第七章-客户服务质量管理-(《客服服务实务》)课件

第七章客户服务质量管理第七章客户服务质量管理目录1客户服务质量2客户满意和度量模型3客户忠诚及影响因素目录1客户服务质量2客户满意和度量模型3客户忠诚及影响因素客户服务质量7.1.1什么是服务质量首先，服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量。其次，由于服务质量出自顾客感知，所以具有很强的主观性和差异性。第三，服务质量是在客户服务人员与顾客的互动过程中形成的。客户服务质量7.1.1什么是服务质量顾客对服务质量满意

对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。客户服务质量顾客对服务质量满意客户服务质量7.1.2衡量客户服务质量的要素——RATER指数RATER指数是五个英文单词的缩写reliability（信赖度）assurance（专业度）tangibles（有形度）empathy（同理度）responsiveness（反应度）而客户对于企业的满意程度可以直接取决于RATER指数的高低。客户服务质量同理度04专业度02信赖度01有形度03反应度057.1.2衡量客户服务质量的要素——RATER指数客户服务服务质量五大要素表客户服务质量要素解释说明服务可靠性企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力；可靠的服务行为是客户期望的，它意味着服务以相同的方式，无差错的准时提供。服务响应性企业帮助客户并迅速、有效地提供服务的愿望；客户等候服务的短时间是一个关系到客户的感觉、客户印象、服务企业形象以及客户满意度的重要因素。服务保证性提供服务的企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力；能增强客户对企业服务质量的信心和安全感；服务移情性企业设身处地地为客户着想，对客户给予特别关注；移情性的特点包括接近客户的能力、敏感性和有效理解客户需求的能力。服务有型性企业提供客户服务时可视的、有形的设施、设备、人员和沟通材料；有形的服务环境是企业客户服务人员对客户更细致的照顾和关心的油性表现。服务质量五大要素表客户服务质量要素解释说明服务可靠性企业可靠7.1.3制定优质服务的策略客户服务质量基准化塑造服务共同愿景消除服务质量差距7.1.3制定优质服务的策略客户服务质量基准化塑造服务共同7.1.3.1消除服务质量差距客户服务质量7.1.3.1消除服务质量差距客户服务质量7.1.3.1消除服务质量差距客户服务质量1针对：顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距措施：进行市场调研；服务管理人员与顾客直接接触；与一线人员沟通；组织扁平化2针对：管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异措施：分析顾客期望的可行性，完善服务质量标准；制定质量标准，服务标准化3针对：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异措施：加强员工培训；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息4针对：提供服务与外部沟通之间的差异措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情5针对：企业认识的服务和顾客期望的服务之间的差异措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作7.1.3.1消除服务质量差距客户服务质量1针对：顾客的期7.1.3.2塑造服务的共同愿景客户服务质量企业文化01培训和轮岗机制02创造关爱员工的企业氛围037.1.3.2塑造服务的共同愿景客户服务质量企业文化01培7.1.3.3基准化：向佼佼者学习

提高服务质量的最终目的是使企业在市场中有竞争优势，而获得竞争优势的一个捷径就是基准化，即向竞争对手学习。基准化，是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。

但是，采取基准化策略也需要考虑自身的实际情况，如企业的能力、市场需求等。否则，盲目跟进，可能会损失惨重。在制定服务标准的时候，我们也提到了要考虑自身的实际情况，不可制定自己无法执行的服务标准，这二者是一样的道理。客户服务质量7.1.3.3基准化：向佼佼者学习客户服务质量目录2客户满意和度量模型1客户服务质量3客户忠诚及影响因素目录2客户满意和度量模型1客户服务质量3客户忠诚及影响因素客户满意和度量模型7.2.1客户满意理论模型公平模型绩效模型期望模型客户理论满意模型客户满意和度量模型7.2.1客户满意理论模型公平模型绩效模7.2.1.1期望模型

