旅客运输心理学第四章

北京商鲲教育学院旅客运输心理学第四章

客运服务人员的心理修养与行为2022/12/182第一节客运服务人员的认知及其培养 人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高关键能力，让你脱颖而出，改变一生。2022/12/183一、认知分析 认知能力是人脑加工、储存和提取信息的能力。

（一）认知能力培养的意义 进行认识能力的培养，有利于帮助客运服务人员掌握方法，树立信心，提升能力。

1、能够促进思维能力和学习能力的培养 培养认知能力的实质是培养人们对自己认知活动的自我意识、自我评价和自我调控能力。2022/12/184培养学习能力2022/12/185

2、促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标 培养认知能力能够促使人自觉地监控和调节自己的学习过程，使其在观察能力、思维能力、创造能力和自学能力等方面都能顺利达到学习目标的要求观察能力思维能力2022/12/186创造能力自学能力2022/12/187 （二）加强认知能力学习的策略

1、明确目标，了解认知知识 设立目标并有针对性地了解新事物的特点，强化目标意识，懂得用目标激励学习的自主性。2022/12/188

2、丰富认知体验 不断丰富对目标的认识和自身的认知体验，有利于对认识事物的理解。2022/12/1892022/12/1810小故事：用心去悟2022/12/1211二、能力分析析（一）能力的的诱发一个人具有顺顺利完成某种种活动的能力力，但能力作作用的发挥需需要一些诱发发条件，这些些诱发条件表表现在环境、、参与、设疑疑等方面。1、环境诱发营造氛围使人人们能够更好好地接受新知知识，使人们们敢想敢说，，善想善说。。2022/12/12122、参与诱发管理者应注意意引导下属懂懂得主动参与与，积极地去去学习相关的的知识和技能能。2022/12/12133、设疑诱发创设问题情境境，激励质疑疑问难。只有有疑才有思，，有思才能学学到真正的知知识。2022/12/1214（二）能力的的形成影响能力的因因素有很多，，其中素质、、知识、技能能、教育、社社会实践、勤勤奋等对能力力的影响最为为显著素质能力经验智力专业知识教育训练体力技能社会实践职能工作分配，职权运用兴趣和价值智力和经验的运用勤奋影响能力的因因素2022/12/12151、素质素质是形成人人们之间天生生差异的解剖剖生理特征，，其中最主要要的是神经系系统和脑的特特性。素质是是能力发展的的自然前提，，离开这个物物质基础，就就谈不上能力力的发展。2022/12/1216（1）个人素素质一个人的的素质是是智力和和体力的的综合反反映，也也是他的的内在心心理活动动和外在在行为表表现的统统一。素素质的获获得是通通过主动动的自我我修养以以及被动动地接受受环境教教化共同同作用的的结果。。为了提高高旅客运运输服务务质量，，客运服服务人员员应具备备以下的的素质：：2022/12/1217①持续的的学习欲欲望和良良好的学学习习惯惯学习无处处不在，，只要你你愿意学学习，处处处都有有机会。。2022/12/12182022/12/1219②永不言言败，坚坚忍不拔拔的意志志。成功很难难，放弃弃却很容容易，在在追逐成成功的道道路上，，一定是是布满荆荆棘的，，也一定定是崎岖岖的，只只有永不不言败的的人，才才会苦尽尽甘来，，体会到到属于成成功者的的的喜悦悦。2022/12/1220③有勇气气积极主主动承担担责任当你要承承担一个个任务时时，须积积极主动动地、千千方百计计地努力力去完成成，千万万不要到到最后告告诉上级级“没完完成”。。2022/12/1221④良好的的组织和和协调能能力良好的组组织和协协调能力力决定了了一个人人在事业业发展中中有没有有前途，，但这种种能力是是书本上上学不到到的，要要真正掌掌握这种种能力，，还需要要多参加加社会实实践。分分享、合合作才能能使人更更快进步步。2022/12/1222⑤善于处处理好人人际关系系要想赢得得尊重、、赢得信信任，唯唯一的、、最佳的的方法就就是真诚诚。