专业化营销流程讲义课件

专业化营销流程光大证券东莞厚街营业部诚信专业卓越共享专业化营销流程诚信专业卓越共享目录

引言销售原理与销售流程

证券专业化营销流程目录指通过销售人员个人与潜在的客户之间进行信息沟通，从而说服客户去购买自己手中的某种产品。产品：某种能够满足人们某种或几种需要的东西。货物服务创意何谓销售指通过销售人员个人与潜在的客户之间进行信息沟通，从而说服客户你努力提高自己的沟通能力，努力说服别人做某件事情的时候，你就在进行销售。例如：说服老师给你的考卷加分；申请一份工作；向老板请假；申请加薪；去商店退货；……人人都在销售你努力提高自己的沟通能力，努力说服别人做某件事情的时候，你就成功一定有律可循销售是“模糊”科学销售=科学+艺术成功一定有律可循目录引言销售原理与销售流程证券专业化营销流程目录有形产品无形产品销售人员品牌产品①②③③②①经验数据：证券行业销售2年以上，80%的业务来自于转介绍，基于客户对你的信任我们销售的是无形产品，客户考量的第一要素是销售人员，所以今后大家不要抱怨产品不好销售人员与产品的关系有形产品无形产品销售人员①③经验数据：证券行业销售2年以上，信——信任：你要让客户信，自己先要信公司、信产品需——需要：先把问题扔出来，让客户感觉到需要值——值得：他买不买在于他觉得值不值需求直接影响到值不值销售要做到三个字信——信任：你要让客户信，自己先要信公司、信产品销售要做到三

建立信任--------10%

发现需求----20%

说明----30%

促成—40%二十世纪的销售模式销售模式转变二十世纪的销售模式销售模式转变

建立信任--40%

发现需求----30%

说明----------20%

促成---------—10%

二十一世纪的销售模式销售模式转变二十一世纪的销售模式销售模式转变三流的销售人员销售的是商品二流的销售人员销售的是自己一流的销售人员销售的是理念三流的销售人员销售的是商品Bingo0I(购买兴趣）T（时间）客户购买曲线时间和购买兴趣成正比，所以我们要赢得客户的时间但时间不能太过，时间过了客户的购买欲望会很快滑落，甚至降到冰点因为不知道客户啥时是兴趣最高点，所以每次异议处理后都要尝试促成，碰碰看。不要等客户告诉你“好，我办吧”Bingo0I(购买兴趣）T（时间）客户购买曲线时间和购买兴被吸引注意产生兴趣了解商品产生购买欲望采取行动需求满足接近发现需求说明促成成交后续服务与索取介绍销售流程购买行为被吸引注意接近销售流程购买行为营销与推销的不同推销是以企业为中心，以产品为导向。营销是以客户为中心，以需求为导向。

推销

营销推销是单一的向顾客销售商品的过程，对个人而言是一种职业。营销是一门与人打交道的艺术，对个人而言是一份事业。营销与推销的不同推销是以企业为中心，以产品为导向。营销是以客目录引言销售原理与销售流程证券专业化营销流程目录第一阶段----坐商阶段90年代第二阶段----营销阶段2002~第三阶段----品牌阶段2010~证券行业演变第一阶段----坐商阶段90年代第二阶证券专业营销释义专业：有标准的、定时的、定量的一种管理。证券专业营销：为投资者提供当时市场状况下资产保值增值的建议和方法。发挥自身网点、科技、专业人员的优势，按市场的要求配置资源，将无形产品有形化，把握市场机会创造和体现价值的过程。证券专业营销释义专业：有标准的、定时的、定量的一种管理。

证券专业营销的定位证券营销的标准：客户资产的增值保值。证券营销的核心：提升（自己和客户）财商。营销的证券目的：满足日益增长理财需求。证券营销的方式：银行网点信用资源，其他社会资源整合。证券营销的团队：专业化的理财师队伍。证券专业营销的定位证券营销的标准：客户资产的增值保值。证券专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝专业化营销流程-主顾开拓主顾开拓的意义