期望模型中包括期望、不一致和满意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩效的预期，不一致是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论的基础。7.2.1.2绩效模型

在绩效模型中，绩效则是满意的主要前因，此时的期望对满意仍有影响，但这种影响相对要小得多；绩效模型认为，产品的属性为顾客带来的利益，即满足顾客需要的程度，直接决定了顾客的满意水平。因此，产品绩效越高，顾客就越满意，反之顾客则越不满意。7.2.1.3公平模型

当顾客感到自己获得的效用与投入之比，与产品提供商的这一比例相同时，就会感到公平和满意。公平程度越高，顾客就越满意，反之，公平程度越低，顾客就越不满意。客户满意和度量模型7.2.1.1期望模型客户满意和度量模型满意度影响因素表影响因素因素分析产品和服务绩效的高低客户对产品或服务的满意度受绩效高低的影响；如果客户从企业处获得的绩效高于客户的期望值，客户就会倾向于满意，差值越大，客户满意度越高；如果企业从企业处获得的绩效地域客户的期望值，客户就倾向于不满意，差值越大，客户不满意度越高。消费者的情感客户的情感也对企业产品和服务的满意度产生影响；当客户处于非常愉快的时刻、健康的身心或采用积极的思考方式，都会对所体验的产品或服务产生正面、积极的影响；当客户处在一种恶劣的情绪中，其消沉的情感将被他带入对企业产品或服务的反应中，并导致他对产品或服务的任何小小问题都不放过。对平等或公平的感知1、客户满意度还会受到公平的感知影响；2、与其他客户相对，当客户觉得自身比其他客户得到更好的待遇、更合理的价格或者更优质的服务时，客户就倾向于满意，比其他客户获得的服务越多、越好，客户满意度越高；3、与其他客户相比，当客户觉得自身比其他客户没有得到更好的待遇、更合理的价格或者更优质的服务时，客户就倾向于不满意，比其他客户获得的服务越差、越少，客户满意度越低。满意度影响因素表影响因素因素分析产品和服务绩效的高低客户对产7.2.2客户满意度指数模型

