某公司项目拓展推进沟通技術课件

项目拓展推进沟通技術项目拓展推进沟通技術1目录目录2第一部分

採購行為分析第一部分3

采购决策程序分析大宗采购行为模型识别招标方核心成员之间的关系采购决策程序分析大宗采购行为模型识别招标方核心成员之间的关4採購主體分析企業採購政府採購採購主體分析企業採購政府採購5大宗采购不是一件单纯的交易而是一个组织（企事业单位）的一项决策程序其结果是产生一项合同责任大宗采购在客户的眼里是一种

行为採購合同大宗采购大宗采购在客户的眼里是一种採購合同61需要的确认2确定所需要物品的特性和数量3拟订指导购买的详细规格4调查和鉴别可能的供应来源5提出建议和分析建议项目购买决策的八个阶段1需要的确认项目购买决策的八个阶段76评价建议和选择供应商7安排定货程序8工作绩效的反馈和评价项目购买决策的八个阶段6评价建议和选择供应商项目购买决策的八个阶段8专业教育职务倾向生活方式环境因素个人经历资料来源个人决定销售人员积极调查购买能否选择供应商贸易展览满足需求直接邮件新闻报道购买期望杂志广告解决争议专业会议购买程序口头消息集体决定其他产品因素组织因素购买决策的模型专业教育职务倾向生活方式环境因素个人经历资料来源个人决定销售9招標核心成員構成購買者決策者監督者使用者招標核心成員構成購買者決策者監督者使用者10招标核心成员的角色心理分析解决问题判断问题关联问题发现问题招标核心成员的角色心理分析11招标核心成员的关系特点判别

职权A

B决策范围ZQ分析法招标核心成员的关系特点判别12第二部分

項目變更中的商業推進第二部分13项目的现场推进过程中往往会让客户重新审定其目的性结果因而导致项目内容的技术性变更如何快速敏感地把握期间的商业机会是我们项目管理人员及技术人员的重要职业能力项目的现场推进过程中141导致项目技术性变更的原因分析-功能性期待的延展-客户管理层的新观念介入-产品技术在呈现过程中的客户认识-其他1导致项目技术性变更的原因分析-功能性期待的延展152每次项目技术性变更即是其价值提升的最好时机-重新思考项目变更的价值-项目投诉与项目变更中共同商业价值特性分析-项目变更管理与商业推进的艺术：谈判2每次项目技术性变更即是其价值提升的最好时机-重新思考项16有关各方代表对需要共同解决的问题所进行的商谈什么是谈判？有关各方代表什么是谈判？17起因目的行动需要共同解决的问题达成一致的行为准则阐述利益的获得方式起因目的行动需要共同解决的问题达成一致的行为准则阐述利益的获18影响项目谈判的关键技术角色价值观信念影响项目谈判的关键技术角色价值观信念19做事先做人做人先读人及时建立良好客户关系的技术做事先做人及时建立良好客户关系的技术20快速与客户建立良好的社交关系从亲切的称呼开始……快速与客户建立良好的21准确地认识与使用身体语言准确地认识与使用身体语言22视创视忆听创听忆自语感觉内感官类型特征及谈话技巧视创视忆听创听忆自语感觉内感官类型特征及谈话技巧233项目变更的管理流程及商业合同变更-变更工作量变化计算方式新“标的”描述规范技术

（即引导客户确认新“标的”的技术）-变更的商业管理流程规范3项目变更的管理流程及商业合同变更-变更工作量变化计算24项目推进中的“福富”品牌塑造项目推进中的25第三部分

服務——贏得客戶第三部分26服务与其他营销能力一样并不是“道德”上的概念也不是出于“道义”上的原因服务是一项强有力的竞争手段服务与其他营销能力一样27我们的服务是什么？我们对客户有什么价值？客户愿为我们什么行为买单？技术服务我们的服务是什么？我们对客户有什么价值？客户愿为我们什么28服务与客户对价值的认同差在哪里？我们的实际行为，甚至是一个员工的一个行为将直接影响客户对我们的价值认同服务与客户对价值的认同差在哪里？我们的实际行为，29市场竞争力的构成及服务力的价值市场竞争力的构成及服务力的价值30技术服务，不是产品缺陷的弥补技术服务，不是产品缺陷的弥补31服务——促进客户继续消费的动力

