新员工服务礼仪培训课件

服务礼仪2008年10月服务礼仪2008年10月1主要内容

一、服务礼仪的概念二、服务礼仪的形象要求三、服务礼仪中的服务用语四、服务礼仪中的电话礼仪五、服务礼仪中的介绍礼仪六、服务礼仪中的握手礼仪七、服务礼仪中的倒茶礼仪

八、服务礼仪中的乘车礼仪九、服务礼仪中的用餐礼仪十、服务礼仪中的引导礼仪十一、服务礼仪中的行为要求主要内容一、服务礼仪的概念她们给你的感觉有什么不同？一、什么是服务礼仪？她们给你的感觉有什么不同？一、什么是服务礼仪？一、什么是服务礼仪？

服务礼仪是指人们应该具备的基本素质和应该遵守的行为规范。仪表者——外观也优仪态端庄姿态雅着装统一干净整洁

一、什么是服务礼仪？

服务礼仪是指人们应该具备的二、服务礼仪的形象要求

一个人的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，人们往往通过工作人员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，工作人员必须要做到统一的着装，具备良好的仪容仪表。二、服务礼仪的形象要求一个人的仪容仪表在很大程（一）、形象要求二、服务礼仪的形象要求头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。女士头发长度要适中，不允许将头发染成或烫成怪异的发型和颜色，短发应合拢于耳后，不得披头散发，头发不能遮面，要与自己的工作环境相符；男士不允许染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；1、发式：（一）、形象要求二、服务礼仪的形象要求头发需勤洗面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；男士忌留胡须，要养成每天修面剔须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求2、面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；工二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求3、口腔：保持口气清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料；男士不得在工作期间吸烟；

4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩戴耳饰应佩戴一幅耳钉为宜；男士不得佩戴耳饰；二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求3、口腔：保持二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求保持手部的清洁，定期修剪指甲，指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油；男士也要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm;

5、手部：二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求保持手部的二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求6、体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水；男士也应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉；二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求6、体味：二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求男性正装应遵循“三一”原则1、三色原则……2、三一原则……3、三大禁忌……二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求男性正装应遵循“三一”二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求正装西装三要求：1、单色、深色

2、纯毛3、单排扣

服饰三要素：色彩、款式、面料二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求正装西装三要求：二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身职场六忌：二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求过分杂乱、过分鲜艳、过二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求1、纽扣系法有讲究：双排扣西装——应把扣子都扣好。单排扣西装：一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统；只系下面一粒是牛气、流气；全扣上是土气；都不系敞开是潇洒、帅气；全扣和只扣第二粒不合规范；三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。

二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求1、纽扣系法有讲究：2、衬衣：衬衣袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上钮扣，衬衣下摆应束在裤、裙内；男营业员领带的长度以刚好盖住皮带扣为宜；二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求2、衬衣：二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求4、皮带：应系黑色皮带；5、袜子：穿裙装时，一定要穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时袜子要穿黑、深蓝、深灰色以及肉色；6、皮鞋：着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3—6cm，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋；二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求4、皮带：应系黑色皮带二、服务礼仪的形象要求（三）、饰品NO二、服务礼仪的形象要求（三）、饰品NO1、女士可以佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉，不得佩戴其他饰品；男营业员可以佩戴领带夹、手表，不得佩戴其他饰品；2、女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；3、所佩戴的饰品款式不得夸张；4、男士在选择手表时不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式；二、服务礼仪的形象要求（三）、饰品1、女士可以佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉，不得佩戴其他饰品；三、服务礼仪中的服务用语“十字”礼貌用语：您好请对不起谢谢再见三、服务礼仪中的服务用语“十字”礼貌用语：您好请对不起谢谢再三、服务礼仪中的服务用语欢迎语欢迎光临；问候语您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐；送别语再见/请慢走/请走好；道歉语对不起/很抱歉/请您原谅/这是我们工作的疏忽；致谢语谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；三、服务礼仪中的服务用语三、服务礼仪中的服务用语礼貌语：当客户提出要求时：用“请”字；当接到客户的任何物品时：用“谢谢”；当对客户提出要求时：用“对不起”；结束语：谢谢您，请慢走；三、服务礼仪中的服务用语礼貌语：常用工作语言：

1、“请问您……”2、“请稍等……”3、“对不起，我没有明白您的意思，请您重复一次好吗？”4、“我有什么可以帮到您的吗？”5、“收您……，找您……”