如果果你得不不到别人人的信任任和支持持，一个个人再努努力也会会事倍功功半，赢赢得伙伴伴的信任任是成功功的必要要条件之之一。2022/12/1223⑥拥有良良好的品品质在日常工工作与生生活中，，不斤斤斤计较、、不取巧巧、不偷偷懒，踏踏踏实实实做好本本职工作作，愿意意吃苦，，愿意吃吃亏，这这样的人人谁都愿愿意跟他他做朋友友。先付出出，展示示出你的的价值来来再求收收获，这这种收获获将会是是大收获获。2022/12/1224（2）企企业业素素质质人有有素素质质，，企企业业也也有有素素质质。。企企业业的的素素质质主主要要通通过过以以下下方方面面表表现现：：①满满足足社社会会需需要要的的能能力力，，即即为为满满足足旅旅客客需需要要的的能能力力，，②有有效效利利用用各各种种资资源源的的能能力力，，资资源源的的有有效效利利用用可可以以降降低低成成本本，，从从而而达达到到提提高高效效益益和和竞竞争争力力的的目目的的。。③扩扩大大再再生生产产的的能能力力，，以以寻寻求求企企业业的的发发展展和和技技术术进进步步。。④竞竞争争与与协协作作能能力力，，在在运运输输市市场场中中，，各各种种运运输输方方式式之之间间存存在在竞竞争争，，但但每每一一种种运运输输方方式式的的适适用用范范围围具具有有一一定定的的互互补补性性，，彼彼此此之之间间需需要要合合作作，，以以克克服服自自身身的的不不足足，，这这样样，，竞竞争争中中求求协协作作，，是是促促使使各各种种运运输输方方式式发发展展的的有有效效措措施施。。2022/12/12252、知知识识与与技技能能知识识是是能能力力形形成成的的理理论论基基础础，，技技能能是是能能力力形形成成的的实实践践基基础础，，能能力力的的发发展展是是在在掌掌握握和和运运用用知知识识、、技技能能的的过过程程中中实实现现的的。。同同时时，，能能力力在在一一定定程程度度决决定定一一个个人人在在知知识识、、技技能能的的掌掌握握上上可可能能取取得得的的成成就就。。人的的能能力力有有大大小小，，人人的的知知识识有有多多少少，，人人的的技技能能有有高高低低之之分分。。通过过增增加加知知识识和和训训练练技技能能，，有有助助于于提提高高人人的的能能力力水水平平。。2022/12/1226技能能是是练练出出来来的的2022/12/12273、教教育育教育育是是掌掌握握知知识识和和技技能能的的具具体体途途径径和和方方法法，，对对能能力力的的发发展展同同样样起起着着主主导导作作用用。。教教育育不不仅仅使使人人掌掌握握知知识识和和技技能能，，而而且且通通过过知知识识和和技技能能的的传传授授，，促促使使心心理理能能力力发发展展。。客客运运服服务务人人员员必必须须掌掌握握多多种种知知识识、、技技能能，，并并能能进进行行综综合合运运用用。。2022/12/1228教育育与与学学习习2022/12/12294、社社会会实实践践能力力是是在在改改造造客客观观世世界界的的实实践践中中形形成成和和发发展展起起来来的的，，劳劳动动实实践践对对各各种种特特殊殊能能力力的的发发展展起起着着重重要要作作用用。。不不同同职职业业的的劳劳动动，，制制约约着着能能力力发发展展的的方方向向。。社会会实实践践活活动动，，旨旨在在培培养养意意志志品品质质，，丰丰富富生生活活经经历历，，提提升升综综合合素素质质，，增增强强综综合合能能力力，，以以应应对对生生活活中中的的风风雨雨挫挫折折、、艰艰辛辛坎坎坷坷、、荆荆棘棘磨磨难难，，强强壮壮起起来来，，能能够够在在面面对对问问题题时时不不惊惊慌慌、、不不怯怯场场，，及及时时正正确确地地做做出出解解决决问问题题的的方方法法。。2022/12/12302022/12/12315、勤奋勤奋是获得得成功的必必由之路，，要使能力力获得较快快和较大的的增长，没没有主观的的勤奋努力力是根本不不可能的。。没有刚毅顽顽强、百折折不挠的意意志力，任任何成就都都不能取得得，也无从从谈起能力力发展。