团队建设和沟通讲义-课件

团队建设与沟通（一天版）主讲：黄志强1团队建设与沟通（一天版）主讲：黄志强1课程目的通过培训，使学员能够认识团队的力量和沟通的意义熟悉高绩效团队的九大特征掌握团队建设的行为和艺术掌握说、听、冲突处理等技巧设身处地与不同对象进行沟通从而提高团队合作性和沟通有效性，打造高绩效团队，完成团队目标2课程目的通过培训，使学员能够2课程大纲团队建设团队的力量高绩效团队团队的发展管理沟通认识沟通克服沟通障碍说与听的艺术冲突处理技巧3课程大纲团队建设管理沟通3一、团队建设4一、团队建设4团队的力量

的故事瞎子与瘸子天堂与地狱一滴水怎样才能不干涸两头羊怎样才能吃到草5团队的力量团队的力量的故事5团队的力量什么是团队“团队就是一群拥有

的人，他们为了一个共同

而（相互

）努力，达成目的，并固守相互的责任。”6什么是团队“团队就是一群拥有 的人，他们为了一哪些是团队，哪些是群体旅行团曼联队明星队唐僧师徒三个和尚银行大盗7哪些是团队，哪些是群体旅行团7团队与群体的区别群体团队信息共享，1+1=2中性（有时消极）个人责任随机或不同明确领导人集体绩效，1+1＞2积极个人或共同责任相互补充分担领导权目标与绩效协同配合责任技能领导8团队与群体的区别群体团队信息共享，1+1=2集体绩效，1+1高绩效团队的九大特征高效团队恰当规模一致承诺一致步调良好沟通参与决策魅力领导角色分工内外支持相互信任相关技能互补性格共同愿景清晰目标承担责任群体评估9高效的团队高绩效团队的九大特征高效团队恰当规模一致承诺良好沟通魅力领导上下目标互不相干——脱节对立10上下目标互不相干——脱节对立10目标设定的SMART原则S 具体明确的M 可衡量的A 可达成的，同意的，行动计划R 实际的，有关的，结果导向T 有时间限制的11目标设定的SMART原则S 具体明确的11如何建立信任的建议正直、诚信展现能力忠实、尊重、支持保持一贯开诚布公12如何建立信任的建议正直、诚信12协调者监控者13协调者监控者13团队角色的作用 想到 想好 做到 做好 多久智多星外交家专家推动者执行者监控者完成者和事佬协调者14团队角色的作用 想到智多星外交家专家推动者执行者监控者完员工性格与弹性沟通遵循型(Compliance)支配型(Dominance)影响型(Influence)稳健型(Steadiness)猫头鹰绵羊老虎孔雀红黄绿蓝15员工性格与弹性沟通遵循型(Compliance)支配型(Do木桶原理16木桶原理16紧密合作分工强化向心力与控制力营造团队氛围，建立协作机制17紧密合作分工17打造平台、内外支持搭建舞台建立支持系统提供培训与发展机会18打造平台、内外支持搭建舞台18团队领导者必须定期问目前团队正处于哪个阶段我们应该采用哪种工作方式我们如何推动团队迈向下个阶段19团队的发展团队领导者必须定期问目前团队正处于哪个阶段19团队的发展团队发展的四个阶段阶段形成风暴稳定表现特点陌生，揣测，迷茫，忧虑，依赖，谨慎，兴奋，渴望…挫折，困惑，浮躁，消极，竞争，分歧，冲突，低效…规范，共识，满意，和谐，互信，尊重，分享，分担…使命，成就，归属，士气，创造，合作，互动，直接，自信，自律…领导风格行为20团队发展的四个阶段阶段形成风暴稳定表现特点陌生，揣测，迷茫，二、管理沟通21二、管理沟通21何谓沟通沟通就是信息的传递与

