河南海底捞第四期门店服务质量检查分报告课件

海底捞门店服务质量评估报告

（第四期）

-河南分报告-专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交：北京思诠管理咨询有限公司

2009年12月3日机密|仅供客户内部使用1海底捞门店服务质量评估报告

（第四期）

-河南分报告-专呈：目录郑州经八路店……………4郑州西大街店…………17

郑州淮河路店…………30

郑州广汇店…….……44

郑州天旺店……………58

焦作民主路店……………70

2目录郑州经八路店……………42郑州--（6家门店）①郑州经八路店②郑州西大街店③郑州淮河路店④郑州广汇店⑤郑州天旺店⑥焦作民主路店第四期服务质量检查共涉及河南6家门店423513郑州--（6家门店）①郑州经八路店第四期服务质量检查共涉及河郑州经八路店4郑州经八路店4郑州经八路店-总体情况最需改进的方面--服务主动性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率8分10分8分8分7分33.3%0%26.7%33.3%10.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：8分5郑州经八路店-总体情况最需改进的方面问候招呼环节餐前等待郑州经八路店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好充满热情，有激情，当顾客提出预定座位时，反应很快的，将预定做出安排，语言得体门迎一般38363，进店时不能及时主动地招呼顾客，主动性不太好，对离开的顾客能热情招呼慢走本桌服务员一般20605，开始时服务热情周到，顾客被领到座位后及时询问喝什么，但她主要服务不只一桌，后来常在别桌服务，很少来本桌邻桌服务员好对临桌来客能很快的询问喝什么并递上菜单，时而来本桌帮忙传菜员一般传菜员动作很快，点餐后都能5分钟内将菜全部上齐，最后忙碌中有另一男传菜员将菜错上到本桌，但被本桌服务员及时撤走。餐厅保洁员好20258，动作很快，出现问题后及时上前清理，来回不停的跑。感觉很认真很敬业前台收银员一般41259，结账时能做到唱收唱找，礼貌，但不太热情，声音有点低附加服务区服务员一般尽职尽责，让大家排队，态度一般卫生间服务员好41232，热情主动，帮忙开水龙头，拿洗手液，笑脸相迎，服务全面周到6郑州经八路店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好郑州经八路店–关于预定电话服务员态度：服务热情，讲话得体内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数1.当电话接通后主动报出店名，充满热情，当顾客提出预定座位时反应很快，能够很快的将预定做出安排，语言得体2.电话服务员没有询问是否有忌口等其他信息其他7郑州经八路店–关于预定电话服务员态度：服务热情，讲话得体郑州经八路店–比较严重的问题美甲区：美甲师都去做门迎了，美甲区空着，没有美甲师1顾客抱怨的现象比较严重28郑州经八路店–比较严重的问题美甲区：美甲师都去做门迎了，服务员鞋子的款式和颜色均不统一郑州经八路店–门店信息环节评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求细节问题：9服务员鞋子的款式和颜色均不统一郑州经八路店–门店信息环节郑州经八路店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内较忙，没有店员主动过来招呼访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进店后，没有服务员主动过来招呼顾客1细节问题：10郑州经八路店–问候招呼环节评价门迎：进店后，没有服务员主评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体郑州经八路店–餐前等待环节1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体访客对安排的餐桌位

