顾问项目培训课程-保安的岗位培训课件

保安的岗位培训

Savills世界领先物业服务公司

第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司

2022年12月17日保安的岗位培训

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第一课程内容保安的含义安全与保安的关系保安的行为规范保安的服务意识保安特点保安的装备保安的专业素质保安各岗位的要点

保安的细节管理

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课程内容

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物业小区保安的含义：1.保障物业小区公共区域内的设施设备的安全。2.防止物业小区的业主人身伤害,财物损失的发生。3.尽最大努力使业主的意外伤害,减少到最小程度。

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物业小区保安的含义：

Savills世界领先物业服务公司安全与保安的关系1.小区的公共区域的设备设施的安全。A.主要从外观与使用的角度。B.现场第一发现人及时向有关部门汇报。

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安全与保安的关系

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2.小区的业主的安全A.封闭小区的门岗B.巡逻岗C.紧急情况的处理

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2.小区的业主的安全

Savills世界领先物业服务公司3.自身的安全A.有自我保护的意识B.紧急情况下的处理方法

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3.自身的安全

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案例分析：根据物业管理条理的规定：“物业管理企业未能履行物业管理合同中的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应依法承担相应法律责任。”如果合同中对保安的定义没有特别明确的界定，那么保安应理解为为物业使用创造安全方便的条件，以及维护小区公共秩序的良好与安全，而非广义上的社会安全。

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案例分析：

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案例四业主和物业使用人推委支付物业管理费某业主将自己购买的公寓以租赁的形式出租后，该业主认为物业管理费应由物业实际使用人即承租人支付，并告知物业公司直接向承租人收取物业费。但当物业公司收取物业费时却遭到承租人拒绝，其认为物业费应由业主支付，自己只有义务支付房租而不包括物业管理费。

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案例四

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案例分析：《物业管理条例》第四十二条规定：“业主与物业使用人可以约定由物业使用人交纳物业服务费用，但业主应当付连带责任。”根据合同法第六十条第一款规定：“当事人应当按照约定正确、全面、诚实地履行合同设立的义务。”由于物业服务合同与房屋租赁合同属于两个不同的法律关系，而与物业公司签署物业合同的是业主而非承租人，因此业主为追缴物业费的主要责任人。

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案例分析：

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案例五违法装修损害纠纷某小区业主余某一日发现卧室、客厅天花板渗水，且壁橱里的衣物开始发潮，到楼上邻居刘某家里查看才发现刘某正将主卧室改装为豪华浴室，而卫生间另做他用。余某立即向物业管理公司投诉，物业公司立即向刘某发出整改通知，但刘某只答应解决漏水问题而拒绝整改，余某便将刘某及物业管理公司一同告上法院，要求刘某拆除卫浴设施，恢复原状，要求物业管理公司赔偿损失。

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案例五

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案例分析：1、对于装修方：根据《住宅室内装饰装修管理办法》第三十三条规定：“因住宅室内装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品损坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装修装饰企业责任的，装修人可以向装修装饰企业追偿装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。”第五条第二款：“住宅室内装修装饰活动，禁止将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；”第三十八条：“将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人处百元以上1千元以下罚款，对装饰装修企业处1千元以上1万元以下罚款。”

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案例分析：

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2、对于物业公司根据《物业管理条例》第四十六条第一款规定：“对物业管理服务区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理公司企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的规定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”第五十三条第二款规定：“物业管理企业应当将房屋装饰装修的禁止行为和注意事项告知业主。”根据《住宅室内装饰装修管理办法》第四十二条：“物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2至3倍罚款。”

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2、对于物业公司

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写字楼及商业物业一、对客服务类案例A：大厦物品搬出租户张先生在某大厦办公已经有一段时间了，很支持大厦管理公司的工作并与大厦管理公司上上下下都很熟悉。这天，张先生带领几个人搬出一台复印机，准备送去大修。大堂岗保安员礼貌地拦住了他，告诉张先生要办理物品放行手续才可搬出物品。张先生来到大厦管理公司服务中心办理放行手续，但由于个人手续不全未能立刻办理。张先生想凭着与管理公司的关系，就以已请来搬家公司为由，提出先搬出物品再补办物品放行手续，但被管理公司服务中心主任拒绝。张先生十分气愤，向管理公司主管投诉，称自己既不欠租金又不欠管理费，管理公司为什么不予放行，真是不近人情，不信任自己。

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写字楼及商业物业

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案例分析

1.处理方式和步骤:a.不是有意刁难；b.是否有业主授权；c.耐心解释、协助看管和搬运；

2.预防措施：a.完善工作规程；b.让客户了解办理程序，如：客户手册、服务指南；c.签订物品放行协议；d.提高员工服务技巧；

3.在实际工作中还有那些更好的处理方式和办法？

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案例分析

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案例B、大厦租户迁出

某星期日写字楼非办公时间。某大厦一租户雇好搬家公司，准备搬离大厦，但却被大厦管理公司保安拦住。该租户打电话到管理公司客户服务部经理家中投诉，称管理费、水电费都已结清，其他的事是租户与业主之间的事，与物业管理公司无关，况且车已租好，若不能如期搬迁，管理公司要赔偿由此造成的一切损失。

