服务质量综合管理平台,实现服务信息化支撑运营课件

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存在问题：－不满意客户来源分散、存储分散－不满意客户维护信息缺乏记录和跟踪……改进思路：－不同来源的不满意客户统一存储－不满意客户维护统一管理－不满意客户多纬分析营业厅不满意客户10086不满意客户12580不满意客户满意度调查不满意客户专项调查不满意客户网站留言不满意客户－满意度调查不满意客户定期导入－接触点即时评价不满意客户系统自动生成接触点即时评价信息满意度调查信息专项服务调查信息实现不满意客户信息收集、信息记录和关怀应用，形成有力的服务抓手维护策略：－不满意客户主动关怀，并录入关怀记录－对接触点服务策略、精确营销策略目标客户的筛选应用项目实施6：客户信息聚合化平台设置不满意客户维护功能，从各项目实施6：客户信息聚合化（续）明确不满意客户目标(潜在)不满意客户对投诉处理结果不满意客户营业厅短信评价不满意客户专项短信调查不满意客户客户行为类潜在不满意客户事件影响类潜在不满意客户（如：排队等候）不满意客户画像映射的聚类特征潜在不满意客户生成满意度维护工单，类似于投诉工单满意度调查不满意客户维护界面评价不满意客户客服CSP库热线短信评价不满意客户专项短信调查不满意客户类型维护界面对投诉处理结果不满意客户市公司投诉处理中心，提取投诉工单维护满意度调查不满意客户非中高端：市(县)公司外呼话务员；中高端：市(县)公司客户经理，提取满意度维护单维护专项短信调查不满意客户营业厅短信评价不满意客户热线短信评价不满意客户省公司10086/12580/电话经理目标(潜在)不满意客户市公司满意度管理员，先进行即时评价调查，之后再进行满意度维护。零散的不满意客户系统化收集与管理项目实施6：客户信息聚合化（续）明确不满意客户目标(潜在)不项目实施7：服务管理协同化重点工作通过平台可实现省市之间、跨专业之间的信息共享和协同处理：升级投诉二次认责模块可实现总部升级和省管局升级投诉的协同查证和二次定责。导入派单查证申诉复核定责原因清晰：查证内容在系统中进行流转确认；责任到位：进行直接责任和管理两维定责；措施到位：同类性质服务问题后续解决措施和方案进行跟进。升级投诉导入升级投诉查证升级投诉定责升级投诉查询项目实施7：服务管理协同化重点工作通过平台可实现省市之间、项目实施8：服务信息数据化服务数据信息不缺，缺少的是内外部服务信息的有效整合，从而挖掘出有价值的服务信息。满意度调查第三方监测客户投诉即时评价系统数据客户属性各类数据如何关联？满意度调查样本与系统数据、客户投诉行为关联分析客户投诉与客户属性关联分析即时评价信息与客户属性属性关联分析第三方监测与系统数据、客户投诉行为关联分析……通过各个系统关联，将需要的服务数据整合，形成有价值的服务信息报表，服务管理人员可定期查看服务质量情况，并可掌握服务信息数据异动的预警情况，为服务管理人员提供抓手。项目实施8：服务信息数据化服务数据信息不缺，缺少的是内外部项目实施8：服务信息数据化（续）服务分析模块涵盖服务质量监测、产品质量监测、客户投诉和重点服务数据四个类别的数据。

营业厅服务质量监测报表营销与服务协同报表服务质量监测服务内容服务信息数据展示

重点投诉项目报表五条禁令相关投诉报表垃圾短信报表敏感业务办理量报表帐清单查询报表三项透明消费举措报表收费客户数报表宽带质量报表专线质量报表重点增值业务报表产品质量监测投诉情况监测重点服务数据

垃圾短信被举报号码特征分析报表项目实施8：服务信息数据化（续）服务分析模块涵盖服务质量项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效一：“大服务”从无形转化为有形通过服务质量综合管理平台建设，实现服务管理部门、专业部门与省市公司之间的紧密交互，充分参与服务质量管理的全过程，为“大服务”管理体系提供有形的抓手。掌控本专业部门服务质量动态掌控客户和一线需求信息，提升专业能力提供一线问题快速支撑解决的通道自下而上推动业务与服务流程持续优化