★是推动销售工作的首要条件★没有准主顾便不能维持营销生命★我们需要养成寻找准主顾的习惯，等没有收入的时候去找，就迟了

专业化营销流程-主顾开拓主顾开拓的意义

到有鱼的地方去钓鱼到有鱼的地方去钓鱼潜在客户的定义：MANM=Money(钱)A=Authority(权)N=Needs(需求)潜在客户的定义：MANM=Money(钱)1、30岁以上2、收入持续且稳定3、有稳定的收入和一定的财产，有储蓄习惯4、有稳定的事业和家庭5、有投资意识但是缺少良好的投资渠道6、容易接触证券目标客户选择1、30岁以上证券目标客户选择准客户来源有哪些?从哪种渠道可以获得优质的准客户?准客户来源有哪些?准客户来源缘故关系法渠道介绍(银行渠道、4S店、美容院、健身会所等)逐户寻访(企事业名录、黄页高档办公楼宇和住宅小区)邮寄资料发放资料(周边、居民区、人流密集区域)光辉效应法客户引荐市场调查、市场咨询和街道办物业建立联系等等……社区行销准客户来源缘故关系法亲朋好友六同(同事、同学、同乡、同族、同好、同居）亲朋好友六同(同事、同学、同乡、同族、同好、同居）有效的准客户来源的掌控要点时效性（机会稍纵即逝）操作性（先易后难，由近及远）区间性（找到属于你的客户群）

全面性（多种途径寻找效果肯定大于单一方式）有效的准客户来源的掌控要点时效性（机会稍纵即逝）专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝专业化营销流程—接触前准备物质准备★客户资料的准备收集、整理★展业工具的准备公司简介、商品介绍、个人资料、宣传单、各种简报数据、小礼品等专业化营销流程—接触前准备物质准备专业化营销流程—接触前准备心理准备★认识恐惧恐惧来源于对客户的无知和不可控制恐惧最终导致了销售失败拜访恐惧是营销新手与老手的永恒问题专业化营销流程—接触前准备心理准备专业化营销流程—接触前准备心理准备★客户接纳我们的理由这人还不错知识面广，同类型，很风趣，有礼貌，能相处这人挺可信说话办事为客户着想，比较专业，信誉高，与其他销售人员不同这人与我很投缘有共同语言，对我很了解，工作很在行，相处很愉快。专业化营销流程—接触前准备心理准备★客户接纳我们的理由心理准备★调整心态的三种办法开心金库法----成功销售经验剪辑预演未来法----成功销售过程预演生理带动心理法----握拳、深呼吸、成功暗示。专业化营销流程—接触前准备心理准备专业化营销流程—接触前准备

保持高度自信心保持高度自信心专业化营销流程—接触前准备行动准备——电话约访的必要性★如果客户不在，可以避免浪费时间★与客户工作发生冲突，贸然拜访，反而会引起反感。★冒昧前往，会让客户感到营销人员不礼貌或没有涵养。★给客户一个提前量、兴趣点或心理准备专业化营销流程—接触前准备行动准备——电话约访的必要性电话约访的目的

★争取与客户面谈的机会，绝不在电话中向客户详细介绍公司、介绍商品专业化营销流程—接触前准备电话约访的目的专业化营销流程—接触前准备电话约访的要领★目的明确★言辞简洁★语气坚定★运用二择一法提出会面要求

专业化营销流程—接触前准备电话约访的要领专业化营销流程—接触前准备赞美通话前因（提示介绍者）介绍自己及公司建立关系说出打电话的目的给出见面的时间，二择一法如果拒绝，处理后再次要求确定见面时间至少三次要求面谈结束通话37电话约访话术流程赞美37电话约访话术流程专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝专业化营销流程—接触建立信任寒暄赞美专业化营销流程—接触建立信任专业化营销流程—接触创造良好的第一印象★服饰★举止★交谈★资料★其他专业化营销流程—接触创造良好的第一印象专业化营销流程—接触寒喧的作用★让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来★解除客户的戒备心理★建立信任关系的热身活动