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案例B、大厦租户迁出

Savills世界领先物业服务

案例分析

1.处理方式和步骤：a.向客户讲明大厦迁出程序；b.提供业主证明；c.稳住客户、联系业主；d.补办手续、协商解决。

2.预防措施：a.完善租户撤租迁出规程；b.让客户了解迁出手续；

c.加强与业主的沟通和联系，健全紧急联络方式;d.警惕非办公时间客户迁出；

参照手续：<租户迁出申请>、<业主同意撤租通知书>、<室内设施检查申请表>、<室内检查合格通知书>、<大件物品出门条>

3.在实际工作中还有那些更好的处理方式和办法？

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案例分析

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案例C、公共区域、公共设施管理某外资企业在入住某甲级写字楼时，欲申请在所租房门外挂公司水牌。物业管理公司向其说明，室外挂牌需向物业管理公司申请，并由管理公司按照大厦设计的统一样式定制。谁知该公司装修竣工后，管理公司发现他们竟在门口挂了一块巨大的铜招牌。当客户服务部管理人员要求其拆下铜牌，换上统一样式的招牌时，该公司向物业公司来函投诉。称自做的水牌更符合其公司的宣传需要，再说选择何种样式的水牌是用户的自由，请物业管理公司不要干涉用户的自由。

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案例C、公共区域、公共设施管理

Savills世界领先案例分析

1.处理方式和步骤：a.亲自拜访讲明大厦<管理公约>中的要求;b.公共部位的管理；c.保持公共环境的完整、统一和美观是提高物业高尚外观形象和对客户公司的最好宣传；d.说服客户、违约行为的后果；

2.预防措施：a.<管理公约>、<客户手册中详细约定；b.客户入住时强调；c.客户服务的一项内容，订制、安装一条龙；e.培养客户公德意识、维护环境秩序。提示：公司水牌申请表、大堂水牌、楼层水牌、公司招牌

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案例D、物业管理服务承诺某物业管理公司为了加强管理，提高服务质量制订了维修服务承诺，向全体用户公布维修时间，受到了用户的欢迎。可是承诺公布没有几天，就接到大厦1206室用户投诉。称他们报修室内空调已有半天，但直到现在仍没有人来维修，质问管理公司维修承诺到底是诺言还是虚假广告，并称管理公司即可以承诺不兑现，他们完全也可以不按约定缴纳管理费。

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案例D、物业管理服务承诺

Savills世界领先物业服案例分析1.处理方式和步骤：a.管理人员解释原因请求谅解；

b.立即维修免收费用；c.消除怨气、转怒为喜；

2.预防措施:a.从实际出发让客户了解公司的服务能力，对服务标准有预期；b.反复研究服务环节、评估完成能力、采取措施防止承诺不能兑现、承诺真实可行；c.监督落实、内部考核；d.显式承诺与隐式相结合；e.完全承诺与具体承诺相结合；f.内部承诺与外部承诺相结合；g.补救与补偿相结合提示：服务项目工作内容完成处理和响应时间

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案例分析

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案例E、遗失物品管理

姚女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时，不慎把手机遗忘倒洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。姚女士急忙跑到大厦管理公司，要求管理公司协助查找。姚女士称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机”。姚女士还说，如果管理公司不赶快查回收机，就要报案。管理公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁员怕用户着急，正在楼层逐家询问。当管理公司把手机交还用户时，姚女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向管理公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。

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案例E、遗失物品管理

Savills世界领先物业服务公司案例分析1.处理方式和步骤：a.向客户解释经过；b.第三方证明；c.表扬员工；e.完善拾获和认领物品规程；

2.预防措施:a.建立详细的拾获物品管理规程；b.完善失物认领程序；c.加强员工教育；e.公共场所增加提示；提示：失物认领表、移交记录表、招领启示

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案例分析

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案例F.业主与租户关系某大厦公寓业主王某向物业管理处发函，称其租户拖欠租金，请物业管理处给租户断电。物业管理处也未去详细了解清楚情况，就给租户断电。几天后，租户回到房间后看到房间电没了，冰箱里的东西都腐烂发臭，以为电源跳闸，遂向管理处报修。当知道原因后，马上叫起来：“我已交了管理费、电费，你们物业管理处凭什么听业主一面之词断我的电？”物业管理处不想把事态闹大，赶快送上电，但又引起业主不满。业主声称物业管理处不帮主人忙，反而倒向租户一边。

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案例F.业主与租户关系

Savills世界领先物业服务案例分析1.处理方式和步骤：a.对草率处理诚恳致歉；b.了解租户苦衷提供协助；c.公司高管出面协调业主关系；e.寻求双方共识取得互谅；

2.预防措施：a.业主和租户都是上帝，在相互之间建立沟通桥梁，缓解矛盾而非激化；b.保持中立的态度；建立三方协议，有据可依；c.加强公司内部管理；提示：审批权限、物业管理条例、法规政策

