电话接听礼仪课件

从零开始学起

培训人:从零开始学起目录一为什么培训?二为什么去尊重别人。三酒店服务礼貌用语汇总。四电话接听礼仪。目录一为什么培训?一、培训培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。目前国内培训以技能传递为主，时间在侧重上岗前。为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。一、培训培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息培训给我增加了什么？在这次培训我学到了什么？还有哪里不明白？希望得到什么样的培训？培训给我增加了什么？在这次培训我学到了什么？二、为什么去尊重别人。凡事都是有利于我们自己。叫做利他教育。中国日本和泰国同时微笑你认为谁笑的最好？案例：食堂阿姨、用心尊重别人你才能做最好的服务。二、为什么去尊重别人。凡事都是有利于我们自己。叫做利他教育。酒店服务礼貌用语汇总酒店常见服务用语1）礼貌的基本要求2）敬语服务基本要求3）酒店基本礼貌用语4）情景对话礼貌用语5）服务顾客灵活运用6）酒店为提高服务质量，在做英语培训时会着力强调礼貌服务用语7）日常服务用语酒店服务礼貌用语汇总酒店常见服务用语1）礼貌的基本要求①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。1）礼貌的基本要求2）敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。基本服务用语：欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。请您稍侯、请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着负责的态度说。请您稍侯、请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。对不起、实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实3）酒店基本礼貌用语：欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。服务用语任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。3）酒店基本礼貌用语：欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临4）情景对话礼貌用语：节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……”帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗4）情景对话礼貌用语：5）服务顾客灵活运用“附加”语言（什么情况下可用）人与人的相处很微妙，有时一句话一个动作就可以传达出不同的意思。在接待顾客时，服务员如果灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店方的诚意“欢迎光临。最近经常下雨啊！”、“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单您感觉如何？”顾客要离去时：“谢谢光临，回家时候多加小心。”、“谢谢光临，有没有东西忘了拿？”当顾客是带着小孩子来用餐的时候，附加语言中的一些话，如果是对小孩子说，那么会很有效果的。“欢迎光临，和家人一起来吃饭，真好啊！”或是弯着腰对小孩子说；“欢迎光临，啊，小朋友，真乖啊！”。对于不常来的顾客，一般就是上面的这些内容。而对于事先预约好的顾客，就应像下面的这样说了：“欢迎光临，正在等您呢！”、“欢迎光临，路上没有堵车吧？”对于像主管阶层的人，就是说“谢谢您的光临，路上没有堵车吧？”对于像主管阶层的人，就要说“谢谢您的光临，今后请多关照。对于常客，内容可以更加亲切一点。“明天是星期天，可以好好休息一下吧！”这样，寒暄语后适当使用一些附加语言，让顾客感到自己受到了重视，使顾客的心情与饭馆餐饮店的气氛融和在一起。需要注意的是，使用附加语言时，要用心对其他顾客的影响，根据不同的情景选择适当的语言。5）服务顾客灵活运用“附加”语言（什么情况下可用）6）酒店为提高服务质量，在做英语培训时会着力强调礼貌服务用语如：Canihelpyou?Mayihelpyou?Howmayihelpyou?这三个句子翻译成中文均为“请问您需要帮忙吗？”但就英文意义而言，其礼貌程度却是逐级加强的。通常的培训工作也会强调这一点。既然英语的培训可以这么细致入微，我在工作中却发现一部分员工中文礼貌用语却做不到（我工作过的三家酒店都不同程度存在这样的问题），这是培训工作中容易忽视的部分。如：客人错将床控上“makeup”当成“DND”，那么电脑系统及客房门口都将显示“makeup”。服务员去敲门才发现是客人按错了，这时我们的服务员说：“你打错灯了，把那个关了！你按错了！”这是我亲耳听见服务员很大声的在楼道里喊。试想，作为客人，大早晨被吵醒又被人以命令式的口气责备，那么不禁要问，我是住在北京最好的五星级酒店吗？接受过培训的员工会这么说：“对不起！李先生，打扰您！可能指示灯打错了，麻烦您打请勿打扰吧！谢谢您！”这样既对打扰到客人表示歉意，又委婉的表达了我们的服务意图。6）酒店为提高服务质量，在做英语培训时会着力强调礼貌服务用语类似的例子还有很多：◆早晨收洗衣正：张小姐，早上好！请问您今天有要洗的衣服吗？误：您有要洗的衣服吗？（没有称呼客人，没有问好）◆客人需要牙刷，服务员送到客人房间正：张小姐，对不起！让您久等，这是您要的牙刷！请问您还有什么需要我做吗？误：这是你要的牙刷！/给您牙刷！（没有称呼客人，没有对让客人的等待表示歉意，没有询问客人是否还需要其他服务）相信这样的培训不会比英语更难让员工接受，只是需要我们在工作中发现不足，努力改进。注重英语培训，更改先作好中文的培训。◆总台语言技巧：1）请客人出示证件时；2）确认客人预订时。某日所长订房：订单备注——帐可能由客人自付。客人到店，言语不清、模棱两可，确认无果。随后所长到店，身后随行2、3个客人，总台问所长：房费如何结算？所长答：算我的，算我的。（话外音：所长交待，客人如果不结我再结，刚才面子问题。）中行客人需要修改机票时间，商务中心预订员不在岗，总台“实话实说”。客人“这么大的酒店商务中心竟然没上班，有钱还不赚，更何况这么大的会议”。（问“为什么客人听了会急？）类似的例子还有很多：7）日常服务用语◆当客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位？--请往这边走。