很满意11评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体郑州经八郑州经八路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在服务我们这桌，整个过程快速有序2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受12郑州经八路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：只有一个相对郑州经八路店–点餐服务环节三元饮料：服务员自始至终都没有把“免费续杯”的概念传达给顾客服务员没有主动向过客介绍各类锅底服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主动的推荐海底捞的特色菜点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上。并没有帮助先下荤食菜品，也没有说明为什么要先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐细节问题：13郑州经八路店–点餐服务环节三元饮料：服务员自始至终都没有评价1.菜品质量印象：对麻辣锅底味道和菜品的口味、菜品的装盘数量和摆放形式比较满意郑州经八路店–就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：服务员答非所问，然后去别桌服务了1访客对三鲜锅汤的味道不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要就餐环节中，服务员主动性不强，没有主动与顾客交换询问菜品口味方面的看法没有提供餐后水果更换的毛巾也不足4次23456细节问题：714评价1.菜品质量印象：对麻辣锅底味道和菜品的口味、菜品的装盘郑州经八路店–餐后服务环节评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙5.对餐后服务的评价：适当适时、快速有序的收银员没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：15郑州经八路店–餐后服务环节评价1.热情度：中规中矩，没什郑州经八路店–其他问题就餐区店内服务员较少，工作状态都比较忙乱服务员主动性不强，很少主动询问顾客需求，只做好看到需要的，不去征求顾客想法二楼等待区本来就比较狭窄，还安排顾客在那里等，稍微站几个人就显得很拥挤，给人一种忙乱的印象上错菜：传菜员将其他桌的菜品上到本桌16郑州经八路店–其他问题就餐区店内服务员较少，工作状态都比郑州西大街店17郑州西大街店17郑州西大街店-总体情况最需改进的方面--服务适时性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率7分6分6分8分7分0%33.3%20.0%26.7%20.0%门店信息环节0%本期检查类型：包间总体满意度：7分18郑州西大街店-总体情况最需改进的方面问候招呼环节餐前等待郑州西大街店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好没有主动报出店名，当客人提出预定座位后安排了一个大厅位置，当说明顾客想要包间时，另一个服务员接电话，为客人安排了一个包间，并及时告知顾客包间很安静门迎好微笑服务，当顾客说明有预定时她非常认真的查找登记表本桌服务员一般38768，微笑服务，在餐前坐定后有五分钟没有搭理顾客，后来菜开始点餐，就餐时服务比较好邻桌服务员很好11740，对本桌服务很周到，偶尔会与客人交流，在不影响本桌的前提下能主动适时的帮助临桌。传菜员好微笑服务，上菜速度快，并且端盘子的技巧很熟练，轻拿轻放，很认真细致餐厅保洁员很好对自己的工作认真负责，每隔五分钟会把地重拖一遍，并且能主动配合服务员快速收拾餐桌。前台收银员一般17926，业务熟练，快速核对账单、收钱、找钱，整个人出于紧张忙碌的状态，但没有微笑附加服务区服务员好一直在认真的为顾客美甲，工作状态不错卫生间服务员好30536，卫生间很干净，当客人洗完手后主动递上擦手纸，很热情19郑州西大街店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好郑州西大街店–关于预定电话服务员态度：服务热情礼貌，讲话得体内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1.没有询问顾客联系电话，也没有询问是否有忌口等信息2.电话接通后没有主动报出店名问题优点1.当客人提出定座位后能马上安排，反应比较快2.客人提出想预定包间时另一位服务员接电话了，告知客人只有一个包间了，但是主动说明包间很安静，以使预约快速成功完成20郑州西大街店–关于预定电话服务员态度：服务热情礼貌，讲话郑州西大街店–比较严重的问题就座后，有5分钟左右都没有服务员过来招呼，让顾客感觉莫名其妙的，不知道该做什么121郑州西大街店–比较严重的问题就座后，有5分钟左右都没有服郑州西大街店–门店信息环节评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求4.服务员均在紧张的服务客人22郑州西大街店–门店信息环节评价整体印象：22郑州西大街店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内较忙，进店之后，仍然有服务员主动过来招呼访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体23郑州西大街店–问候招呼环节评价门迎：23评价就餐环境一般郑州西大街店–餐前等待环节1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体访客觉得安排的餐桌位一般就餐环境过于嘈杂餐桌感觉有些拥挤源于1就餐环境比较嘈杂服务员没有帮助访客入座服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩23细节问题：24评价就餐环境一般郑州西大街店–餐前等待环节1.热情度：热郑州西大街店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、温馨体贴2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受25郑州西大街店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的郑州西大街店–点餐服务环节三元饮料：服务员没有主动询问这项服务是否需要，也没有提到柠檬水的价位和“免费续杯”的概念服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的推荐海底捞的特色菜点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒，在饮酒的过程中，也没有帮助续酒上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上，并且帮助顾客先下荤食菜品，但是上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐细节问题：26郑州西大街店–点餐服务环节三元饮料：服务员没有主动询问这评价1.菜品质量印象：对三鲜锅汤的味道、绿色菜品的外观摆放形式和新鲜度、绿色菜品的装盘数量、荤菜食品的口味比较满意郑州西大街店–就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对辣锅锅底的味道、绿色菜品的口味、荤食菜品的装盘数量不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要没有提供餐后水果更换毛巾的次数仅有3次23456细节问题：27评价1.菜品质量印象：对三鲜锅汤的味道、绿色菜品的外观摆放形郑州西大街店–餐后服务环节评价1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：适当适时、快速有序的收银员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：28郑州西大街店–餐后服务环节评价1.