项目十年度决算业务处理课件

制作：赵丽梅

辽宁金融职业学院金融系商业银行会计实务1制作：赵丽梅辽宁金融职业学院金融系商业银行会计实务1教学项目十年度决算业务处理学习任务年度决算前、决算日和决算后工作

2教学项目十年度决算业务处理2教学项目十年度决算业务处理【知识目标】银行会计年度的划分以及银行年度决算的各项准备工作熟悉银行年度决算日的各项工作内容熟悉年终决算日后的各项工作内容【技能目标】熟悉银行年度决算工作的相关工作内容与工作要求能够按照有关制度规定进行年度决算的相关工作处理退出3教学项目十年度决算业务处理退出3学习任务一年度决算前、决算日和决算后的工作【教学活动1】年度决算前的准备工作一、活动目标掌握年度决算前准备工作的基本内容与活动流程，能够做好年度决算前的准备工作。二、知识准备1.商业银行的年度决算是根据日常会计核算资料，通过会计报表等形式，对全年商业银行业务活动和财务成果进行数字总结和文字说明的一项综合性的工作，它是商业银行会计工作的重要组成部分。2.银行的会计年度每年自1月1日起至12月31日，以每年的12月31日为年度决算日，办理年度决算，不得顺延或提前。

4学习任务一年度决算前、决算日和决算后的工作4（一）年度决算的意义1．有利于综合考核全年业务和财务活动情况，提高商业银行经营管理水平。2．会计报表还具有平衡账户，检查与监督日常核算的作用。3．有利于加强金融宏观调控。4．会计报表所提供的各项信息，是投资者进行投资决策的重要依据。（二）年度决算的要求1．会计资料的数字必须真实、准确。2．会计资料的内容必须完整。3．会计报表的编制和报送必须及时。5（一）年度决算的意义5（三）年度决算前的准备工作任务商业银行进入第四季度，总行要根据当年业务工作的新情况，结合以往的经验和教训，及时下发办理当年决算工作的通知，明确提出注意事项、处理原则及要求。如果当年在会计制度和财务管理体制方面发生变更，则要在通知中详细指出处理办法，以便统一口径。各管辖分行应根据总行通知的精神，结合辖内具体情况，提出具体要求和补充办法，对某些力量薄弱的基层机构还要给以必要的帮助和指导，以保证各基层行处统一遵循，上下一致，做好年度决算工作。6（三）年度决算前的准备工作任务6活动步骤1．清理核实资金。1．清理存款资金2．清理贷款资金3．清理结算资金4．清理内部资金7活动步骤1．清理核实资金。7活动步骤2．清理、盘点各项资产。1．清查现金、有价单证和重要空白凭证2．清理固定资产、在建工程和低值易耗品活动步骤3．核对和处理账务。1．全面检查会计科目的使用情况。2．全面核对内外账务。3．核对清算账务。4．核对金融机构往来账务。活动步骤4．核实损益。1．复查利息计算是否正确。2．检查各项费用。活动步骤5．试算平衡。分析思考题：年度决算准备工作包括哪些工作内容？具体如何进行？8活动步骤2．清理、盘点各项资产。8【教学活动2】年度决算日的工作一、活动目标熟悉年度决算日工作的基本内容与活动步骤，能够完成年度决算日的工作。二、知识准备年度决算日工作内容与活动流程如图所示。9【教学活动2】年度决算日的工作9活动步骤1．及时处理、全面核对当天账务。

1．决算日应加强账务的组织管理，决算日收到的汇划报单、内部往来凭证、金融企业往来凭证都必须当日转账。

2．决算日，应对提出、提入交换票据加强复核，及时全部处理完毕，不得甩账。对各场次提入票据中发生的退票应严格按有关规定通知提出行，说明票据退回的时间、场次，并须在当日解决。

