售后服务体系方案

售后服务体系技术支持及服务内容我公司面向所有的用户提供下列服务1、服务标准化服务：在咨询服务、维修服务、培训服务、在线服务及远程服务全过程中，参照ISO9001质量管理体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的投诉制度，标准化的文挡与服务用语，标准化的资格认证等。2、多样化服务：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要，在标准服务以外，我们还提供无偿或有偿个性化服务。3、主动化服务：建立回访制度，日常客户满意度调查，大客户定期回访，针对客户问题案例分析，提出预先解决方案，不断推出产品升级；积极与用户记性技术交流，与用户共享产品的最新信息及动态；主动开展对用户的技术培训，让用户用好产品，降低人为操作风险。4、电子化服务：开发了和CRM系统集成的客户服务信息管理平台，使客户打进的电话从开始到结束的每一个服务环节都处于受控状态；统一由客服中心管理，可以查询到所有问题处于何种状态及处理的整个过程，并能对服务质量和效率进行评价。普通客户售后服务内容1、客服部门将为客户建立完善的用户服务档案，对用户的产品使用情况、服务状况进行汇总和记录在案，以便为客户提供最快、最全面的产品售后服务。2、在客户提出技术支持请求，我公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，并根据问题情况判断是否需要进行现场支持。将向客户提供7X24小时400电话咨询服务，6X12小时远程调试服务（远程调试服务时间为：8:30-20:30）。在无法通过有效的远程手段解决的情况下，在当地设有办事处的区域我公司提供5次响应上门技术支持服务。3、在服务期内，如遇软件产品发布软件补丁及新版本，客户可享有同等功能软件、软件内核的升级服务（内容检测、URL库及病毒库升级等产品收费附加功能项除外）。服务责任人将根据用户的业务需要和使用情况建议并协助客户是否升级到最新版本。VIP客户售后服务内容1、客服部门建立VIP用户服务档案，对用户的产品使用情况、服务状况进行汇总和记录在案，以便为客户提供最快、最全面的产品售后服务。2、客服部门指派专人负责VIP用户的服务工作，VIP用户的服务请求由客服部门指派专人响应，最优先响应VIP用户的服务请求。VIP用户还可对设备问题进行邮件咨询，我公司VIP座席将对VIP用户提出的问题以最快的方式进行响应。3、客服部门将向在服务期内的客户提供在线支持论坛的VIP帐号，该论坛提供大量产品和技术资料，同时该论坛汇聚大量技术支持工程师和技术爱好者，形成开放式的产品技术交流平台。论坛中将提供专门的VIP版块，用户可在该版块进行咨询和交流，该板块的咨询帖将由我公司的产品专家在24小时内进行回复。4、在VIP用户提出技术支持请求，我公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，并根据问题情况判断是否需要进行现场支持。向VIP用户提供7X24小时400电话咨询服务，6X12小时远程调试服务（远程调试服务时间为：8:30-20:30）。在无法通过有效的远程手段解决的情况下提供6X12小时响应上门技术支持服务。如需上门服务，在设有直属办事处的城市同城4小时内赶到，抵达现场时间在远程确认需工程师上门时开始计算。5、在服务期内为VIP用户提供快速备件现行更换服务，通过北京、上海、成都、杭州、长沙、深圳、西安、香港8个备机中心为所在备机服务区域客户提供返修期间返修设备同级别的备机。备机服务实行6X12小时响应机制。在总部中心端设备出现故障，确认需要返修的情况下，实行中心端设备当天发出机制。客户需在10个工作日内将更换下来的故障部件返回我公司。6、在重大节日休假前，我公司通过电话和邮件通知节假日的值班安排和应急联系方式。7、对于VIP用户出现的重大问题，服务责任人在问题处理完毕后，向VIP用户提供书面形式的问题处理报告，并记录到服务档案。8、在服务期内，如遇软件产品发布软件补丁及新版本，服务责任人将尽快为VIP用户提供软件补丁及版本更新信息（内容检测、URL库及病毒库升级等产品收费附加功能项除外），并根据用户的业务需要和使用情况建议并协助客户是否升级到最新版本。9、客服部门每月向VIP用户提供一次电话回访，了解客户使用情况和需求，并对回访的情况以书面形式记录，存入用户服务档案。10、每年初在有直属办事处的区域将由驻外客服将对VIP用户提供一次产品现场巡检服务，了解设备运行的第一手资料，最大程度的发现潜在的隐患，并提供改善建议，减少设备运营风险。我公司服务及维修流程客服方针：全面建立规范化的服务体系，培养专业化的服务队伍，为客户提供专业、高效、优质服务，确保客户满意。服务宗旨：以客户为中心。建立面向客户的服务体系，在流程设计中以客户满意为目标