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案例分析

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案例G.清洁工作安排和管理物业管理公司与一家外墙清洗公司签订协议，开始对某综合性大厦进行清洗。清洗公司为了不影响商场的经营，首先清洗了1—4楼的商场，然后清洗上层的写字楼和公寓。期间，商场用户不断投诉，称清洗公司下滴的水把商场外墙又污染了，而且下飘的水滴严重影响了商场生意。接着，物业管理公司又接到公寓住户的投诉。说，清洗外墙的人竟然站在他家阳台上把阳台弄得全是泥浆脚印。清洗的第三天大厦绿化保养单位向物业管理公司投诉，楼外成片的草坪、绿植干瘪枯萎，极可能无法成活而且受损面积正在随着外墙清洗部委的延伸而扩大，估计是外墙清洗使用的大量清洁剂造成的。管理公司调查发现外墙清洗人员果然使用了酸性超标的清洗剂。

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案例G.清洁工作安排和管理

Savills世界领先物业案例分析1.处理方式和步骤：a.调整工作程序；b.更换清洁药剂；

c.围挡和看护；d.处罚清洁公司；

e.赔偿和致歉；f.加强管理人员培训；2.预防措施:a.详细签订合同；b.审核清洗方案；c.围挡和告示；

e.监督和检查；提示：准备工作操作过程检查验收

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案例分析

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案例H.当工作人员的职业道德受到质疑时某日大厦物业管理公司接到大厦一家加拿大咨询公司的书面投诉。称该公司4月2日因电话故障向管理公司报修，上午11点左右，管理公司工程人员陈某、吴某前去维修。用户黄先生为维修人员开门后即到其里间办公去了，维修期间其公司无人在现场。但11：30两名维修人员走后，该公司发现放在办公室的手机没有了。据该公司黄先生回忆，其中一名维修人员的工装后袋鼓鼓的。此家公司希望管理公司能协助查明手机是否被两名维修人员随手拿走。

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案例H.当工作人员的职业道德受到质疑时

Savills案例分析处理方式和步骤：a.登门做出解释；b.回函告知调查情况；

c.善意的提醒；e.继续跟进；预防措施:a.健全入室工作规程；b.提高员工法律意识和自我保护能力；c.加强职业道德和服务意识培训；提示：用户室内维修工作规程员工行为规范奖惩制度

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案例分析

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二、安全防范管理类案例A：写字楼公共安全防范某大厦26楼用户电话向大厦物业管理公司投诉。该公司因处理废旧报纸杂志，联系某收购站上门服务，因当时杂物很多，收购人员协助把废纸清出办公室。但收购人员走后，该公司发现复印机旁几包未启封的复印纸已被收购人员拿走。该公司希望大厦管理公司能加强对废品收购人员的监管，避免发生此类问题。

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二、安全防范管理类

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案例分析1.处理方式和步骤:a.迅速联系；b.追回物品；

c.与客户面谈告知有关规定；2.预防措施：a.健全废品服务管理规程；b.新增服务项目统一推荐；

c.加强治安宣传工作，防范顺手牵羊提示：客户预约处理废品登记表客户手册

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案例分析

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案例B、商户和公共责任管理大厦管理公司接到商场某顾客投诉。称其在商场内购物时，被商场的玻璃碰了一下头，当时未感觉怎样，但回去后发现，眉骨骨折。顾客认为商场玻璃几近透明，管理公司也未采取设施明示顾客当心。根据《消费法》有关规定，消费者在购买、使用商品和接收服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，因此要求管理公司赔偿其损失4000元。

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案例B、商户和公共责任管理

Savills世界领先物案例分析1.处理方式和步骤：a.了解具体情况；b.区分各自责任；

c.协调善后；2.预防措施：a.设立明显警示标识；b.完善安全管理；

c.制定商场管理规定要求商铺加强安全措施；

d.物业公司为公共区域购买相应保险，防止万一；

e.要求商铺租户购买相应保险；提示：商铺管理规定：如：营业时间、安全管理、营业管理等

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案例分析

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案例C、管理诚信受到客户质疑某日大厦物业管理公司接到1609是一家电讯公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦管理公司保安部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦管理公司治安管理混乱，要求管理公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主的租房合同。

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案例C、管理诚信受到客户质疑

Savills世界领先案例分析1.处理方式和步骤：a.申明：非入室盗窃；b.大厦治安管理制度完善；c.客户内部管理原因；d.过往大厦安全管理纪录；

e.善意提醒；2.预防措施:a.健全治安管理制度，尤其非办公时间；b.提示注意事项；c.节假日管理；e.提示内部管理和管理公司要求；提示：非办公时间管理安排、加强内部管理的告知

