现代商务礼仪培训教材课件

现代商务礼仪现代商务礼仪1情境五树立良好的电话形象-商务电话礼仪

上午8：30分，办公室里，同事们都在忙于工作，李想也投入到了繁忙的工作中……情景1：李想调整好情绪后，坐在了办公桌前。想起要给上海分公司的同事拨打一个电话，来确定有关后天新卖场开业及剪彩仪式的相关事宜。于是他拿起了电话……

情境导入情境五树立良好的电话形象-商务电话礼仪上午2训练项目1拨打商务电话礼仪我们的任务1.思考问题：⑴李想在打电话前应该做好哪些准备工作？

⑵电话接通后李想又应该注意哪些问题？

⑶如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？

2.设计并演示李想拨打电话的场景。

训练项目1拨打商务电话礼仪我们的任务1.思考问题3我们的目标1.懂得拨打商务电话的规范和要求；

2.学会拨打商务电话的方法与技巧

3.熟练应用并拨打商务电话。

训练项目1拨打商务电话礼仪我们的目标1.懂得拨打商务电话的规范和要求；训练项目145.1.1拨打电话前的准备1.商务电话的特点

2.拨打时间

3.通话内容的准备

我们来学习训练项目1拨打商务电话礼仪5.1.1拨打电话前的准备1.商务电话的特点我们来学习训练51.用语2.声调4.举止3.态度5.1.2通话时的礼仪训练项目1拨打商务电话礼仪我们来学习1.用语2.声调4.举止3.态度5.1.2通话时的礼仪训练项6我们来学习导师留言情景不当用语礼貌用语向人问候喂您好自报家门我是××公司的这里是××公司询问对方身份你是谁？请问您是……？询问对方姓名你叫什么名字？能告诉我您的姓名吗？询问对方姓氏你姓什么？请问您贵姓？询问对方电话号码你电话是多少？能留下您的联系方式吗？要找某人给我找一下××。请您帮我找一下××，好吗？谢谢！询问对方要找谁你找谁啊？请问您找哪一位？询问对方有何事你有什么事儿？请问您有什么事儿吗？要求对方等待你等着请您稍等一会儿对方要找的人不在他不在不好意思，他在另一处办公，您可以直接给他打电话，电话号码是……对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告？要求对方过后再来电话你呆会儿再打吧！请您过一会儿再来电话好吗？结束谈话你说完了吗？您还有其他的事儿吗？您还有其他吩咐吗？对方要求的事情办不到那可不行。很抱歉，没有照您希望的办！不好意思，这个我们可能办不到。没听清楚什么？再说一遍。对不起，这边儿太吵，请您再说一遍，好吗？训练项目1拨打商务电话礼仪不同情景下的电话礼仪用语我们来学习导师留言情景不当用语礼貌用语向人问候喂您好自报家门7我们的计划训练项目1计划单班级：

组别：

项目负责人：

具体分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.思考问题⑴李想在打电话前应该做好哪些准备工作？

⑵电话接通后李想又应该注意哪些问题？

⑶如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？

2.设计并演示李想拨打电话的场景。

年

月

日

训练项目1拨打商务电话礼仪我们的计划训练项目1计划单我们的任务我的任务及合作伙伴需要的8我们来操作【操作步骤】

⑴学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上；⑵学生以情景中的背景设计李想与同事通话时的场景，并进行展示。①准备适宜的服饰；②学生根据学到的拨打商务电话礼仪知识，提出自己的设计方案；③小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见；④确定方案，选择模特进行演示练习；⑤学生对成果进行展示。训练项目1拨打商务电话礼仪我们来操作【操作步骤】训练项目1拨打商务电话礼仪9训练项目1记录单日期：

班级：

组别：

训练项目完成情况：1.根据情境，思考问题：⑴李想在打电话前应该做好哪些准备工作？我们的答案：⑵电话接通后李想又应该注意哪些问题？我们的答案：⑶如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？我们的答案：2.设计并演示李想拨打电话的场景。自我评价：我的小结：

训练项目1拨打商务电话礼仪训练项目1记录单我的小结：训练项目110

我们的成绩训练项目1拨打商务电话礼仪我们的成绩训练项目1拨打商务电话礼11情景2：李想刚放下电话，桌上的另一部办公电话又响了起来，李想在铃响两声时接听了电话。原来是客户李女士找经理，想预约今天晚上的宴请。恰好经理此时正在开会，李想认真的记录了电话内容。经理开会回来，李想立刻将电话记录报送给经理。经理对李想的工作表示满意，李想很高兴。