热情度：热情、真诚但非郑州西大街店–其他问题就餐区入座后，服务员就去招呼其他客人了，对本桌顾客不闻不问的，期间大概有五分钟左右，无人服务，让顾客觉得无所适从，不知道该做什么就餐过程人多拥挤，空气不太好，感觉温度有点高，也很热餐桌的底部设计不合理，坐下之后腿就不能动了，也伸不开，感觉不舒服---影响就餐的舒适度未能在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩结账快速检查时发现，前来结账的顾客并不多，所以收银员在收银台前聊天，工作状态不好快速检查中发现，美甲师不在岗，门迎也都没有佩戴胸牌29郑州西大街店–其他问题就餐区入座后，服务员就去招呼其他客郑州淮河路店30郑州淮河路店30郑州淮河路店-总体情况最需改进的方面--服务适时性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率8分6分6分7分7分0%22.2%46.7%53.3%20.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：7分31郑州淮河路店-总体情况最需改进的方面问候招呼环节餐前等待郑州淮河路店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好接电话和安排餐桌位速度快，能主动和客人沟通门迎好工作热情，有客人进出会主动打招呼，手中拿着排号单，能主动向客人递排号单，但是只要进门就发，也不问有否预约，有些盲目本桌服务员一般30196，门迎将客人领到座位上，大约过了4分钟才有服务员上前询问喝什么饮料，中间服务速度有些慢邻桌服务员一般当本桌服务员不在时，中间兼顾过一次，而本桌服务员还去临桌过二到三次。传菜员好传菜速度快，不怠工，临桌来回换了两批人，上菜都没有超过五分钟餐厅保洁员好服务很麻利，中间临桌放在地上的啤酒出现爆裂，啤酒瓶的碎玻璃到处都是，她第一个到达桌前，迅速将地面打扫干净前台收银员一般没有唱收唱找，仅说了一句：“你们是不是三位？”附加服务区服务员好一直在不停地工作着，服务很仔细认真卫生间服务员好38663，很勤劳，一直在笑脸相迎进来的每一位顾客，一会拿纸一会帮着拿包，很到位。32郑州淮河路店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好郑州淮河路店–关于预定电话服务员态度：服务快速、热情内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1.没有询问是否有忌口等信息2.电话接通后没有主动报出店名问题优点1.接听电话的速度非常快，反应速度也很快2.主动询问顾客的人数和时间，并且将顾客的时间往前排3.当顾客提出要求时，能快速主动的回应33郑州淮河路店–关于预定电话服务员态度：服务快速、热情内容郑州淮河路店–比较严重的问题啤酒爆裂：邻桌啤酒瓶爆了，顾客的脸上和眼睛里都溅到了1无人服务现象，顾客在餐桌前坐了8分钟，在此期间没有服务员上前服务234郑州淮河路店–比较严重的问题啤酒爆裂：邻桌啤酒瓶爆了，顾郑州淮河路店–门店信息环节评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求4.服务员均在紧张的服务客人1店员穿着不统一，其中有一个美甲师没有穿工作服细节问题：35郑州淮河路店–门店信息环节评价整体印象：1店员穿着不统一郑州淮河路店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员主动过来招呼访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体1门迎的站姿不优美，有些驼背细节问题：36郑州淮河路店–问候招呼环节评价门迎：1门迎的站姿不优美，评价就餐环境较好郑州淮河路店–餐前等待环节1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受访客觉得安排的餐桌位一般服务员过于忙乱，无人服务源于1服务员没有帮助访客入座服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩2细节问题：37评价就餐环境较好郑州淮河路店–餐前等待环节1.热情度：中郑州淮河路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，但是感觉对菜品不够熟悉，介绍太简单，对顾客点菜帮助不大3.热情度：中规中矩，没什么特别感受4.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受5.配合度：中规中矩，没什么特别感受6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受38郑州淮河路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的郑州淮河路店–点餐服务环节三元饮料：服务员没有主动提及“免费续杯”的概念服务员大约在入座8分钟以后才递上擦手毛巾，速度非常慢服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各类锅底，也没有推荐海底捞的特色菜服务员没有根据顾客口味进行推荐或采取措施服务员不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动推荐锅底或菜品5分钟之内没有上齐菜品啤酒：在要求下才将啤酒送上来，而且在饮酒的过程中，也没有帮助续酒上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上，并且先下荤食菜品，但是上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐细节问题：39郑州淮河路店–点餐服务环节三元饮料：服务员没有主动提及“评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、绿色菜品的外观摆放形式和新鲜度、绿色菜品的装盘数量、菜品的口味比较满意郑州淮河路店–就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特别感受1顾客对辣锅锅底的味道、绿色菜品的口味、荤食菜品的装盘数量不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也不能适时、主动的添加火锅底汤服务员不能适当适时的帮助捞菜下菜、更换烟灰缸、食物碟服务员不能主动的与顾客交换询问关于菜品口味方面的看法没有提供餐后水果更换的毛巾的次数仅有3次服务员没有主动的询问是否需要加菜，也没有提醒可以点半份菜，所点菜品也没能在5分钟之内上齐23456细节问题：78940评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、绿色菜品的外观摆郑州淮河路店–餐后服务环节评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周到的收银员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：41郑州淮河路店–餐后服务环节评价1.热情度：中规中矩，没什郑州淮河路店–其他问题就餐区服务人员不能留心室外的环境情况，11月8日郑州刮很大的风，室外到处是尘土，服务人员还要开着窗户让人很不理解，请以后再这方面多注意，能为顾客想的更周全一些服务的适时性不够，客人在桌前坐了8分钟，没有看到有任何服务员过来询问是否需要帮助，让顾客有种被冷落的感觉不能及时主动的更换食物碟42郑州淮河路店–其他问题就餐区服务人员不能留心室外的环境情结账等待区在二楼卫生间旁边的等候区，有小孩在踢毽子，但旁边就是调味区的摆放地方，有些不卫生，服务员也没有去解决的意识快速检查时发现收银员热情度比较低，只顾着收钱，对前来的顾客只是看一眼，然后收银，没有唱收唱找，跟顾客也没有语言的沟通门迎就餐中间出现临桌啤酒爆裂的现象，保洁员立刻打扫干净，服务人员主动过来三个人，和客人沟通，询问人是否受伤，主动帮客人拿卫生纸擦眼睛，客人情绪立刻缓和下来了

