职员礼仪培训课件

礼仪实战训练礼仪实战训练1礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂一个温馨的微笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化2礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容礼仪的本质不仅仅是礼节标准3微笑——专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对您微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准微笑——专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友4微笑练习①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边5微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手6仪表——展示整体形象仪表——展示整体形象7仪表——展示整体形象仪表——展示整体形象8仪态——体现自尊与尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。

仪态——体现自尊与尊重站姿9站姿站姿10视线目光凝视区域：

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线目光凝视区域：视线向下表现权威感和优越感，视线向上表11坐姿[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立12坐姿不美的坐姿正确的坐姿坐姿不美的坐姿正确的坐姿13离坐先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。离坐先有表示；14蹲姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙蹲姿适用情况15握手动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁握手动作要领交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度16鞠躬运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。鞠躬运用场合17鞠躬注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬注意事项18鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用19鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用20手式——垂手动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手式——垂手动作要领21手式——桌上身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式——桌上身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上22手式——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手式——递物动作要领23手式——展示动作要领一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。手式——展示动作要领24手式——指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。手式——指引动作要领25行走动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走动作要领26引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。引路在走廊引路时27开门向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“X——XX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了开门向外开门时28乘梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。乘梯电梯没有其他人的情况29上下车上下车30见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好见面问好停下脚步31电话沟通技巧与运用实务电话沟通技巧与运用实务32例如:电话沟通的基本态度用心和愉悦的情感,传递愉快与温情!•早安!您好!•您好棒!好荣幸听到您的声音!!•谢谢您!真是一次愉快的交谈!•希望很快能再次看到您的风采!!

例如:电话沟通的基本态度用心和愉悦的情感,传递愉快与温情!•33三大禁忌这是必要的态度噢﹗

•久候•问话重复•言语不得要领

三大禁忌这是必要的态度噢﹗•久候•问话重复•言语不得要领

34三大要領这是必要的态度噢﹗三三响内接电.说说话切含内容(人/事/时/地/物)(为什么/为何)纪记录.三大要領这是必要的态度噢﹗三三响内接电.35

电话守则1.电话三声之内接听.

2.先说敬语:“您好!xx公司,3.由他人转接过来的电话,发话应说.

“您好,我是XX厂,李xx”.4.打错电话,应向对方致歉.

5.接听电话以长途电话优先.6.除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打电话给他人.电话守则1.电话三声之内接听.2.先说敬语:“您好!36

电话守则9.掌握谈话语调,音质,速度,营造愉快气氛.10.拜访对方时,对方讲电话可先在外等候.11.通话时,有人来访应快速结束通话.7.通话完毕应先互道再见,再挂电话.8.通常应由长辈,上司,客户先挂电话,平辈则由打电话者先挂.12.重要节日接打电话,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快乐,”再进入谈话主题.电话守则9.掌握谈话语调,音质,速度,营造愉快气氛.137请问您贵姓﹖怎样称呼您才恰当。

一般应用对方最尊敬的头衔﹐如某董事长﹑某课长﹑某先生某小姐﹑某女士﹑某太太﹔有什么可以帮助您的?

此刻正式进入谈话正题。是!…...好极了…...

积极响应﹐表示您正专心一意地听﹐对方则感受您的“不间断”尊重﹐这样更易沟通﹐对方的满足感更强化。结尾﹕某先生(小姐),谢谢您﹐谢谢您的指教!

记住对方的大姓头衔﹐并致谢﹐则是最完美的结尾。对方也会期待下次的电话交流。

接听电话用语﹕请问您贵姓﹖怎样称呼您才恰当。

一般应用对方最尊38开始﹕早安/午安﹐您好!（问候）请问XXX(先生﹑小姐﹑头衔)在吗﹖

以对方最尊的头衔称呼之您好﹗我是XXX公司xxx(姓名）

主动报出姓名﹐尊重对方﹐别玩猜谜游戏

打电话用语开始﹕早安/午安﹐您好!（问候）打电话用语39打电话用语对不起﹐或﹕打扰了﹐您现在时间方便吗﹖

这是尊重对方的时间安排如果对方说﹕对不起﹐我正要外出﹗

此时只有下次致电给对方﹐因为急着出门的人是听如果对方说﹕没问题﹐请说﹗

虽然给您充足的时间﹐但应尽快切入要点。

如果对方说只有几分钟的时间﹔

您必须言简意赅﹐直接切题﹐并控制在5分钟内结束。

打电话用语对不起﹐或﹕打扰了﹐您现在时间方便吗﹖

40打电话用语若有问题时﹐需等对方完成整句话后再说﹕

“对不起﹐您的意思是……”

或“对不起﹐请问刚才您是说……”