勤奋可以弥弥补很多的的不足，也也可以做出出很多意想想不到的成成就，勤奋奋的人会比比懒惰的人人拥有更可可贵的品质质，更多的的成果，勤勤能出智慧慧。2022/12/12322022/12/1233勤奋铸就成成就屈原洞中苦苦读诗经2022/12/1234勤奋铸就成成就2022/12/1235（三）能力力的提高1、牢固地建建立起不畏畏惧失败的的信念所有的成功功者并非平平步青云一一帆风顺的的，他们大大多也都是是从失败的的阴影中走走出来，依依靠坚韧不不屈的精神神，最后成成为赢家。。勇于面对失失败，善于于解决矛盾盾，则无往往而不利。。困难是人人生所面临临的一个阻阻碍，同时时又是强者者的敌人，，只有在坚坚忍磨练中中，才能不不断地淘汰汰竞争者。。2022/12/12362022/12/12372、在思考中中积极的进进取积极思考会会使我们在在面临弱势势的情形时时仍能寻求求最好的、、最有利的的庇护。积积极思考指指的是，在在看待事物物时，应考考虑生活中中既有好的的一面，也也有坏的一一面，但我我们更重要要的是要强强调其好的的方面，从从而产生良良好的愿望望与结果。。积极思考考是一种健健康的人生生态度。2022/12/1238不学鸵鸵鸟逃逃避现现实2022/12/12393、不轻轻易为为拒绝绝所打打败成大功功、立立大业业的人人物，，他们们都有有一个个共同同的特特点，，不轻轻易为为拒绝绝所打打败和和退却却，不不达成成他们们的理理想、、目标标、心心愿，，就决决不罢罢休。。多方努努力去去尝试试，不不要惧惧怕拒拒绝和和失败败，凭凭毅力力去追追求所所期望望的目目标，，最终终必然然会得得到自自己所所要的的，可可千万万别在在中途途便放放弃希希望。。2022/12/12404、该出出手时时就出出手每个人人的成成功都都取决决于某某个关关键时时刻，，这个个时刻刻一旦旦犹豫豫不决决或退退缩不不前，，机遇遇就会会失之之交臂臂，再再也不不会重重新出出现。。与其费费尽心心思地地把今今天可可以完完成的的任务务千方方百计计地拖拖到明明天，，还不不如用用这些些精力力把工工作做做完。。2022/12/1241三、客客运服服务人人员具具有的的主要要能力力（一））感觉觉与知知觉能能力1、培养养感觉觉与知知觉能能力的的重要要意义义（1）感觉觉与知知觉提提供了了内外外环境境的信信息通过感感觉与与知觉觉，人人们能能够认认识外外界环环境，，从而而了解解事物物的各各种属属性。。（2）感觉觉与知知觉保保证集集体环环境的的信息息平衡衡。（3）感觉觉与知知觉是是一切切较高高级、、复杂杂的心心理现现象的的基础础。2022/12/12422、感觉觉与知知觉能能力的的培养养（1）多观观察，，增加加感受受经验验在日常常工作作中，，有意意识地地观察察旅客客的行行为表表现，，分析析行为为表现现所代代表的的意义义，反反复认认证判判断的的结果果，进进行规规律的的总结结，有有助于于提高高感觉觉和知知觉能能力。。2022/12/1243（2）多学学习，，增进进情景景触动动多学习习知识识，可可以帮帮助增增强感感觉和和知觉觉的范范围。。2022/12/1244（3）多练练习，，增强强反身身能力力2022/12/1245（二））注意意与观观察能能力1、培养养注意意与观观察能能力的的重要要意义义客运服服务人人员在在工作作中必必须保保持良良好的的心境境、情情绪状状态和和工作作兴趣趣，以以便对对具有有一定定刺激激（音音响、、气味味、活活动））和新新奇、、意外外的事事物（（某些些旅客客的不不寻常常动作作、神神态）），对对具有有美感感及道道德感感、感感情色色彩的的对象象（如如优美美的乐乐曲））这些些刺激激能引引发注注意的的因素素，随随时给给予注注意，，并从从无意意注意意向有有意注注意转转化。。2022/12/12462、注意能能力的培培养（1）努力锻锻炼，提提高注意意的稳定定性①认识自自己从事事的工作作的意义义和目的的，树立立正确的的学习动动机，为为未来的的发展努努力学习习。②培养对对工作应应有浓厚厚的兴趣趣，激发发好奇心心和求知知欲。③要学会会排除干干扰。