优服课岗职、制度及编制课件

优服课编制、制度及岗职优服课编制、制度及岗职1

为了使优服课能够规范的开展工作，良好的执行公司的制度和流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营运秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。优服课工作职责是对商品质量、服务质量、环境质量、售后服务进行现场监控。本着：负责、尽心、专业、亲和、公正的态度，秉承人性化的管理，坚持“您的满意就是我们最大的欣慰”的服务理念，争取顾客最大的信任和满意，为我公司树立良好的服务形象。此工作手册中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，工作人员均可以提出意见和建议，经公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定工作手册，以便能更科学有效的运用于工作。

前言为了使优服课能够规范的开展工作，良好的执行公司的制2目录第一章组织架构………………..第1页第二章定员定编计划…………..第2页第三章岗位说明书……………..第3页第四章岗位职责………………..第6页第五章工作制度………………..第9页第六章每日工作流程及日常工作…………….第10页第七章员工工作制度………….第13页第八章处理投诉流程………….第19页目录第一章组织架构………………..第3目录第九章质量“先行赔付”实施办法…………....第20页第十章卫生管理制度………....第22页第十一章员工奖励制度……....第23页第十二章服务承诺…………....第25页第十三章退换货服务细则…....第26页第十四章退换货服务细则补充说明………....第28页第十五章退换货相关业务办理流程………....第31页目录4组织架构图课长股长管理员A1管理员B组织架构图课长股长管理员A1管理员B5课长：1名(负责整个课室所有工作)。股长：1名(协助课长工作，监管本课室培训、卫生检查、员工奖罚、流程制度完善等工作)。管理员：2名(主要对环境质量、业务培训、管理制度、服务质量、商品质量的监督以及对现场投诉的处理)。管理员A：负责负一楼、一楼各项工作业务。管理员B：负责二楼、三楼、四楼各项工作业务。管理员岗位每一个月轮换一次。定员定编计划2课长：1名(负责整个课室所有工作)。定员定编计划26职务名称：优服课课长定员：1人所属部门：企划部所辖人数：4人直接上级：企划部经理年龄限制：25岁-45岁个性描述：具有较强的组织、协调领导能力、良好的沟通、表达及理解能力，有敬业精神和责任感最佳学历：大学专科及以上最佳专业：心理学、法律学及相关专业岗位要求：工作概述、制定优服课规划、主持优服课各项管理工作。身体状况：良好课长岗位说明书3职务名称：优服课课长课长岗位说明书37职务名称：优服课股长定员：1人所属部门：优服课所辖人数：3人直接上级：课长年龄限制：25岁-45岁个性描述：耐心、周到、亲切、随和、果断最佳学历：大学专科及从事过售后服务等相关工作最佳专业：心理学、法律学及相关专业岗位要求：具有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好的沟通、表达能力、责任心身体状况：良好股长岗位说明书4职务名称：优服课股长股长岗位说明书48

管理员岗位说明职务名称：优服课管理员定员：2人所属部门：优服课所辖人数：人直接上级：股长年龄限制：25岁-45岁个性描述：耐心、周到、亲切、随和、果断最佳学历：专科及专科以上学历最佳专业：从事过售后服务等相关工作岗位要求：具有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好的沟通、表达能力、责任心及良好的心理素质身体状况：良好5

91、主持指导优服课各项日常工作，制定各项管理制度，实施、执行；2、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围；（详见）3、结合公司发展战略，完善优服工作，，每周一例会汇报下周工作计划并做详细记录，以便于上级领导监督检查；4、依据公司管理制度，制定售后服务管理制度、工作规范，报批、实施；5、对每起投诉案例进行后续跟踪分析并总结经验（解决麻烦顾客的投诉）；6、熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求；7、优服课工作流程的优化及人员结构的优化；8、合理安排本部门员工工作，确保内部工作高效、顺利完成；9、每周一汇报每起投诉案例分析及处理结果；10、负责建立员工培训工作，编写工作中遇到的各种案例，不定期让员工参加工商局及12315组织的专业化、规范化的业务指导、培训等工作；11、完成上级交办的其它工作事项；12、协调与其他相关部门的关系及配合工作。课长的岗位职责6课长的岗位职责6101、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围

2、协助课长对员工管理进行实时监控，及时反馈领导并提出改进建议

；3、协助课长接待“麻烦”顾客、来访的投诉、问题反馈等，按权限答复问询；4、受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作；

5、整理、归类、汇总每起投诉案例并归档；6、检查员工仪表、仪容，工作服务规范的执行情况及各项日常行政事务管理；7、积极配合完成课长安排的各项工作。8、课长不在时行使股长权力

股长的岗位职责71、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商111、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围

；2、商品质量进行现场监控：抽查商品质量和价格及商户五证是否齐全；3、服务质量的现场监控：引导并监督导购的服务质量、加强优服及内部人员自律、自觉性，遵守公司的各项规章制度，积极主动对待工作。监督管理导购的仪容仪表、站姿、微笑服务、工作态度等（详见第13页）；4、环境质量的现场监控：监督检查公共区域及专柜的卫生情况及卖场音乐质量，遇到问题尽快解决，保持卖场的环境优雅，使顾客愉悦购物；5、售后服务的处理：微笑接待投诉，本着认真负责的态度，确实维护消费者的权益，提出处理意见，认真解决，不得推诿；6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；7、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作；8、负责顾客退换货手续的办理

