物流企业管理培训 课件

物流企业管理Express物流企业管理Express1第五章物流企业业务管理第五章2总分分值分配总分分值分配3Contents主要内容物流企业的采购管理2物流企业的运输配送管理4物流企业的客户服务管理31物流企业的仓储保管管理33物流企业的流通加工管理35Contents主要内容物流企业的采购管理2物流企业的运输4第一节物流企业的客户服务管理•一、客户与客户服务•1、客户：对物流企业的产品和服务的有偿接受者,包括:外部客户（企业外部的用户和消费者）、内部客户（企业内部的员工或部门），个体客户和组织客户。•按照对企业的贡献客户分三类：1）常规客户或一般客户:重视产品本身2）潜力客户或伙伴客户：重视战略合作3）关键客户或重要客户：重视产品增值（黑卡）如IBM公司对客户的细分2\8原则，大客户一定要特别进行管理，提供个性化差异化产品第一节物流企业的客户服务管理•一、客户与客户服务如IB52、按照客户服务的范畴：3、按照客户性格：消费者客户B2B客户渠道、分销商、经销商内部客户例如平安送碗企业或相关企业内部员工固执性谢绝型外在型2、按照客户服务的范畴：消费者客户例如平安送碗企业或相关企62、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。客户服务的特征：

1）无形性2）不可分割性3）易变性4）时间性5）缺乏所有权售前售中售后2、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满73、物流客户服务：物流的本质就是服务。它不产生新的物质，具备服务的一切特性。3、物流客户服务：8二、客户服务的要素和内容1、交易前要素：主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。•1）客户服务条例•2）客户服务组织结构•3）物流系统的柔性。物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。为了提供满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施。•4）管理咨询服务二、客户服务的要素和内容1、交易前要素：主要是为开展良好的92、交易中要素：主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动。•1）缺货率•2）订货信息•3）订货、发货周期的稳定性

•4）特殊货物的运送•5）订货的便利性2、交易中要素：主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动103、交易后要素：主要是客户收到产品或服务后继续提供服务。这对提高客户满意度和留住客户是非常重要的。•1）配套服务：安装、保修、更换、提供零配件等•2）产品跟踪：指及时从市场上收回存在隐患的产品，防止客户因产品或服务问题而起诉。•3）客户抱怨3、交易后要素：主要是客户收到产品或服务后继续提供服务。这11三、物流客户服务管理客户服务管理：(7r原则)在合适的时间、合适的地点、以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，从而使客户合适的需求得到满足，从而时价值得到提升的过程。三、物流客户服务管理客户服务管理：(7r原则)12（二）、物流客户服务的原则：动态管理原则重点突出原则灵活运用原则实时更新重点服务大客户，对症下药详细分析，提高资料利用率（二）、物流客户服务的原则：实时更新重点服务大客户，对症下药13（三）客户服务的内容:1、运输服务2、存储服务3、装卸搬运服务4、包装服务5、流通加工服务6、物流信息处理服务（三）客户服务的内容:14(四)、客户服务的艺术：我们常常自我安慰：我不是人民币，不可能每个人都喜欢我。在服务方面，我们一定也要知道，没有任何一个客户会永远的忠诚。也正是因为这样，客户服务在市场经济环境下显得尤为重要，每一家企业都在想方设法提高自己的服务质量。(四)、客户服务的艺术：15那些声称对你满意的客户中，有85%会放弃你而选择你的竞争对手1、客户满意已成为最低可接受的标准2、解决问题的彻底性决定服务是否到位3、服务问题总是在最不可能的地方出现4、让客户对你的服务还心存留恋那些声称对你满意的客户中，有85%会放弃你而选择你的竞争对手16（五）、客户投诉管理•客户投诉：是指客户在接受产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。

•处理投诉的方法和步骤：•1）记录投诉内容•2）客户投诉调查•3）投诉事项归类，确定责任部门•4）指定解决投诉方案，提请批准后通知客户•5）追究责任，实施处理方案•6）总结评价（五）、客户投诉管理•客户投诉：是指客户在接受产品或服务时17(六)、客户流失的原因与防范客户流失的主要原因主要表现在以下几个方面：1、企业产品质量不稳定，客户利益受损2、企业缺乏创新，客户"移情别恋"3、企业内部服务意识淡薄4、市场监控不力，销售渠道不畅5、员工跳槽，带走了客户6、客户遭遇新的诱惑。7、企业管理不平衡，中小客户流失(六)、客户流失的原因与防范客户流失的主要原因主要表现在以下18客户流失防范措施：1、做好质量营销。2、树立“客户至上”服务意识3、强化与客户的沟通。4、增加客户的经营价值。5、建立良好的客情关系。6、加强市场监控力度。首先企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。其次，企业应充分向老客户阐明企业的美好远景，以增强客户的经营信心。这就要求企业一方面提高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。客户流失防范措施：1、做好质量营销。首先企业应及时将企业经营19