三、服务礼仪中的服务用语YES常用工作语言：三、服务礼仪中的服务用语YES服务禁语：1、“我不知道，你问别人”2、“你有完没完”3、“这都不知道”4、“有意见，找领导去”5、“到点了，快点”三、服务礼仪中的服务用语NO服务禁语：1、“我不知道，你问别人”三、服务礼仪中的服务用语四、服务礼仪中的电话礼仪

电话是一种不见面的交流，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，工作人员通过温柔甜美的声音，细致周到的服务，来缩短我们与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。四、服务礼仪中的电话礼仪电话是一种不见面的交流，1、语速——适中3、声调——自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应该给人一种愉快的感觉。4、男性应该突现阳刚之气，发音——清楚、易懂，使用标准的普通话2、语调——优美、热情、奔放，富表达力。四、服务礼仪中的电话礼仪1、语速——适中3、声调——自然、清晰、柔和、亲切，不要装四、服务礼仪中的电话礼仪接听电话时用语：您好，我是XX公司XXX，请问您需要什么帮助？

（或者）：您好，XXX号为您服务，请问您需要什么帮助？如果逢周末或节假日，则可以在说再见之前加上：挂电话前用语：感谢您的来电，再见！祝您春节快乐，再见！祝您周末快乐，再见！祝您身体健康，再见！四、服务礼仪中的电话礼仪接听电话时用语：您好，我是XX公司X四、服务礼仪中的电话礼仪当遇到无声电话时？您好，很高兴为您服务。（稍停3秒，若是无声）您好，很高兴为您服务，您的电话已经接通，请讲话。（稍停3秒，如果还是听不到）对不起，我听不到您的声音，请您调整一下您的所在位置，（稍停3秒，如果还是听不到）很抱歉，我听不到您的讲话，请您挂机，稍后，我给您拨打过去，再见。（话机后我们一定要在15分钟内进行回复）四、服务礼仪中的电话礼仪当遇到无声电话时？电话礼仪的五大注意要令：四、服务礼仪中的电话礼仪1、时间选择不要占用对方的节假日2、空间的选择不能在公众场合打电话3、通话的长度

通话时间宜短不宜长,遵守“三分钟”法则:长话短说、没话不说、废话不说.电话礼仪的五大注意要令：四、服务礼仪中的电话礼仪1、时间选4、自我介绍遵守“三种模式”第一种模式：报电话号码，您好，这里是XXXXXXXXXXXX；第二种模式：报单位名称：您好，这里是XXX，请问您需要什么帮助；第三种模式：报姓名：您好，我是董会娟，请问您需要什么帮助；5、怎样暗示对方终止通话反复重复要点。挂电话时的顺序是：地位高的人先挂，被求人的人先挂；四、服务礼仪中的电话礼仪4、自我介绍四、服务礼仪中的电话礼仪四、服务礼仪中的电话礼仪1、营业人员在岗期间不允许接、打私人电话；2、营业人员在岗期间必须将手机调成静音或震动；3、如果是工作需要，必须在征得客户同意的情况下，才可以接听，可以说：“对不起，我先接个电话可以吗？”、“对不起，请允许我先接个电话可以吗？”4、电话铃响，不过三声；5、不要随便让别人接听电话；6、在外人面前，打进来的电话一定要接。接电话时要注意：四、服务礼仪中的电话礼仪1、营业人员在岗期间不允许接、打私人

总之，文明而礼貌的使用电话，会有效的进行沟通，会使你恰到好处的向别人表示你的尊重，会使你获得有益的信息，如果不文明的使用将会损害你的形象。四、服务礼仪中的电话礼仪总之，文明而礼貌的使用电话，会有效的进行沟通，会使你五、服务礼仪中的介绍礼仪介绍的四类情况：1、自我介绍2、为他人做介绍3、集体介绍4、业务介绍五、服务礼仪中的介绍礼仪介绍的四类情况：1、自我介绍2、五、服务礼仪中的介绍礼仪1、寒暄式不得不做介绍，即不想跟别人深交时所作的自我介绍。2、公务式即在工作中或正规的场合作的介绍，可以分为四个要素：单位、部门、职务、姓名3、社交式指在私人交往中，想和别人交朋友，向了解对方更多情况的一种方式：地位低的——地位高的、晚辈——长辈、）（一）、自我介绍五、服务礼仪中的介绍礼仪1、寒暄式（一）、自我介绍五、服务礼仪中的介绍礼仪又叫做：第三方介绍。介绍顺序：介绍长辈和晚辈的时候，应该先介绍晚辈；介绍上级和下级的时候，应该先介绍下级；在介绍主人和客人的时候应该先介绍主人；介绍职务高的和职务低的时，应该先介绍职务低的。（二）、为他人做介绍五、服务礼仪中的介绍礼仪又叫做：第三方介绍。（二五、服务礼仪中的介绍礼仪（三）、集体介绍先介绍职务地位低的集体；如果一方是集体，一方是个人，应该先介绍个人

