电话礼仪与电话沟通技巧课件

电话礼仪与电话沟通技巧FireSu1电话礼仪与电话沟通技巧FireSu1目录最佳的电话人员特质改善通话技巧接听电话使用行动电话如何改善倾听能力与客户沟通五个步骤服务人员的服务前提电话用语沟通的重要性听的技巧说的技巧2目录最佳的电话人员特质2电话沟通的特性即时的不见面的迅速的无距离的不能后悔容易伪装3电话沟通的特性即时的3最佳的电话人员特质热忱积极的态度自动自发口齿清晰幽默感同理心与各阶层的人士沟通的能力倾听的能力处理反对意见的能力组织能力4最佳的电话人员特质热忱4改善通话技巧微笑放慢速度深呼吸不要吃、喝或抽烟避免太多专业术语站起来避免单调咬字清楚转接时使用收音机5改善通话技巧微笑5处理来话的基本原则在三次铃响内接电话用寒喧做开场白：报上你公司或部门的名称和你自己的名字尽快地使用对方的名字与称呼暂停电话不得超过十七秒使用正面的语词保有控制权掌握正确留言转接时不可偷工减料6处理来话的基本原则在三次铃响内接电话6接听电话要素（1）：电话中的基本礼貌应该做的文明用语语气友善耐心倾听有同情心有责任心让客户把话说完7接听电话要素（1）：电话中的基本礼貌应该做的文明用语语气友善接听电话要素（2）：不应该做的说话粗鲁推卸责任不耐烦不尊重对方边吃边讲、做其他事情打断客户把电话转给其他人以摆脱责任说与我无关，我不管8接听电话要素（2）：不应该做的说话粗鲁推卸责任不耐烦不尊重对台湾玉山银行的实例客户打电话询问贷款的事情总台接听后转接信贷部信贷部转接信用部信用部转接业务部业务部转接法务部。。。。。。总共转接16次9台湾玉山银行的实例客户打电话询问贷款的事情9接听电话原则汇总（1）铃声响起不要让铃声响太久若周边吵嚷，请大家安静再接电话拿起听筒左手拿起听筒，右手拿笔准备报出名字及问候XX分行，您好确认对方方总经理您好声音要热诚有精神10接听电话原则汇总（1）铃声响起报出名字及问候10结束电话谢谢您来电我会依规定尽快处理挂电话确认对方挂下的电话后再挂接听电话原则汇总（2）询问来电事项拿笔准备记录把握5W2H的原则确认来电事项扼要确认来电事项11结束电话接听电话原则汇总（2）询问来电事项11代接电话-找的人不在报出名字及问候告诉对方要找的人不在告诉对方不在的理由请教对方姓名主动询问是否要留言确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话12代接电话-找的人不在报出名字及问候12代接电话-找的人正在接电话报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话请问对方要等一会还是要留言对方要求等一会将听筒朝桌面放下告诉受电者来电者姓名注意等待的时间（30秒）13代接电话-找的人正在接电话报出名字及问候13打电话的技巧（1）拨电话前查明对方姓名、头衔自我介绍公司、部门及名字确定对方及问候视状况增减寒喧说明来电事项清晰、正确地说明把握5W2H的原则14打电话的技巧（1）拨电话前145W2H原则WhatWhoWhenWhereWhyHowtoHowmuch人事时地物155W2H原则WhatWhoWhenWhereWhy汇总确认扼要地汇总说明，确认对方完全了解礼貌地结束谈话就拜托您了挂断电话确认对方挂断电话后再挂打电话的技巧（2）16汇总确认打电话的技巧（2）16电话注意事项听到电话铃声，你正嚼着东西听到电话铃声，正在嘻笑或争执打电话对方看不到，就没必要有肢体语言接听电话时，讲电话的声音不要过大电话来时正在和来客交谈客户电话抱怨的项目是由别的部门控制注意电话安全（超级电话亭）17电话注意事项听到电话铃声，你正嚼着东西17使用行动电话请告诉对方你打的是行动电话不要边开车边打电话适当的回话善加利用电话功能在开会时关掉行动电话手边随时准备好笔和纸18使用行动电话请告诉对方你打的是行动电话18如何改善倾听能力不要以直觉反应和先入为主的观念臆测对方的谈话。倾听对方谈话时，记录下重点，可帮助你弄清自己的想法。只要需要，不要怕花时间。全神贯注。不要受到外在因素的干扰。覆述对方的语意，确认真的明白对方所言三思而言19如何改善倾听能力不要以直觉反应和先入为主的观念臆测对方的谈话掌握控制权把握打电话的时机为对方想一想讨论—先说再听还是先听再说小Yes组成大Yes（推销术）20掌握控制权把握打电话的时机20电话用语不要用给我转XXX你是XXX吗？我找张大头等等他不在你呆会儿再打你是谁？21电话用语不要用21应该用麻烦您转XXX请问您是XXX吗？请问张先生在吗？请稍候抱歉，他现在不在位子上需要我帮您转告吗？请留下您的联络方式电话用语22应该用电话用语22善用电话23善用电话23电话投诉与业务24电话投诉与业务24“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”