采购是一个“赚钱”的部门！“在我们公司只有销售和采购是赚钱的，其他部门发生的都是费用”。杰克·韦尔奇采购是一个“赚钱”的部门！“在我们公司只有201、采购与采购管理概念采购包含两层含义：

“采”：选择；“购”：取得；定义：物流企业为实现其目标，运用适当采购策略，通过有偿交换的方式从市场取得满足质量、数量要求的资源活动过程。采购的对象：“资源”第二节物流企业的采购管理1、采购与采购管理概念第二节物流企业的采购管理21采购的主要内容包括：确定采购需求、选择供应商、商谈价格、确定交货及相关条件、签订合同并按要求收货付款。

采购的分类战略采购日常采购采购的主要内容包括：战略采购22二、商品采购的原则1、遵守政策2、按需采购3、成本效益原则：价格最低4、公平竞争原则5、质量原则：保证商品质量二、商品采购的原则1、遵守政策23三、商品采购的模式1、传统采购2、订货点采购3、JIT采购4、供应链采购5、电子商务采购包括：集中采购、分散采购、综合采购区别于采购的方式：招标采购、竞争性谈判、询价采购、单一来源采购三、商品采购的模式包括：集中采购、分散采购、综合采购区别于采24四、采购过程1、确定需求、制定采购计划2、选择、确认供应商3、洽谈合同4、签发采购订单5、跟踪订单，进行进货控制6、接收、检验货物、入库7、支付货款8、善后处理四、采购过程1、确定需求、制定采购计划25五、采购管理的内容1、商品采购信息管理2、商品采购质量管理3、商品采购批量管理4、商品采购成本管理五、采购管理的内容1、商品采购信息管理26第三节物流企业的仓储管理一、仓库与仓库设备•1、仓库•2、仓库的种类•3、仓库的设施及设备搬运设备保管设备计量设备等第三节物流企业的仓储管理一、仓库与仓库设备搬运设备保管设27二、库存管理物流管理的核心：库存量的确定对于企业而言非常重要，会带来成本的变化库存的类型：P157库存的作用：正面负面二、库存管理物流管理的核心：正面28库存管理的任务和评价指标P158库存管理的作业内容：1、入库（1）商品接运（2）验收入库（3）建档2、保管（1）合理储存（2）科学养护（3）盘点和检查3、出库（1）核对凭证（2）备货（3）再次复核（4）当面点交库存周转率库存管理的任务和评价指标P158库存周转率29三、仓储的管理方法1、库存分类管理（1）ABC分类管理（2）关键因素（CAV）分析法2、库存控制与经济订货批量（1）库存控制（库存成本主要：保管成本、采购成本、缺货成本）（2）经济订货批量（EOQ）三、仓储的管理方法1、库存分类管理30运输是改变人或物空间为目的的物流活动。第四节物流企业的运输配送管理

在物流管理过程中，运输主要提供两大功能：物品移动和短时储存。短时储存物品移动运输是改变人或物空间为目的的物流活动。第四节物流企业的31运输原理

指导运输管理和运营的两条基本原理是批量经济和距离经济。运输原理指导运输管理和运营的两条基本原321基本运输方式（1）公路运输（2）铁路运输（3）水路运输（4）航空运输（5）管道运输