服务——32第四部分

商業溝通藝術第四部分33技术项目推进与服务最传统的障碍是——沟通技术项目推进与服务34技术服务过程中的沟通问题往往造成习惯性的冲突甚至在我们技术服务还没有开始的时候技术服务过程中的沟通问题35冲突——就是对立而我们在生活中最容易进入对立的状态所以，化解冲突必须从解除对立开始化解冲突的训练冲突——就是对立化解冲突的训练36解除对立，最关键的行为是——不坚持“这是对的”立场而是不断寻求有效果的途径和方法化解冲突的训练解除对立，最关键的行为是化解冲突的训练37优质服务的开始不是技术而是化解自己的情绪优质服务的开始38客户为什么抱怨？客户为什么抱怨？39我们对客户抱怨案件的调研结果发现：1对客户的认识基本在“麻烦无理”阶段2对环境的认识基本在“无法控制”阶段3对解决的认识基本在“话术态度”阶段对客户投诉的成因期待心境销售机会洞察十分欠缺我们对客户抱怨案件的调研结果发现：40为什么问题解决的总满意度低于问题未被解决的总满意度为什么问题解决的总满意度41营造客户体验服务品质的气氛

1发现客户对产品认识不足的习惯

2提示客户正确使用产品的习惯

3连带检查客户产品相关问题的习惯

4随时关注客户行为的习惯营造客户体验服务品质的气氛42悄然获得沟通主动权的艺术为什么老师总是对的?我们怎么总是被人引导为什么老师总是对的?我们怎么总是被人引导为什么老师总是对的?我们怎么总是被人引导？悄然获得沟通主动权的艺术为什么老师总是对的?为什么老师总是对43回应客户咨询的艺术回应客户咨询的艺术44普通咨询的回应要点与话术简单问题：说明式回应技术问题：询问式回应程序复杂问题：详细指示、示范或协助普通咨询的回应要点与话术简单问题：说明式回应45个性化咨询的回应要点与话术目的（结果期待）询问条件友好陈述及启发核实详细说明并协助完成个性化咨询的回应要点与话术目的（结果期待）询问46回应客户咨询的禁忌要点过于简单反问回应说明步骤不清晰回应客户咨询的禁忌要点过于简单47经典客户类型咨询回应技巧

专家型顾客

熟练型顾客

平常型顾客

无能型顾客经典客户类型咨询回应技巧48销售是一种主动行为满足购买是一种被动行为我们的项目推进是怎样的行为方式？销售是一种主动行为我们的项目推进是怎样的行为方式？49现在我们对项目购买客户有了很多的认识我们现在就可以打好领带行动了成功属于我们！现在50谢谢谢谢51项目拓展推进沟通技術项目拓展推进沟通技術52目录目录53第一部分

採購行為分析第一部分54

采购决策程序分析大宗采购行为模型识别招标方核心成员之间的关系采购决策程序分析大宗采购行为模型识别招标方核心成员之间的关55採購主體分析企業採購政府採購採購主體分析企業採購政府採購56大宗采购不是一件单纯的交易而是一个组织（企事业单位）的一项决策程序其结果是产生一项合同责任大宗采购在客户的眼里是一种

行为採購合同大宗采购大宗采购在客户的眼里是一种採購合同571需要的确认2确定所需要物品的特性和数量3拟订指导购买的详细规格4调查和鉴别可能的供应来源5提出建议和分析建议项目购买决策的八个阶段1需要的确认项目购买决策的八个阶段586评价建议和选择供应商7安排定货程序8工作绩效的反馈和评价项目购买决策的八个阶段6评价建议和选择供应商项目购买决策的八个阶段59专业教育职务倾向生活方式环境因素个人经历资料来源个人决定销售人员积极调查购买能否选择供应商贸易展览满足需求直接邮件新闻报道购买期望杂志广告解决争议专业会议购买程序口头消息集体决定其他产品因素组织因素购买决策的模型专业教育职务倾向生活方式环境因素个人经历资料来源个人决定销售60招標核心成員構成購買者決策者監督者使用者招標核心成員構成購買者決策者監督者使用者61招标核心成员的角色心理分析解决问题判断问题关联问题发现问题招标核心成员的角色心理分析62招标核心成员的关系特点判别