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案例分析

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案例D、被错认作推销员的来访者

某日，刘先生到大厦物业管理公司投诉。称其到大厦某商务咨询公司咨询出国移民信息，出来后刘先生查看楼层水牌，发现同楼层还有一家出国咨询公司，便又进入该家公司咨询。最后刘先生干脆回到大厦大堂，从大堂总水牌中抄录下大厦内其他咨询公司，然后逐家登门咨询。管理公司从监控系统中发现这一情况，误认为刘先生是推销人员，就通过对讲机通知在楼层巡查的保安员小陈。小陈拦住刘先生后，要求其出示身份证，并写下不在本大厦内推销的保证书。刘先生说，自己是外地人，虽然根本不是推销员，但却怕保安员会对其不利，所以只好写下承诺书。

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案例D、被错认作推销员的来访者

Savills世界领案例分析1.采取了哪些处理方式和步骤可以成功地解决上述客户投诉问题？2.制定哪些预防措施可以减少和避免此类问题的发生？

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案例分析

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案例E、车场管理和保安处理纠纷

某日上午10：00，大厦用户张先生驾车进室内停车场停放。在入口读卡机打卡时，用户的月租磁卡实效，被卡在读卡机内。张先生匆匆把车停在入口车道，跑进大厦九楼他的办公室内取备用卡。其间，有6辆车被堵在入口处不能进入，引起车主强烈不满和投诉。

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案例E、车场管理和保安处理纠纷

Savills世界领案例分析1.处理方式和步骤:使用备用卡及时疏导；向客户表示歉意；2.预防措施：完善车场管理规定；指导客户正确使用；拟订应急措施；加强保安员培训；提示：车辆出入工作程序、磁卡使用说明、出入口岗位服务规范和工作技巧

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案例分析

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三、大厦系统运行故障类案例A：大厦突然停电引起的投诉某大厦刚竣工开业，入住的用户虽不多，但其中一家是某银行的分理处。一天下午处多部电脑死机，丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备损坏。该银行要求管理公司认真改善供电管理，给其一个明确的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。

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三、大厦系统运行故障类

Savills世界领先物业服务公案例分析1.处理方式和步骤:a.了解原因向客户解释，弱化矛盾，获得谅解；

b.立即采取补救措施；c.要求客户增加重要设备ups稳压电源;2.预防措施:a.完善停电通知和应急措施；b.加强与上级电站的联系和沟通；c.加强设备日常保养和检查；e.培训应急措施和处理程序；后备电源技术改造；f.提醒客户增加ups稳压电源；提示：停电通知供电突发事故应急措施如：外线故障、内部故障、计划停电等

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案例分析

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案例B、大厦电梯困人造成的投诉某日，某38层高的大厦刚投入使用不久，供电局在大厦车场入口旁的供变房爆炸，整个大厦停电长达一天。1号电梯在3—4楼停车场困梯，内有七、八名客户。物业管理公司工程人员配合电梯保养公司于20分钟后打开电梯门，困梯用户纷纷投诉。适时，大厦楼层用户因电梯无法启动只好步行下楼；大厦广场也聚集大约近百名准备上楼层的客户，投诉者数不胜计。

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案例B、大厦电梯困人造成的投诉

Savills世界领案例分析1.处理方式和步骤：a.安全解救；b.解释事故原因；c.平息客户怨气；2.预防措施：a.制定电梯故障应急处理方案；b.强化员工紧急应变能力的培训；c.健全电梯系统管理责任制；e.电梯安全管理制度；f.制定乘梯须知，宣传电梯使用知识提示：电梯应急方案如：电梯困人、水浸事故、电梯异常等

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案例分析

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案例C、大厦水浸引致的投诉某日凌晨，某综合性大厦23层供水管突然爆裂。刹那间一股水流从裂缝中喷射而出，很快淹过走廊，漫到电梯厅。见此情景，巡楼保安员一边报告值班主管立即派人前来抢险，一边用备用沙袋挡在电梯口，防止水流进电梯损坏电梯。由于事发突然，物业管理公司紧急排水处置后，23层仍有几家用户进水，造成投诉。

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案例C、大厦水浸引致的投诉

Savills世界领先物案例分析1.处理方式和步骤：a.关闭就近阀门；b.提升电梯；c.围挡客户单元门口；e.拍照；f.通知保险；g.向客户致歉；2.预防措施：a.完善制度；b.了解大厦水系统关键部位；c.制定应急处置方案；e.培训和演练；f.储备设备和物资；保险；

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案例分析

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案例D、大厦消防卷闸突然脱落一天早晨，某大厦商场餐厅门前的消防卷闸突然下落，引起天花破裂，落在餐厅外站立迎客的餐厅服务员和一名过往客人头上，其中一名服务员头部受伤流血。该餐厅强烈要求管理公司迅速处理事故并负责赔偿由此造成的一切损失。

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案例D、大厦消防卷闸突然脱落

Savills世界领先案例分析1.处理方式和步骤:a.救护处理和治疗；b.现场保护；c.拍照和设置警示栏；e.查明事故原因；f.处罚承判商；g.保险；h.赔偿；I.法律追究；2.预防措施:a.加强巡视和检查；b.举一反三,审核承判商资质；c.必要的保险；