22认识沟通何谓沟通沟通就是信息的传递与 22认识沟通沟通的方式单向沟通与

沟通正式沟通与非正式沟通书面沟通与口头沟通23沟通的方式单向沟通与 沟通23案例研讨

——沟通方式的选择如果你是一名经理，管理5名主任，以及主任下辖的25名业务代表。在经理会议上，大家都取得一致意见，要向每一位主任和业务代表沟通公司去年的业绩和今年财务预算的困难，以及各业务人员面临的艰巨任务。你会：（1）给每位员工发一封信，向他们通报会议情况（2）开一次全体大会，在会上宣布这一消息（3）找每位员工个别谈话，并解答他们的疑问（4）先与主任沟通，再要求主任向所辖代表解释（5）用EMAIL的形式通知（6）与员工共进午餐，顺便聊聊这些事情选择一种方式，说明为什么这样做？24案例研讨——沟通方式的选择如果你是一名经理，管理5名主任员工：“领导，您能给我讲讲电脑是什么吗？”主管：“嗯，那要看是哪一种电脑了。一般的超次掌上型矽单晶片时脉输出电脑（电子表）比较简单，我小时候常常使用它的解译编码作业流程（闹钟功能）。至于多功能虚拟实境模拟器（任天堂游戏机）就复杂得多，不过我曾经完整测试过许多静态资料储存单体（玩卡带破关）。长大后我对复频道超高频无线多媒体接收仪器（电视机）开始产生兴趣，每天晚上都会追踪特定频道的资料（八点档电视节目）。至于传统的电脑，我手下的一位工作伙伴（下属）经常在我的监控之下进行主储存矽单体与磁化资料存取器之间的信号交换（Dos开机）……”25克服沟通障碍员工：“领导，您能给我讲讲电脑是什么吗？”25克服沟通障碍本位文化媒介干扰角度……26本位干扰26说的技巧——说到听者想听27说与听的艺术说的技巧——说到听者想听27说与听的艺术六要六不要要对事，不要对人要做选择题，不要做问答题要说“我们”，不要说“你们”、“他们”要以我的名义说，不要以他人名义说要以我字开始说，不要以你字开始说要强调你“能/将做”什么，不要只说“不”28六要六不要要对事，不要对人28案例——任务指示某公司销售主管决定委派一名销售代表到另外一个城市开拓市场，这项工作在此之前是直接由他本人负责的，现在授权给代表。当代表敲响主管办公室的门时，主管应了一声，继续低头批阅文件。代表在主管办公桌前坐下后，主管抬起头，说：“公司准备委派你去开拓X市场，你到那里后必须每天打20个电话给一般客户，至少上门拜访2个重点客户，还要通过电话簿、网页、朋友、甚至扫搂的途径不断寻找新客户，每月的意向量要达到……这是关于这项委派的方案，你回去研究一下，可以开始工作了。”说着，递过几页打印纸，上面是关于这次授权的规定和说明。代表拿着方案走出主管的办公室，除了茫然以为，心里没有一点接受重大任务的兴奋感。29案例——任务指示某公司销售主管决定委派一名销售代如何布置任务明确任务指示参与形成方案约定评估标准明确责任利益授予适当权限30如何布置任务明确任务指示30如何赞美他人——赞美的艺术具体明确，针对细节实事求是，不可虚构恰倒好处，不要过头态度真诚，不假惺惺角度独到，不落俗套我字开头，表明看法言辞简明，二手称赞注重场合，热炉效应31如何赞美他人——赞美的艺术具体明确，针对细节31如何批评下属三明治原则32如何批评下属三明治原则32听的技巧——听到说者想说33听的技巧——听到说者想说33案例——没有倾听者的沟通“钱，我们需要通过建立和改善一些流程来提高我们的订单处理效率。”“我不同意。我们工作低效是由于所有相关的过程繁琐、混乱引起的。如果我们将工作标准化、流程化，就能更好更快地服务于客户。”……“赵，我认为解决办法是对操作人员进行技能培训。”“不，要是你看到员工都犯了一些什么样的错误就知道培训的重要了。低效是因为他们不知道怎样处理工作，我觉得应该培训他们如何将工作做好，而不只是将他们放在岗位上自生自灭。”……赵总：运营钱总：HR34案例——没有倾听者的沟通“钱，我们需要通过建立和改善一些如何听到聽35如何听到聽35用几个耳朵听36用几个耳朵听36如何积极高效地听——技巧让说者进入——开门再说一遍——复述走向深层次——提问确保理解——验证，释义，反射“同命相怜”37如何积极高效地听——技巧让说者进入——开门37何为冲突由于某种抵触或对立而感知到不一致的差异38冲突处理技巧何为冲突由于某种抵触或对立而感知到不一致的差异38冲突处理技冲突与团队绩效团队绩效的水平冲突的水平高高低39冲突与团队绩效团队绩效的水平冲突的水平高高低39冲突源（原因）与对策40冲突源（原因）与对策40如何处理冲突冲突源对策沟通良好沟通结构本位主义换位思考角色要求折中、妥协目标差异整合目标职责模糊明确职责分工细化组织变革相互依赖资源匮乏资源开发个因尊重差异41如何处理冲突冲突源对策沟通良好沟通结构本位主义换位思考角色要如何处理冲突——原则寻找

