旅游业如何导入电子化

旅遊業如何導入電子化曾光輝1.電子化概論何謂電子化電子化趨勢電子化優勢電子化應用1.1何謂電子化電腦化人工作業改以電腦處理建立資料庫網路化運用網路擴展電腦的效能建立網站、電子商務透過網路收集資料、行銷1.2不可逆轉的電子化趨勢91年經濟部統計，已有64的中小企業開始使用網際網路，當多數人都在網路進行溝通、商業文書往來,甚至做生意，其實e化已經是不得不的選擇。電子化不是大型企業的專利，也是中小企業競爭的利器。1.3電子化的優勢投資成本營業額傳統投資電子化投資1.4電子化最有成效的幾種應用遠距管理通訊聯繫頻繁多營業點高流動率高訓練成本產品項目煩雜服務成本高2.旅遊業電子化旅遊業供應鏈內部電子化上游相關事項下游相關事項電腦訂位系統2.1旅遊業供應鏈旅遊業公司上游供應商下游客戶航空公司遊覽車飯店餐廳遊樂門票其他旅行社導遊2.2旅遊業公司內部電子化行政事項會計、人事薪資、總務產品規劃資料收集、法規資料、行程規劃費用試算、專案管理建立資源資料庫(飯店、交通工具、餐廳)證照簽證申請2.3上游供應商電子化航空公司電子機票飯店電子訂房遊覽車餐廳遊樂場門票旅行團領隊其他旅行社2.4下下游客戶戶電子化化個人客戶戶客戶資料料管理客戶關係係管理系系統團體客戶戶團體客戶戶資料建建檔2.5電電腦訂位位系統ComputerReservationSystemCRS係係機位位行銷重重要管道道，航航空公司司依其航航線分布布，衡量量各CRS掌掌控之之銷售管管道，經經成本本效益評評估後，，依實際際需要與與CRS議議定連線線相關事事宜，決決定加入入之連線線層次及及訂位費費之計費費。國內使用用之航空空電腦訂訂位系統統計有ABACUS,GALILEO,AXESS及及AMADEUS等等四種種。電腦訂位位系統(續1)電腦訂位位系統(續2)ABACUS介介紹AbacusSpace是是產業業界最先先進的訂訂位系統統，透過過共同的的入口網網站，它它可以提提供旅遊遊代理商商24小小時全年年無休的的全球訂訂購系統統，預訂訂飛機票票、遊艇艇、套裝裝旅行、、飯店、、租車、、餐廳、、主題公公園等等等。這樣樣的服務務確保你你總是切切合客戶戶的旅遊遊需求，，並提昇昇他們對對你的信信任。──Abacus廣告DM3.個案研研究雄獅旅遊易遊網3.1個案案研究-雄雄獅旅遊個案研究-雄獅旅遊遊(續1)成立25年的雄雄獅旅遊不不只是一般般的旅行社社，它是旅旅遊產品的的大盤商。。上游是航航空公司、、飯店、租租車中心等等產品供應應商，下游游是全臺灣灣兩千多家家的旅行社社。臺灣旅遊業業最特殊的的現象是，，上中下游游相互合作作依存，卻卻也彼此競競爭，大盤盤商如雄獅獅旅遊，可可以跳過旅旅行社，直直接銷售產產品給消費費者，正如如最上游的的航空公司司也可以直直接販賣機機票自由行行。個案研究-雄獅旅遊遊(續2)旅遊業務是是資訊密集集、變動性性高的行業業，客戶今今天要到日日本，明天天後悔又決決定去美國國，資訊的的往來頻率率很高。早期的資訊訊化重點，，是追求溝溝通的效率率。雄獅旅旅遊很早就就發展出透透過專屬網網路的電子子信件，主主要的管理理階層都能能透過電子子信件，隨隨時隨地開開電子會議議，同時也也有和全省省分公司相相連的專線線。