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四、财务服务类案例A：用户室内风机盘管漏水造成损失某日，物业管理公司接到大厦某休闲设备公司投诉。称前两天，该公司所租房间连续发生盘管风机漏水，浸湿了天花，但近日发现天花下面放置的电脑因受潮而不能使用，该公司希望管理公司赔偿损失或减免管理费。

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四、财务服务类

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案例分析1.处理方式和步骤:全面检查、修复；免费清洗；检查电脑受损情况安排维修；说明漏水原因致歉；提出解决方案；2.预防措施：定期检查和清洗；投药；技术革新；提示：夏季

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案例B、户内设施损坏维修费租赁大厦906室的网络公司因空调盘管风机烧坏，向管理公司电话报修。管理公司工程人员维修完后，要求用户支付更换维修电机的费用250元。但网络公司说，盘管风机是中央空调中的一部分，应由管理公司负责维修，再说该公司入住不到一个月，盘管风机坏不是他们的责任，拒绝付费。并因此与工程人员发生争执，最终用户向管理公司投诉。

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案例B、户内设施损坏维修费

Savills世界领先物案例分析1.处理方式和步骤：2.制定哪些预防措施可以减少和避免此类问题的发生？3.在我们大厦的实际工作中还有那些更好的处理方式和办法？

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案例分析

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案例C、非办公时间能源管理引致投诉

根据国务院办公厅下发的国庆放假通知要求，管理公司发函通知全体用户国庆节从10月1-7日放假，9月29日-30日（周六、周日）假期调至10月4-5日。休假期间大厦空调暂停供应，用户如加班办公用空调需交纳空调附加使用费。某外资企业收文后即来函管理公司，称其公司不能按中国规定放假，9月29–30日照常休息，10月4-5日正常上班。4-5日上班时要求管理公司提供免费空调供应。用户提出把29-30日休息时省下的中央空调费补偿其每月均按时向管理司缴交管理费，有权享受空调供应，管理公司额外收空调费是不合理的，拒绝用户的合理要求更是不应该，要求管理公司给予解释。否则，用户将安装一台分体空调，把空调主机放置在公共区域内。

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案例C、非办公时间能源管理引致投诉

Savills世案例分析1.处理方式和步骤：解释收费原则；收费标准和测算已提交业委会；遵守国家规定；维护公共环境和秩序2.预防措施：用户手册提示；季节性通知；收费备案。提示：非办公时间加班申请表收费标准

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物业服务THANK人所共誉YOU

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2022年12月17日保安的岗位培训

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第一课程内容保安的含义安全与保安的关系保安的行为规范保安的服务意识保安特点保安的装备保安的专业素质保安各岗位的要点

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课程内容

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物业小区保安的含义：1.保障物业小区公共区域内的设施设备的安全。2.防止物业小区的业主人身伤害,财物损失的发生。3.尽最大努力使业主的意外伤害,减少到最小程度。

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物业小区保安的含义：

Savills世界领先物业服务公司安全与保安的关系1.小区的公共区域的设备设施的安全。A.主要从外观与使用的角度。B.现场第一发现人及时向有关部门汇报。

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安全与保安的关系

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2.小区的业主的安全A.封闭小区的门岗B.巡逻岗C.紧急情况的处理

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2.小区的业主的安全

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3.自身的安全

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案例分析：根据物业管理条理的规定：“物业管理企业未能履行物业管理合同中的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应依法承担相应法律责任。”如果合同中对保安的定义没有特别明确的界定，那么保安应理解为为物业使用创造安全方便的条件，以及维护小区公共秩序的良好与安全，而非广义上的社会安全。

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案例分析：

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案例四业主和物业使用人推委支付物业管理费某业主将自己购买的公寓以租赁的形式出租后，该业主认为物业管理费应由物业实际使用人即承租人支付，并告知物业公司直接向承租人收取物业费。但当物业公司收取物业费时却遭到承租人拒绝，其认为物业费应由业主支付，自己只有义务支付房租而不包括物业管理费。

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案例四

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案例分析：《物业管理条例》第四十二条规定：“业主与物业使用人可以约定由物业使用人交纳物业服务费用，但业主应当付连带责任。”根据合同法第六十条第一款规定：“当事人应当按照约定正确、全面、诚实地履行合同设立的义务。”由于物业服务合同与房屋租赁合同属于两个不同的法律关系，而与物业公司签署物业合同的是业主而非承租人，因此业主为追缴物业费的主要责任人。

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案例分析：

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案例五违法装修损害纠纷某小区业主余某一日发现卧室、客厅天花板渗水，且壁橱里的衣物开始发潮，到楼上邻居刘某家里查看才发现刘某正将主卧室改装为豪华浴室，而卫生间另做他用。余某立即向物业管理公司投诉，物业公司立即向刘某发出整改通知，但刘某只答应解决漏水问题而拒绝整改，余某便将刘某及物业管理公司一同告上法院，要求刘某拆除卫浴设施，恢复原状，要求物业管理公司赔偿损失。

