专业形象与礼仪讲义课件

专业形象与礼仪专业形象与礼仪1主要内容塑造专业形象银行现场服务礼仪职业礼仪规范与客户拜访交流的礼仪主要内容塑造专业形象2礼仪为什么重要？代表公司形象塑造专业品牌传递客户信任礼仪为什么重要？代表公司形象3礼仪在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。素质原始野蛮修养气质礼仪礼仪在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。素原4礼仪，让对方感到舒服同理心求同存异换位思考适应度入乡随俗礼仪，让对方感到舒服同理心5讨论：从哪些方面塑造您的专业形象？讨论：6专业职业形象仪容仪表仪态专业职业形象仪容7职业形象之仪容头发眼睛嘴巴、牙齿鼻子职业形象之仪容头发8男士最容易忽略的地方

—“鼻毛随风飘扬”男士最容易忽略的地方

9职业形象之仪容指甲男士的胡须气味化妆职业形象之仪容指甲10职业形象之仪表

“一个人的穿着打扮就是其个人教养及个人品位的最形象的体现。”——莎士比亚职业形象之仪表“一个人的穿着打扮就是其个人教养及个人品11职业形象之仪表职业着装核心思想庄重保守扬长避短着装ＴＯＰ原则Time时间Object目的Place场合职业形象之仪表职业着装核心思想12专业着装重点工作制服着装要求案例：某商业银行着装要求讨论：我们该如何打造银行渠道开发及驻点人员的着装？专业着装重点工作制服着装要求13趋同原则着装尽量与银行协同询问银行是否需要保持一致购置服装部门统一采购购买银行工装趋同原则着装尽量与银行协同14工作制服的穿着男士着装女士着装工作制服的穿着15看看别人是如何要求？某商业银行着装规范：根据季节变化，每年5月1日起着夏装（女士：裙、衬衣；男士：长裤、衬衣）；每年10月15日起着冬装（西装），如有变化以通知为准。着正装时，必须内着配发的衬衣，系配发的领带。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿背心，衬衣下摆束于裤内，扣好衣扣，不得外罩便服。内着毛衣、绒衣等内衣时，下摆不得外露。着夏装时，男员工须将衬衣下摆束于裤内。着正装时通常着深色皮鞋。着夏装时可着便鞋（含凉鞋）。除特殊需要外，不得着拖鞋、无后帮鞋或赤脚。不佩戴与工作环境不相称的装饰品。不得在外露的腰带上系挂钥匙或者饰物。看看别人是如何要求？某商业银行着装规范：16交通银行仪容。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；头发应整齐洁净，不染鲜艳颜色，不梳奇异发型；男士不蓄胡须，不留长发，不剃光头。着装。力求得体、端庄、大方。坐班时间须着统一的行服，行服要整洁、合体。着行服时，须同时着衬衫，衬衫领、袖等需整洁无皱折；领带或领花色彩要与行服协调搭配，裤线笔挺，皮鞋与行服颜色相同或相近并保持整洁，袜子颜色要适宜。妆饰。女性工作人员需在工作时间化淡妆，以示对客户的尊重。妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆。不宜佩带夸张性的首饰或饰物。姿态。应养成良好的坐、立、行、走姿态习惯，举止文明、自然大方。应在左胸适当位置佩带标有行徽、工号、姓名、职务等内容的服务牌。精神面貌良好。上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。工作时间应精神饱满，时刻保持最佳精神状态和活力。交通银行仪容。