网通集团公司客户满意度测评项目方案建议书课件

中国网通广东省分公司2009年客户满意度测评项目方案建议书李荣钧二零零八年五月

中国网通广东省分公司李荣钧二零零八年五月目录1.研究背景2.研究目标3.研究内容3.1测评总体方案

3.2测评样本选择

3.3指标体系设计

3.4指标权重分配

3.5调查问卷设计

3.6样本整理与数据转换

3.7信度与效度检验分析

3.8模糊综合评价3.9结果分析与改进方案4.预期成果5.研究团队目录1.研究背景研究背景

定义1：顾客满意是指顾客接受产品或者服务

的实际感受与其期望值比较所形成的愉悦或

失望的感觉状态。

定义2：顾客满意度是顾客感受与其期望值比较的程度

顾客满意度=顾客感受/顾客期望值

图1

Fornell关于顾客满意的理论模型研究背景

定义1：顾客满意是指顾客接受产品或者服务

的实际图2.中国电信顾客满意度结构模型网通集团公司客户满意度测评项目方案建议书课件满意度测评模型求解方法

满意度指数测评模型是一种结构方程模型，包含测量模型与结构模型两部分，通常由3个矩阵方程式组成：其中前两个方程为测量模型，用以解释观测变量与潜变量之间的关系；后一个方程为结构模型，用以解释潜变量相互之间的关系。

中国顾客满意度指数测评模型：6个结构变量，11种因果关系。顾客满意度是目标变量，企业形象、预期质量、感知质量和感知价值是原因变量，顾客忠诚是结果变量。

结构方程的求解方法主要有偏最小二乘法（PLS）和协方差估计法（LISREL）两种，其求解过程可分别借助于SAS和AMOS统计软件自动完成。满意度测评模型求解方法2.研究目标

本研究以中国网络通信集团公司广东省分公司主要业务为基础，通过对三类客户的抽样调查与分析，确定客户对公司服务的满意度水平，同时发现公司服务存在的薄弱环节，进而分析问题产生的原因，并据此提出具有针对性的改进方案与措施，旨在进一步提高客户满意度，同时为广东网通对属下子公司的服务绩效考核提供科学的依据。

2.研究目标3.研究内容3.1测评总体方案

量化指标：顾客满意度；样本选择：公平合理，采样科学，客户分类，地区兼顾，数量适中；指标体系：5个潜变量和18～22个观测变量；权重分配：专家排序与因子分析法及主成分分析法相结合；问卷设计：提问简洁，答案明确，客户分解，主题细化；调查实施：电话访谈与预约面谈相结合；数据转换：将问卷调查得到的定性结果转换为相应的模糊集合以便综合运算；信度分析：通过信度分析动态调整指标体系；评价方法：模糊综合评价与数据包络分析（DEA）相结合；结果分析：数据挖掘技术结合统计分析发现服务薄弱环节；测评结论：提交省公司报告和各子公司报告，包括测评结果与改进方案及措施。

3.研究内容3.2测评样本选择分布合理，采样科学，保证公平；类别分大客户、商务客户、公众客户；地区为广州、深圳、东莞等广东省21个地市；样本总量每季度5000户，其中电话访谈4500户，预约面谈500户（面谈客户限于大客户和商务客户）。3.2测评样本选择大客户样本量商务客户样本量公众客户样本量分类城市合计电话访谈预约面谈合计电话访谈预约面谈合计电话访谈预约面谈A广州27019080250210403003000A东莞25019060250210403003000A深圳25019060250210403003000小计7705702007506301209009000B佛山70502090801090900B中山70502090801090900B珠海70502090801090900B汕头70502090801090900B江门70502090801090900B惠州70502090801090900小计420300120540480605405400表1样本分布