；9、确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实

；

10、完成上级交办的各项工作。管理员的岗位职责81、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商12工作人员应熟悉掌握本商场的各项服务规范及相关售后服务的规定。(详见)处理顾客投诉时应佩戴上岗工作证，做到公平、耐心、热情、周到的服务。实行解决投诉首问负责制，谁接待谁解决，坚持负责到底。处理投诉时应及时与相关部门进行沟通协调，在最短的时间内给予解决。不得与顾客发生争吵或其它不文明行为。做好每日工作记录，并定期进行总结、分析、汇报、制定相应措施并给予解决。收集资料，学习相关法律法规知识，定期做内部培训，不断提高专业素质。配合自治区、市级消协等相关部门对商品、服务、环境、卫生的检查测评工作，并完成消协联络站的其它工作。工作制度9工作人员应熟悉掌握本商场的各项服务规范及相关售后服务的规定。131、早晚班工作人员，进入卖场前，须保证仪容仪表干净整洁，淡妆上岗；2、10：20—10：50晨会时间，如有事情通知须提前与各部门领导协调好，利用晨会时间通知大家；3、11：00公司开门准时检查楼面及各岗位迎宾时的用语、专柜是否按时开灯、仪容仪表及站姿，并详细如实记录；4、11：15分打扫办公室卫生及记录晨会内容；5、12：00检查各露面卫生、货品陈列情况及员工的精神面貌；6、13：00—15：30分期间可不定时巡场，如遇商场活动，须检查导购、收银、客服等工作人员对活动的了解情况；7、15：30（冬令）/16：00（夏令）优服人员可不定期在各楼梯口检查员工上下班出场休息，队伍须整齐有序，须靠右行走，不允许勾肩搭背、大声喧哗，检查结果须在交接本做详细登记，发现问题并及时与营业部沟通解决。每日工作流程及日常工作101、早晚班工作人员，进入卖场前，须保证仪容仪表干净整洁，淡妆148、16：00优服人员检查晚班员工仪容仪表、精神面貌及货品成列情况；