就餐区突发事件高峰期客人会很多，门迎看到客人就发排号卡，连语言的沟通都没有，感觉这样很乱。郑州淮河路店–其他问题43结账等待区在二楼卫生间旁边的等候区，有小孩在踢毽子，但旁边就郑州广汇店44郑州广汇店44郑州广汇店-总体情况最需改进的方面--服务主动性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率7分8分7分8分8分33.3%11.1%46.7%40.0%10.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：7分45郑州广汇店-总体情况最需改进的方面问候招呼环节餐前等待环郑州广汇店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好主动报出店名，但没有先询问预定的时间，反应很快，很熟练，快速的做出具体安排；但是不询问顾客有什么要求门迎一般不太热情，态度一般，不积极，不能及时和顾客打招呼，顾客离开主动为顾客开门本桌服务员好赵灵云，很热情，工作技巧很好，忙而不乱，客人到来都能及时询问客人喝什么，做事主动，但是还是有服务不周全的现象邻桌服务员一般38646，开始时积极热情来我们桌帮忙，点餐过后就再也没有来帮忙过传菜员一般24499，送菜时间超过了5分钟，很慢，但很热情，点餐前来本桌帮过忙，送菜时先荤菜后素菜上桌餐厅保洁员好速度快，主动、热情，一遍遍布停在大厅里拖着地，见到人主动让路打招呼前台收银员一般1.75左右，男，能够做到‘唱收唱找’，态度很好，尽职尽责附加服务区服务员无人有美甲区，但是美甲区当时没有美甲师卫生间服务员好很热情，很远就和顾客打招呼，指出方向，客人出来主动给客人打开水龙头，给每个人递纸，但是卫生间纸篓已满，未及时清理46郑州广汇店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好主郑州广汇店–关于预定电话服务员态度：服务快速、热情内容：电话中询问了称谓、用餐人数和联系电话没有询问是否有忌口等信息电话里没有询问预定什么时间的餐位，当提出预定时间后才做出具体安排问题优点电话接通后主动报出店名，当顾客提出要求时能很快的做出位置安排，反应很快，语速很快，感觉很熟练47郑州广汇店–关于预定电话服务员态度：服务快速、热情内容：郑州广汇店–比较严重的问题附加服务区：美甲区无美甲师，儿童游乐区没有服务员看管1门迎不理睬顾客：快速检查中发现，门迎对一些进店顾客不理不睬248郑州广汇店–比较严重的问题附加服务区：美甲区无美甲师，儿郑州广汇店–门店信息环节评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况符合公司要求4.服务员均在紧张的服务客人1店员鞋子不统一细节问题：49郑州广汇店–门店信息环节评价整体印象：1店员鞋子不统一细郑州广汇店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员主动过来招呼访客2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体1服务员没有主动了解访客的就餐需求细节问题：50郑州广汇店–问候招呼环节评价门迎：1服务员没有主动了解访评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体郑州广汇店–餐前等待环节1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体访客对安排的餐桌位比较满意1服务员未能在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩细节问题：51评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体郑州广汇郑州广汇店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，但是感觉对菜品不够熟悉，介绍太简单，对顾客点菜帮助不大3.热情度：缺少热情，过于冷漠4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受52郑州广汇店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过郑州广汇店–点餐服务环节三元饮料：服务员没有主动提及豆浆和柠檬水的价位和“免费续杯”的概念服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各类锅底，也没有根据顾客的口味进行推荐或采取措施点餐时，没有上免费的水果服务员不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动推荐锅底或菜品点餐完毕后，没有与顾客确认点出的菜品和酒水没有5分钟内上齐菜品，有些冷菜超过5分钟，服务员也没有及时催促啤酒：服务员忘记上啤酒，提醒以后才帮助上酒上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项：荤食菜品先于绿色菜品放于桌上。但是，服务员在上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐，其次是没有帮助先下荤食菜品，也没有告诉顾客为何要先下荤食菜品细节问题：53郑州广汇店–点餐服务环节三元饮料：服务员没有主动提及豆浆评价1.菜品质量印象：访客对绿色菜品的外观摆放形式、新鲜度和装盘数量、荤食菜品的口味比较满意郑州广汇店–就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对锅底的味道、绿色菜品的口味、荤食菜品的装盘数量不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅朝向服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也不能适时、主动的添加火锅底汤服务员不能主动及时的帮助添加饮料服务员不能适当适时的帮助更换烟灰缸、食物碟没有提供餐后水果更换的毛巾的次数仅有3次服务员没有主动的询问是否需要加菜，也没有提醒可以点半份菜，所点菜品也没能在5分钟之内上齐23456细节问题：78954评价1.菜品质量印象：访客对绿色菜品的外观摆放形式、新鲜度和郑州广汇店–餐后服务环节评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：始终只有一个服务员在服务我们，但一直井井有条5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周到的收银员没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：55郑州广汇店–餐后服务环节评价1.热情度：中规中矩，没什么郑州广汇店–其他问题就餐区就餐区分块太多，指向的路标太少还不明显，方向感不强的人出去容易走迷，再回来就找不到自己的桌了服务员之间配合的不多服务员不能主动询问顾客需求不能及时为顾客续杯门迎等待区等待区服务员不热情，对顾客不理不睬的，态度很不好一楼的门迎热情不够，不能及时主动招呼所有客人，被动的等待顾客前来询问56郑州广汇店–其他问题就餐区就餐区分块太多，指向的路标太少郑州广汇店–其他问题美甲区没有服务员，儿童游乐区也没有服务员看管附加服务区卫生间卫生间纸篓太满了，都快溢出来了，服务员不收拾57郑州广汇店–其他问题美甲区没有服务员，儿童游乐区也没有服郑州天旺店58郑州天旺店58郑州天旺店-总体情况最需改进的方面--业务熟练程度问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率8分7分6分8分7分0%0%33.3%46.7%10.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：包间总体满意度：8分59郑州天旺店-总体情况最需改进的方面问候招呼环节餐前等待环郑州天旺店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好礼貌的问候，主动报出店名，能准确理解客人的预订要求，业务熟练门迎很好33299，微笑服务，能根据楼下同事的说明准确的称呼客人，并把客人的预定房间信息及时告诉同事，工作认真本桌服务员好19638，开始时积极热情来我们桌帮忙，点餐过后就再也没有来帮忙过邻桌服务员很好24700刘海军，微笑服务，能在不影响本桌前提下帮助临桌，尤其是能很好的与客人沟通，让就餐过程轻松愉快，并且能使顾客对海底捞了解更深入传菜员好端托盘很有技巧，走路很快，步伐稳定，这样能确保上菜速度在5分钟以内餐厅保洁员一般包间走廊没有见到几次，大多时候都是在大厅，工作认真负责，大厅里很干净前台收银员很好33511，微笑服务，业务熟练，工作比较认真负责附加服务区服务员好玲玲姐姐，微笑服务，非常有耐心，技术也很好，一个客人得二十分钟才能做完，她能礼貌的安抚其他等待的客人卫生间服务员好19575，微笑服务，卫生间打扫得很干净，当客人洗完手后主动递上手纸，不好的地方就是都是凉水，没有调到热水状态60郑州天旺店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好礼郑州天旺店–关于预定电话服务员态度：服务热情态度好内容：电话中询问了称谓、用餐人数和联系电话没有询问是否有忌口等信息问题优点电话接通后主动报出店名，当顾客提出要求时能很快询问顾客信息，业务熟练，工作很认真61郑州天旺店–关于预定电话服务员态度：服务热情态度好内容：郑州天旺店–门店信息环节评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况符合公司要求4.