個案研究-雄獅旅遊遊(續3)過去雄獅旅旅遊從航空空公司批來來的團位，，會交給眾眾多業務員員，帶著DM到各各家旅行社社拜訪告知知，希望旅旅行社多加加推廣。但是業務員員和旅行社社都不知道道機位經過過全省各地地旅行社的的訂位促銷銷後，每日日還剩多少少存量。只只有靠負責責控團的人人，每天接接一堆電話話確認電腦腦裡的庫存存與訂位資資訊，非常常沒效率。。個案研究-雄獅旅遊遊(續4)1995年年推出線線上訂團系系統。業務務員可以直直接透過電電腦接觸到到目前訂團團的進度。。這是雄獅獅旅遊第一一次因資訊訊系統的介介入，改變變了行之有有年的流程程，也改變變了工作者者的角色和和位置。2001年年開開始，，下游游旅行行社可可以透透過Internet，直直接操操作線線上訂訂位／／訂團團系統統。目目前雄雄獅旅旅遊任任何一一個經經銷商商，都都可以以登錄錄雄獅獅旅遊遊的B2B網網站站，查查看出出團狀狀況，，包括括價錢錢和人人數都都能一一目瞭瞭然。。個案研研究-雄獅獅旅遊遊(續續5)dotcom風風暴，，也讓讓雄獅獅旅遊遊一度度迷失失焦點點。Internet直直接接衝擊擊旅遊遊業的的生態態與商商業模模式，，國外外線上上旅行行社如如火如如荼的的展開開，讓讓雄獅獅旅遊遊也不不免興興起了了Internet模模式式的大大夢，，想要要模仿仿美國國的成成功案案例，，投資資發展展旅遊遊入口口網站站。但是架架構設設想得得太大大，資資源不不足，，再加加上網網站還還沒完完成，，dotcom就就開開始泡泡沫化化，耗耗資千千萬的的計畫畫就決決定暫暫停。。個案研研究-雄獅獅旅遊遊(續續6)這段學學習經經驗並並沒有有讓雄雄獅旅旅遊對對網路路喪失失信心心，他他們只只是回回歸基基本面面，更更切實實地將將網路路看成成本業業的延延展和和進化化。2001年年雄雄獅旅旅行社社的新新網站站上路路，當當網友友看見見心動動的行行程，，可以以直接接連上上國際際電腦腦訂位位系統統，立立即訂訂位完完成刷刷卡付付款的的動作作，免免去以以往人人工作作業往往來頻頻繁以以及效效率不不彰。。個案案研研究究-雄雄獅獅旅旅遊遊(續續7)準備備導導入入e化化時時，，曾曾經經試試圖圖要要尋尋找找合合適適的的ASP或或委委外外廠廠商商，，但但是是幾幾經經嘗嘗試試，，發發現現外外部部廠廠商商完完全全缺缺乏乏對對旅旅遊遊產產業業的的理理解解，，而而國國外外的的旅旅遊遊相相關關解解決決方方案案也也不不適適用用於於臺臺灣灣的的架架構構。。於於是是雄雄獅獅決決定定一一切切自自己己來來，，資資訊訊廠廠商商只只扮扮演演輔輔助助的的角角色色。。公司司的的問問題題、、資資源源、、限限制制，，都都是是自自己己最最清清楚楚。。個案案研研究究-雄雄獅獅旅旅遊遊(續續8)對於臺臺灣九九成以以上、、員工工不到到50人人的的小型型旅行行社，，雄獅獅旅遊遊副總總經理理陳憲憲祥建建議，，e化化不不一定定需要要像雄雄獅旅旅遊那那麼大大的投投資和和架構構，重重點是是想清清楚自自己從從哪裡裡開始始要到到哪裡裡去，，以公公司現現有的的基礎礎踏上上e化化的第第一步步。