大客户样本量商务客户样本量公众客户样本量分类城市合计电话预约大客户样本量商务客户样本量公众客户样本量分类城市合计电话访谈预约面谈合计电话访谈预约面谈合计电话访谈预约面谈C湛江303004040050500C揭阳303004040050500C茂名303004040050500C阳江303004040050500C清远303004040050500C肇庆303004040050500小计180180024024003003000D韶关101002020030300D潮州101002020030300D云浮101002020030300D梅州101002020030300D河源101002020030300D汕尾101002020030300小计6060012012001801800合计1430111032016501470180192019200续表1样本分布

大客户样本量商务客户样本量公众客户样本量分类城市合计电话预约

电话访谈深度访谈合计大客户11103201430商务客众客户192001920合计45005005000表2样本合计

电话访谈深度访谈合计大客户11103201430商务客户13.3指标体系设计指标体系设计原则：

以客户为中心。从客户的角度来设计指标体系，准确把握客户的需求，选择客户认为最为关键的测评指标。测评指标必须是可控制的。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。测评指标必须是可测量的。客户满意度测评结果是一个量化值，因此设定的测评指标必须可以进行统计、计算与分析。测评指标必须有可比较性。建立客户满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较，因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。测评指标必须有动态可调性。由于客户的期望和需求是不断变化的，因此企业应不断了解客户期望的变化，实时动态的调整客户满意度指标体系。

3.3指标体系设计指标体系主要内容：本项目客户满意度指标体系包含以下5方面内容企业形象感知服务态度感知服务质量感知通信质量感知通信价值感知指标体系主要内容：指标体系分类设计：

图2广东网通大客户满意度测评指标体系

指标体系分类设计：

图3广东网通商务客户满意度测评指标体系

图3广东网通商务客户满意度图2广东网通公众客户满意度测评指标体系图2广东网通公众客户满意度测评指标体系3.4指标体系权重分配

主观权重(基于经验)与客观权重(基于信息)相结合

主观权重:

德尔菲法（即专家排序法）结合一致性检验

客观权重:

(1)

因子载荷系数比

(2)

影响力系数比

3组权值依据显著性系数加权平均给出指标最终权值，全部计算结果将在SAS系统或SPSS系统上

自动生成。3.4指标体系权重分配

主观权重(基于经验)与客观3.5调查问卷设计

问卷设计原则

提问简洁,答案明确,客户分解,主题细化

问卷调查方式

电话访谈,深度访谈(控制在10分钟内完成)