（四）、业务介绍

介绍的时间一般在半分钟——1分钟之间五、服务礼仪中的介绍礼仪（三）、集体介绍先介绍职务地位低的六、服务礼仪中的握手礼仪握手礼节有四大要求：

中外有别外外有别

古今有别场合有别跟别人握手的三大场合：见面或者告别；

表示祝贺或者慰问；

表示尊重；六、服务礼仪中的握手礼仪握手礼节有四大要求：六、服务礼仪中的握手礼仪男士和女士握手：女士先伸手；晚辈和长辈握手时：长辈应先伸手；上级和下级握手时：上级先伸手；老师和学生握手时：老师先伸手；客人来访时：主人先伸手；客人告别时：客人先伸手；一人和多人握手时，一定要按顺序，由尊而卑，由近而远；握手时切忌：心不在焉、不能伸左手、不能戴手套、忌交叉握手；六、服务礼仪中的握手礼仪男士和女士握手：七、服务礼仪中的倒茶礼仪

1、要做到“浅茶满酒”，以三分之二为佳。2、端茶要注意，要双手给来宾端茶。3、一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，从右方送上茶水，并说声：“请您用茶”或“请喝茶”。4、如果是多位来宾，就要依职位高低顺序分别、依次上茶。5、添茶的时候要先给上司和客户添茶，最后再给自己添。6、如果是一次性杯子，一定要套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。七、服务礼仪中的倒茶礼仪

1、要做到“浅茶满酒”，以三分八、服务礼仪中的乘车礼仪上下车专业仪态八、服务礼仪中的乘车礼仪上下车专业仪八、服务礼仪中的乘车礼仪计程车CDA司机B八、服务礼仪中的乘车礼仪计CDA司机B八、服务礼仪中的乘车礼仪主人ABCD私家车八、服务礼仪中的乘车礼仪主人ABCD私九、服务礼仪中的用餐礼仪1、引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。2、传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。3、为客户点烟时，划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。4、适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见。5、斟倒酒水前，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。

九、服务礼仪中的用餐礼仪1、引领入座应一步到位，手势规范，走吃饭座次：“面朝大门为尊”1、主宾、主人的位置应该是正面对门的中心位置;2、席位的高低以离主人座位的远近而定，右高左低。主宾坐在主人的右侧;3、巡酒时自首席按顺序一路敬下。九、服务礼仪中的用餐礼仪吃饭座次：“面朝大门为尊”1、主宾、主人的位置应该是正面对十、服务礼仪中的引导礼仪：1．走廊的引导方法2、楼梯的引导方法3、电梯的引导方法4、客厅里的引导方法十、服务礼仪中的引导礼仪：1．走廊的引导方法十一、服务礼仪中的行为要求1、有声服务：（即五声服务）来有迎声、走有送声、问有答声、唱收唱付声、接有谢声；2、双手递接：以安全、方便客户为主；3、尊称客户（行政职务、技术职称、学术头衔、泛尊称）4、对视露笑；（漏出八颗牙齿）5、暂停致歉；6、确认需求；7、姿势规范：递名片、蹲姿、站姿、手势、坐姿、鞠躬；十一、服务礼仪中的行为要求1、有声服务：（即五声服务递名片十一、服务礼仪中的行为要求递名片十一、服务礼仪中的行为要求蹲姿NOYES十一、服务礼仪中的行为要求

蹲姿NOYES十一、服务礼仪中的行为要求

十一、服务礼仪中的行为要求站立时要挺胸收腹，上身要自然挺直，女营业员两脚并拢，站立时双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上。

站姿：十一、服务礼仪中的行为要求站立时要挺胸收腹，上身要自然十一、服务礼仪中的行为要求引导客户到某柜台时，不能用手指点某一柜台或客户，应五指并拢，手掌向内倾斜45度角，前臂微弯。