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案例五

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案例分析：1、对于装修方：根据《住宅室内装饰装修管理办法》第三十三条规定：“因住宅室内装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品损坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装修装饰企业责任的，装修人可以向装修装饰企业追偿装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。”第五条第二款：“住宅室内装修装饰活动，禁止将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；”第三十八条：“将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人处百元以上1千元以下罚款，对装饰装修企业处1千元以上1万元以下罚款。”

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案例分析：

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2、对于物业公司根据《物业管理条例》第四十六条第一款规定：“对物业管理服务区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理公司企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的规定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”第五十三条第二款规定：“物业管理企业应当将房屋装饰装修的禁止行为和注意事项告知业主。”根据《住宅室内装饰装修管理办法》第四十二条：“物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2至3倍罚款。”

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2、对于物业公司

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写字楼及商业物业一、对客服务类案例A：大厦物品搬出租户张先生在某大厦办公已经有一段时间了，很支持大厦管理公司的工作并与大厦管理公司上上下下都很熟悉。这天，张先生带领几个人搬出一台复印机，准备送去大修。大堂岗保安员礼貌地拦住了他，告诉张先生要办理物品放行手续才可搬出物品。张先生来到大厦管理公司服务中心办理放行手续，但由于个人手续不全未能立刻办理。张先生想凭着与管理公司的关系，就以已请来搬家公司为由，提出先搬出物品再补办物品放行手续，但被管理公司服务中心主任拒绝。张先生十分气愤，向管理公司主管投诉，称自己既不欠租金又不欠管理费，管理公司为什么不予放行，真是不近人情，不信任自己。

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写字楼及商业物业

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案例分析

1.处理方式和步骤:a.不是有意刁难；b.是否有业主授权；c.耐心解释、协助看管和搬运；

2.预防措施：a.完善工作规程；b.让客户了解办理程序，如：客户手册、服务指南；c.签订物品放行协议；d.提高员工服务技巧；

3.在实际工作中还有那些更好的处理方式和办法？

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案例分析

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案例B、大厦租户迁出

某星期日写字楼非办公时间。某大厦一租户雇好搬家公司，准备搬离大厦，但却被大厦管理公司保安拦住。该租户打电话到管理公司客户服务部经理家中投诉，称管理费、水电费都已结清，其他的事是租户与业主之间的事，与物业管理公司无关，况且车已租好，若不能如期搬迁，管理公司要赔偿由此造成的一切损失。

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案例B、大厦租户迁出

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案例分析

1.处理方式和步骤：a.向客户讲明大厦迁出程序；b.提供业主证明；c.稳住客户、联系业主；d.补办手续、协商解决。

2.预防措施：a.完善租户撤租迁出规程；b.让客户了解迁出手续；

c.加强与业主的沟通和联系，健全紧急联络方式;d.警惕非办公时间客户迁出；

参照手续：<租户迁出申请>、<业主同意撤租通知书>、<室内设施检查申请表>、<室内检查合格通知书>、<大件物品出门条>

3.在实际工作中还有那些更好的处理方式和办法？

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案例C、公共区域、公共设施管理某外资企业在入住某甲级写字楼时，欲申请在所租房门外挂公司水牌。物业管理公司向其说明，室外挂牌需向物业管理公司申请，并由管理公司按照大厦设计的统一样式定制。谁知该公司装修竣工后，管理公司发现他们竟在门口挂了一块巨大的铜招牌。当客户服务部管理人员要求其拆下铜牌，换上统一样式的招牌时，该公司向物业公司来函投诉。称自做的水牌更符合其公司的宣传需要，再说选择何种样式的水牌是用户的自由，请物业管理公司不要干涉用户的自由。

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案例C、公共区域、公共设施管理

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1.处理方式和步骤：a.亲自拜访讲明大厦<管理公约>中的要求;b.公共部位的管理；c.保持公共环境的完整、统一和美观是提高物业高尚外观形象和对客户公司的最好宣传；d.说服客户、违约行为的后果；

2.预防措施：a.<管理公约>、<客户手册中详细约定；b.客户入住时强调；c.客户服务的一项内容，订制、安装一条龙；e.培养客户公德意识、维护环境秩序。提示：公司水牌申请表、大堂水牌、楼层水牌、公司招牌

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案例D、物业管理服务承诺某物业管理公司为了加强管理，提高服务质量制订了维修服务承诺，向全体用户公布维修时间，受到了用户的欢迎。可是承诺公布没有几天，就接到大厦1206室用户投诉。称他们报修室内空调已有半天，但直到现在仍没有人来维修，质问管理公司维修承诺到底是诺言还是虚假广告，并称管理公司即可以承诺不兑现，他们完全也可以不按约定缴纳管理费。

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案例D、物业管理服务承诺

Savills世界领先物业服案例分析1.处理方式和步骤：a.管理人员解释原因请求谅解；

b.立即维修免收费用；c.消除怨气、转怒为喜；

2.预防措施:a.从实际出发让客户了解公司的服务能力，对服务标准有预期；b.反复研究服务环节、评估完成能力、采取措施防止承诺不能兑现、承诺真实可行；c.监督落实、内部考核；d.显式承诺与隐式相结合；e.完全承诺与具体承诺相结合；f.内部承诺与外部承诺相结合；g.补救与补偿相结合提示：服务项目工作内容完成处理和响应时间