42如何处理冲突——原则寻找 42处理冲突的五大策略不合作不坚持坚持合作据理力争/强制委曲求全/迁就坦诚协同/合作妥协接受/折中避而不谈/回避竞争性合作性43处理冲突的五大策略不合作不坚持坚持合作据理力争/强制委曲求全坦诚合作的五个步骤面对，控制，倾听，理解表明问题存在，诚请共同解决聚焦、界定问题寻找共同解决的方法评估方案，优化选择，达成共识44坦诚合作的五个步骤面对，控制，倾听，理解44冲突案例

——分工意见不统一你和你的同事小唐，正在做一件紧急的任务，由于任务快到期了，你意识到有一项重要的工作没有完成，你认为这是小唐应该做的工作，但是，小唐恰好却给你发了一封电子邮件，问你是不是完成了这项工作。45冲突案例——分工意见不统一你和你的同事小唐，正在做一件紧误区己之所欲，强加于人己所不欲，勿施于人人之所欲，施之于人46误区己之所欲，强加于人46同理心沟通站在对方的立场和角度，客观理解对方的内心世界、感受及行为，且把这种理解传达给对方47同理心沟通站在对方的立场和角度，客观理解对方的内心世界、感受同理心量表LL表示伤害L遗漏感受H了解重要而明显感受HH超越明显感受，明白隐含感受048同理心量表LL表示伤害L遗漏感受H了解重要而明显感受H妻：我们说好今晚出去逛街的。夫：我又不知道今晚临时要加班。妻：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。夫：你又罗嗦了，正是烦死人了！妻：你才烦死了呢！你老是工作第一！夫：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这样抱

怨我！妻：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点

也不关心我。非同理心案例49妻：我们说好今晚出去逛街的。非同理心案例49团队建设与沟通（一天版）主讲：黄志强50团队建设与沟通（一天版）主讲：黄志强1课程目的通过培训，使学员能够认识团队的力量和沟通的意义熟悉高绩效团队的九大特征掌握团队建设的行为和艺术掌握说、听、冲突处理等技巧设身处地与不同对象进行沟通从而提高团队合作性和沟通有效性，打造高绩效团队，完成团队目标51课程目的通过培训，使学员能够2课程大纲团队建设团队的力量高绩效团队团队的发展管理沟通认识沟通克服沟通障碍说与听的艺术冲突处理技巧52课程大纲团队建设管理沟通3一、团队建设53一、团队建设4团队的力量