专业化营销流程—接触寒喧的作用专业化营销流程—接触寒喧的误区

★话太多，背离主题★心太急，急功近利★人太直，争执辩解

专业化营销流程—接触寒喧的误区专业化营销流程—欣赏和赞美欣赏和赞美的要领★欣赏和赞美，是指一种肯定、认同★赞美要体现到具体、细节的地方★赞美应随时随地、见缝插针★交浅不言深，只赞美不建议★避免争议性的问题★先处理心情，再处理事情

专业化营销流程—欣赏和赞美欣赏和赞美的要领赞美三句话：“真不简单……”“那没关系……”“看得出来……”赞美三句话：注意事项：

不可交浅言深

不可言多必失

不可不懂装懂

热情真诚注意事项：专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝专业化营销流程—发现需求★问：开放式和封闭式的发问★听：聆听、倾听，点头微笑，目光交流★说：尽量让客户多说，通过生活化、聊天式拉家常，获得更多的资讯★记：详尽的记录并配合倾听动作

专业化营销流程—发现需求★问：开放式和封闭式的发问封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。开放式提问：无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。例：你有没有做股票投资？…………（封闭式）你对股票投资有什么看法？……（开放式）你是不是准备增加股票投资？…（封闭式）你认为什么时候是增加股票投资的较好时机？（开放式）封闭式提问和开放式提问封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝专业化营销流程—展示说明

记住！把产品了解得无微不至，说明你是专家；把产品介绍得无微不至，说明你是傻瓜。专业化营销流程—展示说明记住！专业化营销流程—展示说明展示说明的技巧☆设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来☆营销人员只是客户参与展示的教练与辅导员☆注意感性空间，最佳位置，目光的交流，多用笔少用手☆符合人性原则，多肯定对方☆多用展示资料、图片、语言、举例、比喻等易于理解和接受的方式☆谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想专业化营销流程—展示说明展示说明的技巧专业化营销流程—展示说明展示说明的方法

☆解决问题--危机营销法（反面、威胁）

☆实现快乐--催眠营销法（正面、激励）专业化营销流程—展示说明展示说明的方法专业化营销流程—展示说明说明的公式

☆公式一：利益＋特色＋费用＋证明☆公式二：特性(F)＋优点(A)＋利益(B)

专业化营销流程—展示说明说明的公式销售逻辑及展示说明步骤Problem/desire/need:问题讲出来Solution:其他解决方案不是最理想FAB：更好的产品介绍

Feature:特性

Advantage:优点

Benefit:利益（客户买的是利益，而不是便宜，一定要把客户融入，让他感觉到利益）问题需求市场交易/成交销售逻辑及展示说明步骤Problem/desire/need专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝临门一脚——促成的最终目的开户!专业化营销流程—交易促成临门一脚——促成的最终目的开户!专业化营销流程—交易促成促成的步骤与目的步骤内容目的1

产品说明确认赢得客户认同2主动要求成交帮客户下决定3反对问题处理

赢得客户的认同4再次要求成交圆满成交专业化营销流程—交易促成促成的步骤与目的步骤内容目的1产品说明确认赢得客户认同2主销售的最终目的：成交成交时机可能在销售过程中多次出现成交不是一个单一动作勇于开口促成的正确观念专业化营销流程—交易促成销售的最终目的：成交促成的正确观念专业化营销流程—交易促成成交可能性

12345678910

成交尝试次数专业化营销流程—交易促成成专业化营销流程—交易促成促成的时机客户对现在的营业部有不满情绪时客户所在营业部搬迁时客户乔迁新居时客户所在券商被查处或出现重大人事变动时我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训、送资讯……）我们推出创新服务时公司出现重大利好时专业化营销流程—交易促成促成的时机专业化营销流程—交易促成促成的时机客户沉默思考，不再提问时客户问题增多或主动取阅资料时客户主动改变周围环境，避免干扰时客户对你的意见表示明显赞同时客户主动将座位移向你时客户开始计算收益时客户询问别人的情况时客户讨价还价时专业化营销流程—交易促成促成的时机专业化营销流程—交易促成类别你的话术事业成功者客户来公司参观时是最佳的开户时机。过渡话术——直接法：陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个机会把相关手续办理完毕吧。……这里有些资料需要您填一下。专业化营销流程—交易促成类别你的话术事业成功者客户来公司参观时是最佳的开户时机。专类别你的话术白领/行家促成的话术——以小化大用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值。先生/……，您可能觉得每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您把10万元投入股市，每年20%的收益，10年后会怎么样？哇！不得了！10年后是62万元，15年后是154万元，20年后是383万元！您还犹豫什么？万科A的投资案例。。。专业化营销流程—交易促成类别你的话术白领/行家促成的话术——以小化大专业化营销流程类别你的话术机构促成的话术——二择一让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。范例：推定承诺