情景导入训练项目2接听商务电话礼仪情景2：李想刚放下电话，桌上的另一部办公电话又12我们的任务1.思考问题：⑴情景2中的李想哪些做法是正确的？

⑵商务人员在接听电话时应注意哪些问题？

⑶代接代转电话时应注意哪些问题？

2.假如李想接到的是一个打错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。

训练项目2接听商务电话礼仪我们的任务1.思考问题：训练项目2接听商务电话礼13我们的目标1.懂得商务人员接听电话的规范和要求；

2.学会商务电话的接听技巧；

3.熟练运用商务电话接听规范与技巧，并能准确运用到工作中。

训练项目2接听商务电话礼仪我们的目标1.懂得商务人员接听电话的规范和要求；训练项目2141.语言2.态度第一种，以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。第二种，以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。第三种，以问候语直接加上本人姓名。一般情况下应保证在电话铃响三声之内接听电话，如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，在接起电话后首先要说声“对不起，让您久等了。”3.举止接电话时，举止应当殷勤、谦恭。在办公室里接电话，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话。结束通话时，应认真地道别。5.2.1常规电话的接听礼仪我们来学习1.语言2.态度第一种，以问候语加上单位、部门的名称以及个人15

代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话。被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找。倘若被找的人不在，应在接电话时立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。代接电话时，对方如有留言，应当笔录下来。随后，还应再次复述一次，以免有误。

5.1.2特殊电话的处理我们来学习1.代接电话的礼仪代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打16第一，尽量少用录音电话。第二，对于外人打进来的电话，应当立即进行必要的处理或答复。第三，不要对自己明明听过的他人电话录音赖账，显得若无其事。

2.录音电话使用礼仪4.2.3交换名片的顺序第一，尽量少用录音电话。2.录音电话使用礼仪4.2.3交17我们的计划训练项目2计划单班级：

组别：

项目负责人：

具体分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.思考问题⑴情景2中的李想哪些做法是正确的？

⑵商务人员在接听电话时应注意哪些问题？

⑶代接代转电话时应注意哪些问题？

2.假如李想接到的是一个拨错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。

年

月

日

训练项目2接听商务电话礼仪我们的计划训练项目2计划单我们的任务我的任务及合作伙伴需要的18我们来操作【操作步骤】

⑴学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上；⑵学生自行设计演示李想处理拨错电话的场景。①准备适宜的服饰；②学生根据学到的商务电话礼仪知识，提出自己的设计方案；③小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见；④确定方案，选择模特进行演示练习；⑤学生对成果进行展示。训练项目2接听商务电话礼仪我们来操作【操作步骤】训练项目2接听商务电话礼仪19训练项目2记录单日期：

班级：

组别：

训练项目完成情况：1.根据情境，思考问题：⑴情景2中的李想哪些做法是正确的？我们的答案：⑵商务人员在接听电话时应注意哪些问题？我们的答案：⑶代接代转电话时应注意哪些问题？自我评价：2.假如李想接到的是一个拨错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。自我评价：我的小结：

训练项目2接听商务电话礼仪训练项目2记录单我的小结：训练项目220

我们的成绩训练项目2接听商务电话礼仪评价项目评价标准是否做到评语1.接听及时1.电话铃响两次后拿起话筒；□是□否2.如电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。□是□否2.礼貌应答1.拿起话筒后，即应首先向对方问好；□是□否2.自报家门；□是□否3.通话时要聚精会神，语气应谦恭友好；□是□否4.通话终止时，要向对方道一声“再见”；□是□否3.接听拨错电话的处理1.确认对方拨错电话，礼貌告知对方电话拨错了；□是□否2.对方如果道了歉，要说“没关系”；3.可以问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码等，以树立良好企业形象。□是□否我们的成绩训练项目2接听商务电话礼21情景3：李想刚刚回到办公桌前，突然响起了几声鸡叫，原来是他的手机响了。李想赶紧接起电话，原来是办公室的李主任想确认一下上午9点，客户王先生与总经理预约的拜访。当李想挂断电话后，却发现这时办公室的同事都在望着他，李想感到很奇怪。情景导入训练项目3手机使用礼仪情景3：李想刚刚回到办公桌前，突然响起了几声鸡22我们的任务1.思考问题：⑴这次李想的问题可能出在哪里？⑵商务人员在手机使用时应注意哪些问题？

