名错误后，未通知客服中心更正重新发新卡。在未得到客服中心支持（传真）的情况下为客人办理补卡。客人入住期间消费已够升级金卡，酒店未办理结帐退房手续，就以传真形式申请调整积分，导致积分混乱。客人办理补卡，酒店未在指定界面按正确方式操作导致积分错误。客人办理换卡，酒店未按正确方式操作导致积分错误。客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法积分或丢失；如客人出示不同与卡内标注的证件，未正确引导客人提供一致证件。会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预订单操作入住），导致客人NOSHOW扣积分。会员本人入住，酒店未正确引导卡主本人进行登记入住。将会员入住休闲房作为家宾卡客源，在休闲房房价基础上享受会员折扣和累积积分。前台未正确读卡或未实施读卡（导入）操作，导致积分缺失。非会员本人持卡享受入住积分（未输入实际入住客人信息）。酒店制作家宾卡未成功,导致客人卡内信息为空白，影响正常使用。酒店兑换礼品未正确操作,导致重复扣除客人积分,造成积分混乱.酒店擅自折价售卡或促销售卡，导致家宾卡售卡体系混乱。（售卡必须严格执行统一的家宾卡售价）。处理标准：50元/次附表4：（运字09第007号）关于店长负责的酒店重要物件管理规定附表5：（运字09第007号）关于店长负责的酒店重要物件管理规定酒店印章存放位置详解序号印章名称存放地点处理办法1公章财务部09年4月1日起上交财务部集中管理2合同专用章总部法务部酒店不应保管合同专用章，如有酒店仍未上交，尽快上交总部法务部3财务专用章财务部09年4月1日起上交财务部集中管理4法人章店长5发票专用章店长店长为责任人，如因特殊原因需在前台保管的，具体操作见发文6人事专用章店长需刻制具有酒店抬头的“人事专用章”，专门用于签定酒店劳动合同和开具人事证明7销售专用章店长用于对外签订酒店日常销售协议和确认相关销售文件附表6：（运字09第007号）关于店长负责的酒店重要物件管理规定发票专用章使用授权委托书本人作为酒店店长，由于前台工作需要特授权本酒店指定值班经理（身份证号：）按照公司规定保管及使用本酒店发票专用章，授权期限自即日起至该值班经理转岗、调动或离职之日止。该被授权值班经理应根据公司规定合法使用本酒店发票专用章，如果违规使用的，店长应承担相应责任。授权人：被授权人：年月日

附表7：（运字09第011号）酒店浴室顾客摔伤事故控制建议措施附表8：（运字09第012号）携程操作原则定义及相应违规处理规定关于如家酒店与“携程”合作过程中若干操作原则定义为在2009年度的市场背景下，如家酒店集团进一步加强与“携程”公司的紧密合作，从而提高如家酒店在各区域内的市场份额，进一步提升收益；同时通过加强酒店的内部管理和与携程协调，减少在与携程操作过程中产生的分歧和问题。现就与“携程”在操作中的相关问题明确以下操作原则：一、“携程”保留房操作原则1、“携程”保留房的使用权益保障在日常的经营中，酒店应本着长期互信、互利合作原则，确保“携程”每日保留房在约定有效时段（16：00）内的正常使用权益。各门店不得在有效时段内以预订失控（爆房）、完成收益指标为由，提前关闭或挪用携程保留房额度。每日保留房的约定有效时段（16：00）可依据各店实情相应延后。2、保留房失效争议的解决及保留房权益归属的确认酒店在日常经营过程中，如因双方计时误差而产生的保留房使用额度失效，或因保留房订单客人延时到店而产生相对应的订单失效情况，统一按以下流程操作：在保留房额度有效使用时间段及保留房到店保留时间已超过15分钟以上的，且酒店无法联系“携程”订单客人确认到店情况下，酒店无须通告“携程”可即时自行支配使用该失效保留房额度(同步做好操作记录备忘)。3、保留房额度外的订单处理如“携程”新提交订单所需房型在当日保留房额度已用完，酒店可依据当时经营状况，尽量予以安排解决（末单确认操作），实在不能满足的视为合理拒单。但本着互惠互利的合作原则，建议酒店在无法满足“携程”保留房额度以外的预订需求时，应提前联系告知“携程”，避免“携程”无效订单的产生，降低流失率，确保双方的合作紧密有效。