二、运输方式的分类

2、新兴运输方式（1）成组运输（2）国际多式联运1基本运输方式二、运输方式的分类2、新兴运输方式33三、物流企业的运输管理1、货物运输的运作形式：包裹、零担和整车运输、散货运输、特种货物运输2、运输成本的影响因素：距离、装载量、产品密度、空间利用率、装卸搬运难度、责任风险、以及市场七个因素。3、运输中最重要的单据包括：提单、运费清单、货运清单三、物流企业的运输管理1、货物运输的运作形式：34第五节物流企业的流通加工管理•1、流通加工的概念•2、流通加工的特点流通加工与生产加工的区别：1）加工对象上的差别2）加工程度上的差别3）加工价值上的差别4）加工目的上的差别5）加工者性质上不同•3、流通加工的作用在流通阶段对商品进行简答的加工、组装、再包装等作业。促进销售、维护商品质量提高物流效率第五节物流企业的流通加工管理•1、流通加工的概念在流通35流通加工的类型1、深加工；2、服务性加工；3、为保护产品进行的加工；4、为提高物流效率的流通加工；5、为促进销售的流通加工；6、为提高加工效率的流通加工；7、为提高原材料利用率的流通加工；8、衔接不同运输方式，使物流合理化的流通加工；流通加工的类型1、深加工；2、服务性加工；36二、流通加工业务的投资管理流通加工可以带来很多益处，那么是不是任务流通过程都应该设置流通加工呢？对是否有必要设置流通加工，我们可以进行以下分析：（1）设置流通加工点的必要性（2）设置流通加工环节的经济性（3）投资决策和经济效果评价二、流通加工业务的投资管理流通加工可以带来很多益处，那么是不37四、流通加工合理化：1、加工与配送结合2、加工与配套结合3、加工与合理运输结合4、加工和合理商流相结合四、流通加工合理化：38物流企业管理Express物流企业管理Express39第五章物流企业业务管理第五章40总分分值分配总分分值分配41Contents主要内容物流企业的采购管理2物流企业的运输配送管理4物流企业的客户服务管理31物流企业的仓储保管管理33物流企业的流通加工管理35Contents主要内容物流企业的采购管理2物流企业的运输42第一节物流企业的客户服务管理•一、客户与客户服务•1、客户：对物流企业的产品和服务的有偿接受者,包括:外部客户（企业外部的用户和消费者）、内部客户（企业内部的员工或部门），个体客户和组织客户。•按照对企业的贡献客户分三类：1）常规客户或一般客户:重视产品本身2）潜力客户或伙伴客户：重视战略合作3）关键客户或重要客户：重视产品增值（黑卡）如IBM公司对客户的细分2\8原则，大客户一定要特别进行管理，提供个性化差异化产品第一节物流企业的客户服务管理•一、客户与客户服务如IB432、按照客户服务的范畴：3、按照客户性格：消费者客户B2B客户渠道、分销商、经销商内部客户例如平安送碗企业或相关企业内部员工固执性谢绝型外在型2、按照客户服务的范畴：消费者客户例如平安送碗企业或相关企442、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。客户服务的特征：

1）无形性2）不可分割性3）易变性4）时间性5）缺乏所有权售前售中售后2、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满453、物流客户服务：物流的本质就是服务。它不产生新的物质，具备服务的一切特性。3、物流客户服务：46二、客户服务的要素和内容1、交易前要素：主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。•1）客户服务条例•2）客户服务组织结构•3）物流系统的柔性。物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。为了提供满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施。•4）管理咨询服务二、客户服务的要素和内容1、交易前要素：主要是为开展良好的472、交易中要素：主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动。•1）缺货率•2）订货信息•3）订货、发货周期的稳定性

•4）特殊货物的运送•5）订货的便利性2、交易中要素：主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动483、交易后要素：主要是客户收到产品或服务后继续提供服务。这对提高客户满意度和留住客户是非常重要的。•1）配套服务：安装、保修、更换、提供零配件等•2）产品跟踪：指及时从市场上收回存在隐患的产品，防止客户因产品或服务问题而起诉。•3）客户抱怨3、交易后要素：主要是客户收到产品或服务后继续提供服务。这49三、物流客户服务管理客户服务管理：(7r原则)在合适的时间、合适的地点、以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，从而使客户合适的需求得到满足，从而时价值得到提升的过程。三、物流客户服务管理客户服务管理：(7r原则)50（二）、物流客户服务的原则：动态管理原则重点突出原则灵活运用原则实时更新重点服务大客户，对症下药详细分析，提高资料利用率（二）、物流客户服务的原则：实时更新重点服务大客户，对症下药51（三）客户服务的内容:1、运输服务2、存储服务3、装卸搬运服务4、包装服务5、流通加工服务6、物流信息处理服务（三）客户服务的内容:52(四)、客户服务的艺术：我们常常自我安慰：我不是人民币，不可能每个人都喜欢我。在服务方面，我们一定也要知道，没有任何一个客户会永远的忠诚。也正是因为这样，客户服务在市场经济环境下显得尤为重要，每一家企业都在想方设法提高自己的服务质量。(四)、客户服务的艺术：53那些声称对你满意的客户中，有85%会放弃你而选择你的竞争对手1、客户满意已成为最低可接受的标准2、解决问题的彻底性决定服务是否到位3、服务问题总是在最不可能的地方出现4、让客户对你的服务还心存留恋那些声称对你满意的客户中，有85%会放弃你而选择你的竞争对手54（五）、客户投诉管理•客户投诉：是指客户在接受产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。