职权A

B决策范围ZQ分析法招标核心成员的关系特点判别63第二部分

項目變更中的商業推進第二部分64项目的现场推进过程中往往会让客户重新审定其目的性结果因而导致项目内容的技术性变更如何快速敏感地把握期间的商业机会是我们项目管理人员及技术人员的重要职业能力项目的现场推进过程中651导致项目技术性变更的原因分析-功能性期待的延展-客户管理层的新观念介入-产品技术在呈现过程中的客户认识-其他1导致项目技术性变更的原因分析-功能性期待的延展662每次项目技术性变更即是其价值提升的最好时机-重新思考项目变更的价值-项目投诉与项目变更中共同商业价值特性分析-项目变更管理与商业推进的艺术：谈判2每次项目技术性变更即是其价值提升的最好时机-重新思考项67有关各方代表对需要共同解决的问题所进行的商谈什么是谈判？有关各方代表什么是谈判？68起因目的行动需要共同解决的问题达成一致的行为准则阐述利益的获得方式起因目的行动需要共同解决的问题达成一致的行为准则阐述利益的获69影响项目谈判的关键技术角色价值观信念影响项目谈判的关键技术角色价值观信念70做事先做人做人先读人及时建立良好客户关系的技术做事先做人及时建立良好客户关系的技术71快速与客户建立良好的社交关系从亲切的称呼开始……快速与客户建立良好的72准确地认识与使用身体语言准确地认识与使用身体语言73视创视忆听创听忆自语感觉内感官类型特征及谈话技巧视创视忆听创听忆自语感觉内感官类型特征及谈话技巧743项目变更的管理流程及商业合同变更-变更工作量变化计算方式新“标的”描述规范技术

（即引导客户确认新“标的”的技术）-变更的商业管理流程规范3项目变更的管理流程及商业合同变更-变更工作量变化计算75项目推进中的“福富”品牌塑造项目推进中的76第三部分

服務——贏得客戶第三部分77服务与其他营销能力一样并不是“道德”上的概念也不是出于“道义”上的原因服务是一项强有力的竞争手段服务与其他营销能力一样78我们的服务是什么？我们对客户有什么价值？客户愿为我们什么行为买单？技术服务我们的服务是什么？我们对客户有什么价值？客户愿为我们什么79服务与客户对价值的认同差在哪里？我们的实际行为，甚至是一个员工的一个行为将直接影响客户对我们的价值认同服务与客户对价值的认同差在哪里？我们的实际行为，80市场竞争力的构成及服务力的价值市场竞争力的构成及服务力的价值81技术服务，不是产品缺陷的弥补技术服务，不是产品缺陷的弥补82服务——促进客户继续消费的动力

服务——83第四部分

商業溝通藝術第四部分84技术项目推进与服务最传统的障碍是——沟通技术项目推进与服务85技术服务过程中的沟通问题往往造成习惯性的冲突甚至在我们技术服务还没有开始的时候技术服务过程中的沟通问题86冲突——就是对立而我们在生活中最容易进入对立的状态所以，化解冲突必须从解除对立开始化解冲突的训练冲突——就是对立化解冲突的训练87解除对立，最关键的行为是——不坚持“这是对的”立场而是不断寻求有效果的途径和方法化解冲突的训练解除对立，最关键的行为是化解冲突的训练88优质服务的开始不是技术而是化解自己的情绪优质服务的开始89客户为什么抱怨？客户为什么抱怨？90我们对客户抱怨案件的调研结果发现：1对客户的认识基本在“麻烦无理”阶段2对环境的认识基本在“无法控制”阶段3对解决的认识基本在“话术态度”阶段对客户投诉的成因期待心境销售机会洞察十分欠缺我们对客户抱怨案件的调研结果发现：91为什么问题解决的总满意度低于问题未被解决的总满意度为什么问题解决的总满意度92营造客户体验服务品质的气氛

1发现客户对产品认识不足的习惯

2提示客户正确使用产品的习惯

3连带检查客户产品相关问题的习惯

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