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻17案例：汇丰银行男士必备基本服饰清单深蓝色、灰色、深灰色、细条纹海军蓝或灰色西服套装海军蓝休闲外套、灰色长裤3件长袖衬衫3件蓝色或细条纹衬衫2双黑色皮鞋5双中统黑色袜子2双中统海军蓝袜子4条带有图案或条纹的暗红色或红色领带2条海军蓝、紫红色或黄色领带1条优质黑色皮带优质皮质公文包有腰带的双排扣米色/棕黄色风衣案例：汇丰银行男士必备基本服饰清单深蓝色、灰色、深灰色、细条18男士着装三色原则三一定律三大禁忌男士着装三色原则19男士专业着装要点西装衬衫领带皮鞋首饰腰带袜子公文包？男士专业着装要点西装首饰？20西装套裙衬衫配饰（首饰、手表等）皮鞋丝袜手提包及公文包女士专业着装西装套裙女士专业着装21NOYESNOYES22裙装四忌讳三截腿光脚裙鞋袜不配穿着皮裙裙装四忌讳三截腿23工牌的佩戴方式工作场所必须佩戴佩戴于左前胸其他方式工牌的佩戴方式工作场所必须佩戴24专业仪表提升要点你就是你所穿的这是个两分钟的世界不修边幅的人在社会上没有影响力永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人（华尔街俗语）专业仪表提升要点你就是你所穿的25职业形象之仪态迎接客户时的正确站姿迎接及感谢客户的鞠躬办理业务时的正确坐姿工作区间的正确走姿工作区间的正确蹲姿职业形象之仪态迎接客户时的正确站姿26身体语言产生领导力身体语言的七项功能：提供信息调节交流表达亲和力表达社会控制（等级、地位等）表现功能情感影响管理协助达到任务目标身体语言产生领导力身体语言的七项功能：27迎接客户的正确站姿迎接客户的正确站姿28迎接客户的正确站姿迎接客户的正确站姿29站姿整体要求挺拔端正、优美、典雅表情自然、面带微笑不歪、不依、不靠身体平稳站姿整体要求挺拔端正、优美、典雅30站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下颌微收、双目平视；手双手自然交叉于身前或自然下垂，保安员、门童双手背于身后，右手握左手。双手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；脚双脚分开、略窄于肩，脚呈60度“V”字型或平行。双脚分开，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；两脚尖略展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧。身体部位性别站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下颌微31对客户表示欢迎与感谢——鞠躬对客户表示欢迎与感谢——鞠躬32鞠躬礼心底里：感谢和尊重的意念行动上：留下诚恳、真实的印象行礼技巧：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面鞠躬礼心底里：感谢和尊重的意念33专业形象与礼仪讲义34对客户表示欢迎与感谢——鞠躬对客户表示欢迎与感谢——鞠躬35客户如果看到这样的你客户如果看到这样的你36办理业务时的正确坐姿办理业务时的正确坐姿37办理业务的坐姿要求身体靠近桌子，挺直上身将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下办理业务的坐姿要求身体靠近桌子，挺直上身38工作区间的正确走姿工作区间的正确走姿39具体要求男性女性步位轻稳、雄健。两脚交替前进，两脚尖稍外展轻捷、优雅步幅、速度上身基本保持站立的标准姿势，两臂以身体为中心前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；速度均匀，平均每分钟100步左右。行走路线与客人碰面时微笑问好或致意，主动为客人让路、不与客人抢行；超越客人先致歉；靠右直线行走；两人以上大厅行走时应成纵队；转身技巧：把上半身转过来，微笑用眼看人，不要只转头。