3．决算日营业终了，当天全部账务轧平后，各科目总账余额与对应科目分户账余额合计必须核对相符，金融企业往来款项必须核对一致，保证账务的绝对正确。

10活动步骤1．及时处理、全面核对当天账务。10活动步骤2．检查库存现金与其他物品。决算日营业终了，由行长会同会计、出纳等主要人员组织有关人员对当日库存现金、贵金属、外币、代保管有价值品及其他有价单证进行实地盘点核实，并与有关账簿核对，无误后在有关账簿上签章。活动步骤3．调整期末账项。决算日，黄金和各外汇账户的期末余额，应按照当日牌价、汇率进行调整，其差额转入有关损益类账户。11活动步骤2．检查库存现金与其他物品。11活动步骤4．核实缴纳税款。决算日银行应根据国家税法的规定，核实本行缴纳税款的情况，将本年度最后一段时期应缴纳的税款，如实缴纳并在决算日当日办理转账，加计之前实交税款的总额，应与当年有关科目年末余额及规定的税率计算的应交总额核对相符。活动步骤5．结转损益。1．结转利润。

2．“本年利润”科目与“利润分配”科目的结转。

12活动步骤4．核实缴纳税款。12活动步骤6．编制年度决算报表决算日全部账务核对相符并结出全年损益后，应编制年度决算报表。年度决算报表由报表、附注和决算说明书构成。报表有资产负债表、利润表、现金流量表、业务状况报告表和利润分配表等。活动步骤7．办理新旧账务结转。12月31日全部账务试算平衡后，应办理新旧账簿结转，建立新账。办理新旧账簿结转时，除卡片账不办结转，储蓄、农贷等分户账可继续沿用外，其余分户账、登记簿，以及总账等均应办理结转，更换新账页。分析思考题：年度决算日工作包括哪些内容？具体如何进行？13活动步骤6．编制年度决算报表13【教学活动3】年度决算后工作一、活动目标：熟悉年度决算后工作的基本内容与活动步骤，能够进行年度决算后各项具体工作。二、知识准备年度决算后工作内容与活动流程如图所示。

14【教学活动3】年度决算后工作14活动步骤1．做好档案整理装订工作。活动步骤2．上划损益。下级行应将当年实现的损益于次年按规定上划管辖行。划转损益的会计分录如下：

1．各行上划利润的会计分录：借：利润分配——未分配利润户贷：辖内往来或系统内上划款项

2．管辖行收到辖属行处上划利润的会计分录为：借：辖内往来或系统内款项存放贷：利润分配——未分配利润户管辖行上划和收到亏损的会计分录则相反。活动步骤3．做好年度决算报表的编制、审查、汇总工作。决算日工作完成后，各辖属行处要按照上级行报表编制要求认真编制、汇总上报，管辖行要组织力量认真对辖属行处上报的报表进行审查汇总，审查汇总无误后总行要按照信息披露的要求对外发布报表信息。15活动步骤1．做好档案整理装订工作。15活动练习：要求学生以模拟银行某营业网点自助银行客户的身份，办理一笔自助银行查询业务，能够熟练掌握各种自助银行产品的查询操作处理，并把办理的过程以文字和图表的形式表述出来，作为本次活动练习的作业。