--请跟我来。--请坐。--请稍候，我马上为您安排。--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？--对不起，我可以用不着把椅子吗？7）日常服务用语◆当客人进入餐厅◆为客人点菜时--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……--您鼓欢用些什么酒？--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？--您喜欢用茶还是面汤？--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐……--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。◆为客人点菜时◆为客人上菜时--一现在为您上热菜可以吗？--对不起，请让一下。--对不起，让您久等了，这道菜是……--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的菜搞错了。--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。--先生，这是您订的采。◆为客人上菜时◆席间为客人服务时--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么饮料？--您的菜够吗？--对不起，我马上问清后告诉您。--先生，您是XX？您的电话。--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。◆席间为客人服务时◆餐后结帐并送客--先生您的帐单。--对不起，请您付现金。--请付XX元，谢谢。--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光临。◆餐后结帐并送客客房礼貌用语：店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？””2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”客房礼貌用语：店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小常用礼貌用语68句：--请不要着急，很快就给您办好。--请问还有什么问题吗？--请保管好您的贵重物品，以免丢失．--请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。--请问您希望怎么办？--请问是否给现金还是挂房帐？--请问，您的意思是……--请问我能为您做些什么？--请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．--请让我来帮你忙吧！--请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．--请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××--请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）--请稍等，我查一下再答复您．--请不要急，马上就好．--对不起，这样恐怕不太好．--对不起，我问一问别人或帮您打听一下．--对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．--对不起，这里走不通，请走那边．--对不起，我马上给您换上干净的．--对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．--对不起，我们再查一下．--对不起，我现在忙，马上就来。--对不起，我不太懂，我问问别人。--对不起，我找别人帮您解决。--对不起，我找别的同事帮您。--对不起，我不太会，我找别人帮您解决。常用礼貌用语68句：--对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。--对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！--对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。--对不起，我来帮您做。--对不起，我让人来帮您填写。--对不起，请您明天再来。--对不起，请您稍候。--对不起，请您再说一遍好吗？--对不起，您看怎么办更好？--对不起，您还需要什么？--对不起，可能是我们听错。--对不起，我们一定会努力改进的。--对不起，我再帮您想别的办法。--对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？--对不起，我们查一下给您答复好吗？--对不起，已经有人预订了。--对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。--对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？--对不起，经查询，您找的人查不到。--对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。--对不起，打扰了。--对不起，不好意思打扰您了。--对不起，请小点声，以免影响其他客人。--对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。--对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？--对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。--对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗？--很抱歉，我没有见过。--很抱歉，我们查不到你要找的人。--很抱歉，欢迎下次光临。--对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映--先生/小姐，请问您贵姓？--先生/小姐，请问您找谁？--我的态度不好，请原谅。--我们会根据您的要求服务的。--我们这里也有，请问您需要吗？--您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。--您如果不满意，我可以给您更换。--没关系，这是我应该做的。--没关系，欢迎下次再来。--不要紧。--先生/小姐，请问您贵姓？四、电话接听技巧