手势：十一、服务礼仪中的行为要求引导客户到某柜台时，不能用十一、服务礼仪中的行为要求双手交叠放在膝上，面带微笑，双目平视，双腿并拢，双脚微侧点，应至少坐满椅子的2/3。

坐姿：十一、服务礼仪中的行为要求双手交叠放在膝上，面带微十一、服务礼仪中的行为要求身体垂直，双腿并拢，面带微笑。女士双手相握至于体前；男士双臂自然下垂置于体侧，上身约15度向前弯曲。

鞠躬：十一、服务礼仪中的行为要求身体垂直，双腿并拢，面带微笑知识竞赛：1、工作人员上岗工作必须做到哪四点？2、请问：“欢迎光临”属于哪种服务用语？请列举出一种送别语？3、当对客户提出要求时，我们应该以那个字开头？4、当接收到客户的任何物品时，应该向客户说一句什么？

5、为客人倒茶时应倒满杯子的多少为宜？6、上岗期间可以佩带首饰，但是有那些标准呢？应该选用什么质地的首饰？7、着装的三大禁忌是什么？知识竞赛：1、工作人员上岗工作必须做到哪四点？2、请问：“欢知识竞赛：13、握手礼节有四大要求是什么？8、五声服务指的是哪五声？9、接听电话时的服务用语？10、电话礼仪的五大要令是什么？11、介绍分为四种形式，哪四种？12、为他人介绍又叫第三方介绍，介绍长辈和晚辈的顺序是什么？14、“三色原则”是那三色？15、引导客人乘电梯的服务礼仪？知识竞赛：13、握手礼节有四大要求是什么？8、五声服务指的谢谢大家！谢谢大家！服务礼仪2008年10月服务礼仪2008年10月55主要内容

一、服务礼仪的概念二、服务礼仪的形象要求三、服务礼仪中的服务用语四、服务礼仪中的电话礼仪五、服务礼仪中的介绍礼仪六、服务礼仪中的握手礼仪七、服务礼仪中的倒茶礼仪

八、服务礼仪中的乘车礼仪九、服务礼仪中的用餐礼仪十、服务礼仪中的引导礼仪十一、服务礼仪中的行为要求主要内容一、服务礼仪的概念她们给你的感觉有什么不同？一、什么是服务礼仪？她们给你的感觉有什么不同？一、什么是服务礼仪？一、什么是服务礼仪？

服务礼仪是指人们应该具备的基本素质和应该遵守的行为规范。仪表者——外观也优仪态端庄姿态雅着装统一干净整洁

一、什么是服务礼仪？

服务礼仪是指人们应该具备的二、服务礼仪的形象要求

一个人的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，人们往往通过工作人员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，工作人员必须要做到统一的着装，具备良好的仪容仪表。二、服务礼仪的形象要求一个人的仪容仪表在很大程（一）、形象要求二、服务礼仪的形象要求头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。女士头发长度要适中，不允许将头发染成或烫成怪异的发型和颜色，短发应合拢于耳后，不得披头散发，头发不能遮面，要与自己的工作环境相符；男士不允许染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；1、发式：（一）、形象要求二、服务礼仪的形象要求头发需勤洗面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；男士忌留胡须，要养成每天修面剔须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求2、面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；工二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求3、口腔：保持口气清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料；男士不得在工作期间吸烟；

4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩戴耳饰应佩戴一幅耳钉为宜；男士不得佩戴耳饰；二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求3、口腔：保持二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求保持手部的清洁，定期修剪指甲，指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油；男士也要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm;

5、手部：二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求保持手部的二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求6、体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水；男士也应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉；二、服务礼仪的形象要求（一）、形象要求6、体味：二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求男性正装应遵循“三一”原则1、三色原则……2、三一原则……3、三大禁忌……二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求男性正装应遵循“三一”二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求正装西装三要求：1、单色、深色

2、纯毛3、单排扣

服饰三要素：色彩、款式、面料二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求正装西装三要求：二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身职场六忌：二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求过分杂乱、过分鲜艳、过二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求1、纽扣系法有讲究：双排扣西装——应把扣子都扣好。单排扣西装：一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统；只系下面一粒是牛气、流气；全扣上是土气；都不系敞开是潇洒、帅气；全扣和只扣第二粒不合规范；三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。