⑶商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？

2.请您设想一下通话内容，将情景3用正确的方式完整再现出来。

训练项目3手机使用礼仪我们的任务1.思考问题：训练项目3手机使用礼仪23我们的目标1.懂得商务人员手机使用的规范和要求；

2.学会手机使用礼仪；

3.熟练运用商务场合手机使用方法与技巧。

训练项目3手机使用礼仪我们的目标1.懂得商务人员手机使用的规范和要求；训练项目324手机的使用者，应当将其放置在合乎礼仪的常规位置。按照惯例，外出之际随身携带手机的最佳位置：一是公文包；二是上衣口袋。开会的时候可以把手机交给秘书、会务人员代管。也可以放在不起眼的地方，如背后、手袋里。

我们来学习5.3.1手机的放置手机的使用者，应当将其放置在合乎礼仪的常规位置252.要保证畅通1.要注重个人修养3.要注意安全5.铃声要恰当4.音量要适中6.手机短信要文明我们来学习5.3.2手机使用礼仪2.要保证畅通1.要注重个人修养3.要注意安全5.铃声要恰当26我们的计划训练项目3计划单班级：

组别：

项目负责人：

具体分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.思考问题⑴这次李想的问题可能出在哪里？

⑵商务人员在手机使用时应注意哪些问题？

⑶商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？

2.请您设想一下通话内容，将情景3用正确的方式完整再现出来。

年

月

日

训练项目3手机使用礼仪我们的计划训练项目3计划单我们的任务我的任务及合作伙伴需要的27我们来操作【操作步骤】

⑴学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上；⑵学生设计通话内容，通过演示，将情景3用正确的方式完整再现出来。①准备适宜的服饰；②学生根据学到的电话及手机使用礼仪知识，提出自己的设计方案；③小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见；④确定方案，选择模特进行演示练习；⑤学生对成果进行展示。训练项目3手机使用礼仪我们来操作【操作步骤】训练项目3手机使用礼仪28训练项目3记录单日期：

班级：

组别：

训练项目完成情况：1.根据情境，思考问题：⑴这次李想的问题可能出在哪里？我们的答案：⑵商务人员在手机使用时应注意哪些问题？我们的答案：⑶商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？我们的答案：2.请您设想一下通话内容，将情景3用正确的方式完整再现出来。自我评价：我的小结：

训练项目3手机使用礼仪训练项目3记录单我的小结：训练项目329

我们的成绩训练项目3手机使用礼仪评价项目评价标准是否做到教师评语手机的放置1.可以放在随身携带的公文包之内；□是□否2.可以放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观；□是□否3.在与人坐在一起交谈时，可将其暂放手边、身旁、背后等不起眼之处。□是□否手机的使用1.使用场合符合要求；□是□否2.拨打、接听用语符合要求；□是□否3.铃声设置符合要求；□是□否4.举止得体，态度谦和；□是□否我们的成绩训练项目3手机使用礼仪评30ThankYou!ThankYou!31现代商务礼仪现代商务礼仪32情境五树立良好的电话形象-商务电话礼仪

上午8：30分，办公室里，同事们都在忙于工作，李想也投入到了繁忙的工作中……情景1：李想调整好情绪后，坐在了办公桌前。想起要给上海分公司的同事拨打一个电话，来确定有关后天新卖场开业及剪彩仪式的相关事宜。于是他拿起了电话……