9、17：00至打烊前半小时可不定时巡场，一天之内巡场不得少于2次（其中不包含第3条、第5条、第7条、第8条），检查员工的违纪情况、仪容仪表、五证、标价签、公共、专柜设施是否存在安全隐患等等，在巡场记录本上记录巡场所发现的问题并一一列举；10、打烊前10分钟，检查楼面各岗位晚送用语及站姿，专柜是否按时关灯、垃圾是否及时清理，并详细如实记录；11、优服工作人员必须有早晚班交接，包括巡场记录，受理投诉记录等。每日工作流程及日常工作118、16：00优服人员检查晚班员工仪容仪表、精神面貌及货品成15每日工作流程及日常工作121、周一：上交工作总结，并检查前勤各办公室的卫生情况；2、周四：检查各楼面卫生至少35家，月底进行全面大检查；3、月底核实拾金不昧（需打电话确认是否属实）及奖励单人员名单，核实无误后，打签呈签字领取奖金并在晨会的时间发放至个人手中；4、处理每一起投诉（包括总台填写的顾客意见单）结束后，在投诉流程表上记录最终处理意见，如需次日解决或维修的货品，需及时跟专柜沟通并跟踪最终处理结果；5、优服课工作人员必须公正、认真、尽心、圆满的处理每一起顾客投诉，让每一位顾客生气而来，满意而归；6、每周日下午18：00优服课所有人员进行对前一周投诉及工作进行分析和总结，并做详细记录；7、每日需查阅12315网上投诉，如有投诉需在三个工作日内处理完毕。每日工作流程及日常工作121、周一：上交工作总结，并检查前勤16商品质量管理：销售商品应具备的证件：营业执照、税务登记证、组织机构代码证、产品合格证、商品代理证书、商品证明；化妆品还须具备卫生许可证、进出口商品须具备进出口报关单、委托代理授权书、进口关税、外资企业注册证，违者处以专柜200元罚款；商品整洁：凡经过修改的服饰一律不得出售，厅内样品应及时清洗，不得出售有污渍的商品；凡有瑕疵的商品需告之顾客，在出售时应标明“处理品”等字样。造成顾客投诉，由专柜承担责任，并处以商品实际售价的2倍罚款，导购记小过一次；商品价格审核：商品吊牌与商场明示价签内容一致，包括（商品编码、品名货号、规格型号、等级、产地、计算单位、合价章、售价），打折商品与正价商品须明示区分，商品吊牌不允许在原有的标价上改动或覆盖新标价。书写不规范与吊牌不符，每张标价签罚款10元，扣除导购1分，如果吊牌出现两种不同价格，对厂家处以商品实际售价的10倍罚款，对导购记大过一次，处以200元罚款，，厂家应承担对投诉顾客的一切赔偿；按物价规定应一物一签制，检查过程中如发现未挂价签或价签不规格者，如查出一处不合格，处以10元罚款，扣除1分。以此类推；鞋类无合格证者，处以专柜售价的10倍罚款。经营业部和优服课疑似属质量问题，专柜不做适当处理，经质检部门鉴定确定为质量问题的商品，将处以商品原专柜10倍（原商品价格）处罚并责令此商品下架。员工工作制度13商品质量管理：员工工作制度1317环境质量各岗位应在12：30分之前完成地面、货架、工作台、试衣间等清洁工作，之后可做货品整理。违者罚款10元；员工须按规定时间开关照明设施。违者罚款50元；各楼层须保证厅内装修、装饰无安全隐患，营业时间各专厅要保证环境优雅，各岗位工作人员须保证顾客休息场所的干净舒适。如造成投诉，厂家全额赔偿顾客的损失，并对违纪导购处以20元罚款；总台要保证卖场的音乐音量及曲目质量。违者罚款50元；公司员工不得损坏公司财产，破坏公共卫生。违者罚款50元，；优服课定于每周四对营业场进行卫生大检查，平时则进行例查、抽查。周四大检查如一处不合格，则对员工处以10元罚款；以此类推，平时例查、抽查不合格，则对员工处以10元罚款。员工工作制度14环境质量员工工作制度1418员工行为规范员工上下班进行出场休息，队伍须整齐有序，不允许大声喧哗，勾肩搭背。违者处以10元罚款；早班导购进入商场须直接到达会场，不得进入专柜，如在此期间有商品丢失，一律由导购承担。违者处以10元罚款；早迎、晚送期间除了销售，不得做与立岗无关的事。违者处以10元罚款；员工工作时间内不得借用展示品补妆、化妆或试穿厅内衣物。违者处以50元罚款；员工工作时间要站姿优雅，双手自然下垂或交叉放于小腹前，双脚呈外八字或分开，宽度不过于双肩，不得靠柜、倚柜、趴柜。违者处以20元罚款；有顾客光临时，须有三声服务：迎声、答声、送声。违者处以30元罚款；上班时间绝不允许接听手机、私人电话及拨打信息台。违者处以30元罚款；员工工作制度15员工行为规范员工工作制度1519柜台货架上不允许摆放私人物品（水杯、手机等）。违者处以20元罚款；绝不允许在柜内喝水、看报纸、杂志、聊天、照镜子、化妆、消极怠工、营业场内不允许搭扯。违者处以20元罚款；可带无味的食品，但食品必须放在茶水间，库房内不允许存放。违者处以50元罚款；员工不得在工作时间高声喧哗、吸烟、吵架、打架、赌博、不得酒后上班。违者处以100元罚款；工作时间不允许会客、不空岗、窜岗、工作人员须走员工通道，不得乘坐电扶梯，应从家宝爱婴大门及负一楼通道门口进入商场。违者处以20元罚款；如需离岗时应在工作本上注明离岗时间、事由以便于管理人员检查，离岗时间不得超过10分钟。违者处以10元罚款；不允许无工牌厂家人员协助销售及解决投诉。违者处以20元罚款，并责令该人员离开柜位；员工工作制度16柜台货架上不允许摆放私人物品（水杯、手机等）。违者处以20员20对待不同的顾客都应主动热情、微笑服务、不冷眼待客、不与顾客争吵、不得出现羞辱或歧视顾客的表情、动作及语气。违者处以100元罚款；工作人员不得私扣顾客小票用以领取赠品、办贵宾卡、积分或开具发票，各岗位不得私留贵宾卡，使顾客达到积分目的。违者处以100元罚款；如顾客已领取赠品，在处以赠品价格十倍的赔偿；导购及所有的工作人员不得倒用现金、私收现金（如有内购物品必须经楼面经理的亲自授权），不得因退换货而向顾客索取好处费，不得偷窃顾客及公司的物品。违者处以商品原价10倍处罚，同时导购予以除名；导购应熟知商品特性、洗涤、保养方式，不为促成销售而误导、欺骗顾客。违者处以20元罚款，并承担相应责任；未向顾客解释说明，造成投诉的将处以30元罚款，并承担相应损失；员工不得私自接受、索取回扣或礼品违者处以100元罚款员工工作制度17对待不同的顾客都应主动热情、微笑服务、不冷眼待客、不与顾客争21员工须熟知商场规章制度及每档活动内容，不得误导顾客，引起投诉，不了解活动内容，处以10元罚款；引起顾客投诉造成损失者，赔偿损失并处以30元罚款；各专柜不得私自借用顾客或他人贵宾卡进行打折、积分，违者给予实际金额10倍的处罚；员工因服务态度造成顾客投诉者处以30元罚款，情节严重者处以100元罚款，服务态度恶劣者公司予以除名并赔偿因投诉带来的经济损失；员工不得偷窃顾客、同事及公司的财物，违者按偷窃金额的双倍给予赔偿，严重者除名;员工须服从领导的工作安排，不得有意顶撞领导，恶意诋毁领导，违者处以100元罚款；上班时间桌面文件及柜内物品码放凌乱者，处以10元罚款；在公司或顾客面前不得大声喧哗、指手画脚、脏话连篇者处以50元罚款，因此原因造成顾客投诉者处以100元罚款并承担造成的经济损失及后果；上班时间不允许干私事，睡觉、偷懒休息，违者处以30元罚款；员工不得无事生非、挑拨离间、损害团队及同事团结、知情不举、隐瞒他人违者予以除名；员工工作制度18员工须熟知商场规章制度及每档活动内容，不得误导顾客，引起投诉22处理投诉流程19专柜解决→楼层主管解决→优服课解决一、专柜先确认商品是否属于退换货标准的，如不确定商品是否属于退换标准的，再申请专柜业主进行解决和沟通，能解决的尽量为顾客解决，如处理意见和结果顾客仍不满意或不接受的情况下；二、专柜打电话给负责楼层的楼面主管，同时在“投诉处理记录单”上填写好投诉原因及处理意见并签字认可后，再由楼面主管到专柜进行解决或由导购（店长）带至营业办公室当面为顾客进行沟通和解决，处理结果顾客仍不满意的，营业主管须申请张经理，协理后，如顾客仍不满意营业部处理结果的；三、在由楼面主管将顾客带至优服课解决，同时楼层主管须在“投诉处理记录单”上填写处理意见及结果并签字认可，优服课根据消协法规、服务承诺、退换货服务细则等对投诉进行最终处理，如优服课进行协调沟通结果顾客还是不同意处理结果的，优服课会让顾客咨询12315或友好工商局，而最终厂家，营业主管及优服课都不能确定商品是否属于质量问题的，最终以质检部门的质检结果为准。最终处理完毕后，因给投诉的顾客带来不便，优服课将给投诉顾客赠送精美礼品一份，表示歉意！以上程序，如遇特殊情况的，投诉处理完毕后，“投诉处理记录单”先由导购补填，后交至营业部补填“投诉处理记录单”后最终交至优服课登记并存档。各部门必须按照以上规定执行，并认真填写处理意见、处理结果，处理人签字。如未按照执行的根据责任划分制，每张投诉处理记录单处罚10元。处理投诉流程19专柜解决→楼层主管解决→优服课解决23新疆太百购物有限公司—先行赔付实施办法“先行赔付”是指新疆太百购物有限公司对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在太百购物的消费出现质量问题或服务问题时，可以要求太百购物先向其进行赔付。“先行赔付”的条件1、顾客须提供加盖太百购物“售后服务专用章”的有效购物小票或销售发票：①属于产品质量方面的问题，其期限必须在国家、行业或太百购物承诺的“三包”有效期内。其中鞋类商品按新疆维吾尔自治区消费者协会消费者权益法实施。②属于服务或其它方面的问题，期限由太百购物的公开承诺执行。2、经太百购物或国家有关质检部门鉴定，确认商家提供的商品质量或服务存在问题。“先行赔付”的程序当确定商家提供的商品质量或服务存在问题时，由太百购物与消费者就赔付问题进行协商：质量先行“赔付”实施办法20新疆太百购物有限公司质量先行“赔付”实施办法2024①消费者接受太百购物的处理意见，由太百购物直接向消费者进行赔付。②消费者不接受太百购物的处理意见，消费者可以到乌鲁木齐市消费者协会申请调解赔付，在太百购物乌鲁木齐市消费者协会设立的“先行赔付保证金“用于先行赔付保障；消费者也可以向人民法院提起诉讼或向乌鲁木齐市仲裁委员会提请仲裁，太百购物根据人民法院的裁定结果或乌鲁木齐市仲裁委员会的意见向消费者进行赔付。“先行赔付”的范围