+二择一先生/……，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续……您看是现在就办理呢？还是明天派您的助手来我们公司办理？专业化营销流程—交易促成类别你的话术机构促成的话术——二择一专业化营销流程—交易类别你的话术家庭主妇（普通散户）二择一法：李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？工作忙碌者危机法：开户（转托管）要抓紧时间了！怕时间不够，收市前没办好，就要再跑多一趟了。专业化营销流程—交易促成类别你的话术家庭主妇二择一法：工作忙碌者危机法：专业化营销结束话术——办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。

◆感谢；

◆再次确定客户的服务需求；

◆再次给出服务承诺；

◆送别客户。专业化营销流程—交易促成结束话术专业化营销流程—交易促成促成的技巧

◆时刻准备，一跃而起，动作熟练；◆尝试多次促成，才能最后成交；◆制造感性空间，让客户参与，决定购买；◆不急不缓，注意仪表谈吐，适当运用辅助工具；◆不要再主动制造新的问题。专业化营销流程—交易促成促成的技巧专业化营销流程—交易促成专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝客户拒绝的原因分析

●不需要20%

●

不合适10%

●

不着急10%

●

其他5%

●

不信任55%专业化营销流程—异议处理客户拒绝的原因分析专业化营销流程—异议处理面对拒绝的心态⊙

“问题来了，很好，等于老师来了”⊙营销人员是从拒绝中成长的⊙“嫌货才是买货客”⊙拒绝说明希望了解得更多、更清楚⊙真正难缠的客户是不拒绝、无反应的人专业化营销流程—异议处理面对拒绝的心态专业化营销流程—异议处理异议处理的原则P7原则一：区别真假异议

原则二：客户永远是对的原则三：先处理心情，再处理事情

专业化营销流程—异议处理异议处理的原则P7原则一：区别真假异议原则二：客户永异议处理的方法

间接否定法询问分解法

举例法

转移法

解释法专业化营销流程—异议处理异议处理的方法专业化营销流程—异议处理P8步骤一：确认问题实质；步骤二：认同客户观点；步骤三：适当赞美；步骤四：引导；步骤五：说明。专业化营销流程—异议处理异议处理的步骤P8步骤一：确认问题实质；专业化营销流程—异议处理异议处理的专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝专业化营销流程—后续服务后续服务才是营销的开始专业化营销流程—后续服务后续服务才是营销的开始76专业资讯服务咨询服务信息服务投资服务其他个性化服务专业化营销流程—后续服务76专业资讯服务咨询服务专业化营销流程—后续服务77情感服务短信、邮件、信函问候寄送资料小礼品组织活动帮助解决难题……专业化营销流程—后续服务77情感服务短信、邮件、信函问候专业化营销流程—后续服务78情感服务——定期生日结婚纪念日法定节日开户周年纪念日特报周刊出版日公司大型活动日……专业化营销流程—后续服务78情感服务——定期生日专业化营销流程—后续服务79.客户家遇有重大事件时.客户情绪悲观失望时.客户不满指责时.自己职级晋升时.竞赛得奖取得荣誉时.客户需要帮助时……情感服务——非定期专业化营销流程—后续服务79.客户家遇有重大事件时情感服务——非定期专业化营销流程—◆不要怕麻烦客户；◆给他一个可以帮助我的机会；◆在转介绍的过程中，随时赞美、感谢客户；◆不可表现出过急的心态；◆在任何时候皆可以要求转介绍，特别是客户对我们的服务满意时。转介绍专业化营销流程—后续服务◆不要怕麻烦客户；转介绍专业化营销流程—后续服务

