星级酒店管理

（二零一零年五月，北京）

XX人力资源顾问有限公司XXHumanResourcesManagementConsultingCO.,Ltd.星级酒店管理研究咨询师张伟QQ:310076440Email：wayshan.z@

2目录1.酒店行业宏观环境分析2.酒店经营管理模式3.酒店人力资源管理特点3零售业旅游业石油业从世界范围来看，旅游业已成为当今世界发展最快的行业，九十年代以来一直以年均15%以上的比例增长。截止到去年，旅游业总收入6.2万亿美元，一举超过石油工业和零售商业，成为世界第一大产业旅游已经跃居世界第一大产业

4联合国世界旅游组织预测，2015年中国将成为世界第一旅游接待国、第四大旅游客源国；中国入境过夜旅游者将达到1亿人次；国内旅游者将达到28亿人次；居民人均出游两次，出境旅游将达到1亿人次；旅游市场总量将达到30亿人次。旅游业的蓬勃发展势必带动酒店业的发展中国迈向旅游强国5近几年，星级酒店一直保持在10%左右的增速由图中我们可以看出，经历了2000年伊始的20%以上的快速发展，星级酒店近几年已经进入了平稳发展期，由求量布局迈向求质发展6其中，五星级酒店的经营状况与盈利水平相对而言是非常可观的以上海为例，由图中可以看出，五星级酒店平均房价在1300元以上/间天，出租率比星级酒店平均水平高出将近6个百分点

7近几年，尽管在二星酒店市场以及经济型酒店市场上本土酒店集团占据绝对优势，但是豪华酒店成为了中国酒店业竞争最为激烈的领域，本土品牌毫无优势可言但是，豪华级酒店受到了外资品牌的强力冲击，本土品牌发展艰难本土品牌劣势品牌的局限性连锁经营经验不足硬件设施参差不齐，老酒店相对落后主动的酒店品牌缺乏高级酒店管理人员缺乏组织结构专业化欠缺……

8国际知名品牌如希尔顿、假日、喜来登等均已先后抢占中国高档酒店市场，同时凯莱、锦江等一批本土酒店集团也迅速发展壮大起来，但是要成为高档酒店世界级的名牌，可谓任重道远品牌知名度市场占有率低高高ⅠⅡⅢⅣ希尔顿假日喜来登香格里拉中中凯莱锦江（豪华酒店）

9阶段特点未来，豪华酒店保持惯性的增长趋势，并将在部分二线城市有快速发展，但从整体发展来看，部分一线城市（广州、苏州、成都等）豪华酒店的发展已经或即将进入高峰期一线城市20%15%10%5%二线城市020002010增长率年限1990豪华酒店已进入“微利时代”五星级酒店盈利情况良好，三、四星酒店亏损严重豪华酒店在某些地区已经呈现出过剩的供需状况高投入攫取高利润的时代已经不复存在投资建设豪华酒店回收期较长，业绩增长较缓，投资方必须有雄厚的资金作保证

10在中国酒店市场逐步由供不应求转向供过于求的形势下，酒店集团间联合兼并、强强联合渐成趋势酒店1酒店集团酒店2酒店4酒店3酒店5酒店6酒店7酒店nA酒店B酒店C酒店D酒店兼并接管接管兼并市场酒店1酒店集团B酒店2酒店4酒店3酒店5酒店1酒店集团A酒店2酒店4酒店3酒店5酒店6酒店7酒店n酒店1酒店集团C酒店2酒店4酒店3酒店5酒店1酒店集团D酒店2酒店4酒店3酒店5市场兼并收购联盟扩张升级扩张从兼并、接管单一酒店向酒店集团间的兼并、收购与联盟转型“二次集团化”渐成趋势实现发展国际化，降低经营风险和管理难度增强酒店协同效应，提高竞争力特点与动机11酒店集团团以各种种方式进进行联合合的趋势势不可阻阻挡，既既包括横横向整合合也包括括纵向产产业链的的整合A酒店集团酒店集团B酒店集团餐饮集团供应商实业集团旅行社航空公司上游中游下游联盟接管联盟兼并兼并兼并兼并酒店集团团的整合合过程把把为顾客客提高优优质服务务发挥到到了极致致，也是是减少交交易成本本和信息息成本的的有效途途径12国家提出出要大力力促进产产业转型型升级、、加强新新技术在在行业的的应用，，鼓励本本土酒店店集团到到海外市市场发展展，努力力把酒店店业培育育成国民民经济的的重要产产业品牌和知名度优势；技术和管理优势；市场经验和海外预定网络优势；人才和观念优势；资本实力优势等……新技术纳人才重服务强管理品牌资本实力修炼内功，品牌升级企业文化目标状态立足国内，拓展海外；培育能力，输出品牌13目录录1.酒店行业业宏观环环境分析析2.酒店经营营管理模模式分析析3.酒店人力力资源管管理特点点14国际酒店店集团根根据其发发展历程程，经营营扩张方方式存在在差异直营连锁锁管理合同同特许经营营经营扩张张方式20世纪初50年代60、70年代70年代90年代后