•处理投诉的方法和步骤：•1）记录投诉内容•2）客户投诉调查•3）投诉事项归类，确定责任部门•4）指定解决投诉方案，提请批准后通知客户•5）追究责任，实施处理方案•6）总结评价（五）、客户投诉管理•客户投诉：是指客户在接受产品或服务时55(六)、客户流失的原因与防范客户流失的主要原因主要表现在以下几个方面：1、企业产品质量不稳定，客户利益受损2、企业缺乏创新，客户"移情别恋"3、企业内部服务意识淡薄4、市场监控不力，销售渠道不畅5、员工跳槽，带走了客户6、客户遭遇新的诱惑。7、企业管理不平衡，中小客户流失(六)、客户流失的原因与防范客户流失的主要原因主要表现在以下56客户流失防范措施：1、做好质量营销。2、树立“客户至上”服务意识3、强化与客户的沟通。4、增加客户的经营价值。5、建立良好的客情关系。6、加强市场监控力度。首先企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。其次，企业应充分向老客户阐明企业的美好远景，以增强客户的经营信心。这就要求企业一方面提高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。客户流失防范措施：1、做好质量营销。首先企业应及时将企业经营57

采购是一个“赚钱”的部门！“在我们公司只有销售和采购是赚钱的，其他部门发生的都是费用”。杰克·韦尔奇采购是一个“赚钱”的部门！“在我们公司只有581、采购与采购管理概念采购包含两层含义：

“采”：选择；“购”：取得；定义：物流企业为实现其目标，运用适当采购策略，通过有偿交换的方式从市场取得满足质量、数量要求的资源活动过程。采购的对象：“资源”第二节物流企业的采购管理1、采购与采购管理概念第二节物流企业的采购管理59采购的主要内容包括：确定采购需求、选择供应商、商谈价格、确定交货及相关条件、签订合同并按要求收货付款。

采购的分类战略采购日常采购采购的主要内容包括：战略采购60二、商品采购的原则1、遵守政策2、按需采购3、成本效益原则：价格最低4、公平竞争原则5、质量原则：保证商品质量二、商品采购的原则1、遵守政策61三、商品采购的模式1、传统采购2、订货点采购3、JIT采购4、供应链采购5、电子商务采购包括：集中采购、分散采购、综合采购区别于采购的方式：招标采购、竞争性谈判、询价采购、单一来源采购三、商品采购的模式包括：集中采购、分散采购、综合采购区别于采62四、采购过程1、确定需求、制定采购计划2、选择、确认供应商3、洽谈合同4、签发采购订单5、跟踪订单，进行进货控制6、接收、检验货物、入库7、支付货款8、善后处理四、采购过程1、确定需求、制定采购计划63五、采购管理的内容1、商品采购信息管理2、商品采购质量管理3、商品采购批量管理4、商品采购成本管理五、采购管理的内容1、商品采购信息管理64第三节物流企业的仓储管理一、仓库与仓库设备•1、仓库•2、仓库的种类•3、仓库的设施及设备搬运设备保管设备计量设备等第三节物流企业的仓储管理一、仓库与仓库设备搬运设备保管设65二、库存管理物流管理的核心：库存量的确定对于企业而言非常重要，会带来成本的变化库存的类型：P157库存的作用：正面负面二、库存管理物流管理的核心：正面66库存管理的任务和评价指标P158库存管理的作业内容：1、入库（1）商品接运（2）验收入库（3）建档2、保管（1）合理储存（2）科学养护（3）盘点和检查3、出库（1）核对凭证（2）备货（3）再次复核（4）当面点交库存周转率库存管理的任务和评价指标P158库存周转率67三、仓储的管理方法1、库存分类管理（1）ABC分类管理（2）关键因素（CAV）分析法2、库存控制与经济订货批量（1）库存控制（库存成本主要：保管成本、采购成本、缺货成本）（2）经济订货批量（EOQ）三、仓储的管理方法1、库存分类管理68运输是改变人或物空间为目的的物流活动。第四节物流企业的运输配送管理

在物流管理过程中，运输主要提供两大功能：物品移动和短时储存。短时储存物品移动运输是改变人或物空间