理念分享：营销中的2/8定理1、在营销中80%的努力，才能有20%的业绩，但命运掌握在你的手中2、接受你营销的客户只有20%3、80%的销售量是由20%的长期客户实现的4、如你能对客户了解80%，那你付出20%的努力就可有80%成功的把握5、在推销中80%将是失败，20%才是成功理念分享：营销中的2/8定理1、在营销中80%的努力，才能课程回顾销售基本原理证券专业化营销流程1、销售是什么2、销售原理3、销售流程1、准客户的开拓渠道2、接触前的准备（心理、物品、行动）3、如何接触（建立信任，寒暄赞美）4、发现需求（提问）5、展示说明（F.A.B）6、交易促成7、异议处理8、后续服务与转介绍课程回顾销售基本原理证券专业化营销流程1、销售是什么1、准客

谢谢谢谢专业化营销流程光大证券东莞厚街营业部诚信专业卓越共享专业化营销流程诚信专业卓越共享目录

引言销售原理与销售流程

证券专业化营销流程目录指通过销售人员个人与潜在的客户之间进行信息沟通，从而说服客户去购买自己手中的某种产品。产品：某种能够满足人们某种或几种需要的东西。货物服务创意何谓销售指通过销售人员个人与潜在的客户之间进行信息沟通，从而说服客户你努力提高自己的沟通能力，努力说服别人做某件事情的时候，你就在进行销售。例如：说服老师给你的考卷加分；申请一份工作；向老板请假；申请加薪；去商店退货；……人人都在销售你努力提高自己的沟通能力，努力说服别人做某件事情的时候，你就成功一定有律可循销售是“模糊”科学销售=科学+艺术成功一定有律可循目录引言销售原理与销售流程证券专业化营销流程目录有形产品无形产品销售人员品牌产品①②③③②①经验数据：证券行业销售2年以上，80%的业务来自于转介绍，基于客户对你的信任我们销售的是无形产品，客户考量的第一要素是销售人员，所以今后大家不要抱怨产品不好销售人员与产品的关系有形产品无形产品销售人员①③经验数据：证券行业销售2年以上，信——信任：你要让客户信，自己先要信公司、信产品需——需要：先把问题扔出来，让客户感觉到需要值——值得：他买不买在于他觉得值不值需求直接影响到值不值销售要做到三个字信——信任：你要让客户信，自己先要信公司、信产品销售要做到三

建立信任--------10%

发现需求----20%

说明----30%

促成—40%二十世纪的销售模式销售模式转变二十世纪的销售模式销售模式转变

建立信任--40%

发现需求----30%

说明----------20%

促成---------—10%

二十一世纪的销售模式销售模式转变二十一世纪的销售模式销售模式转变三流的销售人员销售的是商品二流的销售人员销售的是自己一流的销售人员销售的是理念三流的销售人员销售的是商品Bingo0I(购买兴趣）T（时间）客户购买曲线时间和购买兴趣成正比，所以我们要赢得客户的时间但时间不能太过，时间过了客户的购买欲望会很快滑落，甚至降到冰点因为不知道客户啥时是兴趣最高点，所以每次异议处理后都要尝试促成，碰碰看。不要等客户告诉你“好，我办吧”Bingo0I(购买兴趣）T（时间）客户购买曲线时间和购买兴被吸引注意产生兴趣了解商品产生购买欲望采取行动需求满足接近发现需求说明促成成交后续服务与索取介绍销售流程购买行为被吸引注意接近销售流程购买行为营销与推销的不同推销是以企业为中心，以产品为导向。营销是以客户为中心，以需求为导向。

推销

营销推销是单一的向顾客销售商品的过程，对个人而言是一种职业。营销是一门与人打交道的艺术，对个人而言是一份事业。营销与推销的不同推销是以企业为中心，以产品为导向。营销是以客目录引言销售原理与销售流程证券专业化营销流程目录第一阶段----坐商阶段90年代第二阶段----营销阶段2002~第三阶段----品牌阶段2010~证券行业演变第一阶段----坐商阶段90年代第二阶证券专业营销释义专业：有标准的、定时的、定量的一种管理。证券专业营销：为投资者提供当时市场状况下资产保值增值的建议和方法。发挥自身网点、科技、专业人员的优势，按市场的要求配置资源，将无形产品有形化，把握市场机会创造和体现价值的过程。证券专业营销释义专业：有标准的、定时的、定量的一种管理。