在对方一句话未说完时﹐就打断别人﹐这是很不礼貌的﹔若三次打断别人的说话﹐此次通话是失败的。

适时感谢﹐夸赞对方﹐或与对方认同。

如果您不完全赞同对方的意见﹐不用强烈反驳﹐可以说﹕“您的观点很有道理﹐不过从另一方面来说…

…”打电话用语若有问题时﹐需等对方完成整句话后再说﹕

41Win-Win!结尾﹕非常感谢您﹐XXX（先生﹑小姐﹑头衔）﹐再见﹗

良好的结束语﹐应再次称呼对方的头衔﹐强化彼此的感谢﹔

若对友人﹑平辈﹑晚辈﹐可直呼其名﹐更加亲近。Win-Win!结尾﹕非常感谢您﹐XXX（先生﹑小姐﹑头衔）42他还没到﹐迟到了

隐意﹕这人没到﹐关我何事﹗不知道﹐我都找不到他

隐意﹕别说您了﹗电话响这么久﹐我只好接一下﹐其它事我不清楚

隐意﹕您这人真有耐性﹗我刚打开水回来﹐您找哪一位

隐意﹕我真倒霉﹗留﹖您下午再打过来

隐意﹕关我啥事﹐别烦我﹗

您可能会在电话中不经意地说过其中某一句﹐但如果客户只听到这么一句﹐足让他懈气不已﹐他会想﹕我本来有事找人﹐现在倒好象故意打搔扰电话﹗

不文明的电话用语

他还没到﹐迟到了隐意﹕43文明的电话用语

我刚打开水回来﹐您找哪一位

您好﹐让您久等﹐有什么能帮您的﹖

留话﹖您下午再打过来您请留言﹐他回来后﹐我请他回电话给还没到﹐迟到了不好意思﹐他等一下会到办公室﹐请您稍后打电话过来

不知道﹐我都找不到他

他刚离开座位﹐请您稍后打电话过来

电话响这么久﹐我只好接一下﹐其它事我不清楚

对不起﹐让您久等﹐刘先生外出了﹐有什么能

帮您的﹖文明的电话用语

我刚打开水回来﹐您找哪一位您好﹐44电话基本礼貌行为

5.代接电话时避免贸然猜测对方姓名/头衔.6.笑闹中不要接打电话.7.电话四周避免放置容易

打翻的物品.8.检查电话线是否缠绕一起,声音干扰.

1.打电话前排除嘈杂声音.2.切忌一边吃东西,一边讲话.3.切忌拿起电话一直“喂”.4.叫人接电话要按下保留或用手盖住话筒.电话基本礼貌行为5.代接电话时避免贸然猜1.打电话前排除嘈45代接电话礼仪指定人不在座位时.指定人正在接打电话时.代传讯息时.指定人不在公司时.指定人正在忙时(如接客,会议).

代接电话礼仪指定人不在座位时.46和帮上司接听过滤电話•主管主持会议时.•主管参加会议时.

主管访客时.•主管有特别交待时.推销用品电话.

和帮上司接听过滤电話•主管主持会议时.•主管参加47接听电话的时间管理

有时接电话会有“忘记”现象﹐等放下电话﹐才发现对方告知的时间﹑地点或人物记不清楚了﹐后悔不已﹔或者放下电话﹐发现剩下一二个事情没告诉对方﹐又提起电话“重复作业”这不但浪费自己和别人的时间﹐也浪费资源﹐更是粗心大意﹑不专业的表现------试想﹐我们怎会“信任”一位连电话都打不好的人呢?接听电话的时间管理48打电话之前的准备将提示重点用笔记下﹐循序标示数据﹑日期﹑地点﹑人名要清楚明确在特定的时段打电话﹐精神集中﹐更是良好的电话时间节约法﹔打电话之前的准备将提示重点用笔记下﹐循序标示49D.不要轻易承诺E.急件或暂缓F.记录

如何处理客户抱怨电话？A.先倾听﹐再发言B.抚平对方情绪C.请对方说出要求D.不要轻易承诺如何处理客户抱怨电话？A.先倾听﹐再发言50将礼仪进行到底,争做淑女雅士!将礼仪进行到底,争做淑女雅士!51谢谢大家!谢谢大家!52礼仪实战训练礼仪实战训练53礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂一个温馨的微笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化54礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容礼仪的本质不仅仅是礼节标准55微笑——专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对您微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准微笑——专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友56微笑练习①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边57微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手58仪表——展示整体形象仪表——展示整体形象59仪表——展示整体形象仪表——展示整体形象60仪态——体现自尊与尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。