建立服务质量智能化监控体系，使服务质量可测量、可评估建立内部服务管理系统固化流程，使专业部门全程参与质量管理过程整合内外部有价值服务信息，为服务决策提供依据客户服务部门各专业部门各市分公司专业部门对服务关注度提高、参与性增强项目成效一：“大服务”从无形转化为有形通过服务质量综合管理项目成效二：确保跨专业服务协同效果依托服务质量管理平台，将跨专业的服务工作系统化地跟踪和解决，推动一系列疑难服务问题的解决。今年以来，江苏公司组建跨部门虚拟团队，推动中高端关键时刻服务、全业务质量监控、产品质量体验等几大服务问题的提升，解决措施和成效在系统中记录和跟踪。新业务使用感知不强组织内外部客户运营，每月选取1－2项业务进行体验和挑刺；体验和挑刺的结果反馈给产品管理团队；

通过系统跟踪改进优化进度。产品质量挑刺问题解决方案成效中高端客户保有手段缺乏梳理十大类36个关键时刻服务场景

制定每个关键时刻的服务策略，并在系统固化相关的流程中高端客户关键时刻关键服务示例示例项目成效二：确保跨专业服务协同效果依托服务质量管理平台，将项目成效三：实现跨专业服务管理交互省公司8大专业部门、各市分公司通过平台实现服务管理交互，通过内部服务工单流转，确保服务过程管理有抓手，服务协同更畅通。部门接触点服务质量监测客户满意度监测全业务质量监控业务与服务流程测试一线需求支撑升级投诉二次认责营销案管理协同服务信息数据报表跨部门认责考核市场经营部

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客户服务中心●

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集团客户部●●

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品质管理部●

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数据部

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增值服务中心●●

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工程建设部

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网络部

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信息技术中心

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分公司●

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●：表示部门具有相关权限省市公司服务管理参与程度配置表机制：业务部门全程参与服务管理的过程流程：系统固化流程，确保有效执行时限：参与环节有系统记录、有时限提醒项目成效三：实现跨专业服务管理交互省公司8大专业部门、各市分项目成效四：实现关键服务管理流程固化通过营销与服务协同、业务与服务测试、升级投诉二次定责等关键服务管理流程的系统固化，提升服务管理效率。通过营销案审核模版固化：营销案质量提升明显通过业务与服务流程测试：流程优化效果显著流程测试优化建议采纳率达到70％通过升级投诉二次定责：升级投诉查证时间明显缩短每一单升级投诉定责到直接责任部门和管理部门升级投诉查证时长缩短到3个工作日以内项目成效四：实现关键服务管理流程固化通过营销与服务协同、业项目成效五：实现服务流程的闭环管理

通过平台各个服务模块的流程设计，不止于服务问题的发现，而是重点跟进服务措施，确保服务问题解决的效果。服务过程闭环管理流程测试工作单1.优化前流程说明书2.流程测试报告3.流程分析报告4.流程优化工作单5.流程优化方案6.流程评估报告7.优化后流程说明书认责考核工作单今年1－4月，开展跨部门流程优化18项，发现和修复流程问题38项。1.认责项目配置2.认责项目启动3.认责月结果发布4.认责申诉5.申诉查证与反馈6.劣势指标提升措施7.认责结果考核

专业部门服务质量可量化、可评估，月监控指标达到三大类60多项。项目成效五：实现服务流程的闭环管理通过平台各个服务模块的流项目成效六：实现前后台的服务互动

通过平台，可以充分地将客户和一线的需求信息及时传递到后台部门，并可闭环跟进需求的解决情况。月均处理一线需支撑问题20－30件；

一线支撑问题处理满意度达到90％；一线支撑问题处理及时率达到85％。一线需支撑问题处理流程图一线需支撑问题示例项目成效六：实现前后台的服务互动通过平台，可以充分地将客户项目成效七：实现零散服务数据的整合