的故事瞎子与瘸子天堂与地狱一滴水怎样才能不干涸两头羊怎样才能吃到草54团队的力量团队的力量的故事5团队的力量什么是团队“团队就是一群拥有

的人，他们为了一个共同

而（相互

）努力，达成目的，并固守相互的责任。”55什么是团队“团队就是一群拥有 的人，他们为了一哪些是团队，哪些是群体旅行团曼联队明星队唐僧师徒三个和尚银行大盗56哪些是团队，哪些是群体旅行团7团队与群体的区别群体团队信息共享，1+1=2中性（有时消极）个人责任随机或不同明确领导人集体绩效，1+1＞2积极个人或共同责任相互补充分担领导权目标与绩效协同配合责任技能领导57团队与群体的区别群体团队信息共享，1+1=2集体绩效，1+1高绩效团队的九大特征高效团队恰当规模一致承诺一致步调良好沟通参与决策魅力领导角色分工内外支持相互信任相关技能互补性格共同愿景清晰目标承担责任群体评估58高效的团队高绩效团队的九大特征高效团队恰当规模一致承诺良好沟通魅力领导上下目标互不相干——脱节对立59上下目标互不相干——脱节对立10目标设定的SMART原则S 具体明确的M 可衡量的A 可达成的，同意的，行动计划R 实际的，有关的，结果导向T 有时间限制的60目标设定的SMART原则S 具体明确的11如何建立信任的建议正直、诚信展现能力忠实、尊重、支持保持一贯开诚布公61如何建立信任的建议正直、诚信12协调者监控者62协调者监控者13团队角色的作用 想到 想好 做到 做好 多久智多星外交家专家推动者执行者监控者完成者和事佬协调者63团队角色的作用 想到智多星外交家专家推动者执行者监控者完员工性格与弹性沟通遵循型(Compliance)支配型(Dominance)影响型(Influence)稳健型(Steadiness)猫头鹰绵羊老虎孔雀红黄绿蓝64员工性格与弹性沟通遵循型(Compliance)支配型(Do木桶原理65木桶原理16紧密合作分工强化向心力与控制力营造团队氛围，建立协作机制66紧密合作分工17打造平台、内外支持搭建舞台建立支持系统提供培训与发展机会67打造平台、内外支持搭建舞台18团队领导者必须定期问目前团队正处于哪个阶段我们应该采用哪种工作方式我们如何推动团队迈向下个阶段68团队的发展团队领导者必须定期问目前团队正处于哪个阶段19团队的发展团队发展的四个阶段阶段形成风暴稳定表现特点陌生，揣测，迷茫，忧虑，依赖，谨慎，兴奋，渴望…挫折，困惑，浮躁，消极，竞争，分歧，冲突，低效…规范，共识，满意，和谐，互信，尊重，分享，分担…使命，成就，归属，士气，创造，合作，互动，直接，自信，自律…领导风格行为69团队发展的四个阶段阶段形成风暴稳定表现特点陌生，揣测，迷茫，二、管理沟通70二、管理沟通21何谓沟通沟通就是信息的传递与