----某大师大师的沟通25“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧----听的重要性26一根舌头，一对耳朵倾听：沟通技巧----听的重要性26不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息4种不同的回应方式作适当回应沟通技巧----听27不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则听的技巧移情换位主动的鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述沟通技巧---4种不同的回应方式28鼓励：促进对方表达意愿。鼓励询问反应重述沟通技巧---4种不内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；让对方开口；沟通技巧----说29内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考沟通技巧----说29男女有别男性比女性更为饶舌13：3男性较女性喜欢在交谈中插嘴女性喜欢注视对方，男性只从语言中理解男性注重控制谈话内容，女性则注重维持对话的延续女性容易将个人思想告诉别人女性较生动活泼，男性注重语言力量女性显露笑容的机会较男性多

30男女有别男性比女性更为饶舌13：330四个F的沟通术1、锁定目标（focused）2、保持弹性灵活（flexible）3、快速敏捷（fast）4、友善可亲（friendly）31四个F的沟通术1、锁定目标（focused）31说话的原则1、子曰：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼事实与推理，讲事实还是推理？32说话的原则1、子曰：成事不说，遂事不谏，既往不咎事实与推理，声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力33声音的表现力1、词汇是很小的一部分33理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话34理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨34保持微笑35保持微笑35电话礼仪与电话沟通技巧FireSu36电话礼仪与电话沟通技巧FireSu1目录最佳的电话人员特质改善通话技巧接听电话使用行动电话如何改善倾听能力与客户沟通五个步骤服务人员的服务前提电话用语沟通的重要性听的技巧说的技巧37目录最佳的电话人员特质2电话沟通的特性即时的不见面的迅速的无距离的不能后悔容易伪装38电话沟通的特性即时的3最佳的电话人员特质热忱积极的态度自动自发口齿清晰幽默感同理心与各阶层的人士沟通的能力倾听的能力处理反对意见的能力组织能力39最佳的电话人员特质热忱4改善通话技巧微笑放慢速度深呼吸不要吃、喝或抽烟避免太多专业术语站起来避免单调咬字清楚转接时使用收音机40改善通话技巧微笑5处理来话的基本原则在三次铃响内接电话用寒喧做开场白：报上你公司或部门的名称和你自己的名字尽快地使用对方的名字与称呼暂停电话不得超过十七秒使用正面的语词保有控制权掌握正确留言转接时不可偷工减料41处理来话的基本原则在三次铃响内接电话6接听电话要素（1）：电话中的基本礼貌应该做的文明用语语气友善耐心倾听有同情心有责任心让客户把话说完42接听电话要素（1）：电话中的基本礼貌应该做的文明用语语气友善接听电话要素（2）：不应该做的说话粗鲁推卸责任不耐烦不尊重对方边吃边讲、做其他事情打断客户把电话转给其他人以摆脱责任说与我无关，我不管43接听电话要素（2）：不应该做的说话粗鲁推卸责任不耐烦不尊重对台湾玉山银行的实例客户打电话询问贷款的事情总台接听后转接信贷部信贷部转接信用部信用部转接业务部业务部转接法务部。。。。。。