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。日本一学者说过这么一段话很有道理：“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本上判断出其‘教养’的水准。一个电话打过去印象好，没准一单生意就签下来了，一个电话打过去，如果印象不好就比较麻烦。掌握商务电话礼仪的基本用语掌握电话拨打与接听的技巧了解电话使用过程中的禁忌和注意事项四、电话接听技巧电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷电话接听礼仪一、电话接听技巧二、令人产生好感的做法电话接听礼仪一、电话接听技巧电话接听技巧1）左手持听筒、右手拿笔。2)电话铃声响过两声之后接听电话。3）报出公司或部门名称。4）确定来电者身份姓氏。5）听清楚来电目的。6）注意声音和表情。7）保持正确姿势。8）复诵来电要点。9）最后道谢。10）让客户先收线。Ｍａｉｌ电话接听技巧1）左手持听筒、右手拿笔。Ｍａｉｌ【案例】

以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。

同仁：时光公司，您好！请问您找谁？

林宇：请问高琦在吗？

同仁：请问您是哪里？

林宇：我是台湾林宇。

同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。

林宇：谢谢您！

同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。

林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。ＳＥＮＤ

同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。

林宇：谢谢您！

同仁：不用客气！

林宇：再见！【案例】以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给【自检】

请您回答下列问题。

1．假设你正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？

2．如果有个电话是你接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：

____________________________________________________________【自检】请您回答下列问题。二、令人产生好感的做法由以下三个要素构成的。第一，时间和空间的选择。就是你电话什么时间打，在哪里打。第二，通话的态度。你的语言，你的表情，你的动作。第三，通话的内容。就是你说什么。那么这三点，时间空间的选择，通话的态度及其通话的内容构成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的电话形象。二、令人产生好感的做法由以下三个要素构成的。第一，时间和空间