情境导入情境五树立良好的电话形象-商务电话礼仪上午33训练项目1拨打商务电话礼仪我们的任务1.思考问题：⑴李想在打电话前应该做好哪些准备工作？

⑵电话接通后李想又应该注意哪些问题？

⑶如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？

2.设计并演示李想拨打电话的场景。

训练项目1拨打商务电话礼仪我们的任务1.思考问题34我们的目标1.懂得拨打商务电话的规范和要求；

2.学会拨打商务电话的方法与技巧

3.熟练应用并拨打商务电话。

训练项目1拨打商务电话礼仪我们的目标1.懂得拨打商务电话的规范和要求；训练项目1355.1.1拨打电话前的准备1.商务电话的特点

2.拨打时间

3.通话内容的准备

我们来学习训练项目1拨打商务电话礼仪5.1.1拨打电话前的准备1.商务电话的特点我们来学习训练361.用语2.声调4.举止3.态度5.1.2通话时的礼仪训练项目1拨打商务电话礼仪我们来学习1.用语2.声调4.举止3.态度5.1.2通话时的礼仪训练项37我们来学习导师留言情景不当用语礼貌用语向人问候喂您好自报家门我是××公司的这里是××公司询问对方身份你是谁？请问您是……？询问对方姓名你叫什么名字？能告诉我您的姓名吗？询问对方姓氏你姓什么？请问您贵姓？询问对方电话号码你电话是多少？能留下您的联系方式吗？要找某人给我找一下××。请您帮我找一下××，好吗？谢谢！询问对方要找谁你找谁啊？请问您找哪一位？询问对方有何事你有什么事儿？请问您有什么事儿吗？要求对方等待你等着请您稍等一会儿对方要找的人不在他不在不好意思，他在另一处办公，您可以直接给他打电话，电话号码是……对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告？要求对方过后再来电话你呆会儿再打吧！请您过一会儿再来电话好吗？结束谈话你说完了吗？您还有其他的事儿吗？您还有其他吩咐吗？对方要求的事情办不到那可不行。很抱歉，没有照您希望的办！不好意思，这个我们可能办不到。没听清楚什么？再说一遍。对不起，这边儿太吵，请您再说一遍，好吗？训练项目1拨打商务电话礼仪不同情景下的电话礼仪用语我们来学习导师留言情景不当用语礼貌用语向人问候喂您好自报家门38我们的计划训练项目1计划单班级：

组别：

项目负责人：

具体分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.思考问题⑴李想在打电话前应该做好哪些准备工作？

⑵电话接通后李想又应该注意哪些问题？

⑶如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？

2.设计并演示李想拨打电话的场景。

年

月

日

训练项目1拨打商务电话礼仪我们的计划训练项目1计划单我们的任务我的任务及合作伙伴需要的39我们来操作【操作步骤】

⑴学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上；⑵学生以情景中的背景设计李想与同事通话时的场景，并进行展示。①准备适宜的服饰；②学生根据学到的拨打商务电话礼仪知识，提出自己的设计方案；③小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见；④确定方案，选择模特进行演示练习；⑤学生对成果进行展示。训练项目1拨打商务电话礼仪我们来操作【操作步骤】训练项目1拨打商务电话礼仪40训练项目1记录单日期：

班级：

组别：

训练项目完成情况：1.根据情境，思考问题：⑴李想在打电话前应该做好哪些准备工作？我们的答案：⑵电话接通后李想又应该注意哪些问题？我们的答案：⑶如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？我们的答案：2.设计并演示李想拨打电话的场景。自我评价：我的小结：

训练项目1拨打商务电话礼仪训练项目1记录单我的小结：训练项目141

我们的成绩训练项目1拨打商务电话礼仪我们的成绩训练项目1拨打商务电话礼42情景2：李想刚放下电话，桌上的另一部办公电话又响了起来，李想在铃响两声时接听了电话。原来是客户李女士找经理，想预约今天晚上的宴请。恰好经理此时正在开会，李想认真的记录了电话内容。经理开会回来，李想立刻将电话记录报送给经理。经理对李想的工作表示满意，李想很高兴。

情景导入训练项目2接听商务电话礼仪情景2：李想刚放下电话，桌上的另一部办公电话又43我们的任务1.思考问题：⑴情景2中的李想哪些做法是正确的？

⑵商务人员在接听电话时应注意哪些问题？

⑶代接代转电话时应注意哪些问题？

2.假如李想接到的是一个打错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。

训练项目2接听商务电话礼仪我们的任务1.思考问题：训练项目2接听商务电话礼44我们的目标1.懂得商务人员接听电话的规范和要求；

2.学会商务电话的接听技巧；

3.熟练运用商务电话接听规范与技巧，并能准确运用到工作中。

训练项目2接听商务电话礼仪我们的目标1.懂得商务人员接听电话的规范和要求；训练项目2451.语言2.态度第一种，以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。第二种，以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。第三种，以问候语直接加上本人姓名。一般情况下应保证在电话铃响三声之内接听电话，如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，在接起电话后首先要说声“对不起，让您久等了。”3.举止接电话时，举止应当殷勤、谦恭。在办公室里接电话，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话。结束通话时，应认真地道别。5.2.1常规电话的接听礼仪我们来学习1.语言2.态度第一种，以问候语加上单位、部门的名称以及个人46