问题答案形式

标准5级量表：很满意,满意,一般,不满意,很不满意

3.5调查问卷设计广东网通客户满意度调查问卷1（大客户）被访单位被访者电话访问员姓名访问时间您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间，不知您现在方便吗？谢谢您的支持！1.您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？□很满意□满意□一般□不满意□很不满意2.与其他品牌相比，您认为广东网通的品牌形象怎么样？□很好□好□一般□差□很差□不清楚/无此经历3.您感觉广东网通的服务态度怎么样？□很好□好□一般□差□很差□不清楚/无此经历4.您认为网通提供的信息获取途径是否多样化？□很多□多□一般□少□很少□不清楚/无此经历5.您感觉网通业务办理的手续是否方便？□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚/无此经历6.网通的业务开通是否及时？□很及时□及时□一般□不及时□很不及时□不清楚/无此经历7.您是否开通了数字/数据业务？□是□否【转问题13】数字/数据业务的稳定性如何？□很稳定□稳定□一般□不稳定□很不稳定数字/数据业务是否快速？□很快□快□一般□慢□很慢8.您认为网通提供的交费途径是否方便？□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚/无此经历9.本地网通的话费帐单是否清楚？□很清楚□清楚□一般□不清楚□很不清楚□不了解/无此经历广东网通客户满意度调查问卷1（大客户）被访单位被访者电话访问10.在最近1年中，您是否向网通公司就其提供的服务提出过投诉？□是□否【转问题16】您能告诉我们投诉的原因吗？□产品质量问题□服务态度问题□故障处理问题□通信费用问题11.您感觉网通公司大客户故障热线电话（10069）容易接通吗？□很容易□容易□一般□不容易□很不容易□不清楚/无此经历12.您感觉网通对故障的处理是否及时？□很及时□及时□一般□不及时□很不及时□不清楚/无此经历13.你对网通处理故障的结果是否满意？□很满意□满意□一般□不满意□很不满意□不清楚/无此经历14.您在通话时的话音质量是否清晰？□很清晰□清晰□一般□不清晰□很不清晰□不清楚/无此经历15.您认为网通的资费选择种类是否多样化？□很多□多□一般□少□很少□不清楚/无此经历16.您认为网通提供的宽带业务内容是否广泛？□很多□多□一般□少□很少□不清楚/无此经历17.请问贵单位目前拥有的员工数量是多少人?□<20人□20－50□50－100□100－200□200－500□>500人□拒绝回答感谢您的合作!10.在最近1年中，您是否向网通公司就其提供的服务提出过投广东网通客户满意度调查问卷2（商务客户）被访单位被访者电话访问员姓名访问时间您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间，不知您现在方便吗？谢谢您的支持！1.您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？□很满意□满意□一般□不满意□很不满意2.您感觉网通员工的服务态度怎么样？□很好□好□一般□差□很差□不清楚/无此经历3.您感觉网通业务办理的手续是否方便？□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚4.网通的业务开通是否及时？□很及时□及时□一般□不及时□很不及时□不清楚5.网通提供的交费途径是否方便？□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚6.本地网通的话费帐单是否清楚？□很清楚□清楚□一般□不清楚□很不清楚□不了解7.您感觉对网通公司提供的服务投诉是否方便?□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚8.网通对故障的处理是否及时？□很及时□及时□一般□不及时□很不及时□不清楚9.您对网通处理故障的结果是否满意？□很满意□满意□一般□不满意□很不满意□不清楚广东网通客户满意度调查问卷2（商务客户）被访单位被访者电话访10.您在通话时的话音质量是否清晰？□很清晰□清晰□一般□不清晰□很不清晰□不清楚/无此经历11.利用网通上网是否稳定？□很稳定□稳定□一般□不稳定□很不稳定□不清楚/无此经历12.上网的速度怎么样？□很快□快□一般□慢□很慢□不清楚/无此经历13.您是否开通了数据专线服务？□是□否【转问题14】数据专线是否稳定？□很稳定□稳定□一般□不稳定□很不稳定数据专线是否快速？□很快□快□一般□慢□很慢14.您认为网通的资费选择种类是否多样化？□很多□多□一般□少□很少□不清楚/无此经历15.您感觉网通公司客户服务中心的电话（10060）容易接通吗？□很容易□容易□一般□不容易□很不容易□不清楚/无此经历16.您感觉网通公司客户服务中心解决问题的能力怎么样？□很强□强□一般□弱□很弱□不清楚/无此经历17.请问贵单位目前拥有的员工数量大概是多少人?□<20人□20-50□50-100□100-200□200-500□>500人□拒绝回答感谢您的合作!10.您在通话时的话音质量是否清晰？广东网通客户满意度调查问卷3（公众客户）被访单位被访者电话访问员姓名访问时间您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间，不知您现在方便吗？谢谢您的支持！1.您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？□很满意□满意□一般□不满意□很不满意2.您感觉网通员工的服务态度怎么样？□很好□好□一般□差□很差□不清楚/无此经历3.您感觉网通业务办理的手续是否方便？□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚/无此经历4.网通的业务开通是否及时？□很及时□及时□一般□不及时□很不及时□不清楚/无此经历5.您认为网通提供的交费途径是否方便？□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚/无此经历6.本地网通的话费账单是否清楚？□很明晰□明晰□一般□不明晰□很不明晰□不清楚/无此经历7.您感觉对网通公司提供的服务投诉是否方便?□很清楚□清楚□一般□不清楚□很不清楚□不了解/无此经历8.网通对故障的处理是否及时？□很及时□及时□一般□不及时□很不及时□不清楚/无此经历9.你对网通处理故障的结果是否满意？□很满意□满意□一般□不满意□很不满意□不清楚/无此经历广东网通客户满意度调查问卷3（公众客户）被访单位被访者电话访10.您在通话时的话音质量是否清晰？□很清晰□清晰□一般□不清晰□很不清晰□不清楚/无此经历11.利用网通上网是否稳定？□很稳定□稳定□一般□不稳定□很不稳定□不清楚/无此经历12.上网的速度怎么样？□很快□快□一般□慢□很慢□不清楚/无此经历13.您认为网通的资费选择种类是否多样化？□很多□多□一般□少□很少□不清楚/无此经历14.您认为网通提供的话费价格是否合理？□很合理□合理□一般□不合理□很不合理□不清楚/无此经历15.您家所在地属于什么行政区域？□地级以上城市□县城□乡镇农村16.您的年龄：□20岁以下□20－30□30－40□40－50□50－60□60岁以上17.您的性别：□男□女18.您的最高学历：□研究生□本科□专科□中学□小学感谢您的合作！10.您在通话时的话音质量是否清晰？3.6样本整理与数据转换由问卷调查采集的样本容易受到各种内外因素的干扰，故本研究将对采集的样本进行必要的整理，采用科学的统计分析方法甄别和剔除样本中的异常信息，以保证样本信息的有效性。因为问卷调查的结果是一组语言变量（例如5级量表：很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意），而模拟语言变量的有效工具是模糊集合，故本研究采用三角模糊集合对问卷调查得到的定性结果进行数据转换，其具体形式为：很满意=(0.8,0.9,1.0)比较满意=(0.5,0.7,0.9)