二、价格体系操作规范1、避免前台价格倒挂的操作原则针对前台上门散客询价、议价，各酒店应严格遵循公司规定的酒店价格体系政策操作。每日18：00以前，慎用价格折扣权限，以避免前台价格口径不一致的情况产生，造成事实的价格倒挂现象。前台接电话询价应对：确认无预订，且非“如家”会员的，统一报本店门市挂牌价（原价）和9.5折优惠房价（与“携程”网络售价相同）；涉及以大房量或较长住宿期需求而压价的，一律邀其来店与酒店负责人面洽，并重申酒店前台统一执行9.5折优惠房价，需进一步优惠的可建议加入“如家”会员。2、阶段性促销价格定义由城区审批的单店促销，在阶段性促销期间，需同时兼顾促销价格与“携程”之间的价格均衡，互信互利长期合作。如城区统一促销或酒店单店促销，涉及前台执行价格低于“携程”网上售价的，因给予“携程”客人同步按价格就低原则操作（即携程客人同步享受促销价格）。3、“特惠房”释义及操作“特惠房”定义：各酒店利用一些“特殊房型”（有假窗的暗房、不规则房间等）制定较低的价格，通过与其他“主力房型”拉开价差，吸引对价格非常敏感的低端顾客，以性价比抢占更多市场份额，同时也为了增强应对竞争灵活性。“特惠房”的操作：“特惠房”的推广是酒店中长期营销工作中重要的环节。因此，凡门市挂牌标注有此房型的，除酒店自身销售需要外，酒店可依据经营情况，必须每日同步提供给“携程”一定额度的“特惠房”（作为每日保留房额度内的一部分），并切实履行操作。三、客源转化及界定的相关规定1、酒店可将上门客源作为“如家”会员的转化对象，而对有预订的“携程”客人，不得以任何方式在入住时直、间接转化。2、如遇客人在当日已通过“携程”渠道预订，同时又以其他渠道（客源）名义入住的，酒店将通过二次来源身份确认并在尊重该客人意愿的情况下定义其客源归属，同时其房价按相应的客源价格政策操作。如家酒店集团运营部09年3月附表9：（运字09第012号）携程操作原则定义及相应违规处理规定门店操作典型问题汇总与相应处理规定序号操作违规问题释义相应处罚操作建议1抢客酒店通过各种方式让“携程”客人不通过携程，直接向酒店预订门店年累计被“携程”投诉满5次，该门店负责人处罚金壹千元，在平衡积分卡奖金部分扣除。所有“携程”订单客人，不得以任何方式在入住时直、间接转化。2倒挂相同时间段内，酒店给“携程”会员的同一房型的销售价格（包括特惠房、特价房、服务费和早餐等因素）高于酒店前台入住价格（包括酒店网站、国内外各渠道网上销售价格、无门槛会员价和非公司协议客户价等）门店年累计被“携程”投诉满5次，该门店负责人处罚金壹千元，在平衡积分卡奖金部分扣除。明确严格按价格体系政策操作，遇城区或单店促销涉及前台执行价低于“携程”网上售价的，给予“携程”同步按价格就低原则操作。3到店无房（无预订）“携程”预订客人到店后，酒店告知没有房间（没有预订）门店年累计被“携程”投诉满5次，该门店负责人处罚金壹千元，在平衡积分卡奖金部分扣除。因客观原因发生争议，且酒店确实无法安排该订单用房，主动联系“携程”协调解决。以不引发投诉为原则。4保留房满房酒店提前关闭保留房或不确认保留房订单门店年累计被“携程”投诉满5次，该门店负责人处罚金壹千元，在平衡积分卡奖金部分扣除。积极做好市场较旺时段房控，确保酒店保留房额度内各房型供给与双方合作约定相符。序号需整改常态问题释义相应处罚操作建议1价格不确认酒店要求提高原已经确认订单的价格暂不追责认真做好旺季前的调价预通报工作，中远期订单价格争议个案由酒店主动协调“携程”解决。2后追担保原先系统不需要担保，后酒店又要求提供担保方能确保入住暂不追责加强旺季时段的控房及与“携程”房控部门的热线联系工作（各店预订保留时间和超时订单担保时段设定均可采取提前协调明确方式解决），避免更多临时性的变更发生。3欠佣不返酒店拖欠佣金1个月以上无门店责任人提高关注度。附表10：（运字09第018号）如家酒店新价格权限体系分客源价格权限体系客源类别定义价格体系固定折扣类CRS通过手机、固话拨打400-820-3333、固话拨打800-820-3333或电脑登陆、手机登陆进行网上预订的家宾会员订房。