1、《采用RMA管理系统监控返修流程》，且在设备修复并寄回给客户后，呼叫中心会主动联系客户，确认设备的运行、使用情况。［我暮户）■凶漫昏曲■认单:.若。.职政I5N.imRMAE«(*P^4hG)■aw恭(aww^rbnailJN聊3W^tEnyil,［我暮户）■凶漫昏曲■认单:.若。.职政I5N.imRMAE«(*P^4hG)■aw恭(aww^rbnailJN聊3W^tEnyil,柚Ilima)酎在viSHira亨中>-：■)——S^MBjisw户c«h)漆值踊制11常理神财{■户啪尊心）f悠舌呈林甚田-r切1JJLKtgE|指敞户度备筋出启五令上布日回访喜户D冏赏队蜒用情配，H理g户Ml（喜白）2、通过多种渠道获取客户满意度和对服务的意见、建议，及时改进服务流程调研渠道：在线满意度调查、每周定期电话满意度回访、每年年终客户满意度调查。3、问题分级处理机制，根据客户类型，问题影响范围分级处理，管理人员可以通过实时监控系统及时了解每一个问题的处理进度。我公司服务中心运作制度及流程服务业务主流程图1、目的对业务进行描述，明确工作内容。2、适用范围所有核心端设备和前端设备技术支持服务中心。3、职责服务部负责完成或主导完成主流程图中的各项业务工作。4、流程图5、流程说明（1）实施由客户服务部协调完成跨区域客户实施工作，并保证各地实施标准的统一。同时客户服务部也对单点和跨区域的用户实施工作提供技术支持。具体参见《用户实施开展流程》。（2）用户例行回访由总部CTI和用户服务部工程师每月对接口的VIP客户进行回访。以便及时的了解客户的使用情况，通知客户最新的版本信息并把客户的需求及时的传递给研发规划部门。（3）用户例行巡检由大客户服务部每年发起对VIP客户两次设备巡检活动并跟踪各地的巡检结果，保证巡检中暴露的问题得到有效的解决以及客户的建议和需求得到相关部门的答复并反馈给客户。从而减少用户客户的运维风险，排除设备运行隐患，了解用户客户对我公司产品和服务的建议。具体参见《用户巡检管理流程》。（4）用户问题处理在用户出现问题的时候，对客户提供快速有效的服务，保证客户的问题及时解决。具体参见《用户问题处理流程》。（5）用户问题跟踪在问题无法确定原因和研发调试未果或确定为缺陷的情况下，对问题进行跟踪，保证用户客户的问题得到最终解决。具体参见《用户问题跟踪流程》。用户问题处理流程1、目的规范问题处理的过程，确保用户的问题能得到及时有效的解决。2、适用范围用户所有核心端设备和前端设备技术支持服务中心。3、职责说明处理该问题工程师（包括驻外，CTI后台，用户服务部）负责对所接口用户的报障问题确认现象，处理并跟进进度，并提交相应表单（具体见流程）。用户快速响应小组，负责在接口工程师需要协助的时候提供技术支持，并对需要转研发确认。4、流程图

(1)客服工程师接到用户的报障接到报障的客服工程师(包括驻外，CTI后台，用户服务部指定接口工程师)进行问题处理，并把处理结果录入CRM。如处理过程中现象消失或处理时已经无现象，且从日志等信息无法准确定位的问题原因，工程师做了尝试处理后必须按照《用户跟踪流程进行跟踪》。30分钟内无法处理转用户快速响应小组协助处理。（2）用户快速响应小组协助处理用户服务部快速响应小组接到协助请求后，对问题进行处理。如处理过程中现象消失或处理时已经无现象，且从日志等信息无法准确定位的问题原因，工程师做了尝试处理后必须按照《用户问题跟踪流程》进行跟踪。如客服总部产品经理无法在30钟内解决，则需联系研发相应接口人解决。（3）研发对应接口人对问题进行协助处理研发对应接口人接到协助请求后，对问题进行处理。如处理过程中现象消失或处理时已经无现象，且从日志等信息无法准确定位的问题原因，工程师做了尝试处理后必须按照《用户问题跟踪流程》进行跟踪。如经确定为缺陷类的问题必须按照《用户问题跟踪流程》进行跟踪。（4）用户问题反馈用户问题如无法在当天解决，需把问题情况邮件发送给项目销售经理和产品经理并抄送TD邮件群组。用户问题跟踪流程1、目的规范用户遗留问题的跟踪过程，确保用户问题跟踪的及时性，有效性，保证问题快速彻底解决。2、适用范围用户所有核心端设备和前端设备技术支持服务中心。3、职责处理该问题的工程师负责跟进和处理用户问题。客服服务质量监督专员负责回访客户，确认问题的解决程度。

VIP客户巡检流程目的减少VIP客户的运维风险，排除设备运行隐患和可能遇到的性能瓶颈。了解客户对我们产品和服务的建议，以利于产品和服务的后续改进。跟客户多做沟通并建立良好的关系，以利于后续工作的开展。适用范围VIP客户巡检工作的开展职责说明项目协调专员负责制定总体巡检计划和保证巡检的按时完成，收集巡检现场无法解决的问题和建议，协调资源给予解决或答复，在巡检全部完成后总结巡检情况。驻外客服负责上门巡检并解决巡检中发现的问题，反馈巡检结果给项目协调专员，最后把解决方案和答复内容提交给客户。服务质量管理部服务质量监督专员负责巡检文档的归档。流程图：