一般=(0.3,0.5,0.7)

不太满意=(0.1,0.3,0.5)

很不满意=(0.0,0.1,0.2)

数据的全部处理过程将由项目组自行设计运算程序在计算机上自动完成，以避免手工计算可能发生的计算错误。3.6样本整理与数据转换3.7信度和效度分析什么是信度和效度?

信度:信度是指测量数据的可靠性程度

效度:效度就是测量数据正确性程度信度和效度来源于心理测量技术信度是效度的必要条件,但不是充分条件;信度低,效度肯定低;信度高,效度不一定高;效度高,信度肯定高

为什么要进行信度和效度分析?

由于调查问卷中采用了大量的态度量表，而被访者的理解可能千差万别，有必要通过信度和效度分析检验满意度评测指标数据的可靠性和有效性(3)信度和效度分析方法:

信度分析:克朗巴哈a信度系数法(SPSS-ReliabilityAnalysis)

效度分析:单项与总和的相关系数检验结构效度(SPSS)3.7信度和效度分析3.8模糊集合与模糊综合评价什么是模糊集合?

经典集合只回答元素是否属于某集合的问题,而模糊集合进一步说明了元素属于集合的程度.为什么引进模糊集合?

问卷调查的结果是一组语言变量，模糊集合是模拟语言变量的有效工具.(3)

模糊转换的基本形式:

模糊综合评价的计算方法:

因为模糊综合评价涉及大量的模糊运算与模糊集成,全部计算过程由自行设计的运算程序在计算机上自动完成。3.8模糊集合与模糊综合评价3.9绩效考核与数据包络分析(DEA)绩效考核：消除环境差异对业绩的影响技术转换方法：数据包络分析(DEA)DEA基本思想：纵向对比，测算企业努力程度DEA测量原理：

[示例]评估对象A、B、C，业绩状态A(x1,y1)、B(x2,y2)、C(x3,y3),式中x、y分别代表其过去业绩和当前业绩,且x1≤x2≤x3,平面坐标上的位置如图1所示。如果B的业绩状态低于AC的连线,则认为B的主观努力不如A、C;通过在平面上标识所有评估对象的业绩状态,并采用DEA方法求出业绩状态的前沿面,则当前业绩Y与其前沿面上的对应值Y’的比值r可作为评估对象有效努力程度的度量(参见下图2).