总共转接16次44台湾玉山银行的实例客户打电话询问贷款的事情9接听电话原则汇总（1）铃声响起不要让铃声响太久若周边吵嚷，请大家安静再接电话拿起听筒左手拿起听筒，右手拿笔准备报出名字及问候XX分行，您好确认对方方总经理您好声音要热诚有精神45接听电话原则汇总（1）铃声响起报出名字及问候10结束电话谢谢您来电我会依规定尽快处理挂电话确认对方挂下的电话后再挂接听电话原则汇总（2）询问来电事项拿笔准备记录把握5W2H的原则确认来电事项扼要确认来电事项46结束电话接听电话原则汇总（2）询问来电事项11代接电话-找的人不在报出名字及问候告诉对方要找的人不在告诉对方不在的理由请教对方姓名主动询问是否要留言确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话47代接电话-找的人不在报出名字及问候12代接电话-找的人正在接电话报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话请问对方要等一会还是要留言对方要求等一会将听筒朝桌面放下告诉受电者来电者姓名注意等待的时间（30秒）48代接电话-找的人正在接电话报出名字及问候13打电话的技巧（1）拨电话前查明对方姓名、头衔自我介绍公司、部门及名字确定对方及问候视状况增减寒喧说明来电事项清晰、正确地说明把握5W2H的原则49打电话的技巧（1）拨电话前145W2H原则WhatWhoWhenWhereWhyHowtoHowmuch人事时地物505W2H原则WhatWhoWhenWhereWhy汇总确认扼要地汇总说明，确认对方完全了解礼貌地结束谈话就拜托您了挂断电话确认对方挂断电话后再挂打电话的技巧（2）51汇总确认打电话的技巧（2）16电话注意事项听到电话铃声，你正嚼着东西听到电话铃声，正在嘻笑或争执打电话对方看不到，就没必要有肢体语言接听电话时，讲电话的声音不要过大电话来时正在和来客交谈客户电话抱怨的项目是由别的部门控制注意电话安全（超级电话亭）52电话注意事项听到电话铃声，你正嚼着东西17使用行动电话请告诉对方你打的是行动电话不要边开车边打电话适当的回话善加利用电话功能在开会时关掉行动电话手边随时准备好笔和纸53使用行动电话请告诉对方你打的是行动电话18如何改善倾听能力不要以直觉反应和先入为主的观念臆测对方的谈话。倾听对方谈话时，记录下重点，可帮助你弄清自己的想法。只要需要，不要怕花时间。全神贯注。不要受到外在因素的干扰。覆述对方的语意，确认真的明白对方所言三思而言54如何改善倾听能力不要以直觉反应和先入为主的观念臆测对方的谈话掌握控制权把握打电话的时机为对方想一想讨论—先说再听还是先听再说小Yes组成大Yes（推销术）55掌握控制权把握打电话的时机20电话用语不要用给我转XXX你是XXX吗？我找张大头等等他不在你呆会儿再打你是谁？56电话用语不要用21应该用麻烦您转XXX请问您是XXX吗？请问张先生在吗？请稍候抱歉，他现在不在位子上需要我帮您转告吗？请留下您的联络方式电话用语57应该用电话用语22善用电话58善用电话23电话投诉与业务59电话投诉与业务24“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”

----某大师大师的沟通60“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧----听的重要性61一根舌头，一对耳朵倾听：沟通技巧----听的重要性26不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息4种不同的回应方式作适当回应沟通技巧----听62不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则听的技巧移情换位主动的鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述沟通技巧---4种不同的回应方式63鼓励：促进对方表达意愿。鼓励询问反应重述沟通技巧---4种不内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分