“先行赔付”的范围包括直接损失和间接损失，其中间接损失以国家有关法律、法规的规定为准。“先行赔付”的方法

“先行赔付”的方式包括免费维修、换货、退货以及对不能维修的实行现金补偿，具体方式按产品的“三包”规定及国家有关法律法规执行质量先行“赔付”实施办法21①消费者接受太百购物的处理意见，由太百购物直接向消费者进行赔25一、周四卫生检查改革目的：为了提高卖场整体环境卫生，体现公平公正，做到全面检查。特定以下改革方案。1、检查人员由前勤各办公室人员及优服人员组成，每次3人卫生检查；2、检查过程中不合格者一律按优服课管理制度执行；3、检查内容：各专柜台面、货架、死角、库房卫生及整洁度、仪容仪表、物品摆放整齐、标价签、衣服的干净整洁度、接待检查小组的态度、服装有无瑕疵、化妆品是否有过期现象、各品牌五证是否齐全、垃圾桶是否存在零食以及文件的整齐度等；4、检查范围：前勤各专柜。二、周一卫生检查检查目的：为了提高各办公室的卫生，做到以身作则，自我做起、奖罚分明特制定以下方案。1、检查人员由各专柜人员组成，包括贵宾室及总台工作人员，每次4人卫生检查；2、检查过程中不合格者同样根据优服课管理制度执行；3、检查内容：着重检查文件的整齐、垃圾桶是否存在零食、仪容仪表包括：不允许涂抹夸张指甲油、是否化妆、戒指只允许带一个、工号牌是否佩戴、工装是否整齐等，如遇特殊情况，酌情处理。4、检查范围：优服办公室、营业部办公室、收银现金室、信息部、保洁办公室、防损监控室、客服办公室、咖啡秀、总台、贵宾室、赠品处、人资课、管理部。卫生管理制度2122一、周四卫生检查卫生管理制度212226奖励制度周一、周四卫生检查及优服日常巡场过程中，根据优服课管理制度酌情给予奖励单！★在工作当中只要获得奖励单，均在晨会及广播给予晨会表扬；★奖励单一个月内累计达三张以上（包括三张），给予20元现金奖励晨会表扬；★奖励单一个月内累计达五张以上（包括五张），给予50元现金奖励晨会表扬;★奖励单一个月内累计达十张以上（包括十张），给予100元现金奖励晨会表扬；备注：奖励单必须在每月1号交至优服工作人员，每张奖励单须本人签字有效，奖励单丢失不予补开，同时过期交至优服视为作废！奖金在每月15号之前发放，如遇特殊情况，延后发放！员工奖励制度23奖励制度员工奖励制度2327员工奖励制度★拾金不昧奖励1、现金壹万元以上，奖励现金500元；2、现金伍千元以上，奖励现金200元；3、现金壹千元以上，奖励现金100元；4、现金伍佰元以上，奖励现金50元；5、现金壹佰元以上，奖励现金30元；6、服装、鞋包类（新），奖励现金10至50元；（旧）赠品一份；7、贵重物品（如：品牌手机、金银饰品、电子产品等）相应同等价值的奖励。24员工奖励制度★拾金不昧奖励2428为了保护您在本商场购物的合法权益，坚持“您的满意就是我们最大的欣慰的服务理念，争取您的信任和满意，同时为我公司永久树立良好的服务形象。为此我们对您在本商场购物做如下承诺：在本商场购买、使用商品和接受服务时享有人身安全不受损害的权利；有知悉其购买、使用或接受服务的真实情况的权利；享有依法获得赔偿的权利。如您在本商场购买到由国家质量监督部门鉴定为假冒伪劣产品、或“三无”（无厂名、无厂址、无合格证）商品，本商场将按商品原价的10倍给予赔偿。您在本商场购物随时随地可享受我们细心、周到、礼貌的服务，如您对我们提供的服务和商品不满意，请及时提出，对于您的投诉我们将及时为您解决，商品如有质量问题需要质检的将于质检部门出质检结果的当日为您解决，对于您的来函投诉我们于三日内给您回复。如您在本商场购物时发现导购有私自加价、强行交易、因退换商品而索取好处费的，请告诉我们，您将获得100元的奖励。新疆太百购物投诉服务热线：4857333我们将热诚为您服务！办公室在一楼服务总台后，原富士特办公室！服务承诺25为了保护您在本商场购物的合法权益，坚持“您的满意就是我们最大29本商场售出的商品有下列情况之一的应办理退换：您所购买的商品在保持原包装、原样、不影响二次销售的情况下，不满意可凭电脑购物凭证15天内办理退换手续。（如遇活动期店内明示不予退换的商品除外）您所购买的商品质量不符合国家规定的质量标准、计量、卫生、安全等要求的予以退换。不承担维修责任的一般玩具商品，在10日内发现质量问题符合相应“三包”规定的应退换。鞋类商品因质量问题符合相应“三包”规定的应退换。要求退货的商品按电脑购物凭证实际现金交易的金额进行退换（如使用抵用券、代金券、优惠券则另行处理）。退换货服务细则26本商场售出的商品有下列情况之一的应办理退换：退换货服务细则230本商场售出的商品有下列情况之一的不予办理退换：金银珠宝、化妆品、食品、内衣内裤、感光材料、国际名表、易损耗商品（如电池）等无质量问题不予退换。非质量原因造成即用户使用不当、保管不当或搬运回家过程中出现商品损坏的不予退换。自行拆、修过的商品不予退换。无电脑购物凭证的、随物配件丢失的商品不予退换。电脑购物凭证与实际退换商品不相符的不予退换。明示的处理商品不予退换。如消费者与商家在质量问题上有争议的以质量监督部门的检验结果为准。质检费先由消费者自行承担，如商品的确有质量问题质检费及产生的相关合理费用均由商家承担。退换货服务细则27本商场售出的商品有下列情况之一的不予办理退换：退换货服务细则31一、为了维护消费者的合法权益，认真贯彻《消费者权益保护法》，本商场售出商品，办理退换货需遵循如下原则或条件：换货：顾客需持与之商品相符的电脑购物小票；换货商品须保持原样，在不影响二次销售的情况下，如参加商场活动须在同一专柜进行调换，调换同等价位或高于其价位的商品；如吊牌已摘取，概不换货（质量问题则另行处理）；专柜检查商品无误后至营业部，由主管签字确认方可办理换货。退换货服务细则补充说明28一、为了维护消费者的合法权益，认真贯彻《消费者权益保护法》32退货：顾客须持与之商品相符的电脑购物小票；如吊牌已摘取，概不退货（质量问题则另行处理）；退货商品须保持原样，在不影响二次销售的情况下，经专柜检查商品无误后，由营业主管签字确认（如参加活动领赠物品、券须原物或全额退还）方可办理退货；用券消费的商品，只退现金部分；已开具发票的商品，须将发票退回总台（如发票无法提供，只能换货处理）；已办卡、积分须退卡退积分及护照（护照须保持原状，如已使用须支付同等金额）；退货的付款方式：①现金交易现金退货②刷卡交易当天退货可当日退回卡内，隔天退货须7-15个工作日退至卡内③储值卡交易退货，将刷卡金额重新退入新的储值卡内，日期与购买储值卡时间为准，一年内有效，过期自动作废。退换货服务细则补充说明29退货：退换货服务细则补充说明2933二、为了更好的服务顾客，减少投诉的发生率，建议导购在销售时做到以下几点：销售时主动向顾客解释说明商品的特性，如缩水、易褶皱等；易发生的问题，如褪色、捎色变形、不易受力等；主动说明正确的使用或3穿着方式；主动说明正确的洗涤方法和保养方法；如顾客要求修改商品，需提前告知，经过修改过的商品不能做退换货处理；提醒顾客妥善保管购物小票，如发生问题，方便进行处理；如要求退换，必须带小票前来；如凭小票享受其它服务或办理其它业务，如抽奖、开发票、领赠、办贵宾卡等，必须携带相关受赠物品或业务凭证；顾客取货的时候必须主动要求顾客对商品做检查，如检查出现瑕疵，无论任何情况下，均不得出售；穿着使用后，已影响二次销售的商品不能做退换货处理；消协与我商场的绿色通道信箱为：27:7070/用户名：太百购物有限公司密码：111111望各楼层主管亦能不定期查阅，以此来加强沟通，共同努力，减少投诉事件的发生。具体查询方式可垂询至优服课。退换货服务细则补充说明30二、为了更好的服务顾客，减少投诉的发生率，建议导购在销售时做341、参加活动退换货须优服课人员签字退回相应赠品或抵现金；2、详细登记退货赠品：品名、专柜名称、经办人等；3、检查退回的赠品是否完好，不影响二次回赠，如损坏须折现金4、赠品折现需开具小票，交至款台不得私收现金，违者重罚；退换货相关业务办理流程311、参加活动退换货须优服课人员签字退回相应赠品或抵现金；退换35优服课编制、制度及岗职优服课编制、制度及岗职36