服务员都在相应的工作状态1店员鞋子不统一就餐餐桌上的餐具摆放不整齐划一细节问题：262郑州天旺店–门店信息环节评价整体印象：1店员鞋子不统一细郑州天旺店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员主动过来招呼访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体63郑州天旺店–问候招呼环节评价门迎：63评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体郑州天旺店–餐前等待环节1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体感觉包间光线有些暗但是访客对安排的餐桌位比较满意64评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体郑州天旺郑州天旺店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照顾邻桌顾客，整个过程快速有序2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受65郑州天旺店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：只有一个服务员郑州天旺店–点餐服务环节三元饮料：服务员没有主动提及豆浆和柠檬水的价位和“免费续杯”的概念自始至终都没有提供擦手的热毛巾服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各类锅底，也没有主动推荐海底捞的特色菜服务员不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动推荐锅底或菜品点餐完毕后，没有与顾客确认点出的菜品和酒水啤酒：服务员打开啤酒，并未帮助倒酒上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上，荤食菜品先于绿色菜品下锅。但是没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品，上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐细节问题：66郑州天旺店–点餐服务环节三元饮料：服务员没有主动提及豆浆评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅的味道、绿色菜品的外观摆放形式和新鲜度、菜品的口味比较满意郑州天旺店–就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对锅底的味道、荤食菜品的装盘数量不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要由于就餐客人过多，服务员需要同时服务多个餐桌，所以在就餐的过程中，服务员不是总在视线范围之内服务员不能及时主动的擦拭桌面上滴落的菜物服务员没有主动的与顾客交换询问菜品口味的看法没有提供餐后水果自始至终没有提供热毛巾23456细节问题：78967评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅的味道、绿色菜品的外观摆放郑州天旺店–餐后服务环节评价1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周到的收银员没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：68郑州天旺店–餐后服务环节评价1.热情度：热情、真诚但非常郑州天旺店–其他问题就餐区就餐区布局比较复杂，容易迷路包间的客人没有服务员为其提供热毛巾不能及时收拾桌面上的杂物包间灯光不是很明亮，有点暗淡没有为客人套上外套保护罩等待区1.自选区的水果盘空了，也没有服务员过来添加新鲜水果；2.桌面上也没有及时收拾干净69郑州天旺店–其他问题就餐区就餐区布局比较复杂，容易迷路等焦作民主路店70焦作民主路店70焦作民主路店-总体情况最需改进的方面--业务熟练程度问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率6分7分6分7分7分0%22.2%40.0%26.7%40.0%门店信息环节33.3%本期检查类型：大厅总体满意度：7分71焦作民主路店-总体情况最需改进的方面问候招呼环节餐前等待焦作民主路店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好热情主动，声音甜美，能及时理解客人的要求，业务熟练，能主动掌握客人的相关信息。门迎一般在大门口接待客人，只是简单问了几位，然后就往楼上带，也没有问客人是否有预定，并且在前面领路走得很快本桌服务员好20708，服务态度比较好，但是服务技巧不到位，捞豆花时都已经碎掉了，而且切割豆花时分割得太大了，业务技术需要加强邻桌服务员一般没有戴胸牌，就戴了一个卡片上面就是“海底捞优秀厨师”，该服务员服务态度一般，没有微笑服务，当顾客看菜单时就在旁边站着，也不说也不问传菜员一般服务态度一般，当菜送上来时就把菜放在桌上，然后就走了，没有微笑服务，没有任何与客人交流或问候餐厅保洁员差整个就餐过程就见她出现了一次，而且不是在拖地，只是扫一下，把垃圾处理掉前台收银员一般22729，服务态度一般，业务熟练，动作都很迅速，但是没有微笑，也没有唱收唱找附加服务区服务员一般美甲师不在服务区，充当服务员了。擦鞋师工作认真，但是服务态度不太好，没有微笑服务，她的工作环境在门口，当客人离开时也不主动打招呼卫生间服务员一般22786，本人共去了四次，其中两次服务员不在岗位上，其在岗期间工作表现良好，主动递上擦手纸72焦作民主路店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好焦作民主路店–关于预定电话服务员态度：服务热情、声音甜美内容：电话中询问了称谓、用餐人数和联系电话没有询问是否有忌口等信息问题优点电话接通后立刻就有人接听，主动问候，报出店名，业务熟练，沟通能力也很强73焦作民主路店–关于预定电话服务员态度：服务热情、声音甜美焦作民主路店–门店信息环节评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.服务员都在相应的工作状态1店员穿着不统一餐具摆放数量不齐备细节问题：274焦作民主路店–门店信息环节评价整体印象：1店员穿着不统一焦作民主路店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员招呼访客2.门迎热情度：缺少热情，过于冷漠3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体75焦作民主路店–问候招呼环节评价门迎：75评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体焦作民主路店–餐前等待环节1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够访客觉得安排的餐桌位一般1服务员没有帮助访客入座服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩2细节问题：76评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体焦作民主焦作民主路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照顾邻桌顾客，整个过程慢条斯理的2.针对顾客提问：服务员没有主动介绍菜品的特点和优点，不太愿意给出建议3.热情度：热情、真诚但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.服务技巧：服务态度较好，但服务技巧不够6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受77焦作民主路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：只有一个服务焦作民主路店–点餐服务环节三元饮料：服务员没有主动提及豆浆和柠檬水的价位和“免费续杯”的概念服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各类锅底，也没有根据客户口味需求进行推荐和采取措施点餐过程中，没有主动推荐海底捞的特色菜，也不能有意识地根据与访客对话中收集的信息，主动向顾客推荐锅底或菜品点餐完毕后，没有与顾客确认点出的菜品和酒水啤酒：在饮酒的过程中，没有帮助续酒上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿色菜品下锅。但是没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品，上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐细节问题：78焦作民主路店–点餐服务环节三元饮料：服务员没有主动提及豆评价1.菜品质量印象：访客对锅底的味道、绿色菜品的外观摆放形式和装盘数量比较满意焦作民主路店–就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对菜品的味道、绿色菜品的外观新鲜度、荤菜食品的装盘数量不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要在就餐的过程中，服务员不能适当的帮助捞菜下菜服务员没有主动的交换询问菜品口味的看法没有提供餐后水果自始至终没有提供热毛巾23456细节问题：7879评价1.菜品质量印象：访客对锅底的味道、绿色菜品的外观摆放形焦作民主路店–餐后服务环节评价1.热情度：缺少热情，过于冷漠2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：服务技巧到位、得体4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：快速有序的收银员没有“唱收唱找”，也没有提醒顾客保存好收银条餐后没有提供薄荷糖付完款后，没有服务员跟访客打招呼说：请慢走1细节问题：2380焦作民主路店–餐后服务环节评价1.热情度：缺少热情，过于焦作民主路店–其他问题就餐区服务员人数不够，两位美甲师都充当了服务员的角色，帮助客人点餐、上菜等服务员的技巧不够，切豆花时切得太大了，捞豆花时碎了大半在锅里，就餐前餐具太多了，结果服务员收的时候又全都收走了每个桌就留了一个碗，盛三鲜汤时才发现碗不够服务员整体性的热情度不高，激情也不高，在过道上服务员见了客人也不会主动打招呼就餐区音乐的声音太大没有帮助顾客套上外套保护罩81焦作民主路店–其他问题就餐区服务员人数不够，两位美甲师都Thankyou82Thankyou82海底捞门店服务质量评估报告