证券专业营销的定位证券营销的标准：客户资产的增值保值。证券营销的核心：提升（自己和客户）财商。营销的证券目的：满足日益增长理财需求。证券营销的方式：银行网点信用资源，其他社会资源整合。证券营销的团队：专业化的理财师队伍。证券专业营销的定位证券营销的标准：客户资产的增值保值。证券专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝专业化营销流程-主顾开拓主顾开拓的意义

★是推动销售工作的首要条件★没有准主顾便不能维持营销生命★我们需要养成寻找准主顾的习惯，等没有收入的时候去找，就迟了

专业化营销流程-主顾开拓主顾开拓的意义

到有鱼的地方去钓鱼到有鱼的地方去钓鱼潜在客户的定义：MANM=Money(钱)A=Authority(权)N=Needs(需求)潜在客户的定义：MANM=Money(钱)1、30岁以上2、收入持续且稳定3、有稳定的收入和一定的财产，有储蓄习惯4、有稳定的事业和家庭5、有投资意识但是缺少良好的投资渠道6、容易接触证券目标客户选择1、30岁以上证券目标客户选择准客户来源有哪些?从哪种渠道可以获得优质的准客户?准客户来源有哪些?准客户来源缘故关系法渠道介绍(银行渠道、4S店、美容院、健身会所等)逐户寻访(企事业名录、黄页高档办公楼宇和住宅小区)邮寄资料发放资料(周边、居民区、人流密集区域)光辉效应法客户引荐市场调查、市场咨询和街道办物业建立联系等等……社区行销准客户来源缘故关系法亲朋好友六同(同事、同学、同乡、同族、同好、同居）亲朋好友六同(同事、同学、同乡、同族、同好、同居）有效的准客户来源的掌控要点时效性（机会稍纵即逝）操作性（先易后难，由近及远）区间性（找到属于你的客户群）

全面性（多种途径寻找效果肯定大于单一方式）有效的准客户来源的掌控要点时效性（机会稍纵即逝）专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝专业化营销流程—接触前准备物质准备★客户资料的准备收集、整理★展业工具的准备公司简介、商品介绍、个人资料、宣传单、各种简报数据、小礼品等专业化营销流程—接触前准备物质准备专业化营销流程—接触前准备心理准备★认识恐惧恐惧来源于对客户的无知和不可控制恐惧最终导致了销售失败拜访恐惧是营销新手与老手的永恒问题专业化营销流程—接触前准备心理准备专业化营销流程—接触前准备心理准备★客户接纳我们的理由这人还不错知识面广，同类型，很风趣，有礼貌，能相处这人挺可信说话办事为客户着想，比较专业，信誉高，与其他销售人员不同这人与我很投缘有共同语言，对我很了解，工作很在行，相处很愉快。专业化营销流程—接触前准备心理准备★客户接纳我们的理由心理准备★调整心态的三种办法开心金库法----成功销售经验剪辑预演未来法----成功销售过程预演生理带动心理法----握拳、深呼吸、成功暗示。专业化营销流程—接触前准备心理准备专业化营销流程—接触前准备

保持高度自信心保持高度自信心专业化营销流程—接触前准备行动准备——电话约访的必要性★如果客户不在，可以避免浪费时间★与客户工作发生冲突，贸然拜访，反而会引起反感。★冒昧前往，会让客户感到营销人员不礼貌或没有涵养。★给客户一个提前量、兴趣点或心理准备专业化营销流程—接触前准备行动准备——电话约访的必要性电话约访的目的

★争取与客户面谈的机会，绝不在电话中向客户详细介绍公司、介绍商品专业化营销流程—接触前准备电话约访的目的专业化营销流程—接触前准备电话约访的要领★目的明确★言辞简洁★语气坚定★运用二择一法提出会面要求