3.9绩效考核与数据包络分析(DEA)3.10数据挖掘与改进分析什么是数据挖掘?

数据挖掘最早出现在1989年8月美国底特律召开的第11届人工智能联合会议上.它指的是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。

数据挖掘有哪些应用?

可以说,

有数据积累的地方就有数据挖掘的用武之地.

目前,

数据挖掘技术已广泛应用在金融风险预测、产品质量分析和基因工程研究等领域。数据挖掘在满意度测评分析中有何作用?

通过对测评数据的挖掘分析,探索通信服务存在的薄弱环节,揭示重要客户流失的潜在风险,指出改进通信服务的方向与途经.3.10数据挖掘与改进分析4.预期成果季度研究报告：广东省整体测评研究报告和21个地市测评研究报告（书面报告和电子文档各1份），包括指标体系，权重分配，调查问卷，调查记录，综合评价，测评结果，问题分析，改进方案；结题报告：汇总后的广东省整体测评研究报告和21个地市测评研究报告（书面报告和电子文档各1份），包括指标体系，权重分配，调查问卷，调查记录，综合评价，测评结果，问题分析，改进方案。4.预期成果5．项目团队负责人：李荣钧，博士，华南理工大学教授，博士生导师。主要成员：1．周霞，博士，华南理工大学教授，博士生导师2．刘汉霞，博士研究生，华南理工大学副教授3．刘小龙，博士研究生，华南理工大学副教授4．邓雪，博士研究生，华南理工大学副教授5．常先英，华南理工大学博士研究生6．张林，华南理工大学博士研究生7．徐申扬，华南理工大学硕士研究生8．许大龙，华南理工大学硕士研究生9．李振东，华南理工大学硕士研究生。

5．项目团队AnyQuestions?AnyQuestions?

中国网通广东省分公司2009年客户满意度测评项目方案建议书李荣钧二零零八年五月

中国网通广东省分公司李荣钧二零零八年五月目录1.研究背景2.研究目标3.研究内容3.1测评总体方案

3.2测评样本选择

3.3指标体系设计

3.4指标权重分配

3.5调查问卷设计

3.6样本整理与数据转换

3.7信度与效度检验分析

3.8模糊综合评价3.9结果分析与改进方案4.预期成果5.研究团队目录1.研究背景研究背景

定义1：顾客满意是指顾客接受产品或者服务

的实际感受与其期望值比较所形成的愉悦或

失望的感觉状态。

定义2：顾客满意度是顾客感受与其期望值比较的程度

顾客满意度=顾客感受/顾客期望值

图1

Fornell关于顾客满意的理论模型研究背景

定义1：顾客满意是指顾客接受产品或者服务

的实际图2.中国电信顾客满意度结构模型网通集团公司客户满意度测评项目方案建议书课件满意度测评模型求解方法

满意度指数测评模型是一种结构方程模型，包含测量模型与结构模型两部分，通常由3个矩阵方程式组成：其中前两个方程为测量模型，用以解释观测变量与潜变量之间的关系；后一个方程为结构模型，用以解释潜变量相互之间的关系。

中国顾客满意度指数测评模型：6个结构变量，11种因果关系。顾客满意度是目标变量，企业形象、预期质量、感知质量和感知价值是原因变量，顾客忠诚是结果变量。

结构方程的求解方法主要有偏最小二乘法（PLS）和协方差估计法（LISREL）两种，其求解过程可分别借助于SAS和AMOS统计软件自动完成。满意度测评模型求解方法2.研究目标