重点关注性别具体要求男性女性步位轻稳、雄健。轻捷、优雅步幅、速度上身40工作区间的正确蹲姿适用情况整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品工作区间的正确蹲姿适用情况41具体要求高低式交叉式基本特征双膝一高一低蹲下后双腿交叉在一起身体稍前倾脚左脚掌全着地，右脚跟提起脚掌着地。右脚在前，左脚在后，右脚全着地，左脚跟抬起。腿两腿紧靠，左小腿基本垂直于地面。右小腿垂直于地面，左小腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，两腿靠紧。臀部向下要素蹲姿具体要求高低式交叉式基本特征双膝一高一低蹲下后双腿交叉在一起42图例：图例：43工作区间的正确蹲姿注意事项：不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息练习：拾钥匙工作区间的正确蹲姿注意事项：44运用表情微笑眼神运用表情微笑45微笑微笑46微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。－－摘自《微笑服务的魅力》微笑宣言：微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留47专业形象与礼仪讲义48专业形象与礼仪讲义49眼神与人交流时候你应该用何种眼神和姿态？眼神与人交流时候你应该用何种50三种眼神有何不同？三种眼神有何不同？51ABCDEABCDE52ABCDEFGHABCDEFGH53手势语言的配合垂手桌上手势递送物品展示资料手势语言的配合垂手54物品递送的方式动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。物品递送的方式动作要领55资料展示的技巧将物品举至高于双眼之处，适于被人围观时采用；将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，适用于让他人看清展示之物展示的手势及借助工具资料展示的技巧将物品举至高于双眼之处，适于被人围观时采用；56主要内容塑造专业形象银行现场服务礼仪职业礼仪规范与客户拜访交流的礼仪主要内容塑造专业形象57令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现1当客户进来时，假装没看见继续忙于自己工作2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3以貌取人，依客户外表而改变态度4言谈措词语调过快，缺乏耐心5身体背对着客户，只有脸向着客户6未停止与同事聊天或嬉闹的动作7看报纸杂志，无精打采打哈欠8继续电话聊天9双手抱胸迎宾10长时间打量客户令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现1当客户进来时，假装没看58迎接客户时点头、微笑、问好熟悉的客户能正确称呼客户如有需要帮助，主动上前询问业务繁忙时引导客户至合适的服务区域迎接客户时点头、微笑、问好59业务咨询时态度亲和友善、微笑、情绪平和认真倾听客户需求实行首闻负责制，为客户协调解决问题对客户非业务要求，耐心解释与劝导不得随意承诺客户业务咨询时态度亲和友善、微笑、情绪平和60处理内部事宜时快速简洁控制姿态及音量不让客户等待处理内部事宜时快速简洁61与客户沟通的艺术温馨合宜的招呼语联络感情的手段沟通心灵的方式增进友谊的纽带俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”