3.2個案案研究究-易易遊網網個案研研究-易遊遊網(續1)「過去去兩年年我們們的確確專注注在作作B2C的的部份份，但但接下下來易易遊網網要加加強B2B的的連接接，推推動旅旅遊業業上、、下游游電子子化整整合系系統計計劃」」──計計畫主主持人人陳明明明與多數數旅遊遊業e化化案例例不同同，易易遊網網從成成立之之初，，就極極具e化化的思思維邏邏輯，，習慣慣以資資訊工工具解解決經經營瓶瓶頸，，就連連這次次導入入的上上、下下游整整合計計晝，，與既既有e化化架構構間的的統整整性相相當高高，相相較其其他業業者的的電子子化是是從無無到有有，來來得更更為駕駕輕就就熱。。個案研研究-易遊遊網(續續2)易遊網網目前前提供供線上上訂購購機票票、旅旅館、、國內內外團團體旅旅遊等等服務務，自自動化化流程程的背背後，，在涉涉及供供應商商配合合項目目，並並沒有有消費費者在在網路路上所所看到到的如如此便便捷。。以旅館訂房為為例，消費者者上線訂房，，訂單必須經經由易遊網用用人工，如傳傳真、電話聯聯繫飯店，一一旦交易取消消，或消費者者想要更換住住房日期，則則所有流程必必須重來一遍遍，而配合的的飯店若想要要透過易遊網網在晨後一天天出清空房，，在繫複的聯聯繫手續下幾幾乎不可能。。個案研究究-易遊遊網(續3)與飯店訂訂房的e化邏邏輯類似似，在易易遊網上上游的出出團旅行行社，以以及下游游的直售售旅行社社，同樣樣面臨人人工作業業交易成成本週高高的問題題。出團旅行行社將商商品交給給易遊網網來銷售售，人工工作業需需要近2個月，，才能處處理完後後端到前前台所有有流程，，個案研究究-易遊遊網(續4)個案研究究-易遊遊網(續5)之前與飯飯店業者者溝通房房價、簽簽約、商商品上架架等流程程，每簽簽一個新新的飯店店供應商商就要花花至少一一個月的的時間，，每季商商品與訂訂價不同同，換季季或節慶慶還得重重新訂價價。現在將商商品上架架、訂價價的工作作交給業業者，同同樣的流流程，足足足省下下20天天以上，，交易成成本也因因此大幅幅降低。。上游出團團旅行社社的商品品，利用用電子市市集系統統作掉中中間通路路溝通工工作後，，不到10天就就可以處處理完所所有流程程。個案研究究-易遊遊網(續6)下游直售售旅行社社可以視視為易遊遊網的另另類客戶戶，傳統統旅行社社與網路路旅行社社的客層層重疊部部份少，，加上易易遊網有有不少別別家少有有的專屬屬產品，，如「墾墾丁之星星號」與與「溫泉泉公主號號觀光列列車」，，就可以以透過下下游旅行行社推廣廣。個案研究究-易遊遊網(續7)易遊網過去去大多作直直客生意，，經銷業務務不到1成，現在在要將產品品交由分銷銷商來賣，，必須建立立起完整分分銷體系，，易遊網過過去的e化基礎，，有效率地地解決了分分銷體系的的溝通與連連絡繁瑣性性。藉由電電子化所省省下來的成成本，轉價價給下游廠廠商提高其其佣金，讓讓經銷商樂樂於加入易易遊網的體體系，這就就是上、下下游供應鏈鏈電子化所所形成的商商業良性循循環。4.策略研研究加入供應鏈鏈成為加值中中間商創意帶動商商機建立網站之之後電子商務的的重要觀念念4.1加入入供應鏈e化就是進進入供應鏈鏈的入場券券，e化化的第一一步，其實實不是選擇擇e化化供應商，，而是選擇擇自己要成成為哪一個個集團或供供應鏈的一一部分。──中中山大學管管理學院院院長蔡敦敦浩4.2成為為加值中間間商去中間化的的迷思只有不電子子化的中間間商，才會會被電子化化的潮流