2022/12/1247（2）扩大注注意范围围扩大注意意范围是是对客运运服务人人员的要要求，注注意范围围大，能能够全面面地观察察到站车车内旅客客的情况况，对旅旅客的手手势、表表情、语语言等能能敏捷地地注意到到并迅速速地做出出反应，，及时、、主动地地为旅客客服务。。2022/12/1248（3）合理分分配注意意2022/12/12493、观察能力的的培养观察是有目的的、有计划、、比较持久的的知觉。观察能力最可可贵的品质是是从平常的现现象中发现不不平常的东西西，从表面上上好似无关的的东西中发现现相似点或因因果关系。2022/12/1250（三）记忆与与理解能力1、培养记忆与与理解能力的的重要意义在旅客运输服服务工作中，，离开良好的形形象记忆能力力，就记不清清旅客，尤其其是重点旅客客的相貌特征征；缺乏语义记忆忆或语言逻辑辑记忆，就记记不清站名、、票价、作业业程序等；缺乏运动记忆忆，就不能很很快掌握各种种作业技巧；；缺乏情绪记忆忆，人就变得得麻木。因此，培养和和锻炼良好的的记忆能力，，是做好旅客客运输服务工工作，提高服服务质量的重重要基础。2022/12/12512、记忆能力的的培养（1）提高记忆能能力的方法①明确识记目目的，提高记记忆的信心。。②利用记忆的的最佳时间③运用科学的的记忆方法a、感官并用记记忆法b、分析记忆法法c、特征记忆法法d、提纲记忆法法e、其他。例如如图表记忆法法、编顺口溜记忆忆法等④记忆要有浓浓厚的兴趣⑤要保持高度度的注意力⑥要遵循规律律，及时复习习⑦要有良好的的心理状态2022/12/1252（2）培养良好的的记忆品质我们不能笼统统地评价某个个人的记忆好好坏，因为记记忆的好坏表表现在各种不不同的品质方方面，要正确确地评价一个个人的记忆，，得具体分析析他记忆的各各种品质。①识记的敏捷捷性。②保存的持久久性③记忆的精确确性④记忆的准备备性2022/12/12533、理解能力的的培养（1）关于理解理解是运用已已有的经验、、知识去认识识事物的种种种联系，直至至认识其本质质、规律的一一种逐步深入入的思维活动动。（2）促进理解的的条件①丰富有关感感性材料。②注意新旧知知识的联系③创设问题环环境，激发积积极思维。（3）提高理解能能力①提升自己的的基础知识掌掌握能力。②多参加社会会实践，在实实践中掌握基基础知识的运运用。③注意的发散散思维联系，，看你的创新新意识。2022/12/1254（四）思维与与想象能力1、培养思维与与想象能力的的重要意义客运服务人员员具备敏捷的的思维和丰富富的想象，可可以灵活、妥妥善、创造性性的处理各种种矛盾和问题题。在问题的解决决过程中，一一般遵循“发发现问题——分析问题——提出假设——检验假设——解决问题”的的过程。2022/12/12552、思维能力的的培养（1）培养优良的的思维品质一个人具有优优良的思维品品质，会为他他分析、解决决问题创造好好的基础。良良好的思维品品质，来自于于学习和实践践。因此，它它可以通过培培养获得。优优良的思维品品质表现在以以下几个方面面：①思维的深刻刻性与广阔性性。②思维的独立立性与判断性性③思维的逻辑辑性④思维的灵活活性2022/12/1256（2）培养思维环环境①诱发动机，，创设情境。。②制造矛盾，，设疑问难。。③连续思维，，纵横递进。。④分析综合，，归纳提高。。2022/12/12573、想象能力的的培养想象是对头脑脑中已有的表表象进行加工工改造，创造造出新形象的的过程。想象象不仅可以创创造出人们未未曾知觉过的的事物的形象象，还可以创创造出现实中中不存在的或或不可能有的的形象。培养养想象力就要要：（1）要积累渊博博的学识和丰丰富的经验。。（2）要善于抓住住事物特征进进行想象.（3）要善于把适适合于某一范范围的性质扩扩展到整个等等级。2022/12/1258（五）言语能能力及其培养养言语是指人们们用语言进行行交际的活动动及其过程，，它包括言语语表达和对言言语的感知与与理解过程两两个方面。言语的表达是是指个人通过过语言和动作作把心理活动动的内容表示示出来，其中中语言在交流流中的作用更更为显著。对言语的感知知与理解的过过程是指人们们通过眼睛和和耳朵接受和和理解别人的的言语。