通过平台的服务分析模块，集服务查询、服务数据可视化、多维分析等工作为一体，为省市服务管理提供有价值的服务信息。多部门参与：省市公司客户服务部门和业务部门及时掌控服务信息多渠道数据：多个系统中的服务数据在平台中整合为需重点关注的服务信息多纬度分析：不同数据间建立关联分析多方式提醒：针对劣势指标可实现工单提醒、手机短信提醒和邮件提醒等不满意客户分析报表升级投诉二次定责报表应用示例项目成效七：实现零散服务数据的整合通过平台的服务分析模块，项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目总结

通过建立服务质量综合管理平台，以服务管理体系架构为基础，应用有效的系统支撑实现服务管理信息化支撑。平台架构流程工单数据考核固化服务管理流程的平台跨专业服务协同的平台重点服务信息展示的平台服务质量自动监控的平台服务闭环监控的平台项目总结通过建立服务质量综合管理平台，以服务管理体系架构为项目示范服务质量综合管理平台具有可复制推广性，项目目前可提供以下成果：平台架构－平台整体架构说明书流程模板－营销案协同管理模版－业务服务质量测试工作模版－认责考核工作模版－一线支撑流程及管理办法数据模版－宽带质量监控体系－专线质量监控体系－营业厅、热线、12580、电子渠道质量监控模版项目示范服务质量综合管理平台具有可复制推广性，项目目前可提供未来展望构建三级体系：不仅在跨专业之间服务管理过程流程固化，逐步梳理与建立省市、市县公司的服务流程固化体系，为各级服务管理人员提供抓手。扩展监控范围：随着服务内涵的增加，向产品质量、生产质量、服务质量及内部运营质量等全程质量管理中渗透，让各部门参与服务质量管理体系中。完善服务信息：实现客户反馈的信息与内部系统数据的融合，完善服务信息异动自动预警功能，为服务管理人员甄别有价值的服务信息，并提供科学决策依据。重点在三个方面不断完善与提升：全业务时代的背景下，随着服务内容和服务内涵的不断扩充，服务质量综合平台将在深度和广度上进一步丰富和完善。未来展望构建三级体系：不仅在跨专业之间服务管理过程流程固化Theend!欢迎批评指正Theend!欢迎批评指正打造服务质量综合管理平台

实现服务信息化支撑运营江苏公司2011年6月打造服务质量综合管理平台

实现服务信息化支撑运营江苏公司项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效项目背景项目总结目录项目实施服务能力：需要大服务、多专业协同机制的落实面临的课题：服务质量是“服务链”的质量，如何将业务、支撑和服务有效融合？如何促进各专业围绕客户感知，加强专业协同？大服务理念的落实，需要有效工具加以贯彻和推进服务效率：需要对客户及一线需求的及时响应面临的课题：一线是听得见炮声的地方，对一线反映的问题和需求（特别是跨专业、跨部门问题），如何协调专业部门快速响应和解决？如何实现闭环？服务提升：需要对服务信息的有效管理面临的课题：各种服务数据分布于各系统（满意度调查、客户咨询和投诉、窗口服务监测、业务质量监测等），如何统一管理、及时反馈？如何建立服务信息库，加强对专业部门的支撑？面对新的形势和要求，需要打造有效工具和平台，加强服务管理的信息化支撑服务能力：需要大服务、多专业协同机制的落实面临的课题：服务质服务管理需求：融合内外服务资源的平台成为必然从客户服务部门的“局部管理”到“大服务”的全局服务管理，迫切需要承载内外服务资源融合、促进跨部门服务协同、创造服务价值的综合管理平台。服务能力服务效率服务提升服务主体：服务管理不仅是客户服务部门的事情，业务部门需全程参与服务评价：什么是好的服务，哪些服务质量需要改进服务响应：内外服务需求的快速实现服务流程：服务质量过程跨部门协同服务信息：从服务数据到有价值的服务信息服务支撑：系统自动对服务质量的监控与跟踪