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案例分析

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案例E、遗失物品管理

姚女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时，不慎把手机遗忘倒洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。姚女士急忙跑到大厦管理公司，要求管理公司协助查找。姚女士称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机”。姚女士还说，如果管理公司不赶快查回收机，就要报案。管理公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁员怕用户着急，正在楼层逐家询问。当管理公司把手机交还用户时，姚女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向管理公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。

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案例E、遗失物品管理

Savills世界领先物业服务公司案例分析1.处理方式和步骤：a.向客户解释经过；b.第三方证明；c.表扬员工；e.完善拾获和认领物品规程；

2.预防措施:a.建立详细的拾获物品管理规程；b.完善失物认领程序；c.加强员工教育；e.公共场所增加提示；提示：失物认领表、移交记录表、招领启示

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案例分析

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案例F.业主与租户关系某大厦公寓业主王某向物业管理处发函，称其租户拖欠租金，请物业管理处给租户断电。物业管理处也未去详细了解清楚情况，就给租户断电。几天后，租户回到房间后看到房间电没了，冰箱里的东西都腐烂发臭，以为电源跳闸，遂向管理处报修。当知道原因后，马上叫起来：“我已交了管理费、电费，你们物业管理处凭什么听业主一面之词断我的电？”物业管理处不想把事态闹大，赶快送上电，但又引起业主不满。业主声称物业管理处不帮主人忙，反而倒向租户一边。

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案例F.业主与租户关系

Savills世界领先物业服务案例分析1.处理方式和步骤：a.对草率处理诚恳致歉；b.了解租户苦衷提供协助；c.公司高管出面协调业主关系；e.寻求双方共识取得互谅；

2.预防措施：a.业主和租户都是上帝，在相互之间建立沟通桥梁，缓解矛盾而非激化；b.保持中立的态度；建立三方协议，有据可依；c.加强公司内部管理；提示：审批权限、物业管理条例、法规政策

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案例分析

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案例G.清洁工作安排和管理物业管理公司与一家外墙清洗公司签订协议，开始对某综合性大厦进行清洗。清洗公司为了不影响商场的经营，首先清洗了1—4楼的商场，然后清洗上层的写字楼和公寓。期间，商场用户不断投诉，称清洗公司下滴的水把商场外墙又污染了，而且下飘的水滴严重影响了商场生意。接着，物业管理公司又接到公寓住户的投诉。说，清洗外墙的人竟然站在他家阳台上把阳台弄得全是泥浆脚印。清洗的第三天大厦绿化保养单位向物业管理公司投诉，楼外成片的草坪、绿植干瘪枯萎，极可能无法成活而且受损面积正在随着外墙清洗部委的延伸而扩大，估计是外墙清洗使用的大量清洁剂造成的。管理公司调查发现外墙清洗人员果然使用了酸性超标的清洗剂。

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案例G.清洁工作安排和管理

Savills世界领先物业案例分析1.处理方式和步骤：a.调整工作程序；b.更换清洁药剂；

c.围挡和看护；d.处罚清洁公司；

e.赔偿和致歉；f.加强管理人员培训；2.预防措施:a.详细签订合同；b.审核清洗方案；c.围挡和告示；

e.监督和检查；提示：准备工作操作过程检查验收

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案例分析

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案例H.当工作人员的职业道德受到质疑时某日大厦物业管理公司接到大厦一家加拿大咨询公司的书面投诉。称该公司4月2日因电话故障向管理公司报修，上午11点左右，管理公司工程人员陈某、吴某前去维修。用户黄先生为维修人员开门后即到其里间办公去了，维修期间其公司无人在现场。但11：30两名维修人员走后，该公司发现放在办公室的手机没有了。据该公司黄先生回忆，其中一名维修人员的工装后袋鼓鼓的。此家公司希望管理公司能协助查明手机是否被两名维修人员随手拿走。

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案例H.当工作人员的职业道德受到质疑时

Savills案例分析处理方式和步骤：a.登门做出解释；b.回函告知调查情况；

c.善意的提醒；e.继续跟进；预防措施:a.健全入室工作规程；b.提高员工法律意识和自我保护能力；c.加强职业道德和服务意识培训；提示：用户室内维修工作规程员工行为规范奖惩制度

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二、安全防范管理类案例A：写字楼公共安全防范某大厦26楼用户电话向大厦物业管理公司投诉。该公司因处理废旧报纸杂志，联系某收购站上门服务，因当时杂物很多，收购人员协助把废纸清出办公室。但收购人员走后，该公司发现复印机旁几包未启封的复印纸已被收购人员拿走。该公司希望大厦管理公司能加强对废品收购人员的监管，避免发生此类问题。