从零开始学起

培训人:从零开始学起目录一为什么培训?二为什么去尊重别人。三酒店服务礼貌用语汇总。四电话接听礼仪。目录一为什么培训?一、培训培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。目前国内培训以技能传递为主，时间在侧重上岗前。为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。一、培训培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息培训给我增加了什么？在这次培训我学到了什么？还有哪里不明白？希望得到什么样的培训？培训给我增加了什么？在这次培训我学到了什么？二、为什么去尊重别人。凡事都是有利于我们自己。叫做利他教育。中国日本和泰国同时微笑你认为谁笑的最好？案例：食堂阿姨、用心尊重别人你才能做最好的服务。二、为什么去尊重别人。凡事都是有利于我们自己。叫做利他教育。酒店服务礼貌用语汇总酒店常见服务用语1）礼貌的基本要求2）敬语服务基本要求3）酒店基本礼貌用语4）情景对话礼貌用语5）服务顾客灵活运用6）酒店为提高服务质量，在做英语培训时会着力强调礼貌服务用语7）日常服务用语酒店服务礼貌用语汇总酒店常见服务用语1）礼貌的基本要求①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。1）礼貌的基本要求2）敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。基本服务用语：欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。请您稍侯、请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着负责的态度说。请您稍侯、请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。对不起、实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实3）酒店基本礼貌用语：欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。服务用语任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。3）酒店基本礼貌用语：欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临4）情景对话礼貌用语：节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……”帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗4）情景对话礼貌用语：5）服务顾客灵活运用“附加”语言（什么情况下可用）人与人的相处很微妙，有时一句话一个动作就可以传达出不同的意思。在接待顾客时，服务员如果灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店方的诚意“欢迎光临。最近经常下雨啊！”、“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单您感觉如何？”顾客要离去时：“谢谢光临，回家时候多加小心。”、“谢谢光临，有没有东西忘了拿？”当顾客是带着小孩子来用餐的时候，附加语言中的一些话，如果是对小孩子说，那么会很有效果的。“欢迎光临，和家人一起来吃饭，真好啊！”或是弯着腰对小孩子说；“欢迎光临，啊，小朋友，真乖啊！”。对于不常来的顾客，一般就是上面的这些内容。而对于事先预约好的顾客，就应像下面的这样说了：“欢迎光临，正在等您呢！”、“欢迎光临，路上没有堵车吧？”对于像主管阶层的人，就是说“谢谢您的光临，路上没有堵车吧？”对于像主管阶层的人，就要说“谢谢您的光临，今后请多关照。对于常客，内容可以更加亲切一点。“明天是星期天，可以好好休息一下吧！”这样，寒暄语后适当使用一些附加语言，让顾客感到自己受到了重视，使顾客的心情与饭馆餐饮店的气氛融和在一起。需要注意的是，使用附加语言时，要用心对其他顾客的影响，根据不同的情景选择适当的语言。5）服务顾客灵活运用“附加”语言（什么情况下可用）6）酒店为提高服务质量，在做英语培训时会着力强调礼貌服务用语如：Canihelpyou?Mayihelpyou?Howmayihelpyou?这三个句子翻译成中文均为“请问您需要帮忙吗？”但就英文意义而言，其礼貌程度却是逐级加强的。通常的培训工作也会强调这一点。既然英语的培训可以这么细致入微，我在工作中却发现一部分员工中文礼貌用语却做不到（我工作过的三家酒店都不同程度存在这样的问题），这是培训工作中容易忽视的部分。如：客人错将床控上“makeup”当成“DND”，那么电脑系统及客房门口都将显示“makeup”。服务员去敲门才发现是客人按错了，这时我们的服务员说：“你打错灯了，把那个关了！你按错了！”这是我亲耳听见服务员很大声的在楼道里喊。试想，作为客人，大早晨被吵醒又被人以命令式的口气责备，那么不禁要问，我是住在北京最好的五星级酒店吗？接受过培训的员工会这么说：“对不起！李先生，打扰您！可能指示灯打错了，麻烦您打请勿打扰吧！谢谢您！”这样既对打扰到客人表示歉意，又委婉的表达了我们的服务意图。6）酒店为提高服务质量，在做英语培训时会着力强调礼貌服务用语类似的例子还有很多：◆早晨收洗衣正：张小姐，早上好！请问您今天有要洗的衣服吗？误：您有要洗的衣服吗？（没有称呼客人，没有问好）◆客人需要牙刷，服务员送到客人房间正：张小姐，对不起！让您久等，这是您要的牙刷！请问您还有什么需要我做吗？误：这是你要的牙刷！/给您牙刷！（没有称呼客人，没有对让客人的等待表示歉意，没有询问客人是否还需要其他服务）相信这样的培训不会比英语更难让员工接受，只是需要我们在工作中发现不足，努力改进。注重英语培训，更改先作好中文的培训。◆总台语言技巧：1）请客人出示证件时；2）确认客人预订时。某日所长订房：订单备注——帐可能由客人自付。客人到店，言语不清、模棱两可，确认无果。随后所长到店，身后随行2、3个客人，总台问所长：房费如何结算？所长答：算我的，算我的。（话外音：所长交待，客人如果不结我再结，刚才面子问题。）中行客人需要修改机票时间，商务中心预订员不在岗，总台“实话实说”。客人“这么大的酒店商务中心竟然没上班，有钱还不赚，更何况这么大的会议”。（问“为什么客人听了会急？）类似的例子还有很多：7）日常服务用语◆当客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位？--请往这边走。--请跟我来。--请坐。--请稍候，我马上为您安排。--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？--对不起，我可以用不着把椅子吗？7）日常服务用语◆当客人进入餐厅◆为客人点菜时--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……--您鼓欢用些什么酒？--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？--您喜欢用茶还是面汤？--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐……--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。◆为客人点菜时◆为客人上菜时--一现在为您上热菜可以吗？--对不起，请让一下。--对不起，让您久等了，这道菜是……--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的菜搞错了。--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。--先生，这是您订的采。◆为客人上菜时◆席间为客人服务时--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么饮料？--您的菜够吗？--对不起，我马上问清后告诉您。--先生，您是XX？您的电话。--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。◆席间为客人服务时◆餐后结帐并送客--先生您的帐单。--对不起，请您付现金。--请付XX元，谢谢。--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光临。◆餐后结帐并送客客房礼貌用语：店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？””2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”客房礼貌用语：店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小常用礼貌用语68句：--请不要着急，很快就给您办好。--请问还有什么问题吗？--请保管好您的贵重物品，以免丢失．--请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。--请问您希望怎么办？--请问是否给现金还是挂房帐？--请问，您的意思是……--请问我能为您做些什么？--请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．--请让我来帮你忙吧！--请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．--请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××--请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）--请稍等，我查一下再答复您．--请不要急，马上就好．--对不起，这样恐怕不太好．--对不起，我问一问别人或帮您打听一下．--对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．--对不起，这里走不通，请走那边．--对不起，我马上给您换上干净的．--对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．--对不起，我们再查一下．--对不起，我现在忙，马上就来。--对不起，我不太懂，我问问别人。--对不起，我找别人帮您解决。--对不起，我找别的同事帮您。--对不起，我不太会，我找别人帮您解决。常用礼貌用语68句：--对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。--对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！--对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。--对不起，我来帮您做。--对不起，我让人来帮您填写。--对不起，请您明天再来。--对不起，请您稍候。--对不起，请您再说一遍好吗？--对不起，您看怎么办更好？--对不起，您还需要什么？--对不起，可能是我们听错。--对不起，我们一定会努力改进的。--对不起，我再帮您想别的办法。--对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？--对不起，我们查一下给您答复好吗？--对不起，已经有人预订了。--对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。--对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？--对不起，经查询