与客户沟通的艺术温馨合宜的招呼语俗话说：“良言一句三冬暖，恶62与客户沟通的艺术招呼语的技巧“您好！（早上好/下午好）”配合眼神、面部表情、肢体语言练习切勿：“您在哪发财？”“吃饭了没？”“您干什么去？”与客户沟通的艺术招呼语的技巧63与客户沟通的艺术感谢客户的艺术致谢是理所应当的致谢要真诚、发自内心致谢要及时与客户沟通的艺术感谢客户的艺术64与客户沟通的艺术当面致谢的技巧明晰、愉快地说“谢谢”头部放轻松一些目光应注视着你要感谢的人伴随真挚的微笑

与客户沟通的艺术当面致谢的技巧65与客户沟通的艺术如何倾听客户的需求如何向客户阐明观点与客户沟通的艺术如何倾听客户的需求66如何倾听客户需求做一个良好的倾听者倾听四忌打断对方质疑对方纠正对方补充对方如何倾听客户需求做一个良好的倾听者67如何向客户阐明观点FAB法则如何向客户阐明观点FAB法则68FAB技巧Feature特点Advantage优点Benefit利益BenefitAdvantageFeatureCustomerfocused

FAB技巧Feature特点Benefi69FAB方法：用FAB原则介绍：FeatureAdvantageBenefit你看我这沙发是真皮的，它非常柔软坐上去非常舒服不用FAB原则介绍：我这沙发舒服它软是真皮做的FAB方法：用FAB原则介绍：FeatureAdvantag70FAB与客户需求的联系F：性能A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用FAB与客户需求的联系F：性能A：优点B：利益介绍产品特征说71主要内容塑造专业形象银行现场服务礼仪职业礼仪规范与客户拜访交流的礼仪主要内容塑造专业形象72职业礼仪规范职场礼仪活动：在您眼中，哪些职场行为需要改进？职业礼仪规范职场礼仪73电话礼仪通话规范接听、拨打、转接要求手机使用规范职业礼仪规范电话礼仪职业礼仪规范74电话礼仪接听电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪接听电话礼仪75电话沟通要点铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话——位尊者先挂电话沟通要点铃声响起76接听电话主动报出姓名及部门询问对方单位、姓名、职务详细记录通话内容重述、确认通话内容整理记录、呈送相关人员接听电话流程接听电话主动报出姓名及部门询问对方单位、姓名、职务详细记录通77拨打电话流程提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否再重述一遍通话记录上注明接听人及时间拨打电话流程提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话询问对方单位、78制作电话清单步骤内容确认第一步：必要性审查看打这个电话是否目的明确看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益看打这个电话对方是否可以理解、接受第二步：数量汇总将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏第三步：何时拨打对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？第四步：打给谁分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？第五步：要点罗列列明要点有助于您更好地把握电话的过程第六步：轻重缓急度分析A----代表既重要又紧急的事情；B----代表不重要但紧急的事情；C----代表重要但不紧急的事情；D----代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单步骤内容确认第一步：必要性审查看打这个电话是否79职业礼仪规范展业礼仪敲门礼仪交换名片介绍握手寒暄职业礼仪规范展业礼仪80敲门礼仪敲门手势：空心握拳，以指关节轻声叩门敲门声音：音量适用，不可过大敲门频率：有节奏“X——XX”；先敲一次，没有回音可再重复前述动作；不可“XXXXXX”个没完没了。敲门礼仪敲门手势：空心握拳，以指关节轻声叩门81握手原则——位尊者先伸手“握手是陌生人的第一次身体接触，这五秒钟意味着经济效益！”握手原则——位尊者先伸手82握手的步骤进行自我介绍握手时微笑、目光接触握手力度适中握手时长5秒左右握手的步骤进行自我介绍握手时微笑、目光接触握手力度适中83区分握手的场合何时握手?拜见客户遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时区分握手的场合何时握手?84递送名片名片的正确递接方式递送名片名片的正确递接方式85互相介绍介绍原则——尊者优先了解情况介绍的礼节行为大方、得体互相介绍介绍原则——尊者优先了解情况86互相介绍介绍的顺序介绍男士给女士介绍年轻者给年长者介绍未婚女子给已婚女子介绍职位低的给地位高的介绍家庭成员给对方互相介绍介绍的顺序87互相介绍介绍的几种方式集体介绍自我介绍介绍他人互相介绍介绍的几种方式88乘梯礼仪电梯没有其他人的情况电梯内有人时乘梯礼仪电梯没有其他人的情况89乘车礼仪上下车的正确姿态座次安排商务旅行须知乘车礼仪上下车的正确姿态90乘车的座位次序