项目安装实施方案实施前准备确认项目需求确认实施的现场工程师将与用户项目接口人、相关领导，确认本项目的需求、实施时间、实施地点。确认项目实施方案确认负责实施的现场工程师将与用户项目接口人、相关领导对本次上线实施方案进行确认。确认项目覆盖的资产确认用户资产信息采集表格，用户协助完成单位相关资产梳理，保障更高效、精准完成安全防护体系的建设。上线前准备准备工作详细描述上线设备安装位置提前规划好设备上线安放的机柜位置、设备互连接入时交换机接口/配置规划、链路建立与连通测试电源准备确保机房能够为设备提供电源。设备IP规划提供设备接入网络用到的IP地址，并确保该IP地址可以访问互联网测试终端的网络接入为现场交付工程师提供测试网络接入，以便设备上线后测试网络连通性实施工程师进入机房许可向现场交付工程师说明进入机房需要准备带哪些证件及注意事项资产梳理清单根据模板，完成此次项目交付所涉及的资产品清单梳理，并提供给交付工程师

准备工作详细描述上线部署方案为本次项目提供上线部署方案功能验证方案为本次项目上线实施提供功能验证方案方案申核通过施工文档已通过用户方审核网络设备到场网络设备已运到机房分工界面实施人员联系方式:实施人员公司电话邮件地址实施分工界面:实施人员分工界面用户方协助完成资产情况梳理协助安排相关人员配合本次设备上线安装实施、测试。实施、功能验证过程中的沟通协调。确认设备上线后功能验证的结果。乙方配置上线所有设备记录设备上线结果在现场负责处理设备上线以及功能验证过程中遇到的问题设备上线故障问题的回退等工作交付环境检查设备上线前，完成用户机房环境的实地检查，确认各项环境要求可以达标并做好详细记录。同时对所交付设备的上架和上电也进行相应的检查，确保设备上架要求达标，上电后状态检查正常。网络规划此次上线设备，均不涉及到整体网络结构的改动，在网络规划方面，主要保障交付产品的自身网络接入。⑤补充的其他内容安全运行保障预案为保障重大节日、重大活动期间我公司设备的安全稳定运行，保障各项业务的服务质量，我公司将进行全面的隐患排查、清除、系统测试等工作，并制定相关应急流程，确保故障能够得到及时、快速处理特制定本流程规范。本案将对我公司设备故障的发现及处理进行全面地论述。旨在尽快恢复正常服务运行，并使对业务运营造成的负面影响降到最低限度，从而确保服务质量维持最佳水平和良好的可用性。故障的最好处理方法是预防。我公司重在做好客户故障的预防和准备工作，才能很好避免或减少故障的发生，同时也能减少处理故障的所需时间，有利于故障尽快恢复正常，降低给客户带来的损失。故障的预防工作，就是严格的按照巡检的工作流程，完成月度回访、巡检、备份配置、设备日志分析防患于未然等工作。突发事件应急预案故障严重性等级定义故障严重性等级反映了故障对业务造成的影响程度。严重性等级越高（从一级至三级，一级最严重），对公司业务造成的影响就越大。故障严重性等级反映了故障对业务造成的影响程度。严重性等级越高（从一级至三级，一级最严重），对业务造成的影响就越大。当某种故障符合多个等级描述时，按照较高（严重）的等级定义该故障。如表1等级定义故障案例一级故障•硬件故障影响正常功能•故障严重影响其它关键业务•主、备设备发生故障无法正常工作•设备之间链路中断，影响监控业务

二级故障•备用链路故障•故障影响其它关键业务•冗余设备链路故障，无法实现无法主备切换•日志中心服务器故障，导致监控日志存储三级故障•硬件发生故障，但未影响客户•上述未提及的其它故障•冗余设备发生故障，不影响客户业务•设备间冗余链路发生故障，不影响客户业务表1应急故障处理时间故障处理时间如表2：故障描述处理时间备机服务处理时间一级故障是7*24小时响应，同城4小时内到客户现场协助客户排查网络故障二级故障影响业务的情况下提供备机服务7*24小时响应，同城6小时内到客户现场协助客户排查网络故障三级故障影响业务的情况下提供备机服务7*24小时响应，同城下一个工作日（NBD）到客户现场协助客户排查网络故障表2故障处理流程图为做到紧急情况下有条不紊的开展故障恢复工作，提高恢复效率、减少故障恢复时间，系统的故障处理流程，如图1：故障总结我公司工程师排查故障并恢复客户业务后，会如实填写故障排查报告，并提供给相关负责人。如果还有遗留问题，我公司会在后续的工作中继续