为了使优服课能够规范的开展工作，良好的执行公司的制度和流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营运秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。优服课工作职责是对商品质量、服务质量、环境质量、售后服务进行现场监控。本着：负责、尽心、专业、亲和、公正的态度，秉承人性化的管理，坚持“您的满意就是我们最大的欣慰”的服务理念，争取顾客最大的信任和满意，为我公司树立良好的服务形象。此工作手册中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，工作人员均可以提出意见和建议，经公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定工作手册，以便能更科学有效的运用于工作。

前言为了使优服课能够规范的开展工作，良好的执行公司的制37目录第一章组织架构………………..第1页第二章定员定编计划…………..第2页第三章岗位说明书……………..第3页第四章岗位职责………………..第6页第五章工作制度………………..第9页第六章每日工作流程及日常工作…………….第10页第七章员工工作制度………….第13页第八章处理投诉流程………….第19页目录第一章组织架构………………..第38目录第九章质量“先行赔付”实施办法…………....第20页第十章卫生管理制度………....第22页第十一章员工奖励制度……....第23页第十二章服务承诺…………....第25页第十三章退换货服务细则…....第26页第十四章退换货服务细则补充说明………....第28页第十五章退换货相关业务办理流程………....第31页目录39组织架构图课长股长管理员A1管理员B组织架构图课长股长管理员A1管理员B40课长：1名(负责整个课室所有工作)。股长：1名(协助课长工作，监管本课室培训、卫生检查、员工奖罚、流程制度完善等工作)。管理员：2名(主要对环境质量、业务培训、管理制度、服务质量、商品质量的监督以及对现场投诉的处理)。管理员A：负责负一楼、一楼各项工作业务。管理员B：负责二楼、三楼、四楼各项工作业务。管理员岗位每一个月轮换一次。定员定编计划2课长：1名(负责整个课室所有工作)。定员定编计划241职务名称：优服课课长定员：1人所属部门：企划部所辖人数：4人直接上级：企划部经理年龄限制：25岁-45岁个性描述：具有较强的组织、协调领导能力、良好的沟通、表达及理解能力，有敬业精神和责任感最佳学历：大学专科及以上最佳专业：心理学、法律学及相关专业岗位要求：工作概述、制定优服课规划、主持优服课各项管理工作。身体状况：良好课长岗位说明书3职务名称：优服课课长课长岗位说明书342职务名称：优服课股长定员：1人所属部门：优服课所辖人数：3人直接上级：课长年龄限制：25岁-45岁个性描述：耐心、周到、亲切、随和、果断最佳学历：大学专科及从事过售后服务等相关工作最佳专业：心理学、法律学及相关专业岗位要求：具有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好的沟通、表达能力、责任心身体状况：良好股长岗位说明书4职务名称：优服课股长股长岗位说明书443

管理员岗位说明职务名称：优服课管理员定员：2人所属部门：优服课所辖人数：人直接上级：股长年龄限制：25岁-45岁个性描述：耐心、周到、亲切、随和、果断最佳学历：专科及专科以上学历最佳专业：从事过售后服务等相关工作岗位要求：具有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好的沟通、表达能力、责任心及良好的心理素质身体状况：良好5