客户满意度指数测评模型包括六个潜在变量：（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。（2）感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。（3）感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。（4）客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。（5）客户报怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。（6）客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。客户满意和度量模型7.2.2客户满意度指数模型客户满意和度量模型7.2.3客户满意度含义：客户满意和度量模型舒适的comfortable01理解的understandable02微笑的smiling03感谢的thankful04有选择的optional05记忆的memorial06教育的educational07解决的resolution087.2.3客户满意度客户满意和度量模型舒适的01理解的027.2.3客户满意度客户满意和度量模型层次描述很满意指客户在购买某种商品或服务之后形成的对产品及（或）服务的激动、满足、感谢的状态。在这种状态下，客户的期望完全达到，可能还大大超出了客户的预期。这时，客户不仅为自己的选择而自豪，还会项亲朋好友宣传、介绍、推荐，希望他人都来购买此产品或服务。满意指客户在消费了某种商品或服务之后产生的对产品服务的称心、赞扬和愉快的状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择给予肯定，还会积极地向亲朋好友推荐企业的产品或服务。较满意是指客户卡在购买某种商品或服务时所形成的对产品或服务的好感、肯定和赞许的状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但与心理预期还有一定差距。一般指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的对产品没有明显情绪的状态，也就是说，客户对企业产品及服务说不上好，也说不上差，总体说还过得去。不太满意指客户在购买某种商品或服务后所产生的的对产品或服务的抱怨、遗憾状态。在这种情况下，客户虽心存不满，但想到企业提供产品或服务的状态，也就自然接受了。不满意指客户在购买了某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户可以勉强忍受产品的相关问题，并且希望通过一定方式进行弥补。若企业对其提出的问题不能满足其心理预期，在适当时候，客户也会对企业进行反宣传，提醒亲友不要购买相关商品或服务。很不满意是指客户在消费了某种商品或服务之后，因产品或服务不符合内心期望而感到愤慨、恼怒等负面情绪，不仅企图找机会投诉，而且对企业进行反宣传。7.2.3客户满意度客户满意和度量模型层次描述很满意指客户7.2.3客户满意度组成：客户满意和度量模型客户对提供产品或服务的企业的理念要求被满足程度的感受。理念满意客户对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。行为满意客户对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意7.2.3客户满意度客户满意和度量模型客户对提供产品或服务7.2.3客户满意度影响因素：客户满意和度量模型情感因素沟通因素承诺服务兑现支持性服务核心产品和服务7.2.3客户满意度客户满意和度量模型情感因素沟通因素承诺7.2.4如何实现客户满意客户满意和度量模型1、满足客户的现实需要（1）按照客户需要经营商品（2）维护客户利益2、开发客户的潜在需求3、适应客户需求的变化4、小心“100-1=0”的等式原则5、让顾客感觉到宾至如归企业战略层面1、专注2、一次服务一位客户3、了解你的客户4、给客户特殊的礼遇5、提供意想不到的服务客服人员执行层面7.2.4如何实现客户满意客户满意和度量模型1、满足客户的现目录3客户忠诚及影响因素1客户服务质量2客户满意和度量模型目录3客户忠诚及影响因素1客户服务质量2客户满意和度量模型客户忠诚及影响因素7.3.1客户忠诚的含义客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户进行的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。客户忠诚及影响因素7.3.1客户忠诚的含义7.3.2“客户满意”与“客户忠诚”客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。两者的区别在于：企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；而客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。客户忠诚及影响因素7.3.2“客户满意”与“客户忠诚”客户忠诚及影响因素7.3.3客户忠诚的影响因素客户忠诚及影响因素客户满意是影响客户忠诚的重要因素客户因忠诚能够获得多少利益客户的转移成本客户的信任和情感因素管理因素其他因素7.3.3客户忠诚的影响因素客户忠诚及影响因素客户满意是7.3.4提高客户忠诚度的方法客户忠诚及影响因素1企业应控制产品的质量和价格2对企业客服人员进行培训，传授产品及服务的相关知识3尽可能多地了解客户，为客户提供符合其需求的个性化产品及服务4提高客服的质量，为客户创造愉快的购物经历5现客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务，超越客户的期待6正确对待客户问题，合理处理客户的抱怨和投诉7优化产品购买程序，提高客户购买产品的效率8提高企业员工对企业的忠诚度，使他们以最大的效率开展各项工作7.3.4提高客户忠诚度的方法客户忠诚及影响因素1企业应控7.4.5客户忠诚的延伸只有忠诚的客户才能达成客户保留的意向，因此客户保留成为客户忠诚之后的第一项延伸内容。客户保留是最低形式的忠诚，也是测评能否留住客户的最简单方法。客户保留形成再次购买之后，企业接着要考虑的事情就是客户贡献度，即客户对企业利润的贡献程度。客户忠诚及影响因素7.4.5客户忠诚的延伸客户忠诚及影响因素第七章客户服务质量管理第七章客户服务质量管理目录1客户服务质量2客户满意和度量模型3客户忠诚及影响因素目录1客户服务质量2客户满意和度量模型3客户忠诚及影响因素客户服务质量7.1.1什么是服务质量首先，服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量。其次，由于服务质量出自顾客感知，所以具有很强的主观性和差异性。第三，服务质量是在客户服务人员与顾客的互动过程中形成的。客户服务质量7.1.1什么是服务质量顾客对服务质量满意