客运服务人员员，在为旅客客提供各种服服务的过程中中，一方面需需要能够感知知与理解旅客客的言语所要要表达的意义义；另一方面面又必须把自自己为旅客提提供的各项服服务的意义有有效地向旅客客表达出来，，能够得到旅旅客的理解与与认同。为实实现这两方面面的任务，客客运服务人员员必须具备言言语能力。2022/12/12591、礼貌语言在在客运服务中中的作用礼貌语言是人人与人之间相相互尊重的表表现，人是有有思想、有感感情的，人与与人之间的关关系是平等的的、互利的，，彼此要相互互尊重。这种种关系反映到到旅客运输服服务工作中，，要求客运服服务人员主动动、周到、热热情、礼貌地地为旅客服务务。2022/12/1260礼貌语言在客客运服务工作作在的作用，，概况起来有有以下五种。。（1）组织作用2022/12/1261（2）教育作用2022/12/1262（3）帮助作用2022/12/1263（4）融洽作用2022/12/1264（5）感化作用2022/12/12652、言语能力力的培养（1）准备好材材料来充实实你自己2022/12/1266（2）认清你自自己的处境境2022/12/1267（3）多加注意意身边的人人2022/12/1268（4）多关注听听众的想法法2022/12/1269（5）说话前要要组织好语语言2022/12/1270（6）预想好说说话后别人人的反应2022/12/12713、客运人员员言语表达达注意要领领（1）言语表达达要领客运服务人人员与旅客客进行言语语交流时，，应注意掌掌握好语音音、语调、、语速、选选词恰当，，用语得体体。在提供供服务时，，要求用普普通话与旅旅客进行交交流。①态度诚恳恳，亲切有有礼。②用词要恰恰当、灵活活。③体态语要要谦逊、亲亲和。④声音要温温柔、动听听。2022/12/1272（2）客运服务务人员言语语表达方式式在为旅客服服务的过程程中，客运运服务人员员的服务言言语使用要要恰当，过过于生硬的的言语会引引起旅客的的反感或者者逆反情绪绪。所以在在进行言语语表达时，，应当注意意恰当的表表达方式。。①征求式。。征求式语语气是客运运服务人员员在服务工工作中最常常用到的。。如“请您您不要在车车厢内吸烟烟好吗？””、②商讨式。。商讨式语语气是客运运服务人员员在进行协协调时经常常用到的一一种交谈方方式，如““如果您方方便的话，，能不能与与后排的一一位旅客换换一下座位位？”③委婉式。。客运服务务人员在服服务过程中中，常会遇遇见一些不不能直接劝劝解的问题题，可以用用委婉式语语气与旅客客交谈。④恳求式。。恳求式语语气一般用用于客运服服务人员处处于弱势时时，通过恳恳求的语言言，以情动动人，放松松对方的情情绪。2022/12/1273（3）客运服务务人员言语语表达的技技巧①客运服务务人员询问问的技巧。。a、直接型询询问b、诱导型询询问c、选择型询询问d、提示型询询问2022/12/1274②客运服务务人员回答答的技巧a、直接式回回答b、设定前提提式回答c、巧借前提提式回答d、答非所问问式回答e、否定前提提式回答f、无效式回回答g、将错就错错式回答2022/12/1275③客运服务务人员拒绝绝的技巧。。a、诱导对方方自我否定定式。b、推脱拖延延式。c、先同意后后拒绝。d、避实就虚虚。2022/12/1276④客运服务务人员言语语表达是综综合素质的的反映。客运服务人人员作为直直接提供服服务的人，，是实现服服务个性化化，提高服服务质量，，提升旅客客忠诚度的的重要因素素。在标准准统一，服服务趋同的的前提下，，要提高服服务质量，，客运人员员的综合素素质就显得得尤为重要要。a、品德内涵涵。b、言行形象象。2022/12/1277四、技能及及其培养各种服务技技能是客运运服务人员员做好本职职服务工作作所必须具具备的基本本条件。加加强技能的的培养和训训练，才能能更好地完完成本职工工作，提高高客运服务务水平。2022/12/1278（一）关于于技能技能是指通通过练习而而形成的一一定动作或或智力活动动方式。例例如写字、、珠算等是是技能的表表现形式。。技能是由由一系列动动作组成。。