441、主持指导优服课各项日常工作，制定各项管理制度，实施、执行；2、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围；（详见）3、结合公司发展战略，完善优服工作，，每周一例会汇报下周工作计划并做详细记录，以便于上级领导监督检查；4、依据公司管理制度，制定售后服务管理制度、工作规范，报批、实施；5、对每起投诉案例进行后续跟踪分析并总结经验（解决麻烦顾客的投诉）；6、熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求；7、优服课工作流程的优化及人员结构的优化；8、合理安排本部门员工工作，确保内部工作高效、顺利完成；9、每周一汇报每起投诉案例分析及处理结果；10、负责建立员工培训工作，编写工作中遇到的各种案例，不定期让员工参加工商局及12315组织的专业化、规范化的业务指导、培训等工作；11、完成上级交办的其它工作事项；12、协调与其他相关部门的关系及配合工作。课长的岗位职责6课长的岗位职责6451、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围

2、协助课长对员工管理进行实时监控，及时反馈领导并提出改进建议

；3、协助课长接待“麻烦”顾客、来访的投诉、问题反馈等，按权限答复问询；4、受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作；

5、整理、归类、汇总每起投诉案例并归档；6、检查员工仪表、仪容，工作服务规范的执行情况及各项日常行政事务管理；7、积极配合完成课长安排的各项工作。8、课长不在时行使股长权力

股长的岗位职责71、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商461、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围

；2、商品质量进行现场监控：抽查商品质量和价格及商户五证是否齐全；3、服务质量的现场监控：引导并监督导购的服务质量、加强优服及内部人员自律、自觉性，遵守公司的各项规章制度，积极主动对待工作。监督管理导购的仪容仪表、站姿、微笑服务、工作态度等（详见第13页）；4、环境质量的现场监控：监督检查公共区域及专柜的卫生情况及卖场音乐质量，遇到问题尽快解决，保持卖场的环境优雅，使顾客愉悦购物；5、售后服务的处理：微笑接待投诉，本着认真负责的态度，确实维护消费者的权益，提出处理意见，认真解决，不得推诿；6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；7、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作；8、负责顾客退换货手续的办理

；9、确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实

；

10、完成上级交办的各项工作。管理员的岗位职责81、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商47工作人员应熟悉掌握本商场的各项服务规范及相关售后服务的规定。(详见)处理顾客投诉时应佩戴上岗工作证，做到公平、耐心、热情、周到的服务。实行解决投诉首问负责制，谁接待谁解决，坚持负责到底。处理投诉时应及时与相关部门进行沟通协调，在最短的时间内给予解决。不得与顾客发生争吵或其它不文明行为。做好每日工作记录，并定期进行总结、分析、汇报、制定相应措施并给予解决。收集资料，学习相关法律法规知识，定期做内部培训，不断提高专业素质。配合自治区、市级消协等相关部门对商品、服务、环境、卫生的检查测评工作，并完成消协联络站的其它工作。工作制度9工作人员应熟悉掌握本商场的各项服务规范及相关售后服务的规定。481、早晚班工作人员，进入卖场前，须保证仪容仪表干净整洁，淡妆上岗；2、10：20—10：50晨会时间，如有事情通知须提前与各部门领导协调好，利用晨会时间通知大家；3、11：00公司开门准时检查楼面及各岗位迎宾时的用语、专柜是否按时开灯、仪容仪表及站姿，并详细如实记录；4、11：15分打扫办公室卫生及记录晨会内容；5、12：00检查各露面卫生、货品陈列情况及员工的精神面貌；6、13：00—15：30分期间可不定时巡场，如遇商场活动，须检查导购、收银、客服等工作人员对活动的了解情况；7、15：30（冬令）/16：00（夏令）优服人员可不定期在各楼梯口检查员工上下班出场休息，队伍须整齐有序，须靠右行走，不允许勾肩搭背、大声喧哗，检查结果须在交接本做详细登记，发现问题并及时与营业部沟通解决。每日工作流程及日常工作101、早晚班工作人员，进入卖场前，须保证仪容仪表干净整洁，淡妆498、16：00优服人员检查晚班员工仪容仪表、精神面貌及货品成列情况；