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二、安全防范管理类

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案例分析1.处理方式和步骤:a.迅速联系；b.追回物品；

c.与客户面谈告知有关规定；2.预防措施：a.健全废品服务管理规程；b.新增服务项目统一推荐；

c.加强治安宣传工作，防范顺手牵羊提示：客户预约处理废品登记表客户手册

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案例B、商户和公共责任管理大厦管理公司接到商场某顾客投诉。称其在商场内购物时，被商场的玻璃碰了一下头，当时未感觉怎样，但回去后发现，眉骨骨折。顾客认为商场玻璃几近透明，管理公司也未采取设施明示顾客当心。根据《消费法》有关规定，消费者在购买、使用商品和接收服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，因此要求管理公司赔偿其损失4000元。

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案例B、商户和公共责任管理

Savills世界领先物案例分析1.处理方式和步骤：a.了解具体情况；b.区分各自责任；

c.协调善后；2.预防措施：a.设立明显警示标识；b.完善安全管理；

c.制定商场管理规定要求商铺加强安全措施；

d.物业公司为公共区域购买相应保险，防止万一；

e.要求商铺租户购买相应保险；提示：商铺管理规定：如：营业时间、安全管理、营业管理等

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案例C、管理诚信受到客户质疑某日大厦物业管理公司接到1609是一家电讯公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦管理公司保安部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦管理公司治安管理混乱，要求管理公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主的租房合同。

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案例C、管理诚信受到客户质疑

Savills世界领先案例分析1.处理方式和步骤：a.申明：非入室盗窃；b.大厦治安管理制度完善；c.客户内部管理原因；d.过往大厦安全管理纪录；

e.善意提醒；2.预防措施:a.健全治安管理制度，尤其非办公时间；b.提示注意事项；c.节假日管理；e.提示内部管理和管理公司要求；提示：非办公时间管理安排、加强内部管理的告知

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案例D、被错认作推销员的来访者

某日，刘先生到大厦物业管理公司投诉。称其到大厦某商务咨询公司咨询出国移民信息，出来后刘先生查看楼层水牌，发现同楼层还有一家出国咨询公司，便又进入该家公司咨询。最后刘先生干脆回到大厦大堂，从大堂总水牌中抄录下大厦内其他咨询公司，然后逐家登门咨询。管理公司从监控系统中发现这一情况，误认为刘先生是推销人员，就通过对讲机通知在楼层巡查的保安员小陈。小陈拦住刘先生后，要求其出示身份证，并写下不在本大厦内推销的保证书。刘先生说，自己是外地人，虽然根本不是推销员，但却怕保安员会对其不利，所以只好写下承诺书。

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案例D、被错认作推销员的来访者

Savills世界领案例分析1.采取了哪些处理方式和步骤可以成功地解决上述客户投诉问题？2.制定哪些预防措施可以减少和避免此类问题的发生？

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案例分析

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案例E、车场管理和保安处理纠纷

某日上午10：00，大厦用户张先生驾车进室内停车场停放。在入口读卡机打卡时，用户的月租磁卡实效，被卡在读卡机内。张先生匆匆把车停在入口车道，跑进大厦九楼他的办公室内取备用卡。其间，有6辆车被堵在入口处不能进入，引起车主强烈不满和投诉。

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案例E、车场管理和保安处理纠纷

Savills世界领案例分析1.处理方式和步骤:使用备用卡及时疏导；向客户表示歉意；2.预防措施：完善车场管理规定；指导客户正确使用；拟订应急措施；加强保安员培训；提示：车辆出入工作程序、磁卡使用说明、出入口岗位服务规范和工作技巧

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三、大厦系统运行故障类案例A：大厦突然停电引起的投诉某大厦刚竣工开业，入住的用户虽不多，但其中一家是某银行的分理处。一天下午处多部电脑死机，丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备损坏。该银行要求管理公司认真改善供电管理，给其一个明确的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。

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三、大厦系统运行故障类

Savills世界领先物业服务公案例分析1.处理方式和步骤:a.了解原因向客户解释，弱化矛盾，获得谅解；

b.立即采取补救措施；c.要求客户增加重要设备ups稳压电源;2.预防措施:a.完善停电通知和应急措施；b.加强与上级电站的联系和沟通；c.加强设备日常保养和检查；e.培训应急措施和处理程序；后备电源技术改造；f.提醒客户增加ups稳压电源；提示：停电通知供电突发事故应急措施如：外线故障、内部故障、计划停电等

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案例分析

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案例B、大厦电梯困人造成的投诉某日，某38层高的大厦刚投入使用不久，供电局在大厦车场入口旁的供变房爆炸，整个大厦停电长达一天。1号电梯在3—4楼停车场困梯，内有七、八名客户。物业管理公司工程人员配合电梯保养公司于20分钟后打开电梯门，困梯用户纷纷投诉。适时，大厦楼层用户因电梯无法启动只好步行下楼；大厦广场也聚集大约近百名准备上楼层的客户，投诉者数不胜计。

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案例B、大厦电梯困人造成的投诉