服务质量综合管理平台支撑体系：服务管理跨部门服务认责业务与服务流程测试接触点服务质量监测客户满意度监测服务数据分析……客户服务要求涉及面广，涉及环节多，效果体现相对滞后服务协同流程的固化、服务过程的监控和显性化、服务信息的整合和传递，关系到服务管理的效果服务管理需求：融合内外服务资源的平台成为必然从客户服务部门的项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效项目背景项目总结目录项目实施汇聚支撑融合汇集经分、CRM与客服系统的服务信息，整合各类有价值服务信息，为服务管理者提供服务过程管理的有力抓手。省、市公司服务管理人员服务信息协同共享

实现省市之间、跨部门之间的内部服务信息共享和服务流程固化，使服务持续改进过程可控和留痕。CSP经分CRM外部服务信息内部服务信息第三方服务监测、客户满意度调查……系统数据、业务与服务流程测试……

经过内外部服务信息的收集与整合，掌控服务质量过程协同省、市公司客户服务部门省、分公司专业部门信息协同处理协同措施协同跨部门协同流程跨部门服务管理人员建设思路－固化：服务协同要求；服务支撑要求；过程管理流程；－强化：服务质量监控和发布，实现服务质量动态管理；－优化：服务信息支撑，将海量服务数据形成有价值的服务信息建设目标－汇聚、支撑、融合、协同；有效整合服务资源和信息，实现服务过程可控、可量化、可评估质量综合管理平台建设思路及目标汇集经分、CRM与客服系统的服务信息，整合各类有价值服务信质量综合管理平台建设框架及功能（目前）三大功能点、十一个模块。流程固化质量监控数据分析满意度管理、跨部门认责管理、升级投诉认责管理、流程管理、省内服务示范……服务指标库（包括敏感业务、窗口质量、全业务质量等）、不满意客户维护管理

个人工作台、服务信息共享（各类服务分析材料）、投诉案例库、意见征集与反馈管理质量综合管理平台建设框架及功能（目前）三大功能点、十一个模块质量综合管理平台系统实现方式服务质量管理综合平台是独立于BOMC（业务运营管理系统）的系统，但为了减少重复建设，且方便使用，将其作为一个独立模块内嵌于BOMC系统中。系统流程：采用比较成熟的流程化引擎ITSM进行开发系统框架：采用MVC的模式，结合struts、spring和EXTJS等开发技术来实现。Web服务器:考虑数据量不大，采用Tomcat作为web服务器，而且其与现有BOMC系统整合较容易。数据库：采用企业级数据库oracle10g作数据存储权限管理：采用BOMC统一认证登录，登录后根据权限自动进入服务质量综合管理平台。质量综合管理平台系统实现方式服务质量管理综合平台是独立于BO项目实施1：服务管理流程固化依托服务质量平台对营销案流程进行系统固化，将服务管理触角渗透到质量过程管理中。事前审核和测试事中监督事后评估会签审核市场提供客服审核：客户协议客服口径客户提醒信息活动流程执行审核市场提供，客服审核：宣传信息、实物信息、二次变更测试市场提供，客服审核：客户协议客服口径客户提醒信息活动流程客服审核：规范审核风险分析市场测试：后台办理测试

客服测试：客户化测试客户服务监督关注客户投诉和咨询情况活动变更监督活动开展过程中的变更需经过客服部门会签知识库变更监督通过营销案管理系统报备知识库3监督5评估1建议活动概况客户投诉客户咨询客户满意度内部评价类似活动建议9审2测试系统固化：省、市公司客户服务部门全程参与营销案从设计到推广的过程。项目实施1：服务管理流程固化依托服务质量平台对营销案流程进行项目实施1：服务管理流程固化（续）