16活动练习：16活动目标：掌握自助银行吞卡处理业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行自助银行吞卡处理业务操作。业务引入：2011年9月11日，佟岩持本人身份证件来行领取被吞的银行卡(身份证件号码。银行工作人员按规定为其办理该手续。17活动目标：17活动步骤：1．业务受理。银行经办柜员受理客户银行卡吞卡处理业务时，支行网点或自助银行运营中心管理员可及时将被吞卡取出(双人取卡)，查明吞卡原因是否是因为客户延时未取卡，或使用挂失、过期卡或伪卡，或者是其他系统原因所造成的。2．审核。柜员审核客户有效身份证件的真伪和有效期、吞卡凭证是否属实，并针对吞卡信息进行确认。3．登记登记簿。柜员确认客户身份和吞卡事实后，要求客户填写自助设备异常情况受理表一式两联，柜员根据真实情况登记吞卡登记簿，并在自助设备异常情况受理表两联上加盖银行业务公章和名章。4．归还银行卡，送别客户。柜员把自助设备异常情况受理表第一联与客户银行卡、身份证件一并交付客户，并要求客户在吞卡登记簿上签收；送别客户。5．后续处理。柜员整理吞卡登记簿，并把自助设备异常情况受理表第二联作为该笔吞卡处理业务的处理凭证保管。18活动步骤：18活动练习：模拟银行某营业网点当日发生下列业务：1．客户伏新在自动柜员机存款时发生异常，存款2000元结束后因机器突发事故其银行卡被吞，本人于当日来自动柜员机管辖行办理吞卡领卡手续，本人身份证号2．客户刘锦在自动柜员机取款2500元时发生异常情况，所取钞款吐出后，因没有及时取卡致使银行卡又被机器吞回，查询余额账，取款交易已经进账，本人于当日到自动柜员机管辖行办理吞卡领卡手续，本人身份证号要求以模拟银行某营业网点柜员的身份进行相应业务处理，包括凭证审核、业务数据录入、凭证盖章与凭证处理。19活动练习：19学习任务二

网上银行业务操作处理【活动目标】要求每个学生熟悉网上银行账户注册、查询、转账、挂失等金融服务的业务内容与服务规范；能按有关业务规定正确进行网上银行账户查询、转账、挂失等业务的操作处理。

20学习任务二网上银行业务操作处理20教学活动网上银行业务申请与挂失处理【活动目标】熟悉网上银行账户注册、查询、转账、挂失等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行网上银行账户查询、转账、挂失等业务的操作处理。【知识准备】1．网上银行系统主要包括银行管理系统和客户交易系统。

2．网上银行客户分为注册客户和非注册客户；注册客户是指办理了客户注册手续，与银行签订了网上银行服务协议，并从银行取得客户证书的个人；非注册客户是指未办理客户注册手续而登录网上银行系统的个人客户，也称公共客户。

21教学活动网上银行业务申请与挂失处理213．网上银行的注册客户在网上银行系统中被设置有唯一的客户号，在该客户号下可关联多个账户。4．网上银行证书是指由金融认证中心向证书申请人发放的含有申请人特征信息等有关要素，能够确认申请人唯一身份的一组电子信息。5．个人客户证书可以存放在IC卡或USBKey中，也可以存放在IE浏览器中。223．网上银行的注册客户在网上银行系统中被设置有唯一的客户号，

6．网上银行个人注册客户业务包括：业务申请、基本业务、网上缴费、网上漫游汇款、网上贷记卡还款、网上记账式国债业务、网上开放式基金业务、开放式基金网上直销、网上银证通、网上银证转账、网上外汇业务、电子银行交易回单、工资单明细查询、网上支付等。7．网上银行错账处理是指对由于系统故障(网络通信中断、软件差错、设备故障)、银行人员操作失误或客户自助操作失误等原因造成的错记、重记、漏记或少记客户账务进行的处理。236．网上银行个人注册客户业务包括：业务申请、基本业务、网上【教学活动1】网上银行业务申请活动目标：掌握网上银行申请业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行网上银行申请业务操作。业务引入：2011年12月16日，韩林持本人身份证件来行申请网上银行业务(证件号码。银行工作人员按规定为其办理网上银行申请手续。24【教学活动1】网上银行业务申请24活动步骤：1．业务受理2．审核3．业务开通4．凭证打印5．送别客户6．后续处理

25活动步骤：25活动练习模拟银行某营业网点当日发生下列业务：1．客户张良来银行开办网上银行申请业务，性别女，电68863967，身份证件号银行卡账户6225103222895038，通信地址为沈阳市沈北新区建设南一路，申请银行USBKey个人客户证书。2．客户张思域来银行开办网上银行申请业务，性别男，电62259612，身份证件号活期存折号码22033024088759052，通信地址为沈阳市沈北新区建设南一路，申请办理普通个人客户证书。要求以模拟银行某营业网点柜员的身份进行相应业务处理，包括凭证审核、业务数据录入、凭证盖章与凭证处理。