二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求1、纽扣系法有讲究：2、衬衣：衬衣袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上钮扣，衬衣下摆应束在裤、裙内；男营业员领带的长度以刚好盖住皮带扣为宜；二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求2、衬衣：二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求4、皮带：应系黑色皮带；5、袜子：穿裙装时，一定要穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时袜子要穿黑、深蓝、深灰色以及肉色；6、皮鞋：着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3—6cm，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋；二、服务礼仪的形象要求（二）、着装要求4、皮带：应系黑色皮带二、服务礼仪的形象要求（三）、饰品NO二、服务礼仪的形象要求（三）、饰品NO1、女士可以佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉，不得佩戴其他饰品；男营业员可以佩戴领带夹、手表，不得佩戴其他饰品；2、女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；3、所佩戴的饰品款式不得夸张；4、男士在选择手表时不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式；二、服务礼仪的形象要求（三）、饰品1、女士可以佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉，不得佩戴其他饰品；三、服务礼仪中的服务用语“十字”礼貌用语：您好请对不起谢谢再见三、服务礼仪中的服务用语“十字”礼貌用语：您好请对不起谢谢再三、服务礼仪中的服务用语欢迎语欢迎光临；问候语您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐；送别语再见/请慢走/请走好；道歉语对不起/很抱歉/请您原谅/这是我们工作的疏忽；致谢语谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；三、服务礼仪中的服务用语三、服务礼仪中的服务用语礼貌语：当客户提出要求时：用“请”字；当接到客户的任何物品时：用“谢谢”；当对客户提出要求时：用“对不起”；结束语：谢谢您，请慢走；三、服务礼仪中的服务用语礼貌语：常用工作语言：

1、“请问您……”2、“请稍等……”3、“对不起，我没有明白您的意思，请您重复一次好吗？”4、“我有什么可以帮到您的吗？”5、“收您……，找您……”

三、服务礼仪中的服务用语YES常用工作语言：三、服务礼仪中的服务用语YES服务禁语：1、“我不知道，你问别人”2、“你有完没完”3、“这都不知道”4、“有意见，找领导去”5、“到点了，快点”三、服务礼仪中的服务用语NO服务禁语：1、“我不知道，你问别人”三、服务礼仪中的服务用语四、服务礼仪中的电话礼仪

电话是一种不见面的交流，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，工作人员通过温柔甜美的声音，细致周到的服务，来缩短我们与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。四、服务礼仪中的电话礼仪电话是一种不见面的交流，1、语速——适中3、声调——自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应该给人一种愉快的感觉。4、男性应该突现阳刚之气，发音——清楚、易懂，使用标准的普通话2、语调——优美、热情、奔放，富表达力。四、服务礼仪中的电话礼仪1、语速——适中3、声调——自然、清晰、柔和、亲切，不要装四、服务礼仪中的电话礼仪接听电话时用语：您好，我是XX公司XXX，请问您需要什么帮助？

（或者）：您好，XXX号为您服务，请问您需要什么帮助？如果逢周末或节假日，则可以在说再见之前加上：挂电话前用语：感谢您的来电，再见！祝您春节快乐，再见！祝您周末快乐，再见！祝您身体健康，再见！四、服务礼仪中的电话礼仪接听电话时用语：您好，我是XX公司X四、服务礼仪中的电话礼仪当遇到无声电话时？您好，很高兴为您服务。（稍停3秒，若是无声）您好，很高兴为您服务，您的电话已经接通，请讲话。（稍停3秒，如果还是听不到）对不起，我听不到您的声音，请您调整一下您的所在位置，（稍停3秒，如果还是听不到）很抱歉，我听不到您的讲话，请您挂机，稍后，我给您拨打过去，再见。（话机后我们一定要在15分钟内进行回复）四、服务礼仪中的电话礼仪当遇到无声电话时？电话礼仪的五大注意要令：四、服务礼仪中的电话礼仪1、时间选择不要占用对方的节假日2、空间的选择不能在公众场合打电话3、通话的长度