代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话。被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找。倘若被找的人不在，应在接电话时立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。代接电话时，对方如有留言，应当笔录下来。随后，还应再次复述一次，以免有误。

5.1.2特殊电话的处理我们来学习1.代接电话的礼仪代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打47第一，尽量少用录音电话。第二，对于外人打进来的电话，应当立即进行必要的处理或答复。第三，不要对自己明明听过的他人电话录音赖账，显得若无其事。

2.录音电话使用礼仪4.2.3交换名片的顺序第一，尽量少用录音电话。2.录音电话使用礼仪4.2.3交48我们的计划训练项目2计划单班级：

组别：

项目负责人：

具体分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.思考问题⑴情景2中的李想哪些做法是正确的？

⑵商务人员在接听电话时应注意哪些问题？

⑶代接代转电话时应注意哪些问题？

2.假如李想接到的是一个拨错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。

年

月

日

训练项目2接听商务电话礼仪我们的计划训练项目2计划单我们的任务我的任务及合作伙伴需要的49我们来操作【操作步骤】

⑴学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上；⑵学生自行设计演示李想处理拨错电话的场景。①准备适宜的服饰；②学生根据学到的商务电话礼仪知识，提出自己的设计方案；③小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见；④确定方案，选择模特进行演示练习；⑤学生对成果进行展示。训练项目2接听商务电话礼仪我们来操作【操作步骤】训练项目2接听商务电话礼仪50训练项目2记录单日期：

班级：

组别：

训练项目完成情况：1.根据情境，思考问题：⑴情景2中的李想哪些做法是正确的？我们的答案：⑵商务人员在接听电话时应注意哪些问题？我们的答案：⑶代接代转电话时应注意哪些问题？自我评价：2.假如李想接到的是一个拨错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。自我评价：我的小结：

训练项目2接听商务电话礼仪训练项目2记录单我的小结：训练项目251

我们的成绩训练项目2接听商务电话礼仪评价项目评价标准是否做到评语1.接听及时1.电话铃响两次后拿起话筒；□是□否2.如电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。□是□否2.礼貌应答1.拿起话筒后，即应首先向对方问好；□是□否2.自报家门；□是□否3.通话时要聚精会神，语气应谦恭友好；□是□否4.通话终止时，要向对方道一声“再见”；□是□否3.接听拨错电话的处理1.确认对方拨错电话，礼貌告知对方电话拨错了；□是□否2.对方如果道了歉，要说“没关系”；3.可以问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码等，以树立良好企业形象。□是□否我们的成绩训练项目2接听商务电话礼52情景3：李想刚刚回到办公桌前，突然响起了几声鸡叫，原来是他的手机响了。李想赶紧接起电话，原来是办公室的李主任想确认一下上午9点，客户王先生与总经理预约的拜访。当李想挂断电话后，却发现这时办公室的同事都在望着他，李想感到很奇怪。情景导入训练项目3手机使用礼仪情景3：李想刚刚回到办公桌前，突然响起了几声鸡53我们的任务1.思考问题：⑴这次李想的问题可能出在哪里？⑵商务人员在手机使用时应注意哪些问题？

⑶商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？

2.请您设想一下通话内容，将情景3用正确的方式完整再现出来。

训练项目3手机使用礼仪我们的任务1.思考问题：训练项目3手机使用礼仪54我们的目标1.懂得商务人员手机使用的规范和要求；

2.学会手机使用礼仪；

3.熟练运用商务场合手机使用方法与技巧。

训练项目3手机使用礼仪我们的目标1.懂得商务人员手机使用的规范和要求；训练项目355手机的使用者，应当将其放置在合乎礼仪的常规位置。按照惯例，外出之际随身携带手机的最佳位置：一是公文包；二是上衣口袋。开会的时候可以把手机交给秘书、会务人员代管。也可以放在不起眼的地方，如背后、手袋里。

我们来学习5.3.1手机的放置手机的使用者，应当将其放置在合乎礼仪的常规位置562.要保证畅通1.要注重