营销案管理参与原则－从客户感知、一线操作、流程合理性等方面，通过主动参与相关关键服务点的审核或测试，提高营销案质量。营销案管理工作模式－统一营销案模版：营销案设计按照系统模版进行填写，关键信息设置为必填项目。－系统固化审批流程：必须经客户服务部门审批的营销案才能进入OA文件流程。－系统固化审核模版：客户协议审核、客服口径审核、业务办理测试、实物信息审核等在系统中设置统一模版。审核界面应用示例客户协议审核模版实物信息审核模版风险分析审核模版管理流程必须通过系统固化，才能确保营销与服务协同有效落地和执行项目实施1：服务管理流程固化（续）

营销案管理参与原则审核界项目实施2：内部服务考核系统化在跨部门服务考核中，往往存在跟踪发布难、优化改进难的问题，通过认责考核系统模块:—内部服务质量可量化、可评估：各业务部门服务质量建立指标体系，并以数据评价；—内部服务质量可发布、可跟踪：服务质量考核按期向业务部门提交工单，并可跟踪处理情况；—专业部门参与性可记录、可交互：各专业部门工单的处理记录超时状态，并在系统中反馈劣势指标的改进措施，直到劣势指标达标后，系统自动回收劣势指标工单。跨部门流转

各专业部门联系人可对认责考核项目查询、处理和跟踪动态管理工号分级双向沟通按年度启用更新后的认责考核项目，可实现跨年度周期的考核

省市权限区隔

客户服务部门与各专业部门权限区隔

客户服务部门发布认责结果和劣势改进单；各专业部门可申诉、反馈，并提交劣势改进措施项目实施2：内部服务考核系统化在跨部门服务考核中，往往存在跟项目实施2：内部服务考核系统化（续）