26活动练习26【教学活动2】网上银行个人客户证书挂失活动目标：掌握网上银行个人证书挂失业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行网上银行个人证书挂失业务操作。业务引入：2011年5月8日，徐辉持本人身份证件来行办理网上银行个人客户证书挂失业务(证件号码。银行工作人员按规定为其办理该挂失手续。

27【教学活动2】网上银行个人客户证书挂失27活动步骤：1．业务受理2．业务审核3．交易处理4．凭证签章5．送别客户6．后续处理。

28活动步骤：28活动练习：模拟银行某营业网点当日发生下列业务：1．客户李玟来银行办理网上银行个人客户证书挂失业务，性别女，电话67019123，身份证件号码其中一个注册账户为28100320000156023，通信地址为沈阳市沈北新区建设南一路。2．客户佟广银行办理网上银行个人客户证书密码挂失业务，性别男，电话88126407，身份证件号码其中一个注册活期存折账号为31021000340000203，通信地址为沈阳市沈北新区建设南一路。要求以模拟银行某营业网点柜员的身份进行相应业务处理，包括凭证审核、业务数据录入、凭证盖章与凭证处理。29活动练习：29学习任务三电话银行业务操作处理教学活动：电话银行注册、流水账查询与打印【活动目标】要求每个学生熟悉电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等金融服务的业务内容与服务规范；能按有关业务规定正确进行电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等业务的操作处理；30学习任务三电话银行业务操作处理30【知识准备】1．电话银行个人客户是指拨打银行服务热线，进行信息查询或办理转账结算等业务的个人。电话银行客户按客户是否注册，分为注册客户和非注册客户。2．注册客户是指办理了客户注册手续，与银行签订了电子银行服务协议，并从银行取得注册客户号与注册密码的客户；非注册客户是指未办理客户注册手续而使用电话银行系统的个人银行卡客户，也称为公共客户。3．注册客户号，是指注册客户进入电话银行注册客户服务所使用的编号，在该客户号下可关联多个账户，被关联的多个账户必须在同一家银行开立。4．注册客户密码，是指注册客户进入电话银行注册客户服务所使用的密码。31【知识准备】31【教学活动1】电话银行注册活动目标：掌握电话银行注册业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行电话银行注册业务操作。业务引入：2011年12月26日，刘丽娜持本人身份证件来行办理电话银行注册业务(证件号码：21210601980l1223025)。银行工作人员按规定为其办理该手续。32【教学活动1】电话银行注册32活动步骤：1．业务受理2．审核3．注册业务处理4．打印确认单5．送别客户6．后续整理

33活动步骤：33活动练习模拟银行某营业网点当日发生下列业务：l.客户杜丽丽来银行注册电话银行业务，性别女，电86804078，身份证件号注册银行卡账号2010028000286912，通信地址为沈阳市沈北新区建设南一路。2．客户兰婷来银行开办电话银行业务，性别男，电话62570206，身份证件号注册活期存折账号710200082100517，通信地址为沈阳市沈北新区建设南一路。要求以模拟银行某营业网点柜员的身份进行相应业务处理，包括凭证审核、业务数据录入、凭证盖章与凭证处理。

34活动练习34【教学活动2】电话银行转账流水查询与打印活动目标：掌握电话银行转账流水查询与打印业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行电话银行转账流水查询与打印业务操作。业务引入：2011年6月29日，刘文持本人身份证件来行办理电话银行转账查询与打印业务(证件号码。银行工作人员按规定为其办理该手续。

35【教学活动2】电话银行转账流水查询与打印35活动步骤：

1．业务受理

2．审核

3．交易处理

4．打印流水账

5．送别客户，后续处理。

36活动步骤：36活动练习模拟银行某营业网点当日发生下列业务：

1．客户杨萍萍来银行要求打印电话转账流水账，电话身份证件号码注册银行卡账号为5010028000286912，通信地址为沈阳市和平区天津街12－3。

2．客户郑浩来银行要求打印电话转账流水账，电话身份证件号码注册活期存折账号为910200082100516，通信地址为沈阳市皇姑区韶山路6－5。．要求以模拟银行某营业网点柜员的身份进行相应业务处理，包括凭证审核、业务数据录入、凭证盖章与凭证处理。37活动练习37学习任务三其他突发事件应急处理