1）家宾普卡的公司政策价为门市价的9.2折2）家宾金卡的公司政策价为门市价的8.8折3）如家招行联名卡持有人享受房价95折及餐饮消费9折4）以上价格按相应折扣折算后四舍五入精确到个位CRS非会员通过同上渠道进行预订的非家宾会员订房。公司政策价为门市价的9.5折航空卡上门或通过CRS预订持合作航空公司航空卡的客人公司政策价为门市价的9.5折公司协议卡通过公司市场部大客户专员及区域销售专员与之签定公司卡协议后，可通过CRS、网上及直接向酒店预订。公司政策价为门市价9折及8.5折两种（四舍五入精确到个位）家宾直接持家宾卡上门入住或在酒店进行预订的家宾会员。1）家宾普卡的公司政策价为门市价的9.2折（四舍五入精确到个位）2）家宾金卡的公司政策价为门市价的8.8折（四舍五入精确到个位）中介中介散客：通过和酒店签定的中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订1)

中介售价的公司政策价为门市价的9.5折（折算后四舍五入精确到个位），对应不同中介应使用相同的销售价格。2）中介结算底价为中介售价减去佣金；3）佣金单议（原则上需另扣税10%）。说明1、固定折扣类客源，公司政策价即为酒店执行价。2、其中航空卡和公司协议卡只能执行公司政策价，CRS、家宾、中介类客源若低于公司政策价按促销审批流程操作，3、固定折扣类客源的各级权限（以门市价为基准，下同）为：店长及以下岗位无权限、资深店长/城总8折、区总7折。4、固定折扣类客源促销最低价为门市价7折。浮动折扣类商务日房通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。不是如家主力产品，只作为补充。1）公司指导价为80元/4小时；2）最低时长4小时，延时价格折算以小时计算，不满一小时按一小时计算。协议通过酒店人员与之签定订房协议后，可享受如家协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，需要传真向酒店预订，如直接上门或电话预定的协议客户接待流程需按照运营部下发的《散客预订》及《入住接待》流程中协议散客操作标准执行。公司指导价为门市价的9折。会议通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订房5间以上的团体客人，不返佣。（如涉及返佣操作归入中介）。公司指导价为门市价的8折。上门指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。公司指导价为门市价。旅游签订旅行社团队协议后享受团队价格入住，6间成团、十六免一，同来同走，不返佣。（旅行社不成团散客归入协议。）应以周边市场价为参照，实行一团一议。长住连续入住天数≥30天的客人。不作办公用房。公司指导价为门市价7.5折说明1、浮动折扣类客源，酒店执行价应以公司指导价为基准，根据市场行情可上下浮动并参照各级权限履行促销审批流程。2、浮动折扣类客源的各级权限为：前台接待9折、值班经理8.5折、店助8折、店长7.5折、资深店长/城总7折、区总6.5折。3、上门、协议、会议、长住等类客源促销最低价为门市价6.5折；商务日房促销最低价≥60元/4小时；旅游团队促销最低价：净房价≥80元／间天。附表11：（运字09第020号）酒店开业申请流程 酒店开业申请流程——适用所有直营店、特许店、合资店节点酒店城区运营部技术部备注试运转酒店竣工预验收合格，酒店竣工预验收合格，酒店初步具备试接待客人的条件，店长可以填写《酒店试运转申请表》向城区总申请试运转。城区总审核后，将《酒店试运转申请表》发到operationdesk@提出试运转申请。技术部执行“酒店试运转”申请，并将IKEY邮寄至酒店运营总监批复后，登录“如家IT运营控制系统”向技术部提出“酒店试运转”申请。同时发邮件告知酒店和城区，该店试运转的起始日期。酒店进入试运转。A.在收到质检部的预验收合格邮件后，酒店方可提出试运转的申请。B．在竣工预验收合格之前、清空PMS数据库之前，酒店不准接待客人。C.酒店从录入第一笔营业款开始，必须每