2022/12/1279（二）技能的的种类根据技能的性性质和特点，，可以把技能能分成动作技技能和智力技技能。1、动作技能动作技能是指指由一系列实实际动作以合合理、完善的的程序构成的的操作活动方方式，如日常常生活中的书书写、走路、、使用生产工工具、操作计计算机等。2022/12/1280人们通过练习习掌握动作技技能，一般要要经过以下三三个阶段：（1）动作的认知知和定向阶段段。在该阶段，学学习者对所学学的动作技能能有初步认识识，对动作方方式有所了解解，在头脑中中形成动作的的映象，然后后对所学的动动作进行定向向。（2）动作的联系系阶段。在该该阶段，经过过反复练习把把个别动作联联系起来，使使原有的动作作映象得到进进一步充实和和完善，并有有利于对动作作的联系和调调节。（3）动作的协调调和完善阶段段。各个动作联合合成为一个有有机体的系统统一旦固定下下来，各个动动作相互协调调，便能依照照顺序以连锁锁反应的方式式实现。2022/12/12812022/12/12822、智力技能智力技能是以以词的形式在在心里完成的的动作，它是是在头脑中进进行的动作方方式或智力活活动方式，如如阅读、写作作构思、运算算与解题等技技能。2022/12/12832022/12/1284（三）提高练练习效率的方方法技能是通过练练习形成的。。练习效率影影响技能获得得的多少、快快慢。因此，，提高练习的的效率是非常常重要的。1、明确练习的的目标和要求求有没有明确的的目标和要求求，是影响练练习效率最重重要的因素，，练习是在一一定的目的支支配下，才能能有效地指向向改进动作的的方式和方法法。明确目标标和要求，能能提高练习的的积极性和主主动性，在练练习方法上开开动脑筋、主主动练习。确定练习的目目标有三方面面的意义：（1）使练习具有有强烈的动机机和巨大的热热情。（2）使人对练习习的结果产生生积极的期待待。（3）为检查和校校对练习的结结果提供依据据。实践证明，目目标越明确，，越具体，练练习的效果就就越好。2022/12/1285学用电脑脑2022/12/1286学开汽车车2022/12/1287乘务员练练习礼仪仪2022/12/1288乘务员练练习礼仪仪2022/12/1289乘务员练练习礼仪仪2022/12/12902、灵活地地运用整整体练习习和分解解练习整体练习习法是把把某种技技能当做做一个完完整体来来掌握，，人们从从一开始始就着眼眼于动作作间的联联系和关关系，并并从始至至终对动动作进行行练习。。2022/12/1291分解练习习是指在在练习时时，把意意志技能能分解为为若干部部分或一一些个别别的、局局部的动动作，通通过学习习掌握这这些局部部的动作作，逐步步到达学学习整个个技能的的目的。。2022/12/12923、恰当安安排练习习时间练习时间间的安排排有两种种：集中中练习和和分散练练习。2022/12/12934、知道练练习的结结果知道练习习的结果果，就是是要在技技能形成成中利用用反馈的的调节作作用。2022/12/12945、影响练习习成绩的其其他心理因因素心理因素是是运动、变变化着的心心理过程，，往往被称称为事物发发展变化的的“内因””。心理因因素包括积积极的和消消极的，它它们是相互互排斥的。。（1）人对练习习的态度2022/12/12952022/12/1296（2）自信心2022/12/12972022/12/1298（3）人在练习习时的情绪绪状态2022/12/12992022/12/12100（4）人的意志志品质许多复杂技技能的掌握握，要求人人们进行长长期艰苦的的锻炼，要要克服各种种困难，必必须具有顽顽强、坚毅毅、勇敢的的意志品质质。2022/12/121012022/12/12102第二节节客客运服服务人人员的的情感感及其其培养养一、态态度及及其培培养（一））关于于态度度态度是是个人人对他他人、、对事事物的的较持持久的的肯定定或否否定的的内在在反应应倾向向。人人们在在认识识客观观事物物或在在掌握握知识识的过过程中中，不不是被被动地地去观观察、、想象象和思思维，，也不不是毫毫无区区别地地学习习一切切，而而总是是对人人对事事物先先抱有有某种种积极极、肯肯定或或消极极、否否定的的反应应倾向向，这这种反反应倾倾向也也是一一种内内在的的心理理准备备状态态，它它一旦旦变得得比较较持久久和稳稳定，，就形形成态态度。。