教学活动：其他突发事件应急处理

【活动目标】要求每个学生了解客户服务基本原则，具备临柜客户服务的技巧；能按有关制度规定正确进行典型柜面突发事件的应急处理。38学习任务三其他突发事件应急处理 38【教学活动1】客户服务原则与基本技巧学习活动目标：了解客户服务原则，具备基本的客户沟通技巧。知识准备：一、客户服务基本原则客户服务，简单来说，就是为银行的客户提供他们想要的服务，维护银行与客户之间的关系。

二、临柜客户服务基本技巧三、电话礼仪与客户沟通技巧39【教学活动1】客户服务原则与基本技巧学习39活动练习两人一组进行客户电话模拟业务沟通

40活动练习40【教学活动2】典型柜面服务突发事件处理活动目标：掌握典型柜面服务突发事件处理的基本要领，能对典型柜面服务突发事件进行应急处理。41【教学活动2】典型柜面服务突发事件处理41知识准备：遇到假币的处理二、在办理业务中客户缺少证件的处理三、电脑发生故障的处理四、碰到情绪、行为特殊客户的处理活动练习两人一组进行一次模拟客户无理取闹事件应急处理的活动练习。

42知识准备：42制作：赵丽梅

辽宁金融职业学院金融系商业银行会计实务43制作：赵丽梅辽宁金融职业学院金融系商业银行会计实务1教学项目十年度决算业务处理学习任务年度决算前、决算日和决算后工作

44教学项目十年度决算业务处理2教学项目十年度决算业务处理【知识目标】银行会计年度的划分以及银行年度决算的各项准备工作熟悉银行年度决算日的各项工作内容熟悉年终决算日后的各项工作内容【技能目标】熟悉银行年度决算工作的相关工作内容与工作要求能够按照有关制度规定进行年度决算的相关工作处理退出45教学项目十年度决算业务处理退出3学习任务一年度决算前、决算日和决算后的工作【教学活动1】年度决算前的准备工作一、活动目标掌握年度决算前准备工作的基本内容与活动流程，能够做好年度决算前的准备工作。二、知识准备1.商业银行的年度决算是根据日常会计核算资料，通过会计报表等形式，对全年商业银行业务活动和财务成果进行数字总结和文字说明的一项综合性的工作，它是商业银行会计工作的重要组成部分。2.银行的会计年度每年自1月1日起至12月31日，以每年的12月31日为年度决算日，办理年度决算，不得顺延或提前。

46学习任务一年度决算前、决算日和决算后的工作4（一）年度决算的意义1．有利于综合考核全年业务和财务活动情况，提高商业银行经营管理水平。2．会计报表还具有平衡账户，检查与监督日常核算的作用。3．有利于加强金融宏观调控。4．会计报表所提供的各项信息，是投资者进行投资决策的重要依据。（二）年度决算的要求1．会计资料的数字必须真实、准确。2．会计资料的内容必须完整。3．会计报表的编制和报送必须及时。47（一）年度决算的意义5（三）年度决算前的准备工作任务商业银行进入第四季度，总行要根据当年业务工作的新情况，结合以往的经验和教训，及时下发办理当年决算工作的通知，明确提出注意事项、处理原则及要求。如果当年在会计制度和财务管理体制方面发生变更，则要在通知中详细指出处理办法，以便统一口径。各管辖分行应根据总行通知的精神，结合辖内具体情况，提出具体要求和补充办法，对某些力量薄弱的基层机构还要给以必要的帮助和指导，以保证各基层行处统一遵循，上下一致，做好年度决算工作。48（三）年度决算前的准备工作任务6活动步骤1．清理核实资金。1．清理存款资金2．清理贷款资金3．清理结算资金4．清理内部资金49活动步骤1．清理核实资金。7活动步骤2．清理、盘点各项资产。1．清查现金、有价单证和重要空白凭证2．清理固定资产、在建工程和低值易耗品活动步骤3．核对和处理账务。1．全面检查会计科目的使用情况。2．全面核对内外账务。3．核对清算账务。4．核对金融机构往来账务。活动步骤4．核实损益。1．复查利息计算是否正确。2．检查各项费用。活动步骤5．试算平衡。分析思考题：年度决算准备工作包括哪些工作内容？具体如何进行？50活动步骤2．清理、盘点各项资产。8【教学活动2】年度决算日的工作一、活动目标熟悉年度决算日工作的基本内容与活动步骤，能够完成年度决算日的工作。二、知识准备年度决算日工作内容与活动流程如图所示。51【教学活动2】年度决算日的工作9活动步骤1．及时处理、全面核对当天账务。