期管理服务务独立酒店店公司酒店联盟盟战略伙伴伴原因分析美国经济济危机，，大量酒酒店破产产，不动动产价格格急剧下下跌海外扩张张，很多多酒店不不愿意在在美国以以外的市市场拥有有不动产产酒店管理理专业化化纵深发发展，不不提供品品牌、营营销、预预定，只只提供单单纯的管管理服务务联盟向成成员提供供联号的的优势，，成员加加入联盟盟所付费费用远远远低于特特许经营营信息技术术渗入酒酒店预订订和营销销领域，，酒店联联盟经营营重点开开始向提提供各种种信息技技术服务务转化战略联盟？组建经营团队进行自主经营？特许经营？合同管理？倘若加入酒店集团，要加入哪一家酒店集团？租赁、收购、兼并与控股？12345615在大量新新建酒店店的经营营决策中中，面临临的首要要问题就就是采取取何种模模式管理理酒店16直营连锁锁是一种种最基本本的经营营模式，，也是酒酒店集团团发展的的初始发发展模式式形成方式式直接并购购杠杆收购购合并或联联合目前主要要做法投资饭店店（兴建建、租赁赁、租借借建筑物物等）设置机理理专业化分分工集中化管管理规模经营营，规模模效益分散的、、经营酒酒店的若若干企业业标准化运运作模式式竞争优势势统一品牌牌统一营销销统一经营营管理品牌分散散、经营营多样化化、管理理差异化化规模效益益标准化、、模式化化，信息息共享17特许经营营是用一一品牌去去复制另另一品牌牌，再使使品牌形形成规模模，产生生规模经经营和规规模效益益资料来源源：《世界知名名饭店集集团发展展模式》几乎全球酒酒店集团的的前十强都都采取了特特许经营模模式，如万万豪集团下下的华美达达，在中国国每年以10-20家加盟店的的速度扩张张18从世界知名名酒店集团团的发展历历程看，特特许经营方方式更适合合于中低档档酒店特许经营成成为最受欢欢迎的一种种集团化扩扩张模式成功要素中低档酒店店的低成本本中低档酒店店的专业化化操作服务与管理理简单化，，便于特许许经营复制制中低档酒店店标准化作作业更有利利于维护品品牌特许经营有有力地推动动了中低档档酒店的高高速扩张19酒店管理合合同是一种种以契约关关系为核心心的委托管管理酒店业主酒店总经理酒店管理公司管理服务品质工资经营成果支持、指导与雇佣管理酬金经营成果国内酒店业业绝大多数数选择管理理合同方式式，主要原原因可能是是：清晰的产权权关系，业业主的管理理欠缺立即即得到弥补补；有助于节约约交易费用用和组织费费用的制度度安排；国际品牌影影响力大，，成为委托托的主要目目标；国际知名酒酒店的全球球化网络预预定系统、、完善饿管管理及其对对服务质量量的保证是是核心优势势；20战略联盟是是酒店集团团化的一种种新模式，，是寻求协协同效应的的又一次尝尝试分类标准类别内容实例结构模式股权式合资式共同出资成立新企业雅高与首旅合资成立酒店管理公司参股式相互持有股份假日与布里斯托结盟，假日持有后者1/3股权契约式特许经营国际品牌许可业主使用洲际、圣达特、雅高、万豪管理合同业主雇佣管理公司作为代理人全权负责酒店管理业务假日、希尔顿、洲际酒店其他功能性协议合作研发协议、联合采购协议、技术转让协议等中国酒店全球营销联盟合作内容管理联盟酒店管理联盟合作中国酒店采取特许经营与管理合同方式采购联盟联合采购希尔顿、雅高和福特酒店研发联盟共同开发某种技术或项目希尔顿、雅高和福特酒店集团共同开发的网络分销系统营销联盟联合品牌全球小型豪华酒店组织联合分销圣达特、万豪、喜达屋和希尔顿的网络预定系统营销资源共享环球豪华酒店集团与罗莱夏朵共享客户数据库资源21从国内酒店店实际情况况来看，偏偏好与产权权无关的经经营管理模模式，特别别是管理合合同类型管理模式特点与产权紧密相关自主经营