对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。客户服务质量顾客对服务质量满意客户服务质量7.1.2衡量客户服务质量的要素——RATER指数RATER指数是五个英文单词的缩写reliability（信赖度）assurance（专业度）tangibles（有形度）empathy（同理度）responsiveness（反应度）而客户对于企业的满意程度可以直接取决于RATER指数的高低。客户服务质量同理度04专业度02信赖度01有形度03反应度057.1.2衡量客户服务质量的要素——RATER指数客户服务服务质量五大要素表客户服务质量要素解释说明服务可靠性企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力；可靠的服务行为是客户期望的，它意味着服务以相同的方式，无差错的准时提供。服务响应性企业帮助客户并迅速、有效地提供服务的愿望；客户等候服务的短时间是一个关系到客户的感觉、客户印象、服务企业形象以及客户满意度的重要因素。服务保证性提供服务的企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力；能增强客户对企业服务质量的信心和安全感；服务移情性企业设身处地地为客户着想，对客户给予特别关注；移情性的特点包括接近客户的能力、敏感性和有效理解客户需求的能力。服务有型性企业提供客户服务时可视的、有形的设施、设备、人员和沟通材料；有形的服务环境是企业客户服务人员对客户更细致的照顾和关心的油性表现。服务质量五大要素表客户服务质量要素解释说明服务可靠性企业可靠7.1.3制定优质服务的策略客户服务质量基准化塑造服务共同愿景消除服务质量差距7.1.3制定优质服务的策略客户服务质量基准化塑造服务共同7.1.3.1消除服务质量差距客户服务质量7.1.3.1消除服务质量差距客户服务质量7.1.3.1消除服务质量差距客户服务质量1针对：顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距措施：进行市场调研；服务管理人员与顾客直接接触；与一线人员沟通；组织扁平化2针对：管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异措施：分析顾客期望的可行性，完善服务质量标准；制定质量标准，服务标准化3针对：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异措施：加强员工培训；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息4针对：提供服务与外部沟通之间的差异措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情5针对：企业认识的服务和顾客期望的服务之间的差异措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作7.1.3.1消除服务质量差距客户服务质量1针对：顾客的期7.1.3.2塑造服务的共同愿景客户服务质量企业文化01培训和轮岗机制02创造关爱员工的企业氛围037.1.3.2塑造服务的共同愿景客户服务质量企业文化01培7.1.3.3基准化：向佼佼者学习

提高服务质量的最终目的是使企业在市场中有竞争优势，而获得竞争优势的一个捷径就是基准化，即向竞争对手学习。基准化，是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。

但是，采取基准化策略也需要考虑自身的实际情况，如企业的能力、市场需求等。否则，盲目跟进，可能会损失惨重。在制定服务标准的时候，我们也提到了要考虑自身的实际情况，不可制定自己无法执行的服务标准，这二者是一样的道理。客户服务质量7.1.3.3基准化：向佼佼者学习客户服务质量目录2客户满意和度量模型1客户服务质量3客户忠诚及影响因素目录2客户满意和度量模型1客户服务质量3客户忠诚及影响因素客户满意和度量模型7.2.1客户满意理论模型公平模型绩效模型期望模型客户理论满意模型客户满意和度量模型7.2.1客户满意理论模型公平模型绩效模7.2.1.1期望模型

期望模型中包括期望、不一致和满意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩效的预期，不一致是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论的基础。7.2.1.2绩效模型

在绩效模型中，绩效则是满意的主要前因，此时的期望对满意仍有影响，但这种影响相对要小得多；绩效模型认为，产品的属性为顾客带来的利益，即满足顾客需要的程度，直接决定了顾客的满意水平。因此，产品绩效越高，顾客就越满意，反之顾客则越不满意。7.2.1.3公平模型