本研究以中国网络通信集团公司广东省分公司主要业务为基础，通过对三类客户的抽样调查与分析，确定客户对公司服务的满意度水平，同时发现公司服务存在的薄弱环节，进而分析问题产生的原因，并据此提出具有针对性的改进方案与措施，旨在进一步提高客户满意度，同时为广东网通对属下子公司的服务绩效考核提供科学的依据。

2.研究目标3.研究内容3.1测评总体方案

量化指标：顾客满意度；样本选择：公平合理，采样科学，客户分类，地区兼顾，数量适中；指标体系：5个潜变量和18～22个观测变量；权重分配：专家排序与因子分析法及主成分分析法相结合；问卷设计：提问简洁，答案明确，客户分解，主题细化；调查实施：电话访谈与预约面谈相结合；数据转换：将问卷调查得到的定性结果转换为相应的模糊集合以便综合运算；信度分析：通过信度分析动态调整指标体系；评价方法：模糊综合评价与数据包络分析（DEA）相结合；结果分析：数据挖掘技术结合统计分析发现服务薄弱环节；测评结论：提交省公司报告和各子公司报告，包括测评结果与改进方案及措施。

3.研究内容3.2测评样本选择分布合理，采样科学，保证公平；类别分大客户、商务客户、公众客户；地区为广州、深圳、东莞等广东省21个地市；样本总量每季度5000户，其中电话访谈4500户，预约面谈500户（面谈客户限于大客户和商务客户）。3.2测评样本选择大客户样本量商务客户样本量公众客户样本量分类城市合计电话访谈预约面谈合计电话访谈预约面谈合计电话访谈预约面谈A广州27019080250210403003000A东莞25019060250210403003000A深圳25019060250210403003000小计7705702007506301209009000B佛山70502090801090900B中山70502090801090900B珠海70502090801090900B汕头70502090801090900B江门70502090801090900B惠州70502090801090900小计420300120540480605405400表1样本分布

大客户样本量商务客户样本量公众客户样本量分类城市合计电话预约大客户样本量商务客户样本量公众客户样本量分类城市合计电话访谈预约面谈合计电话访谈预约面谈合计电话访谈预约面谈C湛江303004040050500C揭阳303004040050500C茂名303004040050500C阳江303004040050500C清远303004040050500C肇庆303004040050500小计180180024024003003000D韶关101002020030300D潮州101002020030300D云浮101002020030300D梅州101002020030300D河源101002020030300D汕尾101002020030300小计6060012012001801800合计1430111032016501470180192019200续表1样本分布

大客户样本量商务客户样本量公众客户样本量分类城市合计电话预约

电话访谈深度访谈合计大客户11103201430商务客众客户192001920合计45005005000表2样本合计

电话访谈深度访谈合计大客户11103201430商务客户13.3指标体系设计指标体系设计原则：

以客户为中心。从客户的角度来设计指标体系，准确把握客户的需求，选择客户认为最为关键的测评指标。测评指标必须是可控制的。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。测评指标必须是可测量的。客户满意度测评结果是一个量化值，因此设定的测评指标必须可以进行统计、计算与分析。测评指标必须有可比较性。建立客户满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较，因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。测评指标必须有动态可调性。由于客户的期望和需求是不断变化的，因此企业应不断了解客户期望的变化，实时动态的调整客户满意度指标体系。

3.3指标体系设计指标体系主要内容：本项目客户满意度指标体系包含以下5方面内容企业形象感知服务态度感知服务质量感知通信质量感知通信价值感知指标体系主要内容：指标体系分类设计：

图2广东网通大客户满意度测评指标体系

指标体系分类设计：

图3广东网通商务客户满意度测评指标体系

图3广东网通商务客户满意度图2广东网通公众客户满意度测评指标体系图2广东网通公众客户满意度测评指标体系3.4指标体系权重分配

主观权重(基于经验)与客观权重(基于信息)相结合

主观权重:

德尔菲法（即专家排序法）结合一致性检验

客观权重:

(1)

因子载荷系数比

(2)