1．决算日应加强账务的组织管理，决算日收到的汇划报单、内部往来凭证、金融企业往来凭证都必须当日转账。

2．决算日，应对提出、提入交换票据加强复核，及时全部处理完毕，不得甩账。对各场次提入票据中发生的退票应严格按有关规定通知提出行，说明票据退回的时间、场次，并须在当日解决。

3．决算日营业终了，当天全部账务轧平后，各科目总账余额与对应科目分户账余额合计必须核对相符，金融企业往来款项必须核对一致，保证账务的绝对正确。

52活动步骤1．及时处理、全面核对当天账务。10活动步骤2．检查库存现金与其他物品。决算日营业终了，由行长会同会计、出纳等主要人员组织有关人员对当日库存现金、贵金属、外币、代保管有价值品及其他有价单证进行实地盘点核实，并与有关账簿核对，无误后在有关账簿上签章。活动步骤3．调整期末账项。决算日，黄金和各外汇账户的期末余额，应按照当日牌价、汇率进行调整，其差额转入有关损益类账户。53活动步骤2．检查库存现金与其他物品。11活动步骤4．核实缴纳税款。决算日银行应根据国家税法的规定，核实本行缴纳税款的情况，将本年度最后一段时期应缴纳的税款，如实缴纳并在决算日当日办理转账，加计之前实交税款的总额，应与当年有关科目年末余额及规定的税率计算的应交总额核对相符。活动步骤5．结转损益。1．结转利润。

2．“本年利润”科目与“利润分配”科目的结转。

54活动步骤4．核实缴纳税款。12活动步骤6．编制年度决算报表决算日全部账务核对相符并结出全年损益后，应编制年度决算报表。年度决算报表由报表、附注和决算说明书构成。报表有资产负债表、利润表、现金流量表、业务状况报告表和利润分配表等。活动步骤7．办理新旧账务结转。12月31日全部账务试算平衡后，应办理新旧账簿结转，建立新账。办理新旧账簿结转时，除卡片账不办结转，储蓄、农贷等分户账可继续沿用外，其余分户账、登记簿，以及总账等均应办理结转，更换新账页。分析思考题：年度决算日工作包括哪些内容？具体如何进行？55活动步骤6．编制年度决算报表13【教学活动3】年度决算后工作一、活动目标：熟悉年度决算后工作的基本内容与活动步骤，能够进行年度决算后各项具体工作。二、知识准备年度决算后工作内容与活动流程如图所示。

56【教学活动3】年度决算后工作14活动步骤1．做好档案整理装订工作。活动步骤2．上划损益。下级行应将当年实现的损益于次年按规定上划管辖行。划转损益的会计分录如下：