9、17：00至打烊前半小时可不定时巡场，一天之内巡场不得少于2次（其中不包含第3条、第5条、第7条、第8条），检查员工的违纪情况、仪容仪表、五证、标价签、公共、专柜设施是否存在安全隐患等等，在巡场记录本上记录巡场所发现的问题并一一列举；10、打烊前10分钟，检查楼面各岗位晚送用语及站姿，专柜是否按时关灯、垃圾是否及时清理，并详细如实记录；11、优服工作人员必须有早晚班交接，包括巡场记录，受理投诉记录等。每日工作流程及日常工作118、16：00优服人员检查晚班员工仪容仪表、精神面貌及货品成50每日工作流程及日常工作121、周一：上交工作总结，并检查前勤各办公室的卫生情况；2、周四：检查各楼面卫生至少35家，月底进行全面大检查；3、月底核实拾金不昧（需打电话确认是否属实）及奖励单人员名单，核实无误后，打签呈签字领取奖金并在晨会的时间发放至个人手中；4、处理每一起投诉（包括总台填写的顾客意见单）结束后，在投诉流程表上记录最终处理意见，如需次日解决或维修的货品，需及时跟专柜沟通并跟踪最终处理结果；5、优服课工作人员必须公正、认真、尽心、圆满的处理每一起顾客投诉，让每一位顾客生气而来，满意而归；6、每周日下午18：00优服课所有人员进行对前一周投诉及工作进行分析和总结，并做详细记录；7、每日需查阅12315网上投诉，如有投诉需在三个工作日内处理完毕。每日工作流程及日常工作121、周一：上交工作总结，并检查前勤51商品质量管理：销售商品应具备的证件：营业执照、税务登记证、组织机构代码证、产品合格证、商品代理证书、商品证明；化妆品还须具备卫生许可证、进出口商品须具备进出口报关单、委托代理授权书、进口关税、外资企业注册证，违者处以专柜200元罚款；商品整洁：凡经过修改的服饰一律不得出售，厅内样品应及时清洗，不得出售有污渍的商品；凡有瑕疵的商品需告之顾客，在出售时应标明“处理品”等字样。造成顾客投诉，由专柜承担责任，并处以商品实际售价的2倍罚款，导购记小过一次；商品价格审核：商品吊牌与商场明示价签内容一致，包括（商品编码、品名货号、规格型号、等级、产地、计算单位、合价章、售价），打折商品与正价商品须明示区分，商品吊牌不允许在原有的标价上改动或覆盖新标价。书写不规范与吊牌不符，每张标价签罚款10元，扣除导购1分，如果吊牌出现两种不同价格，对厂家处以商品实际售价的10倍罚款，对导购记大过一次，处以200元罚款，，厂家应承担对投诉顾客的一切赔偿；按物价规定应一物一签制，检查过程中如发现未挂价签或价签不规格者，如查出一处不合格，处以10元罚款，扣除1分。以此类推；鞋类无合格证者，处以专柜售价的10倍罚款。经营业部和优服课疑似属质量问题，专柜不做适当处理，经质检部门鉴定确定为质量问题的商品，将处以商品原专柜10倍（原商品价格）处罚并责令此商品下架。员工工作制度13商品质量管理：员工工作制度1352环境质量各岗位应在12：30分之前完成地面、货架、工作台、试衣间等清洁工作，之后可做货品整理。违者罚款10元；员工须按规定时间开关照明设施。违者罚款50元；各楼层须保证厅内装修、装饰无安全隐患，营业时间各专厅要保证环境优雅，各岗位工作人员须保证顾客休息场所的干净舒适。如造成投诉，厂家全额赔偿顾客的损失，并对违纪导购处以20元罚款；总台要保证卖场的音乐音量及曲目质量。违者罚款50元；公司员工不得损坏公司财产，破坏公共卫生。违者罚款50元，；优服课定于每周四对营业场进行卫生大检查，平时则进行例查、抽查。周四大检查如一处不合格，则对员工处以10元罚款；以此类推，平时例查、抽查不合格，则对员工处以10元罚款。员工工作制度14环境质量员工工作制度1453员工行为规范员工上下班进行出场休息，队伍须整齐有序，不允许大声喧哗，勾肩搭背。违者处以10元罚款；早班导购进入商场须直接到达会场，不得进入专柜，如在此期间有商品丢失，一律由导购承担。违者处以10元罚款；早迎、晚送期间除了销售，不得做与立岗无关的事。违者处以10元罚款；员工工作时间内不得借用展示品补妆、化妆或试穿厅内衣物。违者处以50元罚款；员工工作时间要站姿优雅，双手自然下垂或交叉放于小腹前，双脚呈外八字或分开，宽度不过于双肩，不得靠柜、倚柜、趴柜。违者处以20元罚款；有顾客光临时，须有三声服务：迎声、答声、送声。违者处以30元罚款；上班时间绝不允许接听手机、私人电话及拨打信息台。违者处以30元罚款；员工工作制度15员工行为规范员工工作制度1554柜台货架上不允许摆放私人物品（水杯、手机等）。违者处以20元罚款；绝不允许在柜内喝水、看报纸、杂志、聊天、照镜子、化妆、消极怠工、营业场内不允许搭扯。违者处以20元罚款；可带无味的食品，但食品必须放在茶水间，库房内不允许存放。违者处以50元罚款；员工不得在工作时间高声喧哗、吸烟、吵架、打架、赌博、不得酒后上班。违者处以100元罚款；工作时间不允许会客、不空岗、窜岗、工作人员须走员工通道，不得乘坐电扶梯，应从家宝爱婴大门及负一楼通道门口进入商场。违者处以20元罚款；如需离岗时应在工作本上注明离岗时间、事由以便于管理人员检查，离岗时间不得超过10分钟。违者处以10元罚款；不允许无工牌厂家人员协助销售及解决投诉。违者处以20元罚款，并责令该人员离开柜位；员工工作制度16柜台货架上不允许摆放私人物品（水杯、手机等）。违者处以20员55对待不同的顾客都应主动热情、微笑服务、不冷眼待客、不与顾客争吵、不得出现羞辱或歧视顾客的表情、动作及语气。违者处以100元罚款；工作人员不得私扣顾客小票用以领取赠品、办贵宾卡、积分或开具发票，各岗位不得私留贵宾卡，使顾客达到积分目的。违者处以100元罚款；如顾客已领取赠品，在处以赠品价格十倍的赔偿；导购及所有的工作人员不得倒用现金、私收现金（如有内购物品必须经楼面经理的亲自授权），不得因退换货而向顾客索取好处费，不得偷窃顾客及公司的物品。违者处以商品原价10倍处罚，同时导购予以除名；导购应熟知商品特性、洗涤、保养方式，不为促成销售而误导、欺骗顾客。违者处以20元罚款，并承担相应责任；未向顾客解释说明，造成投诉的将处以30元罚款，并承担相应损失；员工不得私自接受、索取回扣或礼品违者处以100元罚款员工工作制度17对待不同的顾客都应主动热情、微笑服务、不冷眼待客、不与顾客争56员工须熟知商场规章制度及每档活动内容，不得误导顾客，引起投诉，不了解活动内容，处以10元罚款；引起顾客投诉造成损失者，赔偿损失并处以30元罚款；各专柜不得私自借用顾客或他人贵宾卡进行打折、积分，违者给予实际金额10倍的处罚；员工因服务态度造成顾客投诉者处以30元罚款，情节严重者处以100元罚款，服务态度恶劣者公司予以除名并赔偿因投诉带来的经济损失；员工不得偷窃顾客、同事及公司的财物，违者按偷窃金额的双倍给予赔偿，严重者除名;员工须服从领导的工作安排，不得有意顶撞领导，恶意诋毁领导，违者处以100元罚款；上班时间桌面文件及柜内物品码放凌乱者，处以10元罚款；在公司或顾客面前不得大声喧哗、指手画脚、脏话连篇者处以50元罚款，因此原因造成顾客投诉者处以100元罚款并承担造成的经济损失及后果；上班时间不允许干私事，睡觉、偷懒休息，违者处以30元罚款；员工不得无事生非、挑拨离间、损害团队及同事团结、知情不举、隐瞒他人违者予以除名；员工工作制度18员工须熟知商场规章制度及每档活动内容，不得误导顾客，引起投诉57处理投诉流程19专柜解决→楼层主管解决→优服课解决一、专柜先确认商品是否属于退换货标准的，如不确定商品是否属于退换标准的，再申请专柜业主进行解决和沟通，能解决的尽量为顾客解决，如处理意见和结果顾客仍不满意或不接受的情况下；二、专柜打电话给负责楼层的楼面主管，同时在“投诉处理记录单”上填写好投诉原因及处理意见并签字认可后，再由楼面主管到专柜进行解决或由导购（店长）带至营业办公室当面为顾客进行沟通和解决，处理结果顾客仍不满意的，营业主管须申请张经理，协理后，如顾客仍不满意营业部处理结果的；三、在由楼面主管将顾客带至优服课解决，同时楼层主管须在“投诉处理记录单”上填写处理意见及结果并签字认可，优服课根据消协法规、服务承诺、退换货服务细则等对投诉进行最终处理，如优服课进行协调沟通结果顾客还是不同意处理结果的，优服课会让顾客咨询12315或友好工商局，而最终厂家，营业主管及优服课都不能确定商品是否属于质量问题的，最终以质检部门的质检结果为准。最终处理完毕后，因给投诉的顾客带来不便，优服课将给投诉顾客赠送精美礼品一份，表示歉意！以上程序，如遇特殊情况的，投诉处理完毕后，“投诉处理记录单”先由导购补填，后交至营业部补填“投诉处理记录单”后最终交至优服课登记并存档。各部门必须按照以上规定执行，并认真填写处理意见、处理结果，处理人签字。如未按照执行的根据责任划分制，每张投诉处理记录单处罚10元。处理投诉流程19专柜解决→楼层主管解决→优服课解决58新疆太百购物有限公司—先行赔付实施办法“先行赔付”是指新疆太百购物有限公司对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在太百购物的消费出现质量问题或服务问题时，可以要求太百购物先向其进行赔付。“先行赔付”的条件1、顾客须提供加盖太百购物“售后服务专用章”的有效购物小票或销售发票：①属于产品质量方面的问题，其期限必须在国家、行业或太百购物承诺的“三包”有效期内。其中鞋类商品按新疆维吾尔自治区消费者协会消费者权益法实施。②属于服务或其它方面的问题，期限由太百购物的公开承诺执行。2、经太百购物或国家有关质检部门鉴定，确认商家提供的商品质量或服务存在问题。“先行赔付”的程序当确定商家提供的商品质量或服务存在问题时，由太百购物与消费者就赔付问题进行协商：质量先行“赔付”实施办法20新疆太百购物有限公司质量先行“赔付”实施办法2059①消费者接受太百购物的处理意见，由太百购物直接向消费者进行赔付。②消费者不接受太百购物的处理意见，消费者可以到乌鲁木齐市消费者协会申请调解赔付，在太百购物乌鲁木齐市消费者协会设立的“先行赔付保证金“用于先行赔付保障；消费者也可以向人民法院提起诉讼或向乌鲁木齐市仲裁委员会提请仲裁，太百购物根据人民法院的裁定结果或乌鲁木齐市仲裁委员会的意见向消费者进行赔付。“先行赔付”的范围