影响力系数比

3组权值依据显著性系数加权平均给出指标最终权值，全部计算结果将在SAS系统或SPSS系统上

自动生成。3.4指标体系权重分配

主观权重(基于经验)与客观3.5调查问卷设计

问卷设计原则

提问简洁,答案明确,客户分解,主题细化

问卷调查方式

电话访谈,深度访谈(控制在10分钟内完成)

问题答案形式

标准5级量表：很满意,满意,一般,不满意,很不满意

3.5调查问卷设计广东网通客户满意度调查问卷1（大客户）被访单位被访者电话访问员姓名访问时间您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间，不知您现在方便吗？谢谢您的支持！1.您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？□很满意□满意□一般□不满意□很不满意2.与其他品牌相比，您认为广东网通的品牌形象怎么样？□很好□好□一般□差□很差□不清楚/无此经历3.您感觉广东网通的服务态度怎么样？□很好□好□一般□差□很差□不清楚/无此经历4.您认为网通提供的信息获取途径是否多样化？□很多□多□一般□少□很少□不清楚/无此经历5.您感觉网通业务办理的手续是否方便？□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚/无此经历6.网通的业务开通是否及时？□很及时□及时□一般□不及时□很不及时□不清楚/无此经历7.您是否开通了数字/数据业务？□是□否【转问题13】数字/数据业务的稳定性如何？□很稳定□稳定□一般□不稳定□很不稳定数字/数据业务是否快速？□很快□快□一般□慢□很慢8.您认为网通提供的交费途径是否方便？□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚/无此经历9.本地网通的话费帐单是否清楚？□很清楚□清楚□一般□不清楚□很不清楚□不了解/无此经历广东网通客户满意度调查问卷1（大客户）被访单位被访者电话访问10.在最近1年中，您是否向网通公司就其提供的服务提出过投诉？□是□否【转问题16】您能告诉我们投诉的原因吗？□产品质量问题□服务态度问题□故障处理问题□通信费用问题11.您感觉网通公司大客户故障热线电话（10069）容易接通吗？□很容易□容易□一般□不容易□很不容易□不清楚/无此经历12.您感觉网通对故障的处理是否及时？□很及时□及时□一般□不及时□很不及时□不清楚/无此经历13.你对网通处理故障的结果是否满意？□很满意□满意□一般□不满意□很不满意□不清楚/无此经历14.您在通话时的话音质量是否清晰？□很清晰□清晰□一般□不清晰□很不清晰□不清楚/无此经历15.您认为网通的资费选择种类是否多样化？□很多□多□一般□少□很少□不清楚/无此经历16.您认为网通提供的宽带业务内容是否广泛？□很多□多□一般□少□很少□不清楚/无此经历17.请问贵单位目前拥有的员工数量是多少人?□<20人□20－50□50－100□100－200□200－500□>500人□拒绝回答感谢您的合作!10.在最近1年中，您是否向网通公司就其提供的服务提出过投广东网通客户满意度调查问卷2（商务客户）被访单位被访者电话访问员姓名访问时间您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间，不知您现在方便吗？谢谢您的支持！1.您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？□很满意□满意□一般□不满意□很不满意2.您感觉网通员工的服务态度怎么样？□很好□好□一般□差□很差□不清楚/无此经历3.您感觉网通业务办理的手续是否方便？□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚4.网通的业务开通是否及时？□很及时□及时□一般□不及时□很不及时□不清楚5.网通提供的交费途径是否方便？□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚6.本地网通的话费帐单是否清楚？□很清楚□清楚□一般□不清楚□很不清楚□不了解7.