1．各行上划利润的会计分录：借：利润分配——未分配利润户贷：辖内往来或系统内上划款项

2．管辖行收到辖属行处上划利润的会计分录为：借：辖内往来或系统内款项存放贷：利润分配——未分配利润户管辖行上划和收到亏损的会计分录则相反。活动步骤3．做好年度决算报表的编制、审查、汇总工作。决算日工作完成后，各辖属行处要按照上级行报表编制要求认真编制、汇总上报，管辖行要组织力量认真对辖属行处上报的报表进行审查汇总，审查汇总无误后总行要按照信息披露的要求对外发布报表信息。57活动步骤1．做好档案整理装订工作。15活动练习：要求学生以模拟银行某营业网点自助银行客户的身份，办理一笔自助银行查询业务，能够熟练掌握各种自助银行产品的查询操作处理，并把办理的过程以文字和图表的形式表述出来，作为本次活动练习的作业。

58活动练习：16活动目标：掌握自助银行吞卡处理业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行自助银行吞卡处理业务操作。业务引入：2011年9月11日，佟岩持本人身份证件来行领取被吞的银行卡(身份证件号码。银行工作人员按规定为其办理该手续。59活动目标：17活动步骤：1．业务受理。银行经办柜员受理客户银行卡吞卡处理业务时，支行网点或自助银行运营中心管理员可及时将被吞卡取出(双人取卡)，查明吞卡原因是否是因为客户延时未取卡，或使用挂失、过期卡或伪卡，或者是其他系统原因所造成的。2．审核。柜员审核客户有效身份证件的真伪和有效期、吞卡凭证是否属实，并针对吞卡信息进行确认。3．登记登记簿。柜员确认客户身份和吞卡事实后，要求客户填写自助设备异常情况受理表一式两联，柜员根据真实情况登记吞卡登记簿，并在自助设备异常情况受理表两联上加盖银行业务公章和名章。4．归还银行卡，送别客户。柜员把自助设备异常情况受理表第一联与客户银行卡、身份证件一并交付客户，并要求客户在吞卡登记簿上签收；送别客户。5．后续处理。柜员整理吞卡登记簿，并把自助设备异常情况受理表第二联作为该笔吞卡处理业务的处理凭证保管。60活动步骤：18活动练习：模拟银行某营业网点当日发生下列业务：1．客户伏新在自动柜员机存款时发生异常，存款2000元结束后因机器突发事故其银行卡被吞，本人于当日来自动柜员机管辖行办理吞卡领卡手续，本人身份证号2．客户刘锦在自动柜员机取款2500元时发生异常情况，所取钞款吐出后，因没有及时取卡致使银行卡又被机器吞回，查询余额账，取款交易已经进账，本人于当日到自动柜员机管辖行办理吞卡领卡手续，本人身份证号要求以模拟银行某营业网点柜员的身份进行相应业务处理，包括凭证审核、业务数据录入、凭证盖章与凭证处理。61活动练习：19学习任务二

网上银行业务操作处理【活动目标】要求每个学生熟悉网上银行账户注册、查询、转账、挂失等金融服务的业务内容与服务规范；能按有关业务规定正确进行网上银行账户查询、转账、挂失等业务的操作处理。

62学习任务二网上银行业务操作处理20教学活动网上银行业务申请与挂失处理【活动目标】熟悉网上银行账户注册、查询、转账、挂失等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行网上银行账户查询、转账、挂失等业务的操作处理。【知识准备】1．网上银行系统主要包括银行管理系统和客户交易系统。

2．网上银行客户分为注册客户和非注册客户；注册客户是指办理了客户注册手续，与银行签订了网上银行服务协议，并从银行取得客户证书的个人；非注册客户是指未办理客户注册手续而登录网上银行系统的个人客户，也称公共客户。

63教学活动网上银行业务申请与挂失处理213．网上银行的注册客户在网上银行系统中被设置有唯一的客户号，在该客户号下可关联多个账户。4．网上银行证书是指由金融认证中心向证书申请人发放的含有申请人特征信息等有关要素，能够确认申请人唯一身份的一组电子信息。5．个人客户证书可以存放在IC卡或USBKey中，也可以存放在IE浏览器中。643．网上银行的注册客户在网上银行系统中被设置有唯一的客户号，