当顾客感到自己获得的效用与投入之比，与产品提供商的这一比例相同时，就会感到公平和满意。公平程度越高，顾客就越满意，反之，公平程度越低，顾客就越不满意。客户满意和度量模型7.2.1.1期望模型客户满意和度量模型满意度影响因素表影响因素因素分析产品和服务绩效的高低客户对产品或服务的满意度受绩效高低的影响；如果客户从企业处获得的绩效高于客户的期望值，客户就会倾向于满意，差值越大，客户满意度越高；如果企业从企业处获得的绩效地域客户的期望值，客户就倾向于不满意，差值越大，客户不满意度越高。消费者的情感客户的情感也对企业产品和服务的满意度产生影响；当客户处于非常愉快的时刻、健康的身心或采用积极的思考方式，都会对所体验的产品或服务产生正面、积极的影响；当客户处在一种恶劣的情绪中，其消沉的情感将被他带入对企业产品或服务的反应中，并导致他对产品或服务的任何小小问题都不放过。对平等或公平的感知1、客户满意度还会受到公平的感知影响；2、与其他客户相对，当客户觉得自身比其他客户得到更好的待遇、更合理的价格或者更优质的服务时，客户就倾向于满意，比其他客户获得的服务越多、越好，客户满意度越高；3、与其他客户相比，当客户觉得自身比其他客户没有得到更好的待遇、更合理的价格或者更优质的服务时，客户就倾向于不满意，比其他客户获得的服务越差、越少，客户满意度越低。满意度影响因素表影响因素因素分析产品和服务绩效的高低客户对产7.2.2客户满意度指数模型

客户满意度指数测评模型包括六个潜在变量：（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。（2）感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。（3）感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。（4）客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。（5）客户报怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。（6）客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。客户满意和度量模型7.2.2客户满意度指数模型客户满意和度量模型7.2.3客户满意度含义：客户满意和度量模型舒适的comfortable01理解的understandable02微笑的smiling03感谢的thankful04有选择的optional05记忆的memorial06教育的educational07解决的resolution087.2.3客户满意度客户满意和度量模型舒适的01理解的027.2.3客户满意度客户满意和度量模型层次描述很满意指客户在购买某种商品或服务之后形成的对产品及（或）服务的激动、满足、感谢的状态。在这种状态下，客户的期望完全达到，可能还大大超出了客户的预期。这时，客户不仅为自己的选择而自豪，还会项亲朋好友宣传、介绍、推荐，希望他人都来购买此产品或服务。满意指客户在消费了某种商品或服务之后产生的对产品服务的称心、赞扬和愉快的状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择给予肯定，还会积极地向亲朋好友推荐企业的产品或服务。较满意是指客户卡在购买某种商品或服务时所形成的对产品或服务的好感、肯定和赞许的状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但与心理预期还有一定差距。一般指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的对产品没有明显情绪的状态，也就是说，客户对企业产品及服务说不上好，也说不上差，总体说还过得去。不太满意指客户在购买某种商品或服务后所产生的的对产品或服务的抱怨、遗憾状态。在这种情况下，客户虽心存不满，但想到企业提供产品或服务的状态，也就自然接受了。不满意指客户在购买了某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户可以勉强忍受产品的相关问题，并且希望通过一定方式进行弥补。若企业对其提出的问题不能满足其心理预期，在适当时候，客户也会对企业进行反宣传，提醒亲友不要购买相关商品或服务。很不满意是指客户在消费了某种商品或服务之后，因产品或服务不符合内心期望而感到愤慨、恼怒等负面情绪，不仅企图找机会投诉，而且对企业进行反宣传。7.2.3客户满意度客户满意和度量模型层次描述很满意指客户7.2.3客户满意度组成：客户满意和度量模型客户对提供产品或服务的企业的理念要求被满足程度的感受。理念满意客户对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。行为满意客户对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意7.2.3客户满意度客户满意和度量模型客户对提供产品或服务7.2.3客户满意度影响因素：客户满意和度量模型情感因素沟通因素承诺服务兑现支持性服务核心产品和服务7.2.3客户满意度客户满意和度量模型情感因素沟通因素承诺7.2.4如何实现客户满意客户满意和度量模型1、满足客户的现实需要（1）按照客户需要经营商品（2）维护客户利益2、开发客户的潜在需求3、适应客户需求的变化4、小心“100-1=0”的等式原则5、让顾客感觉到宾至如归企业战略层面1、专注2、一次服务一位客户3、了解你的客