专业化营销流程—接触前准备电话约访的要领专业化营销流程—接触前准备赞美通话前因（提示介绍者）介绍自己及公司建立关系说出打电话的目的给出见面的时间，二择一法如果拒绝，处理后再次要求确定见面时间至少三次要求面谈结束通话120电话约访话术流程赞美37电话约访话术流程专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝专业化营销流程—接触建立信任寒暄赞美专业化营销流程—接触建立信任专业化营销流程—接触创造良好的第一印象★服饰★举止★交谈★资料★其他专业化营销流程—接触创造良好的第一印象专业化营销流程—接触寒喧的作用★让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来★解除客户的戒备心理★建立信任关系的热身活动

专业化营销流程—接触寒喧的作用专业化营销流程—接触寒喧的误区

★话太多，背离主题★心太急，急功近利★人太直，争执辩解

专业化营销流程—接触寒喧的误区专业化营销流程—欣赏和赞美欣赏和赞美的要领★欣赏和赞美，是指一种肯定、认同★赞美要体现到具体、细节的地方★赞美应随时随地、见缝插针★交浅不言深，只赞美不建议★避免争议性的问题★先处理心情，再处理事情

专业化营销流程—欣赏和赞美欣赏和赞美的要领赞美三句话：“真不简单……”“那没关系……”“看得出来……”赞美三句话：注意事项：

不可交浅言深

不可言多必失

不可不懂装懂

热情真诚注意事项：专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝专业化营销流程—发现需求★问：开放式和封闭式的发问★听：聆听、倾听，点头微笑，目光交流★说：尽量让客户多说，通过生活化、聊天式拉家常，获得更多的资讯★记：详尽的记录并配合倾听动作

专业化营销流程—发现需求★问：开放式和封闭式的发问封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。开放式提问：无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。例：你有没有做股票投资？…………（封闭式）你对股票投资有什么看法？……（开放式）你是不是准备增加股票投资？…（封闭式）你认为什么时候是增加股票投资的较好时机？（开放式）封闭式提问和开放式提问封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝专业化营销流程—展示说明

记住！把产品了解得无微不至，说明你是专家；把产品介绍得无微不至，说明你是傻瓜。专业化营销流程—展示说明记住！专业化营销流程—展示说明展示说明的技巧☆设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来☆营销人员只是客户参与展示的教练与辅导员☆注意感性空间，最佳位置，目光的交流，多用笔少用手☆符合人性原则，多肯定对方☆多用展示资料、图片、语言、举例、比喻等易于理解和接受的方式☆谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想专业化营销流程—展示说明展示说明的技巧专业化营销流程—展示说明展示说明的方法

☆解决问题--危机营销法（反面、威胁）

☆实现快乐--催眠营销法（正面、激励）专业化营销流程—展示说明展示说明的方法专业化营销流程—展示说明说明的公式

☆公式一：利益＋特色＋费用＋证明☆公式二：特性(F)＋优点(A)＋利益(B)

专业化营销流程—展示说明说明的公式销售逻辑及展示说明步骤Problem/desire/need:问题讲出来Solution:其他解决方案不是最理想FAB：更好的产品介绍

Feature:特性

Advantage:优点

Benefit:利益（客户买的是利益，而不是便宜，一定要把客户融入，让他感觉到利益）问题需求市场交易/成交销售逻辑及展示说明步骤Problem/desire/need专业化营销流程主顾开拓接触前准备接触发现需求展示说明交易促成后续服务拒绝处理专业化营销流程主顾接触前准备接触发现展示交易后续拒绝临门一脚——促成的最终目的开户!专业化营销流程—交易促成临门一脚——促成的最终目的开户!专业化营销流程—交易促成促成的步骤与目的步骤内容目的1

产品说明确认赢得客户认同2主动要求成交帮客户下决定3反对问题处理

赢得客户的认同4再次要求成交圆满成交专业化营销流程—交易促成促成的步骤与目的步骤内容目的1产品说明确认赢得客户认同2主销售的最终目的：成交成交时机可能在销售过程中多次出现成交不是一个单一动作勇于开口促成的正确观念专业化营销流程—交易促成销售的最终目的：成交促成的正确观念专业化营销流程—交易促成成交可能性

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