通话时间宜短不宜长,遵守“三分钟”法则:长话短说、没话不说、废话不说.电话礼仪的五大注意要令：四、服务礼仪中的电话礼仪1、时间选4、自我介绍遵守“三种模式”第一种模式：报电话号码，您好，这里是XXXXXXXXXXXX；第二种模式：报单位名称：您好，这里是XXX，请问您需要什么帮助；第三种模式：报姓名：您好，我是董会娟，请问您需要什么帮助；5、怎样暗示对方终止通话反复重复要点。挂电话时的顺序是：地位高的人先挂，被求人的人先挂；四、服务礼仪中的电话礼仪4、自我介绍四、服务礼仪中的电话礼仪四、服务礼仪中的电话礼仪1、营业人员在岗期间不允许接、打私人电话；2、营业人员在岗期间必须将手机调成静音或震动；3、如果是工作需要，必须在征得客户同意的情况下，才可以接听，可以说：“对不起，我先接个电话可以吗？”、“对不起，请允许我先接个电话可以吗？”4、电话铃响，不过三声；5、不要随便让别人接听电话；6、在外人面前，打进来的电话一定要接。接电话时要注意：四、服务礼仪中的电话礼仪1、营业人员在岗期间不允许接、打私人

总之，文明而礼貌的使用电话，会有效的进行沟通，会使你恰到好处的向别人表示你的尊重，会使你获得有益的信息，如果不文明的使用将会损害你的形象。四、服务礼仪中的电话礼仪总之，文明而礼貌的使用电话，会有效的进行沟通，会使你五、服务礼仪中的介绍礼仪介绍的四类情况：1、自我介绍2、为他人做介绍3、集体介绍4、业务介绍五、服务礼仪中的介绍礼仪介绍的四类情况：1、自我介绍2、五、服务礼仪中的介绍礼仪1、寒暄式不得不做介绍，即不想跟别人深交时所作的自我介绍。2、公务式即在工作中或正规的场合作的介绍，可以分为四个要素：单位、部门、职务、姓名3、社交式指在私人交往中，想和别人交朋友，向了解对方更多情况的一种方式：地位低的——地位高的、晚辈——长辈、）（一）、自我介绍五、服务礼仪中的介绍礼仪1、寒暄式（一）、自我介绍五、服务礼仪中的介绍礼仪又叫做：第三方介绍。介绍顺序：介绍长辈和晚辈的时候，应该先介绍晚辈；介绍上级和下级的时候，应该先介绍下级；在介绍主人和客人的时候应该先介绍主人；介绍职务高的和职务低的时，应该先介绍职务低的。（二）、为他人做介绍五、服务礼仪中的介绍礼仪又叫做：第三方介绍。（二五、服务礼仪中的介绍礼仪（三）、集体介绍先介绍职务地位低的集体；如果一方是集体，一方是个人，应该先介绍个人

（四）、业务介绍

介绍的时间一般在半分钟——1分钟之间五、服务礼仪中的介绍礼仪（三）、集体介绍先介绍职务地位低的六、服务礼仪中的握手礼仪握手礼节有四大要求：

中外有别外外有别

古今有别场合有别跟别人握手的三大场合：见面或者告别；

表示祝贺或者慰问；

表示尊重；六、服务礼仪中的握手礼仪握手礼节有四大要求：六、服务礼仪中的握手礼仪男士和女士握手：女士先伸手；晚辈和长辈握手时：长辈应先伸手；上级和下级握手时：上级先伸手；老师和学生握手时：老师先伸手；客人来访时：主人先伸手；客人告别时：客人先伸手；一人和多人握手时，一定要按顺序，由尊而卑，由近而远；握手时切忌：心不在焉、不能伸左手、不能戴手套、忌交叉握手；六、服务礼仪中的握手礼仪男士和女士握手：七、服务礼仪中的倒茶礼仪

1、要做到“浅茶满酒”，以三分之二为佳。2、端茶要注意，要双手给来宾端茶。3、一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，从右方送上茶水，并说声：“请您用茶”或“请喝茶”。4、如果是多位来宾，就要依职位高低顺序分别、依次上茶。5、添茶的时候要先给上司和客户添茶，最后再给自己添。6、如果是一次性杯子，一定要套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。七、服务礼仪中的倒茶礼仪

1、要做到“浅茶满酒”，以三分八、服务礼仪中的乘车礼仪上下车专业仪态八、服务礼仪中的乘车礼仪上下车专业仪八、服务礼仪中的乘车礼仪计程车CDA司机B八、服务礼仪中的乘车礼仪计CDA司机B八、服务礼仪中的乘车礼仪主人ABCD私家车八、服务礼仪中的乘车礼仪主人ABCD私九、服务礼仪中的用餐礼仪1、引领入座应一步到