（第四期）

-河南分报告-专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交：北京思诠管理咨询有限公司

2009年12月3日机密|仅供客户内部使用83海底捞门店服务质量评估报告

（第四期）

-河南分报告-专呈：目录郑州经八路店……………4郑州西大街店…………17

郑州淮河路店…………30

郑州广汇店…….……44

郑州天旺店……………58

焦作民主路店……………70

84目录郑州经八路店……………42郑州--（6家门店）①郑州经八路店②郑州西大街店③郑州淮河路店④郑州广汇店⑤郑州天旺店⑥焦作民主路店第四期服务质量检查共涉及河南6家门店4235185郑州--（6家门店）①郑州经八路店第四期服务质量检查共涉及河郑州经八路店86郑州经八路店4郑州经八路店-总体情况最需改进的方面--服务主动性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率8分10分8分8分7分33.3%0%26.7%33.3%10.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：8分87郑州经八路店-总体情况最需改进的方面问候招呼环节餐前等待郑州经八路店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好充满热情，有激情，当顾客提出预定座位时，反应很快的，将预定做出安排，语言得体门迎一般38363，进店时不能及时主动地招呼顾客，主动性不太好，对离开的顾客能热情招呼慢走本桌服务员一般20605，开始时服务热情周到，顾客被领到座位后及时询问喝什么，但她主要服务不只一桌，后来常在别桌服务，很少来本桌邻桌服务员好对临桌来客能很快的询问喝什么并递上菜单，时而来本桌帮忙传菜员一般传菜员动作很快，点餐后都能5分钟内将菜全部上齐，最后忙碌中有另一男传菜员将菜错上到本桌，但被本桌服务员及时撤走。餐厅保洁员好20258，动作很快，出现问题后及时上前清理，来回不停的跑。感觉很认真很敬业前台收银员一般41259，结账时能做到唱收唱找，礼貌，但不太热情，声音有点低附加服务区服务员一般尽职尽责，让大家排队，态度一般卫生间服务员好41232，热情主动，帮忙开水龙头，拿洗手液，笑脸相迎，服务全面周到88郑州经八路店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好郑州经八路店–关于预定电话服务员态度：服务热情，讲话得体内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数1.当电话接通后主动报出店名，充满热情，当顾客提出预定座位时反应很快，能够很快的将预定做出安排，语言得体2.电话服务员没有询问是否有忌口等其他信息其他89郑州经八路店–关于预定电话服务员态度：服务热情，讲话得体郑州经八路店–比较严重的问题美甲区：美甲师都去做门迎了，美甲区空着，没有美甲师1顾客抱怨的现象比较严重290郑州经八路店–比较严重的问题美甲区：美甲师都去做门迎了，服务员鞋子的款式和颜色均不统一郑州经八路店–门店信息环节评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求细节问题：91服务员鞋子的款式和颜色均不统一郑州经八路店–门店信息环节郑州经八路店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内较忙，没有店员主动过来招呼访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进店后，没有服务员主动过来招呼顾客1细节问题：92郑州经八路店–问候招呼环节评价门迎：进店后，没有服务员主评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体郑州经八路店–餐前等待环节1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体访客对安排的餐桌位