仪态——体现自尊与尊重站姿61站姿站姿62视线目光凝视区域：

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线目光凝视区域：视线向下表现权威感和优越感，视线向上表63坐姿[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立64坐姿不美的坐姿正确的坐姿坐姿不美的坐姿正确的坐姿65离坐先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。离坐先有表示；66蹲姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙蹲姿适用情况67握手动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁握手动作要领交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度68鞠躬运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。鞠躬运用场合69鞠躬注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬注意事项70鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用71鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用72手式——垂手动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手式——垂手动作要领73手式——桌上身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式——桌上身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上74手式——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手式——递物动作要领75手式——展示动作要领一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。手式——展示动作要领76手式——指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。手式——指引动作要领77行走动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走动作要领78引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。引路在走廊引路时79开门向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“X——XX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了开门向外开门时80乘梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。乘梯电梯没有其他人的情况81上下车上下车82见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好见面问好停下脚步83电话沟通技巧与运用实务电话沟通技巧与运用实务84例如:电话沟通的基本态度用心和愉悦的情感,传递愉快与温情!•早安!您好!•您好棒!好荣幸听到您的声音!!•谢谢您!真是一次愉快的交谈!•希望很快能再次看到您的风采!!

例如:电话沟通的基本态度用心和愉悦的情感,传递愉快与温情!•85三大禁忌这是必要的态度噢﹗

•久候•问话重复•言语不得要领

三大禁忌这是必要的态度噢﹗•久候•问话重复•言语不得要领

86三大要領这是必要的态度噢﹗三三响内接电.说说话切含内容(人/事/时/地/物)(为什么/为何)纪记录.三大要領这是必要的态度噢﹗三三响内接电.87

电话守则1.电话三声之内接听.

2.先说敬语:“您好!xx公司,3.由他人转接过来的电话,发话应说.

“您好,我是XX厂,李xx”.4.打错电话,应向对方致歉.

5.接听电话以长途电话优先.6.除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打电话给他人.电话守则1.电话三声之内接听.2.先说敬语:“您好!88

电话守则9.掌握谈话语调,音质,速度,营造愉快气氛.10.拜访对方时,对方讲电话可先在外等候.11.通话时,有人来访应快速结束通话.7.通话完毕应先互道再见,再挂电话.8.通常应由长辈,上司,客户先挂电话,平辈则由打电话者先挂.12.重要节日接打电话,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快乐,”再进入谈话主题.电话守则9.掌握谈话语调,音质,速度,营造愉快气氛.189请问您贵姓﹖怎样称呼您才恰当。

一般应用对方最尊敬的头衔﹐如某董事长﹑某课长﹑某先生某小姐﹑某女士﹑某太太﹔有什么可以帮助您的?

此刻正式进入谈话正题。是!…...好极了…...

积极响应﹐表示您正专心一意地听﹐对方则感受您的“不间断”尊重﹐这样更易沟通﹐对方的满足感更强化。结尾﹕某先生(小姐),谢谢您﹐谢谢您的指教!

记住对方的大姓头衔﹐并致谢﹐则是最完美的结尾。对方也会期待下次的电话交流。

接听电话用语﹕请问您贵姓﹖怎样称呼您才恰当。

一般应用对方最尊90开始﹕早安/午安﹐您好!（问候）请问XXX(先生﹑小姐﹑头衔)在吗﹖

以对方最尊的头衔称呼之您好﹗我是XXX公司xxx(姓名）

主动报出姓名﹐尊重对方﹐别玩猜谜游戏

打电话用语开始﹕早安/午安﹐您好!（问候）打电话用语91打电话用语对不起﹐或﹕打扰了﹐您现在时间方便吗﹖

这是尊重对方的时间安排如果对方说﹕对不起﹐我正要外出﹗

此时只有下次致电给对方﹐因为急着出门的人是听如果对方说﹕没问题﹐请说﹗

虽然给您充足的时间﹐但应尽快切入要点。

如果对方说只有几分钟的时间﹔

您必须言简意赅﹐直接切题﹐并控制在5分钟内结束。

打电话用语对不起﹐或﹕打扰了﹐您现在时间方便吗﹖

92打电话用语若有问题时﹐需等对方完成整句话后再说﹕

“对不起﹐您的意思是……”

或“对不起﹐请问刚才您是说……”

在对方一句话未说完时﹐就打断别人﹐这是很不礼貌的﹔若三次打断别人的说话﹐此次通话是失败的。

适时感谢﹐夸赞对方﹐或与对方认同。

如果您不完全赞同对方的意见﹐不用强烈反驳﹐可以说﹕“您的观点很有道理﹐不过从另一方面来说…

…”打电话用语若有问题时﹐需等对方完成整句话后再说﹕

93Win-Win!结尾﹕非常感谢您﹐XXX（先生﹑小姐﹑头衔）﹐再见﹗

良好的结束语﹐应再次称呼对方的头衔﹐强化彼此的感谢﹔

若对友人﹑平辈﹑晚辈﹐可直呼其名﹐更加亲近。Win-Win!结尾﹕非常感谢您﹐XXX（先生﹑小姐﹑头衔）94他还没到﹐迟到了

隐意﹕这人没到﹐关我何事﹗不知道﹐我都找不到他

隐意﹕别说您了﹗电话响这么久﹐我只好接一下﹐其它事我不清楚