内部服务质量考核体系在系统中按照四大模块分类设置，可实现系统化的闭环跟踪和管理，数据来源采取系统关联和人工导入两种方式结合。认责考核指标体系框架全程满意度满意度及商业过程投诉指标专业服务指标日常服务指标全业务产品质量指标风险防范指标重点工作落实情况批量投诉橙色以上预警数量批量预警处理质量－信息反馈及时率－预警恢复时长－预警解决效果－预警原因反馈及分析报告质量－预警解决分公司满意度普通投诉原则按照三级菜单按类定责涉及跨部门责任的，按照四、五级菜单作进一步细化，分别定位责任部门各专业部门设置月达标值扣分项：重大投诉项目实施2：内部服务考核系统化（续）内部服务质量考核体系在项目实施2：内部服务考核系统化（续）内部服务质量指标分不同部门设置，通过平台实现指标的动态跟踪，并和各专业部门实现互动，认责考核年度成绩纳入专业部门KPI中。认责项目建立认责结果发布认责申诉申诉反馈劣势指标跟进提升措施反馈全程满意度认责考核体系批量投诉认责考核体系普通投诉认责考核体系应用示例认责项目配置:年度动态设置各业务部门服务质量指标认责情况月通报工单:有记录、有留痕，有处理时限记录、自动跟踪劣势指标跟进与反馈工单：业务部门针对劣质指标工单反馈改进措施服务考核通过系统流程，实现过程显性化、改进及时化、效果可追踪项目实施2：内部服务考核系统化（续）内部服务质量指标分不同部项目实施3：内部服务支撑工单化一线的需求直接反映了客户的心声，内部服务支撑需求实现工单化管理，确保每一单一线的服务支撑需求得到答复，每一单有效需求在规定时限内得到解决。一线需支撑问题系统化管理、与OA接口，实现工单化流转明确时限要求，系统自动统计处理情况，提高支撑效率信息化平台，方便省市公司双向沟通和全省信息共享加强监督，定期通报支撑情况，并纳入认责考核。分级审核，闭环管理，确保处理质量对前期承诺解决的问题或需求在规定时间内的完成情况，系统自动进行跟踪、统计并通报；每单问题或需求有最终答复意见。限时处理闭环管理问题类：5个工作日之内答复；需求类：10个工作日之内答复；对涉及投资决策、跨部门协同研究、管理规范及流程优化的，可“暂缓”答复，最长30个工作日之内答复。项目实施3：内部服务支撑工单化一线的需求直接反映了客户的心声项目实施3：内部服务支撑工单化（续）省公司品质管理部对工单进行分拣、分类，并提交不同部门专业部门填写审核意见并经领导审批分公司对反馈答复进行满意度评估，系统记录工单答复及时率情况应用示例一线通过平台提交需省公司支撑的需求项目实施3：内部服务支撑工单化（续）省公司品质管理部对工单进项目实施3：内部服务支撑工单化（续）已闭环工单，显示黑色字体；进行中工单，显示橙色字体；已过期(指超过承诺实现期限)工单，显示红色字体；一线支撑需求工单流程服务考核通过系统，实现过程显性化、改进及时化、效果可追踪服务支撑工单化，提升内部支撑效率，并保证服务问题解决的质量和时效性。项目实施3：内部服务支撑工单化（续）已闭环工单，显示黑色字项目实施4：服务持续改进流程化江苏公司组建了八大流程测试基地，依托质量综合管理平台，从常规测试和专题测试两个方面入手，建立流程测试工作模版，通过流程测试发现问题，并推进专业部门对流程的优化。八大测试基地四种测试方法四套流程模版两级协同参与营业厅电子渠道投诉处理基础业务家庭业务NG-BOSS增殖业务/G3流程活动要素梳理模版流程测试分析模版流程评估模版流程优化工作模版流程梳理流程模拟跟踪一线人员访谈投诉案例分析省公司品管部：建标准、评质量省公司业务部门：优化、固化流程分公司：穿越与测试；调查与评价集团业务项目实施4：服务持续改进流程化江苏公司组建了八大流程测试基地项目实施4：服务持续改进流程化（续）通过平台进行流程测试与优化全过程管理，实现省市之间、省公司客户服务部门与业务部门的有效互动，确保流程问题解决的成效。常规测试专题测试流程测试步骤制定测试计划开展流程测试组织流程分析制定流程优化方案优化方案反馈优化后流程发布关闭分公司省公司应用示例每一张流程测试工单能查询下一处理人每一张流程测试工单能查询处理状态项目实施4：服务持续改进流程化（续）通过平台进行流程测试与根据流程测试专题，按照测试工具模版，省市客户服务部门、省市专业部门参与到业务与流程测试工作的流程中。项目实施4：服务持续改进流程化（续）业务与服务流程测试发文4－6月流程测试情况测试工作的全过程在系统中流转和展现，提高专业部门的参与度应用示例根据流程测试专题，按照测试工具模版，省市客户服务部门、省市专项目实施5：服务质量监控常态化在常规接触点服务质量监测基础上，利用平台对全业务产品质量进行监测，并及时向专业部门发布质量情况，协同解决全业务产品质量中存在的问题。体系建立：从宽带和专线两类业务入手，从事前预防、事中控制和事后评估三个阶段建立全过程服务质量监控闭环体系。体系运行：定期发布监控报告，及时发现业务与服务中的短板与瓶颈，寻找问题根源，集中资源，各个击破，缩小与竞争对手的差距。体系优化：根据业务运营出现的新形势与新问题，及时进行体系的优化调整。宽带36个质量指标专线21个质量指标项目实施5：服务质量监控常态化在常规接触点服务质量监测基项目实施5：服务质量监控常态化(续）平台对宽带、专线业务的报障、投诉、处理时长、客户调查满意度等多纬度进行质量监控。应用示例项目实施5：服务质量监控常态化(续）平台对宽带、专线业务项目实施5：服务质量监控常态化（续）根据平台对全业务质量监控的情况，按期下发全业务质量通报。宽带质量监控文件专线质量监控文件全业务质量通报项目实施5：服务质量监控常态化（续）根据平台对全业务质量项目实施6：客户信息聚合化平台设置不满意客户维护功能，从各种来源的不满意客户在平台中进行管理，并可随时添加不满意客户的维护信息。号码地市不满意项目调查时间不满意程度数据来京整体满意度201005023全省满意度调查营业厅20100801差客户双向评价网络20100921一般专项服务调查……

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