司机DBAＣ乘车的座位次序司机DBAＣ91主人开车时的座位次序

主人ACDB主人开车时的座位次序主人ACDB92客户接待礼仪接待环境的选择开门、关门指引座次安排敬茶礼仪交谈礼仪客户接待礼仪接待环境的选择93开关门五部曲第一步：敲门第二步：开门第三步：挡门第四步：请进第五步：关门开关门五部曲第一步：敲门94指引指引95座次安排座次安排原则座次安排要点座次安排座次安排原则96座次安排座次安排97长条形会议室安排64213577531246来宾主人门长条形会议室安排6421357来宾主人门98交谈礼仪原则：真诚坦率、互相尊重技巧：言之有物言之有序言之有礼交谈礼仪原则：真诚坦率、互相尊重99交谈礼仪适合的谈话内容既定的主题高雅的主题轻松的主题擅长的主题不适合的谈话内容个人隐私生老病死等敏感问题有关错误倾向的话题交谈礼仪100交谈礼仪注意事项少用“我”字，尽量不用第一人称的叙述方式对受访者的职业、行业表现高度的兴趣当出现双方僵持的局面，应尽快转移话题发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测不应当场纠正对方语法或发音的错误，会谈时提倡讲普通话视情况需要可使用方言会谈时不插嘴，不打断别人说话在谈话中不应加入过多自己感兴趣的话题不过多谈论单位的内部事情交谈礼仪注意事项少用“我”字，尽量不用第一人称的叙述方式101敬茶礼仪步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室敬茶礼仪步骤1．准备好器具102用餐礼仪中餐礼仪西餐礼仪用餐禁忌用餐礼仪中餐礼仪103中餐礼仪时间、地点的选择陪客的选定口味决定纪念品的安排交通的安排接待的安排就餐前注意事项：中餐礼仪就餐前注意事项：104身份对应餐厅，成功的一半清楚所在地高中低档餐厅位置摸清目标餐厅口味、特色菜、价位考虑客户的口味与喜好包间的选择身份对应餐厅，成功的一半清楚所在地高中低档餐厅位置105点菜技巧邀请客户点菜快速点菜，特色菜询问客户喜好点菜搭配原则酒水的选择主食确认点菜技巧邀请客户点菜106中餐礼仪座位安排主客与陪客之间宾主之间中餐礼仪座位安排107中餐台的内宾宴请座次主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手4号客人在副主陪的左手，其他可随意中餐台的内宾宴请座次主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面108专业形象与礼仪讲义109中餐台的外宾宴请座次１主人３５翻译翻译２副主人６４中餐台的外宾宴请座次１主人３５翻译翻译２副主人６４110中餐礼仪保持良好的姿势，优雅的就餐风度取菜及传菜使用餐巾处理突发事件中餐礼仪保持良好的姿势，优雅的就餐风度111西餐礼仪餐巾的用法：西餐巾应该对折成长方形或者三角形，平放在大腿上用餐巾擦嘴时，用手指轻揩用餐期间离开餐位，将餐巾留在椅子上，表示用餐没结束，将很快返回西餐礼仪餐巾的用法：112西餐礼仪西餐餐具：左手拿叉，右手拿刀餐桌上的餐具从外向内地使用吃多少，切多少完成进餐时，叉与刀并排放在盘中右边，表示用餐结束西餐礼仪西餐餐具：113西餐礼仪西餐的顺序：开胃菜或者是汤主菜（有时海鲜在此之前）甜食、水果、蛋糕或冰淇淋咖啡或茶西餐礼仪西餐的顺序：114与客户拜访交流礼仪拜访前准备确定拜访目的做好客户预约个人形象准备物资准备交通安排注意事项与客户拜访交流礼仪拜访前准备115拜访行为规范时间安排耐心等待愉快会谈起身告辞拜访行为规范时间安排116拜访结束后反馈总结拜访内容向主管及时反馈问题与困难拜访结束后反馈总结拜访内容117礼仪良好的礼仪等于良好的形象;好的礼仪习惯能从内到外改善人的素养，帮助您成功;选择联合，携手共创辉煌!礼仪良好的礼仪等于良好的形象;118专业形象与礼仪专业形象与礼仪119主要内容塑造专业形象银行现场服务礼仪职业礼仪规范与客户拜访交流的礼仪主要内容塑造专业形象120礼仪为什么重要？代表公司形象塑造专业品牌传递客户信任礼仪为什么重要？代表公司形象121礼仪在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。素质原始野蛮修养气质礼仪礼仪在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。素原122礼仪，让对方感到舒服同理心求同存异换位思考适应度入乡随俗礼仪，让对方感到舒服同理心123讨论：从哪些方面塑造您的专业形象？讨论：124专业职业形象仪容仪表仪态专业职业形象仪容125职业形象之仪容头发眼睛嘴巴、牙齿鼻子职业形象之仪容头发126男士最容易忽略的地方