很满意93评价就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体郑州经八郑州经八路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在服务我们这桌，整个过程快速有序2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受94郑州经八路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：只有一个相对郑州经八路店–点餐服务环节三元饮料：服务员自始至终都没有把“免费续杯”的概念传达给顾客服务员没有主动向过客介绍各类锅底服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主动的推荐海底捞的特色菜点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上。并没有帮助先下荤食菜品，也没有说明为什么要先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐细节问题：95郑州经八路店–点餐服务环节三元饮料：服务员自始至终都没有评价1.菜品质量印象：对麻辣锅底味道和菜品的口味、菜品的装盘数量和摆放形式比较满意郑州经八路店–就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：服务员答非所问，然后去别桌服务了1访客对三鲜锅汤的味道不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要就餐环节中，服务员主动性不强，没有主动与顾客交换询问菜品口味方面的看法没有提供餐后水果更换的毛巾也不足4次23456细节问题：796评价1.菜品质量印象：对麻辣锅底味道和菜品的口味、菜品的装盘郑州经八路店–餐后服务环节评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙5.对餐后服务的评价：适当适时、快速有序的收银员没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：97郑州经八路店–餐后服务环节评价1.热情度：中规中矩，没什郑州经八路店–其他问题就餐区店内服务员较少，工作状态都比较忙乱服务员主动性不强，很少主动询问顾客需求，只做好看到需要的，不去征求顾客想法二楼等待区本来就比较狭窄，还安排顾客在那里等，稍微站几个人就显得很拥挤，给人一种忙乱的印象上错菜：传菜员将其他桌的菜品上到本桌98郑州经八路店–其他问题就餐区店内服务员较少，工作状态都比郑州西大街店99郑州西大街店17郑州西大街店-总体情况最需改进的方面--服务适时性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率7分6分6分8分7分0%33.3%20.0%26.7%20.0%门店信息环节0%本期检查类型：包间总体满意度：7分100郑州西大街店-总体情况最需改进的方面问候招呼环节餐前等待郑州西大街店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好没有主动报出店名，当客人提出预定座位后安排了一个大厅位置，当说明顾客想要包间时，另一个服务员接电话，为客人安排了一个包间，并及时告知顾客包间很安静门迎好微笑服务，当顾客说明有预定时她非常认真的查找登记表本桌服务员一般38768，微笑服务，在餐前坐定后有五分钟没有搭理顾客，后来菜开始点餐，就餐时服务比较好邻桌服务员很好11740，对本桌服务很周到，偶尔会与客人交流，在不影响本桌的前提下能主动适时的帮助临桌。传菜员好微笑服务，上菜速度快，并且端盘子的技巧很熟练，轻拿轻放，很认真细致餐厅保洁员很好对自己的工作认真负责，每隔五分钟会把地重拖一遍，并且能主动配合服务员快速收拾餐桌。前台收银员一般17926，业务熟练，快速核对账单、收钱、找钱，整个人出于紧张忙碌的状态，但没有微笑附加服务区服务员好一直在认真的为顾客美甲，工作状态不错卫生间服务员好30536，卫生间很干净，当客人洗完手后主动递上擦手纸，很热情101郑州西大街店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好郑州西大街店–关于预定电话服务员态度：服务热情礼貌，讲话得体内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1.没有询问顾客联系电话，也没有询问是否有忌口等信息2.电话接通后没有主动报出店名问题优点1.当客人提出定座位后能马上安排，反应比较快2.客人提出想预定包间时另一位服务员接电话了，告知客人只有一个包间了，但是主动说明包间很安静，以使预约快速成功完成102郑州西大街店–关于预定电话服务员态度：服务热情礼貌，讲话郑州西大街店–比较严重的问题就座后，有5分钟左右都没有服务员过来招呼，让顾客感觉莫名其妙的，不知道该做什么1103郑州西大街店–比较严重的问题就座后，有5分钟左右都没有服郑州西大街店–门店信息环节评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求4.服务员均在紧张的服务客人104郑州西大街店–门店信息环节评价整体印象：22郑州西大街店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内较忙，进店之后，仍然有服务员主动过来招呼访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体105郑州西大街店–问候招呼环节评价门迎：23评价就餐环境一般郑州西大街店–餐前等待环节1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体访客觉得安排的餐桌位一般就餐环境过于嘈杂餐桌感觉有些拥挤源于1就餐环境比较嘈杂服务员没有帮助访客入座服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩23细节问题：106评价就餐环境一般郑州西大街店–餐前等待环节1.热情度：热郑州西大街店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、温馨体贴2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受107郑州西大街店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的郑州西大街店–点餐服务环节三元饮料：服务员没有主动询问这项服务是否需要，也没有提到柠檬水的价位和“免费续杯”的概念服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的推荐海底捞的特色菜点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒，在饮酒的过程中，也没有帮助续酒上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上，并且帮助顾客先下荤食菜品，但是上菜时没有主动报出菜名，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐细节问题：108郑州西大街店–点餐服务环节三元饮料：服务员没有主动询问这评价1.