2022/12/12103态度的的特性性1、对象象性：：态度是是具有有对象象的，，总是是针对对某种种事物物。2、评价价性：：评价性性意味味着是是否赞赞同该该事物物。3、稳定定性：：态度相相对情情绪具具有稳稳定性性，是是一种种对事事物比比较持持久的的而不不是偶偶然的的倾向向。4、内在在性：：态度是是个体体内在在心理理状态态，往往往不不能为为别人人所直直接观观察到到，但但在最最终会会通过过当事事人的的言行行表现现出来来。2022/12/12104（二））态度度的成成分态度的的组成成具有有三种种主要要成分分，即即认知知成分分、情情感成成分和和倾向向成分分。1、认知知成分分认知成成分是是个人人对事事、对对物、、对人人的认认识和和理解解，并并产生生评价价意义义的部部分。。例如如，一一个人人对集集体、、对社社会上上某项项措施施，有有不同同的认认识和和评价价。2、情感感成分分情感成成分是是指个个人对对一定定对象象的喜喜爱或或厌恶恶、尊尊敬或或藐视视、同同情或或冷淡淡等。。人对对喜爱爱的事事物或或运动动，一一般会会持有有积极极的态态度，，而对对厌恶恶的事事物或或活动动，持持有消消极的的态度度。3、行为为倾向向成分分行为倾倾向成成分是是指态态度与与行为为相联联系的的部分分，反反映着着个人人对态态度对对象的的行动动意图图、行行动准准备状状态。。2022/12/12105（三））态度度的形形成与与改变变1、态度度的形形成态度不不是天天生的的，而而是后后天的的生活活环境境中，，经过过学习习而形形成的的，是是对某某些事事物从从不曾曾有态态度到到出现现某些些态度度。（1）需要要的影影响个人对对能满满足自自己需需要的的对象象或能能帮助助自己己达到到目标标的对对象，，必然然产生生喜好好的态态度；；对阻阻碍其其目标标或引引起挫挫折的的对象象，则则产生生一种种厌恶恶的态态度。。（2）知识识的影影响态度形形成的的基础础是认认知。。知识识影响响态度度的形形成，，也改改变态态度，，在态态度的的组成成成分分中包包含认认知成成分，，个人人对某某些对对象态态度的的形成成，与与个人人对该该对象象的认认识程程度有有关。。（3）团体的影响响个人的许多态态度是从其所所属的团体得得来的，属于于同一团体的的职工常有类类似的态度。。2022/12/12106（4）个人性格的的影响同一团体的成成员虽然具有有类似的态度度，但个人之之间仍有较大大差异，这就就是由于个人人性格不同所所造成的。如如一个团体中中，多数赞同同个别人反对对的事是常有有的，反之亦亦然（5）其他如个人受伤害害或戏剧性的的经验。2022/12/121072、态度的的改变（1）态度改改变的两两个方面面①改变原原有的态态度强度度②以新的的态度取取代原有有的态度度（2）态度改改变的方方法①改变参参照系。。②协调人人际关系系③加强信信息沟通通2022/12/12108（四）态态度的蝴蝴蝶效应应蝴蝶效应应指一件件表面上上看来毫毫无关系系、非常常微小的的事情，，可能带带来巨大大的改变变。此效效应说明明，事物物发展的的结果，，对初始始条件具具有极为为敏感的的依赖性性，初始始条件的的极小偏偏差，将将会引起起结果的的极大差差异。2022/12/12109（五）区区别对待待不同的的人1、对死板板的人，，要有热热情和耐耐心2、对性急急的人，，要避免免争吵3、对好胜胜的人，，忍让要要适可而而止4、对刁钻钻刻薄的的人，保保持相应应的距离离2022/12/12110（六）对对待工作作的态度度是一个个道德问问题2022/12/121112022/12/12112二、情绪绪与情感感及其培培养人非草木木，孰能能无情。。人生活活在社会会中，为为了自身身的生存存和发展展，就要要不断地地认识和和改造客客观世界界，以其其为人类类文明、、进步和和发展创创造条件件。