—“鼻毛随风飘扬”男士最容易忽略的地方

127职业形象之仪容指甲男士的胡须气味化妆职业形象之仪容指甲128职业形象之仪表

“一个人的穿着打扮就是其个人教养及个人品位的最形象的体现。”——莎士比亚职业形象之仪表“一个人的穿着打扮就是其个人教养及个人品129职业形象之仪表职业着装核心思想庄重保守扬长避短着装ＴＯＰ原则Time时间Object目的Place场合职业形象之仪表职业着装核心思想130专业着装重点工作制服着装要求案例：某商业银行着装要求讨论：我们该如何打造银行渠道开发及驻点人员的着装？专业着装重点工作制服着装要求131趋同原则着装尽量与银行协同询问银行是否需要保持一致购置服装部门统一采购购买银行工装趋同原则着装尽量与银行协同132工作制服的穿着男士着装女士着装工作制服的穿着133看看别人是如何要求？某商业银行着装规范：根据季节变化，每年5月1日起着夏装（女士：裙、衬衣；男士：长裤、衬衣）；每年10月15日起着冬装（西装），如有变化以通知为准。着正装时，必须内着配发的衬衣，系配发的领带。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿背心，衬衣下摆束于裤内，扣好衣扣，不得外罩便服。内着毛衣、绒衣等内衣时，下摆不得外露。着夏装时，男员工须将衬衣下摆束于裤内。着正装时通常着深色皮鞋。着夏装时可着便鞋（含凉鞋）。除特殊需要外，不得着拖鞋、无后帮鞋或赤脚。不佩戴与工作环境不相称的装饰品。不得在外露的腰带上系挂钥匙或者饰物。看看别人是如何要求？某商业银行着装规范：134交通银行仪容。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；头发应整齐洁净，不染鲜艳颜色，不梳奇异发型；男士不蓄胡须，不留长发，不剃光头。着装。力求得体、端庄、大方。坐班时间须着统一的行服，行服要整洁、合体。着行服时，须同时着衬衫，衬衫领、袖等需整洁无皱折；领带或领花色彩要与行服协调搭配，裤线笔挺，皮鞋与行服颜色相同或相近并保持整洁，袜子颜色要适宜。妆饰。女性工作人员需在工作时间化淡妆，以示对客户的尊重。妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆。不宜佩带夸张性的首饰或饰物。姿态。应养成良好的坐、立、行、走姿态习惯，举止文明、自然大方。应在左胸适当位置佩带标有行徽、工号、姓名、职务等内容的服务牌。精神面貌良好。上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。工作时间应精神饱满，时刻保持最佳精神状态和活力。交通银行仪容。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻135案例：汇丰银行男士必备基本服饰清单深蓝色、灰色、深灰色、细条纹海军蓝或灰色西服套装海军蓝休闲外套、灰色长裤3件长袖衬衫3件蓝色或细条纹衬衫2双黑色皮鞋5双中统黑色袜子2双中统海军蓝袜子4条带有图案或条纹的暗红色或红色领带2条海军蓝、紫红色或黄色领带1条优质黑色皮带优质皮质公文包有腰带的双排扣米色/棕黄色风衣案例：汇丰银行男士必备基本服饰清单深蓝色、灰色、深灰色、细条136男士着装三色原则三一定律三大禁忌男士着装三色原则137男士专业着装要点西装衬衫领带皮鞋首饰腰带袜子公文包？男士专业着装要点西装首饰？138西装套裙衬衫配饰（首饰、手表等）皮鞋丝袜手提包及公文包女士专业着装西装套裙女士专业着装139NOYESNOYES140裙装四忌讳三截腿光脚裙鞋袜不配穿着皮裙裙装四忌讳三截腿141工牌的佩戴方式工作场所必须佩戴佩戴于左前胸其他方式工牌的佩戴方式工作场所必须佩戴142专业仪表提升要点你就是你所穿的这是个两分钟的世界不修边幅的人在社会上没有影响力永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人（华尔街俗语）专业仪表提升要点你就是你所穿的143职业形象之仪态迎接客户时的正确站姿迎接及感谢客户的鞠躬办理业务时的正确坐姿工作区间的正确走姿工作区间的正确蹲姿职业形象之仪态迎接客户时的正确站姿144身体语言产生领导力身体语言的七项功能：提供信息调节交流表达亲和力表达社会控制（等级、地位等）表现功能情感影响管理协助达到任务目标身体语言产生领导力身体语言的七项功能：145迎接客户的正确站姿迎接客户的正确站姿146迎接客户的正确站姿迎接客户的正确站姿147站姿整体要求挺拔端正、优美、典雅表情自然、面带微笑不歪、不依、不靠身体平稳站姿整体要求挺拔端正、优美、典雅148站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下颌微收、双目平视；手双手自然交叉于身前或自然下垂，保安员、门童双手背于身后，右手握左手。双手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；脚双脚分开、略窄于肩，脚呈60度“V”字型或平行。双脚分开，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；两脚尖略展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧。身体部位性别站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下颌微149对客户表示欢迎与感谢——鞠躬对客户表示欢迎与感谢——鞠躬150鞠躬礼心底里：感谢和尊重的意念行动上：留下诚恳、真实的印象行礼技巧：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面鞠躬礼心底里：感谢和尊重的意念151专业形象与礼仪讲义152对客户表示欢迎与感谢——鞠躬对客户表示欢迎与感谢——鞠躬153客户如果看到这样的你客户如果看到这样的你154办理业务时的正确坐姿办理业务时的正确坐姿155办理业务的坐姿要求身体靠近桌子，挺直上身将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下办理业务的坐姿要求身体靠近桌子，挺直上身156工作区间的正确走姿工作区间的正确走姿157具体要求男性女性步位轻稳、雄健。两脚交替前进，两脚尖稍外展轻捷、优雅步幅、速度上身基本保持站立的标准姿势，两臂以身体为中心前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；速度均匀，平均每分钟100步左右。行走路线与客人碰面时微笑问好或致意，主动为客人让路、不与客人抢行；超越客人先致歉；靠右直线行走；两人以上大厅行走时应成纵队；转身技巧：把上半身转过来，微笑用眼看人，不要只转头。重点关注性别具体要求男性女性步位轻稳、雄健。轻捷、优雅步幅、速度上身158工作区间的正确蹲姿适用情况整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品工作区间的正确蹲姿适用情况159具体要求高低式交叉式基本特征双膝一高一低蹲下后双腿交叉在一起身体稍前倾脚左脚掌全着地，右脚跟提起脚掌着地。右脚在前，左脚在后，右脚全着地，左脚跟抬起。腿两腿紧靠，左小腿基本垂直于地面。右小腿垂直于地面，左小腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，两腿靠紧。臀部向下要素蹲姿具体要求高低式交叉式基本特征双膝一高一低蹲下后双腿交叉在一起160图例：图例：161工作区间的正确蹲姿注意事项：不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息练习：拾钥匙工作区间的正确蹲姿注意事项：162运用表情微笑眼神运用表情微笑163微笑微笑164微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。－－摘自《微笑服务的魅力》微笑宣言：微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留165专业形象与礼仪讲义166专业形象与礼仪讲义167眼神与人交流时候你应该用何种眼神和姿态？眼神与人交流时候你应该用何种168三种眼神有何不同？三种眼神有何不同？169ABCDEABCDE170ABCDEFGHABCDEFGH171手势语言的配合垂手桌上手势递送物品展示资料手势语言的配合垂手172物品递送的方式动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。物品递送的方式动作要领173资料展示的技巧将物品举至高于双眼之处，适于被人围观时采用；将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，适用于让他人看清展示之物展示的手势及借助工具资料展示的技巧将物品举至高于双眼之处，适于被人围观时采用；174主要内容塑造专业形象银行现场服务礼仪职业礼仪规范与客户拜访交流的礼仪主要内容塑造专业形象175令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现1当客户进来时，假装没看见继续忙于自己工作2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3以貌取人，依客户外表而改变态度4言谈措词语调过快，缺乏耐心5身体背对着客户，只有脸向着客户6未停止与同事聊天或嬉闹的动作7看报纸杂志，无精打采打哈欠8继续电话聊天9双手抱胸迎宾10长时间打量客户令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现1当客户进来时，假装没看176迎接客户时点头、微笑、问好熟悉的客户能正确称呼客户如有需要帮助，主动上前询问业务繁忙时引导客户至合适的服务区域迎接客户时点头、微笑、问好177业务咨询时态度亲和友善、微笑、情绪平和认真倾听客户需求实行首闻负责制，为客户协调解决问题对客户非业务要求，耐心解释与劝导不得随意承诺客户业务咨询时态度亲和友善、微笑、情绪平和178处理内部事宜时快速简洁控制姿态及音量不让客户等待处理内部事宜时快速简洁179与客户沟通的艺术温馨合宜的招呼语联络感情的手段沟通心灵的方式增进友谊的纽带俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”