菜品质量印象：对三鲜锅汤的味道、绿色菜品的外观摆放形式和新鲜度、绿色菜品的装盘数量、荤菜食品的口味比较满意郑州西大街店–就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对辣锅锅底的味道、绿色菜品的口味、荤食菜品的装盘数量不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向服务员一直比较忙，锅开后，也没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要没有提供餐后水果更换毛巾的次数仅有3次23456细节问题：109评价1.菜品质量印象：对三鲜锅汤的味道、绿色菜品的外观摆放形郑州西大街店–餐后服务环节评价1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：适当适时、快速有序的收银员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：110郑州西大街店–餐后服务环节评价1.热情度：热情、真诚但非郑州西大街店–其他问题就餐区入座后，服务员就去招呼其他客人了，对本桌顾客不闻不问的，期间大概有五分钟左右，无人服务，让顾客觉得无所适从，不知道该做什么就餐过程人多拥挤，空气不太好，感觉温度有点高，也很热餐桌的底部设计不合理，坐下之后腿就不能动了，也伸不开，感觉不舒服---影响就餐的舒适度未能在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩结账快速检查时发现，前来结账的顾客并不多，所以收银员在收银台前聊天，工作状态不好快速检查中发现，美甲师不在岗，门迎也都没有佩戴胸牌111郑州西大街店–其他问题就餐区入座后，服务员就去招呼其他客郑州淮河路店112郑州淮河路店30郑州淮河路店-总体情况最需改进的方面--服务适时性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率8分6分6分7分7分0%22.2%46.7%53.3%20.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：7分113郑州淮河路店-总体情况最需改进的方面问候招呼环节餐前等待郑州淮河路店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好接电话和安排餐桌位速度快，能主动和客人沟通门迎好工作热情，有客人进出会主动打招呼，手中拿着排号单，能主动向客人递排号单，但是只要进门就发，也不问有否预约，有些盲目本桌服务员一般30196，门迎将客人领到座位上，大约过了4分钟才有服务员上前询问喝什么饮料，中间服务速度有些慢邻桌服务员一般当本桌服务员不在时，中间兼顾过一次，而本桌服务员还去临桌过二到三次。传菜员好传菜速度快，不怠工，临桌来回换了两批人，上菜都没有超过五分钟餐厅保洁员好服务很麻利，中间临桌放在地上的啤酒出现爆裂，啤酒瓶的碎玻璃到处都是，她第一个到达桌前，迅速将地面打扫干净前台收银员一般没有唱收唱找，仅说了一句：“你们是不是三位？”附加服务区服务员好一直在不停地工作着，服务很仔细认真卫生间服务员好38663，很勤劳，一直在笑脸相迎进来的每一位顾客，一会拿纸一会帮着拿包，很到位。114郑州淮河路店–服务员服务员服务评价服务员描述电话服务员好郑州淮河路店–关于预定电话服务员态度：服务快速、热情内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1.没有询问是否有忌口等信息2.电话接通后没有主动报出店名问题优点1.接听电话的速度非常快，反应速度也很快2.主动询问顾客的人数和时间，并且将顾客的时间往前排3.当顾客提出要求时，能快速主动的回应115郑州淮河路店–关于预定电话服务员态度：服务快速、热情内容郑州淮河路店–比较严重的问题啤酒爆裂：邻桌啤酒瓶爆了，顾客的脸上和眼睛里都溅到了1无人服务现象，顾客在餐桌前坐了8分钟，在此期间没有服务员上前服务2116郑州淮河路店–比较严重的问题啤酒爆裂：邻桌啤酒瓶爆了，顾郑州淮河路店–门店信息环节评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求4.服务员均在紧张的服务客人1店员穿着不统一，其中有一个美甲师没有穿工作服细节问题：117郑州淮河路店–门店信息环节评价整体印象：1店员穿着不统一郑州淮河路店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，进店之后有服务员主动过来招呼访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体1门迎的站姿不优美，有些驼背细节问题：118郑州淮河路店–问候招呼环节评价门迎：1门迎的站姿不优美，评价就餐环境较好郑州淮河路店–餐前等待环节1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受访客觉得安排的餐桌位一般服务员过于忙乱，无人服务源于1服务员没有帮助访客入座服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩2细节问题：119评价就餐环境较好郑州淮河路店–餐前等待环节1.热情度：中郑州淮河路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，但是感觉对菜品不够熟悉，介绍太简单，对顾客点菜帮助不大3.热情度：中规中矩，没什么特别感受4.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受5.配合度：中规中矩，没什么特别感受6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受120郑州淮河路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的郑州淮河路店–点餐服务环节三元饮料：服务员没有主动提及“免费续杯”的概念服务员大约在入座8分钟以后才递上擦手毛巾，速度非常慢服务员主动性不强，在提出点菜要求后，服务员没有主动的介绍各类锅底，也没有推荐海底捞的特色菜服务员没有根据顾客口味进行推荐或采取措施服务员不能有意识地根据与访客对话中收