6．网上银行个人注册客户业务包括：业务申请、基本业务、网上缴费、网上漫游汇款、网上贷记卡还款、网上记账式国债业务、网上开放式基金业务、开放式基金网上直销、网上银证通、网上银证转账、网上外汇业务、电子银行交易回单、工资单明细查询、网上支付等。7．网上银行错账处理是指对由于系统故障(网络通信中断、软件差错、设备故障)、银行人员操作失误或客户自助操作失误等原因造成的错记、重记、漏记或少记客户账务进行的处理。656．网上银行个人注册客户业务包括：业务申请、基本业务、网上【教学活动1】网上银行业务申请活动目标：掌握网上银行申请业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行网上银行申请业务操作。业务引入：2011年12月16日，韩林持本人身份证件来行申请网上银行业务(证件号码。银行工作人员按规定为其办理网上银行申请手续。66【教学活动1】网上银行业务申请24活动步骤：1．业务受理2．审核3．业务开通4．凭证打印5．送别客户6．后续处理

67活动步骤：25活动练习模拟银行某营业网点当日发生下列业务：1．客户张良来银行开办网上银行申请业务，性别女，电68863967，身份证件号银行卡账户6225103222895038，通信地址为沈阳市沈北新区建设南一路，申请银行USBKey个人客户证书。2．客户张思域来银行开办网上银行申请业务，性别男，电62259612，身份证件号活期存折号码22033024088759052，通信地址为沈阳市沈北新区建设南一路，申请办理普通个人客户证书。要求以模拟银行某营业网点柜员的身份进行相应业务处理，包括凭证审核、业务数据录入、凭证盖章与凭证处理。

68活动练习26【教学活动2】网上银行个人客户证书挂失活动目标：掌握网上银行个人证书挂失业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行网上银行个人证书挂失业务操作。业务引入：2011年5月8日，徐辉持本人身份证件来行办理网上银行个人客户证书挂失业务(证件号码。银行工作人员按规定为其办理该挂失手续。

69【教学活动2】网上银行个人客户证书挂失27活动步骤：1．业务受理2．业务审核3．交易处理4．凭证签章5．送别客户6．后续处理。

70活动步骤：28活动练习：模拟银行某营业网点当日发生下列业务：1．客户李玟来银行办理网上银行个人客户证书挂失业务，性别女，电话67019123，身份证件号码其中一个注册账户为28100320000156023，通信地址为沈阳市沈北新区建设南一路。2．客户佟广银行办理网上银行个人客户证书密码挂失业务，性别男，电话88126407，身份证件号码其中一个注册活期存折账号为31021000340000203，通信地址为沈阳市沈北新区建设南一路。要求以模拟银行某营业网点柜员的身份进行相应业务处理，包括凭证审核、业务数据录入、凭证盖章与凭证处理。71活动练习：29学习任务三电话银行业务操作处理教学活动：电话银行注册、流水账查询与打印【活动目标】要求每个学生熟悉电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等金融服务的业务内容与服务规范；能按有关业务规定正确进行电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等业务的操作处理；72学习任务三电话银行业务操作处理30【知识准备】1．电话银行个人客户是指拨打银行服务热线，进行信息查询或办理转账结算等业务的个人。电话银行客户按客户是否注册，分为注册客户和非注册客户。2．注册客户是指办理了客户注册手续，与银行签订了电子银行服务协议，并从银行取得注册客户号与注册密码的客户；非注册客户是指未办理客户注册手续而使用电话银行系统的个人银行卡客户，也称为公共客户。3．注册客户号，是指注册客户进入电话银行注册客户服务所使用的编号，在该客户号下可关联多个账户，被关联的多个账户必须在同一家银行开立。4．注册客户密码，是指注册客户进入电话银行注册客户服务所使用的密码。73【知识准备】31【教学活动1】电话银行注册活动目标：掌握电话银行注册业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行电话银行注册业务操作。业务引入：2011年12月26日，刘丽娜持本人身份证件来行办理电话银行注册业务(证件号码：2