与客户沟通的艺术温馨合宜的招呼语俗话说：“良言一句三冬暖，恶180与客户沟通的艺术招呼语的技巧“您好！（早上好/下午好）”配合眼神、面部表情、肢体语言练习切勿：“您在哪发财？”“吃饭了没？”“您干什么去？”与客户沟通的艺术招呼语的技巧181与客户沟通的艺术感谢客户的艺术致谢是理所应当的致谢要真诚、发自内心致谢要及时与客户沟通的艺术感谢客户的艺术182与客户沟通的艺术当面致谢的技巧明晰、愉快地说“谢谢”头部放轻松一些目光应注视着你要感谢的人伴随真挚的微笑

与客户沟通的艺术当面致谢的技巧183与客户沟通的艺术如何倾听客户的需求如何向客户阐明观点与客户沟通的艺术如何倾听客户的需求184如何倾听客户需求做一个良好的倾听者倾听四忌打断对方质疑对方纠正对方补充对方如何倾听客户需求做一个良好的倾听者185如何向客户阐明观点FAB法则如何向客户阐明观点FAB法则186FAB技巧Feature特点Advantage优点Benefit利益BenefitAdvantageFeatureCustomerfocused

FAB技巧Feature特点Benefi187FAB方法：用FAB原则介绍：FeatureAdvantageBenefit你看我这沙发是真皮的，它非常柔软坐上去非常舒服不用FAB原则介绍：我这沙发舒服它软是真皮做的FAB方法：用FAB原则介绍：FeatureAdvantag188FAB与客户需求的联系F：性能A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用FAB与客户需求的联系F：性能A：优点B：利益介绍产品特征说189主要内容塑造专业形象银行现场服务礼仪职业礼仪规范与客户拜访交流的礼仪主要内容塑造专业形象190职业礼仪规范职场礼仪活动：在您眼中，哪些职场行为需要改进？职业礼仪规范职场礼仪191电话礼仪通话规范接听、拨打、转接要求手机使用规范职业礼仪规范电话礼仪职业礼仪规范192电话礼仪接听电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪接听电话礼仪193电话沟通要点铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话——位尊者先挂电话沟通要点铃声响起194接听电话主动报出姓名及部门询问对方单位、姓名、职务详细记录通话内容重述、确认通话内容整理记录、呈送相关人员接听电话流程接听电话主动报出姓名及部门询问对方单位、姓名、职务详细记录通195拨打电话流程提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否再重述一遍通话记录上注明接听人及时间拨打电话流程提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话询问对方单位、196制作电话清单步骤内容确认第一步：必要性审查看打这个电话是否目的明确看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益看打这个电话对方是否可以理解、接受第二步：数量汇总将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏第三步：何时拨打对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？第四步：打给谁分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？第五步：要点罗列列明要点有助于您更好地把握电话的过程第六步：轻重缓急度分析A----代表既重要又紧急的事情；B----代表不重要但紧急的事情；C----代表重要但不紧急的事情；D----代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单步骤内容确认第一步：必要性审查看打这个电话是否197职业礼仪规范展业礼仪敲门礼仪交换名片介绍握手寒暄职业礼仪规范展业礼仪198敲门礼仪敲门手势：空心握拳，以指关节轻声叩门敲门声音：音量适用，不可过大敲门频率：有节奏“X——XX”；先敲一次，没有回音可再重复前述动作；不可“XXXXXX”个没完没了。敲门礼仪敲门手势：空心握拳，以指关节轻声叩门199握手原则——位尊者先伸手“握手是陌生人的第一次身体接触，这五秒钟意味着经济效益！”握手原则——位尊者先伸手200握手的步骤进行自我介绍握手时微笑、目光接触握手力度适中握手时长5秒左右握手的步骤进行自我介绍握手时微笑、目光接触握手力度适中201区分握手的场合何时握手?拜见客户遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时区分握手的场合何时握手?202递送名片名片的正确递接方式递送名片名片的正确递接方式203互相介绍介绍原则——尊者优先了解情况介绍的礼节行为大方、得体互相介绍介绍原则——尊者优先了解情况204互相介绍介绍的顺序介绍男士给女士介绍年轻者给年长者介绍未婚女子给已婚女子介绍职位低的给地位高的介绍家庭成员给对方互相介绍介绍的顺序205互相介绍介绍的几种方式集体介绍自我介绍介绍他人互相介绍介绍的几种方式206乘梯礼仪电梯没有其他人的情况电梯内有人时乘梯礼仪电梯没有其他人的情况207乘车礼仪上下车的正确姿态座次安排