71认识沟通何谓沟通沟通就是信息的传递与 22认识沟通沟通的方式单向沟通与

沟通正式沟通与非正式沟通书面沟通与口头沟通72沟通的方式单向沟通与 沟通23案例研讨

——沟通方式的选择如果你是一名经理，管理5名主任，以及主任下辖的25名业务代表。在经理会议上，大家都取得一致意见，要向每一位主任和业务代表沟通公司去年的业绩和今年财务预算的困难，以及各业务人员面临的艰巨任务。你会：（1）给每位员工发一封信，向他们通报会议情况（2）开一次全体大会，在会上宣布这一消息（3）找每位员工个别谈话，并解答他们的疑问（4）先与主任沟通，再要求主任向所辖代表解释（5）用EMAIL的形式通知（6）与员工共进午餐，顺便聊聊这些事情选择一种方式，说明为什么这样做？73案例研讨——沟通方式的选择如果你是一名经理，管理5名主任员工：“领导，您能给我讲讲电脑是什么吗？”主管：“嗯，那要看是哪一种电脑了。一般的超次掌上型矽单晶片时脉输出电脑（电子表）比较简单，我小时候常常使用它的解译编码作业流程（闹钟功能）。至于多功能虚拟实境模拟器（任天堂游戏机）就复杂得多，不过我曾经完整测试过许多静态资料储存单体（玩卡带破关）。长大后我对复频道超高频无线多媒体接收仪器（电视机）开始产生兴趣，每天晚上都会追踪特定频道的资料（八点档电视节目）。至于传统的电脑，我手下的一位工作伙伴（下属）经常在我的监控之下进行主储存矽单体与磁化资料存取器之间的信号交换（Dos开机）……”74克服沟通障碍员工：“领导，您能给我讲讲电脑是什么吗？”25克服沟通障碍本位文化媒介干扰角度……75本位干扰26说的技巧——说到听者想听76说与听的艺术说的技巧——说到听者想听27说与听的艺术六要六不要要对事，不要对人要做选择题，不要做问答题要说“我们”，不要说“你们”、“他们”要以我的名义说，不要以他人名义说要以我字开始说，不要以你字开始说要强调你“能/将做”什么，不要只说“不”77六要六不要要对事，不要对人28案例——任务指示某公司销售主管决定委派一名销售代表到另外一个城市开拓市场，这项工作在此之前是直接由他本人负责的，现在授权给代表。当代表敲响主管办公室的门时，主管应了一声，继续低头批阅文件。代表在主管办公桌前坐下后，主管抬起头，说：“公司准备委派你去开拓X市场，你到那里后必须每天打20个电话给一般客户，至少上门拜访2个重点客户，还要通过电话簿、网页、朋友、甚至扫搂的途径不断寻找新客户，每月的意向量要达到……这是关于这项委派的方案，你回去研究一下，可以开始工作了。”说着，递过几页打印纸，上面是关于这次授权的规定和说明。代表拿着方案走出主管的办公室，除了茫然以为，心里没有一点接受重大任务的兴奋感。78案例——任务指示某公司销售主管决定委派一名销售代如何布置任务明确任务指示参与形成方案约定评估标准明确责任利益授予适当权限79如何布置任务明确任务指示30如何赞美他人——赞美的艺术具体明确，针对细节实事求是，不可虚构恰倒好处，不要过头态度真诚，不假惺惺角度独到，不落俗套我字开头，表明看法言辞简明，二手称赞注重场合，热炉效应80如何赞美他人——赞美的艺术具体明确，针对细节31如何批评下属三明治原则81如何批评下属三明治原则32听的技巧——听到说者想说82听的技巧——听到说者想说33案例——没有倾听者的沟通“钱，我们需要通过建立和改善一些流程来提高我们的订单处理效率。”“我不同意。我们工作低效是由于所有相关的过程繁琐、混乱引起的。如果我们将工作标准化、流程化，就能更好更快地服务于客户。”……“赵，我认为解决办法是对操作人员进行技能培训。”“不，要是你看到员工都犯了一些什么样的错误就知道培训的重要了。低效是因为他们不知道怎样处理工作，我觉得应该培训他们如何将工作做好，而不只是将他们放在岗位上自生自灭。”……赵总：运营钱总：HR83案例——没有倾听者的沟通“钱，我们需要通过建立和改善一些如何听到聽84如何听到聽35用几个耳朵听85用几个耳朵听36如何积极高效地听——技巧让说者进入——开门再说一遍——复述走向深层次——提问确保理解——验证，释义，反射“同命相怜”86如何积极高效地听——技巧让说者进入——开门37何为冲突由于某种抵触或对立而感知到不一致的差异87冲突处理技巧何为冲突由于某种抵触或对立而感知到不一致的差异38冲突处理技冲突与团队绩效团队绩效的水平冲突的水平高高低88冲突与团队绩效团队绩效的水平冲突的水平高高低39冲突源（原因）与对策89冲突源（原因）与对策40如何处理冲突冲突源对策