您感觉对网通公司提供的服务投诉是否方便?□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚8.网通对故障的处理是否及时？□很及时□及时□一般□不及时□很不及时□不清楚9.您对网通处理故障的结果是否满意？□很满意□满意□一般□不满意□很不满意□不清楚广东网通客户满意度调查问卷2（商务客户）被访单位被访者电话访10.您在通话时的话音质量是否清晰？□很清晰□清晰□一般□不清晰□很不清晰□不清楚/无此经历11.利用网通上网是否稳定？□很稳定□稳定□一般□不稳定□很不稳定□不清楚/无此经历12.上网的速度怎么样？□很快□快□一般□慢□很慢□不清楚/无此经历13.您是否开通了数据专线服务？□是□否【转问题14】数据专线是否稳定？□很稳定□稳定□一般□不稳定□很不稳定数据专线是否快速？□很快□快□一般□慢□很慢14.您认为网通的资费选择种类是否多样化？□很多□多□一般□少□很少□不清楚/无此经历15.您感觉网通公司客户服务中心的电话（10060）容易接通吗？□很容易□容易□一般□不容易□很不容易□不清楚/无此经历16.您感觉网通公司客户服务中心解决问题的能力怎么样？□很强□强□一般□弱□很弱□不清楚/无此经历17.请问贵单位目前拥有的员工数量大概是多少人?□<20人□20-50□50-100□100-200□200-500□>500人□拒绝回答感谢您的合作!10.您在通话时的话音质量是否清晰？广东网通客户满意度调查问卷3（公众客户）被访单位被访者电话访问员姓名访问时间您好！我们受广东网通的委托，正在进行客户满意度的调查工作，需要耽误您几分钟时间，不知您现在方便吗？谢谢您的支持！1.您对广东网通提供的服务整体上满意程度怎么样？□很满意□满意□一般□不满意□很不满意2.您感觉网通员工的服务态度怎么样？□很好□好□一般□差□很差□不清楚/无此经历3.您感觉网通业务办理的手续是否方便？□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚/无此经历4.网通的业务开通是否及时？□很及时□及时□一般□不及时□很不及时□不清楚/无此经历5.您认为网通提供的交费途径是否方便？□很方便□方便□一般□不方便□很不方便□不清楚/无此经历6.本地网通的话费账单是否清楚？□很明晰□明晰□一般□不明晰□很不明晰□不清楚/无此经历7.您感觉对网通公司提供的服务投诉是否方便?□很清楚□清楚□一般□不清楚□很不清楚□不了解/无此经历8.网通对故障的处理是否及时？□很及时□及时□一般□不及时□很不及时□不清楚/无此经历9.你对网通处理故障的结果是否满意？□很满意□满意□一般□不满意□很不满意□不清楚/无此经历广东网通客户满意度调查问卷3（公众客户）被访单位被访者电话访10.您在通话时的话音质量是否清晰？□很清晰□清晰□一般□不清晰□很不清晰□不清楚/无此经历11.利用网通上网是否稳定？□很稳定□稳定□一般□不稳定□很不稳定□不清楚/无此经历12.上网的速度怎么样？□很快□快□一般□慢□很慢□不清楚/无此经历13.您认为网通的资费选择种类是否多样化？□很多□多□一般□少□很少□不清楚/无此经历14.您认为网通提供的话费价格是否合理？□很合理□合理□一般□不合理□很不合理□不清楚/无此经历15.您家所在地属于什么行政区域？□地级以上城市□县城□乡镇农村16.您的年龄：□20岁以下□20－30□30－40□40－50□50－60□60岁以上17.您的性别：□男□女18.您的最高学历：□研究生□本科□专科□中学□小学感谢您的合作！10.您在通话时的话音质量是否清晰？3.6样本整理与数据转换由问卷调查采集的样本容易受到各种内外因素的干扰，故本研究将对采集的样本进行必要的整理，采用科学的统计分析方法甄别和剔除样本中的异常信息，以保证样本信息的有效性。因为问卷调查的结果是一组语言变量（例如5级量表：很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意），而模拟语言变量的有效工具是模糊集合，故本研究采用三角模糊集合对问卷调查得到的定性结果进行数据转换，其具体形式为：很满意=(0.8,0.9,1.0)