需要较大初始资金投入，并且建设周期长，不易快速启动整体计划、获取项目回报时间较长，优点是可完全按照投资者的意志来建设参股、控股或全资买断也需要占用一定的资金量，好处是取得酒店经营权的时间周期较短并且可以按照品牌要求改造，投资周期短，回报率高，品牌等无形资产还可以按照一定评估值折价入股与产权或股份相关联承包经营项目启动比较快，能够快速启动市场，有利于自己品牌的直接塑造，并通过良好经营业绩的体现逐步树立管理团队的知名度和品牌影响力租赁经营合作经营需要投入一定资金，并且承担资金和经营风险，但是可能争取到比较多的盈利。是一种经营风险共担、利润共享并符合国情的商业模式与产权无关管理合同需要占用一定资金，但更有利于启动项目和获取更高利润，对于有一定资金实力或者品牌影响尚不充分的酒店管理公司是一种非常可行的商业模式顾问式管理一种比较松散也容易开展的商业模式。该模式还包括以开业筹划、开业培训或专项培训等方式特许经营适于企业品牌已经具备足够的影响力和认可度时采用，一般可在短时间内快速实现品牌扩张，同时对管理公司的本部建设、经营模式和团队要求相当高，在管理技术相当成熟时采用使命操作方式企业行为变变化经营结果品牌扩张服务创新信息建设特许经营、管理合同等；产品层次开发和品牌延伸企业加速整合,强者愈强,弱者遭淘汰,全球品牌和客户资源整合抢占市场份额、寻找新的细分市场完善电脑预定系统、客户资源分享计划拥有适合全球客户的预定系统，酒店集团率先走向国际市场向外扩张势力服务趋向个性化，提高服务便利性，营销成本降低标准化管理，市场营销能力和成本优势改善服务品质；改善运营方式加速规范化，营销成本降低，便于走向国际市场从酒店集团团发展的历历史使命来来看，必须须重视以下下几个层面面23目录1.酒店行业宏宏观环境分分析2.酒店企业的的管理模式式3.酒店人力资资源管理特特点前端业务平台后端辅助平台中端支持平台24单体酒店的的内部管理理，首先要要落实到功功能和组织织结构，下下面是一个个比较典型型的五星级级酒店组织织结构图示示意部门职能划划分清晰，，责权利和和人财物有有明确对应应关系，一一切工作有有条不紊管理流程简简单高效，，降低层级级化，实现现扁平化，，实现工作作的最大效效率典型特征25根据价值链链，酒店价价值的实现现主要是以以提供服务务的种类和和质量来取取胜的，人人力资源管管理在其经经营管理中中占据非常常重要的地地位住宿餐饮娱乐商务接待采购研究与开发人力资源招聘培训舒适的睡眠空间新的娱乐设施各色口味饮食生活用品娱乐辅助用品食材办公用品招聘培训利润职业敏感度在职提升敬业精神能力要求26……局外性由客人监督和评定酒店工作人员的服务质量……人力资源管理特点跨越性集中表现在地域和文化两个方面超前性从人才发现到培养，从人才的利用到驾驭，都离不开超前培养和继续教育因果性当今酒店是靠员工的密切合作与客人良好印象维持生存和发展的不可贮存性和一般企业不同，酒店以出租使用价值和提供服务为主酒店的人力力资源管理理有自己的的特点，主主要表现在在以下五个个方面27对酒店人员员要求日渐渐提高的同同时，酒店店业往往出出现劳工危危机，主要要基于以下下几点原因因酒店工作对对年轻人普普遍缺乏吸吸引力酒店行业被被许多人视视为是恶劣劣的工作条条件，冗长长而缺少社社交活动的的工作日程程，社会地地位很低，，劳动强度度很大，人人际关系压压力沉重，，二对个人人生活形式式的妨碍突突出。社会转型期期和独生高高峰期加剧剧矛盾危机机各种急功近近利、贪图图享乐的思思想使不少少酒店从业业者耐不住住寂寞，经经不起历练练，再加上上80后在家中是是长期被长长辈宠爱的的对象，要要进入出力力出汗服务务他人，确确实很难。。酒店迅猛发发展，互挖挖墙角，一一才难求三十年来，，酒店增加加了100多倍，人才才供不应求求，再加上上酒店人才才有其成长长规律性，，绝不可能能一蹴而就就，于是僧僧多粥少，，一猜难求求。职业教育人人才培训目目标，定位位欠缺，严严重滞后中职学校中中学生数量量减少，素素质也在逐逐渐下降，，使得面向向广量大的的基本服务务人员的补补充产生危危机，同时时，