“先行赔付”的范围包括直接损失和间接损失，其中间接损失以国家有关法律、法规的规定为准。“先行赔付”的方法

“先行赔付”的方式包括免费维修、换货、退货以及对不能维修的实行现金补偿，具体方式按产品的“三包”规定及国家有关法律法规执行质量先行“赔付”实施办法21①消费者接受太百购物的处理意见，由太百购物直接向消费者进行赔60一、周四卫生检查改革目的：为了提高卖场整体环境卫生，体现公平公正，做到全面检查。特定以下改革方案。1、检查人员由前勤各办公室人员及优服人员组成，每次3人卫生检查；2、检查过程中不合格者一律按优服课管理制度执行；3、检查内容：各专柜台面、货架、死角、库房卫生及整洁度、仪容仪表、物品摆放整齐、标价签、衣服的干净整洁度、接待检查小组的态度、服装有无瑕疵、化妆品是否有过期现象、各品牌五证是否齐全、垃圾桶是否存在零食以及文件的整齐度等；4、检查范围：前勤各专柜。二、周一卫生检查检查目的：为了提高各办公室的卫生，做到以身作则，自我做起、奖罚分明特制定以下方案。1、检查人员由各专柜人员组成，包括贵宾室及总台工作人员，每次4人卫生检查；2、检查过程中不合格者同样根据优服课管理制度执行；3、检查内容：着重检查文件的整齐、垃圾桶是否存在零食、仪容仪表包括：不允许涂抹夸张指甲油、是否化妆、戒指只允许带一个、工号牌是否佩戴、工装是否整齐等，如遇特殊情况，酌情处理。4、检查范围：优服办公室、营业部办公室、收银现金室、信息部、保洁办公室、防损监控室、客服办公室、咖啡秀、总台、贵宾室、赠品处、人资课、管理部。卫生管理制度2122一、周四卫生检查卫生管理制度212261奖励制度周一、周四卫生检查及优服日常巡场过程中，根据优服课管理制度酌情给予奖励单！★在工作当中只要获得奖励单，均在晨会及广播给予晨会表扬；★奖励单一个月内累计达三张以上（包括三张），给予20元现金奖励晨会表扬；★奖励单一个月内累计达五张以上（包括五张），给予50元现金奖励晨会表扬;★奖励单一个月内累计达十张以上（包括十张），给予100元现金奖励晨会表扬；备注：奖励单必须在每月1号交至优服工作人员，每张奖励单须本人签字有效，奖励单丢失不予补开，同时过期交至优服视为作废！奖金在每月15号之前发放，如遇特殊情况，延后发放！员工奖励制度23奖励制度员工奖励制度2362员工奖励制度★拾金不昧奖励1、现金壹万元以上，奖励现金500元；2、现金伍千元以上，奖励现金200元；3、现金壹千元以上，奖励现金100元；4、现金伍佰元以上，奖励现金50元；5、现金壹佰元以上，奖励现金30元；6、服装、鞋包类（新），奖励现金10至50元；