人们们在变革革现实的的过程中中，必然然要涉及及自然界界和社会会中的各各种各样样的对象象和现象象，必然然要遇到到得失、、顺逆、、荣辱、、美丑等等情境，，有时感感到高兴兴和喜悦悦，有时时感到气气愤和憎憎恶，有有时感到到悲伤和和忧虑，，有时感感到爱慕慕和钦佩佩等等。。这里的的喜、怒怒、哀、、乐、忧忧、爱、、憎等都都是情绪绪和情感感的不同同表现形形式。2022/12/12113（一）情情绪的调调节1、体察自自己的情情绪2、适当表表达自己己的情绪绪3、以适宜宜的方式式纾解情情绪痛哭哭2022/12/121142022/12/12115逛街街2022/12/12116听音音乐乐2022/12/12117散步步2022/12/12118喝闷闷酒酒2022/12/12119飙车车2022/12/12120自杀杀2022/12/121212022/12/121222022/12/12123（二））情绪绪的控控制在客运运服务务过程程中，，客运运服务务人员员面对对可能能出现现的各各种情情况，，保持持平和和的心心境，，始终终如一一地、、耐心心热情情地为为旅客客服务务，需需要对对情绪绪进行行控制制。主主要的的控制制方法法如下下：1、保持持适宜宜的情情绪状状态2022/12/121242、丰富富并端端正个个人的的情绪绪经验验2022/12/121253、从多多种角角度看看待问问题，，使情情感向向正确确的方方向发发展人们对对事物物的观观察和和体验验，对对生活活中遇遇到的的问题题与挫挫折，，倘若若只从从一个个角度度来看看，可可能引引起不不安，，造成成终日日苦闷闷和烦烦恼。。如果果从另另外一一个角角度来来看，，可能能发现现它的的积极极意义义，使使消极极的情情绪或或情感感转化化为积积极的的情绪绪或情情感。。2022/12/12126第三节节客客运服服务人人员的的意志志及其其培养养在客运运服务务人员员与旅旅客之之间的的服务务关系系中，，矛盾盾、问问题、、困难难等总总是存存在的的。为为了做做好服服务工工作，，要求求客运运服务务人员员应具具有坚坚强的的意志志。而而坚强强的意意志来来自于于工作作动机机、抱抱负水水平、、工作作目标标等方方面。。因此此，提提高客客运服服务人人员的的意志志水平平，需需要深深入研研究工工作动动机、、抱负负水平平、工工作目目标，，从而而采取取有效效的措措施。。心理学学认为为，需需要产产生动动机，，动机机支配配人的的行为为，通通过行行为实实现目目标。。客运运服务务人员员只有有具备备正确确的工工作动动机，，强烈烈的成成效期期待，，以及及较高高的抱抱负水水平，，才能能激发发和保保持工工作积积极性性，提提高客客运服服务工工作质质量。。2022/12/12127一、工工作动动机（一））工作作动机机需求求分析析1、物质质需求求的内内容物质需需求主主要有有衣食食住行行方面面的基基本需需求，，维持持健康康和保保障安安全的的一般般物质质需求求，积积累未未来发发展的的物质质需求求，社社会潮潮流及及攀比比、享享乐的的高级级物质质需求求等。。衣食食住住行行2022/12/121282、精神神需求求的内内容①他人人给予予的基基本情情感需需要，，如亲亲情、、爱情情、友友情等等；②自己己获得得的摆摆脱空空虚、、追求求快乐乐的需需要；；③归属属需要要，即即个人人在群群体中中活动动的心心理感感受；；④被别别人和和社会会认可可的需需要；；⑤权利利需求求⑥荣誉誉感⑦受到到尊重重的需需要⑧实现现愿望望的需需求⑨责任任的需需求⑩体现现个人人人生生价值值的需需求等等。2022/12/12129他人给给予的的基本本情感感亲情爱情友情2022/12/12130追求快快乐唱歌跳舞看电影影2022/12/12131（二二））客客运运服服务务人人员员类类型型分分析析1、事事业业型型这类类客客运运服服务务人人员员有有高高尚尚的的工工作作动动机机，，热热爱爱本本职职工工作作，，不不斤斤斤斤计计较较报报酬酬和和荣荣誉誉，，不不怕怕艰艰苦苦和和劳劳累累，，一一心心只只想想做做好好本本职职工工作作，，力力求求在在事事业业上上有有较较高高的的成成就就，，工工作作的的积积极极性性和和主主动动性性强强。。2022/12/121322、自尊型这类客运服务务人员的工作